MEJORA DE LA CALIDAD CALIDADMEJORA DE LA CALIDADEl objetivo de este tema consiste en:Explicar la naturaleza de la mejora de la calidad y su relacin con el liderazgo de la calidad.Mostrar cmo establecer la mejora de la calidad como proceso continuo que sigue adelante ao tras ao.Establecer los papeles de la alta direccin para que as sea.

Qu ES LA MEJORA?tal como se la utiliza aqu, mejora significa la creacin organizada de un cambio ventajoso; el logro de unos niveles sin precedentes del Comportamiento. Un sinnimo de avance.

MEJORA DE LA CALIDADMejora de la calidad: su relacin con apagar incendios

PLANIFICACION DE LA CALIDADCONTROL DE CALIDAD (DURANTE LAS OPERACIONES)COSTE DE LA MALA CALIDADMEJORA DE LA CALIDADPicoespordicoDesechos crnicos(una oportunidad de mejora)Zona original de control de calidadNueva zona de control de calidadComienzo de las operacionesTIEMPOLECCIONES APRENDIDAS4020

INGENIERIA EN CALIDADLA MEJORA DE LA CALIDAD Y EL LIDERAZGO DE LA CALIDADLa mejora de calidad se acomete todos los aos, y toman la forma de :Desarrollo de nuevos productos para sustituir modelos antiguos.Adopcin de nueva tecnologa.Revisin de proceso para reducir los ndice de error.

Frente a las tasas de mejora, existe una tasa de deterioro, resultante de:La competencia introduce nuevos productos en el mercado.Los procesos de la empresa tiene deficiencias de calidad

TiempoEmpresa AVendibilidad del productoTasa de mejora, empresa A

INGENIERIA EN CALIDADLA MEJORA DE LA CALIDAD Y EL LIDERAZGO DE LA CALIDADLa figura indica que la empresa B , de la competencia, no es lder en calidad, pero esta mejorando a ms velocidad que la empresa A. el factor ms decisivo en la competencia por el liderzago en calidad es la tasa de la mejora de calidad.TiempoEmpresa AVendibilidad del productoDos tasas de mejora en competenciaEmpresa A

INGENIERIA EN CALIDADLAS TASA DE MEJORA DE LA CALIDADLa mejora de la calidad es precisa para los dos tipos de calidad:

Caractersticas del productoPara conservar e incrementar los ingresos por ventas, las empresas tienen que desarrollar continuamente nuevas caractersticas del producto y nuevos procesos para producir esas caractersticas. Las necesidades de los clientes son un objetivo mvil.

Ausencia de deficienciaPara que los costes sean competitivos, las empresas tiene que reducir continuamente el nivel de deficiencias del producto y proceso. Los costes competitivos tambin son un objetivo mvil.

INGENIERIA EN CALIDADLOS ORIGENES DE MEJORA DE LA CALIDADAlgunas mejora de la calidad son el resultado directo de la iniciativa y el de la alta direccinGran parte de la mejora restante tiene lugar bajo la iniciativa de los niveles inferiores de la organizacin. Gran parte de la mejora de la calidad es de tipo voluntario, que tiene dificultad para competir con responsabilidades impuestas a los gerentes operativos, reforzadas por los sistemas de recompensas existentes.Las limitaciones: las deficiencias crnicas de los productos y procesos son consecuencia de la planificacin previas. Algunas son de naturaleza intradepartamental. Otros de naturaleza interdepartamental y se pone de manifiesto en le departamento X, pero no hay acuerdo sobre las causas y el remedio. Tampoco existe un mecanismo organizativo que pueda ayudar a tratar los problemas interdepartamentales.La conclusin resultante: es que estas prdidas no deberan sguir adelante. Se debera actuar para eliminarlas.

INGENIERIA EN CALIDADMEJORA DE LA CALIDAD: CONCEPTOS BASICOSEl proceso de mejora descansa sobre la base de ciertos conceptos fundamentales, que se encadenan formando un proceso estructurado: un proceso repetitivo

Movilizacin para mejorar la calidadEstablecer el consejo de calidadDescripcin de las responsabilidadesPolticas de mejora, objetivos

ESTABLECERINFRAESTRUCTURAPROYECTOS COLECTIVOSPROYECTOS INDIVIDUALESSubconsejosDirector de calidadGerentes de mejora de calidadPatrocinadores, protectoresAyudantesProceso estructurado de mejoraFormacin: mtodos, herramientasObjetivos de mejora estratgicaDesplieguesProyectosRecursosRevisin de los progresosReconocimientorecompensasNominacin CribadoSeleccinDescripcin de la misinEquipos de proyectoCiclo de vida de un proyecto: diagnostico; remedio; clonacin.

INGENIERIA EN CALIDADMEJORA DE LA CALIDAD: CONCEPTOS BASICOSTodas las mejoras tienen lugar proyecto a proyecto: La palabra crtica es proyecto. Un proyecto los definimos como un problema que hay que resolver una misin concreta que se tiene que ejecutar-.Aplicacin universal:Tanto a industrias de servicios como de fabricacin.Tanto a procesos empresariales como de fabricacin.Tanto a operaciones de apoyo como de produccin.Tanto al programa (software) como al equipo.La mejora de la calidad no necesita inversiones intensivasLa mayora de los proyectos de mejora de la calidad se realizan afinando el proceso y no con inversiones en un nuevo proceso.Empricamente, un proceso que este produciendo a 80 % de artculos buenos puede, afinndolo, llevarse al 90 % sin invertir capitalLa no inversin de capital es la razn principal de que la mejora tenga un rendimiento de la inversin tan elevado

INGENIERIA EN CALIDADMEJORA DE LA CALIDAD: CONCEPTOS BASICOS

La reserva de proyectos es grandeHay evidencia de que existe una elevada reserva de proyectosPara empresas que tienen ventas en el rango de los mil millones anuales, el proyecto medio de mejora de calidad ha proporcionado una reduccin de costes de $100.000Es probable que esa empresa tenga un coste de mala calidad del 30% de las ventas o sea unos 300 millones. Con una reduccin de $100.000 por proyecto, hay tres mil proyectos de mejora de mejora esperando ser acometidos.

INGENIERIA EN CALIDADMEJORA DE LA CALIDAD: CONCEPTOS BASICOSEl rendimiento de la inversin es elevadoLa mejora de la calidad no sale gratis. Cada proyecto de mejora requiere una inversin en dos formasUn diagnstico para descubrir las causa de mala calidad.Un remedio para eliminar las causas.Un ahorro de $100.000, necesita una inversin de $15.000 en el diagnstico y el remedio juntosEl rendimiento de la inversin en la mejora de la calidad se encuentra entre los ms elevados.Los altos directivos deberan tener las estimaciones necesarias para comparar (a) el rendimiento potencial de las inversiones en mejoras con (b) el rendimiento potencial en otras oportunidades de inversin.La metodologa es la siguiente:Identificar los proyectos de mejora de la calidad acabados en el ltimo ao o dos.Estimar (a) los que se gan y (b) cual fue la inversin correspondiente a cada uno de los proyectos.Determinar el rendimiento compuesto de la inversin

INGENIERIA EN CALIDADMEJORA DE LA CALIDAD: CONCEPTOS BASICOSRepercusiones sobre la productividad, el coste y la entregaLa creencia de que la mayor calidad cuesta ms ha tenido una larga vida y est muy viva.Aplicada a la calidad en el sentido de ausencia de deficiencias, esta creencia no tiene mucho que ver con la realidadLA MEJORA DE LA CALIDAD NO SALE GRATISSe requiere una inversin estimada de $ 15.000 para una mejora de $ 100.000.Aumenta la carga de trabajo adicional sobre toda la jerarqua directiva.

ALTA DIRECCINDIRECCINSUPERVISORESMANO DE OBRAMejoraControl y mantenimientoDesarrolloEl modelo de Itoh

INGENIERIA EN CALIDADMOVILIZACION PARA MEJORAR LA CALIDADPor qu tenemos que movilizarnos? Por qu no lo hacemos, simplemente?Las razones son mltiples:Los problemas no se haban incluido en una agenda con autoridad y no se haba programado su solucinNos se haba asignado una responsabilidad clara para resolver los problemasNo se haba advertido que haca falta un equipo

Cuando se trata de un solo proyecto o de unos pocos no hace falta la movilizacin. En las empresas la situacin es diferente.As que hace falta movilizarnos. Tenemos que designar una estructura que nos capacite para llevar a cabo un nmero de proyectos de mejora a un ritmo sin precedentes.Esta estructura implica dos niveles de actividad:Establecimiento de la infraestructura necesaria para tratar los proyectos colectivamenteLlevar a cabo los proyectos individualmente

INGENIERIA EN CALIDADEL CONSEJO DE CALIDADEl establecimiento del consejo de calidad es el primer paso de la movilizacinLa responsabilidad del consejo es lanzar, coordinar e institucionalizar la mejora anual de la calidad

Miembros: proceden de los rangos superiores de directivos. En grandes empresas se establecen tambin a nivel de divisin

Consejo de calidad ejecutivoConsejo de calidad delvicepresindenteConsejo de calidad delDirector ejecutivoConsejo de calidad del gerente de divisinEstructura del liderazgo de la calidad

INGENIERIA EN CALIDADEL CONSEJO DE CALIDADResponsabilidades: la primera accin de un consejo consiste en definir y publicar sus responsabilidades de forma que (a) los miembros tengan una confluencia de pareceres y (b) el resto de la organizacin est informada de los prximos acontecimientos. Implica:La formulacin de la poltica de la calidad.La estimacin de las dimensiones ms importantesEl establecimiento del proceso de seleccin de proyectosEl establecimiento del proceso de seleccin del equipoLa provisin de recursosLa garanta de que se ejecutarn las soluciones del proyectoEl establecimiento de las medidas necesariasProveer la revisin del proceso y la coordinacinProveer el reconocimientoLa revisin del sistema de recompensas

INGENIERIA EN CALIDADEL CONSEJO DE CALIDADAnticipacin a las preguntas: cuando se anuncia la intencin de acometer la mejora anual de la calidad siempre surgen preguntas de los niveles inferiores subordinados. Algunas preguntas habituales :Cul es el propsito de esta nueva actividad?Por qu lo necesita la empresa?Qu relacin tiene con otros esfuerzos en curso de la empresa para mejorar?Qu prioridad tiene con respecto a estos esfuerzos?Qu relacin tiene con otras actividades orientadas hacia la calidad?Qu trabajos se vern afectados y cmo?

Es aconsejable que los consejos de calidad prevean las preguntas problemticas y, en el grado en que sea posible, den las respuestas en el momento de anunciar la intencin de acometer la mejora anual de calidad.

INGENIERIA EN CALIDADEL CONSEJO DE CALIDADPapel del departamento de calidad: es til conseguir la asistencia del departamento de calidad para:Suministrar gran parte de la informacin que necesita el consejo para planificar cmo introducir la mejora de la calidadRedactar propuestas y procedimientosLlevar a cabo los detalles fundamentales tales como cribar las nominaciones para los proyectosDesarrollar los materiales de formacinProponer nuevas medidas de calidadPreparar los informes de los progresos realizados

El director de calida puede hacer d e secretario del consejo de calidad.

INGENIERIA EN CALIDADEL PROCESO DE SELECCIN DEL PROYECTO

Este proceso es una parte fundamental del enfoque estructurado de la empresa hacia la mejora de la calidad. Consta de una serie de pasos

NOMINACIN DEL PROYECTOSELECCIN DEL PROYECTODEFINICIN DE LA MISIN DEL PROYECTOPUBLICACIN

INGENIERIA EN CALIDADEL PROCESO DE SELECCIN DEL PROYECTO

Este proceso es una parte fundamental del enfoque estructurado de la empresa hacia la mejora de la calidad. Consta de una serie de pasos

NOMINACIN DEL PROYECTOSELECCIN DEL PROYECTODEFINICIN DE LA MISIN DEL PROYECTOPUBLICACIN

INGENIERIA EN CALIDADNOMINACION DE PROYECTOSSe debe solicitar las nominaciones a todas la reas de la empresa y a expertos externos.C grande y C pequea

Mejorar la precisin de la previsin de venta.Reducir el ciclo de tiempo para sacar nuevos productosIncrementar la tasa de xitos en las propuestas comercialesReducir el tiempo requerido para cumplimentar los pedidos de los clientesReducir el nmero de ventas canceladasReducir los errores de las facturasReducir el nmero de cuentas morosasReducir el tiempo necesario para contratar nuevos empleadosMejorar el ndice de llegadas puntuales (para lneas areas)

ASUNTOCONTENIDO DE LA C PEQUEACONTENIDO DE LA C GRANDEProductosArtculos manufacturadosTodos los productos, bienes o servicios, sean o no para la ventaProcesosProcesos directamente relacionados con la fabricacinTodos los procesos: auxiliares, fabricacin, empresariales, etc.ClienteClientes que compran los productosTodos los afectados, externos e internosIndustriasManufacturerasTodas las industrias: fabricacin, servicio, gubernamentales, etc., sean con fines lucrativos o no Coste de la mala calidadCostes asociados a los artculos deficientes fabricados Todos los costes que desapareceran si todo saliera perfecto

INGENIERIA EN CALIDADNOMINACION DE PROYECTOSFuentes de nominaciones:Algunas nominaciones se pueden derivar de los sistemas de datos formales ya existentes:Informes sobre insatisfacciones de los clientesEvaluaciones de la calidad de la competenciaInformes de las fuerzas de ventasInformes sobre las llamadas solicitando servicioAnlisis de fallos en post-ventasDatos contables sobre los costes de la mala calidad

INGENIERIA EN CALIDADINVESTIGACIN DE MERCADO COMO FUENTE DE NOMINACINES DE PROYECTOSLos clientes que se encuentran insatisfechos con el producto son ruidosos e insistentes. Por el contrario, los clientes que encuentran caractersticas no competitivas en el producto se convierten a menudo en no clientes calladamente.Para realizar la investigacin necesaria hay que identificar las preguntas para las cuales se necesitan respuestas.

El coste de la mala calidad ( CMC) como ayuda para la nominacin de proyectos.CMC es la suma de todos los costes que desapareceran si no hubiese problemas de calidad.

La maquinaria de la nominacinLas nominaciones deben provenir de los empleados. Los consejos de calidad reciben las nominaciones de varias fuentes principalesSolicitando las nominacionesDando la vueltaLos propios miembros del consejo

Todas las nominaciones deben estar enfocadas a la C grande y no a la C pequea

INGENIERIA EN CALIDADSELECCIN DE PROYECTOSEl consejo evala los proyectos nominados con objeto de elegir los que se han de acometer, aplicando los criterios de seleccin:Criterios para elegir los primeros proyectos que se han de acometer por cualquiera de los equiposCriterios para elegir los proyectos posteriores

Criterios para los primeros proyectos:El primer proyecto tiene que ser un ganador. En concreto:El proyecto debera estar relacionado con un problema crnicoEl proyecto debera ser factibleEl proyecto debera ser significativoLos resultados deberan ser mensurables tanto en dinero como tecnolgicamente

Criterios para los proyectos posteriores:Estos criterios pretenden seleccionar los proyectos que hagan el mximo bien a la empresa:Rendimiento de la inversin.El grado de la mejora potencial.Urgencia.Posibilidad de solucin tecnolgica.Salud de la lnea del producto.Probable resistencia a cambiar.

INGENIERIA EN CALIDADSELECCIN DE PROYECTOSCmo proporcionar las cifras de costesPara satisfacer los criterios anteriores (especialmente el del rendimiento de la inversin) se necesita informacin sobre los costes en que se incurre debido a la mala calidad.Por estimaciones. Enfoque rpido y sucioAmpliando el sistema contable.

Proyectos de tamao colosal y proyectos menudosAlgunos proyectos tienen un tamao colosal; es decir, abarcan un rea de actividad tan amplia que se tienen que subdividir en muchos proyectos menudos. En estos casos se asigna a un equipo que desmenuce el coloso. Luego se asigna a otros equipos la realizacin de los proyectos menudos resultantes.

Proyectos globalesAlgunos proyectos que pueden parecer de tamao colosal son, en realidad, menudos. Generalmente son stos los proyectos que tienen una aplicacin amplia y repetitiva.

Cmo alcanzar un consensoUn subconsejo evala las nominaciones con respecto a los criterios establecidos. Tambin se hace uso del principio de Pareto. El resultado final es una lista breve de nominaciones.El consejo de calidad toma la determinacin final de cuntos y qu proyectos acometer.

INGENIERIA EN CALIDADDECLARACION DE LA MISION DEL PROYECTO Y SU PUBLICACINPara cada proyecto seleccionado, el consejo prepara una declaracin de la misin del proyecto, estableciendo el objetivo del proyecto. Sera algo as:Reducir la proporcin de facturas incorrectas que reciben los clientes.

La lista de proyectos seleccionados se pblica oficialmente. Esta publicacin le confiere legitimidad, formando parte del plan empresarial para el ao siguiente.

EL EQUIPO ASIGNADO AL PROYECTOSe designa un equipo de seis a ocho personas, para cada proyecto, que tiene la responsabilidad de concluir el proyecto.Por qu un equipo?La razn de asignar a un equipo es que los problemas de calidad ms importantes son, por naturaleza, interdepartamentales. Puede que los sntomas slo sean evidentes en un departamento, pero no hay acuerdo sobre dnde reside la causa y, por tanto, no hay acuerdo sobre cul debera ser el remedio. La forma de tratar estos problemas es con equipos interdepartamentales.

INGENIERIA EN CALIDADEL EQUIPO ASIGNADO AL PROYECTOSe designa un equipo de seis a ocho personas, para cada proyecto, que tiene la responsabilidad de concluir el proyecto.Los miembros del equipoEl proceso de seleccin del equipo generalmente requiere la consideracin de (1) qu departamentos deben ser representados por el equipo, (2) de qu nivel jerrquico deben proceder los miembros del equipo y (3) qu individuos de dentro de ese nivel. Generalmente los departamentos representados son los siguientes:Los departamentos enfermosLos departamentos sospechososLos departamentos reparadoresLos departamentos de diagnstico

Legitimidad y derechosUna vez seleccionado el equipo, se publican los nombres de los miembros y la misin del proyecto. Esta publicacin le asigna la responsabilidad: la empresa cuenta con el equipo para que lleve a cabo su proyecto, legitima al equipo y de le da ciertos derechos:Mantener reuniones, deliberar y publicar acta e informes.Solicitar la colaboracin necesaria a personas que no son miembros del equipo.Solicitar informacin u otro tipo de ayuda pertinente al proyecto

INGENIERIA EN CALIDADEL EQUIPO ASIGNADO AL PROYECTOEquipo de altos directivosAlgunos proyectos, por su naturaleza, requieren que el equipo incluya miembros procedentes de la alta direccin.Preparacin de la definicin de la poltica de calidad de la empresa.Acortar el tiempo de introduccin de nuevos productos en el mercado.Mejorar la exactitud de la previsin de ventas.Reduccin del arrastre de las caractersticas con tendencia a fallar en los nuevos modelos de productosEstablecimiento de una relacin de trabajo en equipo con los proveedores.Desarrollo de las medidas de calidad necesarias para la gestin estratgica de calidadEstablecimiento del sistema de reconocimiento y recompensas por la mejora de calidadMejorar las actividades administrativas correspondientes a los costes de garanta

Miembros procedentes de la mano de obraAlgunas empresas han estado probando equipos cuyos miembros incluyen personal de mano de obra. Las razones son fundamentales:Incrementar la participacin de los trabajadores y, por tanto, mejorara las relaciones humanas y la satisfaccin con el trabajo.Obtener aportaciones concretas al proyecto por parte de los trabajadores, tales como el conocimiento de los sntomas y las teoras de las causas.

INGENIERIA EN CALIDADRESPONSABILIDADES DEL EQUIPOLas responsabilidades del equipo se definen en:Las definicin de la misin del proyectoUna carta que es similar para todos los equipos

La carta del equipoLa carta del equipo es una forma de supervisin impersonal para cada equipo. Las actividades establecidas en la carta son:

El viaje de diagnstico:Analizar los sntomas.Teorizar respecto a las causas.Comprobar las teoras.Establecer las causas.

El viaje remediador:Favorecer un remedioProbar un remedio bajo condiciones operativas.Establecer controles para mantener los beneficios.

INGENIERIA EN CALIDADORGANIZACIN PARA EL DIAGNOSTICO Y EL REMEDIOPara completar su misin, el equipo recluta la ayuda de numerosas funciones de la empresa.

Equipo proyectoRecursos ad hocFuncin de diagnsticoFuncin remediadoraDepartamento operativoViaje de diagnsticoEstablecer plan de enfoqueXEstudiar sntomasXXTeorizar sobre las causasXXXRecoger y analizar datos para comprobar teorasXEstablecer las causasXViaje remediadorFomentar el remedioXProporcionar el remedioXProbar el remedio bajo condiciones operativasXXXEstablecer controles para mantener los beneficiosXXInformar de los resultadosX

INGENIERIA EN CALIDADORGANIZACIN DEL EQUIPOEl equipo no tiene un jefe en sentido personal. Es supervisado impersonalmente por la definicin de la misin y la carta.La estructuraUn equipo posee una cierta organizacin estructurada:Un presidenteUn secretario

AyudantesLa mayora de las empresas acuden a los ayudantes para auxiliar a los equipos. Pueden realizar:Explicar las intenciones de la empresa.Ayudar a la formacin del equipo.Ayudar en la formacin.Relatar experiencias habidas en otros proyectos.Ayudar a la orientacin del proyectoAyudar al presidente del equipoInformar a los consejos de los progresos realizados.

Patrocinadores o protectoresLos equipos no estn adscritos a la cadena de mando del organigrama. Esto puede ser una desventaja , por este motivo, algunas empresas designa algunos miembros del consejo de calidad para que sean patrocinadores o protectores de proyectos concretos.

INGENIERIA EN CALIDADDIRECTORES DE CALIDADAlgunas empresas crean una categora de especialistas denominados directores de mejora de la calidad, se les asigna, con dedicacin exclusiva, la actividad de mejorar la calidad. Su responsabilidades son:Ayudar a la seleccin y nominacin de proyectos.Dirigir la formacin en el proceso de mejora de la calidad.Coordinar las actividades de los equipos y ayudantes.Proporcionar consejo y servicio de apoyo.Ayudar a preparar los resmenes de los informes para los altos directivos.

CICLO DE VIDA DE UN PROYECTOSeleccin del proyecto, declaracin de la misin y asignacin del equipo.Viaje de diagnstico y viaje remediador.Repaso de los progresos por lo altos directivos.Informe final: un resumen de los resultados logrados.lecciones aprendidas que se puedan aplicar a cualquier otra parte de la empresa.

Clonacin

Replanificacin.

INGENIERIA EN CALIDADRECONOCIMIENTOEl trmino reconocimiento se usa aqu en el sentido de reconocimiento pblico de los xitos logrados que estn relacionados con la mejora de la calidad. El xito consiste en resultados asignables a proyectos de mejora concluidos. Los xitos complementarios constan de cosas tales como tomar curso de formacin y proponer nominaciones para otros proyectos.

RECOMPENSAS POR LA CALIDAD Y LA MEJORA DE LA CALIDADTal como se utiliza aqu, el trmino recompensa se refiere a aquellos aumentos de salario