MARKETING DE SERVIÇOS MARKETING DE SERVIÇOS E NECESSIDADES E NECESSIDADES

RELACIONAISRELACIONAIS

Compreendendo melhor o Compreendendo melhor o clientecliente

PARA PENSAR...

“Serviços são processos inerentemente orientados para relacionamento.”

“Qualidade de relacionamento – é a dinâmica da formação de qualidade de longo prazo em relacionamentos contínuos com clientes.”

CRITÉRIOS DA BOA QUALIDADE PERCEBIDA DE SERVIÇO:

Profissionalismo e capacidade (relacionado com resultado)

Atitudes e comportamento (relacionado com processo)

Acessibilidade e flexibilidade (processo)

Confiabilidade e integridade (processo)

Recursos de serviço (processo)

Reputação e credibilidade (relacionado com a imagem)

QUALIDADE PERCEBIDA DO SERVIÇOQUALIDADE PERCEBIDA DO SERVIÇO

QUALIDADE PERCEBIDA

TOTAL

IMAGEM DA EMPRESA

QUALIDADE TÉCNICA

DO RESULTADO: O QUE

QUALIDADE FUNCIONAL DO

PROCESSO: COMO

POSSIBILIDADE DE SE DESENVOLVER UM DIFERENCIAL

COMPETITIVO

E O DIFERENCIAL ENVOLVE...E O DIFERENCIAL ENVOLVE...

O atendimento das O atendimento das

NECESSIDADES RELACIONAISNECESSIDADES RELACIONAIS

“São necessidades próprias do contato pessoal, elementos essenciais que ampliam a qualidade de vida e o sentido de si mesmo no relacionamento. Fazem parte do desejo humano universal pelo relacionamento.” (Richard Erskine)

O QUE SÃO NECESSIDADES RELACIONAIS?

São componentes que estão presentes todos os dias nas nossas vidas.

Quando insatisfeitas, tornam-se mais intensas, são experimentadas como algo vazio, indefinido. Essa ausência de satisfação continuada pode se manifestar como agressão, frustração, OCASIONANDO QUEBRA NAS RELAÇÕES.

AS OITO NECESSIDADES AS OITO NECESSIDADES RELACIONAIS SÃO:RELACIONAIS SÃO:

1. SEGURANÇA

3. PROTEÇÃO E ACEITAÇÃO

2. VALIDAÇÃO, AFIRMAÇÃO E IMPORTÂNCIA

4. CONFIRMAÇÃO DA EXPERIÊNCIA PESSOAL

5. AUTO-DEFINIÇÃO

6. CAUSAR IMPACTO

7. TER O OUTRO INICIANDO

8. EXPRESSAR AFETO

Recuperação de ServiçosRecuperação de Serviços

Diretrizes:

Antecipar a correção antes que a reclamação ocorra.

Tratar reações emocionais em primeiro lugar.

Posicionar com clareza o cliente sobre a falha.

Pedido de desculpasPedido de desculpas

Compensação justaCompensação justa

Tratamento carinhoso Tratamento carinhoso (cuidadoso)(cuidadoso)

Ressarcimento de valor agregadoRessarcimento de valor agregado

Cumprir promessas de recuperaçãoCumprir promessas de recuperação

Expectativas do cliente quando ocorrem falhas ou problemas no serviço

rlm@pucminas.br

RENATA LIVRAMENTORENATA LIVRAMENTO

Psicóloga

Administradora

Professora de Marketing do Centro Universitário UNA

Mestre e Doutoranda em Marketing

OBRIGADA!