Ministerio de Ciencia Tecnologa y Medio AmbienteOficina Nacional de Normalizacin

Pgina PrincipalGUAS DE BUENAS PRCTICAS DE AUDITORIAIntroduccinEl siguiente documento es una traduccin libre no oficial, realizada por la Oficina Nacional de Normalizacin (NC) de los documentos elaborados por el Grupo de Prcticas de Auditoria de sistemas de gestin de la calidad (www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup), recientemente fusionado con el Grupo de Prcticas de Auditoria de Acreditacin, adscrito al Comit Tcnico 176 de la ISO Gestin de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad (ISO/TC 176) y el Foro Internacional de Acreditacin (IAF), conformado por expertos y auditores. Los documentos originales vigentes se publican oficialmente en idioma ingls en el sitio web de IAF (www.iaf.nu) y en el del ISO/TC 176 (www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2) y pretenden brindar ayuda para auditar de forma eficaz los requisitos de los sistemas de gestin de la calidad (SGC).La informacin contenida en estos documentos est disponible al pblico con fines educativos y de comunicacin, pudiendo ser de utilidad para auditores, consultores y especialistas en materia de calidad. Las ideas, ejemplos y explicaciones dadas en ellos reflejan un acercamiento basado en proceso, esencial para auditar los requisitos de la norma ISO 9001 en su versin del ao 2000. Estos documentos reflejan el enfoque actual consensuado de varios puntos de vista diferentes al auditar un SGC y por tanto no agotan todas las especificidades de un sector o industria particular, por lo que no constituyen requisitos, sino guas o directrices generales acerca de cmo abordar la auditoria de los aspectos que constituyen requisitos del SGC.Agradecemos todo comentario o sugerencia de parte de los lectores sobre la necesidad de abordar nuevos temas por el Grupo de Prcticas de Auditoria, a travs de la participacin de NC como integrante del mismo. Los comentarios y dudas dirigirlas a la direccin de correo electrnico: agustin@ncnorma.cu Abreviaturas empleadas:RNC- Reporte de No conformidadSGC- Sistema de gestin de la calidad CRB- Organismo de certificacin (del ingls Certification/Registration Body) Otros documentos guas de apoyo para consulta: Conjunto de documentos para la introduccin y el soporte de la serie de Normas ISO 9000" Documentos guas del ISO/TC 176 SC2 (traducidos de forma consensuada por el Grupo de Traduccin de Normas al Espaol adscrito al ISO/TC 176 STTG): o N524 Orientacin sobre el apartado 1.2 "Aplicacin de la Norma ISO 9001:2000 o N525 Orientacin sobre los requisitos de documentacin de ISO 9001:2000.o N544 Orientacin sobre el Concepto y Uso del Enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin o N630 Orientacin sobre los procesos contratados externamente IAF-PL-01-012 Directrices de la IAF sobre la aplicacin de la norma ISO 9001:2000 (versin 2)

El listado de guas elaboradas por temas que se muestra a continuacin, est vinculado a los documentos para facilitar su acceso, por lo que slo debe pulsar el botn del ratn sobre el ttulo para verlo en pantalla.1. La necesidad de un enfoque de dos etapas para la auditoria2. Identificacin de los procesos como se pretende en la norma ISO 9001:20003. Entendiendo el enfoque basado en procesos4. Determinacin de los procesos apropiados5. Auditando los requisitos cuando sea aplicable6. Demostrando conformidad con la norma7. Vinculando la auditoria a un asunto particular, actividad o proceso del sistema general8. Auditando la mejora continua9. Auditar un SGC que tiene una documentacin mnima10. Cmo auditar los procesos de la alta direccin11. El papel y valor de las listas de verificacin para auditoria12. El alcance de la norma ISO 9001:2000, alcance del sistema de gestin de la calidad y la definicin del alcance de la certificacin 13. Cmo agregar valor durante un proceso de auditora14. Auditando la competencia del personal y la eficacia de las acciones de capacitacin15. Auditando los requisitos reglamentarios16. Auditando la poltica y los objetivos de la calidad17. Auditando el control de los dispositivos de seguimiento y medicin18. Uso eficaz de la norma ISO 1901119. Auditando los procesos de retroalimentacin del cliente20. Documentando una no conformidad21. Gua para la revisin y cierre de no conformidades22. Auditando la accin preventiva23. Auditando las comunicaciones internas24. Auditando la eficacia de la auditoria interna25. Auditando organizaciones de servicio26. Imparcialidad del auditor de tercera parte y conflictos de intereses 27. Auditando sistemas de gestin en base electrnica. 28. Auditando la gestin de los recursos 29. Auditando las comunicaciones con los clientes 30. Auditando los procesos de Diseo y Desarrollo 31. Cdigo de tica y conducta del auditor 32. Gua sobre aspectos culturales de la auditoria Pgina PrincipalLa necesidad de un enfoque de dos etapas para la auditoraPara auditar la norma ISO 9001:2000 es necesario que los auditores obtengan un buen entendimiento del sistema de gestin de la calidad (SGC) del auditado y de la naturaleza de su negocio. Es por esto que es benfico para la organizacin que sea visitada con anterioridad a la auditora de certificacin y para que se realice la primera etapa de la auditora. Esta 1 etapa de auditora es primeramente para entender el alcance y planificar la auditora de certificacin (la etapa 2 de la auditora) y para permitir que el auditor obtenga un entendimiento de la organizacin. Por ejemplo, para obtener un conocimiento de su SGC, polticas, objetivos, riesgos, procesos, localidades, etc. Tambin se pudiera utilizar para que el cuerpo de auditora comunique sus necesidades y expectativas al auditado. Las actividades desarrolladas en la etapa 1 de la auditora preliminar incluyen: La identificacin de los riesgos clave para el negocio y los aspectos regulatorios relacionados y su cumplimiento Una evaluacin de si los procesos definidos por el auditado son adecuados para cumplir sus objetivos y los requisitos de los clientes Conducir una revisin documental Esta revisin debe determinar si la documentacin del SGC de la organizacin cubre adecuadamente todos los requisitos de la norma ISO 9001:2000. La revisin normalmente debera ser realizada en las instalaciones del auditado ( a menos que otra cosa se solicite y justifique). Como resultado de esta actividad, se debe proporcionar un reporte que resalte cualquier rea de deficiencia. Como parte de la revisin documental, el auditor debe evaluar la extensin y la disponibilidad de procedimientos de soporte y descripciones de proceso. Recolectar la informacin necesaria de acuerdo con el alcance del SGC de la organizacin, los procesos y su ubicacin. Hacer un borrador de la documentacin de la futura certificacin, incluyendo el enunciado del alcance Planificar la auditora de certificacin (etapa 2), incluyendo los requisitos para la seleccin del equipo auditor. Obtener evidencia de que han sido planeadas auditoras internas y revisiones por la direccin, o eficazmente realizadas Verificar que el SGC est implementado y listo para la auditora de etapa 2, incluyendo en nivel apropiado de documentos y de registros de soporte.Si el sistema tiene alguna deficiencia, el auditor debe notificarlo en el reporte de auditora, de modo que la organizacin tenga la oportunidad de rectificar las deficiencias antes de su auditora de certificacin (2 etapa). Acordar la fecha de la auditora 2 etapa Traduccin libre de NC. No oficial -Documentos oficiales disponibles en: www.iaf.nu y www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2(RETORNAR AL NDICE DE GUAS DE BUENAS PRCTICAS DE AUDITORIA)Pgina PrincipalIdentificacin de los procesos como se pretende en la norma ISO 9001:2000Distinguiendo entre los conceptos de proceso y actividad Si el auditado no puede distinguir entre los conceptos de proceso y actividad, el auditor puede brevemente explicar la diferencia de acuerdo a la norma ISO 9000:2000 como una informacin de soporte. El auditor debe ser capaz de adaptarse a la situacin del auditado. Es responsabilidad del auditor el entender el sistema y enfoque del auditado. Durante la auditora, el auditor debe determinar si es un problema solamente de diferencia de terminologa o si existe una falta real de implementacin del enfoque basado en procesos por el auditado, en cuyo caso pudiera haber necesidad de emitir un reporte de no conformidad ya que el auditado no ha implementado completamente el requisito establecido en la norma ISO 9001:2000, Clusula 4.1. Si simplemente es un problema de terminologa, no habr necesidad de emitir un RNC si todos los requisitos del la clusula 4.1 se satisfacen. El auditado tiene el derecho de usar su propia terminologa, demostrando que los requisitos de la norma se cumplen. El auditor debe mentalmente desarrollar una lista de referencia cruzada para asegurar la consistencia y tener un mejor entendimiento. Un proceso tiene definidos objetivos, entradas, salidas, actividades y recursos Si el auditado no entiende que un proceso en este sentido debe tener definido (pero no necesariamente mensurable) objetivos, entradas, salidas, actividades y recursos, trate reformulando las preguntas al auditado evitando el uso de lenguaje de Gestin de Calidad, ejemplo, pudiera explicarme sus operaciones aqu?, cules son los trabajos bsicos que se realizan en su departamento?, qu informacin necesita usted para empezar a trabajar?, de donde viene?, quin recibe el resultado de su trabajo?,cmo sabe si ha hecho correctamente su trabajo?, etc. Esto debe ayudar al auditor a establecer si los procesos (segn la norma ISO 9001: 2000) estn definidos, tienen entradas, salidas y objetivos claros y as. Los procesos deben ser analizados, drseles seguimiento y/o medirlos y mejorarlos Si despus de aplicar las tcnicas de auditora mencionadas anteriormente, y en la ausencia de cualquier registro u otras pruebas para demostrar que los procesos son analizados y/o se les da seguimiento y/o son medidos y/o mejorados, debe considerarse una no conformidad a una parte de la clusula 4.1 de la norma ISO 9001:2000 El auditado / auditor considera que cada clusula o sub clusula de la norma ISO 9001:2000 debe ser definida como un proceso por separado Si el auditor considera esto como el enfoque correcto, se le debe referir a los documentos relevantes de ISO, (particularmente el N544) que claramente indican lo contrario. Si el auditado considera esto como el enfoque correcto, es recomendable utilizar las tcnicas sealadas anteriormente en la segunda seccin. El enfoque basado en procesos como se describe en la introduccin es un requisito de la norma ISO 9001: 2000? La descripcin del enfoque basado en procesos en la introduccin de la norma ISO 9001:2000 es puramente informativa y no una serie de requisitos adicionales. Traduccin libre de NC. No oficial -Documentos oficiales disponibles en: www.iaf.nu y www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2(RETORNAR AL NDICE DE GUAS DE BUENAS PRCTICAS DE AUDITORIA)Pgina PrincipalAyudando al auditor a interpretar el enfoque basado en procesosSi el auditor no entiende o malinterpreta el enfoque basado en procesos, hay que dirigirlo a fuentes reconocidas de informacin, como la norma ISO 9000:2000 y las guas ISO en los conceptos y uso del enfoque de procesos para los sistemas de gestin (ISO/TC176/SC2 N 648)El cuerpo de certificacin debe asegurar que todos sus auditores hayan recibido el entrenamiento suficiente sobre los nuevos requisitos de la norma ISO 9001:2000, en particular en el enfoque basado en procesos. Por tanto, el auditor debe comprender que varios pasos son necesarios, incluyendo lo siguiente: determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para lograr los objetivos de la calidad de la organizacin; determinar y proporcionar los recursos e informacin necesaria; establecer y aplicar los mtodos de seguimiento y/o medicin y anlisis de cada proceso; establecer y aplicar un proceso de mejora continua de la eficacia del SGC. El concepto del enfoque basado en procesos debe ser tan bien entendido por el auditor que no este limitado por la terminologa de la norma; el auditado pudiera usar una ms o menos diferente. El auditor debe estar conciente de que la aplicacin del enfoque basado en procesos ser diferente de una organizacin a otra, dependiendo del tamao y complejidad de la organizacin y sus actividades. Se debe dar una consideracin especial en la situacin de las pequeas y medianas empresas (PYMEs), de modo que el auditor no espere tantos procesos en el SGC. Ayudando al auditado a interpretar el enfoque basado en procesos Si el auditor se encuentra con una total mala interpretacin del auditado, esta situacin debe ser identificada normalmente en la primera etapa de auditora. El auditor debe referir al auditado a las fuentes reconocidas de informacin, como las indicadas en la seccin anterior. En particular el documento N648 establece los pasos en el enfoque basado en procesos y proporciona una directriz til con ejemplos. El auditado debe tambin poner suficiente consideracin a la identificacin de los objetivos del proceso, la planificacin del proceso, la disponibilidad de registros adecuados. El auditado pudiera tener identificados muchos procesos; alguno o todos ellos son actividades que no cumplen con los requisitos de un proceso en el sentido en el que la norma ISO 9001:2000 utiliza el concepto. Si es as, el auditor debe en la primera etapa de auditora proponer al auditado que desarrolle una redefinicin de sus procesos basado en, por ejemplo, lo critico de las actividades. Esto puede ser particularmente relevante para las pequeas y medianas empresas. Si por excepcin, el mal entendido no se detecta hasta la segunda etapa de la auditora, se debe levantar un RNC. El auditor entonces tiene que considerar las posibilidades de acuerdo con las reglas del cuerpo de certificacin involucrado, por ejemplo, continuar con la auditora, reauditar despus o an la terminacin de la auditora.Cmo evaluar si el auditado no ha implementado el enfoque basado en procesos? El auditor debe determinar si es una falta de implementacin real o formal, o algo en intermedio. Una falta real de implementacin pudiera caracterizarse por ejemplo en un flujo de informacin y/o de producto no claro entre las funciones, tiempos de entrega largos o inconsistentes desde la solicitud hasta la entrega de los productos, adems de la ausencia de objetivos de proceso y anlisis. El otro extremo pudiera ser cuando todas las actividades de importancia para una calidad definida de productos se encuentran bien implementadas e interrelacionadas, incluyendo, por ejemplo, compras, y la responsabilidad de las lneas de producto desde la requisicin hasta el transporte final estn establecidas, pero el concepto del enfoque basado en procesos no se utiliza. Si todos los requisitos en la clusula 4.1 son de hecho cubiertos, no debe levantarse un RNC con referencia a esa clusula. Sin embargo, si la descripcin de las interfases es deficiente en la documentacin de calidad parecera que existe una no conformidad con la clusula 4.2.2. Si el auditado ha fallado en uno o ms de los requisitos en la clusula 4.1 se debe levantar un RNC. Dependiendo de la extensin e importancia de la no conformidad, el auditor tiene que considerar las posibilidades de acuerdo con las reglas del cuerpo de certificacin involucrado, por ejemplo, continuar con la auditora, reauditar o hasta terminar. Qu debe considerar el auditor cuando audita un proceso? El auditor debe plantear preguntas basadas en la definicin de un proceso en la norma ISO 9001:2000 pero transformarla para la situacin actual de modo que el auditado pueda entender que es lo que el auditor quiere saber. Algunos de esos ingredientes bsicos son: el objetivo: cul es la intencin del proceso? la entrada: qu es lo que va a ser tratado? de dnde viene? las actividades: qu se hace en esos pasos particulares? la salida: qu sucede con la entrada? cul es el resultado? a dnde va? el resultado est alineado con el objetivo/intencin? los recursos: qu es necesario para las actividades en trminos de personal, informacin, equipo, etc.? los recursos necesarios estn disponibles? el seguimiento/medicin: a que se le da seguimiento o se mide para ver que las actividades se desarrollan como se pretende? Los parmetros seleccionados para dar seguimiento o medir son adecuados? existe algn arreglo particular como una inspeccin? el anlisis: que se hace con la informacin recolectada del seguimiento o la medicin de las actividades? quin lo realiza? la mejora: la mejora del proceso esta incluida en el programa de auditora como mejora continua? El auditor debe darse cuenta de que no todos los procesos pueden ser mejorados simultneamente; el auditor debe priorizar. Para obtener informacin general, el auditor debe encontrar quin es el responsable del proceso, pero debe estar conciente de que la norma ISO 9001:2000 no requiere un dueo de proceso formal. Procesos versus subprocesos No hay un requisito en la norma ISO 9001:2000 o una regla generalmente aceptada de que tan simple puede ser un proceso. Si todos los requisitos en la clusula 4.1 se cumplen, el auditor debe respetar cualquier razn sobre el diseo de los procesos que el auditado le muestre. Donde un proceso muy complejo puede ser dividido en dos o ms procesos menos complejos, cada uno de los cuales cumpla con los requisitos de la clusula 4.1, el auditor pudiera presentar esto como una posibilidad pero no como una recomendacin - lo ltimo puede ser interpretado como una consultora y pudiera interpretarse como una responsabilidad no deseada del auditor. Diferencia entre documentacin e implementacin El manual de calidad /documentacin pudiera, en una fase preparatoria, llevar al auditor a creer que los sistemas estn implementados segn el enfoque basado en procesos, pero la realidad en el sitio de trabajo pudiera ser lo opuesto. En este caso el auditor encontrara una falta de implementacin caracterizada por las funciones esenciales o departamentos del auditado operan con unas interacciones dbiles, ausencia de un anlisis del proceso una falta de mejora continua. Esto sera una no conformidad contra los requisitos de la clusula 4.1 y un RNC probablemente debera levantarse. Dependiendo de la extensin e importancia de la no conformidad, el auditor tambin tiene que considerar las posibilidades de acuerdo a las reglas del cuerpo de certificacin. Desacuerdo entre el auditor y el auditado sobre cual es la manera correcta de implementar el enfoque basado en procesos No existe una manera universalmente correcta de implementar el enfoque basado en procesos. El auditor y el auditado deben estar concientes de que la aplicacin del enfoque basado en procesos ser diferente de organizacin a organizacin, dependiendo el tamao y la complejidad de la organizacin y sus actividades. Se debe dar una consideracin especial a las pequeas y medianas empresas, para que el auditor no requiera o defina muchos procesos de modo que la aplicacin del enfoque basado en procesos resulte una barrera en vez de un beneficio para estas empresas. Si todos los requisitos de la clusula 4.1 se cumplen no se debe levantar un RNC. El auditor y el auditado deben entender que lo que realmente importa es que el auditado opere con un flujo de actividades bien definido, consistente, eficaz y eficiente, incluyendo la mejora continua para lograr la satisfaccin de las partes interesadas, tenga una clara estrategia de futuro, y tenga el derecho de discordar con la posible interpretacin subjetiva que haga el auditor sobre los requisitos de la norma Traduccin libre de NC. No oficial -Documentos oficiales disponibles en: www.iaf.nu y www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2(RETORNAR AL NDICE DE GUAS DE BUENAS PRCTICAS DE AUDITORIA)Pgina PrincipalDeterminacin de los procesos apropiadosTerminologa Donde la terminologa utilizada por el auditado es diferente a la utilizada por el auditor, el auditor debe entender los conceptos en la norma ISO 9001:2000 utilizar la norma ISO 9000:2000 y hacer una referencia cruzada mental o escrita entre la terminologa del auditado y la suya propia para los mismos conceptos evitando el uso de vocabulario de Gestin de la calidad. La definicin de proceso Si la definicin de proceso no es interpretada de la misma manera por el auditor y el auditado, el auditor debe buscar entender el punto de vista del auditado y no imponer el suyo a menos que sea claro (soportado por suficiente evidencia objetiva) que los requisitos de la norma no se cumplen. Lo mismo es verdad si el auditor cree que ciertos procesos no han sido identificados correctamente o no se encuentran. Exclusiones El auditor debe referirse a la clusula 1.2 de la norma ISO 9001:2000, y posiblemente al documento N648 para obtener una gua mayor. El auditor debe obtener evidencia objetiva de que el auditado no puede excluir un requisito especfico antes de alcanzar su conclusin. Es una Buena prctica utilizar la norma ISO 9000:2000 Fundamentos y vocabulario y el documento N648 como soporte para explicar sus argumentos al auditado. Traduccin libre de NC. No oficial -Documentos oficiales disponibles en: www.iaf.nu y www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2(RETORNAR AL NDICE DE GUAS DE BUENAS PRCTICAS DE AUDITORIA)Pgina PrincipalAuditando los requisitos cuando sea aplicableEl cliente debe determinar los requisitos que marcan cuando sea aplicable, ya que estos afectarn su habilidad para satisfacer los requisitos de sus clientes. Una clave es referirse a la norma ISO 9001:2000 Alcance 1.1 a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. Un auditor debe asegurar que los requisitos con cuando sea aplicable sean realmente aplicables en relacin al alcance propuesto o actual. Por tanto la base para auditar debe ser contra este criterio y esto forma la referencia para cuando se decida que es aplicable o no. Este requisito agrega valor a este elemento de confianza, sin que se cumpla el elemento cuando sea aplicable?Se agrega el riesgo de que la organizacin no pueda cumplir con los requisitos del cliente? y tambin se pudiera ser ms especfico que requisitos del cliente, ya que se puede incluir las expectativas del consumidor final o de la cadena de demanda.

La necesidad de la experiencia para hacer un juicio en un aspecto tcnico El cuerpo auditor debe ser capaz de demostrar que el auditor tiene el conocimiento necesario del sector, la competencia y las habilidades de auditora. El auditor debe ser capaz de demostrar el conocimiento del proceso y aplicar sus habilidades en evaluar los requisitos cuando sea aplicable si son o no aplicables. El auditor necesitar entender cmo los requisitos cuando sea aplicable entran en el contexto de cmo el proceso es desarrollado y los resultados esperados de ste y auditar con la evidencia objetiva para demostrar que el sistema es eficaz y los requisitos se cumple consistentemente. Un cuerpo de certificacin debe por lo tanto tener el proceso establecido para asegurar que el auditor tiene las habilidades especficas para la organizacin que ser auditada. Traduccin libre de NC. No oficial -Documentos oficiales disponibles en: www.iaf.nu y www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2(RETORNAR AL NDICE DE GUAS DE BUENAS PRCTICAS DE AUDITORIA)Pgina PrincipalDemostrando conformidad con la normaDesarrollar la auditora sobre las clusulas de la norma v.s. Desarrollar la auditora sobre los procesos del auditado Cuando se evala la conformidad con la norma, las listas de verificacin para auditora pudieran no ser suficiente. Al final de la auditora, el auditor debe estar convencido de que todos los requisitos de la norma se satisfacen o no. Mostrar la conformidad a una norma lleva a todo el mundo a una lista de verificacin donde el auditor es capaz de verificar los requisitos de la norma uno a uno, asegurndose que todos los requisitos han sido cubiertos. Este enfoque bsico de llenar una lista de verificacin es una manera fcil de asegurar que todos los requisitos de la norma han sido revisados. Sin embargo, considerando el enfoque de la norma ISO 9001:2000, desarrollar una auditora sobre una lista de verificacin genrica pudiera no permitir al auditor recolectar evidencia de la eficacia de las interfaces entre los procesos. Deshacerse completamente de la lista de verificacin (o lista de preguntas de auditora) no sera posible, particularmente si se necesita demostrar a terceras partes la evidencia de conformidad a la norma (ejemplo, cuerpos de acreditacin). Es importante usar una lista de verificacin de manera apropiada y en el tiempo adecuado como herramienta para dar seguimiento a los requisitos de la norma a ser cubiertos. Cul es el muestreo adecuado? No hay una frmula estadstica o matemtica para establecer el nmero correcto de muestras a ser tomadas durante una auditora. Definir el nmero de muestras (por ejemplo, una, cinco o ms muestras de registros para un requisito en particular) a ser tomado para confirmar el cumplimiento a los requisitos no es eficiente y no asegura el cumplimiento. Es claro un hecho de que al incrementar el nmero de muestras tomadas, el auditor tiene una mayor confianza sobre el estado de la implementacin del SGC. Un muestreo adecuado en este texto se refiere al muestreo tomado durante las entrevistas en el lugar y los registros revisados para construir una confianza de que el SGC del auditado esta implementado como se describe. El muestreo en multi-sitios o el muestreo de las unidades organizacionales de una compaa estn cubiertas en el Anexo II de la Gua de la IAF en la aplicacin de la Gua 62 ISO/IEC, con los das auditor en el lugar y la frmula de muestreo multi-sitios. El auditor necesita desarrollar entrevistas y verificar registros y evidencias durante la entrevista. El nmero de muestras a tomarse depende de la complejidad del proceso, y en la calidad de la informacin recibida del auditado durante la entrevista. Es tambin importante que el auditor mantenga el horario establecido en el plan de auditora. Al final del da, el auditor necesita sentirse tranquilo de que las muestras y la evidencia objetiva vista son representativas de modo que pueda llegar a una conclusin apropiada sobre la implementacin del SGC. Registrando la informacin de la auditora La norma ISO 19011 y la directriz de la IAF sobre la aplicacin de la Gua 62 ISO/IEC explican lo que un reporte de auditora debe contener. Sin embargo, es importante notar que el reporte de auditora hacia el auditado, debe contener solamente informacin importante para el auditado. La informacin sobre posibles mejoras, observaciones positivas y las no conformidades a la norma son muy importantes para el auditado. Reiterar y explicar los requisitos de la norma pudiera no ser lo que el auditado este buscando. Pudiera ser un requisito para el auditor demostrar la secuencia en la que se desarroll la auditora, algunas veces llamado la ruta de auditora. La utilizacin de notas de auditora es un modo muy eficiente para el auditor de registrar la auditora. Una gran desventaja de usar las notas de auditora es que son un modo muy personal de registrar la informacin durante la auditora y el detalle y estilo vara mucho de un auditor a otro. La lista de verificacin asegura algo de uniformidad en el desarrollo de los auditores. Sin embargo, el auditor nunca debe olvidarse de utilizar su tiempo en auditar y no en llenar listas de verificacin y hacer notas. Traduccin libre de NC. No oficial -Documentos oficiales disponibles en: www.iaf.nu y www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2(RETORNAR AL NDICE DE GUAS DE BUENAS PRCTICAS DE AUDITORIA)Pgina PrincipalVinculando la auditora a un asunto particular, actividad o proceso del sistema generalEl auditor no debe perder de vista la direccin general de la auditora, y quedar atrapado por detalles superfluos. Es importante que el auditor mantenga la atencin en la informacin proporcionada por el auditado en el manual de calidad o la documentacin donde el auditado ha definido la interaccin de los procesos. Las entrevistas deben tambin ser desarrolladas de modo que los auditores deban determinar la entrada y la salida de los procesos a ser auditados. Manteniendo en mente el mapa de procesos del auditado se debe asegurar que el auditor ser capaz de determinar la importancia del proceso que est auditando en cualquier momento, y podr entonces ser capaz de mantener la visin de la direccin general de la auditora. Esto tambin ayudar al auditor a entender los vnculos entre procesos. Durante una auditora, el auditor tiene una oportunidad de verificar la descripcin del auditado de la interrelacin de sus procesos. El auditor debe tomar algunas muestras para ver si las descripciones son un reflejo apropiado de la interrelacin real de los procesos, ya que esto ayudar a determinar si la descripcin del proceso es adecuada. Traduccin libre de NC. No oficial -Documentos oficiales disponibles en: www.iaf.nu y www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2(RETORNAR AL NDICE DE GUAS DE BUENAS PRCTICAS DE AUDITORIA)Pgina PrincipalAuditando la mejora continuaCunta mejora es suficiente ? Debe enfatizarse que el requisito en la norma ISO 9001:2000 es para la mejora continua de la eficacia del SGC. No hay un requisito explcito para mejorar los procesos aunque es claro que esto sera un factor importante en el logro de la mejora continua de la eficacia del SGC. La mejora continua emana de los objetivos fijados por la alta direccin, los que deben estar en relacin con al menos los siguientes puntos: la mejora de la eficiencia interna de la organizacin para permanecer econmicamente competitiva, las necesidades individuales de los clientes y el nivel de desempeo que el mercado normalmente espera. Por ejemplo, en ciertas reas como el sector aeronutico, el rango aceptable de producto no conforme entregado es cero por ciento, entonces no sera normal esperar cualquier mejora a este rango. Sin embargo, sera normal esperar para la compaa tener objetivos que lleven a la mejora de la eficiencia interna y su competitividad (ejemplo: a travs de la innovacin). Por tanto el auditor debe buscar identificar que el auditado haya intentado establecer la correlacin entre estos 3 factores Objetivos corporativos necesidades de los clientes expectativas del mercado. As que, es decisin de la compaa el balancear la necesidad de mejorar la eficiencia interna y la necesidad de progresar con el desempeo externo (aunque los dos estn frecuentemente muy relacionados). Ninguno aisladamente puede considerarse como suficiente o no suficiente. Un rea que puede ser problemtica para el auditor es el conocer que es una referencia de mercado razonable. En el ejemplo anterior de la aeronutica, si la compaa anuncia que ha mejorado del 50% de producto no conforme entregado al 40%, esto demostrara mejora continua, pero sera difcilmente aceptable dado el sector industrial. Sin embargo, si anuncia que ha fijado un objetivo de mejorar del 0,50% al 0,40%, esto sera mucho ms cercano a la norma del mercado. La nica solucin real para el auditor es verificar cmo la organizacin ha determinado este rango propuesto de mejora, cmo han evaluado el riesgo asociado y cmo ste se relaciona con los requisitos del cliente y el seguimiento a la retroalimentacin sobre la satisfaccin del cliente. Sera casi imposible el levantar un RNC sobre falta de suficiente mejora continua. Qu tipo de informacin es relevante y donde la podemos encontrar? El auditor tiene que verificar como los objetivos corporativos generales han sido traducidos a requisitos internos a travs de los procesos apropiados y como estos requisitos son comunicados y se les da seguimiento. Entonces, el auditor debe buscar evidencia de que la organizacin est analizando datos provenientes del seguimiento del proceso, tendiendo a evaluar la eficiencia del proceso y/o la mejora del resultado del proceso. Un punto que debe ser especialmente examinado es la consistencia del modo en que la mejora de cualquier proceso contribuye al cumplimento de los objetivos generales, para asegurar que no se est en conflicto. El tipo de informacin a ser buscada es dictada por el modo en que los objetivos corporativos son traducidos en objetivos especficos. Por ejemplo: una compaa establece un objetivo de reducir las quejas de los clientes en un 30%. El anlisis de la alta direccin muestra que el 50% de las quejas son sobre las entregas atrasadas. El auditor debe naturalmente buscar evidencia de cmo la compaa, primero que nada, ha integrado y analizado aspectos clave de su programacin y planificacin de sus procesos y sus interfases para reducir las demoras. Mejora de los procesos o mejora del SGC? El auditor debe recordar que no sera realista para la compaa progresar en todos los frentes simultneamente, ya que toda mejora es el resultado de una inversin de algn tipo, y es una tarea de la alta direccin el asignar prioridades. El auditor debe buscar asegurar que los objetivos son consistentes en lo general y coherentes con la triloga de factores mencionados anteriormente; Sin embargo, la ausencia de una poltica y/o objetivos que soporten la mejora continua de alguna naturaleza es claramente una no conformidad con la norma. De manera similar la ausencia de cualquier mejora en al menos uno de estos aspectos sera considerado como indicativo de que la poltica de calidad de la compaa no est alineada con la norma ISO 9001: 2000. Una advertencia: no hay un requisito de que la compaa deba establecer objetivos para mejorar en todos sus procesos en algn tiempo. Como en el ejemplo anterior de reducir las quejas de los clientes, algunos procesos pudieran no ser vistos por la alta direccin como que contribuyan significativamente en la reduccin de los retrasos y es normal entonces que la compaa no se concentrara en estas reas. Si la alta direccin ha establecido un objetivo (realista) para un proceso y no hay evidencia de mejora, esta informacin pudiera integrarse en la revisin por la direccin de modo que la alta direccin pueda decidir que tipo de accin es apropiada por ejemplo reajustar el objetivo o proporcionar otros medios para impactar en el proceso.Traduccin libre de NC. No oficial -Documentos oficiales disponibles en: www.iaf.nu y www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2(RETORNAR AL NDICE DE GUAS DE BUENAS PRCTICAS DE AUDITORIA)Pgina PrincipalAuditar un SGC que tiene una documentacin mnimaPuede existir un desacuerdo en la ausencia de ciertos procedimientos documentados donde el auditado presenta solamente un manual de calidad y los seis procedimientos documentados mencionados especficamente en la norma ISO 9001:2000. El auditado pudiera argumentar que la norma ISO 9001 slo requiere seis procedimientos documentados. Las diferencias en el punto de vista entre el auditor y el auditado pueden surgir de las diferencias de la interpretacin de los requisitos de la norma ISO 9001 contenidos en la clusula 4.2.1 y la nota relacionada que establece: 4.2.1 Generalidades La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir: ....d) los documentos necesitados por la organizacin para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de sus procesos, NOTA 2 La extensin de la documentacin del sistema de gestin de la calidad puede diferir de una organizacin a otra debido a:a) el tamao de la organizacin y el tipo de actividades;b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, y c) la competencia del personal.El lector debe hacer referencia a la gua dada en el documento ISO/TC 176/SC 2/N 525R ISO 9000 Paquete de introduccin y soporte: Orientacin acerca de los requisitos de documentacin de la Norma ISO 9001:2000El auditor debe requerir informacin de la operacin actual de los procesos y subsecuentemente hacer ms preguntas, registrar las respuestas y observar al personal en todos los niveles, incluyendo personal administrativo, dueos de procesos y operadores, y as confirmar si el estado actual del trabajo es conforme a las descripciones dadas. De ah, la necesidad de cualquier documentacin debe ser evaluada a la luz de la necesidad observada de consistencia y el papel que esta documentacin pudiera jugar en evitar algn riesgo significativo identificado. Traduccin libre de NC. No oficial -Documentos oficiales disponibles en: www.iaf.nu y www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2(RETORNAR AL NDICE DE GUAS DE BUENAS PRCTICAS DE AUDITORIA)Pgina PrincipalComo auditar los procesos de alta direccinAl reconocer que auditar a la alta direccin pudiera ser un punto sensitivo, este documento proporciona la directriz para sta categora de auditora. Los auditores deben involucrar a la alta direccin en la auditora, por ejemplo, invitarlos a la reunin de apertura y cierre, permitir suficiente tiempo en el plan de auditora para entrevistar a la alta direccin, discutir los hallazgos directamente con ellos, buscar evidencia de compromiso. Es importante cambiar el enfoque de atencin de slo al gerente de calidad hacia la alta direccin de la organizacin. Las actividades de direccin deben ser consideradas como procesos. Fase de planificacin El auditor necesita identificar los procesos de alta direccin y a. entender a la organizacin y su estructura organizacional revisando informacin, como los organigramas, reportes anuales, planes de negocios, perfiles de la compaa, documentos editados, paginas electrnicas, b. hacer una provisin en el plan de auditora para recolectar informacin relevante sobre el compromiso de la alta direccin directamente de, o haciendo entrevistas a, la alta direccin, c. entender la cultura de la organizacin y su alta direccin para poder determinar su impacto en el plan de auditora y hacer los ajustes apropiados. Por lo tanto, un auditor con experiencia limitada en auditoras no debe ser asignado para entrevistar a la alta direccin, d. tomar un enfoque profesional en su apariencia determinando el cdigo de vestimenta de la organizacin, e. planear el tiempo para la entrevista con la alta direccin para asegurar el lugar y la puntualidad. Conduciendo la auditora Algunos mtodos comunes para evaluar el compromiso de la alta direccin: 1. Entrevistas con la alta direccin El auditor puede, utilizando la terminologa de negocio apropiada para la alta direccin, hacer preguntas relevantes que a) busquen obtener evidencia de la conciencia de la alta direccin y su compromiso hacia la calidad y su relevancia hacia los objetivos generales de la organizacin y el sistema de gestin, b) establezcan evidencia de conformidad a los requisitos de la responsabilidad de la direccin. 2. Recoleccin y corroboracin de evidencia El equipo auditor debe estar constantemente buscando oportunidades de corroborar las respuestas recibidas de la alta direccin cuando se entreviste. Esto incluye: a) disponibilidad y relevancia de polticas y objetivos b) el establecimiento de vnculos entre las polticas y los objetivos c) obtencin de evidencia de que esas polticas y objetivos son eficaces y entendidos a travs de toda la organizacin d) asegurar que las polticas y objetivos son apropiados para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad y asegurar la satisfaccin del cliente. e) e) asegurar el involucramiento de la alta direccin en la revisin por la direccin. Para proporcionar esa confianza pudiera necesitarse entrevistas adicionales y recoleccin de evidencia. El equipo auditor debe asegurar que cualquier evidencia adicional del compromiso de la alta direccin sea recolectada. Revisar la evidencia recolectada para asegurar que la informacin sea completa y precisa para proporcionar confianza al escribir la conclusin. Reporte de auditora Los auditores deben preparar sus reportes de auditora de manera que los hagan apropiados para la presentacin a la alta direccin de las organizaciones. Pudiera ser adecuado presentar un resumen ejecutivo del reporte de auditora, apropiado para la presentacin a la alta direccin y las partes interesadas clave de la organizacin. El resumen ejecutivo debe destacar los hallazgos clave, tanto positivos como negativos e identificar las oportunidades de mejora. Traduccin libre de NC. No oficial -Documentos oficiales disponibles en: www.iaf.nu y www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2(RETORNAR AL NDICE DE GUAS DE BUENAS PRCTICAS DE AUDITORIA)Pgina PrincipalEl papel y valor de las listas de verificacin para auditoraIntroduccin Este documento proporciona informacin del papel y uso de las listas de verificacin para auditora para soportar activamente el proceso de auditora. Mientras que el documento est primordialmente dirigido para organizaciones que realizan auditoras externas incluyendo cuerpos de certificacin, la informacin puede tambin igualmente ser usada por cualquier organizacin que realice auditoras internas. La necesidad de las listas de verificacin Al ver la norma actual de auditora ISO 19011 se hace referencia a Preparacin de los documentos de trabajo en la clusula 6.4.3. Lo siguiente es un extracto de esta clusula: Los miembros del equipo auditor deberan revisar la informacin pertinente a las tareas asignadas y preparar los documentos de trabajo que sean necesarios como referencia y registro del desarrollo de la auditora. Tales documentos de trabajo pueden incluir: listas de verificacin y planes de muestreo de auditora, y formularios para registrar informacin, tal como evidencias de apoyo, hallazgos de auditora y registros de las reuniones. El uso de listas de verificacin y formularios no debera restringir la extensin de las actividades de auditora, que pueden cambiarse como resultado de la informacin recopilada durante la auditora. El uso de la lista de verificacin para auditora Aunque no siempre es requerida en las normas de sistemas de gestin, las listas de verificacin para auditora son solo una herramienta disponible de la caja de herramientas del auditor. Muchas organizaciones las usarn para asegurar que la auditora al menos cubrir los requisitos como se definan en el alcance de la auditora. Un ejemplo de enfoque de auditora se muestra a continuacin:

Resulta beneficioso auditar desde el sistema de gestin de la organizacin hacia los requisitos. Una lista de verificacin puede ser empleada para asegurarse de que todos los requisitos relevantes de ISO 9001 han sido abordados.Ventajas La literatura disponible en el mercado resalta lo siguiente con respecto al uso de listas de verificacin para auditoras: 1. Las listas de verificacin si se desarrollan para una auditora especfica y se usan correctamente: a. Promueven la planificacin de la auditora. b. Aseguran un enfoque consistente de auditora. c. Actan como plan de muestreo y controlador de tiempo. d. Sirven como ayuda a la memoria. e. Proporcionan un archivo para las notas recolectadas durante el proceso de auditora (notas de la auditora de campo) 2. Las listas de verificacin para auditora necesitan ser desarrolladas para proporcionar asistencia al proceso de auditora. 3. Los auditores necesitan ser entrenados en el uso de las listas de verificacin particulares y ensearles como usarlas para obtener el mximo de informacin utilizando buenas tcnicas de cuestionamiento. 4. Las listas de verificacin deben asistir a un auditor a desempearse mejor durante el proceso de auditora. 5. Las listas de verificacin ayudan a asegurar que la auditora se realice de manera sistemtica y comprehensiva y se obtenga evidencia adecuada. 6. Las listas de verificacin pueden proporcionar la estructura y continuidad que asegure que el alcance de la auditora se ha seguido. 7. Las listas de verificacin pueden proporcionar un medio de comunicacin y un lugar para registrar datos para usar como futura referencia. 8. Una lista de verificacin completa proporciona evidencia objetiva de que la auditora se desarroll. 9. Una lista de verificacin puede proporcionar un registro de que el SGC fue examinado.10. Las listas de verificacin pueden ser utilizadas como informacin base para planificar futuras auditoras. 11. Las listas de verificacin pueden proporcionarse al auditado antes de la auditora en el sitio. Desventajas En contraste, cuando las listas de verificacin para auditora no estn disponibles o estn pobremente preparadas surgen los siguientes aspectos como preocupacin: 1. La lista de verificacin puede ser vista como arma de intimidacin por el auditado. 2. El enfoque de la lista de verificacin puede ser muy estrecho en alcance para identificar las reas especficas con problemas. 3. Las listas de verificacin son una herramienta de ayuda para el auditor, pero puede ser restrictiva si se utiliza como el nico mecanismo de soporte del auditor. 4. Las listas de verificacin no deben ser un sustituto del plan de auditora. 5. Una lista de verificacin utilizada por un auditor inexperto pudiera no ser capaz de comunicar claramente que es lo que el auditor esta buscando. 6. Las listas de verificacin pobremente preparadas pueden dilatar la auditora debido a duplicaciones y repeticiones. 7. Las listas de verificacin genricas, no reflejan el sistema de gestin especfico de la organizacin y pudieran no agregar valor e interferir con la auditora. Conclusin En resumen, existen ventajas y desventajas en el uso de las listas de verificacin para auditorias. Depende de muchos factores, incluyendo las necesidades de los clientes, las restricciones de tiempo y costos, la experiencia del auditor y los requisitos del esquema del sector. Los auditores deben evaluar el valor de la lista de verificacin como una ayuda en el proceso de auditora y considerar su uso como una herramienta funcional. Traduccin libre de NC. No oficial -Documentos oficiales disponibles en: www.iaf.nu y www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2(RETORNAR AL NDICE DE GUAS DE BUENAS PRCTICAS DE AUDITORIA)Pgina PrincipalEl alcance de la norma ISO 9001:2000, Alcance del sistema de gestin de la calidad y la definicin del alcance de la certificacinLa norma ISO 9001:2000 en la clusula 1 Alcance, define el alcance de la norma misma. Esto no debe ser confundido con el alcance del SGC, que es un trmino comnmente usado en el contexto de la certificacin del SGC para describir los procesos de la organizacin y los productos para los que aplica el SGC. La norma ISO 9001:2000 es genrica, y aplicable a todas las organizaciones, sin importar el tipo, tamao y categora de producto. Se reconoce, sin embargo, que no todos los requisitos de esta norma necesariamente sern relevantes para todas las organizaciones. Bajo ciertas circunstancias, una organizacin pudiera excluir algunos requisitos especficos de la norma ISO 9001:2000 de su SGC. La norma ISO 9001:2000 permite exclusiones para esas organizaciones a travs de la clusula 1.2 Aplicacin. El alcance del SGC debe basarse en la naturaleza de los productos de la organizacin y sus procesos de realizacin, el resultado del anlisis de riesgos, consideraciones comerciales y los requisitos contractuales, legales y regulatorios. La organizacin debe primeramente hacer un borrador de la declaracin del alcance en la etapa de la aplicacin y debe ser, entonces, analizada cuidadosamente por el Cuerpo de Certificacin durante la etapa 1 de la auditora (referirse al documento La necesidad de un enfoque de dos etapas para la auditora) para planificar apropiadamente la etapa 2 de la auditora. El alcance debe identificar claramente todos los procesos principales que llevan a la realizacin/entrega del producto, como los de diseo, manufactura y entrega de los productos o servicios identificados. Esta completa descripcin aplicar a una organizacin que cubre todos los requisitos de la seccin 7 de la norma ISO 9001:2000, mientras solo parte de esta descripcin ser usada en caso de exclusiones a los requisitos (ver clusula 1.2), segn sea apropiado. El alcance debe definir en general pero en trminos suficientemente claros los productos y/o servicios y los procesos cubiertos por la certificacin. Es responsabilidad del auditor asegurar que la declaracin final del alcance no confunde y de verificar que el alcance solo refiera a las reas/actividades evaluadas durante la auditora de certificacin. Si solo una parte de los procesos/productos de la organizacin es cubierta por el SGC, esto debe estar claramente reflejado en el enunciado del alcance, ya sea en forma de exclusin o limitacin. Ms an, esto debe estar claramente definido en el Manual de Calidad de la organizacin y cualquier documento de disponibilidad pblica, para evitar confundir a los clientes y usuarios finales (esto incluye, por ejemplo el material promocional y de mercadeo). En caso de exclusin de un requisito, el auditor debe verificar que la exclusin es apropiada al alcance de la certificacin y est justificada. El alcance de la certificacin nunca debe incluir declaraciones promocionales. El ISO/TC 176/SC 2 ha desarrollado el documento N524 El paquete de introduccin y soporte ISO 9000: Directrices sobre la subclusula 1.2 Aplicacin de la norma ISO 9001:2000 para proporcionar a los usuarios la informacin sobre la intencin de la clusula 1.2 Aplicacin de la norma ISO 9001:2000, incluyendo algunos ejemplos tpicos de su uso en situaciones prcticas. (El documento N524 est disponible para descargarse sin cargos en la direccin www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2). Adicionalmente, la IAF ha publicado sus Directrices IAF sobre la aplicacin de la norma ISO 9001:2000, versin 2. que tambin debe servir de referencia. Traduccin libre de NC. No oficial -Documentos oficiales disponibles en: www.iaf.nu y www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2(RETORNAR AL NDICE DE GUAS DE BUENAS PRCTICAS DE AUDITORIA)Pgina PrincipalCmo agregar valor en el proceso de auditoraQue es una auditora que agrega valor? Escuchamos mucho acerca de la importancia de agregar valor durante una auditora de sistemas de gestin de la calidad, pero qu significa esto realmente?, es posible agregar valor sin comprometer la integridad de la auditora al proporcionar una consultora? En principio, todas las auditorias deben agregar valor, pero no siempre es este el caso. Este documento trata de proporcionar una gua sobre que constituye una auditora que agrega valor, y de varias situaciones que normalmente se encuentran en el contexto de auditoras de segunda y tercera parte. Sistemas de gestin de la calidad que agregan valor Existen varias definiciones de valor en los diccionarios, pero todas se enfocan en el concepto de algo que es til. Agregar valor por lo tanto significa hacer algo ms til. Algunas organizaciones han utilizado la serie de normas ISO 9000 para desarrollar sistemas de gestin de la calidad que estn integrados en su manera de hacer negocios, y son tiles en ayudarlos a lograr sus objetivos estratgicos de negocio - en otras palabras stos agregan valor a la organizacin. Por el contrario otras organizaciones simplemente han creado una serie de procedimientos y registros burocrticos que no reflejan la realidad de la manera como la organizacin trabaja realmente, y simplemente agregan costo, sin ser tiles. En otras palabras, stos no agregan valor. Es cuestin de enfoque: Un enfoque que no agrega valor pregunta: Qu procedimientos tenemos que escribir para obtener la certificacin ISO 9000? Un enfoque que agrega valor pregunta: Cmo podemos usar nuestro sistema de gestin de la calidad basado en ISO 9001:2000 para que nos ayude a mejorar nuestro negocio? Lo que nos lleva a la pregunta sobre auditoras que agregan valor Cmo podemos asegurar que la auditora es til para la organizacin en el mantenimiento y mejora de nuestro SGC?. Debemos reconocer, sin embargo, que pudieran existir otras perspectivas que necesitan tomarse en consideracin. Una auditora de tercera parte que agrega valor nos debe ayudar a: A la organizacin certificada proporcionando informacin a la alta direccin sobre la habilidad de la organizacin para lograr los objetivos estratgicos. identificando problemas que, si se resuelven, mejorarn el desempeo de la organizacin. identificando oportunidades de mejora y reas posibles de riesgo. Los clientes de la organizacin aumentando la habilidad de la organizacin para proporcionar productos conformes. Al cuerpo de certificacin mejorando la credibilidad del proceso de certificacin de 3. parte. El enfoque de agregar valor debiera ser una funcin del nivel de madurez de la cultura de calidad de la organizacin, y de que tanto su SGC excede los requisitos de la norma ISO 9001:2000. La cultura de calidad incluye el grado de conciencia, compromiso y actitud colectiva as como el desempeo de la organizacin con respecto a la calidad. Si nos referimos a la figura 1, podemos conceptualmente separar a las organizaciones en cuatro zonas diferentes como sigue:

Zona 1: (Baja madurez de la cultura de calidad; no conforme con la norma ISO 9001:2000) Zona 2: (Cultura de calidad Madura; no conforme con la norma ISO 9001:2000) Zona 3: (Baja madurez de la cultura de calidad; conforme con la norma ISO 9001:2000) Zona 4: (Cultura de calidad Madura; conforme con la norma ISO 9001:2000) Zona 1: (Baja madurez de la cultura de calidad; no conforme con la norma ISO 9001:2000) Para una organizacin que tiene muy poco o nada de cultura de calidad y no est conforme con la norma ISO 9001:2000, la expectativa de una auditora que agrega valor pudiera ser que la organizacin quisiera recibir lineamiento de cmo implementar el sistema de gestin de la calidad y/o resolver cualquier no conformidad levantada. Aqu, el auditor debe tener mucho cuidado, porque una auditora de tercera parte ese lineamiento pudiera generar seguramente un conflicto de intereses, y contravenir la Gua ISO/IEC 62 Requisitos para los cuerpos de acreditacin y certificacin. Lo que el auditor puede hacer, sin embargo, es asegurarse de que donde sea que se encuentren no conformidades, el auditado tenga un claro entendimiento de qu es lo que la norma requiere, y por qu la no conformidad se levantar. Si la organizacin puede reconocer que resolviendo esas no conformidades la llevarn a mejorar su desempeo, entonces es ms seguro creer en y comprometerse con el proceso de certificacin. Es importante, sin embargo, que todas las no conformidades identificadas sean reportadas, de modo que la organizacin claramente entienda que necesita hacer para cumplir los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Mientras algunas organizaciones pudieran no quedar totalmente satisfechas con un resultado de auditora que no resulte en una certificacin, los clientes de la organizacin (quienes reciben el producto de la organizacin) seguramente considerarn esto como una auditora que agrega valor desde su perspectiva. Desde la perspectiva del cuerpo de certificacin, fallar en reportar todas las no conformidades detectadas y/o proporcionar directrices en cmo implementar el sistema de gestin de calidad, no agrega valor a la credibilidad de la profesin del auditor o del proceso de certificacin. Debemos reconocer que la discusin anterior se relaciona solamente con auditoras de tercera parte (certificacin). No hay razn por la que una auditora de segunda parte (evaluacin de proveedores) no deba agregar valor proporcionando directrices a la organizacin de cmo implementar su sistema de gestin de la calidad. Es ms, bajo estas circunstancias, esas directrices (si estn bien fundamentadas), sin duda sern tiles para ambas organizaciones y sus clientes. Zona 2: (Cultura de calidad Madura; no conforme con la norma ISO 9001:2000) Para una organizacin que tiene una cultura de calidad madura, pero poca conciencia de y/o no conformidad con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, la expectativa bsica para una auditora que agregue valor probablemente ser similar a la de la Zona 1. Adems, sin embargo, la organizacin seguramente tendr mucha ms expectativa hacia el auditor. Para poder agregar valor, el auditor debe entender el modo en que las prcticas existentes de la organizacin cumplen con los requisitos de la norma ISO 9001:2000. En otras palabras, entender los procesos de la organizacin en el contexto de la norma ISO 9001:2000, y no, por ejemplo, requerir que la organizacin redefina sus procesos y documentacin para alinearse a la estructura de las clusulas de la norma. La organizacin debera, por ejemplo, basar su sistema de gestin en modelos de excelencia de negocio, o herramientas de gestin total de la calidad como Hoshin Kanri (Gestin por poltica), Despliegue de la funcin de calidad, Anlisis de modo de falla y efecto, metodologa de seis sigma, programas de 5S, Resolucin de problemas sistemtico, Crculos de calidad y otros. El auditor que agrega valor debe, como mnimo, estar conciente de las metodologas de la organizacin, y ser capaz de ver hasta donde son eficaces en el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 para esa organizacin en particular. Tambin es importante que el auditor no se intimide por el aparente alto grado de sofisticacin de la organizacin. Mientras que la organizacin quiz este usando esas herramientas como parte de una filosofa general de calidad total, an puede haber huecos en el modo en que las herramientas estn siendo empleadas. Por lo tanto, el auditor debe tener la habilidad para identificar cualquier problema sistemtico y levantar las no conformidades apropiadas. En estas situaciones, el auditor pudiera ser acusado de ser pedante o an burocrtico, por eso es importante poder demostrar la relevancia de las no conformidades que se estn levantando. Zona 3: (Baja madurez de la cultura de calidad; conforme con la norma ISO 9001:2000) Una organizacin que ha sido certificada en una de las normas de la serie ISO 9000 por un perodo significativo de tiempo puede ser capaz de demostrar un alto nivel de conformidad con la norma ISO 9001:2000, pero al mismo tiempo no tener realmente implementada una cultura de calidad a travs de la organizacin. Tpicamente, el SGC pudiera haber sido implementado bajo presin de los clientes, y construido alrededor de los requisitos de la norma en vez de que sobre las necesidades y expectativas propias de la organizacin. Como resultado, el SGC puede ser operado en paralelo con el modo de que la organizacin realiza sus operaciones de rutina, generando redundancias e ineficiencias, pero no necesariamente no conformidades. El primer objetivo de un auditor que agrega valor en estos casos debe ser el actuar como un catalizador de la organizacin para reconstruir su sistema de gestin de la calidad basado en ISO 9000, e integrar el sistema dentro de sus operaciones diarias. Aunque el auditor de tercera parte no puede dar recomendaciones de cmo cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, es aceptable y adems buena prctica el motivar y estimular (no requerir) a la organizacin a ir ms all de los requisitos de la norma. Las preguntas que haga el auditor (y el modo como las pregunta) pueden dar pistas valiosas para la organizacin de cmo el SGC puede hacerse ms eficiente y til. La identificacin por parte del auditor de oportunidades de mejora debe incluir los modos en que la eficacia del SGC puede mejorarse, pero tambin pueden ver oportunidades de mejora en eficiencia. Zona 4: (cultura de calidad Madura; conforme con la norma ISO 9001:2000) Para una organizacin que tiene una cultura de calidad madura y ha sido certificada en una de las normas de la serie ISO 9000 por un perodo significativo de tiempo, la expectativa de una auditora que agregue valor ser la ms retadora para un auditor. Una queja comn de este tipo de organizacin es que las visitas rutinarias de vigilancia de los auditores pueden ser superfluas, y agregan muy poco valor desde el punto de vista de la organizacin. En estos casos, la alta direccin se convierte en un cliente importante para el proceso de certificacin. Por tanto es importante para el auditor el tener un claro entendimiento de los objetivos de negocio estratgicos de la organizacin, y de ser capaz de poner la auditora del SGC en ese contexto. El auditor necesita dedicar tiempo para discutir los detalles con la alta direccin para definir sus expectativas para el SGC. En muchos casos las no conformidades se pudieran relacionar a que la organizacin no haya implementado las polticas y objetivos de la alta direccin, an y cuando los requisitos mnimos de la norma ISO 9001:2000 se hayan cubierto. Algunos consejos para auditar agregando valor. 1) Planificacin de la auditora: a. Entender las expectativas y cultura corporativa del auditado b. Alguna preocupacin a ser cubierta (resultado de auditoras previas)? c. Anlisis de riesgos del sector industrial especfico de la organizacin. d. Pre-evaluacin de requisitos reglamentarios e. Seleccin apropiada del equipo auditor para lograr los objetivos de la auditora f. Asignacin del tiempo adecuada 2) Tcnica de auditora: a. Enfocarse ms a los procesos, y menos en los procedimientos. Algunos procedimientos documentados, instrucciones de trabajo, listas de verificacin, etc. pudieran ser necesarios para la planeacin y control de los procesos de la organizacin, pero lo fundamental debe ser el proceso. b. Enfocarse ms en los resultados, y menos en los registros. De la misma manera, algunos registros pudieran ser necesarios para que la organizacin proporcione evidencia objetiva de que los procesos son eficaces (generando los resultados planificados) pero el auditor que agrega valor debe estar conciente de y dar crdito a otras formas de evidencia. c. Recuerde los 8 Principios de Gestin de la Calidad d. Use el enfoque de Planear Hacer Comprobar Ajustar para evaluar la eficacia de los procesos de la organizacin. i. El proceso ha sido planeado? ii. Se ha realizado de acuerdo a lo planeado? iii. Se han logrado los resultados planificados? iv. Las oportunidades de mejora han sido identificadas e implementadas? - Corrigiendo no conformidades - Identificando las causas raz de los problemas e implementando acciones correctivas - Innovando e. Adopte un enfoque holstico para la recoleccin de evidencias durante la auditora, en lugar de enfocarse en las clusulas individuales de la norma ISO 9001:2000. 3) Anlisis y decisin a. Ponga los hallazgos en perspectiva (Evaluacin de riesgo / sentido comn). b. Relacione los hallazgos al efecto sobre la habilidad de la organizacin para proporcionar productos conformes (Vea la norma ISO 9001:2000 clusula 1.1). 4) Reporte y seguimiento a. Uso sensitivo de los reportes de no conformidad / observaciones / oportunidades de mejora i. Pudiera requerirse un enfoque diferente dependiendo de la madurez de la organizacin (Zonas 1, 2, 3 y 4), y de la actitud del auditado hacia el proceso de auditora - Proactivo - Reactivo ii. Asegurese de tomar en cuenta cualquier aspecto cultural iii. La solucin propuesta por la organizacin sera til? b. Los reportes deben ser objetivos y enfocados a la audiencia correcta (La alta direccin probablemente tendr expectativas que son diferentes a aquellas de las que tenga el representante de la direccin) Traduccin libre de NC. No oficial -Documentos oficiales disponibles en: www.iaf.nu y www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2(RETORNAR AL NDICE DE GUAS DE BUENAS PRCTICAS DE AUDITORIA)Pgina PrincipalAUDITANDO LA COMPETENCIA DEL PERSONAL Y LA EFICACIA DE LAS ACCIONES DE CAPACITACINLa siguiente informacin se proporciona a los auditores que realicen auditorias de certificacin para guiarlos en el entendimiento de los requisitos de competencia y eficacia del entrenamiento de la norma ISO 9001:2001. Estos requisitos son usualmente auditados como parte del proceso de realizacin de un producto y no de manera aislada. Sin embargo, se reconoce que algunas organizaciones tendrn procesos de recursos humanos por separado donde mucha de la evidencia necesaria se encontrar. Es importante identificar las actividades tpicas asociadas con la competencia del personal y la eficacia de las acciones tomadas para satisfacer las necesidades de competencia, para dar una gua a los auditores sobre el tipo de evidencia que deben buscar y proporcionar ejemplos cuando sea apropiado. Para satisfacer los requisitos de la norma ISO 9001:2000 sobre los aspectos antes mencionados, una organizacin necesitar hacer varias cosas: Identificar que competencias son requeridas por el personal que desarrolla el trabajo que pudiera afectar la calidad Identificar que personal que ya realiza el trabajo tiene las competencias requeridas Decidir que competencias adicionales son requeridas Decidir como esas competencias adicionales se van a obtener entrenando al personal (externamente o internamente), entrenamiento terico o prctico, contratando nuevo personal competente, asignacin del personal competente existente a diferentes tareas Entrenar, contratar o reasignar personal Revisar la eficacia de las acciones tomadas para satisfacer las necesidades de competencia Revisar peridicamente la competencia del personal A travs del proceso, se requiere que la organizacin mantenga los registros apropiados de educacin, entrenamiento, habilidades y experiencia. Sin embargo, la norma ISO 9001:2000 no especifica como el proceso ser establecido o la naturaleza exacta de los registros a mantener. Al auditar el cumplimiento de una organizacin con los requisitos de competencia y evaluacin del entrenamiento, un auditor tpicamente debera buscar evidencia de que los siguientes tpicos se han cumplido: 1 Una organizacin necesita identificar que competencias son requeridas por el personal que realiza el trabajo que afecta la calidad. Directriz El objetivo del auditor debe ser determinar si existe un enfoque sistemtico establecido para identificar esas competencias y verificar que el enfoque es eficaz. El resultado del proceso pudiera ser una lista, un registro, una base de datos, un plan de recursos humanos, un plan de desarrollo de competencias, un contrato, un plan de proyecto o producto, etc. Inicialmente se pudieran tener entrevistas con la alta direccin para asegurar que ellos entienden la importancia de la identificacin de las competencias requeridas. Estas pudieran tambin ser una fuente potencial de informacin para nuevas actividades o cambios en procesos que pudieran llevar a competencias diferentes. Una revisin de las competencias pudiera tambin ser necesaria cuando se esta considerando un nuevo contrato o cotizacin y una evidencia de esto pudiera encontrarse en los registros relacionados. Los requisitos de competencias pudieran estar incluidos en documentos de contrato donde las actividades de los subcontratistas pueden tener un impacto en los procesos y/o caractersticas de calidad del producto. Los auditores necesitan determinar si la organizacin ha identificado competencias nuevas o necesidades de cambios en ellas durante las auditorias de seguimiento. 2 Se asignan personas competentes a aquellas actividades necesarias para controlar las caractersticas de calidad de sus procesos y productos? Directriz Verifique que alguna forma de evaluacin de proceso est establecida para asegurar que las competencias son apropiadas a las actividades de la organizacin y de que el personal seleccionado como competente haya demostrado esas competencias. Tambin, el proceso debe asegurar que ninguna deficiencia quede sin una accin y la eficacia del personal sea medida. Verifique que las actividades que afectan la calidad sean desarrolladas por personas seleccionadas como competentes. Se debe obtener evidencia durante la auditora con un nfasis en aquellos procesos, actividades, tareas y productos donde la intervencin humana pudiera tener un impacto mayor. El auditor pudiera revisar descripciones de puesto, probar o inspeccionar actividades, dar seguimiento a las actividades, ver los registros de las revisiones por la direccin, las definiciones de responsabilidades y autoridades, los registros de las no conformidades, los reportes de auditoras, las quejas de los clientes, los registros de validacin de procesos, etc. 3- La organizacin necesita evaluar la eficacia de las acciones tomadas para satisfacer las necesidades de competencia. Directriz La organizacin pudiera utilizar varias tcnicas incluyendo actuacin, revisin de colegas, observacin, revisiones de los registros de entrenamiento de los empleados, entrevistas (ver ISO 19011 Tabla 2 para ms ejemplos). El mtodo de evaluacin particular ms apropiado depender de muchos factores. Por ejemplo, solo verificar que un curso de entrenamiento se termin exitosamente, se pudieran revisar los registros de entrenamiento pero esto solamente no proporciona evidencia de que el entrenado sea competente. Sin embargo este mismo mtodo pudiera no ser aceptable para evaluar si un auditor se desempea satisfactoriamente o no durante una auditora y esto pudiera requerir de observacin, revisin por colegas, entrevistas, etc. La organizacin pudiera tambin demostrar esto a travs de una combinacin de educacin, entrenamiento y/o experiencia de trabajo. 4 Mantenimiento de competencia. Directriz El auditor necesita verificar que est implementada alguna forma eficaz de dar seguimiento al proceso y se acta as. Algunas maneras de hacer esto incluye un proceso continuo de desarrollo profesional como el descrito en la norma ISO 19011, evaluaciones regulares del personal y su desempeo y la inspeccin, prueba o auditora regular de producto de los que los individuos o grupos son responsables. Los cambios frecuentes en requisitos de competencia pudiera indicar que una organizacin es proactiva en mantener los niveles de desempeo de su personal. Traduccin libre de NC. No oficial -Documentos oficiales disponibles en: www.iaf.nu y www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2(RETORNAR AL NDICE DE GUAS DE BUENAS PRCTICAS DE AUDITORIA)Pgina PrincipalAuditando los requisitos reglamentariosEs totalmente responsabilidad de la organizacin el identificar y describir como su SGC cumple con los requisitos reglamentarios aplicables a sus productos y servicios. La organizacin debe demostrar que los requisitos reglamentarios aplicables a sus productos y servicios han sido propiamente identificados, estn disponibles y son de fcil recopilacin. Los auditores necesitan estar concientes de los requisitos reglamentarios generales y especficos aplicables a los productos incluyendo los del campo de aplicacin del SGC para poder hacer un juicio de qu tanto es adecuado el SGC establecido por la organizacin para cumplir con esos requisitos. Estos requisitos necesitan estar identificados e integrados en la gestin de recursos y las actividades de realizacin del producto de la organizacin. Durante la fase de preparacin de la auditora, el equipo auditor debe obtener de fuentes internas o externas la informacin relevante sobre los requisitos reglamentarios aplicables a los productos cubiertos por el alcance de la certificacin. Durante la fase de auditora, el equipo auditor debe: Asegurar que la organizacin tiene una metodologa establecida para la identificacin y actualizacin de los requisitos reglamentarios aplicables. Asegurar que estos requisitos reglamentarios son utilizados como entradas de proceso cuando se da seguimiento a las salidas de los procesos para ver su cumplimiento. Asegurar que cualquier declaracin de cumplimiento a normas, requisitos regulatorios, etc. est demostrada apropiadamente por la organizacin. Levantar una no conformidad si se encuentra evidencia, durante la auditora, de que una informacin especfica sobre requisitos reglamentarios no fue tomada en cuenta. Levantar una no conformidad si se identifica directamente un no cumplimiento con estos requisitos. Los auditores deben evitar hacer declaraciones acerca de qu requisitos reglamentarios son aplicables a los productos o servicios de la organizacin, o sobre los mtodos de cumplimiento, para prevenir posibles responsabilidades legales. Se pueden levantar no conformidades solamente en el caso de identificar deficiencias en el sistema o violaciones directas con respecto a requisitos reglamentarios aplicables a los productos o servicios de la organizacin. Sin embargo, si se detecta de manera coincidental durante la auditora una no conformidad con otro tipo de requisitos reglamentarios (por ejemplo de salud e higiene ocupacional, ambiental, etc.), este hecho no puede ser ignorado por el equipo auditor y debe hacrselo notar a la alta direccin para que tome las medidas necesarias - y a la direccin del Cuerpo de Certificacin, para su informacin, utilizando un modo de informacin separado del reporte de auditora. Traduccin libre de NC. No oficial -Documentos oficiales disponibles en: www.iaf.nu y www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2(RETORNAR AL NDICE DE GUAS DE BUENAS PRCTICAS DE AUDITORIA)Pgina PrincipalAuditando la poltica y los objetivos de la calidadAuditando la poltica de calidad La poltica de calidad y su despliegue eficaz solamente se puede valorar basndose en los resultados generales de la auditora. Los mtodos de auditora deben incluir: Entrevista con la alta direccin para entender su enfoque y compromiso hacia la calidad. Evaluacin, a travs de los registros de las revisiones por la direccin, el compromiso e involucramiento de la alta direccin en el establecimiento, implementacin, seguimiento y actualizacin de la poltica de calidad. Valorar si la alta direccin ha traducido eficazmente la Poltica de Calidad en palabras entendibles y directrices hacia todos los niveles de la organizacin, con sus objetivos correspondientes a cada funcin / nivel aplicable. Conducir entrevistas con el personal para verificar si ellos han tomado la conciencia apropiada, el entendimiento y conocimiento del modo como la poltica de calidad de la organizacin se relaciona con su propia actividad, sin importar los trminos utilizados por esas personas para expresar su entendimiento. Buscar la evidencia de la difusin eficaz de la poltica de calidad por una comunicacin apropiada. Auditando los Objetivos de la calidadEl auditor necesita verificar que los Objetivos de la calidad generales de la organizacin han sido definidos; que ellos reflejan la poltica de calidad, y son coherentes e integrados con los objetivos generales del negocio, incluyendo las expectativas de los clientes. El equipo auditor debe verificar que existe una alineacin sustancial y compatibilidad entre los objetivos de la calidad y los objetivos generales del negocio. Si este no es el caso, los auditores deben analizar ms a fondo el compromiso de la alta direccin con la calidad. Los Objetivos de la calidad necesitan ser medibles y estar documentados. No existe un modo especfico de documentar los objetivos de la calidad, estos pudieran aparecer en los Planes de Negocio, resultados de las revisiones por la direccin, Presupuestos anuales, etc. ..... Depende de cada equipo auditor el autosatisfacerse de que los objetivos estn adecuadamente documentados. Los auditores deben obtener evidencia del modo en que los Objetivos de la calidad estn diseminados en cascada de manera apropiada a travs de la estructura organizacional y los procesos, ligando los objetivos estratgicos generales con los objetivos gerenciales y hasta los objetivos operacionales especficos. Es recomendable que los objetivos de la calidad documentados sean examinados en la etapa de revisin documental de la auditora. Antes del final de la auditora, el equipo auditor debe satisfacerse de que los objetivos de la calidad son realistas y que la organizacin ha asignado al personal responsable los recursos apropiados para cumplir sus objetivos. Es apropiado muestrear estos objetivos en todos los niveles de la organizacin. Los objetivos de la calidad no son estticos y necesitan actualizarse a la luz del clima del negocio actual y la bsqueda de la mejora continua. El equipo auditor debe verificar si el desempeo global de la organizacin refleja la directriz de la poltica de calidad y cumple razonablemente los objetivos de la calidad. Los auditores deben tener en mente que los objetivos pueden ser medidos de manera cuantitativa o cualitativa. Tambin deben recordar que existe una liga clara entre el aspecto dinmico de la revisin de la poltica de calidad y los objetivos de la calidad con el compromiso de la organizacin con la mejora continua. Traduccin libre de NC. No oficial -Documentos oficiales disponibles en: www.iaf.nu y www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2(RETORNAR AL NDICE DE GUAS DE BUENAS PRCTICAS DE AUDITORIA)Pgina PrincipalAuditando el control de los dispositivos de seguimiento y medicinLa informacin siguiente se provee como gua para auditar los procesos asociados con el control de los dispositivos de seguimiento y medicin, as como para ayudar en la evaluacin de justificaciones para la exclusin de la clusula 7.6 del alcance del sistema de gestin de calidad de una organizacin. Este documento provee directrices para auditar el control de dispositivos fsicos y no para ser usado por evaluar la validez de salidas intangibles por atributos cualitativos de procesos tales como la educacin, adiestramiento y estudios de satisfaccin de cliente. Cuando los exmenes, las encuestas, los cuestionarios para evaluacin de desempeo, etc. sean considerados como dispositivos de seguimiento se sugiere que deban ser controlados (y auditados) como parte de la validacin de los procesos (vea clusula 7.5.2). Cuando se auditan los procesos de seguimiento y medicin, es importante para los auditores entender la diferencia entre dar seguimiento y medir: dar seguimiento implica observacin, supervisin, mantenimiento bajo revisin (usando dispositivos de seguimiento); pudiendo involucrar la medicin o el ensayo a intervalos, sobre todo con el propsito de regulacin o control. medir considera la determinacin de una cantidad fsica, magnitud o dimensin (usando equipos de medicin). Mientras "equipo de medicin" se define en ISO 9000 clusula 3.10.4 como "instrumento de medicin, software, patrn de medicin, material de referencia o equipos auxiliares o combinacin de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medicin, la norma slo exige calibrar el "equipo de medicin cuando se usa con el propsito de medir " para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con determinados requisitos", o bien del proceso.Los equipos y los dispositivos pueden usarse para indicar, dar seguimiento o medir. Un mismo equipo podra ser empleado para las tres funciones. Por ejemplo, en algunas industrias, un manmetro puede usarse: como un indicador (por ejemplo, para asegurarse de que hay presin); como un dispositivo de seguimiento (por ejemplo, para asegurarse de que la presin es estable y el proceso est bajo control); y como equipo de medicin (por ejemplo, dnde el valor exacto de la presin sea importante para la calidad de producto). Sin embargo, el nivel de control depende del uso previsto, el que determina si debe o no calibrarse o verificarse. La profundidad y grado de tal confirmacin puede variar, dependiendo de la naturaleza de los productos, servicios y riesgos relacionados. En aquellos casos donde la organizacin hace uso de equipos de medicin, debe obtenerse evidencia de que las necesidades metrolgicas relacionadas con la produccin o los procesos de servicio han sido propiamente identificadas/especificadas y que los sistemas de medicin se han diseado, operado y mantenido de forma tal, que satisfagan las necesidades metrolgicas aplicables. Los auditores deben confirmar que, adems de proporcionar los registros de calibracin necesarios y el aseguramiento de la incertidumbre y trazabilidad relacionadas de las mediciones, la organizacin sea consciente de, y haya implementado, como le sea apropiado, un sistema de confirmacin metrolgica como se describe en ISO 10012, adecuado a la extensin y tipos de mediciones realizados. De lo dicho anteriormente se desprende que la organizacin debe ser capaz de decidir si puede excluir o no, los requisitos de la clusula 7.6, de forma total o parcial. Explicaciones adicionales y ejemplos se brindan en el Manual de la ISO: ISO 9001:2000 para Pequeos Negocios - Qu hacer, Consejos del ISO/TC 176. Traduccin libre de NC. No oficial -Documentos oficiales disponibles en: www.iaf.nu y www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2(RETORNAR AL NDICE DE GUAS DE BUENAS PRCTICAS DE AUDITORIA)Pgina PrincipalUso eficaz de la norma ISO 19011La norma ISO 19011:2002 ha reemplazado a la serie de normas ISO 10011 y proporciona directrices para auditar sistemas de gestin de calidad. La norma contiene opciones relativas a mtodos de auditora y competencias de los auditores pero el contenido no es mandatorio. La directriz tiene la intencin de ser flexible y la aplicacin puede diferir de acuerdo al tamao, naturaleza y complejidad de la organizacin a ser auditada. Es decisin de cada cuerpo de certificacin de tercera parte utilizar las directrices que considere apropiadas a sus necesidades y relevantes a sus prcticas propias de trabajo. La norma se divide en varias secciones incluyendo las siguientes: Principios de auditora El auditor debe estar familiarizado con los 5 principios de auditora y aplicarlos al proceso de auditora. Gestin de un programa de auditora Esta ser generalmente responsabilidad de la direccin del cuerpo de certificacin de tercera parte y no del auditor individual. Los auditores deben estar concientes que los programas de auditora son seguidos y revisados a intervalos apropiados. Los auditores deben proporcionar datos de entrada para la mejora de los programas de auditora. Actividades de auditora Esta directriz enfatiza la importancia de y las tcnicas para la planificacin, conduccin y reporte de una auditora y es de particular relevancia para el auditor. Los auditores deben estar familiarizados con la seccin 6 de la norma ISO 19011. Competencia y evaluacin de los auditores La directriz sobre la competencia y evaluacin de los auditores da un nuevo nfasis en la importancia de la competencia del individuo y del equipo auditor en vez del criterio de cualificacin para auditores que estaba en la norma ISO 10011-2. La competencia ahora es definida como los atributos personales y aptitud demostrada para aplicar conocimientos y habilidades. Se da ahora, menos importancia en los niveles de educacin prescritos, la experiencia de trabajo y auditora y nmero de auditoras realizadas. Estas ahora se utilizan como entradas a los conocimientos y habilidades necesarias para la competencia de un auditor. Mucho de esta directriz ser utilizada por los cuerpos de certificacin de tercera parte cuando establezcan sus propios criterios de competencia para los auditores. Sin embargo, los auditores individuales deben estar concientes del contenido de esta seccin de modo que puedan mantener, mejorar y trabajar dentro de su competencia profesional. Se puede encontrar ayuda prctica a travs de las directrices y se dan ejemplos y clarificaciones adicionales en varios tpicos aunque algunos no pudieran ser aplicables a auditoras de tercera parte. Traduccin libre de NC. No oficial -Documentos oficiales disponibles en: www.iaf.nu y www.bsi.org.uk/iso-tc176-sc2(RETORNAR AL NDICE DE GUAS DE BUENAS PRCTICAS DE AUDITORIA)Pgina PrincipalAuditando los procesos de retroalimentacin del cliente1) Introduccin El proceso de retroalimentacin del cliente es una parte crtica del sistema de gestin de la calidad, y por lo tanto debe recibir una atencin adecuada durante una auditora de tercera parte. La retroalimentacin del cliente es uno de los indicadores primarios de desempeo que puede ser utilizado para juzgar la eficacia general del SGC. Por lo tanto, es importante para el auditor verificar que: a) Las entradas a este proceso incluya datos relevantes, representativos y confiables. b) Estos datos se analizan eficazmente, y c) La salida de este proceso proporciona informacin til para la revisin por la direccin y otros procesos del SGC, para aumentar la satisfaccin del cliente y llevar hacia la mejora continua. 2) Cules son los requisitos? 2.1) El objetivo general de la norma ISO 9001:2000, como lo establece la clusula 1.1 es especificar los requisitos para un sistema de gestin de la calidad para cuando una organizacin: (a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables, y (b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables. 2.2) La clusula 7.2.3 requiere que la organizacin determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes,relativas a la retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas. 2.3) La clusula 8.2.1 de la norma ISO 9001:2000 establece: Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin. El documento de gua sobre terminologa del ISO/TC176 (ISO/TC176/SC2/N526R) enfatiza que dar seguimiento significa observar, supervisar y mantener bajo revisin; medir o probar a intervalos. Es importante que los auditores reconozcan que no hay un requisito especfico en la norma ISO 9001:2000 en su clusula 8.2.1 para que la organizacin realice encuestas formales de satisfaccin del cliente, u otras medidas de satisfaccin del cliente, aunque esto puede obviamente ser una herramienta til en el seguimiento de las percepciones del cliente. Por eso es importante que la organizacin trate de ver las cosas desde la perspectiva del cliente, y de seguimiento a las percepciones del cliente; La medicin de la satisfaccin del cliente puede ser apropiada en algunas situaciones, pero este no es un requisito directo de la norma. NOTA: Adems de estas referencias especficas a los procesos de retroalimentacin del cliente, hay varias referencias indirectas a travs de toda la norma, de las que el auditor necesita tomar en cuenta. Algunos ejemplos incluyen la retroalimentacin como parte del proceso de diseo y desarrollo; proceso de validacin y otros. 3) Que debe ser cubierto cuando se audita los procesos de retroalimentacin del cliente? La retroalimentacin del cliente es un proceso. Necesitamos auditarlo como un proceso, no como una clusula de la norma. Necesitamos evaluar el modo en como el proceso es gestionado (ver la clusula 4.1.c de la norma ISO 9001:2000, y su habilidad para proporcionar informacin significativa con la cual juzgar la eficacia general del SGC. El definir el modo en el que la organizacin obtiene esta retroalimentacin (el mtodo) es decisin de la organizacin El auditor debe por lo tanto estar atento a los muchos factores que pueden afectar el enfoque de la organizacin, y debe reconocer que no hay una receta dada. Debe entonces tomar en consideracin factores como: el tamao y complejidad de la organizacin el grado de sofisticacin de los productos y clientes el riesgo asociado al producto la diversidad de la base de clientes 3.1) Antes de auditar el proceso de retroalimentacin del cliente (fase de preparacin) El auditor necesita estar atento a las caractersticas especficas de los productos de la organizacin que pudieran tener un impacto en la satisfaccin del cliente. Durante la auditora el auditor debe estar alerta de indicadores que pudieran sugerir la satisfaccin o no satisfaccin del cliente y que pudieran servir como entrada a la auditora del proceso de retroalimentacin del cliente. Algunas buenas fuentes de esta informacin pudiera incluir, por ejemplo: Bienes devueltos por el cliente; Reclamos de garanta; Facturas revisadas; Notas de crdito; Artculos disponibles; Sitios web de clientes; Observacin directa de, o comunicacin con el cliente (por ejemplo en una organizacin de servicio). 3.2) Durante el proceso de evaluacin Estos son algunos puntos que un auditor debe cubrir durante una auditora al proceso de retroalimentacin del cliente: a) cul es el resultado deseado de este proceso?qu informacin est disponible sobre percepciones del cliente?cmo es utilizada esta informacin por la direccin para iniciar mejoras al producto, los procesos y el SGC? Estn cubiertos todas las categoras de clientes en esta informacin? Es importante recordar que la organizacin pudiera tener ms de una categora de clientes ver la definicin de cliente en la norma ISO 9000:2000 clusula 3.3.5. Por ejemplo, un fabricante pudiera vender a distribuidores, que venden a detallistas, que venden al pblico en general. En este caso la organizacin puede necesitar cubrir los tres tipos de clientes y ellos pueden tener diferentes percepciones. La organizacin puede estar satisfaciendo a un grupo y quedando mal con otro. b) como se recolectan los datos que alimentan el proceso? Hay muchas maneras en las que una organizacin puede dar seguimiento a las percepciones de sus clientes, y el auditor debe evitar las ideas preconcebidas acerca de cmo se debe hacer esto. Algunos ejemplos de tcnicas que la organizacin puede usar incluye: evaluaciones cara a cara, que pueden ser apropiadas en muchas organizaciones de servicio como hoteles cmo estuvo su estancia con nosotros? o restaurantes espero que haya disfrutado su comida llamadas telefnicas o visitas realizadas peridicamente o despus de una entrega de productos o servicios cuestionarios o encuestas realizadas por la misma organizacin, o por investigadores de mercados independientes otros contactos con clientes, por ejemplo por personal de servicio o instalacin investigaciones internas entre el personal de la organizacin que tiene contacto con los clientes, evaluacin de negocios repetidos seguimiento a cuentas por cobrar, reclamos de garanta, etc. anlisis de quejas de clientes Frecuentemente las quejas son la nica retroalimentacin espontnea recibida de los clientes, y estas deben ser analizadas para buscar tendencias, quejas clave, impactos, etc. Debe resaltarse, sin embargo, que las quejas de los clientes pueden no ser la nica entrada para dar seguimiento a las percepciones de los clientes. Tambin , el auditor debe evitar llegar a conclusiones solo por ver quejas especficas e individuales estas deben siempre ser puestas