medicion de satisfaccion usuarios … · formulario de medición de satisfacción usuario...

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www.dane.gov.co Junio, 2018 Bogotá, Colombia MEDICION DE SATISFACCION USUARIOS ESPECIALIZADOS 2017 INFORME EJECUTIVO DIRECCION DE DIFUSION, MERCADEO Y CULTURA ESTADISTICA -DIMCE

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    Junio, 2018 Bogot, Colombia

    MEDICION DE SATISFACCION USUARIOS

    ESPECIALIZADOS 2017

    INFORME EJECUTIVO

    DIRECCION DE DIFUSION, MERCADEO Y CULTURA ESTADISTICA -DIMCE

  • Objetivo: Identificar el nivel de satisfaccin del usuario especializado frente a los atributos de calidad del servicio prestado y los atributos de calidad de las operaciones estadsticas establecidos por la entidad.

    Periodo de recoleccin: Marzo a Mayo de 2018 accedieron a la encuesta 141

    usuarios especializados. Teniendo como resultado 118 formularios completos y 23 incompletos.

    Tamao de muestra: 141 encuestas por medio virtual entre completas e incompletas.

    Periodicidad de recoleccin: Anual.

    FICHA TCNICA

  • Poblacin Objetivo: Conjunto de personas que consultaron, utilizaron y procesaron informacin producida y difundida por el DANE a travs de la Sala de Procesamiento Especializado Externo, hicieron descargas por medio del Archivo Nacional de Datos ANDA y quienes demandaron procesamientos especializados.

    Cantidad de Fuentes de Informacin: 5.872 usuarios especializados en base de datos

    registrados en el periodo del 01 de Enero al 31 de Diciembre de 2017. Formulario de Medicin de Satisfaccin Usuario Especializado: I Parte : Identificacin y Caracterizacin del Usuario Especializado. II Parte : Satisfaccin del Usuario Especializado con los atributos de calidad de las Operaciones Estadsticas Dane. III Parte : Satisfaccin del Usuario Especializado con los atributos de calidad del servicios ofrecido por la entidad.

    FICHA TCNICA

  • Marco Estadstico: Para construir el marco estadstico de la encuesta para medicin de satisfaccin del usuario especializado, se integraron las bases de datos de usuarios de la Sala de Procesamiento Externo, del Archivo Nacional de Datos ANDA, y quienes demandaron procesamientos especializados.

    Mtodo de Recoleccin: La medicin de satisfaccin de usuarios especializados se realiz a travs de un formulario Web, el cual fue enviado de forma masiva a los 5.872 emails que hacen parte de la base de datos, de acuerdo al registro que abarca el periodo comprendido entre el 01 de Enero al 31 de Diciembre de 2017.

    FICHA TCNICA

  • CARACTERIZACIN DE LOS USUARIOS ESPECIALIZADOS

  • El nmero de usuarios especializados que

    diligenciaron la primera parte del

    formulario corresponden a 52 mujeres y 89

    hombres, para un total de 141 personas.

    USUARIOS QUE DILIGENCIARON LA PRIMERA

    PARTE DE FORMULARIO DESAGREGADOS POR

    SEXO

    Fuente: DANE.

    37%

    63%

    FEMENINO MASCULINO

  • El nmero de usuarios que diligenciaron

    esta parte del formulario en su mayora se

    ubican en el rango de edad entre 26 y 35

    aos, le siguen los que se ubican en el

    rango de edad 18 y 25 aos, el rango 36 y

    45 aos, rango de edad mayor de 55 aos y

    finalmente los usuarios que se ubican en el

    rango entre 46 y 55 aos.

    USUARIOS ESPECIALIZADOS POR

    RANGOS DE EDAD

    Fuente: DANE.

    0 10 20 30 40 50

    ENTRE 18 Y 25 AOS

    ENTRE 26 Y 35 AOS

    ENTRE 36 Y 45 AOS

    ENTRE 46 Y 55 AOS

    MAYOR DE 55 AOS

    ENTRE 18 Y25 AOS

    ENTRE 26 Y35 AOS

    ENTRE 36 Y45 AOS

    ENTRE 46 Y55 AOS

    MAYOR DE55 AOS

    NUMERO DE USUARIOSESPECIALIZADOS

    44 45 26 12 14

  • USUARIOS ESPECIALIZADOS SEGN

    CIUDAD O PAS DE RESIDENCIA

    Fuente: DANE.

    La mayora de las personas que contestaron la primera parte de formulario tienen como ciudad de residencia Bogot, en su orden le siguen Santa Marta, Cali, Neiva, Tunja, Barranquilla, entre otras entidades territoriales. Tambin se destacan usuarios de informacin que residen en pases diferentes a Colombia tales como: Alemania, Mxico, Per, Ecuador, Chile y Turqua.

    01020304050607080

    AG

    UA

    DA

    S

    AR

    AU

    CA

    AR

    MEN

    IA

    BA

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    QU

    ILLA

    BO

    GO

    TA

    BO

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    CA

    RA

    MA

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    A

    CA

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    CA

    RTA

    GEN

    A

    CU

    CU

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    IBA

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    E

    MA

    NIZ

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    S

    MES

    ETA

    S

    NEI

    VA

    PIE

    DEC

    UES

    TA

    PO

    PA

    YAN

    SAH

    AG

    UN

    SAN

    JO

    SE D

    EL

    SAN

    TA M

    AR

    TA

    SAN

    TO T

    OM

    S

    SOG

    AM

    OSO

    TUN

    JA

    YOP

    AL

    ZIP

    AQ

    UIR

    A

    BER

    LIN

    - A

    LEM

    AN

    IA

    CIU

    DA

    D D

    E M

    EXIC

    O -

    LIM

    A -

    PER

    U

    QU

    ITO

    - E

    CU

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    OR

    SAN

    TIA

    GO

    - C

    HIL

    E

    TUR

    QU

    IA

    1 1 1 3

    74

    1 2 5 2 1 1 2 3 4 1 1 1 1 6 2 1 4 1 1 1 1 2 1 1 1

  • De acuerdo a los usuarios que diligenciaron la primera parte del

    formulario se determina que la mayora hace uso de la

    informacin para la elaboracin de proyectos de investigacin,

    le siguen la generacin de indicadores y en el orden, los

    anlisis de coyuntura, la formulacin, control y seguimiento de

    polticas, la reelaboracin y publicacin de informacin.

    Tambin la informacin del las operaciones estadsticas se

    utiliza para toma de decisiones empresariales y en el tem

    otros, se tiene que la informacin se requiere adems para

    fines acadmicos principalmente.

    PARA QU UTILIZA LA INFORMACIN QUE

    PRODUCE Y DIFUNDE EL DANE?

    Fuente: DANE.

    17%

    12%

    31%

    19%

    10%

    7% 4%

    Analisis de Coyuntura

    Formulacin, control yseguimiento de politicas

    Proyectos de Investigacin

    Generacin de Indicadores

    Reelaboracin ypublicacin de Informacin

    Toma de decisionesempresariales

    Otro

  • USUARIOS ESPECIALIZADOS POR

    FINALIDAD DE LA INFORMACIN

    Fuente: DANE.

    Los usuarios que respondieron esta parte del

    formulario en su mayora sustentan que la

    informacin tiene una finalidad particular, en este

    caso se tienen 75 personas, en cambio la finalidad

    institucional es representada por 65. La finalidad

    particular corresponde al 54% de los usuarios y la

    institucional al 46%.

    60

    62

    64

    66

    68

    70

    72

    74

    76

    PARTICULAR

    INSTITUCIONAL

    PARTICULAR INSTITUCIONAL

    NUMERO DE USUARIOSESPECIALIZADOS

    75 65

  • USUARIOS ESPECIALIZADOS POR

    OPERACION ESTADSTICA CONSULTADA

    Fuente: DANE. 3 3

    4 4

    5 5 5 5

    6 6 6

    7 7 7

    8 8 8 8

    11 18 18

    19 19

    21 22

    25 28

    29 29

    30 31

    34 37 37 37

    48 59

    68

    0 10 20 30 40 50 60 70 80

    Encuesta sobre Ambiente y Desempeo Institucional DepartamentalEncuesta sobre Ambiente y Desempeo Institucional Nacional

    Encuesta Longitudinal de Proteccin SocialCenso del Arbolado Urbano Bogot D.C

    MicronegociosEncuesta Ambiental Industrial

    Encuesta de VictimizacinMdulo de Trabajo Infantil

    Mdulo de MovilidadEncuesta Nacional de Trabajo InfantilEncuesta Nacional de Uso del Tiempo

    Encuesta de Cultura PoliticaEncuesta de Gasto Interno en Turismo

    Mdulo de Tecnologas de la Informacin y ComunicacinMicroestablecimientos

    Encuesta de Consumo de CulturaEncuesta de Convivencia y Seguridad Ciudadana

    Mdulo de Formacin para el TrabajoEncuesta de Carga Financiera y Educacin Financiera de los Hogares

    Encuesta Anual de ComercioEncuesta de Formacin de Capital Humano

    Encuesta Anual de ServiciosEncuesta Multiproposito

    Encuesta de Desarrollo e Innovacin TecnolgicaEncuesta Nacional agropecuaria

    Censo Nacional AgropecuarioPobreza Monetaria

    Educacin FormalEncuesta de Ingresos y Gastos

    ImportacionesExportaciones

    Encuesta Anual de ManufacturaEstadisticas Vitales

    Encuesta Continua de HogaresIndice de Pobreza Multidimensional

    Encuesta Nacional de Calidad de VidaGran Encuesta Integrada de Hogares

    Censos

    Nota: Algunos ciudadanos consultan informacin de ms de una operacin estadstica

  • RESULTADOS

  • OPERACIONES ESTADISTICAS POR TEMTICA

  • INDICADOR DE SATISFACCION DEL USUARIO

    ESPECIALIZADO CON LAS OPERACIONES

    ESTADISTICAS POR TEMTICA

    75

    69 69 71 72

    65

    82

    59

    75 74

    67

    80

    75

    0

    10

    20

    30

    40

    50

    60

    70

    80

    90INDUSTRIA

    SERVICIOS

    COMERCIO INTERNO

    COMERCIO INTERNACIONAL

    MERCADO LABORAL

    DEMOGRAFIA Y POBLACION

    EDUCACION

    CULTURA

    AGROPECUARIA

    SEGURIDAD Y DEFENSA

    POBREZA Y CONDICIONES DE VIDA

    GOBIERNO

    TECNOLOGIA E INNOVACION

  • SATISFACCION DEL USUARIO

    ESPECIALIZADO POR TEMTICA

    TEMTICA INDICADOR DE SATISFACCION DEL USUARIO

    ESPECIALIZADO POR TEMTICA NIVEL DE SATISFACCION

    INDUSTRIA 75 SATISFECHO

    SERVICIOS 69 SATISFECHO

    COMERCIO INTERNO 69 SATISFECHO

    COMERCIO INTERNACIONAL 71 SATISFECHO

    MERCADO LABORAL 72 SATISFECHO

    DEMOGRAFIA Y POBLACION 65 SATISFECHO

    EDUCACION 82 SATISFECHO

    CULTURA 59 INSATISFECHO

    AGROPECUARIA 75 SATISFECHO

    SEGURIDAD Y DEFENSA 74 SATISFECHO

    POBREZA Y CONDICIONES DE VIDA 67 SATISFECHO

    GOBIERNO 80 SATISFECHO

    TECNOLOGIA E INNOVACION 75 SATISFECHO

  • SATISFACCIN DEL USUARIO ESPECIALIZADO POR

    CRITERIO DE EVALUACION DE LAS OPERACIONES

    ESTADSTICAS

    OportunidadCoherencia en

    series Histricas

    Coherencia enCambios

    MetodolgicosUtilidad

    CoberturaGeogrfica

    Desagregacin deResultados

    INDICADOR DE SATISFACCION 75 71 72 74 68 70

    64

    66

    68

    70

    72

    74

    76

    CRITERIO DE EVALUACION INDICADOR DE SATISFACCION NIVEL DE SATISFACCION

    Oportunidad 75 SATISFECHO

    Coherencia en series Histricas 71 SATISFECHO

    Coherencia en Cambios Metodolgicos 72 SATISFECHO

    Utilidad 74 SATISFECHO

    Cobertura Geogrfica 68 SATISFECHO

    Desagregacin de Resultados 70 SATISFECHO

  • SATISFACCION DEL USUARIO ESPECIALIZADO POR

    ATRIBUTO DE LAS OPERACIONES ESTADISTICAS

    75

    72

    74

    68

    64

    66

    68

    70

    72

    74

    76

    Oportunidad Coherencia Interpretabilidad Exhaustividad

    ATRIBUTOS INDICADOR DE SATISFACCION NIVEL DE SATISFACCION

    Oportunidad 75 SATISFECHO

    Coherencia 72 SATISFECHO

    Interpretabilidad 74 SATISFECHO

    Exhaustividad 68 SATISFECHO

  • SERVICIO

  • USUARIOS ESPECIALIZADOS POR SERVICIO MS

    UTILIZADO PARA ACCEDER A LA INFORMACIN DEL

    DANE

    Fuente: DANE.

    Los usuarios que diligenciaron la primera parte del

    formulario sealan que el servicio que ms utilizan

    es el Archivo Nacional de Datos -ANDA, seguido de

    la combinacin entre Archivo Nacional de Datos

    ANDA y Procesamientos Especiales PE, luego se

    tiene la Sala de Procesamiento Especializado

    Externo SPEE, la combinacin de Sala de

    Procesamiento Especializado Externo y el Archivo

    nacional de Datos y por ltimo se tienen los

    Procesamiento Especiales PE.

    ArchivoNacional de

    Datos - ANDA

    ArchivoNacional de

    Datos - ANDA yProcesamientosEspeciales -PE

    Sala deProcesamientoEspecializadoExterno -SPEE

    Sala deProcesamientoEspecializado

    Externo -SPEE yArchivo

    Nacional deDatos -ANDA

    ProcesamientosEspeciales-PE

    NUMERO DE USUARIOS 80 19 11 6 2

    0

    10

    20

    30

    40

    50

    60

    70

    80

    90

  • SATISFACCION DEL USUARIO ESPECIALIZADO CON

    EL SERVICIO

    Fuente: DANE.

    67 70

    82

    0

    10

    20

    30

    40

    50

    60

    70

    80

    90

    Archivo Nacionalde Datos - ANDA

    ProcesamientosEspeciales-PE

    Sala deProcesamientoEspecializadoExterno -SPEE

    SERVICIO MAS UTILIZADO INDICADOR DE SATISFACCION NIVEL DE SATISFACCIN

    Archivo Nacional de Datos - ANDA 67 SATISFECHO

    Procesamientos Especiales-PE 70 SATISFECHO

    Sala de Procesamiento Especializado Externo -SPEE 82 SATISFECHO

  • SATISFACIN DEL USUARIO ESPECIALIZADO CON EL

    ATRIBUTO DE ACCESIBILIDAD DE LOS SERVICIOS

    CRITERIO DE EVALUACION INDICADOR DE SATISFACCION NIVEL DE SATISFACCION

    Facilidad en el acceso al servicio 71 SATISFECHO

    Claridad en los trminos, condiciones y protocolos de acceso al servicio

    73 SATISFECHO

    71

    73

    70

    70.5

    71

    71.5

    72

    72.5

    73

    73.5

    Facilidad en el acceso al servicio Claridad en los trminos,condiciones y protocolos de acceso

    al servicio

  • SALA DE PROCESAMIENTO ESPECIALIZADO EXTERNOSPEE

  • SATISFACIN DEL USUARIO ESPECIALIZADO CON

    EL SERVICIO SPEE POR ATRIBUTO

    Fuente: DANE.

    56

    80 77

    92

    Recursos fisicos y tecnologicos Oportunidad Cobertura Geogrfica Personal de Atencin

    ATRIBUTOS DEL SERVICIO

    INDICADOR DE SATISFACCIN

    NIVEL DE SATISFACCIN

    Recursos fisicos y tecnologicos 56 INSATISFECHO

    Oportunidad 80 SATISFECHO

    Cobertura Geogrfica 77 SATISFECHO

    Personal de Atencin 92 MUY SATISFECHO

  • ARCHIVO NACIONAL DE DATOS ANDA

  • SATISFACIN DEL USUARIO ESPECIALIZADO CON

    EL SERVICIO ANDA POR CRITERIO DE EVALUACIN

    Fuente: DANE.

    66

    68

    67 67

    65

    65.5

    66

    66.5

    67

    67.5

    68

    68.5

    Navegabilidad dentro de la plataforma

    Presentacin y accesibilidad de la documentacin referente a lasinvestigaciones (Metadatos)Obtencin del microdato

    Formatos de descarga de los microdatos pblicos

    CRITERIO DE EVALUACION INDICADOR DE SATISFACCION

    NIVEL DE SATISFACCION

    Navegabilidad dentro de la plataforma

    66 SATISFECHO

    Presentacin y accesibilidad de la documentacin referente a las

    investigaciones (Metadatos) 68 SATISFECHO

    Obtencin del microdato 67 SATISFECHO

    Formatos de descarga de los microdatos pblicos

    67 SATISFECHO

  • PROCESAMIENTO ESPECIALIZADO -PE

  • SATISFACIN DEL USUARIO ESPECIALIZADO

    CON EL SERVICIO PE POR CRITERIO DE

    EVALUACIN

    Fuente: DANE.

    CRITERIO DE EVALUACION INDICADOR DE SATISFACCION

    NIVEL DE SATISFACCION

    Coherencia entre la informacin solicitada y la

    respuesta dada por la entidad

    70 SATISFECHO

    70

    0

    10

    20

    30

    40

    50

    60

    70

    80

    Coherencia entre lainformacin solicitada y larespuesta dada por laentidad

  • SATISFACCIN DEL USUARIO ESPECIALIZADO

  • SATISFACIN DEL USUARIO

    ESPECIALIZADO

  • INDICADOR DE SATISFACIN GLOBAL DEL

    USUARIO ESPECIALIZADO

    INDICADOR DE SATISFACCION

    NIVEL DE SATISFACCION

    INDICADOR DE SATISFACCION CON

    EL SERVICIO (ISS) 72 SATISFECHO

    INDICADOR DE SATISFACCION CON LAS OPERACIONES

    ESTADISTICAS (ISOE)

    72 SATISFECHO

    INDICADOR GLOBAL DE SATISFACCION

    (IGS) 72 SATISFECHO

    72 72 72

    0

    10

    20

    30

    40

    50

    60

    70

    80

    INDICADOR DE SATISFACCION CON EL SERVICIO (ISS)

    INDICADOR DE SATISFACCION CON LAS OPERACIONES ESTADISTICAS(ISOE)

    INDICADOR GLOBAL DE SATISFACCION (IGS)