misurare social engagement e customer satisfaction su facebook
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Partendo da un'analisi delle performance di più di 500 fan page italiane e straniere nel trimestre di settembre-novembre 2011, Blogmeter valuta la presenza di alcune delle migliori marche di servizi e beni di consumo che comunicano con i propri fan su Facebook. Nello specifico, attraverso il software proprietario Facebook Analytics, Blogmeter misura in un primo momento l’efficacia della comunicazione di una fan page, non fermandosi soltanto al calcolo del numero di fan, ma approfondendo l'aspetto relativo al social engagement, ovvero al coinvolgimento, all'interazione e all'attività dei fan con lo stesso brand. Nella seconda parte della presentazione, Blogmeter focalizza la sua ricerca sulla customer satisfaction, mettendo a confronto il comportamento e le performance di aziende che hanno deciso di dialogare con i propri fan, rispondendo a richieste di aiuto, domande e chiarimento, che avvengono sotto forma di post attraverso questo nuovo canale digitale, sempre più importante nel processo di decisione di acquisto. L'analisi si chiude con alcune considerazioni finali e spunti di riflessione per definire strategia e posizionamento di un brand su Facebook.TRANSCRIPT
MISURIAMO IL PASSAPAROLA ONLINE
Misurare social engagement e
customer satisfaction su Facebook
Roma, Tor Vergata
Dicembre 2011
© Blogmeter 2011 I www.blogmeter.it
o è un servizio che si occupa di monitorare
e analizzare il passaparola nei social media.
o Presente in Italia dal 2007, con oltre 200 progetti di ascolto al
suo attivo in 26 industry e 7 mercati (Ita, U.K., De, Fr, Es, Pt, Usa);
o Blogmeter offre ai propri clienti (aziende e agenzie) un tool di
ascolto e/o un servizio di analisi e reporting;
o Il servizio si avvale di un team di analisti specializzati e di una
piattaforma tecnologica proprietaria;
o Il componente proprietario di analisi semantica si fonda su oltre
12 anni di ricerca accademica e industriale nel campo
dell’analisi del linguaggio naturale.
– Blogmeter
Fan page, interazione e coinvolgimento
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Inoltre, Facebook è il social media più utilizzato dalle aziende
italiane. Il 35% delle aziende italiane** lo predilige agli altri
social.
– Perché analizzare Facebook?
*Per i numeri relativi alla presenza di Facebook in Italia - Vincos Blog (11.11) ** L’Uso dei Social Media da parte delle aziende italiane – Guido. Di Fraia, (01.2011)
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o Attraverso il nostro tool di Analytics abbiamo calcolato alcune
metriche utili per capire quanto, al di là del numero di fans, le
fan page (FP) considerate siano realmente attive e riescano a
coinvolgere i propri fans.
o Tra le metriche che abbiamo preso in considerazione:
action index (fans posts/brand posts);
engagement index (fans comments/brand posts)
sentiment index (fans likes on brand posts)
– Interazione, non solo fans
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– il mondo del fashion ai primi posti
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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– il mondo del fashion ai primi posti
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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– il mondo del fashion ai primi posti
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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– il mondo del fashion ai primi posti
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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– altri esempi di fanpage engaging
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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o STRATEGIA EDITORIALE il brand
detta le guidelines della pagina, i
fan non possono postare
o ENGAGEMENT un brand post riceve
in media quasi 5.000 like (e 150
commenti)
o CONTENT 99% dei post sono foto e video
o QUANDO I post e i commenti si
concentrano spesso al di fuori
dall’orario lavorativo
– Dior: brand lovers
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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o STRATEGIA EDITORIALE i fan
postano molto più del brand (99%
dei post della fan page)
o ENGAGEMENT un post di Pringles
riceve in media più di 500
commenti e 3.000 like
o CONTENT il 90% dei brand post è costituito da brevi status update.
in cui Pringles richiede like ai suoi
fan, fa domande, crea delle polls
– Pringles: domanda/risposta
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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o STRATEGIA EDITORIALE Il brand
dialoga con i suoi fans,
rispondendo al 35% dei loro post
o CONTENT 99% di status update sono richieste di like, domande,
polls, info sul concorso
o QUANDO I picchi di commenti e
post si concentrano nell’orario
dopo pranzo
– Febreze: social contest
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
Facebook come strategia di caring
– i fan parlano con i brand
– quali sono i brand che rispondono?
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
17
– quali sono i brand che rispondono?
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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– quali sono i brand che rispondono?
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
– quali sono i brand che rispondono?
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
– quali sono i brand che rispondono?
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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o STRATEGIA Alitalia nel periodo
considerato ha risposto a circa
3.000 post dei propri fan.
o GRADIMENTO .. ricevendo
mediamente 81 like a post
o CUSTOMER SERVICE Il brand è
attivo anche al di fuori dei
normali orari di servizio al cliente
o GUIDELINES Non si esplicitano con
chiarezza guidelines del servizio
– Alitalia: customer care e gradimento
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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– 3 Italia: customer service e netiquette
o STRATEGIA 3 Italia nel periodo
considerato ha risposto a circa
2.500 post dei propri fan.
o CUSTOMER SERVICE Alcuni fans si
identificano nell’azienda arrivando
a pubblicare più di 1.000 commenti in risposta a dubbi di
altri fans
o GUIDELINES Definizione di una
netiquette, orari di servizio e app
di «social care» associati alla
pagina
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
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– Privalia: social customer service
(periodo considerato: 09.11 – 11.11 – 543 fanpage italiane e internazionali)
o STRATEGIA Privalia nel periodo
considerato ha risposto a circa
2.000 post dei propri fan.
o CUSTOMER SERVICE risponde
tempestivamente (in circa 2h) a critiche e richieste di chiarimento
dei fans, mantenendo alto il
gradimento (30 like a post)
o GUIDELINES crea un’area AIUTO di
social FAQ, permettendo la
risposta a dubbi + interazione tra
clienti
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Considerazioni finali
