VISOKA ŠKOLA ZA MENADŽMENT

U TURIZMU I INFORMATICI U VIROVITICI

MELANI OREŠKI

ULOGA TUROPERATORA NA RAZVOJ TURISTIČKE

DESTINACIJE

ZAVRŠNI RAD

VIROVITICA, 2014.

VISOKA ŠKOLA ZA MENADŢMENT

U TURIZMU I INFORMATICI U VIROVITICI

UTJECAJ TUROPERATORA NA RAZVOJ TURISTIČKE

DESTINACIJE

ZAVRŠNI RAD

Predmet: Turoperatori i turističke agencije

Predmetni nastavnik: Student:

Rikard Bakan, mag.oec., pred. Melani Oreški

VIROVITICA, 2014.

SADRŽAJ

1. UVOD………………………………………………………………………...……………..1

2. TURISTIĈKO POSREDOVANJE.........................................................................................2

2.1. Teorijsko poimanje..........................................................................................................2

2.1.1. Znaĉaj i uloga turoperatora…………………………………… …………...…..…..2

2.2. Trţišne integracije...........................................................................................................4

3. SUVREMENI TRENDOVI U TURIZMU I UTJECAJI NA POSREDOVANJE…………6

3.1. Promjene turistiĉke potraţnje……………………………………………………...……7

3.2. Prilagodba turistiĉke ponude……………………………………………………………8

3.3. Turistiĉko poserdovanje i inovativni proizvodi.............................................................10

3.3.1. Inovacije na podruĉju turistiĉkih proizvoda………………….……………………11

3.3.2. Uloga turoperatora u kreiranju inovativnih turistiĉih proizvoda….……………….12

4. TURISTIĈKO POSREDOVANJE I ODRŢIVI

RAZVOJ……….………………………………………………...…..………...……………..13

4.1. Društveno odgovorno poslovanje u turizmu…………………………………………..14

4.4.1. EOS Code………………………………………………………………………….15

4.2. Projekti odrţivog razvoja turizma u RH………………………………………………16

4.3. Prilagodba posrednika zadovoljavanju novim zahtjevima…………………… …...…18

4.3.1. Trţišni koncept "zeleni hoteli"…………………………………………………….18

4.3.2. Ekološka osvještenost u hrvatskim hotelima………………………………...……19

5. ULOGA POSREDOVANJA U HRVATSKOM TURIZMU...............................................21

5.1. Razvoj posredništva………………………………………………...…………………21

5.2. Prednosti i nedostaci s gledišta organizatora putovanja…………..……………..…….22

5.3. Globalni trendovi i njihova vaţnost………………………..………………………….23

5.3.1. Internet turizam i online usluge putovanja...............................................................24

5.3.2. B2B poslovanje........................................................................................................27

6. TUROPERATORI I DOPRINOS RAZVOJU DESTINACIJE............................................27

6.1. Utjecaj turoperatora na razvoj destinacije…………………………………………..…27

6.1.1. Umag - turistiĉka destinacija…………………………………….…………….…..28

6.1.2. Hotel Sol Umag…………………………………………………..………………..28

6.1.3. Profil gostiju hotela Sol Umag…………………………………….……………....29

6.2. Uloga Turoperatora- na primjeru hotela Sol Umag.......................................................29

6.2.1. Ponuda turoperatora TUI UK u hotelu Sol Umag……………….…………..…..29

7. ZAKLJUĈAK......................................................................................................................31

8. LITERATURA.....................................................................................................................33

9. POPIS ILUSTRACIJA.........................................................................................................35

1

1. UVOD

Svjetska globalizacija doprinjela je brzom razvoju turistiĉkih putovanja i okretanju

turistiĉkih agencija prema ţeljama i potrebama turistiĉkih putnika. Turoperatori se

uspješno prilagoĊavaju promjenama na trţištu, ali i sami iniciraju promjene kako u

razmjerima ponude tako i razmjerima turistiĉke potraţnje. Poĉetak 60-tih god. obiljeţen je

masovnim turistiĉkim prometom ĉije promjene su teško pratile tur. agencije, stvaranja i

izvršenja paket-aranţmana što je dovelo do formiranja turoperatora.

Turoperator kao organizator putovanja obavlja posredniĉke poslove prodajući na

svjetskom turistiĉkom trţištu organizirana turistiĉka putovanja, te u proteklih ĉetrdesetak

godina kao gospodarski subjekt uvelike utjeĉe na razvoj meĊunarodnog turizam.

Organizatori putovanja odnosno turistiĉki posrednici imaju veliki utjecaj na turistiĉkom

trţištu, mogu utjecati na odluke ljudi o kupnji turistiĉkog proizvoda i na daljnji razvoj

turistiĉke destinacije. Problem istraţivanja u ovom završnom radu je nedovoljno

informacija o utjecaju turistiĉkih posrednika na razvoj turistiĉke destinacije Hrvatske.

Svrha je prikazati ulogu turoperatora i turistiĉkih agencija u razvoju turistiĉke destinacije

u Hrvatskoj. Cilj završnog rada je istraţiti ulogu turistiĉkih trendova u budućem razvoju

turistiĉke destinacije i na temelju toga usporediti turistiĉke ponude putem vlastite prodaje i

prodaje putem turoperatora.

Ovaj završni rad se sastoji od šest povezanih cjelina.

Prvi dio je „Uvod“ u nastajanje i razloge formiranja turoperatora, te je navedeni problem,

svrha i cilje završnog rada. „Turistiĉko posredovanje“ je naslov drugog dijela u kojem su

pojmovno odreĊeni turistiĉki posrednici, kao i njihova uloga na turistiĉkom trţištu. Treći dio

nosi naslov „Suvremeni trendovi u turizmu i utjecaji na posredovanje“. Ĉetvrti dio nosi

naslov „Turistiĉko posredovanje i odrţivi razvoj“, a „Uloga posredovanja u hrvatskom

turizmu“ je naziv petog dijela i odnosi se na razvoj i vaţnost posrednika u razvoju Hrvatskog

turizma. Zakljuĉno su navedeni prednosti i nedostaci posredovanja u Hrvatskoj.

Zadnji, šesti dio, nosi naslov „Turoperatori i doprinos razvoju destinacije“ u kojem je

predstavljena turistiĉka destinacija Umag i hotel Sol Umag. Usporedila se ponuda hotela u

vlastitoj prodajnoj mreţi s ponudom turoperatora. „Zakljuĉak“ istiĉe ono najznaĉajnije-

rezultate.

2

2. TURISTIČKO POSREDOVANJE

Specifiĉnost turistiĉkog trţišta te stalne potrebe za promjenama kako ponude, tako i

potraţnje, te globalizacija uvjetovali su nastanak turistiĉkih posrednika, agencija i

turoperatora. Turistiĉki posrednici su subjekti u gospodarstvu kojima je krajnji cilj da

zadovolje svoje interese. Kako bi posrednici postigli svoj krajnji cilj moraju se

prilagoĊavati i djelovati izmeĊu ponude i potraţnje na turistiĉkom trţištu i zadovoljavati

potrebe obje strane.

2.1. Teorijsko poimanje

Posrednike u turizmu moţemo razvrstati u dvije osnovne skupine: turoperatore i

turistiĉke agencije. Oni predstavljaju „proizvoĊaĉe“ turistiĉkih proizvoda, ali se njihove

osnovne funkcije i te kako razlikuju. Turoperator je posrednik na veliko koji pruţa

razliĉite usluge i organizira putovanja u cijelosti, dok je turistiĉka agencija posrednik na

malo i prodaje pakete pojedinih usluga.

Proces transformacije putniĉkih u turistiĉke agencije uvjetovao nastanak

turoperatora koji uz turizam danas postaju sastavnim dijelom globalizacije. U nastavku

teksta opisuju se i analiziraju turoperatori i integracije na trţištu.

2.1.1. Značaj i uloga turoperatora

Rijeĉ turoperator dolazi od eng. rijeĉi „tour“ što znaĉi kruţno putovanje, turneja,

putovati, proputovati te rijeĉi „operator“ što oznaĉuje osobu koja djeluje, djelatnika

odnosno poduzetnika. „Turoperator“ u prijevodu oznaĉava fiziĉku ili pravnu osobu koja

„stvara“, „proizvodi“, odnosno kreira turu.1

„Turoperator se moţe definirati kao gospodarski subjekt koji objedinjavajući usluge

razliĉitih ponuĊaĉa kreira i organizira paušalna putovanja na veliko u svoje ime i za svoj

raĉun za još nepoznate kupce te na toj osnovi kontinuirano ostvaruje glavni izvor svojih

prihoda“(Ĉavlek, 1998:53) Turoperatori su subjekti koji kombiniraju dvije ili više

turistiĉkih usluga (npr., prijevoz, smještaj, hrana, zabava, izleti) i prodaju ih preko

turistiĉkih agencija ili izravno krajnjim potrošaĉima kao jedan turistiĉki proizvod (paket-

aranţman) za globalnu cijenu.

1 Prema izvoru www.horizon travel.com - 1950.g. Horizon Holidays postaje prvi turoperator na svjetskom

trţištu

3

Sastavnice paket-aranţman mogu biti sastavljenje prije i na taj naĉin prodane gostu

ili mogu biti sastavljene u paket kao rezultat usluga koje gost odluĉi kombinirati.2

Turoperator je vrlo bitan posrednik koji jednu destinaciju promovira i potom prodaje na

turistiĉkom trţištu. Samim time stvara joj „image“ i dobrim posredovanjem izmeĊu ponude

i potraţnje dolazi do krajnjeg cilja odnosno do pozitivnog financijskog uĉinka.

Turoperatori ovise o interesima svojih klijenata i o destinacijama na koje ih šalju.

Osnovna zadaća turoperatora na turistiĉkom trţištu ogleda se u posebnim funkcijama koje

turoperatori ostvaruju na tom trţištu. Prema Ĉavleku (1998.) sama kompleksnost

turoperatorskog poslovanja moţe se uoĉiti analiziranjem osnovnih funkcija koje

turoperatori vrše na trţištu, a moţemo ih podijeliti na:

Formiranje turistiĉkog paket – aranţmana

Promocija paket – aranţmana na trţištu

Prodaja paket – aranţmana

Zaštita turistiĉkih potrošaĉa

Uloga koordinatora i realizatora interesa ponuĊaĉa te korisnika turistiĉkog proizvoda

U tablici u nastavku usporediti ćemo dva vodeća turoperatorska koncerna u Europi

kako bi vidjeli kako oni u svom vlasništvu imaju odreĊene segmente zahvaljujući kojima

su lideri na trţištu.

Tablica 1. Usporedba dvaju vodećih turoperatorskih koncerna u Europi

TUI Thomas Cook

1. u svijetu 2. u svijetu

cca. 30 milijuna klijenata cca. 19 milijuna klijenata

prisutan na 20 emitivnih trţišta prisutan na 17emitivnih trţišta

preko 80 marki turoperatora 33 marke turoperatora

cca.4000 detaljistiĉkih agencija cca.3 000 detaljistiĉkih agencija

37 reciptivnih agencija nema podataka

cca.160 zrakoplova 97 zrakoplova

Izvor: Čavlek, N., Matečić, I. i D. Ferjanic Hodak(2010): Pokretači inovacija u turizmu: neki

teoretski i praktični aspekti. Acta Turistica vol 22/2:201-220

Prema tablici moţemo vidjeti kako posluju vodeći turoperatori na turistiĉkom

trţištu. Turoperatori svoje usluge prodaju i distribuiraju kroz maloprodajne i online kanale.

2 Dostupno na : http://www.stats.oecd.org. (01.06.2014)

4

U svom vlasništvu posjeduju zrakoplove, hotelske kapacitete i agencije putem kojih

isto tako vrše prodaju svojih usluga. Iz navedemog moţemo zakljuĉiti da su turistiĉke

agencije manji subjekti, a turoperatori veći te zajedno djeluju kako bi povezali ponudu i

potraţnju na turistiĉkom trţištu i zadovoljili obje strane.

Organizacijska struktura turoperatora mora se podrediti ĉinjenici: (Vukonić, 2003)

- da je turoperator masovni proizvoĊaĉ na trţištu

- da je njegov kupac redovito detaljistiĉka agencija

U tekstu u nastavku opisano je kako horizontalne i vertikalne integracije djeluju na

turistiĉkom trţištu.

2.2. Tržišne integracije

Proces globalizacije doveo je do porasta integracija na turistiĉkom trţištu. „Na

svjetskom turistiĉkom trţištu danas prevladavaju velike grupacije horizontalnih i

vertikalnih segmenata ponude“ (Pavlic, 2004:6). Svrha turistiĉkih integracija je da se spoje

turistiĉke aktivnosti jednorodnih ili razliĉitih gospodarskih grana.

Svrha integracija je isto tako zadovoljavanje novih zahtjeva turistiĉke potraţnje i

stvaranje cjelina u kojima se uspostavlja jednostavniji nadzor i koordinacija izmeĊu

subjekata u razliĉitim regijama (Pavlic, 2004).

Horizontalna integracija podrazumijeva pripajanje poduzeća unutar iste privredne

grane ili djelatnosti. Vertikalna integracija podrazumijeva meĊusobno povezivanje

poduzeća razliĉitih privrednih grana ili djelatnosti. Dva privredna subjekta povezuju se

zbog jaĉanja konkurentske sposobnosti na trţištu stvaranjem povoljnijih uvjeta

privreĊivanja i ostvarivanja većeg udjela na trţištu, zbog bolje organizacije rada i

smanjenja troškova, zbog brţeg razvoja i ostvarenja boljeg profita, zbog bolje kontrole

poslovanja u svim fazama, te zbog jaĉanja poslovnog ugleda stvaranjem veće ekonomske

moći. 3

Prednosti horizontalnih integracija ogledaju se u sljedećem (Dobre, 2005):

stvaraju se uvjeti za veće uštede po osnovu nabave i korištenja reprodukcijskog

materijala kao i racionalnijeg korištenja zaposlenog osoblja;

stvaraju se povoljniji uvjeti za racionalniju investicijsku aktivnost, a posebno

proširenje kapaciteta, vezano za osiguranje financijskih sredstava i smanjenje

t troškova za njihovu realizaciju;

3 Mikulanda Volić, I: http//:www.vus.hr. nastavni materijali -turistiĉke agencije i turoperatori.pdf.(05.08.2014)

5

postoje uvjeti za organiziranje efikasnijeg istraţivanja turistiĉkog trţišta, turistiĉke

promocije, prodaje, nabave i drugih vaţnih funkcija i elemenata poslovne politike;

povećava se konkurentska sposobnost sa stajališta odnosa prema turistiĉkoj

potraţnji i ostaloj turistiĉkoj ponudi, kao i formiranja adekvatnih cijena usluga itd.

Ove i ostale prednosti horizontalnih integracija utjecale su na to da se sa uspjehom

formiraju razni oblici takvih integracija. Na strani potraţnje najizrazitiji su primjeri u

sluĉaju turistiĉkih agencija, a na strani turistiĉke ponude ovo se odnosi na hotelsko,

odnosno ugostiteljsko gospodarstvo (Dobre, 2005).

Osnovne karakteristike vertikalnih integracija odnose se na razvijanje raznih oblika

integracija u turistiĉkom gospodarstvu izmeĊu organizacija koje su raznovrsne sa stajališta

njihove pripadnosti gospodarskim granama, ali istovremeno i komplementarne. U ovom

sluĉaju, rijeĉ je o razvijanju raznih oblika integracije izmeĊu poduzeća iz oblasti

ugostiteljstva, prometa, turistiĉkih agencija, trgovine i drugih (Dobre, 2005).

Najĉešći pojavni oblici vertikalnih integracija na europskom turistiĉkom trţištu su

(Ĉavlek, 1998):

turoperator i/ili turistiĉka agencija sa zrakoplovnom kompanijom, i obratno,

turoperator i/ili turistiĉka agencija s hotelskim poduzećem, i obratno,

zrakoplovne kompanije s hotelskim poduzećem, i obratno,

turoperator i/ili turistiĉke agencije s brodskom kompanijom, i obratno,

zrakoplovne kompanije s rent a car organizacijom, i obratno,

turoperator s trgovaĉkim i drugim privrednim organizacijama, i obratno,

financijske institucije s turistiĉkim agencijama, turoperatorima i zrakoplovnim

kompanijama, itd.

Turistiĉki posrednici najĉešće ulaze u vertikalne integracije jer je trošak ulaganja u

postojećeg turoperatora puno manji od troška uvoĊenja novog turoperatora na trţište.

Turoperatori se povezuju sa prijevoznim poduzećima i hotelima i time postiţu veću kontrolu

poslovanja i sniţavanje troškova.

6

3. SUVREMENI TRENDOVI U TURIZMU I UTJECAJI NA

POSREDOVANJE

Današnji turisti su obrazovani, bolje informirani, imaju neko prethodno iskustvo i

više znanja nego u prošlosti. Uz pojam suvremenog turista veţe se i pojam trendova.

Pravilno pozicioniranje na dinamiĉnom i konkurentnom turistiĉkom trţištu uvjetovano je

praćenjem suvremenih trendova kroz koje se identificiraju kretanja potraţnje i ponude,

nove trţišne prilike i podruĉja mogućih ulaganja.

Razliĉite organizacije, konzultantske tvrtke, znanstvenici i struĉnjaci u turizmu,

istraţuju trendove koji se zatim prezentiraju na sajmovima i skupovima. Prate se i

usporeĊuju podaci i obiljeţja na turistiĉkom trţištu kako bi se na njih utjecalo i najlakše

prilagodilo. U Hrvatskoj bitno znaĉenje ima TOMAS istraţivanje koje provodi Institut za

turizam. Identificira se profil gostiju u našoj zemlji kako bi se mogle utvrditi prednosti i

nedostaci turistiĉke ponude te se ujedno prate trendovi domaće i inozemne potraţnje.

S vremenom turizam prelazi iz masovnog turizma u turizam koji nudi neki novi

doţivljaj. Od klasiĉne turistiĉke ponude koja ukljuĉuje kupanje, odmaranje i sunĉanje

dolazi se do potraţnje turista za kraćim i ĉešćim odmorima u kojima oni traţe aktivan

odmor na kojem će nešto nauĉiti. Te promjene tj. trendovi dogaĊaju se zbog povećanja

ţivotnog standarda ljudi, zbog ekološke osviještenosti, boljeg obrazovanja i sliĉnog.

Po pretpostavkama profesorice Hendije polazimo od trenda da turizam stalno raste

u svijetu, a Europa je i dalje vodeća receptivna turistiĉka regija svijeta, ali trebalo bi

smanjiti vaţnost Europe i povećati vaţnost Azijskopacifiĉke regije koja je u ovom

tisućljeću prestigla Ameriku. Turistiĉki promet potrebno je podijeliti na veći broj

receptivnih turistiĉkih zemalja u svijetu, a smanjiti dominaciju vodećih emitivnih trţišta

kako bi se mogla pojaviti nova. 4

Zbog promjena preferencije turista tj. potraţnje potrebno je istraţivati trendove na

turistiĉkom trţištu koji se neprestano mijenjaju. Ako se na vrijeme reagira na promjene

lakše se moţe prilagoditi trendovima. Uz pojam suvremenog turizma veţe se i pojam

turoperatora, odnosno kako se razvijao turizam tako su i posrednici na turistiĉkom trţištu

imali više prilika za kreiranje i distribuciju novih proizvoda jer se razvio razliĉit profil

gostiju.

4 Dostupno na:http://web.efzg.hr/dok/zhendija/web trendovi.pdf.(10.08.2014)

7

Da bi opstali na trţištu turistiĉki posrednici moraju biti u skladu sa trendovima jer

je konkurencija velika kako bi njihovo posredovanje bilo uspješno moraju klijentima

ponuditi široku i kvalitetnu uslugu. Potrebno je pratiti i trendove zbog sve više

individualnih putovanja, zbog promjenjivih zahtjeva svojih klijenata, te zbog riziĉnosti

poslovanja i ugovaranja.

Turistiĉka ponuda odnosno turistiĉki posrednici, moraju u svakom trenutku biti

spremni na promjene u trendovima i samim time spremni na zahtjeve potraţnje odnosno

klijenta. Iz pretdohno navedenog moţemo zakljuĉiti da su karakteristike turistiĉke ponude

i potraţnje omogućile pojavu i razvoj posredovanja te da su turistiĉki posrednici subjekti

koji povezuju ponudu i potraţnju.

U daljnjem tekstu biti će opisane upravo promjene turistiĉke potraţnje i kako se turistiĉka

ponuda prilagodila tim promjenama odnosno suvremenim trendovima.

3.1. Promjene turističke potražnje

Turistiĉka potraţnja predstavlja potraţnju turista za razliĉitim uslugama koje će

ispuniti njihova oĉekivanja na odmoru. Turistiĉka potraţnja ima odreĊene karakteristike

koje postavljaju uvjete na turistiĉkom trţištu, a to su: 5

sezonski karakter – ljudi najĉešće odlaze na odmor ljeti na more ili zimi na skijanje

te je zbog toga sezonski karakter veoma bitna karakteristika turistiĉke potraţnje.

dislociranost potraţnje od ponude – odnosi se na udaljenost mjesta stalnog

boravka, gdje potraţujemo ponudu, i turistiĉke destinacije.

heterogenost potraţnje – razliĉite potrebe, razliĉitih ljudi, iz razliĉitih krajeva,

dovode do razliĉitih motiva za putovanja.

elastiĉnost potraţnje – je mjera ponašanja potraţnje u odnosu na promjene u

drugim trţišnim promjenama.

Iz prethodno navedenog moţemo zakljuĉiti da su glavni motivi putovanja: kupanje,

odmor i kultura, i da sve znaĉajnije mjesto u trţišnoj potraţnji i motivaciji putovanja

zauzimaju intenzivni uţitak, aktivnost u prirodi, naglašena potreba za doţivljajima,

emocije, ĉulnost, rekreacija i zdravlje. Turist ţeli osjetiti doţivljaje koji se razlikuju od

njegovog svakodnevnog ţivotnog okruţenja.

5 Dostupno na:http://krce-miocic.com.pdf.turisticka-potraznja.pdf. (10.08.2014)

8

3.2. Prilagodba turističke ponude

Turistiĉka ponuda uvelike ovisi o turistiĉkoj potraţnji i predstavlja usluge koje se

nude na turistiĉkom trţištu. Ona takoĊer ima odreĊene karakteristike od kojih se neke

podudaraju s karakteristikama potraţnje. Karakteristike koje se razlikuju objasniti ćemo u

nastavku: 6

1) dislociranost ponude od potraţnje

2) heterogenost ponude

3) neelastiĉnost turistiĉke ponude – turistiĉka ponuda je, za razliku od turistiĉke

potraţnje, neelastiĉna. To znaĉi da svoj kapacitet ne moţe mijenjati i prilagoĊavati

trenutnoj potraţnji.

4) sezonski karakter ponude

5) statiĉnost ponude – turistiĉka ponuda se ne moţe prenositi i moţe se konzumirati

samo u destinaciji gdje se ponuda za koju je turist zainteresiran nalazi

Na meĊunarodnom turistiĉkom trţištu se zbog promjena na strani turistiĉke

potraţnje stvorila potpuno nova situacija, te se turistiĉka ponuda morala prilagoditi

zahtjevima trţišta. Promjene na strani turistiĉke ponude vezuju se uz pojavu:7

koncentracije i specijalizacije,

disintermedijacije / reintermedijacije,

novih poslovnih modela,

distribucijskih kanala, i

dinamiĉno trţište.

U već prije navedenom, razvoj tehnologije unosi promjene u strukturi trţišta i

primjeni marketinga što omogućava proces koncentracije subjekata ponude. Zbog sve veće

konkurencije i borbe za mjesto na trţištu ponuĊaĉi ulaze u vertikalne i horizontalne

integracije. To im omogućuje da konkuriraju cijenom i kvalitetom.

Posrednici u prodaji turistiĉkih proizvoda tj. distribucijeski kanali distribuiraju

svoje proizvode putem globalnih distribucijskih sustava, a sve veću ulogu ima Internet i

direktna on - line distribucija. Internet ima odreĊene prednosti: olakšava usporedivost

destinacija i cijena, skraćuje vrijeme potrebno za prikupljanje informacija i omogućuje

booking te izaziva potrebu za prilagodbom na strani turistiĉke ponude, ali i potraţnje.

Pojam disintermedijacije na turistiĉkom trţištu predstavlja zaobilaţenje posrednika

u prodaji turistiĉkih usluga, a uvodi se u poslovanje zbog konkurencije. Pojam

6 Dostupno na:http://web.efzg.hr/dok/zhendija/web trendovi.pdf. (10.08.2014)

7 Dostupno na:http://krce-miocic.com.pdf.turisticka-potraznja.pdf. (10.08.2014)

9

reintermedijacije predstavlja pojavljivanje novih on – line posrednika izmeĊu ponuĊaĉa i

potrošaĉa. Standardizacija na razliĉitim razinama odnosa cijena i usluga sve više je

prisutna u hotelijerstvu.

Atraktivnost standardizacije s aspekta kupca temelji se na nekoliko prednosti:

uĉinkovitost, mogućnost izraĉuna troškova, usporedivost, predvidivost i kontrola.

Konkurentnost na globalnom trţištu kapitalnih investicija u turizmu sve više raste, i kako

tok kapitala sve više prelazi na globalnu razinu tako konkurencija izmeĊu destinacija na

tom polju raste.

Inovativna ponuda nudi neobiĉna iskustva, iznenaĊenja i poticaje, ĉime turist

dobiva atmosfersku ili emocionalnu dodatnu korist (ambijent, doţivljaj, zabava, avantura,

kontakti s drugim gostima), a trţište se sve više rašĉlanjuje na podskupine koje su

definirane ţivotnim stilom, osobnim sklonostima, potrebama i ţivotnim prilikama.

Uoĉavaju se i raznolike strategije specijalizacije smještajnih objekata: all-inclusive,

wellness, romantiĉni, klupski, umjetniĉki, za gurmane, za samce, za naturiste, za tenis,

golf, jahanje, za bebe i djecu i sliĉno.

Klasiĉni turistiĉki objekti ne zauzimaju više vaţnu ulogu u ponudi. Kako smo već

prethodno naveli, turistiĉka ponuda se prilagoĊava potraţnji. U daljnejm radu ćemo

govoriti kako se uloga posrednika neprestano mijenja upravo zbog naĉina poslovanja, tj.

naĉina na koji potrošaĉi ulaze u kupovinu odreĊenih proizvoda zbog suvremenih trendova

koji su voĊeni inovacijama.

10

3.3. Turističko posredovanje i inovativni proizvodi

Ako pratimo promjene i trendove u turizmu dolazimo do inovacija. Iako se smatra

da su inovacije kod usluga rijetke, u turizmu su inovacije ĉeste. Stoga je veoma bitna

poveznica izmeĊu turistiĉkih posrednika i inovativnih proizvoda. Kako bi shvatili pojam

inovacija u turizmu potrebno je definirati pojmove izuma i inovacija.

„Izumi predstavljaju znaĉajne znanstvene i tehnološke promjene bez odreĊene

industrijske upotrebe“ (Ĉavlek i sur., 2010:202). S druge strane, inovacije predstavljaju

daljnji razvoj izuma ili samo jasne opće ideje koje pretvaraju izume u korisne proizvode.

Posrednici koji djeluju kao poduzetnici su promjenom svog naĉina poslovanja, odnosno

uvoĊenjem inovacija poĉeli organizirati putovanja koja su si mogla priuštiti većina

ljudi.

Kljuĉna uloga turoperatora u mijenjanju/inovacijama prethodnih oblika turistiĉkog

fenomena manifestirala se u masovnom ukljuĉivanju tzv. srednjeg ekonomskog sloja

stanovništva koji putuje na odmor u inozemstvo i time utjeĉe na vrlo dinamiĉne promjene

u turistiĉkoj ponudi i potraţnji (Ĉavlek i sur., 2010). Vaţno je spomenuti da su ĉetiri

kljuĉna pokretaĉa inovacija u turizmu, turisti, turoperatori, konkurencija i tehnološke

promjene.

Pod turoperatorima se misli na turistiĉke posrednike koji mogu opstati na trţištu

temeljem razvoja inovativnih proizvoda. To je poveznica izmeĊu turistiĉkih posrednika i

inovacija. Posrednici u turizmu moraju biti u skladu s promjenama i inovacijama kako ih

konkurencija ne bi maknula s trţišta.

UvoĊenjem inovacija turoperatori nailaze na povećanu konkurenciju, a

tradicionalni turoperatori moraju u znatnoj mjeri povećati svoje djelovanje preko Interneta,

nudeći prilagoĊenije proizvode. Turoperatori nastoje zaobići turistiĉke agencije i izbjeći

troškove. Mogućnost utjecaja na cijene od strane agencija se smanjuje, stalno se pojavljuju

novi online turoperatori, a djelatnost turoperatora se nadomještava. 8

Kod turistiĉkih agencija se takoĊer pojaĉava konkurencija jer nastanak novih

posrednika strahovito pojaĉava opasnost za postojeće. Mogućnost prilagoĊavanja cijenama

za tradicionalne turistiĉke agencije je smanjena, dok su online turistiĉke agencije povećale

svoju fleksibilnost i mogućnost prilagoĊavanja zahtjevima trţišta. Krajnji se korisnici

(turisti) mnogo lakše prilagoĊavaju pa ĉak mogu i zaobilaziti turistiĉke agencije. Na trţište

dolazi sve manje tradicionalnih turistiĉkih agencija, a mnogo više novih, online.

8 Dostupno na:http://www.arhiva trend.hr/ĉlanak.aspx?Broj ID69 (12.08.2014)

11

3.3.1. Inovacije na području turističkih proizvoda

Posrednici se moraju prilagoĊavati inovacijama na podruĉju turistiĉkih proizvoda

kako bi se njihova ponuda mogla prilagoĊavati turistiĉkoj potraţnji. Zbog toga su

inovacije kljuĉni element u stvaranju novog oblika turistiĉke ponude.

Inovacije u turizmu mogu se podijeliti u nekoliko kategorija (Ĉavleku i sur., 2010 prema

Hjalager 2010.):

inovacije proizvoda i usluga,

inovacije procesa,

menadţerske inovacije,

upravljaĉke inovacije,

logistiĉke inovacije, i

institucionalne inovacije.

Inovacije proizvoda i usluga predstavljaju razvoj novih turistiĉkih proizvoda ili

poboljšanje onih turistiĉkih proizvoda koji se već nalaze na trţištu. Praćenjem suvremenih

trendova u turizmu stvaraju se turistiĉki proizvodi i usluge za nove oblike turizma. Dolazi do

razvoja posebnih oblika turistiĉkih proizvoda koji se sve više potraţuju na turistiĉkom trţištu.

U „Glavnom planu i strategiji razvoja turizma Republike Hrvatske“ u izvještaju 5. koji

objavljuje Institut za turizam navedeni su neki primjeri inovativnih turistiĉkih proizvoda kao

što su: promatranje ptica, slobodno skakanje, ekoturizam i sliĉno, zbog toga što zadovoljavaju

potrebe uskih trţišnih segmenata. Navedeni su i primjeri za razvoj i poboljšanje onih

turistiĉkih proizvoda koji se već nalaze na turistiĉkom trţištu.

Najĉešće se takvi primjeri mogu naći u hotelijerstvu gdje se sve više vrsta hotelskih

sadrţaja kao što su na primjer gastronomska ponuda, wellness sadrţaji, zabavni sadrţaji,

ponuda izleta, kombiniraju kako bi se stvorio inovativni turistiĉki proizvod koji će biti

cjenovno prihvatljiv i svojim kombinacijama pristupaĉan i zanimljiv za razliĉite skupine

potrošaĉa.9

U „Glavnom planu i strategiji razvoja turizma Republike Hrvatske“ je navedeno je

kako se sve više uvodi izgradnja ekološki odrţivih smještajnih kapaciteta, programi

lojalnosti potrošaĉa, organiziranje dogaĊanja temeljenih na lokalnoj tradiciji i sliĉno.10

Zahvaljujući inovativnim turistiĉkim proizvodima ponuda se sve više specijalizira i

9 Glavni plan i strategija razvoja turizma Republike Hrvatske, dostupno na:

http://www.upuhh.hr/docs/upuhhHR/documents/87/Original.pdf. (12.08.2014)

10

Glavni plan i strategija razvoja turizma Republike Hrvatske, dostupno na:

http://www.upuhh.hr/docs/upuhhHR/documents/87/Original.pdf. (12.08.2014)

12

prilagoĊava turistima te su danas upravo inovacije na podruĉju turistiĉkih proizvoda jedan

od vaţnih faktora pri donošenju odluka turista o kupnji turistiĉkih proizvoda.

3.3.2. Uloga turoperatora u kreiranju inovativnog turističkog proizvoda

Glavni pokretaĉi inovacija na turistiĉkom trţištu su kupci i konkurencija.

Posrednici se moraju nositi s konkurencijom kako bi privukli što više kupaca. Dok se

turoperatori suoĉavaju s konkurencijom na naĉin da stalno pokušavaju smanjiti troškove,

ali povećati produktivnost kako bi vratili trţišnu snagu.

Prema nekim istraţivanjima predviĊa se nestanak turoperatora i turistiĉkih agencija

s trţišta, ali praksa pokazuje upravo suprotno jer su turoperatori spremni na promjene

turistiĉke potraţnje. Oni su spremni inovirati i kreirati nove turistiĉke proizvode, uvoditi

fleksibilnije aranţmane kako bi se mogli što više pribliţiti potrebama turista, uvode

inovacije u organizacijske strukture i marketinške strategije i sliĉno.

Glavni razlog opstanka posrednika na turistiĉkom trţištu je sigurnost putovanja i to

je ujedno najveća komparativna prednost posrednika. Posrednici kada kreiraju svoje

proizvode odgovorni su za sve usluge koje njihov proizvod pruţa, pa i za fiziĉke ozlijede

turista. Dok je s druge strane putovanje u vlastitom aranţmanu je putovanje na vlastitu

odgovornost. Posrednici su na primjer sigurniji za daleke destinacije i turisti će se osjećati

sigurnije kada idu na daleka putovanja ako imaju sve organizirano.

Inovacije u poslovanju turoperatora pojavljuju se u ĉetiri podruĉja koja su njima

postala strateški imperativi (Ĉavlek i sur., 2010):

• Proizvod i sadrţaj – od strogo standardiziranog do diferenciranog i specijaliziranog

proizvoda koji osigurava novi oblik turistiĉkog doţivljaja;

• Distribucija i marke – implementacija izravne distribucije i kreiranje marke unutar

razliĉitih portfelja;

• Poslovni model i ljudi – korištenje sinergije utemeljenog lanca vrijednosti u turizmu

(inovacije rezultiraju poboljšanjem uĉinkovitosti, poboljšanjem u upravljanju

kapacitetom, vodstvu i strukturi);

• Rast i alokacija kapitala – inovacije u pripajanju i preuzimanju poslovnih subjekata,

implementacija upravljanja prinosima u poslovanju turoperatora.

Iz prethodno navedenog moţemo zakljuĉiti da posrednici teţe inovacijama kako bi

ostvarivali što veći profit što im je i konaĉni cilj. Fleksibilni su prema svojim klijentima i

nude široku paletu proizvoda koja se sastoji od standardnih usluga i proizvoda do sve uţe

specijaliziranih proizvoda. Javljaju se i inovacije na podruĉju informacijske i

13

komunikacijske tehnologije koja klijentima daje mogućnost lakše kupovine i bolje

informiranosti.

4. TURISTIČKO POSREDOVANJE I ODRŽIVI RAZVOJ

Odrţivi razvoj u turizmu zadovoljava potrebe turista i domaćih stanovnika na naĉin

da istodobno oĉuva resurse za budući razvoj destinacije. Koncept odrţivog turizma

uvjetuje odrţivost i samim time zaštitu turistiĉkih resursa.

Principi odrţivog turizma su:11

holistiĉki pristup,

dugoroĉno planiranje,

uvaţavanje limita,

adresiranje globalnih i lokalnih utjecaja,

promoviranje odrţive potrošnje,

uravnoteţenje odrţivosti i kvalitete,

inzistiranje na angaţmanu svih stakeholdera,

alokacija troškova na zagaĊivaĉe,

minimiziranje rizika, i

kontinuirani monitoring kljuĉnih indikatora.

Ovim principima dolazimo do dugoroĉno konkurentnog i isplativog naĉina poslovanja.

Odrţivi turizam unapreĊuje kvalitetu ţivota lokalne zajednice te ukljuĉuje lokalnu zajednicu u

turistiĉko planiranje. Najvaţnije je da se smanjuje oneĉišćenje okoliša i da se obogaćuje

raznovrsnost i jedinstvenost kulturne baštine i time dobivamo novi doţivljaj za turista.

Kako bi se prilagodili odrţivom turizmu, turoperatori i turistiĉke agencije bi trebali

razvijati i unapreĊivati turistiĉke proizvode, ali isto tako i stvarati nove proizvode. Trebali

bi razvijati nove ideje kojima bi se prilagoĊavali odrţivom turizmu. Vaţno je izgraditi

dobar odnos sa lokalnom zajednicom i upraviteljima baštine kako bi ideje zaţivjele. Time

dobivamo novi doţivljaj za turista i prilagoĊavamo se suvremenoj turistiĉkoj potraţnji.

11

Dostupno na:http://www.rolandberger.hr/media/pdf/rb_press/Roland_Berger_Tourism_Croatia_20081121.pdf

(13.08.2014)

14

4.1. Društveno odgovorno poslovanje u turizmu

Svaki pojedinac tj. svaka zajednica, moraju razmišljati na naĉin da će se profit

stvarati tako da se odgovorno ponašanju prema prirodi i okolišu kako bi ih saĉuvali za

buduće generacije. Kako bi doprinijeli odrţivom razvoju u turizmu potrebno je prilagoditi

se društveno odgovornom poslovanju.

Prema pretpostavkama dr. sc. Tee Golje operativna podruĉja za turistiĉke agencije i

turoperatore za implementaciju koncepta društveno odgovornog poslovanja jesu:12

1. interni menadţment,

2. upravljanje i razvoj proizvoda,

3. odnosi s dobavljaĉima,

4. odnos s potrošaĉima,

5. suradnja s destinacijama.

Kako bi implementirali ovaj koncept prvo moramo planirati što ćemo

implementirati, te kada to provedemo u djelo provjeravanjem dobivenih rezultata dolazimo

do poboljšanja. U narednom tekstu opisati ćemo kako turoperatori mogu povećati svoju

konkurentnost tako da prihvate odrţivi turizam i unaprijede kvalitetu svojih proizvoda i

usluga. EOS code je projekt u kojem besplatno mogu profitirati turoperatori i turistiĉke

agencije koji su ĉlanovi udruga koji su partneri na ovom projektu, a to su: 13

ABTTA – Bugarska,

FIAVET – Italija,

HATTA – Grĉka,

PIT – Poljska,

UHPA – Hrvatska.

12

Dostupno na: http://www.uhpa.hr/docs/files/DHT_prezentacija_Golja3.pdf (13.08.2014) 13

Dostupno na: http://www.uhpa.h/?id=r206&l (13.08.2014.)

15

4.1.1. EOS code

EOS code je osmišljen kako bi pomogao manjim turistiĉkim agencijama i

turoperatorima ĉija su specijalnost prvenstveno paket aranţmani. Ovaj projekt pomaţe

turoperatorima i turistiĉkim agencijama da steknu novu perspektivu u poslovanju,

odgovore na zahtjeve klijenata i povećaju svoju konkurentnost.

Turoperatori i turistiĉke agencije koji se obveţu na EOS code morat će formalno prihvatiti i

poštivati niz naĉela koja su kljuĉna za razvoj i pruţanje odrţivih i visokokvalitetnih turistiĉkih

proizvoda i usluga:14

Odgovorno djelovanje i upravljanje poslovanjem;

Praćenje okolišnih, društvenih, kulturnih i gospodarskih uĉinaka poslovanja te

priprema, primjena i revizija godišnjega plana poslovanja o odrţivom turizmu;

Obrazovanje i obuĉavanje zaposlenika o okolišnim i kulturnim vrijednostima u

turizmu, ponudi putovanja i njihovim pruţateljima usluga koji primjenjuju programe

oĉuvanja i odrţavanja okoliša;

Informiranje i podizanje svijesti klijenata o odgovornom i odrţivom ponašanju

(postupcima);

Poticanje i sudjelovanje u aktivnostima koje podupiru lokalno gospodarstvo i jaĉaju

lokalno zapošljavanje;

Korištenje turistiĉkog marketinga u svrhu podizanja svijesti o okolišnim, društvenim i

kulturnim raznolikostima i bogatstvima;

Briga o stalnom unapreĊenju kvalitete proizvoda i usluga primjenjujući poslovnu

praksu upravljanja kvalitetom;

Imenovanje osobe unutar tvrtke koja će biti odgovorna za projekte i aktivnosti

povezane s odrţivim razvojem u turizmu;

Razmjenjivanje primjera dobre prakse s ostalim potpisnicima EOS code-a.

Tvrtke koje provode EOS code imaju prednost jer će biti predstavljene na Internet

stranicama projekta. Zahvaljujući tome dobiti će dodatnu promociju i postati će

prepoznatljive u cijeloj Europi. Turoperatori i turistiĉke agencije koji sudjeluju u projektu

koristiti će EOS code logotip kojim će isticati provoĊenje politike odrţivog razvoja i biti će

prepoznatljive na trţištu.

14

Dostupno na: http://www.uhpa.hr/?id=206&l (13.08.2014.)

16

Turoperatori i turistiĉke agencije mogu ovlaštenoj udruzi u svojoj zemlji poslati

obrazac za prijavu, koji je dostupan na EOS code internetskim stranicama. Nakon što je

prijava potvrĊena, potpisnici dobivaju lozinku pomoću koje se prijavljuju na internetske

stranice, prolaze kratku obuku i poĉinju s provoĊenjem EOS code-a, implementirajući ga

djelomiĉno ili na sve poslovne aktivnosti, ovisno o tome kako su se izjasnili u prijavi.15

U poĉetku će se za EOS code moći prijaviti samo turoperatori i turistiĉke agencije koji

su ĉlanovi jedne od udruga koje sudjeluju na projektu. Kasnije će se za EOS code moći

prijaviti sve turistiĉke agencije i turoperatori koje su dio nacionalnih udruga zemalja ĉlanica

EU.

4.2. Projekti održivog razvoja turizma u Republici Hrvatskoj

U Hrvatskoj je pokrenuto mnogo projekata koji su vezani za odrţivi razvoj turizma.

Pokrenuti su od strane Ministarstva turizma, Ministarstva zaštite okoliša i od strane

lokalnih zajednica. U slijedećoj tablici navesti ćemo projekte koji su usmjereni na zaštitu

kulturne baštine, na zaštitu okoliša i poticanje obrazovanja ljudi koji rade u turizmu.

Tablica 2. Projekti usmjereni na održivi turizam

Ministarstvo turizma Ministarstvo zaštite okoliša Lokalne zajednice

Program poticanja obrazovanja

u ugostiteljstvu i turizmu

Projekt mjerenja kakvoće mora

na plaţama HR na godišnjoj

razini

Donošenje prostornih planova u

suradnji s Ministarstvom zaštite

okoliša

„Baština u turizmu“ Projekti vezani uz promjenu

klime

Inicijative parkova prirode

„Izvorni suveniri“ Projekti ukidanja tvari koje

oštećuju ozonski omotaĉ

„Razvoj turizma na selu“ Projekt KOS- multidisciplinarni

projekt odrţivoj razvoja

priobalnog podruĉja

„Pod stoljetnim krovovima“

Izvor: http://www.rolandberger.hr/media/pdf/rb_press/Roland_Berger_Tourism_Croatia_2008 pdf,

prema: Ministarstvo turizma, Ministarstvo zaštite okoliša, prostornog ureĎenja i graditeljstva,

Parkovi Prirode, str.35

15

Dostupno na: http://www.nazor.hr/UserDocsImages/LinkClick.pdf (15.08.2014)

17

Projekti navedeni u tablici su za sada bez konkretnih rezultata. Kako je navedeno u

istraţivanju konzultantske kuće Roland Berger veliki je broj nekoordiniranih projekata na

svim instancama, ne postoji plansko djelovanje, ne postoji pregled rezultata odraĊenih

projekata, kao ni neko centralno tijelo i mehanizmi monitoringa rezultata implementiranih

mjera.

Kako bi se odrţivi razvoj turizma u Hrvatskoj što više razvijao potrebno je povećati

kvalitetu ponude Hrvatske i razvijati projekte koji će Hrvatsku razvijati kao kvalitetnu

turistiĉku destinaciju. U ovakvim je projektima veoma vaţna suradnja s lokalnom

zajednicom i oĉuvanje neobnovljivih prirodnih resursa. Prema istraţivanju konzultantske

kuće Roland Berger, osim u tablici navedenih projekata, moţemo izdvojiti:16

izgradnja ureĊaja za proĉišćavanje otpadnih voda na otoku Sv. Andrija (Crveni otok),

selektivno zbrinjavanje otpada,

formiranje tima za okoliš,

ugradnja kuhinjskih separatora ulja i masti u hotelima,

definiranje standarda gradnje malih hotela koji su u skladu sa tradicijom regije,

edukacija malih hotelijera o smjernicama odrţivog razvoja turizma,

pilot projekt sa Hrvatskim centrom za ĉistiju proizvodnju,

projekt uvoĊenja ekoloških markica za male obiteljske hotele.

Kod izgradnje ureĊaja za proĉišćavanje otpadnih voda cilj je puštanje proĉišćene

otpadne vode u more i korištenje te vode kako bi se zalijevale zelene površine. Kod

selektivnog zbrinjavanja otpada selektira se 25 vrsta raznog otpada i godišnje se reciklira 15 -

20% ukupnog otpada. Kod pilot projekta sa Hrvatskim centrom za ĉistiju proizvodnju cilj je

ušteda elektriĉne energije ugradnjom solarnih ploĉa što je i ugraĊeno na šest hotela u

Hrvatskoj.

Ostali projekti se uglavnom odnose na edukaciju ljudi i dobivanje certifikata za ISO

standarde, te razvoj malih obiteljskih hotela ĉime dobivamo na kvaliteti i autentiĉnosti.

Hrvatska je na dobrom putu da razvije odrţivi turizam prvenstveno zahvaljujući prirodnim

ljepotama i kulturnoj baštini. Upravo je to polazište za jedinstveni doţivljaj turista koji teţe

novoj turistiĉkoj ponudi. Zbog toga trebamo iskoristiti svoje prednosti i uz pomoć lokalne

zajednice stvoriti autohtoni proizvod kojim će se ponuda prilagoditi potraţnji novih turista

kako je navedeno u polaznoj hipotezi.

16

Dostupnona:http://www.rolandberger.hr/media/pdf/rbpress/Roland_Berger_Tourism_Croatia.pdf(13.08.2014)

18

4.3. Prilagodba posrednika zadovoljavanju novim zahtjevima

Na današnjem trţištu, koje zahtjeva fleksibilnost i jedinstven doţivljaj, posrednici

se moraju prilagoditi individualnim zahtjevima turista i razvijati posebne aranţmane

kojima će se prilagoĊavati novim potrošaĉima. Kako je navedeno u pomoćnoj hipotezi,

turoperatori i turistiĉke agencije mogu opstati na trţištu temeljem razvoja inovativnih

proizvoda.

Turoperatorima je ostala velika prednost kod stvaranja aranţmana, a to je sigurnost

putovanja. Upravo zbog toga potrebno je sigurnost putovanja postaviti kao polaznu toĉku i

iskoristiti tu komparativnu prednost u zadovoljavanju novih potrošaĉa jer su upravo oni skloni

avanturizmu i jedinstvenom doţivljaju, a s druge strane ţele sigurnost na svom putu u

nepoznato. Fleksibilnost prema klijentima još je jedna stavka koja je veoma bitna u

zadovoljavanju novih potrošaĉa.

Klijentima omogućiti odabir široke palete proizvoda, krenuvši od tradicionalnih

aranţmana pa sve do diferenciranih ponuda odmora. Isto tako, potrebna je i veoma vaţna,

fleksibilnost u procesu kupnje. U današnje vrijeme, i zahvaljujući razvoju informacijsko –

komunikacijske tehnologije, klijentima je omogućeno da sve proizvode kupuju online

preko turoperatora koji su fleksibilniji i klijentima omogućuju široki spektar proizvoda,

letova, transfera, smještaja, izleta i zabave, najma automobila, kupnje ulaznica i sliĉno.

Upravo je zbog svega toga potrebno ponudu formirati u potpunosti i prilagoditi se

prvenstveno odrţivom razvoju i konceptu društveno odgovornog ponašanja u turizmu.

Novi turisti su sve više u potrazi za odrţivim turizmom i sve više teţe hotelima koji su

svojim standardima prilagoĊeni odrţivom razvoju. U narednom tekstu opisani su „zeleni

hoteli“ i ekološka osviještenost u hrvatskim hotelima.

4.3.1. Tržišni koncept - „zeleni hoteli“

Kako bi se zadovoljile potrebe novih potrošaĉa potrebno je sve više razvijati zeleni

turizam odnosno odrţivi turizam. Odrţivi razvoj podrazumijeva postupanja kojima se

postiţe sklad ţivljenja u odnosu na prirodu i njeno okruţenje. Konaĉni cilj zelenog turizma

je destinacija koja u svojoj ponudi generira specifiĉnosti zelenog turizma, kao i njegovih

elemenata, odnosno „zelenih hotela“.

„Zeleni hotel“ je naziv za hotele koji štede energiju, vodu, recikliraju otpad, kod

nabavke robe zahtijevaju isporuku sa minimalnim omotom, zaposlenici štede papir i svijetlo i

sl. Što se više drţe navedenih procedura, hotelijeri imaju veću šansu za dobivanje certifikata

19

po meĊunarodnim standardima za „zelene hotele“, a postoje udruţenja i lanci „Zelenih

hotela“ .

Gosti koji posjećuju zelene hotele su osviješteni korisnici u odnosu na okoliš. Njihov

broj je u sve većem porastu, budući da se radi o kljuĉnoj odrednici novog profila turista i

turizma. Iako se ulaţe u tehnologiju, na taj se naĉin gostu pruţa veće zadovoljstvo i ugoda,

povećava se ekološka osviještenost, te se smanjuju negativni utjecaji na klimatske promjene.

Hrvatska ima veliki potencijal za poticanje razvoja „zelenih hotela“. Prvi „zeleni

hotel“ u Hrvatskoj je hotel Split u Podstrani. Hotel Split posjeduje certifikat energetske

uĉinkovitosti. Pored tehnološke opremljenosti, zanimljivo je to što hotel ima rezervoar za

sakupljanje kišnice koja se koristiti za potrošnju tehnoloških voda, npr. za zalijevanje zelenih

površina.

Kako bi bila u skladu sa svjetskom ponudom Hrvatska mora iskorištavati svoje zelene

površine u svrhu turizma. Na taj će naĉin proširiti svoju ponudu i pribliţiti se zahtjevima

suvremenih turista, a s druge strane biti će u skladu sa odrţivim razvojem.

4.3.2. Ekološka osviještenost u hrvatskim hotelima

Hrvatski hotelijeri su sve više ekološki osviješteni zbog promjene u potraţnji. U tekstu

u nastavku ćemo opisati dva hotela koja su se našla na našoj obali i imaju visoke standarde

kada je u pitanju ekološka osviještenost.

Prvi design hotel u Hrvatskoj, o kojemu će kasnije biti više rijeĉi, smjestio se na istarskoj

obali u gradu Rovinju.

Hotel Lone otvorio je svoja vrata 2011., a već pri izradi korištene su najstroţe

sigurnosne norme i standardi koji implementiraju siguran rad i ekološku osviještenost. Svi

strojarski i elektroenergetski sustavi hotela Lone su automatizirani i centralizirani preko

CNUS-a17

odnosno centralnog raĉunala s kojim se upravlja svim sistemima u hotelu i

samim time umanjuju faktor ljudske pogreške.

U sobama se nalazi sustav „inteligentnih soba“, takoĊer centralizirani sustav koji

upravlja svim trošilima u sobi (svjetlima, klimom, fenom, grijaĉima ruĉnika, TV - om,

podnim grijanjem). Ukratko to znaĉi da ako gost ostavi svijetlo u sobi i izaĊe iz nje ono će

se samo ugasiti dvije minute nakon što je napustio sobu, a tako i svi ostali sustavi koje smo

ranije nabrojali. Klima je podešena na tri temperature, kada soba nije izdana, kada je soba

izdana gostu i kada je gost u sobi. TakoĊer ako gost otvori prozor klima se automatski gasi.

17

Centralizirani nadzorni upravljaĉki sistem

20

Rasvjeta u hotelu je takoĊer centralizirana na raĉunalu i podešena je da cijeli hotel

radi u tri reţima, dan, veĉer i noć. Pri izradi vanjske rasvjete upotrijebljena je najviša

tehnologija u tom segmentu s najmanjim koeficijentom svjetlosnog zagaĊenja mraka. U

ljetnom periodu iskorištava se otpadna topla voda za zagrijavanje protoĉne tople vode

kojom se gosti kupaju, ujedno se zagrijava voda bazena i podno grijanje wellnessa.

Drugi hotel koji ima visoke standarde kada je u pitanju zaštita okoliša,

proĉišćavanje otpadnih voda, smanjenje otpada i optimizacija potrošnje energije je hotel

Iadera koji se smjestio na Punta Skali samo 12 km od Zadra. Sustav za obradu vode

opskrbljuje hotel vodom koja je potrebna za svakodnevnu uporabu na poluotoku, te

proizvodi energiju za grijanje i hlaĊenje. Ovaj sustav za obradu vode je veoma interesantan

jer ima sustav za desalinizaciju odnosno dio morske vode se desalinizira i koristi kao voda

za piće. Pored toga, biološki sustav proĉišćavanja otpadnih voda ĉuva okoliš.18

Slijedeće poglavlje odnosi se na razvoj posredništva u Republici Hrvatskoj. U

prvom dijelu biti će opisano kako se posredništvo razvijalo u Hrvatskoj, od pojave prve

turistiĉke agencije i prvog turoperatora pa do danas. Prema podacima iz glasnika HTZ

govoriti ćemo o prednostima i nedostacima posredovanja u Hrvatskoj. Na kraju poglavlja

uvidjeti će se na globalne trendove koji su nam sve više vaţni, a to su Internet turizam i

online usluge putovanja.

5. ULOGA POSREDOVANJA U HRVATSKOM TURIZMU

Vaţnost posrednika za razvoj hrvatskog turizma, odnosno za promociju i

distribuciju turistiĉkog proizvoda na trţištu, razraditi ćemo u ovom poglavlju. Zahvaljujući

svojim potencijalima, Hrvatska ima mogućnost da zaraĊuje od turizma tijekom cijele

godine.

Posrednici nam pomaţu da podiţemo imidţ svojoj zemlji i da se širimo na trţištu.

Turoperatori i turistiĉke agencije nisu znaĉajno sudjelovali u dosadašnjem razvoju turizma

Hrvatske, ali uz pojavu novih emitivnih trţišta kao što je na primjer Rusija, turoperatori

sve više dobivaju na znaĉaju zbog promocije naše zemlje.

18

Dostupno na: http://www.poslovniturizam.com/kompanije/falkensteiner-hotel-spa-iadera-zeleni-resort/1205

(16.08.2014)

21

5.1. Razvoj posredništva

Prvo organizirano turistiĉko putovanje u svijetu, s unaprijed pripremljenim

programom, organizirao je Thomas Cook 5. srpnja 1841. godine. Ovaj datum obiljeţio je

svjetski turizam i od ovog datuma poĉinje se širiti mreţa turoperatora i turistiĉkih agencija

odnosno posrednika u turizmu. U Hrvatskoj je 1923. godine osnovana prva turistiĉka

agencija kao Zajednica društava za unapreĊenje turizma pod imenom “PUTNIK”.

Turistiĉka agencija je dobila koncesiju za prodaju ţeljezniĉkih karata izvan ţeljezniĉkih

stanica.19

Vaţno je spomenuti 1950. godinu kada turistiĉka agencija „PUTNIK“ predaje

poduzeća radnicima. Tako nastaje preokret u privredi i društvu jer se uvoĊenjem

samoupravljanja podruţnice „PUTNIKA“ u Hrvatskoj osamostaljuju i nastaju prve

samostalne turistiĉke agencije. Nove agencije dobivaju nova imena, Atlas Dubrovnik,

Dalmacijaturist Split, Sunturist Zadar, Arenaturist Pula, Generalturist Zagreb,

KvarnerExpres Opatija. Neki od naziva aktualni su još danas.

Prvi hrvatski turoperator osnovan je 1981. godine pod nazivom „BEMEXTOURS“

i imao je poseban naglasak na turistiĉku ponudu Hrvatske. „BEMEXTOURS“ se sve više

širi na znaĉajnim emitivnim trţištima za Republiku Hrvatsku, te 1984. godine ostvaruje

suradnju s preko 20.000 turistiĉkih agencija. „BEMEXTOURS“ otvara svoje

predstavništvo u Zagrebu kako bi kvaliteta usluge bila na razini, postaje specijalistom za

Hrvatsku i 1990. godine ostvaruje promet od 200.000 putnika financijske zarade od 80

milijuna dolara.

Kasnije se za „BEMEXTOURS“ javljaju sve veći problemi i zatvaraju se poslovne

jedinice u Belgiji, Italiji, Švicarskoj, Njemaĉkoj, Slovaĉkoj i Nizozemskoj. Ostaju

poslovati jedinice u Pragu, Parizu i Beĉu kao specijalisti za Hrvatsku, a na ostalim

trţištima se javljaju novi turoperatori specijalisti za Hrvatsku kao npr. „I.D. Riva Tours“ u

Belgiji, Njemaĉkoj i Nizozemskoj, te „Misir Reisen“ isto tako u Njemaĉkoj.

Kao što je u prethodnom tekstu kod turistiĉkih agencija već spomenuto, Hrvatska

trpi posljedice rata i treba joj vremena da se slike rata odmaknu iz svakodnevnih svjetskih

medija, te da uz pomoć velikih turoperatora promocijom hrvatskog turizma doĊe do velikih

rezultata. Turistiĉke agencije i turoperatori danas posluju u posve drugaĉijem trţišnom

okruţenju od onog kakvo je vladalo u razdoblju njihove pojave.

19

Gardijan, P :http://www.vus.hr/Nastavni%materijali/turoperatori.pdf. (05.08.2014)

22

Razliĉite su procjene o broju turistiĉkih agencija i turoperatora danas u svijetu jer ih

svakim danom ima sve više i posluju u uvjetima velike konkurencije te se zbog toga

moraju izboriti za svoje mjesto na trţištu.

5.2. Prednosti i nedostaci ponude s gledišta organizatora putovanja

Hrvatska ima mnogo komparativnih prednosti koje mora iskoristiti kako bi razinu

svoje usluge podigla na najviši rang. Prednosti Hrvatske su oĉuvanost prirode, bogata

kulturna baština, ekologija okoliša i autentiĉnost destinacije. Uz sve to treba dodati i

sigurnost destinacije koja je svakom ĉovjeku odnosno turistu na prvome mjestu.

Tablica 3. Prednosti / nedostaci hrvatske turističke ponude s gledišta organizatora putovanja

PREDNOSTI NEDOSTACI

Ljepota krajolika i ĉisto more Manjak all inclusive ponude

Autentiĉnost i oĉuvana priroda Nedovoljna povezanost letova s pojedinim

destinacijana

Bogatstvo kulturne baštine Pomankanje obnovljenih smještajnih kapaciteta

UNESCOV-a svjetska baština Visoke cijene hotelskog smještaja

Gostoljubljivost domaćina Razina usluge

Bogata i raznovrsna gastronomija Nedovoljno sadrţaja za goste

Raznovrsna ponuda vina i pića Nedovoljno zabave i sadrţaja za obitelji s djecom

Veliki broj kampova razliĉitih vrsta Nizak standard sadrţaja u kampovima

Jak nautiĉki potencijal Nedovoljno educirane radne snage

Izvor: HTZ Glasnik (2011): Zagreb: HTZ, str.28

U tablici su navedene i stavljene u usporedbu najveće prednosti i nedostaci

turistiĉke ponude Hrvatske s gledišta organizatora putovanja. Kao što je već navedeno

Hrvatska se moţe pohvaliti svojom prirodom i sigurnošću destinacije. Trebalo bi iskoristiti

bogatstvo kulturne baštine kako bi dodatni sadrţaji bili brojniji i zanimljiviji. Hrvatska

gastronomska ponuda veoma je zanimljiva za gosta, a ako u svemu tome postoji i priĉa

dolazimo do doţivljaja zbog kojega se gost vraća u našu zemlju.

Nedostaci su dio priĉe na kojem moramo poraditi tako da što više iskoristimo

komparativne prednosti. Zbog povećanja turistiĉke potraţnje u vrhuncu sezone dolazi do

oteţavanja posrednicima u prodaji svojih proizvoda. To se primjerice dogaĊa kada je puno

23

individualnih gostiju i hotelijeri se odluĉuju na stop – bukinga za alotmanske kontigente

kod turoperatora.

Hrvatski hotelijeri nisu uvijek dovoljno fleksibilni u kriznom razdoblju, cijene

ponekad rastu nezavisno od eventualnih ulaganja u kvalitetu, a nije iskljuĉeno da se ne

drţe dogovora s partnerom. Za turoperatorske programe nedostaju hoteli s all inclusive

uslugom koji su sve više u potraţnji. Nedovoljno je obnovljenih smještajnih kapaciteta

kojima su cijene visoke. Uz sve to Hrvatska nije dovoljno dobro povezana zraĉnim

prometom sa svojim vaţnim emitivnim trţištima. Neodgovarajuća je kvaliteta usluge te

treba malo više poraditi na ljubaznosti.

Hrvatska će morati poraditi na svojim prednostima kako bi njima prekrila svoje

nedostatke. Uloga posrednika se mijenja za odreĊena trţišta svakih par godina, ali

ĉinjenica je da su posrednici veoma bitni za promociju Hrvatske u svijetu. Hrvatska treba

širiti svoju turistiĉku ponudu i zadrţati postojeća emitivna trţišta. Širenje svoje ponude u

cijelom svijetu najviše će postići uz pomoć turistiĉkih posrednika i Internet turizma.

5.3. Globalni trendovi i njihova važnost

Turizam se neprestano prilagoĊava novim trendovima i tehnologijama koje su

dovele do promjena u naĉinu putovanja ĉovjeka. Internet je doveo do velikih promjena i

zato je velika vaţnost ovog globalnog trenda kojemu se moramo prilagoĊavati kako bi

opstali na trţištu.

Nove generacije su sve više stekle navike na on – line kupovinu i on – line

plaćanje, a Internetske stranice sa turistiĉkim ponudama su sve bogatije i sadrţajnije i što

je najvaţnije nude mogućnost on – line rezervacije. U narednom tekstu opisati će se

vaţnost Internet turizma i online putovanja, te objasniti što je to B2B poslovanje.

5.3.1. Internet turizam i online usluge putovanja

Internet turizam je uspješnica Internet poslovanja i online prodaje . Svrha Internet

turizma i online prodaje je omogućavanje prodaje turistiĉkih usluga, direktno ili pomoću

posrednika, putem web stranica ili Internet agencija koje prodaju usluge svojih klijenata

putem svog online prodajnog sustava.

Usluge Internet agencija i web portala ukljuĉuju:20

20

Pruţa jednake usluge kao i svaka druga agencija

24

opće informacije o usluzi,

rezervacije i kupnju karata,

smještaj,

zabavu,

ponudu razliĉitih programa za izlete, koncerte, manifestacije i sl.

savjete za putovanja,

elektroniĉke ĉasopise o putovanjima,

transfere i sl.

Online usluge putovanja daju velike prednosti potencijalnim i aktualnim

potrošaĉima jer sadrţe veliku koliĉinu informacija dostupnih 24 sata na dan. Veliki trend

su znatni popusti koji se mogu pronaći putem Internet agencija i web portala i zahvaljujući

tome prodaju se mjesta u zrakoplovima, hotelima, odnosno ona mjesta koja su ostala

nepopunjena što daje prednost davatelju usluga. Internet agencije i web portali, odnosno

posrednici, zaraĊuju odreĊenu proviziju za prodaju ovih usluga.

Internet turizam ima i odreĊena ograniĉenja jer iako sve više ljudi danas koristi

Internet, imamo i veliki broj potrošaĉa koji se Internetom ne koristi. Isto tako vrijeme koje

je potrošeno na pretraţivanje Internet agencija moţe biti znaĉajno. Na primjer, kompleksna

putovanja ili ona koja zahtijevaju meĊunoćenje moţda neće biti dostupna online jer

zahtijevaju specijalizirana znanja i aranţmane.

Programski agenti Internet agencija oponašaju rad i ponašanje ljudskih agenata u

izvršavanju organizacijskih procesa, kao što su autorizacija putovanja, planiranje i

odluĉivanje. Svaki agent je sposoban da djeluje samostalno, u suradnji, odnosno zajedno s

drugima, kako bi se postigli navedeni ciljevi.

Kako bi Internet agencije i web portali što uspješnije poslovali potrebno je pruţanje

odgovarajuće potpore on - line klijentima, formiranje i distribucija što više posebnih ponuda

za kanal prodaje, te ophoĊenje s posebnom pozornošću podacima on line klijenata i na kraju

je veoma bitno da se u sluĉaju reklamacija te iste što uspješnije rješavaju. Kao i kod svake

tehnologije tako i kod informacijske tehnologije i Interneta, mogu se razmatrati pozitivni i

negativni aspekti primjene u agencijskom poslovanju.

25

Tablica 4. Prednosti i nedostaci elektroničke distribucije

Za Prednosti Nedostaci

POTROŠAĆA: kontrola traţenja Vrijeme potrebno za ponovno

traţenje

on line popusti Preplata i on-line troškovi

izbjeganje plaćanja usluga

turistiĉke agencije

Nema struĉnih mišljenja i

savjeta

TURISTIĈKU AGENCIJU: Mogućnost većeg rada na

povećanju vrijednosti proizvoda

Gubitak provizije

DAVATELJA USLUGA Neplaćanje provizije Mogućnost gubitka

posredniĉkog odnosa

Uĉinkovito sredstvo distribucije

Lako aţuriranje podataka

Izvor: Dulčić, A. (2005): Turističke agencije. Split: Ekokon d.o.o., str.338

5.3.2. B2B poslovanje

Pojam B2B je skraćenica pojma business – to – business. Odnosi se na vrstu

elektroniĉkog poslovanja koje je okrenuto razmjeni roba, servisa i usluga meĊu tvrtkama,

odnosno to je ugovor o online poslovnoj suradnji. Pojam B2B obiljeţava kooperativni

odnos dviju ili više organizacija koje dijele resurse, kao što su informacije, dobra, usluge

ili investicije, elektroniĉkim putem.

Kljuĉni poslovi za B2B su:21

dostupnost širokopojasnog Interneta;

privatne i javne B2B e-trgovine;

potreba za suradnjom izmeĊu dobavljaĉa i kupaca;

sposobnost za smanjenje troškova;

poboljšanje suradnje

pojava uĉinkovitih tehnologija za intraorganizacijske i interorganizacijske integracije.

Iz ovoga slijedi da B2B poslovanje nudi usluge: 22

putovanja i zabave;

21

Dostupno na: http://web.efzg.hr/dok/TRG//mdelic/B2B%20(2).pdf (19.08.2014) 22

Dostupno na: http://web.efzg.hr/dok/TRG//mdelic/B2B%20(2).pdf (19.08.2014)

26

usluge prometa nekretninama;

financijske usluge;

online financiranje i ostale online usluge.

Moţemo zakljuĉiti da su prednosti B2B poslovanja stvaranje nove prilike za

prodaju odnosno kupnju, ubrzavanje obrade i smanjivanje vremena prodaje. Ujedno se

smanjuju troškovi i vrijeme pretraţivanja te se povećava produktivnost zaposlenih koji se

bave kupovinom ili prodajom. Smanjuju se pogreške i poboljšava se kvaliteta usluge,

smanjuju se troškovi marketinga i prodaje, što je u turizmu veoma vaţno te se ujedno

omogućava pregled online kataloga s razliĉitim cijenama za razliĉite kupce.

Za turizam je ovaj trend veoma vaţan i ima veliku ulogu u razvoju turizma kako u

svijetu općenito tako i u Hrvatskoj. Kao što smo prethodno već naveli u opisu B2B

poslovanja, moţemo i za posrednike reći da distribuiraju svoje proizvode putem online

trgovine pomoću online kataloga i dolaze do velikog broja kupaca te tako stvaraju prihode uz

veću uštedu. Osim B2B odnosa na podruĉju e - trgovine vaţno je spomenuti i B2C, C2C, te

C2B odnose.

„B2C odnosno business to consumer odnosi, odnose se na trgovinu u kojoj poslovni

potrošaĉ prodaje robu i usluge krajnjem potrošaĉu na internetu. S obzirom da sve više ljudi

ima pristup internetu ovaj odnos postaje sve veći i raznolikiji.“(Kotler i sur., 2010:691)

C2C se odnosi na consumer to consumer tj. na krajnjeg potrošaĉa koji prodaje

krajnjem potrošaĉu. Internet je odliĉno sredstvo za razmjenu roba ili informacija izmeĊu

potrošaĉa izravno. Kao primjer ovdje moţemo navesti eBay gdje potrošaĉi i male tvrtke mogu

prodavati putniĉke proizvode drugim potrošaĉima. (Kotler i sur., 2010)

Zahvaljujući internetu, „danas je potrošaĉima lakše komunicirati s tvrtkama što se odnosi na

C2B e – trgovinu. C2B odnosno consumer to business olakšava posao tvrtkama koje putem

Interneta pozivaju svoje klijente da meĊusobno komuniciraju, daju svoje prijedloge i postave

pitanja“(Kotler i sur., 2010:696).

Slijedeće, posljednje poglavlje, nosi naslov turoperatori i doprinos razvoju destinacije.

Provesti će se studija sluĉaja kako bi se zakljuĉio ovaj završni rad.

27

6. TUROPERATORI I DOPRINOS RAZVOJU DESTINACIJE

U ovom će se poglavlju zaokruţiti ovaj rad i na primjeru zakljuĉiti koliko su nam

turoperatori vaţni posrednici i koliko doprinosa daju za razvoj hrvatskog turizma.

Hrvatska treba svoje proizvode i inovacije prodavati na inozemnom trţištu kako bi postala

sve više prepoznatljiva u svijetu. Veliku promociju za emitivno turistiĉko trţište Republike

Hrvatske ĉine turistiĉki posrednici odnosno turoperatori.

6.1. Utjecaj turoperatora na turizam destinacije

Kao turistiĉku destinaciju u ovom istraţivanju uzeti će se grad Umag koji je za

emitivno trţište veoma bitno turistiĉko odredište. Kako su inovacije temeljne odrednice za

efikasnije poslovanje turistiĉkog trţišta i kako smo u polaznoj hipotezi naveli da se ponuda

sve više mijenja kako bi potraţnja bila sve veća, kao primjer ćemo navesti turistiĉku

ponudu u hotelu Sol Umag koji predstavlja turistiĉki proizvod turistiĉke destinacije Umag,

ali i samog hrvatskog turizma.

Kako bi došli do konaĉnog zakljuĉka usporediti ćemo jedinstvenu ponudu hotela

Umag sa ponudom turoperatora TUI UK u hotelu Umag. Usporediti će se cijene i usluge

koje ove razliĉite ponude nude i pokušati pribliţiti sve bitne informacije. Razmatrati će se

cijene koje su vaţeće za 2013. godinu.

6.1.1. Umag – turistička destinacija

Umag-Umago, mali grad i luka na sjeverozapadnoj obali Istre, predstavlja „vrata

Hrvatske u Europu“. To je grad turizma i sporta. Posebno je poznat kao sportski centar

Istre s obzirom da već godinama, kao domaćin ATP turnira, ugošćuje brojne zvijezde

svjetskog tenisa. Još od davnina, otkrili su ga rimski plemići i odluĉili prisvojiti kao svoju

ljetnu rezidenciju. Sjaj, raskoš i glamur tih vremena preslikava se i danas u venecijanskim

kućama kojima obiluje stara umaška jezgra.

Svega 40 kilometara udaljen od Trsta, 150 od slovenske prijestolnice Ljubljane i 50

nautiĉkih milja od Venecije - omiljeno je mjesto za odmor, s izuzetnim izletniĉkim

mogućnostima. ZaleĊe Umaga skriva dosad malo poznate turistiĉke atrakcije, poput

planinarenja, speleologije i ostalih aktivnosti za ljubitelje prave pustolovine.

U zaleĊu nailazimo na prekrasna breţuljkasta mjesta-utvrde s nevjerojatnim

vidicima i zadivljujuće prošlosti te mnoštvo agroturizama s autohtonim delicijama i

28

prijateljskim domaćinima. Umaško more kristalno je ĉisto i pogodno za kupanje od svibnja

do listopada. I ono što je najvaţnije: u proteklih nekoliko godina iznimno je razvijen

turizam te destinacija obiluje visokokvalitetnim smještajnim objektima, bilo da je rijeĉ o

luksuznim ili obiteljski orijentiranim hotelima, vilama, apartmanima ili ekološki

ureĊenimkampovima, a sve u skladu s istinskim duhom prirode i Mediteranom kakav je

nekad bio.

6.1.2. Hotel Sol Umag

Sol Umag je hotel s ĉetiri zvjezdice koji osim vrhunske usluge i jedinstvenog

ugoĊaja nudi brojne sadrţaje kao što su kongresni sadrţaji, wellness i sportski centar, te

tako predstavlja turistiĉko odredište za leisure i business goste tijekom cijele godine.

Udaljen je 1 km od samog centra, u naselju Punta. Karakterizira ga jedinstvenoj lokaciji u

neposrednoj blizini mora, okruţen mediteranskom park šumom.

Prošle godine je uloţeno dosta u renoviranje interijera hotela, što ga ĉini jednom od

većih investicija u hrvatskom turizmu. Hotelski kapacitet je 209 soba i 8 luksuznih Junior

Suitova + 86 soba u odvojenom objektu.

Smještajne jedinice su prilagoĊene svim vrstama korisnika. Karakteristika hotela je

i novosagraĊeni poslovni centar najvišeg standarda s 5 dvorana za sastanke opremljenima

modernom tehnologijom, te pripadajućim barom. Gostima na poslovnom putovanju hotel

Sol Umag nudi23

:

Beţiĉni internet dostupan je u cijelom objektu (uz nadoplatu)

Prijevoz do i od zraĉne luke (na zahtjev)

Najam dvorane za sastanke

Pranje rublja

Besplatno parkiranje ispred hotela

Simultano prevoĊenje (na zahtjev)

Audiovizualnu podršku (na zahtjev)

Posebne programe za wellness i opuštanje

Široku ponudu lokalnih specijaliteta u a la carte restoranu „Leon d'Or

23

Dostupno na: http://www.hotelsolumag.hr (15.08.2014)

29

6.1.3. Profil gostiju u hotelu Sol Umag

Hotel Sol Umag se predstavlja kao bitno okupljalište za domaće i strane goste

ţeljne opuštanja i zabave koja se u hotelu odrţavaju tijekom sezone, ali i kao kongresni

hotel. Stoga su gosti hotela takoĊer i poslovni ljudi koji u Umag dolaze na razliĉite

kongrese, poslovna okupljanja ali i sportske dogaĊaje.

Tijekom trajanja turistiĉke sezone, toĉnije od lipnja do rujna, prestaju vikend

programi poslovnih ljudi i hotel postaje oaza za goste koji ţele nešto više odnosno za goste

koji su spremni potrošiti više novaca kako bi njihov doţivljaj bio jedinstven. Hotel Sol

Umag teţi prema stvaranju svoje prepoznatljivosti i brenda kako bi ponuda ovog hotela

postala jedinstvena za profil jedinstvenih gostiju i kako bi se upravo zbog osjećaja

posebnosti vraćali u ovaj hotel.

6.2. Uloga turoperatora – na primjeru hotela Sol Umag

U ovom poglavlju usporediti će se i analizirati ponuda hotela Sol Umag u vlastitoj

prodajnoj mreţi i ponuda putem turistiĉkih posrednika. Pregledati će se usluge koje hotel

nudi gostima u vlastitom aranţmanu ili putem posrednika i usporediti cijene kako bi došli

do zakljuĉka. Cijene navedenih usluga odnose se na turistiĉku sezonu 2013.

6.2.1. Ponuda turoperatora TUI UK u hotelu Umag

Hrvatska je zahvaljujući svojim prednostima, kao što su kratko vrijeme putovanja

do destinacije, oĉuvanost prirodne i kulturne baštine i relativno oĉuvana autohtonost

destinacije, u programima organizatora putovanja u Velikoj Britaniji predstavljena kao

kvalitetno turistiĉko odredište. Veliki turoperatori koji imaju vlastite avione i charter letove

dovode veliki broj putnika u Hrvatsku.

Turoperator TUI jedan je od vodećih turoperatora na britanskom turistiĉkom trţištu

već više od 20 godina. Pokriva sve aspekte turistiĉkog putovanja, turoperaterstvo, vlastite

zrakoplovne kompanije i vlastitu maloprodajnu agentsku mreţu. Hrvatska se zahvaljujući

svojim prednostima promovira i distribuira u Velikoj Britaniji, a u narednom će se tekstu

opisati kako se prodaju usluge smještaja u hotelu Umag preko turoperatora TUI UK prema

podacima za 2013. godinu.

Turoperator TUI UK ima zakupljeno 25 premium soba u hotelu, a ako je potraţnja

veća i ovisno o raspoloţivosti kontingent se povećava. U narednoj tablici nalaze se cijene

30

smještaja koje Istraturist d.d. potraţuje od turoperatora TUI UK. Na tu cijenu turoperator

od gosta potraţuje još 25 – 30 % provizije.

Tablica 5. Cijene usluga smještaja koje Istraturist potražuje od turoperatora TUI UK

Period 1.05-17.5.

28.9- 4.10.

18.5-14.06

21.9-27.09

15.6-5.07.

31.08-20.9

06.07-

30.08.

05.10.-

7.10.

Premium

soba

double use

54,00

54,00

70,00

90,00

41,00

Premiu

soba single

use

92,00

92,00

118,00

150,00

71,00

Izvor: Poduzeće Istraturist d.d.(2012): Promo brošura

Cijene su izraţene u eurima za razliĉita razdoblja, odnosno za predsezonu, sezonu i

posezonu. U cijenu je ukljuĉen i doruĉak. Prema ugovoru izmeĊu Istraturista d.d. i

turoperatora TUI U.K. za rani booking gosti imaju 15% popusta.

Za goste turoperatora TUI U.K. Istraturist d.d. ima odreĊene usluge koje uzima na svoj trošak,

kao na primjer „Welcome drink“, besplatno korištenje minibara na dan dolaska, besplatan

beţiĉni Internet i besplatan ulaz u Wellness & Spa centar.

Britanski gosti su veliki svjetski potrošaĉi na putovanjima i veliki dio svojih prihoda

troše na odmor. Oni traţe netradicionalne i nove destinacije u kojima mogu istraţivati

lokalnu kulturu i obiĉaje. Hotel Sol Umag, kao i turistiĉka destinacija Umag, upravo su zbog

toga zanimljivo trţište za Veliku Britaniju, a turoperatori pridonose razvoju svojom

promocijom ovog hotela u Velikoj Britaniji.

31

7. ZAKLJUČAK

Turistiĉki posrednici su veoma vaţni ĉimbenici u razvoju i promociji turizma naše

zemlje. Stoga je i tema ovog završnog rada vezana je uz turizam Republike Hrvatske koji

za našu drţavu donosi znaĉajne prihode. Turistiĉka potraţnja se svakodnevno mijenja, a

inovacije na podruĉju turistiĉkih proizvoda imaju znaĉajnu ulogu kako bi potraţnja bila u

skladu s ponudom. Republika Hrvatska se moţe pohvaliti komparativnim prednostima koje

je potrebno iskoristiti kako bi bila u skladu s trendovima na turistiĉkom trţištu.

Istraţivanjem u ovom radu došla sam do zakljuĉka kako turistiĉki posrednici i dalje

imaju znaĉajnu ulogu za naše turistiĉko trţište. Turistiĉka destinacija Umag prepoznatljiva

je za goste koji traţe aktivan odmor, romantiĉare koji ţele pobjeći od svakodnevnog stresa

i uţivati u gastronomiji, tradiciji, kulturi i sportu. Destinacija je prepoznatljiva za goste

veće plateţne moći.

Prve su godine u hotelu preteţito prevladavali agencijski gosti i oni su bili jedan od

ĉimbenika na kojima je hotel Umag i izgradio svoj identitet. Danas je uglavnom jednak

omjer individualnih i agencijskih gostiju u turistiĉkoj sezoni, dok ne traju kongresi.

Najviše agencijskih gostiju dolazi iz Rusije i oni su najzanimljivije emitivno trţište

u hotelu. Veliki su potrošaĉi i vole istraţivati nove destinacije. Ove se godine, uvoĊenjem

viznog reţima zbog ulaska Republike Hrvatske u Europsku uniju, osjeća pad u dolascima

gostiju iz Rusije. Kako bi turistiĉki posrednici i turistiĉka destinacija došli do krajnjeg

pozitivnog cilja moraju dobro suraĊivati.

Dobrom poslovnom suradnjom turistiĉki posrednici postaju prepoznatljivi u svom

okruţenju, a turistiĉka destinacija dobiva na svom imidţu i isto tako postaje prepoznatljiva

na trţištu. Zajedniĉki dolaze do krajnjeg cilja koji im je jednak, a to je profit. U našoj

literaturi se nedovoljno piše o utjecajima turistiĉkih posrednika na razvoj turizma

destinacije odnosno o utjecajima na razvoj turizma Republike Hrvatske. Kako bi se moglo

usmjeravati na utjecaj turoperatora na turizam destinacije potrebno je više pratiti

poslovanje turistiĉkih posrednika u samoj destinaciji.

Mišljenja sam da bi se trebalo malo više osloniti na turistiĉke posrednike i njihov

utjecaj na razvoj hrvatskog turizma općenito. Cilj hrvatske turistiĉke politike je da se

povećaju organizirani dolasci u našu zemlju. Turizam je u Hrvatskoj jedna od najvaţnijih

gospodarskih grana, a samim time ujedno i jedan od najvaţnijih izvora deviznih priljeva.

Turistiĉki posrednici imaju posebnu ulogu u razvoju turizma jer imaju veliku moć

utjecanja na potraţnju i formiranje preferencija turista.

32

U Republici Hrvatskoj je još uvijek broj individualnih putovanja znaĉajniji od

broja organiziranih putovanja. To nam pokazuje da turoperatori nisu od velikog znaĉaja u

razvoju turizma Hrvatske. Bez obzira na sliĉnost ponude individualnih i organiziranih

putovanja, kao što je primjer u našoj studiji sluĉaja, u praksi je potvrĊeno da je i dalje više

individualnih dolazaka u Republiku Hrvatsku.

Veće oslanjanje na turoperatore i turistiĉke agencije moglo bi riješiti glavne

probleme hrvatskog turizma, sezonalnost i koncentraciju na priobalje. Hrvatska ima mnoge

komparativne prednosti, prvenstveno ljepotu prirode, zatim autentiĉnost, bogatstvo

kulturne baštine, sigurnost destinacije i blizinu velikog broja emitivnih trţišta. Potrebno je

iskoristiti ove prednosti kako bi turistiĉka ponuda Hrvatske postala veća i zanimljivija i

kako bi se razvila inovativna ponuda za turiste koji traţe jedinstven i autentiĉan doţivljaj.

Vaţno je još spomenuti i ulazak u Europsku uniju ĉime Hrvatska dobiva pozitivan

imidţ kao ĉlanica unije i ima lakšu mogućnost ponude na emitivnim trţištima, te povećava

suradnju sa turoperatorima. Turoperatori i turistiĉke agencije, zahvaljujući svim

nabrojenim komparativnim prednostima, na Hrvatsku gledaju kao znaĉajno trţište. Oni su

nam vaţni za razvoj turizma i rješavanje problema sezonalnosti. Stoga moramo svoju

ponudu distribuirati putem posrednika kako bi turizam u Hrvatskoj i dalje bio znaĉajan

izvor izvoznih sredstava.

.

33

8. LITERATURA

Knjige:

1. Ĉavlek, N.(1998): Turoperatori i svjetski turizam. Zagreb: Golden Marketing

2. Dulĉić, A.(2005): Turistiĉke agencije. Split: Ekokon d.o.o.

3. Kotler, P., Bowen, J.T., Makens, J.C.(2010): Marketing u ugostiteljstvu, hotelijerstvu i

turizmu. Zagreb: Mate d.o.o.

4. Vukonić, B.(2003): Turistiĉke agencije. Zagreb: Mikrorad d.o.o.

Članci u časopisima:

1. Ĉavlek, N., Mateĉić, I., Ferjanic-Hodak, D. (2010): Pokretaĉi inovacija u turizmu:

neki neki teoretski i praktiĉni aspekti. Acta Turistica vol 22/2:201-220

2. Pavlić, I. (2004): Suvremene tendencije u razvoju scjetskog turizma i globalizacijski p

. procesi. Naše more vol 51/5:6-219

Radovi i publikacije dostupne na internet stranicama:

1. Dobre, R. (2005): Osnove turizma. Dostupno na: http//www.vus.hr.nastavni

materijali/osnove turizma/skripta.pdf. (05.8.2014)

2. Gardijan, P. Dostupno na: http//www. vus.hr/nastavni materijali/turoperatori/TA/pdf.

(05.8.2014)

3. HTZ glasnik (2011): Struĉno informativno glasilo Hrvatske turistiĉke zajednice,

Hrvatska turistiĉka zajednica. Zagreb

4. Mikulanda Volic, I. Dostupno na: http//www.vus.hr/nastavni materijali/

turoperatori/TA/pdf. (05.8.2014)

Stranice:

1. http//www.efzg.hr/dok/TUR/webtrendovi.pdf (19.08.2014)

2. http//www.uhpa.hr/?id:26&1 (13.08.2014)

3. http//www.nazor.hr/user docs images/link-click pdf.( 15.08.2014)

4. http//www.uhpa.hr./docs/files/DHT prezentacija.Golja3.pdf. (13.08.2014)

34

5. http://www. stats.org (1.06.2014)

6. http//www.efzg.hr./dok/zhendija.webtrendovi.pdf. (10.08.2014)

7. http//www.hotel sol umag.hr (15.08.2014)

8. http//www.horizontrevel.com (1.06.2014)

9. http//www.upuhh.hr./docs/upuhh.hr/documents/87/orginal.pdf. (12.08.2014)

10. http//www.arhiva-trend.hr/ĉlanak.aspx?Broj ID69 (12.08.2014)

11. http//www.krce-miocic.com.pdf.turisticka potraznja.pdf. (10.08.2014)

12. http//www.poslovni turizam.com/kompanije/falkensteiner hotel spa iadera/1205

(16.08.2014)

13. http://www.rolandberger.hr/media pdf./rb-press/Roland (13.08.2014)

14. http://www.web.efzg.hr./dok/TRG/B2B.pdf (19.08.2014)

35

9. POPIS ILUSTRACIJA

Tablica 1: Usporedba dvaju vodećih turoperatorskih koncerna u Europi

Tablica 2: Projekti usmjereni na odrţivi turizam

Tablica 3: Prednosti i nedostaci hrvatske turistiĉke ponude s gledišta organizatora putovanja

Tablica 4: Prednosti i nedostaci elektroniĉke distribucije

Tablica 5: Cijene usluga smještaja koje Istraturist potraţuje od turoperatora TUI UK