memórias que não esquecem – testemunhos sobre a comunicação intrainstitucional vivenciada nos...

Memórias que não esquecem – Testemunhos sobre a

Comunicação Intrainstitucional Vivenciada nos

Correios de Portugal, 1959-2012

Orientadora: Professora Doutora Maria da Conceição Lopes

Dissertação de Mestrado em Comunicação Multimédia

Departamento de Comunicação e Arte

18/12/2014

Ana Filipa da Costa e Silva

SCI – INTRAINSTITUCIONALFluxo de comunicação

descendente dominante

Fluxo de comunicação

ascendente, geralmente,

desconsiderado Todos os trabalhadores devem

ser considerados na

comunicação institucional,

independentemente do lugar que

ocupam na hierarquia e o papel e

a função que desempenham na

instituição

a) Instituição:

Quais são os marcos históricos das inovações produzidas pelos CTT – Correios de

Portugal, SA, no período de 1959 a 2012?

b) Trabalhadores alvo da amostra:

Quais são as mudanças identificadas pelos trabalhadores, nos seus testemunhos?

Quais são as experiências testemunhadas?

IntroduçãoProblema e questões de investigação

Pro

ble

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Qu

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es

I Parte – Enquadramento teóricoCampos de Estudo e autores de referência

I Parte – Enquadramento teóricoMatriz concetual

“o sub-sistema intrainstitucional […]

determina a eficácia e a eficiência das

operações realizadas nos sub-sistemas

onde a complexidade progressivamente

aumenta” (Lopes, 2004b, p. 11)

[1] Sistema de Comunicação Institucional Representação gráfica SCI [1] Lopes (2004b, p. 11)

O subsistema intrainstitucional, localizado na

base do SCI [1], suporta todos os outros e

influencia o seu desempenho (Lopes, 2004b);

Comunicação

Institucional

Design Institucional

Robert Goodin

Design de

comunicação

institucional

Conceição Lopes

Sistema de Comunicação Institucional

Conceição Lopes

Intrainstitucional Interinstitucional Internacional

I Parte – Enquadramento teóricoMatriz concetual (cont.)

O testemunho é partilhado “entre alguém que teve a experiência directa e

imediata […] e que a comunica a outra pessoa que não teve a mesma

experiência” (Rodrigues, n.d., p. 1)

Cada indivíduo contribui para um contexto universal através da singularidade

do seu testemunho.

Teoria da Experiência

Adriano Duarte Rodrigues

Comunicação Humana

Teoria orquestral da

comunicação

Paul Watzlawick et al.

Aprendizagem e Mudança

Testemunhos

II Parte – Metodologia InvestigaçãoMétodos e técnicas de investigação

- Estudo qualitativo

- Métodos de investigação:

- Método de análise documental;

- Método de entrevista – semiestruturada;

- Método de análise de conteúdo.

5 trabalhadores dos CTT no

período de 1959 a 2012

Trabalhadores:

3 gerações da família

Marques nos CTT

II Parte – MetodologiaAmostra: Constituição e Organização

Crité

rios d

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suje

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a

Dimensões Categorias

1. Identidade Visual- Logótipo

- Design das estações de correio

3. Estrutural / Sistema de

Comunicação Institucional

- Organização do trabalho internamente

- Modernização tecnológica

- Estrutura organizacional do Grupo CTT

4. Internacionalização / Sistema

de Comunicação Institucional

- Colónias Portuguesas

- Europeia

5. Novos produtos e serviços- Novos produtos e serviços internos e externos

- Website CTT

6. Telefones e Telégrafos- Novos produtos e serviços

- Modernização tecnológica

7. Reconhecimento

interinstitucional

- Prémios e distinções nacionais

- Prémios e distinções internacionais

II Parte – MetodologiaInformação documental:

Dimensões e categorias de análise

Dimensões Categorias

1. Identidade do sujeito alvo

do estudo

- Sexo e idade

- Formação académica

- Período de trabalho nos CTT

2. Sistema de Comunicação

Institucional e Experiência

- Entrada/Acolhimento nos CTT

- Categoria profissional

- Aprendizagem profissional em serviço

- Organização do trabalho e poder

- Profissão de carteiro

- Vivências mais significantes

- Tipo de mudanças e aprendizagens

- Transmissão e implementação das mudanças

- Estrutura de comunicação CTT

- Fluxos de comunicação: ascendente, descendente, horizontal

ou complementar

- Estratégias de comunicação face-a-face, mediada ou quase

mediada

- Satisfação e bem-estar

II Parte – MetodologiaEntrevistas aos trabalhadores alvo da amostra:

Dimensões e categorias de análise

Todos os trabalhadores alvo da amostra aludem que:

Acolhimento nos CTT:

- Todos os trabalhadores afirmam que foram muito bem recebidos;

- Desvalorização dos trabalhadores contratados face aos efetivos;

- Formação inicial baseada em sabedoria prática e na relação de mestre e aprendiz;

- Apenas quando passam a efetivos é que os trabalhadores frequentam cursos de

formação formais.

III Parte – Apresentação resultados

globais

Sistema de Comunicação Institucional e Experiência testemunhada

Quanto à Identidade e pertença na profissão de carteiro referem que:

- Valorização principalmente na 1ª geração: “Um carteiro convive muito e no meu tempo

éramos como uma pessoa de família [...]” (José Marques, 2014);

- Todos gostaram do trabalho devido à liberdade e à convivência com os outros;

- Padrão da 2ª geração – Tratamento da correspondência de igual forma: “Para um carteiro

todas as cartas são importantes...” (Rogério Marques, 2014);

- Os carteiros revêem-se no símbolo visual dos correios,

nomeadamente o logótipo de 1964.


globais (cont.)


Todos os trabalhadores alvo da amostra, relativamente aos fluxos de comunicação,

aludem que:

- O fluxo de comunicação descendente era o dominante;

- O fluxo de comunicação ascendente era/é inexistente, no entanto, já existiu caixa de

sugestões para os trabalhadores;

- Produtos de comunicação descendentes: circulares e revista interna Aposta;

- Contrariando este fluxo foi um concurso de fotografia “Portugal Connosco” realizado

em 2011 que pretendia preservar a visão [mediada] dos carteiros.

- Os trabalhadores referem que são desconsiderados pelo SCI:

- “…os carteiros como eram de uma classe baixa qualquer um tinha que fazer o

seu serviço e pronto mas às vezes quando era preciso recebíamos umas

circulares para ler” (José Marques, 2014)


globais (cont.)


Relativamente às Estratégias de comunicação institucional, todos referem que:

- A revista Aposta é discriminada pelos trabalhadores entrevistados;

- A comunicação era/é predominantemente face-a-face;

- Porém, o sujeito Rogério, que foi chefe de estação, refere que a relação com os seus

superiores era sobretudo realizada por telefone e por e-mail.


globais (cont.)


Os trabalhadores alvo da amostra referem que:

Aprendizagens:

- Alguns trabalhadores afirmam que aprendem melhor com a prática do trabalho diário;

- Consideram os cursos de formação insuficientes, “rápidos” e esporádicos (Rogério);

- Os carteiros são os trabalhadores em que a instituição menos investe em formação;

- Os trabalhadores mais antigos referem que a formação dada aos trabalhadores novos

é insuficiente.


globais (cont.)


Relativamente às mudanças, registaram-se resultados diferenciados, de acordo com o

período em que trabalharam nos CTT.

• José (1959 - 1991) 1ª Geração da Família Marques na instituição:

– Melhoria das condições de trabalho e remuneração salarial, após 25/4/1974;

– Aparecimento do primeiro Código-postal de quatro dígitos;

– Surgimento dos recetáculos postais;

• Rogério, Maria e Geovano (1979 – atualidade) 2ª Geração da família Marques na

instituição:

– Introdução do código-postal de sete dígitos;

– Modernização tecnológica das Grandes Centrais e das estações de correio –

organização do trabalho;

• Joana (2007) 3ª Geração da Família Marques na instituição:

– Criação de um novo produto dos correios – rede móvel e telemóveis Phone-ix;

– Privatização CTT.


globais (cont.)


Ainda relativamente às mudanças, identificam-se que há mudanças referidas pelos

trabalhadores entrevistados que não são identificadas nos documentos analisados.

Outras mudanças significantes referidas:

- Inserção de vendas durante o giro; (Maria, Geovano e Joana)

Identificadas de forma menos relevante na análise documental:

- Inclusão de novos produtos e serviços de terceiros nas estações; (Rogério)

- Ano nacional do carteiro – 1996. (Maria e Geovano)


globais (cont.)


Satisfação e bem-estar

- Todos revelaram orgulho e realização profissional em trabalhar/ter trabalhado nos

CTT:

- “Para mim foi a melhor coisa que me apareceu” (José Marques, 2014)

- “Claro que sim. Eu fui sempre carteira, nunca fui mais nada. [risos]… Gosto,

desde sempre gostei. Já gostei mais quando entrei mas continuo a gostar do

trabalho.” (Maria Marques, 2014)

- No entanto, ultimamente verifica-se descontentamento para com as condições de

trabalho:

- “Antigamente importavam mais as pessoas, desde sempre foi, hoje não, hoje é

só números e as pessoas não são valorizadas por elas, são apenas valorizadas

por aquilo que fazem, pelos números… mas os números são meros números”

(Rogério Marques, 2014)

– [Os Correios] “…tal como qualquer outra empresa, está direcionada para o lucro

fácil e a curto prazo e não tanto na retenção das pessoas” (Joana Marques, 25

de abril de 2014)


globais (cont.)


- A desconsideração da experiência profissional dos trabalhadores que estão na

base da hierarquia é um prejuízo para a própria instituição, que não aproveita o

conhecimento prático daqueles que lhe estão tão próximos.

- Os testemunhos de trabalhadores constituem-se como um método eficaz no

autoconhecimento institucional, harmonização e melhoria contínua;

- A inquestionável pormenorização das experiências pessoais e sociais vividas no

âmbito profissional enriquece e humaniza as histórias das instituições;

- A implementação de um projeto desta natureza em outras instituições, apesar

dos benefícios que pode ter para o sistema de comunicação institucional, contraria a

rigidez das estruturas hierárquicas;

Conclusões e Desenvolvimentos Futuros

Forças

- Trabalho de investigação realizado com pessoas;

- Estudo de instituição de renome e com grande representatividade em Portugal;

- Amostra composta por perfis variados;

- Preservação de testemunhos da experiência de cinco trabalhadores da instituição

CTT.

Fragilidades

- Fragilidades na metodologia de investigação;

- Amostra reduzida não generalizável, mas indicadora de tendências;

- Organização do tempo na realização do trabalho.

Desenvolvimentos futuros

- Melhoria e rigor na aplicação da metodologia;

- Contextualização na instituição CTT com uma amostra maior;

- Consciencialização das instituições da importância da experiência dos trabalhadores nos

níveis mais baixo da hierarquia;

- Obtenção de experiência profissional em comunicação intrainstitucional.

Conclusões e Desenvolvimentos Futuros

(cont.)

Ana Filipa Silva 66065

[email protected]

Mestrado em Comunicação Multimédia

Obrigada

Memórias que não esquecem – Testemunhos sobre a

Comunicação Intrainstitucional Vivenciada nos

Correios de Portugal, 1959-2012

memórias que não esquecem – testemunhos sobre a comunicação intrainstitucional vivenciada nos...

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