micro empresa gestión con calidad

FORMACIÓN DE EMPRESARIOS INTEGRALES

Microempresas, Microempresas, una Gestión con Calidad.una Gestión con Calidad.


Evolución Histórica delEvolución Histórica delConcepto de CalidadConcepto de Calidad

Etapa Concepto Finalidad

Artesanal

Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único.

La etapa artesanal de producción está caracterizada por los gremios en donde los maestros artesanos se convirtieron en formadores de sus aprendices.Durante los siglos XIII y XIV, había pesos y medidas que permitían comparar los trabajos de todos los artesanos con los demás, aunque será al final el cliente el que seleccionaba y decidía la calidad deseada.En esta etapa el trabajo individual y la realización de productos o servicios tenía una relación directa y personal al hacer los trabajos a la medida del cliente




Revolución Industrial

Hacer muchas cosas no importando que sean

de calidad (Se identifica

Producción con Calidad ))

Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios.

En el siglo XIX comienza un cambio espectacular en la producción que transformará las organizaciones, el trabajo y las formas de vida de la sociedad.La revolución industrial inicia la producción en masa y consecuentemente la división del trabajo y la estandarizaci6n de los productos.Esta etapa está caracterizada por productos a mas bajo costo y estándares para llegar a una población que antes no lo consumía. Bajan los precios y también la calidad del producto debido a los fallos del sistema de producción.


Evolución Histórica delEvolución Histórica delConcepto de CalidadConcepto de Calidad Las empresas se van dando cuenta de la necesidad de establecer Las empresas se van dando cuenta de la necesidad de establecer

parámetros de calidad.parámetros de calidad. Las empresas pioneras en esta área, como la Western Electric, crean Las empresas pioneras en esta área, como la Western Electric, crean

departamentos de inspección para controlar la calidad.departamentos de inspección para controlar la calidad. La solución fue introducir el proceso de inspección y control de la La solución fue introducir el proceso de inspección y control de la

producción antes de la entrega al cliente. El control de calidad se producción antes de la entrega al cliente. El control de calidad se realizaba como inspección final y consistía en descubrir la no calidad realizaba como inspección final y consistía en descubrir la no calidad antes de que el producto o servicio se entregue al público, con el antes de que el producto o servicio se entregue al público, con el inconveniente de los costes del proceso de inspección y los productos inconveniente de los costes del proceso de inspección y los productos desechados por defectuosos.desechados por defectuosos.

Para ello, en 1924, Walter Shewhart ( Bell Laboratories ) introdujo el Para ello, en 1924, Walter Shewhart ( Bell Laboratories ) introdujo el control estadístico de calidad, que demostró como en cualquier control estadístico de calidad, que demostró como en cualquier proceso se producen variaciones que afectan a los resultados y por proceso se producen variaciones que afectan a los resultados y por tanto a los requisitos del producto final. Estas variaciones deben de tanto a los requisitos del producto final. Estas variaciones deben de estar identificadas y descubrir dónde, cuándo y cómo se producen estar identificadas y descubrir dónde, cuándo y cómo se producen para mejorar el sistema de producción y la calidad de los productos.para mejorar el sistema de producción y la calidad de los productos.

En esta etapa la calidad se entiende como conformidad a las En esta etapa la calidad se entiende como conformidad a las especificaciones y se mide en porcentajes de productos correctos al especificaciones y se mide en porcentajes de productos correctos al finalizar el proceso.finalizar el proceso.




Segunda Guerra Mundial Segunda Guerra Mundial

Asegurar la eficacia del Asegurar la eficacia del armamento sin importar el armamento sin importar el costo, con la mayor y más costo, con la mayor y más

rápida producción rápida producción (Eficacia + Plazo = (Eficacia + Plazo =

Calidad)Calidad)

Garantizar la Garantizar la disponibilidad de un disponibilidad de un armamento eficaz en la armamento eficaz en la cantidad y el momento cantidad y el momento preciso. preciso.


Evolución Histórica delEvolución Histórica delConcepto de CalidadConcepto de Calidad La necesidad de armamento, hace que empresas de E.U.A apliquen La necesidad de armamento, hace que empresas de E.U.A apliquen

cuadros de control ( estadística ). Logrando bajar costos y aumentar cuadros de control ( estadística ). Logrando bajar costos y aumentar la producción.la producción.

Establecieron unas primeras normas para esos artículos.- Bajo el Establecieron unas primeras normas para esos artículos.- Bajo el nombre ( E-Mil ) o Z 1.-nombre ( E-Mil ) o Z 1.-

Inglaterra, ( hogar de la estadística moderna ) había igualmente Inglaterra, ( hogar de la estadística moderna ) había igualmente comenzado a aplicar sistemas de control de calidad en su industria comenzado a aplicar sistemas de control de calidad en su industria militar con el nombre NB 600 de E.S Pearson.- y más tarde adopta militar con el nombre NB 600 de E.S Pearson.- y más tarde adopta la totalidad de normas Z 1 con el nombre NB 1008la totalidad de normas Z 1 con el nombre NB 1008

En este mismo periodo los Japoneses se enteraron de que Inglaterra En este mismo periodo los Japoneses se enteraron de que Inglaterra haíia impuesto las NB 600 y las tradujeron al japonés.haíia impuesto las NB 600 y las tradujeron al japonés.

1945.- Se radican en el Japón lo que serian Las Normas Industriales 1945.- Se radican en el Japón lo que serian Las Normas Industriales Japonesas NIJ.Japonesas NIJ.

1947.- Se crea la Organización no gubernamental International 1947.- Se crea la Organización no gubernamental International Estándar Organization ISO.- Estándar Organization ISO.-




Posguerra (Japón) Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la Hacer las cosas bien a la primera primera

Minimizar costos Minimizar costos mediante la Calidad mediante la Calidad

Satisfacer al cliente Satisfacer al cliente

Ser competitivoSer competitivo




Post-guerra (Resto del Post-guerra (Resto del mundo) mundo)

Producir, cuanto más Producir, cuanto más mejor mejor

Satisfacer la gran Satisfacer la gran demanda de bienes demanda de bienes causada por la guerra causada por la guerra




Control de Calidad Control de Calidad

Técnicas de inspección en Técnicas de inspección en Producción para evitar la Producción para evitar la

salida de bienes salida de bienes defectuosos. defectuosos.

Satisfacer las Satisfacer las necesidades técnicas del necesidades técnicas del producto. producto.


gerencia

AlmacénMateria prima

proceso Producto terminadoAlmacén

Prod. Terminado.

director técnico

director Administrativo.

Ventas.

Control decalidad

Jefe de Producción

CONTROL de CALIDAD.- CONTROL de CALIDAD.-




Aseguramiento de la Aseguramiento de la CalidadCalidad

Sistemas y Sistemas y Procedimientos de la Procedimientos de la

organización para organización para evitar que se evitar que se

produzcan bienes produzcan bienes defectuososdefectuosos

Satisfacer al cliente. Satisfacer al cliente.

Prevenir errores. Prevenir errores.

Reducir costos. Reducir costos.

Ser competitivo. Ser competitivo.


NUEVO CONCEPTO Y NUEVO CONCEPTO Y CARACTERÍSTICAS de la CALIDAD.-CARACTERÍSTICAS de la CALIDAD.-

Definición subjetiva : Definición subjetiva : Adecuación al uso Adecuación al uso (satisfacción del (satisfacción del cliente)cliente)

Fuente de Ventaja Fuente de Ventaja CompetitivaCompetitiva

Dimensiones de Dimensiones de calidad: calidad: – TecnológicaTecnológica– PsicológicaPsicológica– ContractualContractual– ÉticaÉtica

Objetiva: debe Objetiva: debe traducirse en traducirse en especificaciones especificaciones concretas para la concretas para la empresa.empresa.

Además de Además de operaciones, se ven operaciones, se ven implicados otros implicados otros departamentos de departamentos de la empresa.la empresa.


gerencia

Almacén Materia prima

procesoProductoterminado

Almacén Producto Terminado.

director técnico


Jefe de producción

Ventas.

Control decalidad

CONTROL de CALIDAD.-CONTROL de CALIDAD.-


El PROCESO de El PROCESO de INSPECCIONINSPECCION

El proceso de alcanzar los objetivos de calidad El proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las operaciones. se podía entender durante las operaciones. se podía entender después de aplicar los siguientes Pasos.- después de aplicar los siguientes Pasos.- 1.- Elegir qué controlar. 1.- Elegir qué controlar. 2.- Determinar las unidades de medición. 2.- Determinar las unidades de medición. 3- Establecer el sistema de medición. 3- Establecer el sistema de medición. 4- Establecer los estándares de 4- Establecer los estándares de rendimiento.rendimiento. 5.- Medir el rendimiento actual. 5.- Medir el rendimiento actual. 6.- Interpretar la diferencia entre lo real y el 6.- Interpretar la diferencia entre lo real y el

estándar.estándar. 7.- Tomar acción sobre la diferencia. 7.- Tomar acción sobre la diferencia.


El ASEGURAMIENTO de la El ASEGURAMIENTO de la CALIDADCALIDAD

El control de calidad se refiere a los productos finales, mientras que El control de calidad se refiere a los productos finales, mientras que el aseguramiento se centra en el conjunto de procesos, desde la el aseguramiento se centra en el conjunto de procesos, desde la entrada de materiales, durante el proceso de producción, y al final entrada de materiales, durante el proceso de producción, y al final

El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad (etapa anterior) sino que lo absorbe y lo complementa (etapa anterior) sino que lo absorbe y lo complementa

Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la "prevención" a la Gestión de la Calidad, que se desarrolla sobre esta "prevención" a la Gestión de la Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las empresas industriales, bajo la denominación de nueva idea en las empresas industriales, bajo la denominación de Aseguramiento de la Calidad. Aseguramiento de la Calidad.

El aseguramiento de la calidad implica la gestión y establecimiento El aseguramiento de la calidad implica la gestión y establecimiento de estándares en cada elemento clave del proceso para asegurar la de estándares en cada elemento clave del proceso para asegurar la calidad del producto.calidad del producto.

El Aseguramiento de la Calidad es un sistema (la Calidad Total no lo El Aseguramiento de la Calidad es un sistema (la Calidad Total no lo es) y como tal, es un conjunto organizado de procedimientos bien es) y como tal, es un conjunto organizado de procedimientos bien definidos y entrelazados armónicamente, que requiere unos definidos y entrelazados armónicamente, que requiere unos determinados recursos para funcionar.determinados recursos para funcionar.


El ASEGURAMIENTO de la El ASEGURAMIENTO de la CALIDADCALIDAD

El El Aseguramiento de la CalidadAseguramiento de la Calidad impone nuevas pautas de impone nuevas pautas de trabajo.- trabajo.-

Marca procesos interdependientes dentro del proceso general Marca procesos interdependientes dentro del proceso general del desempeño.-del desempeño.-

Crea Grupos de trabajo para cada procesoCrea Grupos de trabajo para cada proceso Obliga a la planeación de un sistema de operación cualificado.Obliga a la planeación de un sistema de operación cualificado. Obliga a la capacitación del personal para un desarrollo Obliga a la capacitación del personal para un desarrollo

equilibrado de los procesos creando una nueva cultura equilibrado de los procesos creando una nueva cultura organizacional.organizacional.

Brinda oportunidades de liderazgo al personalBrinda oportunidades de liderazgo al personal Compromete a todos y cada uno de los participantes a Compromete a todos y cada uno de los participantes a

sentirse responsables por mantener un alto nivel de sentirse responsables por mantener un alto nivel de rendimiento dentro del proceso productivo.rendimiento dentro del proceso productivo.

Se piensa más en la satisfacción del cliente a través del Se piensa más en la satisfacción del cliente a través del producto o servicio que en el propio producto o servicio en sí.producto o servicio que en el propio producto o servicio en sí.

Se vincula al proveedor como un elemento más de la propia Se vincula al proveedor como un elemento más de la propia empresa que como un elemento foráneo a la mismaempresa que como un elemento foráneo a la misma. .




Calidad Total Calidad Total

Teoría de la Teoría de la administración administración

empresarial centrada en empresarial centrada en la permanente la permanente

satisfacción de las satisfacción de las expectativas del cliente. expectativas del cliente.

Satisfacer tanto al cliente Satisfacer tanto al cliente externo como interno. externo como interno.

Ser altamente Ser altamente competitivo. competitivo.

Mejora Continua. Mejora Continua.


Un Mejoramiento de la Un Mejoramiento de la Calidad.-Calidad.- DefiniciónDefinición.- El proceso para alcanzar niveles de .- El proceso para alcanzar niveles de rendimiento sin precedente.rendimiento sin precedente.

PasosPasos.- .- 1.- Probar la necesidad de mejoramiento. 1.- Probar la necesidad de mejoramiento. 2.- Identificar los proyectos concretos 2.- Identificar los proyectos concretos

mejoramiento.mejoramiento. 3.- Organizar para la conducción de los 3.- Organizar para la conducción de los

proyectos. proyectos. 4.- Organizar para el diagnóstico o 4.- Organizar para el diagnóstico o

descubrimiento de las causas.descubrimiento de las causas. 5.- Diagnosticar las causas. 5.- Diagnosticar las causas. 6.- Proveer las soluciones. 6.- Proveer las soluciones.


Los CIRCULOS DE LA Los CIRCULOS DE LA CALIDADCALIDAD

gerencia

AlmacénMateria prima proceso Producto terminado

AlmacénProd. Terminado.

director técnico


Jefe de producción

Ventas.

Control decalidad


CIRCULOS DE CALIDADCIRCULOS DE CALIDAD

Grupos de Grupos de trabajadores (5-12) trabajadores (5-12) que se reúnen para que se reúnen para resolver problemas resolver problemas en el trabajoen el trabajo

Reúnen a Reúnen a trabajadores de trabajadores de diferentes diferentes departamentos, departamentos, niveles jerárquicosniveles jerárquicos

Consiguen la Consiguen la participación participación implicación de los implicación de los trabajadorestrabajadores

Fomenta el trabajo en Fomenta el trabajo en equipoequipo

Consiguen una Consiguen una perspectiva del perspectiva del problema más rica y problema más rica y mayor compromiso en mayor compromiso en implantación de implantación de soluciónsolución


EL CONTROL DE CALIDAD EL CONTROL DE CALIDAD TOTALTOTAL

Podemos definir esta filosofía del Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: siguiente modo:

GestiónGestión (el cuerpo directivo está totalmente (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) comprometido)

de la Calidadde la Calidad (los requerimientos del cliente (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente)son comprendidos y asumidos exactamente)

TotalTotal (todo miembro de la organización está (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible). cuando esto sea posible).


CALIDAD TOTAL de la CALIDAD TOTAL de la CALIDADCALIDAD

Gerencia

AlmacénMateria prima

proceso Producto terminadoAlmacén

Prod. Terminado.

Director Técnico

Director Administrativo.

Jefe de Producción

Ventas.

Control deCalidad

proveedor cliente


EL CONTROL DE CALIDAD EL CONTROL DE CALIDAD TOTALTOTAL

Finalidad.-Finalidad.-

Implantación de Un Sistema de Planificación de la Calidad Implantación de Un Sistema de Planificación de la Calidad .- Para la consecución de la .- Para la consecución de la plena satisfacción de las necesidades plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente y expectativas del cliente (interno y (interno y

externo). externo). .- Estratégica y Despliegue de la Calidad .- Estratégica y Despliegue de la Calidad como proceso para la como proceso para la

obtención deobtención de los objetivos de calidad deseados. los objetivos de calidad deseados. Desarrollo de un Desarrollo de un proceso de mejora continuaproceso de mejora continua en todas las actividades y en todas las actividades y

procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin). principio pero no un fin).

ESTABLECER LA MENTALIDAD DE CERO DEFECTOS .-ESTABLECER LA MENTALIDAD DE CERO DEFECTOS .- La Obtención de un Total compromisoLa Obtención de un Total compromiso de la Dirección y un de la Dirección y un liderazgo liderazgo

activoactivo de todo el equipo directivo. de todo el equipo directivo. ParticipaciónParticipación de todos los miembros de la organización y fomento del de todos los miembros de la organización y fomento del

trabajo en equipotrabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total. hacia una Gestión de Calidad Total. Involucrar al proveedorInvolucrar al proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado

el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa. Obtener la Confirmación real de la Obtener la Confirmación real de la Total Satisfacción del Cliente. Total Satisfacción del Cliente.


EL PRODUCTOEL PRODUCTO

BIENES.- tangibles

SERVICIOSintangibles


EL PRODUCTOEL PRODUCTO

BIENES.-BIENES.- TANGIBLES.-TANGIBLES.- Se pueden Almacenar, Inventariar, Se pueden Almacenar, Inventariar,

Transportar, Transformar, Depreciar.Transportar, Transformar, Depreciar. El Cliente no participa en el proceso El Cliente no participa en el proceso

productivoproductivo Consumo en el tiempoConsumo en el tiempo Procesos más estandarizados y Procesos más estandarizados y

eficienteseficientes Proceso productivo más complejoProceso productivo más complejo Pocas instalaciones para producirloPocas instalaciones para producirlo Más maquinaria; menos mano de Más maquinaria; menos mano de

obraobra La calidad se puede apreciar antes de La calidad se puede apreciar antes de adquirir el bienadquirir el bien. Control de calidad más complejo.-. Control de calidad más complejo.-. Calidad más estandarizada.-. Calidad más estandarizada.-

SERVICIOS.-SERVICIOS.- INTANGIBLES.-INTANGIBLES.- NO.- Se pueden Almacenar, NO.- Se pueden Almacenar,

Inventariar, Transportar, Inventariar, Transportar, Transformar, Depreciar.Transformar, Depreciar.

El Cliente SI participa en el El Cliente SI participa en el proceso productivoproceso productivo

Consumo DURANTE el tiempoConsumo DURANTE el tiempo Procesos MENOS estandarizados y Procesos MENOS estandarizados y

MENOS eficientesMENOS eficientes Proceso productivo más SIMPLE.- Proceso productivo más SIMPLE.- MUCHAS instalaciones para MUCHAS instalaciones para

producirloproducirlo Poca maquinaria; MAS mano de Poca maquinaria; MAS mano de

obraobra La calidad NO se puede apreciar La calidad NO se puede apreciar

antes de antes de adquirir el bienadquirir el bien. Control de calidad SENCILLO.- . Control de calidad SENCILLO.- . Calidad menos estandarizada.-. Calidad menos estandarizada.-


EL PROCESO DEL EL PROCESO DEL PRODUCTOPRODUCTO El Proceso ProductivoEl Proceso Productivo

proveedor

Estructura Organizacion

al

Planear OrganizarDirigir, Controlar

insumosProceso

productivo producto cliente

CapitalInstalacionesEquiposMano de obraTecnologíaMaterias PrimasInformaciónEnergía

BIENES

SERVICIOS


DIMENSIONES DE LA DIMENSIONES DE LA

CALIDAD.-CALIDAD.- En el producto En el servicio

.-Características

.-Rendimiento.

.-confiabilidad

.-Conformidad

.-Durabilidad

.-Capacidad en el servicio

.-Estética

.-Calidad Percibida.

.- Tiempo

.- Oportunidad

.- Totalidad

.- Cortesía

.- Consistencia

.- Accesibilidad y Conveniencia.- Precisión.- Sensibilidad.-


Sistema de Control de la Calidad de los Servicios.

Los servicios, a diferencia de los productos, presentan características que dificultan el proceso de verificación o inspección de estos antes que el cliente esté en contacto con estos. Entre estas características se encuentran:

Simultaneidad: Los servicios, generalmente, se consumen en el mismo momento en que se producen.

Inseparabilidad: Los servicios no pueden ser separados de su fuente de producción.

En lo fundamental estas dos características son las que originan las dificultades para el establecimiento de un sistema de inspección en los servicios, en lo fundamental porque resulta casi imposible evitar, en caso de existir no conformidades con el servicio, que el cliente se entere de su presencia y con ello se afecte la satisfacción del cliente y en consecuencia la imagen del servicio.


Sistema de Control de la Calidad de los Servicios

Los elementos Los elementos que convergen que convergen en los servicios en los servicios son:son:

El Cliente.El Cliente. El Prestador del El Prestador del

Servicio.Servicio. Los Objetos que se Los Objetos que se

incluyen en el servicio.incluyen en el servicio. Los Locales de Los Locales de

prestación del servicio.prestación del servicio. Los Equipos y Muebles.Los Equipos y Muebles.

Para montar un Para montar un sistema de inspección sistema de inspección se deben establecer se deben establecer los siguientes los siguientes parámetrosparámetros

Características a evaluar.Características a evaluar. Como evaluar ( atributo, Como evaluar ( atributo,

o variables ).o variables ). Cuanto evaluar , tamaño Cuanto evaluar , tamaño

de la muestra.de la muestra. Cuando evaluar.Cuando evaluar. Donde registrar la Donde registrar la

información información


Sistema de Control de la Calidad de los Servicios

Los objetos que se Los objetos que se

incluyen en el servicioincluyen en el servicio Los locales de Los locales de

prestación del servicioprestación del servicio Los Equipos y MueblesLos Equipos y Muebles

La informaciónLa información El prestador del servicioEl prestador del servicio (( el personal deel personal de gestión )gestión )

El clienteEl cliente


..

PRODUCTO COMPETITIVO.-PRODUCTO COMPETITIVO.-

HACIA UN NUEVO PRODUCTO.-HACIA UN NUEVO PRODUCTO.-

BIENES + SERVICIOSBIENES + SERVICIOSNecesidades DeseosNecesidades Deseos

Artículos Físicos

OBienes

Facilitadores

Beneficios Sensoriales

OServicios Explicitos

BeneficiosSicológicos

OServicios Implícitos

+ Satisfacción

- Satisfacción

+ Gratificación


El primer paso será Orar a Dios para pedir guía y

discernimiento

Sistema de Gestión de la Sistema de Gestión de la calidad calidad

MicroempresasMicroempresas

Gestión de la Calidad

Modelo de Gestión de la Calidad Modelo de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000ISO 9001:2000

Gestión de los recursos

Medición, análisis y mejora

Clientes(y otras partes

interesadas)

requisitos Realizacióndel producto

entrada resultadoproducto

Mejoramiento continuo del sistemade Gestión de Calidad

Responsabilidad dela Dirección

satisfacción

Clientes(y otras partes

interesadas)

ISO 9001:2000


GESTION DE LA CALIDAD

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

CONTROL DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE

LA CALIDAD

MEJORA DE LA

CALIDAD

Planificación de la calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocadaal establecimiento de los objetivos de la calidad y la especificaciónde los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados Para cumplir los objetivos de la calidad.Control de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al Cumplimiento de los requisitos de la calidadAseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orien-tada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la Calidad:Mejora de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.


PRINCIPIOS DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE LA CALIDAD Enfoque al clienteEnfoque al cliente: Comprender las necesidades y expectativas : Comprender las necesidades y expectativas

de los clientes y satisfacerlas.de los clientes y satisfacerlas. LiderazgoLiderazgo::Deben crear y mantener un ambiente que permita el Deben crear y mantener un ambiente que permita el

logro de los objetivoslogro de los objetivos Participación del personalParticipación del personal: El personal debe estar : El personal debe estar

comprometido y sus habilidades en función de la organización.comprometido y sus habilidades en función de la organización. Enfoque basado en procesosEnfoque basado en procesos: Una organización es mas : Una organización es mas

eficiente si se gestiona por procesoseficiente si se gestiona por procesos Enfoque basado en sistemaEnfoque basado en sistema: Las interacciones entre los : Las interacciones entre los

procesos contribuye a identificar, entender y gestionar eficiente procesos contribuye a identificar, entender y gestionar eficiente y eficaz mente la organización.y eficaz mente la organización.

Mejora continuaMejora continua: Bebería ser una objetivos de toda : Bebería ser una objetivos de toda organizaciónorganización

Hechos y datos para la toma de decisionesHechos y datos para la toma de decisiones: Las decisiones : Las decisiones eficaces resultan de análisis de datos e información.eficaces resultan de análisis de datos e información.

Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedoresRelaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores: : Los proveedores y la organización son interdependientes, Los proveedores y la organización son interdependientes, deberían aumentar conjuntamente su creación de valor.deberían aumentar conjuntamente su creación de valor.


1. Enfoque al cliente1. Enfoque al cliente

Conoce sus Conoce sus clientes clientes potenciales y potenciales y actuales?actuales?

Conoce sus Conoce sus expectativas y expectativas y necesidades?necesidades?

Conoce su nivel de Conoce su nivel de satisfacción?satisfacción?


2. Liderazgo2. Liderazgo

Ha definido la política Ha definido la política con relación a la con relación a la calidad en su calidad en su empresa?empresa?

Ha definido los Ha definido los objetivos a lograr?objetivos a lograr?

Ha identificado los Ha identificado los recursos necesarios?recursos necesarios?

Ha realizado Ha realizado revisiones para revisiones para determinar si cumple, determinar si cumple, le beneficia y si logro le beneficia y si logro los objetivos?los objetivos?


3. Participación del 3. Participación del personalpersonal

El personal conoce El personal conoce su intenciones y su intenciones y objetivos de objetivos de calidad?calidad?

Las personas que Las personas que integran la integran la organización son organización son competentes?competentes?

Cuenta con Cuenta con cronograma de cronograma de formación?formación?


4. Enfoque basado en 4. Enfoque basado en procesosprocesos

Ha identificado los Ha identificado los procesos de su procesos de su organización?organización?

Ha definido que Ha definido que característica tiene característica tiene cada proceso? cada proceso? (Responsable, (Responsable, entradas, salidas, entradas, salidas, controles de calidad controles de calidad en la entradas, en en la entradas, en proceso y en salidas; proceso y en salidas; recursos, indicadores, recursos, indicadores, documentos, documentos, registros)registros)


5. Enfoque de sistema5. Enfoque de sistema

Ha identificado la Ha identificado la secuencia de los secuencia de los procesos y sus procesos y sus interacciones?interacciones?

Planifica esta Planifica esta secuencia con secuencia con alguna periodicidad?alguna periodicidad?

Tiene en cuenta el Tiene en cuenta el PHVA: PHVA: (Planear,Hacer, (Planear,Hacer, Verificar,Actuar)?Verificar,Actuar)?


6. Mejora continua6. Mejora continua

Cuando implementa Cuando implementa mejoras, tiene en cuenta mejoras, tiene en cuenta los siguientes pasos? los siguientes pasos?

1. Análisis de la 1. Análisis de la situación existente 2. situación existente 2. establecer objetivos de establecer objetivos de la mejora 3. Seleccionar la mejora 3. Seleccionar las soluciones 4. las soluciones 4. Implementar las Implementar las soluciones 5. Realizar soluciones 5. Realizar seguimiento y medición seguimiento y medición 6. Formalizar la mejora.6. Formalizar la mejora.


7. Hechos y datos para 7. Hechos y datos para la toma de decisionesla toma de decisiones

Recopila con Recopila con frecuencia establecida frecuencia establecida los indicadores, los indicadores, resultados, hechos y resultados, hechos y datos que resultan de datos que resultan de la gestión?la gestión?

Analiza estos datos su Analiza estos datos su cumplimiento y cumplimiento y tendencias?tendencias?

Toma y registra Toma y registra decisiones adoptadas?decisiones adoptadas?

Le realiza seguimiento Le realiza seguimiento a estas decisiones?a estas decisiones? 0

10

20

30

40

50

60

1ertrim.

3ertrim.

BogotáCaliMedellín


8. Relaciones de mutuo 8. Relaciones de mutuo beneficio con los beneficio con los proveedoresproveedores

Ha seleccionado los Ha seleccionado los proveedores con base en proveedores con base en su capacidad para cumplir su capacidad para cumplir requisitos?requisitos?

Con alguna frecuencia los Con alguna frecuencia los evalúa para garantizar que evalúa para garantizar que mantienen la capacidad de mantienen la capacidad de cumplir los requisitos?cumplir los requisitos?

Los proveedores conocen Los proveedores conocen claramente los requisitos?claramente los requisitos?

Tiene acuerdos con ellos Tiene acuerdos con ellos en casos de en casos de incumplimientos?incumplimientos?


Ejemplo- InicioEjemplo- Inicio

Luego de orar a Dios, un empresario Luego de orar a Dios, un empresario identificó su oportunidad de negocio identificó su oportunidad de negocio

con una fotocopiadora. Para definir su con una fotocopiadora. Para definir su Sistema de Gestión de la calidad se Sistema de Gestión de la calidad se guió por los principios de la calidad, guió por los principios de la calidad, dados por la norma ISO 900:2000 y dados por la norma ISO 900:2000 y

que a su vez hacen cumplir los que a su vez hacen cumplir los requisitos de la norma ISO 9001: 2000, requisitos de la norma ISO 9001: 2000, con la cual las empresas se certifican.con la cual las empresas se certifican.


Ejemplo- 1. Enfoque al Ejemplo- 1. Enfoque al cliente- cliente- (Necesidades)(Necesidades)

Necesidades identificadas: Existe una Necesidades identificadas: Existe una universidad a media cuadra, y han preguntado universidad a media cuadra, y han preguntado en varias ocasiones por el servicio de en varias ocasiones por el servicio de fotocopiado. (El empresario se asesoró y realizó fotocopiado. (El empresario se asesoró y realizó un estudio de mercado que logró determinar las un estudio de mercado que logró determinar las necesidades y características del servicio necesidades y características del servicio requerido). requerido).

Las necesidades se definieron así: fotocopias de Las necesidades se definieron así: fotocopias de 1 a 5 unidades 200 por día, entre 6 y 20, 45 por 1 a 5 unidades 200 por día, entre 6 y 20, 45 por día y más de 20 una vez por semana.día y más de 20 una vez por semana.

La calidad esperada de los clientes está La calidad esperada de los clientes está relacionada con la nitidez, orden correcto y relacionada con la nitidez, orden correcto y rapidez de entrega.rapidez de entrega.


Ejemplo- 2. Liderazgo Ejemplo- 2. Liderazgo (Política y objetivos)(Política y objetivos)

Definición de política de calidad:Definición de política de calidad:Por política de calidad, el empresario definió: Por política de calidad, el empresario definió:

Prestamos un servicio de fotocopiado nítido, Prestamos un servicio de fotocopiado nítido, ordenado y en el momento que lo requiera.ordenado y en el momento que lo requiera.

Definición de Objetivos de calidad:Definición de Objetivos de calidad:-Entregas a tiempo de los servicios solicitados -Entregas a tiempo de los servicios solicitados

así: así: de 1 a 5 copias en máx. 5 minutos.de 1 a 5 copias en máx. 5 minutos.Entre 6 y 20 copias en máx. 10 minutos.Entre 6 y 20 copias en máx. 10 minutos.Mayores de 20 hasta 100 máx. 1 hora.Mayores de 20 hasta 100 máx. 1 hora.

-No superar el 1% en defectos de fotocopiado -No superar el 1% en defectos de fotocopiado (Nitidez y orden en los servicios).(Nitidez y orden en los servicios).


Ejemplo- 2. Liderazgo Ejemplo- 2. Liderazgo (Recursos)(Recursos)

LocalLocal Fotocopiadora en alquiler y su Fotocopiadora en alquiler y su

mantenimientomantenimiento Energía consumoEnergía consumo Papel, TonerPapel, Toner Persona requerida. FotocopiadorPersona requerida. Fotocopiador


Ejemplo- 2. Liderazgo Ejemplo- 2. Liderazgo (Revisión)(Revisión)

El Sistema cumplirá con los El Sistema cumplirá con los requisitos? : Norma, servicio, requisitos? : Norma, servicio, legales, del empresario?legales, del empresario?

El Sistema traerá beneficios?El Sistema traerá beneficios? El sistema logrará los objetivos?El sistema logrará los objetivos?


Ejemplo- 3. Ejemplo- 3. Participación del Participación del personal personal (Recursos humanos)(Recursos humanos) Persona requerida. Fotocopiador con Persona requerida. Fotocopiador con

competenciacompetencia– Educación: BachillerEducación: Bachiller– Formación: Manejo de fotocopiado 4 horasFormación: Manejo de fotocopiado 4 horas– Experiencia: Mínimo 2 mesesExperiencia: Mínimo 2 meses– Habilidades: Organización, numéricas, atención a Habilidades: Organización, numéricas, atención a

cliente.cliente. Conciencia de calidad: Antes de iniciar sus Conciencia de calidad: Antes de iniciar sus

labores el empleado conoce la política, objetivos labores el empleado conoce la política, objetivos de calidad y cómo él contribuye al logro de estos de calidad y cómo él contribuye al logro de estos objetivos.objetivos.

Programa de formaciónPrograma de formación– Cada trimestre: Actualización sobre manejo de Cada trimestre: Actualización sobre manejo de

fotocopiadorasfotocopiadoras– Cada trimestre: Mejoras de calidad.Cada trimestre: Mejoras de calidad.


Responsable: fotocopiadorEntrada: Papel blancoSalida: fotocopiaRecursos: Toner, FotocopiadoraDocumentos: Manual de instrucciones de fotocopiadoRegistros: Control de tiempo, control de fallasIndicadores: # de fallas/100Controles de calidad-A las entradas: muestreo de papel, toner. -En proceso: Muestreo de nitidez-Final: Muestreo de orden

Ejemplo- 4. Enfoque de Ejemplo- 4. Enfoque de Proceso Proceso (Características de los procesos)(Características de los procesos)


Ejemplo- 5. Enfoque de Ejemplo- 5. Enfoque de Sistema Sistema (Mapa de los procesos)(Mapa de los procesos)

Entregar al cliente

Manteniento máquina

Calcular valor y Cobrar al

cliente

Tomar fotocopias

Comprar papel y toner

Solicitud fotocopias

Contabilizar dinero y fallas

Dirección

Procesos de prestación del servicio

Procesos de prestacion del servicio

Procesos de apoyo


Ejemplo- 6. Mejora Ejemplo- 6. Mejora (Mejoras propuesta)(Mejoras propuesta)

1. Situación: Desperdicio de papel1. Situación: Desperdicio de papel 2. Objetivo: disminuir en 10% el 2. Objetivo: disminuir en 10% el

desperdicio de papeldesperdicio de papel 3. Soluciones: a. Utilizar papel utilizado 3. Soluciones: a. Utilizar papel utilizado

por una cara y reducir costo para el por una cara y reducir costo para el cliente.cliente.

4. Implementó4. Implementó 5. Se verificó: logró reutilizar el 50%5. Se verificó: logró reutilizar el 50% 6. A partir de la fecha se ofrece el servicio 6. A partir de la fecha se ofrece el servicio

con un valor equivalente al 25% menor con un valor equivalente al 25% menor del costo. La utilidad lograda es del 20%del costo. La utilidad lograda es del 20%


Ejemplo- 7. Hechos y Ejemplo- 7. Hechos y datos para la toma de datos para la toma de

decisionesdecisiones(Histórico de fallas)(Histórico de fallas)

00,20,40,60,8

11,21,41,61,8

2

Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4

% Fallas nitidez% Fallas orden% fallas Total

Acción correctiva: Modificar el proceso de ordenar utilizando apoyo diseñado.

Análisis: No se ha cumplido el indicador. Las causas: El proceso de ordenado de las hojas no permite un buen control.


Ejemplo- 8. Relaciones de Ejemplo- 8. Relaciones de mutuo beneficio con los mutuo beneficio con los proveedoresproveedores(Convenios)(Convenios) Con base en las evaluaciones de Con base en las evaluaciones de

cumplimiento de los proveedores, se cumplimiento de los proveedores, se seleccionó un proveedor de toner que seleccionó un proveedor de toner que cumplió con excelencia su servicio. Con este cumplió con excelencia su servicio. Con este proveedor se acuerda lo siguiente: Compras proveedor se acuerda lo siguiente: Compras con con

proyección trimestral proyección trimestral entregas semanales entregas semanales pagos mensuales pagos mensuales descuento del 5%descuento del 5% Se comparte espacio para publicidad Se comparte espacio para publicidad


Taller:Taller:

De su idea de negocio o de su De su idea de negocio o de su empresa desarrolle los principios empresa desarrolle los principios de la calidad desde el 1 hasta el de la calidad desde el 1 hasta el 5.5.

micro empresa gestión con calidad

Business