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MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Como implementar os fundamentos de Excelência em Gestão Pública na Prática Gerencial A Carta de Serviços ograma Nacional de Gestão Pública e Desburocratizaç - GesPública -

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Page 1: MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO Como implementar os fundamentos de Excelência em Gestão Pública na Prática Gerencial A Carta de Serviços Programa Nacional de

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO

Como implementar os fundamentos de Excelência em

Gestão Pública na Prática Gerencial

A Carta de Serviços

Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização

- GesPública -

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Elevar o padrão dos serviços prestados aos Cidadãos - aumentar a capacidadeaumentar a capacidade das

organizações públicas para fornecerem os serviços desejadosserviços desejados pelos cidadãos.

Desafio para o setor público

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Contextualização•Carta de Brasília – maio/08: Expressa as principais preocupações e diretrizes que devem orientar as estratégias e as ações para modernizar a gestão pública.

•Fórum Nacional da Gestão Pública – abril/09: Engajamento de vários parceiros à Carta de Brasília.

•Agenda Nacional da Gestão Pública – Proposta pela Secretaria de Assuntos Estratégicos da Presidência da República.

• Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização – GesPública

• Simplificação do atendimento ao cidadão: Decreto nº 6.932/09 (do Cidadão)

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O que é o GesPública?

•Criado pelo Decreto nº 5.378 de 23 de fevereiro de 2005.

•Missão: contribuir para a qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão e para a competitividade do País.

•Público – orientado ao cidadão / baseado nos princípios constitucionais.

•Contemporâneo – acompanha o estado-da-arte em gestão.

•Federativo – todos os poderes e esferas da Administração.

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Pensamento Pensamento SistêmicoSistêmico

Ser ContemporâneoSer Contemporâneo

Cultura da InovaçãoCultura da Inovação

Comprometimento Comprometimento com as pessoascom as pessoas

Foco no Foco no cidadão cidadão

e nae nasociedadesociedade

Gestão Gestão ParticipativaParticipativa

Controle SocialControle Social

Aprendizado Aprendizado OrganizacionalOrganizacional

Visão de FuturoVisão de Futuro

Orientação por processosOrientação por processos e informaçõese informações

Liderança e Liderança e Constância de Constância de

PropósitosPropósitos Geração de ValorGeração de Valor

DesenvolvimentoDesenvolvimentode Parceriasde Parcerias

Responsabilidade Responsabilidade SocialSocial

Fundamentos do GesPública

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A estratégia do GesPública

•Mobilização de organizações e pessoas – agentes transformadores.

•Atuação em rede (núcleos estaduais e setorial) – RNGP.

•Essência GesPública: Ciclo de Melhoria Contínua.

Melhorias nas organizações refletem no cidadão

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Resultados obtidos pelo GesPública

•Cultura de gestão na Administração Pública.

•Prêmio Nacional da Gestão Pública – 12 anos / 11 ciclos realizados.

•RNGP – 20.000 usuários participantes.

•Tecnologias de gestão – ferramentas consolidadas.

•Pessoas: núcleo de todo o sucesso.

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Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009

Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a

dispensa do reconhecimento de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao Cidadão” e dá outras

providências.

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MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO

É um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos

cidadãos quais os SERVIÇOS prestados por ela, como ACESSAR e obter esses serviços e quais

são os COMPROMISSOS e os PADRÕES DE ATENDIMENTO estabelecidos.

Carta de Serviços

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Para elaborar aPara elaborar a Carta de Serviços é Carta de Serviços é necessário sabernecessário saber

QUEM QUEM (tipo de cidadão)(tipo de cidadão) eu atendo ? eu atendo ?

QUAL a suaQUAL a sua expectativaexpectativa??

COMO ele conhece e acessa os COMO ele conhece e acessa os produtos e produtos e serviçosserviços prestados prestados ??

O QUE eleO QUE ele pensapensa do meudo meu serviço?serviço?

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O cidadão tem DIREITO a serviços públicos de qualidade.

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Capacitação de

Facilitadores

Princípios

Premissas

Finalidades

Benefícios

Público Alvo

Processo de Elaboração

Enfoques trabalhados para a internalização da metodologia

- Ensino à Distância -

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Participação e Comprometimento das pessoas que integram a organização são fundamentais para a elaboração da Carta e para a prestação de serviços que irão impactar de forma positiva sobre o cidadão.

Princípios

Aprendizagem - A elaboração da Carta de Serviços pode e deve ocasionar mudanças na maneira como os serviços são prestados.

Participação do Cidadão - Os direitos civis e sociais do cidadão estão assegurados na Constituição Federal, devendo a organização estimular a participação efetiva do cidadão na avaliação dos serviços oferecidos.

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Informação e Transparência - A organização deve disponibilizar à sociedade todas as informações relacionadas aos serviços por ela prestados.

• como acessar os serviços (requisitos necessários);• como os serviços serão prestados (etapas);• prazo máximo para a prestação do serviço;• responsáveis pela prestação dos serviços;• meios de comunicação com os usuários dos serviços.

Princípios

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Premissas

Foco no cidadão – O Setor Público tem o dever de atender às expectativas e necessidades do cidadão.

Indução do Controle Social – A Administração Pública reconhece que a participação do cidadão é imprescindível para o aprimoramento dos serviços públicos e disponibiliza condições e informações para que o cidadão cobre do Estado a implementação e a otimização contínua dos serviços.

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• Divulgar os serviços prestados pelas organizações públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade.

• Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública quando esta percebe uma melhora contínua em sua eficiência e eficácia.

• Garantir o direito dos cidadãos para receber serviços em conformidade com as suas necessidades.

Finalidades

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Benefícios:Benefícios:

• Conhecer os serviços e requisitos antes de

procurar a Organização

• Praticar o Controle Social e o exercício da

Cidadania

Cidadão/Usuário

• Legitimar sua imagem perante a sociedade

• Otimizar processos

Organização

• Maior credibilidade em relação à Administração

Pública

• Maior visibilidade dos serviços públicos

Sociedade

Ajustar a atuação do setor público às expectativasdos cidadãos.

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Cidadãos/Usuários que demandam e utilizam os serviços ou produtos das organizações públicas.

Público Alvo da Carta de Serviços

Qualquer órgão e entidade da Administração Pública Federal, Estadual, Municipal ou do

Distrito Federal que presta serviços diretamente ao Cidadão/Usuário

dos serviços públicos.

Quem deve implantar a Carta de Serviços

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“O papel mais importante dos membros da equipe é despertar o interesse em todos os servidores e

colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os

benefícios que a implementação da Carta irá trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”

Etapa 1: Constituir Equipe de Trabalho

PROCESSO DE ELABORAÇÃO DA

CARTA DE SERVIÇOS

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fevereiro/2010 Polícia Federal 20

Identificar quais as unidades da organização que deverão estar envolvidasna elaboração da Carta de Serviços.

Identificar os serviços prestados por essas unidades.

Identificar mecanismos de comunicação com os cidadãos(informação, recebimento de sugestões e atendimento a reclamações).

Identificar as informações de acesso. (documentos e requisitos para obter o serviço, horários, contatos, etc.).

Identificar os tempos e prazos atuais para obtenção dos serviços identificados.

Etapa 2: Elaborar o Plano de Ação

Ação 1

Ação 2

Ação 3

Ação 4

Ação 5

Ação 6 Estabelecer compromissos com o atendimento para os serviços identificados.

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Ação 7: Formatar a Carta de Serviços

IMPORTANTE Conhecer o perfil do cidadão/usuário dos serviços

prestados pela organização.

Adoção de uma linguagem simples e clara. Tratamento indiscriminado ao público. Assegurar o funcionamento de canais de comunicação com os cidadãos-usuários.

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Propostas de Formatos para a Carta de ServiçosPropostas de Formatos para a Carta de Serviços

Versão Completa – Formato LivroVersão Completa – Formato Livro

Impressa em formato de livro. Perfil: Institucional.

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Versão Simplificada: folhetos, folder, quadro/mural, banner, cartas, etc.Perfil: Cidadão/usuário final.

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Internet - Internet - Versão Simplificada e Versão CompletaVersão Simplificada e Versão Completa

Carta de Serviços

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MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO

Ação 8: Aprovar a Carta de Serviços

Após ser aprovada pelo Dirigente da organização ou

unidade, o responsável pela equipe de trabalho

poderá enviar o arquivo definitivo da Carta de

Serviços da organização para ser publicada no portal

www.gespublica.gov.br .

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O objetivo desta ação é que os usuários, a sociedade e

os servidores da organização envolvidos

com o atendimento aos usuários, conheçam os

compromissos que a instituição se compromete a

cumprir durante a prestação dos serviços.

Ação 9: Divulgar a Carta de Serviços

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O Plano de divulgação considera dois públicos:

Público Interno e Público Externo

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Público Interno

Realizar palestras de sensibilização aos servidores da organização, em especial, aos profissionais que prestam atendimento direto ao cidadão com o objetivo de preparar, atualizar e sensibilizar esses profissionais sobre a importância de sua atuação como formadores de opinião a respeito da organização.

Temas:Importância da Carta de ServiçosSensibilização dos servidoresEnfatizar sobre desburocratização e agilidade na prestação de serviços

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Público Externo

A forma de divulgação da Carta de Serviços dependeráda natureza da organização e do perfil do cidadão/usuário

dos seus serviços, podendo ser utilizados diversos procedimentos, tais como: envio de cópias da Carta de

Serviços para associações e grupos representativos locais; divulgar na Internet – folhetos – cartazes –

banner, difundir em emissoras de rádio e televisão, etc.

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Estabelecer um sistema de

monitoramento e avaliação da organização com

relação aos serviços divulgados visando:

• conhecer a opinião dos usuários sobre a qualidade dos serviços prestados. Aplicar Pesquisas de satisfação junto aos cidadãos – usuários

• Verificar o cumprimento dos compromissos assumidos e ações para corrigi-los.

• Verificar a efetividade da divulgação da Carta de Serviços

Ação 10: monitorar a efetividade dos compromissos de atendimento firmados na Carta de Serviços da Organização.

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ATENÇÃO

ASSEGURAR que a organização esteja pronta para cumprir os Compromissos

com o Atendimento divulgados na Carta de Serviços.

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GesPública

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““É preciso restabelecer na É preciso restabelecer na consciência dos administradores o consciência dos administradores o conceito, às vezes esquecido, de conceito, às vezes esquecido, de

que serviço público significa servir que serviço público significa servir ao público."ao público."

Hélio Hélio BeltrãoBeltrão

Obrigada!

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Exemplos de Organizações Públicas com Cartas de Serviços divulgadas: Agência Nacional de Vigilância Sanitária – ANVISAAssembléia Legislativa do Estado de Mato GrossoDepartamento de Polícia FederalGRA/PR – Ministério da FazendaHEMOPA - Secretaria de Estado de Saúde do ParáInstituto Municipal da Paisagem Urbana / MAInstituto Nacional de Seguridade Social / INSSJustiça Federal do Estado de Mato GrossoMarinha do Brasil / Serviço de Inativos e PensionistasTribunal de Contas do Estado de Mato Grosso Tribunal Regional do Trabalho / PRSecretaria Municipal de Planejamento e Desenvolvimento / MASecretaria de Planejamento, Orçamento do Estado do MA

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Secretaria de Gestão – SEGES

Valmir Dantas

Gerente da Rede Nacional de Gestão Pú[email protected]

(61) 2020-4968