migliorare l\'efficacia formativa

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Miglioramento dell’efficacia formativa Miglioramento dell’efficacia formativa

Page 2 TELECOM ITALIA - USO INTERNOTELECOM ITALIA - USO INTERNO

Miglioramento dell’efficacia formativa

Contenuti

La conoscenza = Il sapere

Il comportamento = Il saper essere

La competenza = conoscenza più comportamento = Il saper fare

La zona cieca = quello che non sappiamo di noi (ma che gli altri vedono)

Gli strumenti e i metodi da implementare – gap analysis

Excellence Pyramid

L’eccellenza

Issues del contesto e della business strategy

Learning Pyramid

Next Steps



Efficienza

Tempo

Job

pro

fici

ency

Risultatiformazionetradizionale

Efficacia

Conoscenza Training On the job

Efficacia• Aggiornamento continuo ed omogeneo• Maggiore ritenzione delle informazioni• Interventi più mirati rispetto alle esigenze• Compressione dell’esperienza “on the job”• Maggiore efficacia operativa a regime• Verifica dell’apprendimento

Efficienza• Coerenza dei tempi di erogazione• Riduzione dei costi di sviluppo ed erogazione

del training• Formazione “on demand” nel rispetto dei carichi

di lavoro

• Cicli sempre più veloci delle tecnologie

• Ampliamento dello spettro del sistema professionale delle competenze

• Necessità di indirizzare gli interventi in maniera mirata verso le effettive

esigenze dell’organizzazione

• Necessità di distribuire le conoscenze in maniera uniforme rapida ma efficace

Un recente studio svolto sulle organizzazioni più competitive degli USA dimostra che a fronte di un tendenziale aumento degli investimenti in formazione ed addestramento (rivolti anche a formare e certificare enti di formazione interni) si riduce complessivamente il tempo degli interventi perché i progetti sono sempre più a ridosso delle rapide evoluzioni imposte dal mercato.

VoIP Internet: ADSL up to 20 M

IPTV:Alice Home TV

+ +

Offerta Telecom Italia 3Play Offerta Telecom Italia 3Play

Le nuove esigenze imposte

dal time to market

Issues del contesto e della business strategy



Teach others/immediate use

Un utente mediamente trattiene

E’ necessario pertanto agire sui format e sui metodi per renderli più coerenti con queste assumptions

E’ necessario pertanto agire sui format e sui metodi per renderli più coerenti con queste assumptions

Solo il 5% di quello che è letto da altri

Solo il 10% di quello che legge lui

Fino al 20% di quello che ha ascoltato e visto

Fino al 75% di quello che ha appreso facendo qualcosa

Fino al 90% di quello che ha appreso insegnato da altri se può - subito dopo - usare quelle conoscenze (es. utilizzare

il prodotto)

Learning Pyramid

DemostrationFino al 30% di quello che ha appreso con una dimostrazione

Discussion Group

Audio - Visual

Reading

Lecture

Fino al 50% di quello che ha appreso in una discussione di gruppo

Practing by doing



La conoscenza

Il comportamento

La competenza

La zona cieca

La si raggiunge costantemente sollecitando le altre componenti della piramide

E’ quella parte di noi che noi non conosciamo ma che gli altri vedono. E’importante allenare gli operatori a confrontarsi con questa dimensione per ulteriormente sviluppare abilità e capacità coerenti con la mission del carnig.

La capacità degli individui di combinare, in modo autonomo, tacitamente o esplicitamente e in un contesto particolare, i diversi

elementi delle conoscenze e delle abilità che possiedono.

Il comportamento è il modo di agire e reagire di un essere umano messo in relazione con altri esseri umani, o semplicemente con

specifici ambienti di contesto. Il comportamento può essere conscio o inconscio e volontario o involontario.

La conoscenza è la consapevolezza e la comprensione di fatti, verità o informazioni ottenute attraverso

l'esperienza o l'apprendimento. La conoscenza è l'autocoscienza del possesso di informazioni connesse

tra di loro, le quali, prese singolarmente, hanno un valore e un'utilità inferiori.

L‘ eccellenza operativa

Excellence Pyramid

L’eccellenza operativa non è mai frutto del caso per raggiungerla bisogna governare tutte le dimensioni del modello a piramide proposto in figura

L’eccellenza operativa non è mai frutto del caso per raggiungerla bisogna governare tutte le dimensioni del modello a piramide proposto in figura


Miglioramento dell’efficacia formativa Sample Slide Bullet Points

La conoscenza = Il sapereLa conoscenza è la consapevolezza e la comprensione di fatti, verità o informazioni ottenute attraverso l'esperienza o l'apprendimento.

Sicuramente però ci sono margini di miglioramento per potenziare l’efficacia degli interventi formativi mirati ad aumentare questa dimensione:

Molto è stato fatto ed è in corso di sviluppo per migliorare l’infrastruttura a supporto della conoscenza dei Call Center di Telecom Italia. Le ultime più significative ed innovative soluzioni sono racchiuse nei razionali del portale TUO - Trova Usa Organizza, di prossima implementazione.

sviluppare strumenti volti ad indagare l’effettivo grado d’interiorizzazione delle conoscenze a valle degli interventi.

sviluppare strumenti volti a organizzare in maniera sistemica la raccolta delle esigenze formative al fine di evitare interventi poco mirati;

La conoscenza è l'autocoscienza del possesso di informazioni connesse tra di loro, le quali, prese singolarmente, hanno un valore e un'utilità inferiori.

Dimensionidell’apprendimento



Il comportamento è il modo di agire e reagire di un essere umano messo in relazione con altri esseri umani, o semplicemente con specifici ambienti di contesto. Il comportamento può essere conscio o inconscio e volontario o involontario.

Il comportamento = Il saper essere

Nel contesto di questo progetto verranno pertanto sviluppati nuovi metodi di coaching della front line a supporto di questo obiettivo, che si andranno ad affiancare alle iniziative già in corso (Es. Benessere e The Circle).

Nella gestione della relazione con il cliente presidiare il tema dello sviluppo delle conoscenze non basta. La percezione del Cliente della qualità del servizio è infatti molto influenzata sul come le stesse vengono comunicate ed utilizzate.

E’ per questo che in tutti gli ambienti organizzativi che svolgono un ruolo di contatto con i clienti è necessario agire ed applicare pratiche e metodi che abilitino lo sviluppo delle abilità e dei comportamenti virtuosi in questa dimensione, soprattutto quelli legati alle capacità di comunicazione, all’empatia, alla gestione delle emozioni, quali presupposti di una customer interaction profittevole e fidelizzante.



Il termine competenza indica la capacità degli individui di combinare, in modo autonomo, tacitamente o esplicitamente e in un contesto particolare, i diversi elementi delle conoscenze e delle abilità che possiedono.

La competenza = conoscenza più comportamento = Il saper fare

Un insieme cioè riconosciuto e provato, delle rappresentazioni, conoscenze, capacità e comportamenti mobilizzati e combinati in maniera pertinente al contesto ove si è chiamati ad operare.

Le azioni già in campo in questa dimensione sono:

• Bisognerà ancora puntare sulla squadra dei formatori interni (i tutors) che sempre più dovranno aiutare i team a raggiungere l’eccellenza anche nel training on the job.

• “The Circle” un importante ed innovativo progetto di formazione esperenziale che coinvolgerà 250 moduli dei servizi 187 e 191 nel 2008, e che è mirato a migliorare i rapporti e la comunicazione all’interno dei team.

• Il progetto “Benessere” che continuerà ad essere applicato verso quelle risorse che nel 2007 non hanno svolto il modulo dedicato.



La zona cieca = quello che non sappiamo di noi ma che gli altri vedonoZona del se aperto anche detta Arena

Zona del se sconosciuto anche detta Ignota

rappresenta le informazioni che sono note sia al soggetto che agli altri. In questo senso è anche definita come area pubblica

Il secondo quadrante, chiamato la "Facciata", comprende le informazioni che la persona conosce di sé ma che gli altri non sanno: è anche detta area privata

Nel terzo quadrante, chiamato "Punto Cieco", le informazioni sulla persona sono note agli altri, ma non

alla persona stessa. L'unico modo che la persona ha per acquisire

informazioni in questa zona cieca è attraverso il feedback diretto degli

altri (espressamente richiesto o meno).

Zona del se cieco anche detta Zona cieca

Il quarto quadrante è chiamato "Ignoto". Rappresenta le informazioni

sconosciute sia al soggetto che agli altri. Non c'è modo di acquisire

direttamente le informazioni contenute in questo quadrante, definito anche

come area dell'inconscio.

Zona del se nascosto anche detta Facciata

Modello di JohariModello di Johari

Co

no

scen

za c

he

gli

altr

i han

no

di n

oi

Conoscenza di ciò che trasmettiamo agli altri



Conoscenza, comportamento, competenza sono in questo ambiente anche legati al misurarsi con quello che dell’agito operativo viene percepito dal cliente. E’ per questo che - più che in altre funzioni - è necessario lavorare in maniera mirata sulla dimensione del modello di Johari della zona cieca, quella cioè che noi non conosciamo ma che gli altri vedono.

La zona cieca = quello che non sappiamo di noi ma che gli altri vedono

In questa direzione l’idea è di strutturare un percorso di cadenzato e sistemico di incontri tra i tutor formativi, gli operatori, i supervisors ed i responsabili AOC volti a:

Analizzare congiuntamente le risultanze dei sondaggi di Customer Satisfaction al fine di

• Analizzare insieme, inoltre, eventuali reclami che possono essere da guida per la correzione di quei comportamenti che hanno influenzato negativamente i sondaggi.

awareness

best

pr

atic

ess

riallineamento • discutere quelli che non vanno bene per porre

in campo le necessarie azioni correttive

• discutere quelli che vanno bene per fertilizzare le best practices

• innalzare l’awareness degli indicatori e dei comportamenti dell’agito che maggiormente li influenzano



L’eccellenza operativaPer eccellenza operativa all’interno delle organizzazioni s’intende normalmente la garanzia di una performance costantemente superiore alle attese ogni qual volta la stessa è richiesta.

• I learning Tour per i responsabili call center volti ad innalzare le capacità manageriali e ad importare da best practices estere anche di altri settori idee da applicare internamente per supportare l’eccellenza operativa.

Oltre ad essere la risultante delle azioni svolte nelle altre dimensioni della piramide le azioni specificamente messe in campo in questa prospettiva sono:

LeadershipLeadership

L’eccellenza operativa non è mai frutto del caso, deve essere, al contrario, progettata, e dipende dal costante governo e presidio di tutte le componenti del modello illustrate sinora, con l’aggiunta di un adeguamento pervasivo delle capacità di leadership e di team building dei responsabili delle unità organizzative e del middle management.

• Potranno essere valutate, inoltre, anche nel 2009, ulteriori azioni volte a incidere su questa dimensione.



Nella gap analysis tra le azioni già pianificate e le evidenze descritto nel documento in termini di necessità di ulteriori strumenti / azioni volte a coprire le aree non ancora adeguatamente presidiate si evidenzia quanto segue:

La conoscenza = Il sapere Implementazione di strumenti già progettati (portale TUO e piattaforma di e_learning) volti a organizzare in maniera sistemica la raccolta delle

esigenze formative al fine di evitare interventi poco mirati

Implementazione di strumenti già progettati (portale TUO e piattaforma di e_learning) volti ad

indagare l’effettivo grado d’interiorizzazione delle conoscenze a valle degli interventi formativi

Il comportamento = Il saper essere Nuove metodologie di coaching della front line mirate allo sviluppo di comportamenti virtuosi

La competenza = Il saper fareAzioni mirate di sviluppo delle competenze dei

tutors formativi

La zona cieca Azioni mirate di all’innalzamento dell’awareness dei sondaggi di qualità e di customer satisfaction

L’eccellenza operativa Azioni mirate allo sviluppo delle capacità di leadership e di team building dei capi

Gli strumenti e i metodi da implementare – gap analysis



Next Steps

1. Condividere i razionali del progetto2. Evidenziare il grado di copertura delle azioni

proposte con eventuali altre azioni già sviluppate o in corso di realizzazione a livello territoriale

3. Evitare gli overlap tra queste ultime e le azioni definite a livello centrale

4. Suggerire eventuali ulteriori altre idee5. Partecipare alla redazione di un documento di

progetto congiunto da presentare entro giugno

Costituzione il 19 giugno 2008 di un gruppo di lavoro con i referenti formazione dei territori che dovrà:



Il nostro centro, naturalmente, l'obiettivo del cliente.

Ricordandoci che da sempre, grazie all’efficacia della formazione, persone ordinarie possono essere messe in grado di raggiungere risultati straordinari, e di creare team eccezionali.

Comportamento

Competenza

Conoscenza

Zona cieca

Eccellenza

Cliente

migliorare l\'efficacia formativa

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