Modelagem de Processos de NegócioAula 5 – Levantamento de Processos

Andréa Magalhães Magdalenoandrea@ic.uff.br

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Agenda

• Técnicas de levantamento de processos• Análise de documentação• Observação• Story boarding• Benchmarking - Estudo de cenários similares• Questionários • Entrevistas • Workshops

• Organização das Informações

• Exercício

TÉCNICAS DE LEVANTAMENTO

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Técnicas de Levantamento de Processos

ANÁLISE DE DOCUMENTAÇÃO

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Análise de documentação

• Leitura de documentos formais que regulam ou

descrevem as atividades ou aspectos que interferem

em sua execução

• Regras, leis, normas, padrões, roteiros, glossários, ontologias

• Conhecimento formal e explícito já disponível sobre o

domínio

• Requer documentação atualizada

OBSERVAÇÃO

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Observação

• Analista de negócio se insere no ambiente onde o processo é executado e observa as tarefas diárias que são executadas, sem interferir em sua execução

• Facilita compreensão do contexto organizacional e social onde as atividades são executadas

• Viabiliza levantamento das tarefas implícitas e reais do processo, em alto nível de detalhamento

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Observação

• O observador deve assumir postura discreta, de maneira que não interfira no trabalho daqueles que desenvolvem as atividades

• O registro daquilo que está sendo observado deve ser o mais claro e sucinto possível, sem perder a exatidão dos fatos

• Elaborar um relatório, anexando toda a documentação que foi coletada durante a observação, visando subsidiar a etapa de análise e redesenho do processo

STORY BOARDING

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• Série de desenhos mostrando como um usuário pode progredir em uma tarefa utilizando o produto que está sendo desenvolvido –pode ser um série de telas esboçadas

Protótipos de Baixa Fidelidade

Exemplo de um storyboard

Story Boarding

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Story Boarding• Origem em 1920, nos estúdios Walt Disney

• A técnica de usar cartões ilustrados sobre um tema específico foi aprimorada e

levou ao filme “E o Vento Levou”, em 1939

• Processo interativo baseado na criação de estórias

• Específicas por natureza, envolvem personagens e elementos dramáticos,

detalhes que nos permitem entender as pessoas e o valor que elas dão às

atividades que executam

• Descrições ricas das pessoas, do ambiente, das atividades, objetivos e

motivações, apresentados de forma coerente

• Maior facilidade de entendimento pelos stakeholders• Conteúdo real

• Foco nas pessoas envolvidas no processo

BENCHMARKING

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Estudo de Cenários Similares

• Realização de benchmarking• Processo sistemático e contínuo de avaliação dos

produtos, serviços e processos de trabalho das organizações que são reconhecidas como representantes das melhores práticas com a finalidade de comparar desempenhos ou identificar oportunidades de melhoria

• Uma pesquisa que oferece informações valiosas partindo do aprendizado de outros

• Dependente de fatores políticos relacionados à concorrência de mercado

QUESTIONÁRIOS

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Questionários

• Elaboração de um conjunto de questões pré-definidas, que são enviadas para um conjunto de stakeholders do processo

• Perguntas objetivas • Facilidade do analista de negócios de compilar resultados

• Perguntas discursivas• Permitem ao questionado se expressar livremente

• Maior amplitude dos stakeholders envolvidos• Mais stakeholders, possivelmente dispersos

geograficamente

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Questionários

• Indicado quando há diversos grupos de usuários que podem estar em diversos locais diferentes

• Questões simples, claras e concisas

• Agrupar as questões de tópicos específicos em um conjunto com um título especial

• O questionário deve ser acompanhado por uma carta explicativa, redigida por um alto executivo, para enfatizar a importância dessa pesquisa para a organização

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Questionários

• Instruções detalhadas sobre como preencher os questionário

• Deve ser indicado claramente o prazo para devolução do questionário

• Ao analisar as respostas dos participantes é feita uma consolidação das informações fornecidas no questionário, documentando as principais descobertas e enviando uma cópia com estas informações para o participante como forma de consideração pelo tempo dedicado a pesquisa.

ENTREVISTAS

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Entrevistas

• Interações entre o analista de negócio e

cada stakeholder

• Capta o ponto de vista individual de cada

stakeholder

• Mais tradicional e amplamente utilizada

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Entrevistas - Tipos

• Estruturada:

• Segue-se um roteiro pré-estabelecido

• Não estruturada:

• Aberta e livre para desenvolver cada situação

• Semi-estruturada

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EntrevistasModelo de Processo• Visa levantar os fluxos de atividades de um ou mais

processos

• Eventos que iniciam um processo, eventos que finalizam um processo, sequência de atividades, regras de negócio associadas ao processo, riscos e indicadores associados ao processo

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EntrevistasModelo de Processo• Por que (Why)?

• Por que esse processo existe?• O que está sendo feito é necessário?• Por que deve ser feito dessa maneira?

• Quem (Who)?• Quem são os clientes, fornecedores, gerentes e executores do processo?• Quem é a primeira pessoa/papel que participa da execução do processo?• Quem deveria executar o processo?• Quem participa das decisões?• Quem recebe feedbacks/informações sobre este processo?• Quem provê informações para este processo?

• Onde (Where)?• Onde o processo é planejado, executado e avaliado?• Onde o processo deveria ser executado?

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EntrevistasModelo de Processo• Quando (When)?

• Quando este processo se inicia? • Qual tipo de demanda ou necessidade requer a sua execução? • Quando o processo deve ser executado?• Quando cada subprocesso deve ser executado?• Quando este processo termina?

• O que (What)?• Quais os insumos necessários?• Quais produtos/serviços o processo produz?• Como as informações são registradas?• Quais as regras e regulamentos que regem esse processo?• Quais os riscos presentes no processo?

• Como (How)?• Como o trabalho é realizado? Qual a sequência de atividades?• Esse processo se relaciona com outro processo já falado anteriormente na cadeia de valor? Como

acontece essa sequência?

• Quanto (How much)?• Como medir o processo? Quais os indicadores que ajudariam nessa medição?

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EntrevistasDetalhamento de atividades• Qual o papel/função dos executores dessa atividade?

• Quais informações, produtos ou documentos são necessários para

executar essa atividade?

• O que essa atividade produz? Quais os documentos, produtos e

informações gerados?

• Essa atividade comunica algo a alguém? De que forma?

• Existe algum sistema que serve como apoio na execução dessa atividade?

• Essa atividade necessita ser medida? De que forma?

• Existe algum conhecimento específico para que essa atividade seja

realizada?

• Existe alguma regra de negócio específica que restrinja ou guie a

execução de parte ou de toda a atividade?

WORKSHOPS

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Workshops

• Envolvem um grupo de stakeholders

• Envolvem a participação da plateia• Abertura ao diálogo por parte do palestrante e dos

expectadores

• Processo coletivo, criativo, proativo e consensual

• JAD (Joint Application Development)• Metodologia para tomada de decisões em grupo

• Chuck Morris da IBM concebeu JAD em 1977 como um método para reunir os requisitos para sistemas distribuídos geograficamente

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Vantagens e Desvantagens

Brainstorming (da turma)...

Quais são as vantagens e

desvantagens das técnicas de

levantamento apresentadas?

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Vantagens e DesvantagensTécnica Vantagem Desvantagem

Análise da documentação O estudo do conhecimento de especialistas leva a um processo

sucessivo de aumento de maturidade e qualidade

Lida com informação antiga, e com isso pode levar a replicação de

erros existentes

Documentação escrita muitas vezes não consegue documentar

todos os casos e exceções

Observação Capaz de captar o comportamento natural das pessoas

Nível de intromissão relativamente baixo

Polarizada pelo observador

Efeitos do observador nas pessoas

Não comprova/esclarece o observado

Story boarding Método visual

Linguagem mais próxima dos usuários

Existe um custo alto para elaboração do story boarding

Estudo de cenários similares Observação real de casos de sucesso e insucesso Dificuldade de acesso a outras organizações

Mesmo sendo do mesmo meio, organizações possuem suas

peculiaridades

Questionários Atinge um grande número de pessoas

Menores custos

Permite que os participantes respondam no momento em que

acharem conveniente

Questões padronizadas garantem uniformidade

Não há garantia de que a maioria dos participantes responda ao

questionário

Não tem como mudar o curso, se reparar no meio que algo precisa

ser inserido, um novo questionário terá que ser aplicado

Entrevistas Poder alterar o curso da entrevista de forma a obter

informações sobre aspectos importantes que não tinham sido

previstos no planejamento

Consumir mais tempo e recursos com sua realização

O entrevistado pode não saber expressar corretamente suas

necessidades ao analista

Workshops Trabalho em equipe tornando o levantamento de requisitos

mais eficaz

Problema de agenda, já que envolve mais pessoas

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Exercício• Estudo de Caso

• Em grupo, consolidem as dúvidas/perguntas para a reunião de levantamento com o cliente

• Realizem a entrevista com o cliente

ORGANIZAÇÃO DAS INFORMAÇÕES

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Preparação do Material

• Planejar a entrevista de levantamento de acordo com um objetivo• Identificar o objetivo da modelagem

• Especificar quais informações devem ser levantadas

• Enviar ou solicitar o material para análise prévia

• Elaborar um roteiro

• Analisar a documentação prévia

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Boas Práticas• Fazer uma pergunta de cada vez

• Ouvir

• Evitar terminar a reunião sem que todas as dúvidas estejam esclarecidas

• Evitar contradizer o entrevistado. Caso seja necessário, aja de maneira cordial

• Prestar atenção ao tempo da entrevista, evitando que a reunião se estenda além do tempo combinado

• Manter o controle da entrevista, tendo em mente as questões importantes

• Não use “a minha equipe” e sim “a nossa equipe”, sempre que possível

• Mostre que você está trabalhando em conjunto com o entrevistado

• Usar a entrevista para conseguir acesso a dados objetivos, buscando todos os fatos

• Registrar os pontos críticos apontados naturalmente, sem estímulo do entrevistador

• A clareza daquilo que se está tratando é chave para o sucesso de uma documentação bem produzida

• Ao final da primeira entrevista, agendar as próximas reuniões e coletar os e-mails e telefones de todos os entrevistados

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Consolidação do Material

• Informar aos entrevistados os próximos passos, incluindo as pendências

• Registrar a transcrição da reunião em um documento de anotações

• Combinar para que ocorra uma validação das anotações pelos entrevistados

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Consolidação do Material

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Ficha de Processos

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Exercício• Estudo de Caso

• Elabore a ficha de pelo menos 1 processo

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Dúvidas?

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