maturité omnicanal - outil de lamélioration de lexpérience client
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LA DÉMARCHE OMNICANAL OUTILS D'AIDE À L'AMÉLIORATION DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
D A M I E N S E L O S S E
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DAMIEN SELOSSE Des idées pour changer le monde
Des actions pour les mettre en œuvre
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Mono Multi Cross Omni
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EVOLUTION
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Online' Offline'
Promotions'&''coupons'
'Commerce'mobile'
Paiements'
Local'/'Proximité'
Shopping'lists'
Recherche'en''magasin'
Sédentarisation'
Commerce'social''
Loyauté'
��������������"������"����#veut#une#boutique#dans#sa#poche##
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EVOLUTION
Le#mobile#accélère#la#mutation##vers#un#commerce#plus#intégré#
mobile'
online' offline'
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Fondements théorique
• Moments of truth de Richard Normann
• Moments of truth de Procter & Gamble
• ZMOT de Google
• Micro-Moments de Google
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Approche pragmatique
Levier d’amélioration d’expérience client
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Expérience utilisateur
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ZMOT (avant)
FMOT (pendant)
SMOT (après)
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Recherche en ligne Prospect Proposition
d’offre
Assistance 1 cde Conseils Vendeur Client au point d’encaissement
Vente en ligne Gestion des ruptures Prix pratiqués
Gamme produits Recommandation Construction de la confiance
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11.1 Un achat déclenche toujours un remerciement et une demande d’avis.
11.2 Un client peut facilement remonter son expérience d'achat ou de satisfaction du produit. 11.3 Quelque soit le canal d'achat, l'avis collecté est facile à partager avec ses proches ou publiquement 11.4 Un client obtient des réponses ou un suivi de ses remarques / demandes 11.5 Un client est remercié individuellement pour sa contribution à l'amélioration des efforts. 11.6 Un client est remercié publiquement pour sa contribution à l'amélioration des efforts, si le support initial était public.
11.7 Un client mécontent qui s’est exprimé sur un réseau social est contacté pour tenter de résoudre le différent.
11.8 Un client mécontent d’un service sur AuchanDrive est dirigé vers un autre service qui répondra mieux à sa demande (Exemple : Gamme trop restreinte ? allez sur Auchandirect.fr )
11.9 Le client peut retourner son achat en Drive si l'article livré est défectueux, pas au bon format (DLC < à l’engagement, état du produit frais < à ce qui est attendu) 11.10 Le client peut se faire rembourser de son achat en ligne s'il ne convient pas.
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Amélioration continue
Déployé
En déploiement
Test reproductible
Test en cours
Pas envisagé
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Moments SCORE / 6
En cours d’acquisition SCORE / 6
Au moment de l’activation SCORE / 6
En rétention SCORE / 6
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Métiers SCORE / 6 Charge
Marketing
Mobilité
Service Client
Système d’Information
WEB
Magasins
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1. Vue de Synthèse des chantiers
2. Permet de révéler des opportunités
3. Suivi de l’évolution
4. Fédérateur ! La valeur client
5. Simple comme un document Excel
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RETOURS D’EXPÉRIENCE AUCHANDRIVE – ANNE BENOIT
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- Témoignage partenariat Beez -
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Le concept Auchandrive… • Courses alimentaires en ligne
• Plus 8 000 produits
• Retrait des courses sur le Drive en moins de 5 mns
• Service gratuit
• Pas de minimum d’achat
• Paiement en ligne ou au retrait
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Quelques chiffres • Juin 2000 : Auchan ouvre le premier service au volant de France à Leers (59) : Volume Express, service dédié
aux produits lourds et volumineux / 400 produits / commande à la borne.
• 2006 : Lancement d’AuchanDrive.fr à Fâches Thumesnil (59) dans la version actuelle : Drive + site web, avec 4000 produits
• Plus de 100 Drives ouverts à date • Plus de 25 000 commandes passées chaque jour
• Plus de 20% de commandes passées sur nos applicaSons mobiles
• Plus de 180 000 fans sur la page Facebook
• Plus de 4 millions de visites chaque mois sur le site internet
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Contexte cross canal Auchan • ChanIer engagé au niveau de l’enseigne
(4 enItés concernées)
• Auchandrive confronté tous les jours aux problémaIques cross
canal
• Test modèle BEEZ sur périmètre Drive dans un premier temps
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Apports du modèle de maturité Omnicanal
1. Approche orientée « parcours clients » Vs vision en silos, par méSer
2. Approche partagée avec le terrain Vs vision experts
3. Approche modélisée évoluIve Vs vision parfois subjecSve, intuiSve
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ExploitaIon de cet ouIl • SensibilisaIon du CODIR à la démarche
• Tris et analyse sur différents axes (méIers, note de
maturité, contexte)
• PriorisaIon en foncIon des enjeux
• IntégraIon dans la roadmap quickwins et projets en cours
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A venir • Modèle complété d’une vision clients
• Mesure de l’évoluIon de la toile d’araignée (ouIl de pilotage)
• Exercice élargi au niveau de l’enseigne (Hypers, Auchan.fr, Auchandirect) si concluant sur le Drive
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Conclusion
• Démarche simple et nouvelle
• Approche enrichissante et résolument tournée vers le client