métricas kpi's y reportes

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Todo acerca de los reportes, métricas y KPIs

Dr. Mauricio Corona, Ph.D.Socio Director, BP Gurus @MauricioCorona

Sponsored by: 20-agosto -2013 9:00 AM - 10:00 AM CDT

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Contenido Tipos de métricas y KPIs Lo que no puedes medir… Diferentes niveles de medición y reporteo Métricas para la mejora De la visión a la medición Tipos de KPI’s (Cualitativos y Cuantitativos) KPIs en los Dashboards

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Diferencia entre métrica y KPI• Una métrica es esencialmente una forma de valor

– Número de clientes– Ventas netas– Inventario disponible

• Un KPI (Indicador clave de desempeño) incluye un conjunto de valores del negocio a la métrica. Como su definición lo indica, el KPI es usado para rastrear algún objetivo específico del desempeño organizacional– Ventas vs. Ventas del año pasado


Tipos de Métricas

• Métricas basadas en componentes y aplicaciones, tales como el desempeño, disponibilidad, garantía y funcionalidad sobre un servidor, base de datos, firewall, etc.

Tecnológicas

• Ayudan a determinar la salud general del proceso. También ayudan a contestar 4 preguntas: Calidad, desempeño, valor y cumplimiento

De Procesos

• Son métricas que miden el desempeño del servicio de punta a punta. Se utilizan las métricas de tecnología y de procesos para calcular las métricas de servicio

De Servicios


Si no lo puedes medir…La misma naturaleza de saber que algo está siendo medido hace que trabajemos más fuerte. Este principio tiene como nombre el Efecto Hawthorne.• El hecho de saber que se está midiendo modifica algún tipo

de conducta

Para mejorar algo debe tener un punto de partida, determinar cómo va a medir su progreso y establecer una meta con respecto a esas métricas.

Medir -> Controlar -> Comprender -> Administrar -> Mejorar


Metas y Métricas• Las métricas pueden ser usadas para múltiples propósitos

tales como:Validar – ¿Estamos soportando la estrategia y visión?Justificar - ¿Tenemos los objetivos y métricas adecuadas?Dirigir – Basado en datos duros, las personas pueden ser guiadas

para cambiar el comportamientoIntervenir – Tomar acciones correctivas tales como identificar

oportunidades de mejora


Reportes para la direcciónLos reportes típicamente comparan la línea base, métricas actuales y métricas objetivo contra si mismas.Características de los reportes:• Cálculos de las diferencias son presentadas tanto en términos absolutos

y relativos• Las tendencias son más creíbles• Presentaciones visuales tienden a ser más efectivas

que las tablas


Ejemplo de Reporte


Diferentes niveles de medición y reportesLos reportes pueden mostrar:• Resultados del servicio• Salud de un proceso de gestión de servicios• Reportes funcionales

Los reportes son parte esencial para demostrar a la organización el nivel de compromiso con la mejora.

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Visión

Misión

Metas

Objetivos

CSF

KPI

Métricas

Mediciones

De la visión a la medición

© Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia De la Oficina del Gabinete


Sabiduría Datos

InformaciónConocimiento

1.Identificar la estrategia para la mejora• Visión• Necesidad de la organización• Estrategia• Objetivos tácticos• Metas organizacionales

2. Define lo que vas a medir

7. Implementar la mejora 3. Obtener los datos• ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo?• Criterios para evaluar la integridad de los datos• Metas Operacionales• Mejora de los servicios

6. Presentar y utilizar la información

• Resumen del diagnóstico• Planes de acción• Etc.

5. Analizar la información y los datos

• ¿Tendencias?• ¿Objetivoss?• ¿Mejoras requeridas?

4. Porcesar los datos• ¿Frecuencia?• ¿Formato?• ¿Herramientas y sistemas?• ¿Precisión?

VERIFICAR

HACERACTUAR

PLANEAR




Visión

Misión

Metas

Objetivos

CSF

KPI

Métricas

Mediciones

Paso 1 Paso 2

Paso 3

Paso 4

Paso 5Paso 6

Paso 7

Alineación TINegocio

Paso 1 Paso 2

Paso 3

Paso 4

Paso 5Paso 6

Paso 7

Alineación TINegocio




Haciendo tangible lo intangibleCSF Responder a las solicitudes de cambios por parte del negocio y de TI que alinearán los servicios con las necesidades del negocio mientras que se maximiza el valor

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KPI Incrementar el porcentaje de cambios que alcancen los requerimientos acordados del cliente, por ejemplo: calidad/costo/tiempo

KPI Incrementar la exactitud de las predicciones de tiempo, calidad, costo, riesgo, recursos e impacto comercial

KPI Incrementar las puntuaciones en las encuestas de satisfacción de los involucrados con el proceso de la gestión de cambios

KPI El tiempo promedio para implementar alcanza los objetivos del SLA, basado en tipo de urgencia/prioridad/cambio

KPI Reducción en el backlog de los requerimientos de cambio

KPI Los beneficios del cambio (expresados como “valor de las mejoras hechas” + “impactos negativos prevenidos o terminados”) exceden los costos del cambio


Métricas para la mejoraIdentificar el tipo de métrica:

Factor Crítico de Éxito (CSF): Mejorar la calidad del servicio de TIKPI: Incremento del 10% en satisfacción del cliente por manejar incidentes sobre los siguientes seis mesesMétricas: Puntaje inicial y final de la satisfacción de los clientes por el manejo de incidentes Mediciones: Puntaje de las encuestas de satisfacción del manejo de incidentes y número de encuestas

Factor Crítico de Éxito (CSF): Reducir los costos de TIKPI: Reducción del 10% en los costos del manejo de TIMétricas: Costo original del manejo de incidentes, costo final y costo del esfuerzo de mejoraMediciones: Tiempo usado en el primer nivel de soporte y costo del servicio de un tercero para el centro telefónico

Cualitativa, Cuantitativa,


KPI’s en los DashboardsDashboard – Es la representación gráfica del desempeño y disponibilidad global del servicio de TI.

Objetivos de los KPI’s en el dashboard– Medir eficiencia e ineficiencia– Identificar tendencias o patrones del negocio– Identificación de valores típicos y correlaciones– Alinear estrategias para que apuntalen a las mismas metas y objetivos– Ayudar a tomar decisiones más informadas


PerspectivaCliente

Perspectiva Negocio

PerspectivaInovación

PerspectivaFinanciera

PerspectivaCliente

PerspectivaNegocio

PerspectivaInovación

PerspectivaFinanciera

(SatisfacciónCliente)

(DesempeñoProcesos

(Respuesta eInnovación)

(Desempeño financiero)

Objetivos y métricasde Negocio

Métricas y objetivos de TI

Métricas generales deServicio y cliente

Métricas IndividualesDe proceso

Métricas individuales de componentes

Métricas individuales deServicio y Cliente

CalidadServicio

RetroCliente

Quejas deClientes

FuncionalidadServicio

Servicio D

Servicio C

Servicio B

Servicio A CalidadServicio

RetroCliente

QuejasCliente

FuncionalidadServicio

Calidad Retro Quejas Funcionalidad



Gestión de Niveles de Servicio

Gestión de Cambios

Gestión de IncidentesProgreso Cumplimiento Efectividad Eficiencia

Componente 1Disponibilidad Desempeño Capacidad Fallas Cambios

Componente 2

Componente 3

Dashboards e indicadores

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[email protected]

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¿Preguntas?

@MauricioCorona

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