mittarit muutosprosessin seurannassa · assistenttipalvelut teknisen tutkinnan tuki tutkimusjohtaja...
TRANSCRIPT
Laboratorionjohtaja Erkki Sippola
Mittarit muutosprosessin seurannassa Finas-päivä, 27.1.2015
Lähtökohdat Rikosteknisen laboratorion (RTL) muutosprosessille
Megatrendit 2009
3
?
? Rikosteknisten palvelujen kysyntä: • raju kasvu varsinkin
DNA:n myötä
• tehokkaat menetelmät lisäävät kysyntää
Resurssit: • kasvoivat DNA:n yleistyessä, mutta
tällä hetkellä supistuvat, kuten muuallakin julkishallinnossa
Teknologian mahdollisuudet: • huom. eduksi sekä rikoksentekijälle
että rikostutkijalle • kasvavat jatkuvasti
?
2000 2010
Yhteenveto nykytilanneanalyysistä 2009
• Maailma muuttuu, mutta toimintatavat ja organisaatiot junnaa
• Ihan turha ruikuttaa resursseista, niitä ei tule lisää • Paljon hyödyllisempää on tehdä rakenteellisia
muutoksia ja siten sopeuttaa resurssit kysyntään • Parempi tehdä muutokset proaktiivisesti ja itse,
jolloin niihin pääsee myös itse vaikuttamaan
Mitä muutoksella haettiin?
• Tavoitteena: – asiakastyytyväisyyden parantaminen – palvelujen tuotteistaminen – työtyytyväisyyden parantaminen
• Tämä edellytti: – RTL:n tehtävän kirkastamista – asiakkuuksien määrittelyä – asiakastarpeiden määrittelyä – organisaatiorakenteen ja johtamisjärjestelmän
analysointia ja uudelleen järjestämistä
TEMPPELI-ohjelma
Kehitysohjelman tavoite
• Muutetaan virastolähtöinen toimintamalli asiakaslähtöiseksi toiminnaksi siten, että:
– asiakas on tyytyväinen – henkilökunta viihtyy työssään – resurssit kohdentuvat oikein ja tehokkaasti
7
8
Kivijalkaprojekti (KIVI)
Temppeliohjelma
RTL palvelee esitutkinta- ja syyttäjäviranomaisia rikosten ennaltaehkäisyssä, ilmiöseurannassa ja analyysitoiminnassa, rikostutkinnassa sekä toimintaympäristön kehittämisessä
LILA
TUOTE
RAPRO
VITJA
VITI
RTLNETTI
Oli niitä muitakin projekteja
10
2009 2011 2014
PORA 1 PORA 2
LOLA
VITJA
ASPO
TUOTE
TEMPPELI
RAPOKE
PROKE
PALVELUORGANISAATIO
RTL:n tehtävän kirkastaminen ja asiakkuuksien määrittely
11
Selvityksen johtopäätökset
• RTL:n asemointi rikostorjunnan sektorilla: – RTL:lla ei ole mitään itsenäistä roolia – RTL on palveluntuottaja (asiakas tilaa ja RTL tuottaa) – Asiakas päättää!
• Asiakkaiden tunnistaminen: – Syyttäjät – Tutkinnanjohtajat – Taktiset tutkijat (ns. päätutkijat) – Poliisihallitus, Poliisiammattikorkeakoulu – Tulli, Rajavartiolaitos, Maahanmuuttovirasto, Puolustusvoimat
– Rikospaikkatutkijat (!?)
12
Selvityksen johtopäätökset
• Palvelujen tunnistaminen ja ryhmittely: – rikostekniset laboratoriopalvelut – koulutuspalvelut – rikospaikkatutkinnan laadunohjauspalvelut – muut asiantuntijapalvelut (esim. lainsäädännön
valmistelu) – sisäiset palvelut (tukipalvelut)
• Asiakaslähtöisyyden näkyminen toiminnassa ?
13
Palvelujen tuotteistaminen
Palvelujen tuotteistaminen
• Viesti asiakkaalta oli ihan selkeä: – RTL:n tulee palvella esitutkinnan rytmissä – toimitusajat ovat tärkein kriteeri asiakkaalle (kunhan
tekninen laatu on yhteisesti sovitulla tasolla) – asiakas on valmis osaltaan huolehtimaan
toimeksiannon sisällöstä, kunhan toimitusaika pitää – palvelukuvaukset pitää olla helposti asiakkaan
saatavilla – tietyt rikostapaukset edellyttävät palvelujen
voimakasta räätälöintiä ja erikseen sopimista
15
Palvelutuotteet
• ”Tilaa itse” -palvelut: – Vakiomuotoiset, selkeät ja kapea-alaiset tutkimukset – Kiinteä toimitusaika (3 vrk, 14 vrk, 90 vrk) – Vaatimukset myös näytteenotolle – Tyypillisesti DNA, sormenjäljet, huumeet,… – Asiakas tilaa, RTL tuottaa - ei keskustelua
• ”Soita meille” -palvelut: – Monimutkaiset, korkean profiilin jutut, joissa paljon näytteitä
ja useita eri tutkimusalueita – Yhteys RTL:n koordinaattoriin jo ennen näytteiden
lähettämistä ja tarvittaessa koko tutkinnan ajan – Koordinaattori sopii prioriteetista, toimitusajasta,
raportoinnista,… – Raportointi epävirallisena ennakkotietona tai virallisena
lausuntona 16
Organisaation toimivuus?
17
18
Tekniikka; Kurt Kokko Muotojälki, ase- ja tekniset palonsyy- tutkimukset, tietotekn.tutk., SEM
Rikostekninen laboratorio 2003 - 2011
Asiakirja- ja digitekniikka; Mika Hansson Asiakirja-, raha- ja käsialatutkimukset, video-, kuva-, ääni- ja tietotekn.tutk., biometria
Sormenjäljet; Vuokko Ljungberg Sormenjälkitutkimukset
Kemia; Matti Karjalainen Huumaus- ja lääkeaine-,liikennejuopumus-, räjähde-, myrkky-, palonsyy- ja ympäristö- rikostutkimukset, sekä maali- ja lasitutk.
Asiakaspalvelu; Teppo Talka Asiakaspalvelu, näytelogistiikka, DNA- ja SJ-rekisterit
Biologia; Laura Aalberg DNA- ja kuitututkimukset
Tuotteet Palvelukysynnän seuranta Tuotteiden markkinointi Tuotantoprosessit Toiminnan ja talouden tehokkuus Henkilöresurssit Tilat Alihankinnat Muut vastuualueet Rekrytoinnit Virkanimitykset Virkavapaudet Sopimukset
PALVELUT
LUOTETTAVUUS Laatupäällikkö Katri Matveinen
PROSESSIT
PALV
EL
UT
(LIN
JAT
)
Laaturyhmä Koulutuskoordinaattori
Assistentit Psykologiset asiantunt. palvelut
Tulosohjaus Toimintaedellytysten turvaaminen Tulossopimukset Johtoryhmätoiminta Toiminnan strategianmukaisuus Toiminnan vaikuttavuus Yhteistyö ja tiedottaminen Sidosryhmäyhteistyö Kansainvälinen yhteistyö Ulkoinen ja sisäinen tiedottaminen Kannanotot PR-toiminta
Laadun ohjaus Laatujärjestelmät Teknisen rikostutkinnan ohjaus RT-keskusten laadun-valvonta Asiakaspalaute Osaaminen Henkilöstön pätevyys Koulutusryhmätoiminta RTL:n antama koulutus Muut vastuualueet Työsuojelu- ja työturvallisuusasiat Henkilöstön hyvinvointi Arkistotoimi
OHJAUS Laboratorionjohtaja Erkki Sippola
Tutkimuskoordinaatio
Tutkimus- ja kehitystoiminta Projektitoiminta Idea- ja projektisalkut Salkkuryhmätoiminta Hankeprosessi Aloitetoiminta Julkaisutoiminta Tieteellinen yhteistyö Muut vastuualueet Tietojärjestelmät Investoinnit
Erillisprojektit Tietojärjestelmät Tilastolliset menetelmät
KEHITYS Tutkimusjohtaja Tapani Reinikainen
TUKI
Vahvuudet ja heikkoudet
+ Pääprosessit oli tunnistettu + Keskeiset palvelut oli tunnistettu + Organisaatio toimi sisäisesti tyydyttävästi - Asiakkaan oli vaikea hahmottaa tai ymmärtää organisaatiota - Yhteistyö edellytti tutkijoiden tuntemista henkilökohtaisesti - Muut kuin toimeksiantopalvelut eivät kunnolla resursoitu - Henkilöstön jäsenillä useita eri rooleja ja useita esimiehiä - Tutkijan toimenkuva oli erittäin sirpaloitunut - Kaksi johtoryhmää (jory/laajory); toinen oli liian pieni ja
toinen liian suuri 19
Uuden organisaation suunnittelu
20
Suunnittelukriteerit
• Tavoitteena palveluorganisaatio: – Organisaatiorakenteen tulee perustua palveluihin, ei
tutkimusalueisiin tai teknologioihin tai osaamisalueisiin – Rakenteen oltava selkeä ja ymmärrettävä niin
asiakkaille kuin henkilöstölle – Selkeä johtamisjärjestelmä
• ASP on RTL:n ensisijainen asiakasrajapinta:
– Asiakasta palvellaan yhden luukun periaatteella – Tuotetaan itse tai ostetaan alihankintana
21
Uusi palvelurakenne
• Erilliset prosessit erilaisille palveluille: – Vakioidut palvelut – Räätälöidyt palvelut – Koulutus-, laadunohjaus- ja asiantuntijapalvelut – Sisäiset asiantuntijapalvelut => nämä turvaavat RTL:n
toimintaedellytykset – Alihankintapalvelujen kattava hallinnointi
• Erikoistuminen: – Kaikki eivät enää tee kaikkea vaan erikoistutaan,
keskitetään ja fokusoidaan => Parempi palveluiden laatu ja henkilöstön jaksaminen
& työtyytyväisyys 22
Suunnittelukriteerit
• Laboratoriotutkimusten työrauha pitää turvata • Kaikki palvelut pitää resursoida kunnolla
=> Päätehtävät organisoidaan erikseen: ‒ Asiakaspalvelu ‒ Laboratoriotutkimukset (Tuotanto) ‒ Koulutuspalvelut, laadunohjauspalvelut ‒ Sisäiset palvelut
• Onko tähän varaa? – On, sillä:
‒ Vakioidut tutkimukset voidaan tehdä automaattisemmin ‒ Räätälöidyissä tutkimuksissa optimoidaan toimenpiteet yhdessä
asiakkaan kanssa ‒ Erikoistuminen ja keskittäminen parantaa tehokkuutta ja työn
tekemisen laatua (työtyytyväisyyttä) 23
Suunnittelukriteerit
• Esimiestoiminta – Jokaisella esimiehellä maks. 20 alaista – Jokaisella alaisella vain yksi esimies – Jokainen esimies käy tulos- ja kehityskeskustelut – Esimiehet vastaavat tulostavoitteiden saavuttamisesta
ja raportoivat säännöllisesti myös näiden edellytyksistä – Esimiehet huolehtivat henkilöstön hyvinvoinnista
– Johto on yhtä lähellä kuin lähin esimies!
24
RTL:n palveluorganisaatio 2012 - 2014
25
LaboratorionjohtajaErkki Sippola
Sisäiset asiantuntijapalvelut
Teppo Talka
Asiakaspalvelu Susanna Reimari
Tutkimukset Laura Aalberg
Kenttäpalvelut Katri Matveinen
Asiakirja- ja digitekniikka Pirjo Miettinen
DNA Auli Bengs
Kemia Matti Karjalainen
Vertailu Saara Lång
Koordinaatiokeskus Kurt Kokko
Kirjaamopalvelut
Kehitys-, laatu ja pätevyyden ylläpito
Tietojärjestelmät
Hankinnat
Viestintä
RT-yksiköiden laadunohjauspalvelut
Johtoryhmä
Assistenttipalvelut
Teknisen tutkinnan tuki
Tutkimusjohtaja Tapani Reinikainen
Koulutuspalvelut
Sormenjäljet Vuokko Ljungberg
Miten muutoksen vaikutuksia mitataan?
Tavoitteet
• Muutosten toimivuuden arviointi edellyttää mm. laadun, tehokkuuden sekä henkilöstö- ja asiakastyytyväisyyden mittaamista
• Mittareiden tulisi olla tarkkoja ja tiedossa oleviin muuttujiin reagoivia
• Aikasarjat tärkeitä • Vertailutiedot tärkeitä
27
Haasteet
• Kun tehdään laajamittaisia muutoksia, tietojärjestelmien tuottamien tietojen vertailukelpoisuus usein menetetään
• Kun toimintaa kehitetään, samalla keksitään uusia mittareita => näiden osalta historiatietoa ei ehkä ole saatavana
• Usein on vain "sovellettava" käytettävissä olevaa tietoa
• Em. tekijöistä johtuen muutosjohtaja kohtaa usein väittämiä "tilastot on valittu tukemaan jo tehtyjä päätöksiä" 28
RTL:n käyttämät mittarit ja niiden tulokset
Laboratoriopalvelut *)
*) Edellisissä luvuissa ei ole mukana alihankintana ostettavia tutkimuksia eikä henkilörekisteritutkimuksia
Vuosi Valmistuneet toimeksiannot
(kpl)
Valmistuneet näytteet
(kpl)
Toimitus-aika
(vrk)
2011 15 929 59 893 392012 16 488 57 562 492013 16 936 59 595 432014 17 353 62 698 36
Laboratoriopalvelujen asiakaslähtöisyys
• Asiakas saa Tilaa itse –palvelut yhteisesti sovittujen speksien mukaisesti
• Soita meille –palveluissa on päästy voimakkaaseen räätälöintiin
• Asiakaspalaute on ollut erinomaista
Koulutuspalvelut
• Uuteen organisaatioon siirryttäessä 2011: – koulutuspalveluista saatu palaute oli varauksellista – RTL ei vakuuttanut koulutettavia tavoitteillaan – kaikkea kyseenalaistettiin, jopa koulutuksen
pitopaikkaa
• Kolme vuotta myöhemmin 2014: – koulutuspalveluja on kehitetty asiakkaan toivomusten
mukaisesti – koulutuspalaute oli lähes yksinomaan kiittävää – keskinäinen luottamus oli syntynyt
Rikospaikkatutkinnan laadunohjaus • Uuteen organisaatioon siirryttäessä 2011:
– RTL teki ainoastaan arviointikäyntejä paikallispoliisin rikosteknisiin yksiköihin
• Kolme vuotta myöhemmin 2014: – RTL teki edelleen arviointikäyntejä – lisäksi asiakkaan tilauksesta erikseen kohdennettuja
koulutuskäyntejä liittyen näytteiden taltiointiin ja käsittelyyn sekä suojavarusteiden käyttöön
– rikospaikkatutkinnan ja näytteiden esikäsittelyn ohjeistusta
– konsultaatiota menetelmien ja välineiden käyttämiseen
Tutkimus ja kehitys
• Uuteen organisaatioon siirryttäessä 2011: – RTL:n projektisalkussa oli yli 20 projektia vuodessa – lukuisia eri projektipäälliköitä – erinomaisia tuloksia – massiivinen "projektiähky"
• Kolme vuotta myöhemmin 2014: – projektin omistajuus sille, jolla suurin himo – vuosittain läpivietävien projektien määrä on puolittunut – projektien keskinäinen vaiheistaminen kehittynyt – neljä päätoimista projektipäällikköä – projektien läpivientiaika lyhentynyt
Asiakaspalautteet 2012 - 2014
AIHE/LUOKITUS 2012 2013 2014
Kehittäminen 15 37 40 Koulutuspalvelut 6 3 7 Kysymykset 16 131 224 Risut 9 44 58 Ruusut 40 123 101
Johtopäätökset asiakaspalautteesta
• Asiakaspalautteen keräämiseen on määritelty periaatteet ja luotu järjestelmä
• Jokaiseen yksittäiseen palautteeseen vastataan ja tarvittaessa tehdään korjaavia toimenpiteitä
• Asiakaspalautteesta laaditaan yhteenvedot, jotka jaetaan asiakkaalle (anonyymisti)
• Yhteenvetoja analysoidaan ja hyödynnetään toiminnan pitkän tähtäimen kehittämisessä
Työtyytyväisyys
• Muutos aiheuttaa aina väsymistä ja huolta – niin RTL:kin tapauksessa
• Muutosjohtamisessa panostettiin valtavasti viestintään
• Henkilöstöä osallistettiin, mutta jälkikäteen arvioituna ei silti tarpeeksi
• Muutosjohtamisessa ei paneuduttu riittävästi yhteiseen pohdintaan miten muutos näkyy juuri sinun työssä ja tehtävissä!
Henkilöstöbarometri
• Barometrissa 2012 parempaa kuin 2010: – lähimmän esimiehen onnistuminen johtamisessa – esimiehen ja alaisen yhteistyö – strateginen johtaminen – töiden organisointi – tehtävien itsenäisyys, innostavuus ja haastavuus – ammatillinen osaaminen
– sisäinen viestintä ja tiedonkulku !
Henkilöstöbarometri
• Barometrissa 2012 huonompaa kuin 2010: – eri henkilöstöryhmien väliset ristiriidat – toimenkuvaan liittyvät epäselvyydet – kielteinen kilpailu – työilmapiiri – eriarvoinen kohtelu – palkkausjärjestelmän selkeys ja oikeudenmukaisuus
Mittari kustannus-tehokkuudelle ?
RTL:n palvelut ovat asiakkaalle maksuttomia:
• silti asiakkaiden kustannustietoisuuden lisääminen on järkevää
• asiakas osaa paremmin kohdentaa oikeat toimenpiteet oikeisiin tapauksiin
Tutkimusalueen kuvaus Lausunnon keskihinta (€)
Näytteen keskihinta (€)
Sormenjälkitutkimukset 490 50Huumaus- ja lääkeainetutkimukset 200 70DNA-tutkimukset 210 80Asiakirjatutkimukset 260 140Käsialatutkimukset 1 000 180Palokemialliset tutkimukset 550 180Elektronimikroskooppiset tutkimukset 1 400 210Asetutkimukset 640 220Setelitutkimukset 260 230Hiukkastutkimukset 1 400 240Muotojälkitutkimukset 560 260Öljytutkimukset 1 700 320Äänitutkimukset 2 300 330Kuitu- ja karvatutkimukset 2 100 440Tietotekniset tutkimukset 1 600 470Luututkimukset 630 610Sekalaiset kemialliset tutkimukset 2 700 680Räjähdysaineet 2 500 730Tekniset tutkimukset 1 000 750Ajoneuvotutkimukset 1 300 980Kuva- ja videotutkimukset 2 900 1 200
Keskim. Keskim.350 100
Resurssikehitys
• Edellä kuvattu on saavutettu siitä huolimatta, että henkilöresurssit ovat vähentyneet n. 8% (2010 => 2014)
Muita tärkeitä mittaamisen työkaluja
• Finas-arviointikäyntien raportit • sisäisten auditointien raporit • laillisuusvalvonnan raportit • riskiarviointiraportit • CAF
• On myös tärkeää laatia kokonaissuunnitelma, jolla eri mittausmenetelmät ja niiden hyödyntäminen nivotaan yhdeksi kokonaisuudeksi
Kiitos