miser sur les professionnels du tourisme
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Communication touristique,Attirer astucieusement sans dépenser inutilement
21 et 22 mai 2015 • Besançon6E RENCONTRES NATIONALES
c o m m u n i c a t i o n e t t o u r i s m e
Gwenn Jully, chargée de mission Qualité
Direction de la Qualité
Do you speak touriste?Une campagne de sensibilisation des professionnels du tourisme
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LE CRT PARIS ÎLE-DE-FRANCE
Objectifs • Développement d’une offre exigeante et qualitative• Renforcement de l’attractivité de la destination• Fidélisation des visiteurs• Entretien de la vitalité économique du secteur• Inscription dans une dynamique durable
Equipes • 214 personnes• Dont des équipes d’accueil réparties sur 10 Points Information Tourisme
• 5 à l’aéroport Roissy Charles de Gaulle• 2 à l’aéroport d’Orly• 1 à Versailles• 1 à Disneyland Paris• 1 aux Galeries Lafayette
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LA DESTINATION PARIS ÎLE-DE-FRANCE
45,9 millions
de touristes français et internationaux à Paris Île-de-
France en 2014
58%de Français
42%d’Internationaux
26,7 millions de touristes
français
2,2 millions de
touristes britanniques
1,8 million de
touristes américains
Sources : dispositifs permanents d’enquêtes dans les aéroports, les trains et les aires d’autoroutes – CRT Paris Île-de-France.
Des indicateurs globaux sur les volumes d’arrivées
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LA DESTINATION PARIS ÎLE-DE-FRANCE
Sources : dispositifs permanents d’enquêtes dans les aéroports, les trains et les aires d’autoroutes – CRT Paris Île-de-France.
Des indicateurs globaux sur les volumes de nuitées
de durée moyenne de séjour pour les Français
170,8 millions
de nuitées à Paris Île-de-France en 2014
47%de nuitées françaises
53%de nuitées internationales
3,7 nuits
3,0 nuits
4,7 nuits
de durée moyenne de séjour pour les touristes internationaux
de durée moyenne de séjour à Paris Île-de-France
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LA DESTINATION PARIS ÎLE-DE-FRANCE
Sources : dispositifs permanents d’enquêtes dans les aéroports, les trains et les aires d’autoroutes – CRT Paris Île-de-France.
20,8 milliards d’euros
de consommation touristique générée par les touristes français et internationaux à Paris Île-de-
France en 2014
7,1 milliards d’euros
générés par les touristes
français
1,7 milliard d’euros
générés par les touristes
américains
1,0 milliard d’euros
générés par les touristes
britanniques
Des indicateurs globaux sur la consommation touristique
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Un constat
• Une mauvaise image de la destination Paris Île-de-France en France et à l’étranger
• Des communications récurrentes sur cette mauvaise image
Les Français font partie
des nationalités les plus
critiques
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Un constat
• Des clichés qui persistent
• Des métiers particulièrement visés: chauffeurs de taxis et serveurs dans la restauration
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UNE RÉALITÉ DIFFÉRENTE
Métier évaluéMusées et
monuments
Points d’accueil
touristiqueTaxis Excursionnistes
Cafés brasseries
Hébergements pour jeunes
Résultats 2014 (/10) 8,4 8,5 7,8 8,2 8,4 8,5
Source : dispositif d’évaluation continue de la qualité produite par les professionnels du tourisme– CRT Paris Île-de-France.
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Des objectifs
Mieux connaître les visiteurs de la destination Paris Île-de-France
pour mieux les accueillir
Améliorer l’image de la destination et fidéliser les visiteurs
Toujours améliorer la qualité de l’accueil et du service
Donner des outils aux professionnels pour mieux
accueillir les clientèles touristiques
• 1 programme de formations• 1 dispositif de visites mystère• Des études et des données marketing
• DO YOU SPEAK TOURISTE?
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DES ÉTUDES ET OBSERVATIONS
• Profils des clientèles• Type de séjour• Satisfaction sur certaines composantes du
séjour• Intention de revisite
Dispositif Avion – Train – Route(près de 50 000 touristes interrogés)
• Observation de la qualité réellement produite
• Identification des points forts et des axes d’amélioration
Dispositif « Qualité » - Visites mystère
(près de 2 200 visites mystères dans 130 structures partenaires volontaires)
• Recenser leurs attentes et besoins• Mieux comprendre leur spécificités• Définir ce qu’est pour eux un accueil de
qualité
Exploration qualitative des attentes et besoins des visiteurs
(17 nationalités; focus group on line)
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Attentes et besoins des visiteurs
Source : dispositif d’exploration qualitative des besoins et attentes des visiteurs – CRT Paris Île-de-France.
• Une phase qualitative exploratoire pour définir la notion-même d’accueil :
• Quelles sont toutes les composantes de la qualité de l’accueil ?
• Quelles sont les plus importantes et les moins importantes en fonction des différents publics ?
• Quelles sont les différences d’attentes en fonction des métiers ?
• Un recueil visant à actualiser et compléter le panorama des attentes visiteurs
• Un souci de garantir une bonne représentation de la diversité de profils des visiteurs, en termes :
• De 17 nationalités, d’âge, de sexe, de catégorie socioprofessionnelle, et de situation familiale
• De pratiques touristiques et de formats de séjours : durée du séjour réalisé, type d’hébergement, accompagnateurs, parcours, motif de séjour (loisirs vs professionnel)
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Attentes et besoins des visiteurs
Total
Nombre de participants PRESENTS
21 23 23 - - - - - 22 17 42 - - - 15 18 21 202
Nombre de participants ACTIFS(contribution forte)
15 13 19 - - - - - 14 11 31 - - - 11 12 15 141
Nombre demessages postés
1509 1406 2897 - - - - - 2155 1096 4032 - - - 1095 1043 1102 16335
Nombre de participants PRESENTS
33 21 20 34 35 31 19 27 - - - 20 19 27 286
Nombre de participants ACTIFS(contribution forte)
17 14 9 26 25 14 7 15 - - - 16 13 12 168
Nombre demessages postés
2303 1809 1675 3436 3136 1916 1415 2042 - - - 1716 2005 1090 20868
Nombre de participants PRESENTS
35 25 18 34 35 32 21 32 28 15 39 - - - 314
Nombre de participants ACTIFS(contribution forte)
18 14 9 25 28 18 9 16 16 12 28 - - - 193
Nombre demessages postés
1366 1730 1090 2857 2614 1586 748 2071 1879 1163 3392 20496
Données 2013
Focus 2013 uniquement2012 et 2014
Données 2012
Données 2014
2012-2013-2014 2012-2013 Focus 2014
Source : dispositif d’exploration qualitative des besoins et attentes des visiteurs – CRT Paris Île-de-France.
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Profil des visiteurs: type de voyage, durée, dépenses, top 3 de leurs activités et de leurs visites …
Leurs attentes: services, offres, leurs exigences
Quelques mots pour un meilleur accueil dans la langue des visiteurs: bonjour, bienvenue,…
Leurs habitudes de voyage: habitudes de vie, rythme de voyage,…
Leurs spécificités: les spécificités culturelles, les
erreurs à ne pas faire,…
Pour les 17 nationalités les plus représentées à Paris Île-de-France: France, Belgique, Suisse, Pays-Bas, Grande-Bretagne, Allemagne, Espagne, Italie, Etats-Unis, Brésil, Chine, Japon, Russie et Inde; Ajouts en 2015: Australie, Canada, Corée du Sud.
UNE RÉPONSE
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UNE RÉPONSE
• Partenariat avec la CCI Île-de-France
• 40 000 exemplaires diffusés (musées, hôtellerie, restauration, taxis, offices de tourisme…)
• Un site Internet avec en plus des séquences audio
• 2015:• Sortie prévue fin juin; journée terrain le 2 juillet• Ajout de fiches sur les Australiens, les Canadiens
et les Sud Coréens• Réorganisation des fiches autour de grandes
thématiques: habitudes, gestion de l’attente, développements numériques, accessibilité et transports, rapport aux prix, gastronomie, shopping…
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• 2013: une conférence de presse lors du lancement du dispositif;
Liée à la journée terrain: distribution du guide aux professionnels
• 2014: même dispositif qu’en 2013
• 2015: la journée terrain se déroulera le 2 juillet.
Un communiqué de presse conjoint avec la CCI
Communication
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RÉSULTATS
• 2013: 450 retombées presse entre juin et juillet
• 2014: 59 retombées presse entre juin et décembre
• D’autres Régions intéressées:CCI Martinique,Région Normandie
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CCI / CRT
• Un partenariat
• « Do you speak touriste? » est une marquée déposée conjointement par le CRT et la CCI Paris Île-de-France
• Les relations presse sont gérées conjointement par les attachées de presse
• Chaque partie met à profit son réseau professionnel pour assurer la plus grande diffusion possible au guide
Le CRT Paris Île-de-France:
•Produit le contenu du guide à partir des résultats de ses études
•Rédige les fiches par nationalité
•Élabore le guide papier
La CCI Île-de-France:
•Développe le site Internet dédié (développement en interne)
•Développe l’application « Yes I speak touriste »
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Pour aller plus loin
• Un plan/guide de la destination en chinois pour les Chinois
Un plan de Paris et un plan du métro+ une présentation des 15 sites les plus visités par
les Chinois+ un « mode d’emploi » de la destination
• Sécurité• Argent• Horaires• Politesse• Habitudes des Parisiens / Franciliens
• Diffusion aux aéroports
En 2015: éditions pour les touristes Japonais, Sud Coréens et Russes
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Merci!Gwenn Jully