menadzment marketinga usluga prezentacija
DESCRIPTION
marketing usluga, menadzment, prezentacijaTRANSCRIPT
MENADŽMENT I MARKETING USLUGA
Predavači:Prof. dr Čedomir LjubojevićDoc. dr Saša Jovanović
Literatura
Osnovna literatura: • Ljubojević Č., Marketing usluga, Stylos, Novi Sad, 2002.Dopunska literatura:• Sudžuk D, Rabasović B., Marketing usluga, Visoka škola
strukovnih studija, Valjevo, 2010.• Kancir R., Marketing usluga, Visoka škola strukovnih
studija, Beograd, 2008• Veljković S., Marketing usluga, Ekonomski fakultet,
Beograd, 2009.• Kotler Ph., Strategic marketing for nonprofit organizations,
Prentice Hall, New Jersey, 1996• Irons K., Managing service companies : strategies for
Success, Addison-Wesley, 1994
NASTAVNE JEDINICE
• POJAM I KARAKTERISTIKE USLUGE• USLUGA I USLUŽNA EKONOMIJA• USLUŽNI MARKETING• KVALITET USLUGE • SATISFAKCIJA POTROŠAČA USLUGA• STRATEGIJA ZADRŽAVANJA POTROŠAČA• DIZAJN I POZICIONIRANJE USLUGE• PROMOCIJA NEOPIPLJIVIH PROIZVODA• KANALI DISTRIBUCIJE USLUGA• STRATEGIJA CENA USLUGA• USLUŽNI AMBIJENT, LJUDI:ZAPOSLENI I
POTROŠAČI• USLUŽNA STRATEGIJA
Evolucija prirode radaDaniel Bell
• Agrarna borba protiv prirode• Industrijska borba protiv prerađene prirode• Postindustrijska uslužna borba između
ljudi
Uslužni sektor
• TERCIJALNI: RESTORANI, HOTELI, BERBRI, KOZMETIČKI SALONI, ...
• KVARTALNI: TRGOVINA, TRANSPORT I KOMUNIKACIJE, FINANSIJE I ADMINISTRACIJA
• KVINTALNI: ZDRAVSTVO, OBRAZOVANJE I REKREACIJU
Značaj uslužnog sektora
Poljoprivredne jedinice
Prerađivačke jedinice
društvene
Državna uprava
lične
Transport i komunikacije
trgovina
poslovne
potročšači
FINALNA POTROŠNJA
SEKTOR USLUGAPRIMARNI I SEKUNDARNISEKTOR
Faktori koji su uticali na rast uslužnog sektora
• Promena stila života: povećano bogtstvo, povećano slobodno vreme, veće učešće žena u stopi zaposlenosti
• Promena sveta: viši standardi kvaliteta života, produžen životni vek, ekološka orijentsanost
• Tehnološke promene
Definicija usluge
• Usluga je aktivnost ili niz aktivnosti više ili manje opipljive, koje se često, (ne uvek) događaju u interakciji potrošača i isporučioca usluge ili fizičkih resursa ili roba, ili sistemakompanije koja pruža uslugu, koje su predviđene da rešavaju probleme potrošača.
Komponente uslužnog paketa
Fizički proizvod
Uslužniproizvod
Uslužno okruženje
Uslužna isporuka
Učesnici u uslužnoj aktivnosti
C=OBJEKAT (informacija, stvar, lična karakteristika)
B =KORISNIK A= proizvođač usluge
Karakteristike usluga
Neopipljivost Nedeljivost
Varijabilnost Prolaznost
Karakteristikeusluga
Marketing miks usluga
ProizvodCenaPromocijaDistribucijaFizička sredinaProcesLjudi
STUDIJE SLUČAJA
Singapore Airlines