mercadeo 2.0: nuevos paradigmas de comunicación

1 Barquisimeto 2012 - Mercadeo 2.0 - Juan Carlos Jiménez | Twitter @jucarjim

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5 Criterios Esenciales de Mercadeo 2.0

Barquisimeto 2012


Punto de partida

@SeniorManager

"La cuenta en Twitter de una empresa es un canal de comunicación igual a un teléfono. Atiéndelo bien." #CMVE


Siempre estamos vendiendo

No es obvio…

"¿Cómo decirle a un cliente que es bruto sin hacerlo sentir bruto?"

"Odio los trabajos en equipo, y más si yo no escojo mi equipo."

"A ver mujer, ¿qué no entiendes?... Odio atender clientes."

Criterio 1


Confusión frecuente:

"En las redes sociales no se puede vender."

1. Siempre estamos vendiendo


La venta es un proceso, y la acción de compra es solo uno de los pasos.



Proceso básico de venta (de comunicación)



Desde la óptica de la empresa, la venta es un proceso continuo de comunicación.



Desde la perspectiva de los clientes, la venta siempre es atención y servicio.



Atender mejor requiere comprender el lugar de la decisión de compra y el cobro.



"Qué lástima que siendo una tienda exclusiva, uno obtenga tan mala atención."

"Intente comprar el equipo 2 veces y nunca me atendieron. El trato al cliente es pésimo."



Aunque no haya transacción económica…

Las empresas siempre están vendiendo valores, credibilidad y confiabilidad.

Cada negocio lo debe hacer de acuerdo

a su condición.



Vender es influir en la percepción de las personas que conforman las audiencias de una empresa.



Las marcas influyen (y venden) con lo que hacen y dicen, y también con lo que dejan de hacer y decir.

"Hay pocas cosas tan ensordecedoras como el silencio."

Mario Benedetti



Quizás los clientes no "paguen" en las redes sociales…

Pero éstas influyen mucho en su decisión de compra.



Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo

Decisión de compra y pago son solo partes de un proceso de comunicación e influencia.

Criterio 2


Vender es influir en las emociones de la gente, pero el Mercadeo 2.0 depende de la capacidad de diálogo.

2. Mercadeo 2.0: capacidad de diálogo



En las redes sociales la venta se basa en un diálogo dado por paradigmas comerciales diferentes.



En los medios 2.0 el cliente tiene mucho más protagonismo y poder de comunicación que la empresa.

1er Paradigma de comunicación diferente:



Vender en un ámbito social es muy difícil sin invitación previa, ni vínculos sociales previos.

2do Paradigma comercial diferente:



Es muy fácil que una empresa, o un vendedor agresivo, pase por impertinente en las redes sociales .

2do Paradigma comercial diferente:



A las empresas no les resulta fácil ser persona y socializar, especialmente a las más grandes.

3er Paradigma comercial diferente:


2. Venta 2.0: capacidad de diálogo

Para ser persona y socializar (dialogar), las empresas necesitan más humildad y flexibilidad para aprender .

3er Paradigma comercial diferente:



La capacidad de diálogo de las empresas en las redes sociales, depende de su calidad de servicio y atención.

"Buen día amigos. Ya estamos en línea con ustedes para ayudarlos con sus solicitudes."


3. Diferencia la atención del servicio

Diferenciar atención de servicio permite ver oportunidades de mejoras inmediatas y el valor del diálogo 2.0.

Criterio 3



El servicio en tu empresa está conformado tanto por lo que hace y comunica, como por lo que deja de hacer y comunicar.



Todas las operaciones, medios y comunicaciones de una empresa son servicios para el cliente.



Estar o no en Internet (y la forma de estar), es parte de los servicios de una empresa.



Empresas y empleados son los responsables del servicio al cliente.

Pero con la atención es diferente...



La atención al cliente se refiere a la forma de dar servicio…

Y esto está en manos de los empleados.



La calidad de atención al cliente depende de la decisión individual sobre cómo atender, independientemente del servicio.

"¿Cómo decirle a un cliente que es bruto sin hacerlo sentir bruto?"

"Odio los trabajos en equipo, y más si yo no escojo mi equipo."

"A ver mujer, ¿qué no entiendes?... Odio atender clientes."



Al comprender las diferencias entre atención y servicio, se puede brindar mejor atención en las redes sociales.



Un buen servicio con mala atención, deja a los clientes insatisfechos: los clientes no olvidan lo que les hacen sentir cuando son atendidos.



"Quiero cambiarme de pre-pago a pos-pago, pero sin ir al centro de servicio; me queda muy lejos."

"Jose, obligatoriamente debes acudir al Centro de Servicio para realizar este tipo de cambio."

"¡No pego uuunaaa!..."


3. Diferencia atención de servicio

La buena atención es lo único que permite compensar satisfactoriamente las fallas de servicio.


Atención es cómo influyes

Calidad de atención al cliente sólo puede evaluarse en términos de influencia, y no de atención o intención.

Criterio 4


4. Atención es cómo influyes

Concepto de influencia: lo importante no es lo que dices sino lo que tu interlocutor interpreta.



La calidad de la atención puede medirse mejor por la emoción positiva o negativa que produce en los clientes.



La atención influye más que el servicio, porque es el componente humano.



Influyes en las emociones de los clientes con todo lo que haces y dices para ayudarlas, al atenderlas.



"¿Tienen alguna idea de los vehículos del 2013, y si tendrán el modelo X o alguno parecido?"

"Buenas tardes. Por los momentos no tenemos información de los productos"



Influyes mucho más en los clientes con la forma de comunicarte que con lo que dices.



En las redes sociales influyes principalmente con lenguaje escrito, lo cual es un reto inmenso.



Si escribir bien ya es bastante difícil, transmitir bien emociones por escrito es aún más.



Valores al comunicar emociones:

Presencial: 93% es no verbal (55% visual y 38% vocal).

Por Teléfono: 14% verbal – 86% vocal.

Por Escrito: 40% las palabras.


"Quejas": regalos desperdiciados

La gran mayoría de los clientes no expresa sus insatisfacciones.

Criterio 5


5. "Quejas": regalos desperdiciados

Solo se quejan los clientes que quieren seguir contigo y creen que puedes mejorar.



Por supuesto, hay "trolls", pero es posible identificarlos y "atenderlos" adecuadamente.



La gran mayoría de las quejas las hacen verdaderos clientes.



La arrogancia y la prepotencia dificultan ver las oportunidades en las quejas.



Una crítica no significa que todo está mal, pero si la misma es frecuente hay que investigar.



La atención profesional de quejas implica comprender los antecedentes de las mismas.



Aprovecha el regalo: Investiga a fondo al cliente y la situación. Haz lo que hizo Starbucks…

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Distínguete con un gesto esencial de empatía: ofrece disculpas.



Redirige las quejas a medios de atención más personalizados.


Mercadeo 2.0: Criterios Esenciales

2. M-2.0: capacidad de diálogo.

5. Quejas: regalos desperdiciados.

3. Diferencia atención de servicio.

4. Atención es cómo influyes.

1. Siempre estamos vendiendo.


Muchas gracias por tu atención

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