Membuat Aduan Perihal Perbankan

A D UA N DA N

P E M B E L A A N

Membuat AduanPerihal Perbankan

Program pendidikan pengguna oleh:

1 Pengenalan

2 Pencegahan lebih baik daripada penawar

Ajukan aduan anda kepada institusi perbankan terlebih dahulu

Bagaimana caranya membuat aduan terhadap institusi perbankan

4 Ke manakah aduan diajukan

Tempoh jawapanBiro Pengantaraan

Perbankan

5 Bagaimana untuk merujuk kes anda kepada BPP

Bagaimana BPP mengendalikan kes anda

6 Prosedur aduan secara ringkas

7 Panduan dalam membuat aduan

Penglibatan Bank Negara Malaysia (BNM) dalam mengendalikan aduan

8 Soalan yang sering ditanya

12 Glosari

kan

du

ng

an

Penafian

Dokumen ini diterbitkan untuk maklumat am andasahaja. Ia tidak mengandungi nasihat muktamad ataumaklumat lengkap mengenai sesuatu tajuk tersebut dantidak seharusnya digunakan sebagai alternatif kepadanasihat guaman.

Tarikh: 21 Januari 2003

Pengenalan

Orang ramai mungkin berasa tidak puas hati dengan institusi-institusiperbankan kerana berbagai-bagai sebab. Bagi kebanyakan kes, isunya tidaklahbegitu rumit – barangkali salah komunikasi atau perselisihan antara personalitiyang mudah untuk diselesaikan, manakala ada juga kes yang perlu dibawa kemahkamah untuk penyelesaian.

Buku kecil ini menyediakan panduan untuk pengguna mengenai prosedurmembuat aduan terhadap institusi perbankan. Ia juga menjelaskan kepadapengguna tentang bagaimana untuk merujuk aduan mereka kepada BiroPengantaraan Perbankan (BPP) sekiranya mereka tidak berpuas hati dengankeputusan yang telah dibuat oleh institusi perbankan.

Panduan untukpengguna mengenai

prosedurmembuat

aduan terhadapinstitusi perbankan

PENCEGAHAN LEBIH BAIK DARIPADAPENAWAR

Institusi perbankan bertanggungjawabuntuk memberikan maklumat yang tepatkepada pelanggan dan bertindak adil dan saksama semasa berurusan denganmereka. Walau bagaimanapun, keadaanmungkin timbul di mana anda merasatidak puas hati dengan tindak-tandukinstitusi perbankan anda dan merasakananda tidak mendapat layanan adil. Sering kali, masalah yang timbul adalahberpunca daripada kekurangan maklumatdan pemahaman mengenai produk atauperkhidmatan yang ditawarkan. Adalahpenting anda meneliti cetakan halus pada setiap dokumen yang berkaitan danmemahami risiko yang ditanggung sertameneliti maklumat mengenai manfaat dan caj yang terbabit sebelum bersetujumenerima sesuatu produk atauperkhidmatan yang ditawarkan.

AJUKAN ADUAN ANDA KEPADAINSTITUSI PERBANKAN TERLEBIHDAHULU

Sekiranya anda ingin membuat aduanterhadap produk atau perkhidmatan yang ditawarkan oleh sesebuah institusiperbankan, cubalah selesaikan denganinstitusi perbankan terlebih dahulu. Ada baiknya anda merujuk kembali kepada institusi perbankan anda sebagailangkah permulaan memandangkanmereka mudah mengakses rekod bagimenilai apa yang berlaku dan seterusnyamemulihkan keadaan.

BAGAIMANA CARANYA MEMBUATADUAN TERHADAP INSTITUSIPERBANKAN

Aduan boleh dibuat secara terus denganmenghubungi pegawai yang bertugas dibahagian aduan pelanggan institusiperbankan anda sama ada melalui telefonataupun mengirim surat. Sekiranya aduandibuat melalui telefon, jangan lupa

2

Baca cetakan halus dan semak

dengan telitimaklumat mengenai

manfaatdan caj

yang terbabit

membuat catatan mengenai butir-butirperbualan dan menyimpan maklumatmengenai kakitangan yang anda hubungiserta tarikh dan waktu perbualan sebagai rekod aduan anda. Biasanya,anda perlu membuat tindakan susulandengan mengemukakan aduan rasmisecara bertulis.

Aduan bertulis adalah lebih baikterutamanya jika isu yang dibangkitkanadalah agak rumit. Anda bolehmenggunakan sama ada borang aduanrasmi yang disediakan oleh institusiperbankan atau menulis surat aduan yangdialamatkan kepada institusi perbankananda. Walau apa cara sekalipun, pastikanaduan anda adalah ringkas dan mudahdifahami serta mengandungi semuamaklumat yang diperlukan.

3

4

KE MANAKAH ADUAN DIAJUKAN

Anda hendaklah menghantar aduan andakepada Unit Aduan institusi perbankanberkenaan. Unit ini ditubuhkan khususuntuk mengendalikan aduan pelanggan.Anda boleh mendapatkan maklumatmengenai Unit Aduan terus daripadainstitusi perbankan anda. Butir-butirmengenai Unit Aduan bank perdagangandan syarikat kewangan juga bolehdiperolehi di laman web Bank NegaraMalaysia di alamat www.bnm.gov.my.

TEMPOH JAWAPAN

Institusi perbankan anda dikehendakimemberikan jawapan terhadap aduananda dalam masa dua minggu dari tarikhaduan diterima. Walau bagaimanapun,jangka masa yang lebih panjang mungkindiperlukan bagi kes yang agak rumit.Namun begitu, institusi perbankan andaseharusnya memberitahu anda jangkamasa yang diperlukan untuk menyelesaikankes anda.

Setelah menyiasat aduan anda, institusiperbankan akan mengeluarkan sepucuksurat kepada anda yang menyatakankeputusannya berhubung dengan aduananda. Sekiranya aduan anda tidak dapatdiselesaikan, maka sepucuk surat yangdinamakan “surat kebuntuan” akandikeluarkan kepada anda. Surat ini denganringkasnya menyatakan keputusan institusi perbankan anda serta sebabkeputusan ini dicapai.

BIRO PENGANTARAAN PERBANKAN

Biro Pengantaraan Perbankan (BPP)telah ditubuhkan untuk menyelesaikankebuntuan berhubung dengan aduanpelanggan terhadap bank perdagangan,syarikat kewangan atau bank saudagar.BPP dibiayai oleh institusi-institusitersebut dan perkhidmatannya disediakansecara percuma kepada pelangganinstitusi-institusi ini. Pada masa ini, BPPmengendalikan pertikaian yangmelibatkan kerugian kewangan tidakmelebihi RM25,000 dalam hal-hal berikut:

5

• Pengenaan fi, faedah dan penalti yangketerlaluan

• Iklan-iklan yang mengelirukan

• Pengeluaran wang tunai melalui MesinTeler Automatik tanpa kebenaran

• Penggunaan kad kredit tanpa kebenaran

• Amalan yang tidak adil dalam mengambiltindakan ke atas penjamin

Sekiranya institusi perbankan anda tidakdapat menyelesaikan aduan anda padatahap yang memuaskan hati anda dalammana-mana perkara di atas, anda bolehlahmerujuk kes anda kepada BPP. Tempohenam bulan bermula dari tarikh “suratkebuntuan” diberi kepada anda untukmengajukan aduan anda kepada BPP.

Anda tidak perlumenggunakan khidmatpeguam untuk membawa kesanda ke BPP

BAGAIMANA UNTUK MERUJUK KESANDA KEPADA BPP

Anda boleh menulis surat biasa denganmenceritakan secara ringkas butir-butirmasalah anda dan mengepilkan satusalinan “surat kebuntuan” daripadainstitusi perbankan anda untuk dihantarkepada BPP. Anda perlu mengisi satuborang standard yang disediakan oleh BPPbagi memberi kebenaran kepada institusiperbankan anda untuk mendedahkankepada BPP sebarang maklumat mengenaiakaun anda seperti yang dikehendaki olehseksyen 99 Akta Bank dan Institusi-institusiKewangan 1989. Anda tidak perlumenggunakan khidmat peguam untukmembawa kes anda ke BPP.

BAGAIMANA BPP MENGENDALIKANKES ANDA

Dengan kebenaran bertulis yang diberioleh anda, BPP akan cuba mendapatkanmaklumat lanjut mengenai aduan andadaripada institusi perbankan anda danmengkaji dengan teliti kes tersebut untuk

mencari penyelesaian terbaik. BPP akanmenyiasat secara objektif kes andaberdasarkan fakta-fakta yang diperolehi.BPP mungkin akan mengadakan sesi temubual dengan anda sahaja atau secarabersama dengan institusi perbankan anda,melalui satu proses pengantaraan untukmenyelesaikan pertikaian. Kemudiannya,BPP akan membuat keputusan ataspenilaiannya sendiri dengan mengambilkira aspek undang-undang dan amalan-amalan perbankan. Keputusan BPP wajibdipatuhi oleh institusi perbankan tetapitidak wajib dipatuhi oleh anda.

Anda boleh memilih sama ada untukmenerima atau menolak keputusan BPP.Sekiranya anda menolak, keputusantersebut adalah dianggap batal dan andabebas untuk mengambil langkah lainberhubung dengan pertikaian tersebut,termasuk tindakan undang-undang. Walau bagaimanapun, sekiranya andabersetuju menerima keputusan BPP, andamungkin kehilangan hak untukmeneruskan tindakan undang-undangterhadap institusi perbankan terbabit.

Anda mempunyai aduan terhadap institusi perbankan

Langkah 1Menghubungi pegawai bertugas di kaunteraduan. Aduan selesai?

Langkah 2Failkan aduan rasmi bertulis denganinstitusi perbankan berkenaan.Aduan selesai?

Langkah 4Anda boleh dapatkan nasihat guaman dan bawakan kes anda ke Mahkamah. Keputusan berpihak kepada anda?

Tamat

Langkah 3Dapatkan “surat kebuntuan” daripada institusi perbankan dan kemukakan aduananda kepada Biro Pengantaraan Perbankan,jika berkaitan atau BNM. Aduan selesai?

Aduan Selesai

TIDAK

TIDAK

TIDAK

TIDAK

YA

YA

YA

YA

PROSEDUR ADUAN SECARA RINGKAS

Bagaimana untuk Memfailkan Aduan Terhadap Institusi Perbankan

6

PANDUAN DALAM MEMBUAT ADUAN

Untuk membolehkan aduan andadikendalikan dengan cepat dan cekap, di bawah ini adalah sebahagian daripadaperkara-perkara yang perlu dititikberatkansemasa membuat aduan. Anda perlu:

• Menulis dengan terang menggunakandakwat hitam atau biru

• Menceritakan masalah anda dengan jelasdengan memasukkan semua fakta yangberkaitan menurut susunan yangmunasabah. Elakkan butiran yang tidakperlu dan berulang

• Menyatakan nombor rujukan sepertinombor akaun, nombor rujukan pelangganatau nombor kad

• Melampirkan sebarang dokumen yang adakaitan dengan aduan. Hantarkan salinandokumen sahaja, dokumen asal hendaklahdisimpan

• Menyimpan rekod surat anda

• Memberikan nombor-nombor telefon anda supaya mudah dihubungi

PENGLIBATAN BANK NEGARAMALAYSIA (BNM) DALAMMENGENDALIKAN ADUAN

Sebagai badan yang mengawal selia industri perbankan di Malaysia, perananBNM ialah untuk memastikan institusiperbankan menjalankan perniagaanmereka mengikut peraturan dan amalanperbankan yang standard. Sekiranya aduananda adalah diluar bidang rujukan BPPdan anda tidak berpuas hati dengankeputusan dan penjelasan yang diberikanoleh institusi perbankan anda berhubungdengan aduan anda, anda mungkin inginmendapatkan bantuan BNM. Anda bolehmenggunakan borang aduan rasmi BNMyang boleh didapati di semua institusiperbankan. Jangan lupa mengepilkan satusalinan “surat kebuntuan” daripadainstitusi perbankan anda bersama-samadengan borang aduan tersebut.

7

8

S&JApakah yang harus saya lakukansekiranya saya mempunyai aduanterhadap institusi perbankan?

Anda boleh mengadu melalui telefon atau menulis secara rasmi kepada institusiperbankan untuk membuat aduan. Sekiranya anda menelefon, catatkan nama pegawaiyang dihubungi, tarikh dan masa menelefonnya.

Biasanya, anda akan dinasihatkan menghantar surat aduan sebagai tindakan susulansekiranya perkara yang dibangkitkan adalah agak rumit. Pastikan surat anda ditulisdengan jelas dan mudah difahami. Maklumat-maklumat penting seperti nama, nomborakaun dan salinan dokumen-dokumen yang berkaitan hendaklah dikemukakan. Satusalinan surat aduan tersebut hendaklah disimpan untuk rujukan anda.

Apakah prosedur aduan yangstandard?

Anda seharusnya mendapat maklum balas daripada institusi perbankan dalam masa dua minggu selepas tarikh aduan anda diterima. Sekiranya aduan tersebut memerlukansiasatan lanjut, institusi perbankan anda adalah dikehendaki memaklumkan kepadaanda berapa lama lagi masa yang diperlukan untuk menyelesaikan aduan anda.

Semua bank perdagangan, syarikat kewangan dan bank Islam telah menubuhkan Unit Aduan yang berdedikasi untuk mengendalikan aduan pelanggan masing-masing.Oleh itu, anda seharusnya membuat aduan dengan institusi perbankan berkenaanterlebih dahulu, memandangkan mereka yang menyimpan rekod butiran anda. Institusiperbankan anda akan menjalankan siasatan dan memaklumkan keputusan merekakepada anda secara bertulis.

Berapa lamakah perlu sayatunggu untuk mendapatkanmaklum balas daripada institusi perbankan selepasaduan saya dikemukakan?

SOALAN YANG SERING DITANYA

Adakah BPP mengenakan sebarang fi ke atas perkhidmatanyang ditawarkan?

Tidak. Perkhidmatan yang ditawarkan oleh BPP adalah percuma.

Apakah peranan BiroPengantaraan Perbankan (BPP)?

BPP telah ditubuhkan di bawah Akta Syarikat 1965 di mana objektif utamanya ialahuntuk menyelesaikan pertikaian di antara institusi perbankan dengan pelangganmereka. Pada masa ini, peranan BPP adalah terhad kepada pertikaian/aduan yangmelibatkan kerugian kewangan secara langsung yang tidak melebihi RM25,000 akibatdari perkara-perkara berikut:

9

Bagaimana kalau saya tidakberpuas hati dengankeputusan yang dibuat olehinstitusi perbankan?

Sekiranya anda tidak berpuas hati dengan keputusan institusi perbankan anda, andaboleh menghantar aduan anda kepada Biro Pengantaraan Perbankan (BPP) dalam masa6 bulan dari tarikh penerimaan keputusan bank anda. Walau bagaimanapun, andadinasihatkan untuk menyemak skop aduan yang dikendalikan oleh BPP kerana merekatidak akan mengendalikan aduan-aduan di luar bidang rujukan mereka. Sila pastikananda menyertakan semua butiran aduan anda bersama dengan salinan “suratkebuntuan” daripada institusi perbankan. Ringkasnya, “surat kebuntuan” adalah suratyang menjelaskan keputusan muktamad institusi perbankan terhadap kes anda dansebab keputusan tersebut dibuat.

• Pengenaan fi, faedah dan penalti yang keterlaluan

• Iklan-iklan yang mengelirukan

• Pengeluaran wang tunai melalui Mesin Teler Automatik tanpa kebenaran

• Penggunaan kad kredit tanpa kebenaran

• Amalan yang tidak adil dalam mengambil tindakan ke atas penjamin

Tidak. BPP hanya boleh menangani aduan terhadap bank perdagangan, syarikatkewangan dan bank saudagar yang dilesenkan di bawah ABIK.

10

Sekiranya saya ingin membuataduan terhadap institusiperbankan yang tidak dilesenkandi bawah Akta Bank dan Institusi-institusi Kewangan 1989 (ABIK),bolehkah BPP membantu?

Tidak. BPP hanya mengendalikan aduan yang telah diadukan kepada institusiperbankan berkenaan terlebih dahulu. Oleh itu, BPP memerlukan satu salinan suratdaripada institusi perbankan (“surat kebuntuan”) yang memaklumkan keputusanmuktamadnya.

Bolehkah saya merujuk aduan saya terus kepada BPP tanpamenghubungi institusi perbankan?

Bagaimanakah BPP bolehdihubungi untuk mendapatkanmaklumat lanjut?

BPP boleh dihubungi di alamat berikut:

PengantaraBiro Pengantaraan PerbankanTingkat 5, MUI PlazaJalan P. Ramlee50250 Kuala Lumpur

Tel: 03-2026 2335/2337Faks: 03-2026 2339Email: bmbureu@po.jaring.my

Risalah penerangan mengenai BPP boleh diperolehi sama ada daripada mana-manacawangan institusi perbankan atau di pejabat BPP sendiri.

11

Anda seharusnya memfailkan segera aduan anda sebaik saja masalah tersebut timbulbagi membolehkan ianya ditangani dengan lebih berkesan sementara peristiwaberkaitan masih segar dalam ingatan anda. Sebarang aduan kepada BPP perlu dilakukandalam tempoh 6 bulan dari tarikh penerimaan keputusan institusi perbankan anda.

Bilakah harus sayamemfailkan aduan?

Tidak. BPP dan BNM tidak akan menerima sebarang kes-kes yang telah di bawa keMahkamah memandangkan Mahkamah adalah pihak yang lebih sesuai untuk membuatkeputusan terhadap kes-kes sedemikian.

Bolehkah saya merujuk aduan yang masih di bawah tindakanMahkamah kepada BPP atau BNM?

Anda mungkin ingin mengambil tindakan undang-undang ke atas institusi perbankanberkenaan. Walau bagaimanapun, sebaik sahaja anda bersetuju menerima jumlahpenyelesaian yang diputuskan oleh BPP, anda mungkin akan kehilangan hak untukmembuat tindakan undang-undang.

Jika saya masih tidak berpuashati dengan keputusan aduansaya selepas penimbangtaraanBPP atau BNM, apakah tindakansaya seterusnya?

12

GLOSARI

Akta Bank dan Institusi-institusi Kewangan 1989 (ABIK)

Sebuah Akta yang memperuntukkan keperluan

undang-undang bagi pelesenan dan pengawalseliaan

institusi-institusi yang menjalankan perniagaan

bank perdagangan, syarikat kewangan, bank saudagar,

rumah diskaun dan broker wang.

Biro Pengantaraan Perbankan

Sebuah syarikat yang ditubuhkan di bawah

Akta Syarikat 1965 untuk bertindak sebagai pengantara

bagi menyelesaikan pertikaian di antara institusi

perbankan dan pelanggan mereka.

Surat Kebuntuan

Sepucuk surat yang dikeluarkan oleh institusi

perbankan yang menjelaskan keputusan muktamad

institusi perbankan dan sebab-sebab kenapa

aduan anda tidak dapat diselesaikan.

Design Copyright © 2003 by Freeform Design Sdn Bhd. All rights reserved.

UNTUK MAKLUMAT LANJUT

SILA LAYARI

www.bankinginfo.com.myATAU LAWATILAH KIOS KAMI DI BANK TERTENTU

Edisi Pertama