metin proyecto final
DESCRIPTION
Proyecto de metodología de investigaciónTRANSCRIPT
FACULTAD DE NEGOCIOS
CARRERA: ADMINISTRACIÓN y MARKETING
CURSO: METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
DOCENTE: FELFE CERNA LUJÁN
TRABAJO: PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
ESTUDIANTES:
Castro Valle, Luis Arturo
Hidalgo Guzmán, Adolfo
Luján Benavides, Florisa
TRUJILLO - PERÚ
2015
I. PLAN DE INVESTIGACIÓN.
1.1. Problema de investigación1.1.1. Realidad problemática
En la actualidad, los negocios se enfrentan a cambios constantes que lo
obligan a innovar y buscar estrategias para conocer las necesidades de sus
clientes y aumentar sus ventas; para ello, buscan contar con los mejores
productos o servicios además de toda la logística necesaria para su
funcionamiento. Esto se fundamenta, sobre todo, en la organización y
distribución de los diferentes espacios, su pertinente uso y si éstos son los
necesarios para que los procesos existentes sean desarrollados de manera
eficiente. Pero, no todas las empresas ofrecen o tienen procesos que sean
eficientes y ello repercute en la calidad de los productos y servicios siendo
ésta una herramienta para incrementar la satisfacción del cliente.
Cuba Albán (2014) señala que en los años anteriores las cafeterías estaban
compuestas con un enfoque tradicionalista que vendría a ser la prestación
de servicios de un determinado producto. Sin embargo, con el paso del
tiempo esta clase de servicio se ha vuelto más competitivo; según la
Sociedad Peruana de Gastronomía (APEGA) el Perú se ha desarrollado de
tal manera que en lo concerniente a la prestación de servicios ha superado
las expectativas del cliente con respecto a su trato directo, ambientes de
atención, espacios donde el personal desempeña sus labores.
En base a esta referencia, se afirma que los clientes necesitan ambientes
cómodos, seguros y un servicio de calidad, para generar altos niveles de
satisfacción. Cuando esto no sucede se generan diversos problemas
relacionados con el impacto hacia el cliente, las deficiencias y carencias de
los espacios de la cafetería.
Para Manay Mendoza y Mestanza Guanilo (2014) la satisfacción del cliente
es una fortaleza de la empresa que combina diversos factores como:
estructura física, precio, producto, personas, y procesos y toda esa fortaleza
de calidad en la empresa debe verse como la de una cadena donde cada
eslabón representa una acción a realizar para conseguir la calidad. Aunque
todos los eslabones sean fuertes excepto que uno sea débil por este se
romperá; entonces si existe una mala distribución de los ambientes de la
cafetería esto repercute tanto en la calidad del servicio y el grado de
satisfacción del cliente.
El éxito de CAFETERIA UPN depende esencialmente de la demanda de sus
clientes que son los estudiantes. Ya que ellos son los protagonistas
principales y el factor más importante que interviene en el negocio. Si no se
satisface las necesidades y deseos de los estudiantes tendrá una existencia
muy corta en el mercado.
Para Alet (1998) existen tres factores fundamentales que un cliente valora al
momento de sentirse satisfecho; el primero, es la atención que enfoca la
cordialidad, amabilidad y disposición del personal; el segundo aspecto, es el
servicio al cliente medible a través de la capacidad y manejo de información
y/o conocimiento por parte de los colaboradores de la empresa para
brindarle un buen servicio o una óptima experiencia de compra al cliente y;
finalmente, el producto o servicio que el cliente adquiere en el cual influyen
los procesos de producción, logística de insumos, etc.
La alta competencia de negocios de cafeterías está cada vez más amplia, ya
que la mayoría no satisface 100% al cliente, por ello no se puede lograr sólo
vendiendo un platillo sabroso o un producto de calidad, es necesario
también una alta cuota de amabilidad, cordialidad y excelencia en el trato
hacía los clientes. Para ello, todas las áreas y el personal deben hacer
sinergia con el fin de ofrecer un mejor servicio y; en consecuencia lograr una
satisfacción más alta que su competencia.
Se ha considerado estudiar la empresa Cafetería UPN, puesto que presenta
una serie de problemas: no cumple con las condiciones de un adecuado
lugar de trabajo. Se ha observado que las áreas no tienen una correcta
distribución. En este caso, los trabajadores se concentran en una misma
área donde se realizan distintas funciones, así como los objetos no están
distribuidos de manera adecuada que optimice el espacio; y también, los
espacios asignados para que los clientes consuman y reciban los servicios
son utilizados para diferentes usos. Por esta razón consideramos importante
llevar a cabo un estudio destinado a establecer la relación entre la
distribución de física de la cafetería de la Universidad Privada del Norte,
sede El Molino - Trujillo, y la Satisfacción del Cliente.
Como punto final, la investigación, la innovación y la creatividad juegan un
rol muy importante para satisfacer las exigencias de los clientes; por tal
motivo, la evidencia física, el desarrollo de nuevos productos y/o servicios
son estrategias que permite que las empresas se mantengan y crezcan en el
tiempo.
1.1.2. Planteamiento del problema.
¿Qué relación existe entre la distribución física (logística) y la satisfacción del
cliente de la cafetería U.P.N Trujillo. 2015?
1.1.3. Objetivo GeneralEstablecer la relación existente entre la distribución física de los
ambientes y la satisfacción del cliente de la cafetería UPN Trujillo
2015.
1.1.4. Objetivos específicos- Identificar las prácticas de la distribución física en base a los
beneficios de la satisfacción del cliente de la cafetería UPN
- Describir los objetivos de la distribución y su relación con los
niveles de la satisfacción del cliente de la cafetería UPN
- Evaluar los tipos de distribución y la relación que existe con los
factores que influyen en la satisfacción.
- Identificar los factores de influencia de la distribución física y su
relación con las formas de lograr la satisfacción del cliente de la
cafetería UPN, sede El Molino –Trujillo.
1.2. Antecedentes
Chaparro y Vallejos (2014) presentaron en la Universidad Privada del Norte
sede Trujillo, el estudio titulado: estudio de la medición del nivel de
aceptación de un restaurant-cafetería en los distritos de Trujillo y Víctor
Larco. En él concluyeron que: los consumidores de la ciudad de Trujillo
específicamente de los distritos de Trujillo y Víctor Larco tienen un alto nivel
de aceptación sobre la idea de negocio de un restaurant- cafetería, el cual
presente las características de limpieza y con las opción de poder ellos
mismos elegir sus alimentos y acompañamientos a gusto. Además de ello,
contar con un ambiente limpio y fresco en compañía de un agradable
servicio; para disfrutar y conocer las bondades de la cocina peruana.
El autor remarcó que los consumidores de la ciudad de Trujillo están
dispuestos a regresar a un restaurant-cafetería si éste ofrecía las
condiciones necesarias en sus ambientes y su calidad en el servicio. La
limpieza, los ambientes adecuados y un servicio de primera son las
características principales que debe distinguir a un negocio.
Álvarez y Pérez (2008), en su tesis de fin de grado titulada Importancia del
sistema de control interno en la logística de una empresa de servicios,
presentado en la Universidad Privada del Norte sede Trujillo, con el objetivo
de analizar y establecer la relación entre el control interno de una empresa
y sus repercusiones en la rentabilidad. En relación a esto, concluyeron que
la implementación de un sistema de control interno al área logística vuelve
más rentable a la empresa desde el punto de vista del control del recurso
humano; pues al proporcionarle herramientas y definir sus funciones y
responsabilidades, se logra hacerlos más eficientes en su trabajo, evitando
los errores o confusiones entre empleados, ahorrándose de este modo,
tiempo y dinero en cada proceso en que se emplee al personal,
fortaleciéndose de esta manera la empresa como institución y
promocionando la eficiencia en sus operaciones.
Analizar el control interno como los procesos de caja, producción y
despacho permitirán establecer la relación existente con la calidad en el
servicio y la sensación de satisfacción que el cliente valora. En relación a
esto, se estudiara la relación que hay entre la logística interna y la
percepción de satisfacción que el cliente experimenta.
Acosta, Castro y Gonzales (2009) en su estudio titulado análisis de la
satisfacción del cliente en el servicio de cafeterías de una institución de
educación superior: ITSON, presentado en el Instituto Tecnológico de
Sonora, Sonora, México. Concluye que:
La orientación de los negocios no debe estar basada prioritariamente en las
ventas sino en el servicio y satisfacción de los clientes. En este caso la
satisfacción del consumidor es el resultado de diferentes aspectos como
amabilidad. Cortesía, empatía, buen servicio, gratos ambientes, producto
de calidad y preocupación por mantener los clientes siempre satisfechos.
(Acosta, 2009).
1.3. Justificación
El presente trabajo se realiza para analizar el vínculo que existe
entre las distribución física (logística) y como ésta influye en la
satisfacción del cliente; además, de saber cuáles son los aspectos
del servicio que más le interesan a sus clientes, de manera que se
puedan corregir aquellos puntos en los cuales no se ha logrado
satisfacerlos.
El trabajo de investigación aportará al conocimiento, ya que
analizaremos la relación de la distribución física y la satisfacción y
así reafirmar las teorías ya establecidas dentro del campo de la
administración.
El presente estudio asume que la distribución física repercute sobre
la satisfacción del cliente y, que éste último, se traduce en un buen
servicio al cliente lo que generará finalmente una satisfacción en el
mismo.
Esta investigación servirá de guía para muchos negocios que están
en el mismo rubro de servicio, que tomen conciencia de cómo un
conjunto de variables pueden afectar de manera directa o indirecta
en la satisfacción del cliente.
De esta manera se podrá proveer de información a la cafetería UPN-
El Molino, Trujillo dándole una visión amplia sobre el desarrollo de
sus operaciones y los detalles de su servicio ofrecido.
BASES TEÓRICAS
I. Distribución físicaI.1. Definición
Para entender mejor lo que significa la distribución física de los
ambientes como parte de la logística se presenta la siguiente
definición:
Rivera (2011) define a la distribución física como “parte de la
logística que hace referencia al movimiento externo de los productos
desde el vendedor hasta el cliente o comprador”; logística y
distribución son términos equivalentes debido a que abarcan el
conjunto de operaciones llevadas a cabo para que el producto
recorra desde el punto de producción hasta el de consumo. En tales
operaciones se presentan una interrelación y que muchas veces va
a ser necesario ejecutar ajustes para lograr una distribución
eficiente. (Rivera, 2005)
I.2. Distribución física y distribución comercial
El funcionamiento efectivo de una distribución física puede ser un
factor esencial para mantener una ventaja competitiva, sobre todo
en empresas que llevan a cabo distribución intensiva o masiva como
es el caso de los restaurantes con los alimentos.
Rivera (2011) al referirse a la diferenciación entre distribución física
y comercial señala que “la distribución física Involucra el
almacenamiento, manejo y movimiento de los bienes dentro de una
organización y su envío a los consumidores” por tal motivo la
distribución comercial no conlleva movimiento físico. Dependiendo
del tipo de producto la distribución física será más o menos
compleja. Al igual los costos variarán considerablemente, tratándose
de uno u otro. No es lo mismo distribuir físicamente productos
perecibles o no perecibles, líquidos o sólidos, inflamables o inocuos,
gaseosos o no gaseosos, pequeños de tamaño o muy grandes.
I.3. Prácticas logísticas en la distribuciónLa logística empresarial puede considerarse como el diseño de
procesos y la realización de diversas operaciones para colocar una
cantidad correcta de productos donde la demanda existe en el
tiempo adecuado y al menor costo.
Antún (2005) menciona en su investigación un concepto básico para
referirse a la distribución física como práctica logística “la logística
empresarial es el servicio al cliente, el procesamiento de los
pedidos, el transporte, el empaque y la gestión de inventarios” con
esta definición da a conocer la manera como se hacen las cosas en
la logística empresarial, la identificación de los medios, los
ambientes, los indicadores de desempeño como costo, confiabilidad
e impacto en los niveles de servicio al cliente.
I.3.1. El desafío de la distribución física en la comercializaciónTeniendo en cuenta los canales de distribución de los
productos, es decir “el como” llegan al consumidor final,
estos varían de canal y de numero de intermediarios según
el producto. El canal de comercialización define la cadena de
distribución física ya que existen un canal diferentes de
comercialización para cada producto y un sin número de
intermediarios.
I.3.2. Competitividad de un producto y la distribuciónLos determinantes más importantes de la competitividad de
un producto son las características intrínsecas y añadidas
por el servicio, la publicidad, el servicio, la post venta, la
forma del acondicionado en relación a los ambientes y las
condiciones en que se encuentra cuando es entregado al
comprador.
I.4. Actividades en la distribución física.Según Antun (2005) En una cadena de distribución física se
identifican las siguientes actividades:
- Aprovisionamiento de insumos
- Producción y/o procesamiento
- Inspección del bien o servicio
- Transporte, almacenamiento y otras operaciones lógicas
- Servicio al cliente y venta
- Consumo final.
I.4.1. Aprovisionamiento de insumos.Es un proceso mediante el cual se provee a las empresas de
todo los insumos necesarios para su debido funcionamiento;
también es el control de los suministros con el fin de
satisfacer las necesidades de los procesos operativos.
Hay tres aspectos a considerar:
- Realizar una conveniente selección de proveedores
atendiendo a criterios imprescindibles como la calidad, el
precio o el plazo de entrega.
- Disponer de almacenes donde guardar y tener
organizadas las existencias.
- Desarrollar un sistema eficaz de gestión de inventarios
para llevar un control de existencias y determinar el ritmo
de pedidos
I.4.1.1. El ciclo de aprovisionamientoEl ciclo de aprovisionamiento es el periodo
comprendido entre el momento en que se realiza
la compra de materias primas a los proveedores
hasta que el producto terminado es vendido al
cliente. Este ciclo, por tanto, sigue un orden
cronológico.
El proceso comienza con la empresa adquiriendo
en el mercado los bienes o insumos necesarios
para la producción. Aquellos que no sean
utilizados serán llevados al almacén para sus
posterior uso, al igual que el producto fabricado
hasta que sea vendido (las llamadas existencias).
I.4.1.2. El almacenajeEn toda empresa el almacenamiento cumple una
función esencial; así mismo, consiste en guardar
los insumos o bienes, ubicarlos y cuidarlos que
estén óptimas condiciones. De esta manera las
materias primas o productos puedan entregarse
en condiciones de ser usados, en el momento
que sea necesario por los colaboradores o
clientes.
El almacenamiento como ordenamiento adecuado
de los productos de modo tal que faciliten la
rápida preparación y atención de los pedidos del
cliente o usuario, en condiciones de ser usados
oportunamente. (Marthans, 2008)
Son, en este sentido, cuatro los movimientos que se generan en el almacén:
- Entrada de las materias primas.
- Salida para su producción.
- Entrada del producto terminado.
- Salida del mismo para su venta.
I.4.1.3. La distribución en planta o lay outEl lay out es el aprovechamiento eficientemente
del espacio, por ello, hay que buscar una
distribución que reparta lo mejor posible el
espacio teniendo en cuenta determinados
aspecto:
- Procurar la entrada y salida de los
productos con mayor facilidad
- Evitar largos recorridos y movimientos
inútiles
- Flexibilidad para la colocación del producto
- Facilidad de control de la materia prima o
los productos terminados almacenados
I.4.2. Producción y procesamiento
Un proceso de producción es un sistema de acciones que se
encuentran interrelacionadas de forma dinámica y que se
orientan a la transformación de ciertos elementos. De esta
manera, los elementos de entrada (conocidos como
insumos) pasan a ser elementos de salida (productos), tras
un proceso en el que se incrementa su valor.
Control de la producciónSegún Marthans (2008) el objetivo de controlar la producción
es que alcancen el nivel deseado por el cliente, ya que
permite una mejora continua, una disminución de los costos
de mano de obra cuyo ahorro se puede utilizar en:
- Incrementar los beneficios de la empresa
- Mejorar la calidad del producto; o
- Reducir el precio de venta.
I.4.3. Transporte e inventarioTransporteLa función del transporte está definida como todas aquellas
actividades relacionadas con la necesidad de situar los
productos en los puntos de destino correspondiente. (Antún,
2005)
Se transportan materias primas y otros aprovisionamientos
del proveedor a la empresa y productos terminados desde la
empresa hasta los clientes.
Inventarios Los inventarios aunque carecen de generación de valor
agregado para las organizaciones permiten de una u otra
manera proporcionar una disponibilidad de los bienes y
servicios prestados por ellas además de asegurar la
continuidad de los procesos que realiza la misma.
Las tareas correspondientes a la administración de un
inventario se relacionan con la determinación de los métodos
de registro, la determinación de los puntos de rotación, las
formas de clasificación y el modelo de inventario
determinado por los métodos de control (el cual determina
las cantidades a ordenar o producir, según sea el caso).
I.4.4. Servicio al cliente y venta
El servicio al cliente, es un término amplio que puede incluir
muchos elementos, que van desde la disponibilidad del
producto hasta el mantenimiento después de la venta. La
decisión del nivel de servicio que se ofrecerá al cliente es
esencial para cumplir con los objetivos de utilidad de la
empresa.
Servicios al clienteEl servicio al cliente se ha denominado como un proceso de
satisfacción total, el cual puede describirse como:
El proceso integral de cumplir con el pedido de un cliente;
este proceso incluye la recepción del pedido (ya sea manual
o electrónica), administración del pago, recolección y
empacado de los productos, envío del paquete, entrega del
mismo, y proporcionar el servicio al cliente para el usuario
final así como el manejo de posible devolución de los
productos. (Kotler, 2003).
Elementos- Entrega a tiempo
- Rapidez de atención a un pedido
- Condición del producto
VentaEn la actualidad hay mayores evidencias definitivas de que
el servicio logístico al cliente si afecta a las ventas, ya que la
distribución, cuando proporciona los adecuados niveles de
servicio para cumplir las necesidades del cliente, puede
llevar directamente a un incremento en las ventas, mayor
participación del mercado y por último mayor contribución y
crecimiento de las utilidades.
I.4.5. Entrega del producto al cliente finalLas entregas al consumidor final deben ofrecer flexibilidad y
capacidad de respuesta a la multiplicidad de productos que
se ofrecen; además de la trazabilidad de los envíos, para
darle seguridad al comprador.
I.5. Objetivos de la distribución físicaEl objetivo de la distribución física, además de satisfacer los
objetivos de nivel estratégico, táctico y operativo, es hallar el mejor
ordenamiento de los equipos, áreas de trabajo que sean más
económicas y eficientes, cumpliendo a la vez criterios de seguridad,
comodidad para el personal que ejecutará el trabajo. En forma
detallada podríamos afirmar que este objetivo general se materializa
por medio de objetivos puntuales como:
- Disminuir el riesgo para el material o deterioro de su calidad
- Reducir o minimizar el riesgo para los trabajadores
- Incrementar la motivación del personal
- Mejorar la supervisión y el control
- Disminuir la congestión
- Facilitar los posibles cambios
- Optimizar las áreas desocupadas
I.6. Tipos de distribución física- Por productos
- Por procesos
- Por posición fija
I.7. Importancia de la distribuciónLa distribución física desde el punto de vista de las actividades que
realiza y el alcance de ellas tienen una significativa importancia.
Vega (México 1999) menciona que la distribución física “inicia sus
responsabilidades desde la búsqueda de los materiales necesarios
para confeccionar el producto, hasta llegar a trasladarlo en su
condición de artículo terminado” por tal motivo su importancia va a
enfocarse en tres aspectos fundamentales:
I.7.1. El lugar adecuadoLos productos y servicios tienen que ubicarse en el lugar
adecuado
I.7.2. Los costosLa distribución física implica costos altos en el desarrollo de
todas sus actividades, debido a que suma los costos de
inventario, de transporte, de manipulación de mercaderías y
otros.
I.7.3. Función de seguridadLos inventarios tienen que reponerse ya que se debe
procurar establecer un soporte entre el tiempo de fabricación
y las ventas.
II. Satisfacción del cliente
“Es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”
(Kotler, 1996). En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un
requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y
en el mercado meta.
II.1. Definición de cliente
Los clientes son sin duda uno de los activos más importantes para
una compañía, pero a pesar de ello las organizaciones descuidan su
importancia. Según Grande (2005) atrás han quedado aquellas
épocas en las cuales lo que se buscaba era producir a gran escala y
brindar un producto estándar para todos los compradores. Ahora
son “los clientes quienes ponen las pautas y según sus necesidades
se generan las especificaciones de los productos”.
II.2. Beneficios de lograr la satisfacción del cliente
Existen tres grandes beneficios que toda empresa puede obtener al
lograr la satisfacción de sus clientes:
Primer beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a
comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su
lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros
productos adicionales en el futuro. (Kotler, 2003).
Segundo beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el
cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y
conocidos.(Kotler, 2003)
Tercer beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la
competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un
determinado lugar en el mercado (Kotler, 2003)
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente
obtendrá como beneficios:
1. La lealtad del cliente.
2. Difusión gratuita.
3. Una determinada participación en el mercado.
II.3. Elementos que conforman la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:
1. El rendimiento percibido: Se refiere al desempeño que el
cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio. Dicho de otro modo, es el resultado que el cliente
percibe que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la
empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto
o servicio.
Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente
en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen
en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus
razonamientos.
Dada su complejidad, el rendimiento percibido puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigación que
comienza y termina en el cliente.
2. Las expectativas: Son las esperanzas que los clientes tienen
por conseguir algo.
Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de
una o más de estas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios
que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de
opinión.
Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener
cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Si las
expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes
clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán
decepcionados luego de la compra. (Kotler, 1996).
Un detalle muy interesante sobre este punto es que la
disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre
significa una disminución en la calidad de los productos o
servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en
las expectativas del cliente situación que es atribuible a las
actividades de mercadotecnia, en especial, de la publicidad y las
ventas personales.
En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente
las expectativas de los clientes para determinar lo siguiente:
- Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
- Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas
que genera la competencia.
- Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para
animarse a comprar.
2.4. Los niveles de satisfacción: Luego de realizada la compra o
adquisición de un producto o servicio, los clientes
experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción y
grado de lealtad:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto no alcanza las expectativas del cliente. El cliente
insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma
inmediata. A esto se le denomina deslealtad condicionada por la
misma empresa.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente. El cliente
satisfecho se mantendrá leal; pero, tan sólo hasta que encuentre
otro proveedor que tenga una oferta mejor. A esto se le
denomina lealtad condicional.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido
excede a las expectativas del cliente. El cliente complacido será
leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad
emocional que supera ampliamente a una simple preferencia
racional. A esto se le denomina lealtad incondicional.
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a
sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y
entregar después más de lo que prometieron. (Kotler, 2003).
2.5. Medición de la satisfacciónLa medición de la satisfacción del cliente es un aspecto que no
se debe pasar por alto, ya que brinda todas las herramientas
necesarias para saber si el trabajo está bien hecho o necesita
algunos ajustes, y para esto, es necesario saber si las
expectativas de los clientes se han alcanzado o superado.
Para iniciar cualquier medición de satisfacción del cliente
debemos captar información y datos cualitativos, los cuales de
manera subjetiva (no medibles) nos informarán sobre la
experiencia del cliente a la hora de adquirir y consumir el
producto o servicio. Estas respuestas se consiguen a través de
entrevistas, buzón de observaciones, encuestas de satisfacción,
entre otras herramientas.
Posteriormente debemos buscar información cuantitativa
(medible), datos que le permitirá saber a la compañía la
calificación que le dio el consumidor al servicio o producto. Esta
herramienta de captación de datos pueden ser encuestas o
entrevistas en las cuales el consumidor siempre da respuesta a
la pregunta con una calificación (puede ser de 1 a 100)
Igualmente hay algunas herramientas muy comunes a la hora de
recoger las impresiones de los clientes acerca del producto o
servicio que se le está ofreciendo, estas son: entrevistas
personales, entrevistas telefónicas y cuestionarios y encuestas.
Entrevistas personales: la mejor forma de hacerlas es tener
escritas las preguntas con anterioridad, en el orden que desea
sean respondidas con el fin de satisfacer todas las inquietudes
que se tienen respecto al tema. Si hay alguna respuesta
inesperada, es importante escribirla al lado de la pregunta, estos
constituye una herramienta muy valiosa.
Entrevistas telefónicas: lo más importante antes de realizar
una entrevista telefónica es preguntarle al cliente si tiene tiempo
de responderla y agradecerle al terminar por el tiempo que ha
empleado en responder la encuesta. Para que este tipo de
entrevistas tenga éxito, hay que seguir unos lineamientos
básicos:
- Hacer una breve introducción del tema
- Hacer una encuesta simple, evitando preguntas con escalas,
ya que toma mucho tiempo responderlas.
Cuestionarios y encuestas: pueden hacerse de forma oral o
escrita. La mejor manera es combinar preguntas abiertas con
cerradas, lo que proporcionará más datos respecto de la
percepción del cliente.
Si bien es cierto, no hay un tipo de encuesta ideal ni estándar
que permita medir con exactitud la satisfacción de los clientes,
todas deben tener un lineamiento central que debe responder a
la siguiente pregunta que se debe hacer la empresa: “¿Qué
información es necesaria conocer del cliente, para saber si el
producto o servicio alcanzó o superó sus expectativas?”.
Finalmente, se quiere explicar por qué es importante conocer el
grado de satisfacción de los clientes:
- El regreso del cliente satisfecho.
- Un cliente satisfecho, le comunica a otros su experiencia
Un cliente satisfecho se olvida de las empresas de la
competencia y se queda con la que le gustó.
Este aspecto de conocer el grado de satisfacción de los clientes
es algo que deben tener en cuenta las empresas consolidadas
en el mercado, pero sobre todo lo deben hacer las empresas
nuevas, ya que al estar entrando al mercado y ser desconocidas,
estos datos les serán de gran utilidad para mejorar
continuamente sus productos o servicios y así alcanzar un lugar
de alto reconocimiento dentro del sector en que se desempeñan.
2.6. Formas de lograr la satisfacción del cliente• Ofrecer un producto de calidad: ofrecer un producto
que cuente con insumos de primera, que cuente con un diseño
atractivo, que sea durable en el tiempo, que satisfaga
necesidades, gustos y preferencias.
• Cumplir con lo ofrecido: procurar que el producto
cuente con las características mencionadas en la publicidad,
hacer efectivas las promociones de ventas, respetar las
condiciones pactadas, cumplir con los plazos de entrega.
• Brindar un buen servicio al cliente: ofrecer una buena
atención, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad,
un trato personalizado, una rápida atención.
• Ofrecer una atención personalizada: ofrecer
promociones exclusivas, brindar un producto que satisfaga
necesidades particulares, procurar que un mismo trabajador
atienda todas las consultas de un mismo cliente.
• Brindar una rápida atención: brindar una rápida
atención al atender un pedido, al entregar un producto, al brindar
un servicio, al atender y resolver los problemas, quejas y
reclamos del cliente.
• Resolver problemas, quejas y reclamos: atender y
resolver problemas, quejas y reclamos de manera rápida y
efectiva.
• Brindar servicios extras: brindar servicios adicionales
tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación
gratuita del producto, servicio técnico gratuito, garantías, etc.
Matriz de operacionalización de las variables
VARIABLE Definición conceptual
Definición operacional
DIMENSIONES INDICADORES ITEMS
Distribución física (Logística)
Es el movimiento externo de los productos desde el vendedor hasta el cliente o consumidor final.
Se enfoca en describir y controlar el conjunto de actividades u operaciones como el aprovisionamiento, el procesamiento de los pedidos, el almacenaje, el transporte, la gestión de inventarios y el servicio al cliente
Prácticas
logísticas en la
distribución
Distribución física en la
comercialización
- Señalización del espacio físico
Competitividad de un producto
en la distribución
- Capacidad ofertada
Objetivos de la
distribución
Producto adecuado - Confiabilidad de entrega
Cantidad precisa- Demanda
Momento exacto - Tiempo de esperaMínimo costo
Tipos de
distribución
por producto - Nivel de inventariopor proceso - Secuencia de
actividadesPor posición fija - Diseño del ambiente
Factores de
influencia
Materiales utilizados - Tamaño- volumen
Secuencia de las operaciones - relación- orden
Movimiento de los materiales - rotación
Mantenimiento de las
instalaciones
- conservación- Almacenaje
Satisfacción del cliente
Una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas.
Es la respuesta emocional que experimenta un cliente cuando recibe, al menos, lo que él esperaba de su proveedor (Barroso y Martín, 1999)
Beneficios de la satisfacción
Buzón de quejas y sugerencias
- N° de clientes que vuelven a comprar
Fidelización - Valoración de los productos y precios
Factores que influyen en la satisfacción
Servicio deseado - Comodidad en el ambiente.
Expectativas derivadas - Valoración de los ambientes físicos
Niveles de la satisfacción
Complacencia - Servicio mejor de lo que esperaba
Satisfacción - Servicio igual de lo que esperaba
Insatisfacción - Servicio peor de lo que esperaba
Formas de lograr la satisfacción del cliente
Brindar un buen servicio al cliente
- Trato amable- Productos de calidad
Brindar servicios extras - Oferta complementaria de muebles para estudiar
Reclamsciones- No conformidades
Brindar una rápida atención - Trato oportuno
Ofrecer una atención personalizada
- Trato recibido
1. Hipótesis
A mejor distribución física (logística) de la cafetería UPN Trujillo, mayor satisfacción del cliente.
2. Diseño de la investigación2.1 Tipo de diseño de investigación
2.1.1 No Experimental:
Transeccional o transversal:
Recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único. Su propósito es describir variables, y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado.
Correlacional-causal:Estos tienen como objetivo primordial describir las relaciones entre dos o más variables en un momento determinado.
2.2 Material
2.2.1 Unidad de estudio
El proyecto de investigación, está siendo realizado en “Cafetería UPN, El Molino -Trujillo”.
2.2.2 Población
Clientes del negocio en investigación.
2.2.3 Muestra
z= la confianza 95%
p= probabilidad que los datos se ajusten a la realidad = 1-q
q=probabilidad que los datos no se ajusten a la realidad. 5%
e=error muestral, asume los redondeos matemáticos. 5%
e= 5% = 0.05
q=5%=0.05
p=1-0.05= 0.95
z=95%=1.96
Luego de haber aplicado la fórmula estadística cuando no se conoce la
población, nos arrojó una muestra de 73 clientes a ser encuestados.
2.3 Métodos.
2.3.1 Técnicas de recolección de datos y análisis de datos
- Encuestas: Es un procedimiento de investigación, en el que el investigador
busca recopilar datos por medio de un cuestionario
previamente diseñado. Esta herramienta ayudará a obtener
información de consumidores y clientes del negocio “Cafetería
UPN”.
II.4. Instrumentos
Métodos Técnicas Instrumentos
Las encuestas Preguntas abiertas y
cerradas
Cuestionario
Las entrevistas Guía de entrevista Guía de entrevista
Referencias- Antun, Juan. “logística de la distribución física a minoristas” UNAM, México.
2005
- Grande Esteban, Idelfonso. “Marketing de servicios” Esic. Madrid. 2005.
- Marthans, Cesar. Tratado integral de logística” San Marcos. Lima. 2008
- Kotler, Philip “Fundamentos de marketing” Pearson 6ta Edición. México, 2003
- Rivera, Luis. “Decisiones en marketing” Percot. Madrid, 2014.
- Vega, Victor Hugo. “mercadeo básico” EUED. México. 1999
Anexos
1. Diagrama de Gantt
Actividad
0 a 10 minutos10 a 12 minutos
13 a 17 minutos18 a 20 minutos
TIEMPO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Espera en caja
Ordenar el pedido
Preparación de alimentos
Despacho
2. Encuesta
3. Matriz de problematización por variable.
VARIABLES CATEGORÍA INFORMACIÓN DE LIBROS TESIS DATOS DEL CONTEXTO
DISTRIBUCION FISICA
(LOGÍSTICA)
DISTRIBUCION DE LOS AMBIENTES
“Es el movimiento externo de los productos desde el vendedor hasta el cliente o consumidor final.Se enfoca en describir y controlar el conjunto de actividades u operaciones como el aprovisionamiento, el procesamiento de los pedidos, el almacenaje, el transporte, la gestión de inventarios y el servicio al cliente
ANTUN, Juan. “logística de la distribución física a minoristas” UNAM, México. 2005
Para Cuba Albán (2014) Señala que el enfoque tradicionalista de las cafeterías ha cambiado y la prestación de servicios ha superado las expectativas del cliente con respecto a trato directo, ambientes de atención, espacios donde el personal desempeña sus labores.
En la cafetería UPN hay una deficiente distribución de los ambientes, ocasionando congestión en determinadas horas.
SATISFACCIÓN DEL
CONSUMIDORCALIDAD DEL
SERVICIO
"El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”. Dicho de otra forma, “una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previos.
KOTLER, P. “Marketing”
Para Alet, (1998) de acuerdo a la tesis leída existen tres factores fundamentales que un cliente valora al momento de sentirse satisfecho, la atención al cliente que enfoca la cordialidad, amabilidad y disposición del personal, el servicio al cliente medible a través de la capacidad y manejo de información y/o conocimiento por parte de los colaboradores de la empresa para brindarle un buen servicio
Según las encuestas el 80% de los universitarios que han tenido una compra en cafetería UPN muestran un cierto de grado de insatisfacción.
Para mantener una buena imagen de la cafetería, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente tanto el área de trabajo, como la eficiencia de cada trabajador enfocándolo a la mejora continua y a la satisfacción del cliente.
OFERTA GASTRONOMICA
ALMACENExiste una escasa propuesta con respecto a variedad gastronómica.
COSTOS DE LOS ALIMENTOS
CADENA DE SUMINISTRO
Realizada la cotización de precios de cafetería UPN con respecto a los mismos productos ofrecidos en los alrededores se comprobó que son más costosos.
4. Observación: tabla de frecuencia
Frequency Distribution - Quantitative
TIEMPO DE ESPERA cumulative
lower
upper
marca de clase
amplitud fi hi% Fi Hi%
0.0 < 3.0 1.5 3.0 5 6.8 5 6.83.0 < 6.0 4.5 3.0 7 9.6 12 16.46.0 < 9.0 7.5 3.0 13 17.8 25 34.2
9.0 <12.
0 10.5 3.0 8 11.0 33 45.212.
0 <15.
0 13.5 3.0 19 26.0 52 71.215.
0 <18.
0 16.5 3.0 14 19.2 66 90.418.
0 <21.
0 19.5 3.0 7 9.6 73 100.073 100.0
Histograma
-3 4 10 16 0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
Frequency Polygon
TIEMPO DE ESPERA
Per
cent
