mejoras de procesos con open source (itil)
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Victor Fernández Gómez, Responsable de Servicios Gestionados de Grupo SIA / OpenSolaris, da a conocer un caso real de éxito en cuanto a la orientación y mejora de procesos con el objetivo de obtener la Certificación de la ISO 2000 de un importante organismo de la administración pública local en base a una solución de integración con diferentes herramientas Open Source. 18_03_2010TRANSCRIPT
Víctor M. Fernández Gómez
http://vfernandezg.blogspot.com
Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
Mejora de Procesos con Open Source (ITIL)
Agenda
¿Que es ITIL?
Objetivo
Publicaciones
Enfoque
Diferencias (v1, v2 y v3)
ITILv2 vs ISO 20000
Caso de éxito
Propuesta
Herramientas
Función y Procesos
Integración
Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
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AlinearAlinear
Information Tecnology Infraestructure Library
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Enfoque de ITIL
ITIL versión 1 Mejores practicas en
Operaciones
Funciones
ITIL versión 2 Código de buenas practicas
en Operaciones
Procesos
10 Procesos
1 Función
ITIL versión 3 Provee Gobierno IT
(Ciclo de vida de un Servicio)
Mejoras
20 procesos
4 Funciones
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Norma Certificable de las Buenas Practicas de
ITILv2
ITIL v3?
Ciclo de vida de un Servicio?
Gobierno IT?
(Máximos) (Mínimos)
Service
Delivery
Service
Support*
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“Al margen de la prestación de un Servicio Gestionado de Soporte y Administración de
Sistemas (Almacenamiento, Servidores, Productos, etc.) se acordó con el cliente el
desarrollo de un proyecto adicional de implantación e integración de diferentes
herramientas que velen por la calidad del servicio, con el objetivo de obtener a medio
plazo la Certificación de la ISO 20000”
Caso de éxito – Propuesta:
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Herramientas:Nagios OTRS
MySQLMySQL
Inte
gra
ció
n
MySQL
JASPER
REPORTS OneCMDB
MediaWiki
NOTA: Está documentado en NAGIOS un link
al procedimiento de actuación para cada alarma
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Función y Procesos:Nagios OTRS
MySQLMySQL
Inte
gra
ció
n
- Catalogo de Incidencias
- Catalogo de Peticiones
ANS
- Nivel de Servicio I
- Nivel de Servicio II
- Nivel de Servicio III
-Monitorización:
(Productos , BBDD, Sistemas,
Cabinas de Almacenamiento,
Routers, Firewalls, etc.) - Gestión de la Disponibilidad
- Gestión de la Capacidad
- Oficina de Servicio (*)
- Gestión de Incidencias / Peticiones
- Gestión de Entregas
- Gestión de Niveles de Servicio
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En OTRS entra una incidencia y se
abre con el estado PROBLEM…
Al atenderla por parte de
un usuario, OTRS cambia
su estado a
ACKNOWLEDGEMENT …
Al producirse una
alarma en NAGIOS…
Integración:
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En NAGIOS aparecerá la alerta como reconocida y dentro de los comentarios nos
remitirá al tickect de OTRS abierto para gestionar esta incidencia
NOTA: Si se añadieran mas comentarios al ticket desde OTRS irían
apareciendo mas comentarios en NAGIOS
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Abierto
Cerrado
Agente
Atiende la peticion
En ejecucion
Petición en ejecución
Petición finalizada,
Ejecución aplazada
Pendiente
Finalizado
Se aplaza la ejecucion
Envía correo agentes cola
Se prosigue con la
ejecución
Se reanuda la ejecución de la peticion
NOTA: Una vez resuelto el origen de la
alarma, NAGIOS enviara el recovery a OTRS
y la incidencia pasará a un estado previo
antes del cierre llamado cierre automático
¡ Muchas Gracias !
Víctor M. Fernández Gómez
http://vfernandezg.blogspot.com
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