missverständnisse bei der kundenbindung durch social media

User Experience und Social Media

2

18.08.2011 UX und Social Media

1 Motivation & Zielsetzung

2 Studie

3 Ergebnisse

3.1 Aufmerksamkeit & Reichweite

3.2 Interesse & Engagement

3.3 Überzeugung & Handlung

4 Empfehlungen

Agenda

3


Motivation

» „Erlebnisse“ aus unseren Labor-Studien

Zielsetzung

» Wie wird die Einbindung von Social Media in Websites erlebt?

» Was erleben die User „Social“ auf Websites?

» Wie kann der Mehrwert von Social Angeboten bzw. Social Commerce effektiv kommuniziert werden?

» Wie können User animiert werden, sich an den Social Angeboten aktiv zu beteiligen?

» Wie viel Social muss sein, damit es wirkt? Wann wirkt es vertrauenserweckend, wann lächerlich?

» Wie nützlich werden Facebook-Apps im Gegensatz zu „normalen“ Websites angesehen?

Motivation & Zielsetzung

4



2 Studie

3 Ergebnisse




4 Empfehlungen

Agenda

5


Studie

» Onlinebefragung

Fragebogen an 351 Internetnutzer

» Daten aus GfK-Panel

» User Experience-Test

Allgemeine Fragen zu Social Media und Testaufgaben auf www.edelight.de

Stichprobe: n= 8

Social Media-Studie zusammen mit der Shopping Community edelight

Geschlecht weiblich 5

männlich 3

Nutzer von Sozialen Netzwerken

Mindestvoraussetzung:

aktiv 4

Passiv oder nicht 4

regelmäßge Online-Einkäufe

http://www.edelight.de/

6



2 Studie

3 Ergebnisse




4 Empfehlungen

Agenda

7


Social Media.Alle wissen, was das ist

(Aufmerksamkeit & Reichweite)

8


Woran denken Sie, wenn Sie Begriffe hören wie „Social Media“

oder „Social Community“?

1. Aufmerksamkeit & ReichweiteWie bekannt ist Social Media?

9


Social Media = Facebook


10


-+

„Horror vor Datenmissbrauch“

„überall Senf dazugeben“

„peinliche Fotos“

„macht süchtig“

„Zeitverschwendung“

„alles künstlich, alles nur Schein“

„jederzeit Kontakt zu meinen

Freunden haben“

„immer wissen, was los ist“

„immer das Neueste

erfahren“

Frage: Woran denken Sie, wenn Sie Begriffe hören wie „Social Media“ oder „Social Community“?


11


Haben Sie schon einmal Websites wie Facebook, Twitter, YouTube,

StudiVZ, SchuelerVZ, LinkedIn oder Xing genutzt?


12


1. Aufmerksamkeit & ReichweiteWie viele nutzen Social Media Websites?

Fast jeder hat schon einmal eine Social Media Website genutzt.Besonders beliebt bei Jüngeren und Onlineshoppern.

Frage: Haben Sie schon einmal Websites wie Facebook, Twitter, YouTube, StudiVZ, SchuelerVZ, LinkedIn oder Xing genutzt?

Basis: N=351

13


Extremer Anstieg an Facebook-Nutzern. Im Januar 2011 hat Facebook sogar YouTube überholt.

1. Aufmerksamkeit & ReichweiteWie viele nutzen Social Media Websites?

Basis: Internetnutzer (Privathaushalte) 44,3 Mio.

14


Auf manchen Websites (z.B. Onlineshops, Reiseseiten, Medienseiten, etc.) finden Sie einen Link zur Facebook-Seite, der Twitter-Seite oder dem YouTube-Kanal der Website. Oder auch die Möglichkeit, Facebook-Fan zu werden oder die

Website mit einem "Like" zu bewerten.

Haben Sie diese Möglichkeiten schon mal gesehen und/oder genutzt?


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Social Media Buttons werden größtenteils bewusst wahrgenommen.Nur wenige klicken auch drauf.

Onlineshops

Websites von Herstellern

Reisewebsites

Websites zu meinem Hobby

Portale wie T-Online, GMX, Yahoo

Nachrichtenseiten

Websites von Dienstleistern

Frage: Auf manchen Websites (z.B. Onlineshops, Reiseseiten, Medienseiten, etc.) finden Sie einen Link zur Facebook-Seite, der Twitter-Seite oder dem YouTube-Kanal der Website. Oder auch die Möglichkeit Facebook-Fan zu werden oder die Website mit einem "Like" zu bewerten.

Haben Sie diese Möglichkeiten bei folgenden Websitetypen schon einmal gesehen und genutzt?

1. Aufmerksamkeit & Reichweite Wie viele sehen überhaupt Social-Media-Buttons? Wie viele klicken drauf?

Basis: N=351

16



» Facebook verdrängt andere Netzwerke

Datenschutz

» Extrem wichtig!

Social Media – alle wissen, was das ist

» Kennen größtenteils

» Nutzung von Social Media Sites ja

» Nutzung von Social Media Funktionen (v.a. „Gefällt mir“) eher nein – hier muss Mehrwert vermittelt werden!

1. Aufmerksamkeit & Reichweite Learnings

»

17


Social Media.Alle wissen, wie es funktioniert

(Interesse und Engagement)

18


Auf manchen Websites (z.B. Onlineshops, Reiseseiten, Medienseiten, etc.) finden Sie die folgenden Abbildungen zu Facebook, Twitter

oder YouTube.

2. Interesse & Engagement Was passiert wohl bei einem Klick auf einen Social-Media-Button?

Was passiert bei einem Klick auf einen dieser Buttons?

19


2. Interesse & Engagement Was passiert wohl bei einem Klick auf einen Social-Media-Button?

Ein Grund für geringes Engagement (Klicks auf Social-Media-Buttons):Jeder Vierte weiß nicht, was bei einem Klick auf Social Media Buttons passiert.

Frage: Auf manchen Websites (z.B. Onlineshops, Reiseseiten, Medienseiten, etc.) finden Sie die folgenden Abbildungen zu Facebook, Twitter oder YouTube.

Basis: N=351

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» Ich werde Mitglied.

» Ich werde eingelockt.

» Daten werden gesammelt.

» Die Seiten klappen sich auf.

» Wird ein Lesezeichen gesetzt?

» Wird als Werbung bei meinen

Freunden angezeigt.

Onlinebefragung

Was passiert, wenn Sie auf "Gefällt mir" klicken?

2. Interesse & Engagement Was passiert wohl bei einem Klick auf den „Gefällt mir“-Button?

51% antworten mit: „Weiß ich nicht“

49% antworten: „es passiert Folgendes …“.

Davon liegen ca. 80 % richtig:

• Man wird Fan von der Seite/Produkt

• „gefällt mir“ erscheint bei meinem Facebook-Account

Die Übrigen haben, ohne es zu wissen, ein falsches Bild davon, was passiert:

» Ich bekomme immer die

neuesten Meldungen über diese

Seite benachrichtigt.

» Ein Portal öffnet sich, worauf ich

nur Zugriff bekomme, wenn ich

„gefällt mir“ klicke.

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User Experience Test: Beispielseite www.nestle.de

Was meinten Probanden, die Facebook nicht nutzen?

» Ich werde registriert als Kunde, dem das gefällt.

»Das ist so eine Art Abstimmung.

» Ich bewerte die Gestaltung der Seite. Die Unterneh-men wollen das wissen, um die Seite eventuell zu verbessern.

»Das geht an die Marketing-abteilung, die wollen wissen, wie das ankommt."

2. Interesse & Engagement Was passiert wohl bei einem Klick auf den „Gefällt mir“-Button?

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Großes ungenutztes Potential aufgrund von Verständnisproblemen / Unwissen!

Wenn Social Media als Kanal ernsthaft genutzt und das Potential ausgeschöpft werden soll, muss das Konzept „Facebook“ und dessen Mehrwert deutlicher kommuniziert werden.

2. Interesse & Engagement Erste Learnings

»

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User Experience Test: Beispielseite www.nestle.de

Würden Sie auf dieser Seite auf „Gefällt mir“ klicken?

»Hier würde ich nicht klicken, das interessiert doch keinen.

»Nein, das müsste schon was Lustiges sein.

» Im Grunde ist das doch blöd. Was nutzt es einem Freund, wenn ich sage, das gefällt mir?

2. Interesse & Engagement Wie hoch ist das Interesse, auf einer Herstellerseite den „Gefällt mir“-Button zu klicken?

+ » Ich habe mal bei einer Freundin gelesen, dass ihr eine Seite über Espresso gefallen hat. Daran habe ich mich später erinnert und ihr aus dem Urlaub ein Päckchen Espresso mitgebracht.

»Wenn viele sagen, dieses Unternehmen ist gut, geht man lieber gleich dorthin, bevor man selber sucht.

-

24


Shopping- und Produktbewertungen auf Websites werden von über 70% der Befragten genutzt. Interessant ist dies für alle, unabhängig von Alter und Geschlecht.

Frage: Social Media Angebote, die zumindest manchmal genutzt werden.

TYP

Frauen < 40 (N=102)

Frauen 40+ (N=90)

Männer < 40 (N=80)

Männer 40+ (N=79)

YouTube

Shopping- oder Produktbewertungen auf Websites

Facebook

StudiVZ / SchülerVZ

Shopping-Communities

Wer-kennt-wen

MySpace

Twitter

Xing

Lokalisten

LinkedIn

2. Interesse & Engagement Ist das nur was für junge Leute?

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YouTube, Facebook und Produktbewertungen auf Websites (E-Commerce, Travel) sind die meistgenutzten Social Media Websites. Den höchsten Interaktionsgrad (selber schreiben) weist Facebook auf.

Frage: Wie aktiv nutzen Sie die folgenden Inhalte oder Websites?

YouTube

Shopping- / Produktbewertungen auf Websites

Facebook

StudiVZ / SchülerVZ / Mein VZ

Shopping-Communities

Wer-kennt-wen

MySpace

Twitter

Xing

Lokalisten

LinkedIn

2. Interesse & Engagement Wie Social (Inter@ktiv) sind die Social Media Websites?

Basis: N=351

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+

„…ich immer das Neueste erfahre.“

„… das die kosten-günstigste Art ist,

sich auszutauschen“

„… ich mich mit vielen Freunden gleichzeitig

verabreden kann“

„… ich alte Freunde wieder finden kann“

„… das gut gegen Lange-

weile ist“

„… das schneller ist als SMS und E-Mail“

2. Interesse & Engagement Warum beteiligen sich Nutzer an Sozialen Netzwerken?

Ich mache da mit, weil …

„… das einfach Spaß macht.“

Spontane Antworten der Probanden im User Experience Test zeigen, dass soziale Netzwerke vor allem für private Kontakte und zur Unterhaltung genutzt werden, dass aber auch praktische Gründe wie „schnell“ und „günstig“ zählen.

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Social Media Websites werden vor allem für private Zwecke und aus Spaß / zur Unterhaltung genutzt. Für Produktinformationen / Infos über Schnäppchen nutzen es nur wenige.

Frage: Welche der folgenden Websites nutzen Sie für folgende Aktivitäten?

Haupt- Nutzungsmotiv

Privat (Kontakte, Infos, Hobbys)

Allgemein aus Spaß / Unterhaltung

Beruflich (Kontakte, Infos)

Für Produktinformationen oder Schnäppchen

YouTube (n=284)

Facebook (n=219)

SchülerVZ, StudiVZ, MeinVZ (n=132)

wer-kennt-wen (n=116)

Myspace (n=90)

Twitter (n=89)

Xing (n=81)

Lokalisten (n=70)

2. Interesse & Engagement Warum werden Social Media Websites genutzt?

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-

„… ich nicht weiß, was mit meinen Daten passiert.“

„… ich mit meinen Freunden so auch in Kontakt bin.“

„… mir das zu öffentlich ist. Ich

muss nicht aller Welt mitteilen, was ich

mache.“

„… es nicht sicher genug ist.“

„… ich nicht noch mehr mit Werbe-E-

Mails zugemülltwerden will.“

„… ich dafür keine Zeit

habe.“

Bei Internet-Nutzern, die sich bisher nicht an sozialen Netzwerken beteiligen, überwiegen die Sorgen um die Sicherheit ihrer Daten. Einige machen nicht mit, weil sie keinen persönlichen Nutzen darin sehen können.

2. Interesse & Engagement Warum beteiligen sich Nutzer nicht an Sozialen Netzwerken?

Ich mache da nicht mit, weil …

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„Ich war kurz davor, mich abzumelden, als ich hörte, dass Unternehmen sich alle Daten kaufen können.

Aber ohne Facebook wäre es schwierig, mit allen Leuten Kontakt zu halten. Deshalb gehe ich das Risiko ein.“

„Ich habe mein Profil so eingestellt, dass es nur für meine Freunde sichtbar ist.“

„Wenn ich vertraut bin mit einer Seite, lese ich den Text zum Daten-schutz nicht durch.“

Blindes Vertrauen

2. Interesse & Engagement Wie denken aktive Nutzer über das Thema Datenschutz?

Die Kontaktmöglichkeiten mit den Freunden über Facebook nicht zu verlieren, überwiegt im Zweifel die Sorgen um die Sicherheit der Daten. Bezüglich Umgang mit Datenschutz und Privatsphäre konnten drei Nutzertypen identifiziert werden.

Reines GewissenBewusstes Risiko

Aktive Facebook-Nutzer über Datenschutz

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» Facbook verdrängt andere Netzwerke

» Das Netzwerk mit der höchsten Aktivitätsquote!

Datenschutz!

Stiftung von Mehrwert ist wichtig

» Soziale Relevanz muss gegeben sein

» Nicht alle Geschäftsmodelle erzeugen die nötige „Schwingung“

2. Interesse & Engagement Weitere Learnings

»

31


Social Media.Alle wissen, wie man mitmacht

(Überzeugung und Handlung)

32


„Stöbern, Shoppen, Schwatzen“

www.edelight.de

3. Überzeugung & HandlungNutzung und Akzeptanz von Social Media-Funktionen am Beispiel einer Shopping Community

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Fragestellungen

» Facebook PluginsWerden Facebook-Verlinkungen auf einer Shopping-Site akzeptiert und genutzt?

» Produktsuche und -informationenWelche Erwartungen haben die Nutzer an die Qualität von nutzergenerierten Informationen?

Welche Rolle spielt dabei der Austausch mit Community-Mitgliedern?

» Social Media-Funktionen: Bewerten, Kommentieren, Listen veröffentlichenWerden diese gewünscht und genutzt? Haben die Nutzer bereits Erfahrung damit?

Welche Rolle spielen Nutzungsgewohnheiten?


34


Facebook Plugins


35


3. Überzeugung & HandlungWerden Facebook-Verlinkungen auf einer Shopping-Site akzeptiert und genutzt?

»Das ist sehr praktisch. Ich muss nicht extra einen neuen Account anlegen, super!

»Das finde ich gut. Dieses ewige Anmelden auf allen Seiten ist ja lästig.

»Nein, ich trenne das. Ich muss nicht alles offenlegen, was ich mache.

+

-

Die meisten Facebook-Nutzer finden die Möglichkeit gut. Skeptisch sind Nutzer, die wissen möchten, was mit ihren Daten passiert.

Möchten sich Nutzer mit ihrem Facebook-Account einloggen?

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3. Überzeugung & HandlungWerden Facebook-Verlinkungen auf einer Shopping-Site akzeptiert und genutzt?

»Wenn es was wirklich Cooles ist, ja.

»Bei uns ist wichtig, dass das was Lustiges ist. Dann schreibt einer was dazu, dann der Nächste und so geht das dann weiter…

» Ich weiß nicht … das ist ja eher peinlich.

»Was haben meine Freunde davon, wenn sie wissen, dass mir das gefällt?

»Also, ich muss da nicht alles über mich reinstellen.

Würden Nutzer bei einzelnen Produkten auf „Gefällt mir“ klicken?

+

-

Ob Facebook-Nutzer Produkte mit „Gefällt mir“ posten, hängt v.a. davon ab, was in ihrem Facebook-Freundeskreis angesagt ist und ob es zur eigenen Facebook-Identität passt. Favorisiert wird Witziges und Originelles.

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3. Überzeugung & HandlungUser Experience-Empfehlungen

Facebook Plugins

Ergebnisse

» „Facebook-Connect“ kommt gut an. Nutzer schätzen den Vorteil, sich nicht zusätzlich registrieren zu müssen. Eine weitere Verbreitung der Funktion ist zu erwarten.

» „Gefällt mir“-Button bei Produkten: Nutzung hängt von jeweiligen Interessen im Facebook-Freundeskreis und von der Relevanz des Produkts/Themas ab.

Empfehlungen

» Lernen Sie Ihre Zielgruppe genau kennen.

Je besser das Angebot (Inhalt, Darstellung …) die Interessen der Besucher trifft, desto eher sind diese bereit, ihrem Facebook-Freundeskreis davon zu erzählen.

» Begegnen Sie Datenschutz-Sorgen

Informieren Sie Ihre Nutzer ausreichend über die Folgen der Verlinkungen. Dadurch wächst das Vertrauen in Ihre Seite.

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Produktsuche und -informationen:Produkt selbst suchen

39


Kategorienauswahl

Direkteinstieg „Accessoires“

3. Überzeugung & HandlungEin bestimmtes Produkt wird gesucht: Einstieg

„Ich brauche eine neue

Sonnenbrille!“

40


?

„ Wieso steht hier überall „Accessoires“?

Und wo sind jetzt die Sonnenbrillen?

Den Nutzern ist nicht klar, was ihnen im mittleren Bereich angeboten wird. Fehlende Produktnamen wurden hier durch den Kategorientitel ersetzt. Die Nutzer erhalten wenig Orientierung für den nächsten Klick. Die Kategorien-auswahl links wird nicht sofort wahrgenommen.

3. Überzeugung & HandlungEin bestimmtes Produkt wird gesucht: Unterkategorie auswählen

„ Was machen denn die Teelichter hier? Ich suche

eine Sonnenbrille!

41


?Nach welchen Kriterien die Auswahl in der Mitte zusammengestellt wurde, ist nicht ersichtlich (Top-Seller, Top-Bewertungen o.ä.) Die Angabe des Kategoriennamens bringt keinen informativen Mehrwert. Da es keine zusätzlichen Auswahlmöglichkeiten gibt, ist die Seite überflüssig.

3. Überzeugung & HandlungEin bestimmtes Produkt wird gesucht: Einstieg Unterkategorie

„Sonnenbrille … das sehe ich auch! Also

viele Infos kriegt man hier nicht!“

„Ist das alles? Ach nein, da

geht es weiter.“

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Beschreibung der Shopping Community edelight.de

Den Nutzern werden keine Orientierungshilfen angeboten: Sortierkriterien, Anzahl der gefunden Artikel, Anzahl der Seiten. Den meisten Nutzern vergeht hier die Lust am Stöbern.

„Das muss ich jetzt alles

durchsuchen?“

„Also das ist mir jetzt zu umständlich. Ich

würde da nicht mehr weiter suchen.“

Keine Trefferanzahl

Keine Seitenanzahl

Keine Sortierfunktion

3. Überzeugung & HandlungEin bestimmtes Produkt wird gesucht: komplettes Angebot

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Die Infos zum Produkt sind minimal. Bei den meisten Artikeln wird der Preis nicht angegeben. Darüber sind die meisten Nutzer verärgert. Sie möchten wissen, was der Artikel kostet, bevor sie weiter zum Shop klicken.

„Was kostet denn nun die Brille? Ich seh nirgends einen

Preis!

3. Überzeugung & HandlungProduktinformationen: Fehlende Preisangabe, keine Produktbeschreibung

„Jetzt muss ich auf den Shop klicken, nur um

den Preis zu erfahren! Das ist doch blöd!“

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Produktsuche und Informationen

Ergebnisse

» Die Erwartungen der Nutzer sind von Gewohnheiten und Konventionen geprägt, sie erwarten dieselbe Qualität wie auf den von ihnen gewöhnlich besuchten Onlineshops.

» Selbstkategorisierungen sind problematisch – Inhalte/Produkte sind potentiell nicht auffindbar (das Problem hat auch ebay!).

» Das „Soziale“ (sofern Kern des Angebots) kommt nicht rüber.

Empfehlungen

» Helfen Sie Ihren Usern bei der Erstellung des Contents.

Geben Sie Beispiele, machen Sie ggf. manche Dinge „verbindlich“.

» Kommunizieren Sie, was Sie tun.

Informieren Sie Ihre Nutzer ausreichend über das, was sie erwarten können.

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Produktsuche und -informationen:Die Community befragen


46


3. Überzeugung & HandlungProduktsuche: Ideenfindung durch Befragung der Community

Die Möglichkeit, die Community nach konkreten Geschenkideen zu befragen, kommt sehr gut an. Wichtig ist dabei besonders, von den Erfahrungen der anderen zu profitieren.

Menschlicher Geschenkefinder„Das ist super! Dann kann

ich die anderen jetzt fragen, was sie zum

Muttertag schenken!“

„Da kommt bestimmt so einiges, auf was

man selbst nicht kommen würde.“

„Wenn jemand was geschenkt hat, was

total gut ankam, das interessiert mich

schon!“

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3. Überzeugung & HandlungProduktsuche: Entscheidungshilfe durch Befragung der Community

Die Möglichkeit, die Community in einer Abstimmung um ihre Meinung zu befragen, wird überwiegend positiv gewertet. Ernsthafte Unterstützung wird hier nicht erwartet. Wirkliche Erfahrungen anderer zu bestimmten Produkten abzufragen, halten die meisten für nützlicher.

„Qual der Wahl“-Umfrage

„Ich finde das witzig.“

„Ob das hilft? Kommt auf die Qualität der Kommentare an.“

„So aus Spaß würde ich das ausprobieren.“

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Community-Elemente

Ergebnisse

» Nutzer wünschen sich Informationen von anderen Nutzern. Angebote, die den Austausch ermöglichen, werden in einer Community erwartet und sehr gerne angenommen.

Empfehlungen

» Fördern Sie Austausch zwischen den Nutzern: das steigert Mitmach-Bereitschaft und Kundenbindung

» Kommt aber drauf an, welche Art Austausch angeboten wird!

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Social Media-FunktionenProdukte bewerten & kommentieren

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Produktbewertungen zu Rate zu ziehen, ist vor allem für jüngere Frauen wichtig. Im Fokus stehen dabei technische Produkte (Computer, Unterhaltung, Telekommunikation) sowie Hotels und Urlaubsreisen.

Frage: Wie wichtig sind Ihnen Produktbewertungen (Punkte und Erfahrungsberichte) anderer Nutzer für folgende Bereiche?

TYP

Frauen < 40 (N=102)

Frauen 40+ (N=90)

Männer < 40 (N=80)

Männer 40+ (N=79)

Allgemein (unabhängig von Produkt)

Computer- und Unterhaltungselektronik

Hotels

Urlaubsreisen

Telekommunikationsprodukte

Bücher

Bekleidung

Kraftfahrzeuge

CDs/DVDs

Zubehör und Kleinartikel

Versicherungen

Flug- und Bahntickets

Eintrittskarten

3. Überzeugung & HandlungWann und bei wem haben Produktbewertungen den größten Einfluss auf die Kaufentscheidung?

51


» Alle Probanden finden Bewertungen beim Online-Shopping „wichtig“ bis „sehr wichtig“.

» Alle lesen Kommentare, wenn sie auf der Suche nach einem Produkt sind.

» Wenige schreiben manchmal selbst Kommentare.

» Genauso wichtig wie Produktbewertungen sind Händlerbewertungen.

» Die meisten lassen sich von Bewertungen und Kommentaren beeinflussen.

» Am häufigsten als „Vorbilder“ genannt: ebay und Amazon

3. Überzeugung & HandlungAkzeptanz und Nutzung von Produktbewertungen

User Experience Test

Wie wichtig sind Ihnen Produktbewertungen beim Einkaufen im Internet?

52


3. Überzeugung & HandlungProduktbewertung bei edelight: Eigene Empfehlungen können nicht bewertet werden

Wurde das Produkt selbst empfohlen oder zuvor auf eine Merkliste gesetzt, erscheint die Systemmeldung:

„Was soll ich denn dann bewerten, wenn

nicht meine eigene Empfehlung?

„Ich kann hier nur Produkte bewerten, die ich gar nicht kenne? Das ist ja

unsinnig!“

„Dann kann ich ja nur das Bild bewerten! So

ein Quatsch!“

Eigene Empfehlungen nicht bewerten zu können, widerspricht den Erwartungen und Gewohnheiten der Nutzer. Das Konzept ist nicht nachvollziehbar und erscheint unlogisch. Die Nützlichkeit dieser Bewertungsform wird deutlich in Frage gestellt.

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3. Überzeugung & HandlungProduktbewertung bei edelight: Bewertung ohne Kommentar

Möglichkeit für „freiwilligen“ Kommentar ganz unten auf der Seite:

User Experience Test

Wie finden Sie es, dass zu einer Bewertung kein Kommentar verlangt wird?

+- »Ohne Erklärung dazu: unsinnig

»Sternchen allein sagen nichts darüber, was bewertet wurde.

»Das geht zwar schneller, aber die Qualität geht auch verloren.

»Finde ich gut! Das hat mich immer schon genervt bei Amazon.

»Man muss sich schon oft überwinden, einen Kommentar zu schreiben.

»Wenn man gerade keine Zeit hat, ist das gut.

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3. Überzeugung & HandlungUser Experience-Empfehlungen: Produktbewertungen

Wie müssen Produktbewertungen sein, dass sie passiv und aktiv genutzt werden?

Ergebnisse

» Produktbewertungen sind beliebt und gelten als wichtige Unterstützung bei der Kaufentscheidung.

» Bewertungen werden als nützlich und vertrauenserweckend angesehen, wenn

- sie aussagekräftig sind,

- echte Erfahrungen wiedergeben,

- nachvollziehbar ist, welche Produkteigenschaften bewertet wurden.

- Die meisten Nutzer sind passiv und lesen nur.

Empfehlungen

» Anreize schaffen: z.B. Kommentar der Woche / des Monats, Kommentieren & Gewinnen u.a.

» Nutzen klar vermitteln.

» Die Nutzer bei der Erstellung anleiten und Best Practice-Beispiele zur Verfügung stellen.

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Social Media-FunktionenPrivate oder öffentliche Listen?

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3. Überzeugung & HandlungEin Produkt auf die Merkliste setzen

Nach Klick auf „merk ich mir“, wird der Artikel nicht automatisch zur Merkliste hinzugefügt.

Der Nutzer hat die Möglichkeit, noch weitere Informationen zu speichern, u.a. einen Kommentar verfassen.

„Ah ja, da kann ich dann hinterlegen, warum ich mir

das gemerkt habe.“

„Das ist für meine persönliche Erinnerung. Da schreib ich

dann z.B. rein, dass das was für meinen Neffen ist.“

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3. Überzeugung & HandlungDie unerwarteten Folgen des Merkens

Zurück auf der Produktseite erlebt der Nutzer gleich zwei Überraschungen.

1. Obwohl der Artikel gemerkt wurde, wird er hier als Empfehlung des Nutzers gekennzeichnet.

2. Der „persönliche“ Kommentar erscheint für alle sichtbar.

Die Funktion „Merkliste“ wird hier nicht den Erwartungen gemäß angeboten. Eine private Verwendung der Liste wird nicht berücksichtigt. Ohne die Nutzer darüber zu informieren, wird der Inhalt in der Community veröffentlicht und aus dem Merken eine Empfehlung gemacht. Dies führt zur Verärgerung der Nutzer.

1 2

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3. Überzeugung & HandlungUser Experience-Empfehlungen: private oder öffentliche Listen?

Wie privat oder öffentlich sollten von Nutzern angelegte Listen behandelt werden?

Empfehlungen

» Nutzungsgewohnheiten berücksichtigen

Überraschen Sie Ihre Nutzer nicht durch unerwartete Abweichungen von gewohnten Konzepten. Dies kann zu Nutzungsproblemen führen und Ihre Besucher frustrieren.

» Informationen der Nutzer nicht „heimlich“ für Marketing-Zwecke nutzen

Ihre Nutzer verlieren das Vertrauen in Ihre Seite (Bsp. Produkt wurde empfohlen von …).

» Lassen Sie Ihre Nutzer entscheiden, wie öffentlich oder privat sie sein möchten

Stellen Sie Nutzerinfos wie z.B. gespeicherte Listen nicht „default“ auf öffentlich, sondern bieten Sie Wahlmöglichkeiten (Datenschutz!)

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1 Zielsetzung

2 Studie

3 Ergebnisse




4 Empfehlungen

Agenda

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» Stimmen Sie Ihr Angebot möglichst genau auf die Interessen Ihrer Zielgruppe ab.

» Kommunizieren Sie klar den Nutzen und die Möglichkeiten Ihres Social Media-Angebotes.

» Begegnen Sie Datenschutz-Sorgen durch Information. Das schafft Vertrauen.

» Lassen Sie Ihre Nutzer entscheiden, wie öffentlich oder privat sie sein möchten.

» Sorgen Sie für vollständige und qualitativ hochwertige (Produkt)informationen.

» Unterstützen Sie Ihre Nutzer bei der Erstellung von Inhalten.

» Gewinnen Sie möglichst viele aktive Nutzer durch Anreize wie Prämierungen, Gewinnspiele, Rabatte, Provisionen – aber nicht auf Kosten der Qualität.

» Fördern Sie den Austausch zwischen den Nutzern durch originelle Features, die Spaß machen.

» Berücksichtigen Sie Nutzungsgewohnheiten und allgemeine Konventionen.

» Unterstützen Sie Ihre Nutzer durch eine gute Usability Ihrer Website.

Empfehlungen

Für eine optimale User Experience10 Regeln für eine erfolgreiche Einbindung von Social Media

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Haben Sie Fragen?

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GfK SirValUse Consulting GmbH

Kontakt

Tim Bosenick

Managing Director

Tel. +49 40 69 66 69 1-34Mobil +49 177 899 77 22Fax +49 40 69 66 69 [email protected]

Burchardstraße 1920095 Hamburg

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mailto:[email protected]

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missverständnisse bei der kundenbindung durch social media

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