materi 12 pen gen alan standar iso 9001
TRANSCRIPT
06 Juni 2008 1
A to Z Manajemen Mutu di RS
Manajemen Mutu RS
Lecture # 12by: Hafizurrachman
Sumber Materi Dari Medsolution ConsultingFakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Indonesia2008
Pengenalan StandarISO 9000 Untuk Rumah Sakit
06 Juni 2008 3
Celah (Gap) Mutu
Perbedaan mutu diantara berbagaikomponen mutu� Antara harapan pasien dengan pelayanan
yang diberikan
� Antara harapan pasien dan persepsi RS tentang harapan tersebut
� Antara prosedur dan pelaksanaannya
06 Juni 2008 4
Celah MutuPelayanan yg diharapkan
Pelayanan yg diterima
Pelaksanaan pelayanan
KomunikasiExternal dengan
pasien
Pembuatan prosedur &
standard pelayanan
Anggapan tentang harapan pasien
PASIEN
RUMAH SAKIT
GAP 1
GAP 3
GAP 2
GAP 4
TotalGap
06 Juni 2008 5
Penyebab Celah 3
Kesalahan kebijakan HRD� Salah rekrutmen� Job description yang membingungkan� Kurangnya pengawasan & team work
Kesalahan prediksi pasokan(supply) dankebutuhan (demand)� Peralatan penunjang yang tidak mencukupi� Salah memprediksi variasi demand dari pasien
yang beragam
06 Juni 2008 6
Penyebab Celah 3
Salah persepsi dari calon pasien� Pasien tidak tahu batas hak haknya� Kesalahan komunikasi ke calon pasien
Masalah masalah dalam komunikasi internal� Ketidakjelasan mengenai sasaran� Ketidakjelasan dalam kompensasi & evaluasi
kinerja� Kesulitan dalam penerapan disiplin & konsistensi
06 Juni 2008 7
Bagaimana MenghilangkanCelah
Terapkan persyaratan ISO 9000Dapatkan sertifikasi ISO 9000
06 Juni 2008 8
Keuntungan SertifikasiISO 9000
Keuntungan internal� Fondasi meningkatkan mutu dalam TQM
Keuntungan external
06 Juni 2008 9
Keuntungan Internal
Rasionalisasi Proses-proses di RS� Menghemat biaya dan memperbaiki profitabilitas� Memaksimalkan Sumberdaya RS
Memperbaiki Sistem Mutu� Sistim dokumentasi prosedur & pedoman kerja
yang rapi:� Persetujuan, penerbitan, distribusi, revisi & pemusnahan� Disiplin dalam pencatatan & pelaporan hasil kerja� Sistim filing yang rapi
Kerapihan lingkungan kerja
06 Juni 2008 10
Keuntungan Internal
Uraian tugas, tanggung jawab & wewenang yang jelas & rapiKejelasan sasaran & target kinerja yang harus dicapai oleh masing masingbagian / karyawanTindak lanjut hasil rapat & program program perbaikan akan termonitordengan baik
06 Juni 2008 11
Keuntungan Internal
Semua karyawan harus bekerja sesuaiprosedur� Kepatuhan terhadap prosedur akan selalu
diperiksa selama audit ISO� Karena sangat patuh terhadap prosedur,
kemungkinan kesalahan & komplain bisadikurangi
Memastikan sistem mutu digunakan terus� Melalui Audit Mutu Internal secara berkala,
teamwork & komunikasi internal akan diperbaiki
06 Juni 2008 12
Keuntungan Internal
Pengertian & kesadaran mutumenyeluruh� Meningkatkan kesadaran karyawan
tentang arti mutu & kepuasan pelanggan
06 Juni 2008 13
Keuntungan External
Bersaing di semua pasar� Meminimalkan Audit berulang
Peningkatan citra rumah sakit dalam hal mutupelayananMemperkuat kepercayaan Customer danSupplier� Cocok dengan Customer Yang meminta
persyaratan ISO 9000� Meningkatkan mutu subkontraktor dan supplier
06 Juni 2008 14
Keuntungan External
Keyakinan pasar akan akurasi peralatan & hasil pemeriksaan laboratoriumCalon pelanggan korporat/perusahaanmerasa lebih aman & terjamin tentang sistimmanajemen rumah sakit� Kerja departemen marketing akan lebih mudah
Calon pasien merasa lebih terjamin & mengurangi keragu-raguan-nya dalammemilih rumah sakit
06 Juni 2008 15
Keuntungan ISO 9000
MutuRumah Sakit
Sasaran
ISO 90
0
06 Juni 2008 16
Apakah ISO 9000 itu?
Merupakan Standar SistemManajemen Mutu, bukanstandar produkTerdiri dari empat standarinternasionalOrganisasi bisa mendapatkanSertifikat setelah di Audit
06 Juni 2008 17
Apakah arti dari ISO
International Organization for StandardizationISO berarti Sama, bukan singkatanWakil Indonesia: Badan StandarisasiNasional (BSN)� SNI 19.9000 untuk ISO 9000 versi 1994
06 Juni 2008 18
Output ISO
Standards & specifications� Management Systems
� ISO 9000, ISO 14000
� Product Specifications� Size of Paper, A3, A4, A5, etc� Size of Credit Card, ATM Card� Spec of film, ASA 200, 400 etc� Container size, 20 & 40 feet� International Codes for Country Names� Safety of Wire Ropes� ISO metric screw threads
06 Juni 2008 19
ISO 9000 Series
International consensus on “good quality system”Review periodically: version 1987, 1994 & 2000Contents: � A set of minimum requirements for a
company (not a product or service features)
06 Juni 2008 20
Where Does ISO 9000 Come From?
Coordinated by the International Organization for Standardization (ISO)Over 70 Countries participate in writing the StandardInternationally accepted�Approximately 100
Countries have adopted as their QMS Standard
06 Juni 2008 21
The Origin of ISO 9000Defence Industries (WW II)• USA MILQ 9858A
• Europe NATO AQAP
• UK DEF STANS
BS 4891 – A Guide to QA (1972)
BS 5750 (1979)
ISO 9000 Series (1987)
06 Juni 2008 22
In accordance with ISO protocol, standards are revised at least once every 5 yearsOutcome: confirmed, revised or withdrawnThe ISO/TC 176 two-phase approachISO 9000 standards first published in 1987� 1st revision in 1994 (7 years?) – minor change� Current revision in Dec 2000 (6 years?) – major
revamp
Why change?
06 Juni 2008 23
ISO 9000: 1987 → 1994
Meant to be major new release – VISION 2000Ended up as minor clarificationsCustomer now so called (instead of ‘purchaser’)!No real change in intentPolicy now to satisfy customer and businessContract review confirmed before acceptanceCorrective and Preventive Action clarified
Meant to be major new release – VISION 2000Ended up as minor clarificationsCustomer now so called (instead of ‘purchaser’)!No real change in intentPolicy now to satisfy customer and businessContract review confirmed before acceptanceCorrective and Preventive Action clarified
06 Juni 2008 24
ISO 9000: 2000 Standard Developing Process
Q1 1998: Working DraftQ3 1998: Committee Draft CD 1Q1 1999: Committee Draft CD 2Q4 1999: Draft International Standard (DIS)Q3 2000: Final Draft International Standard (FDIS)15 Dec 2000: ISO 9000:2000
06 Juni 2008 25
The Change & Differences of ISO 9000:1994 vs 2000
06 Juni 2008 26
What Are The Significant Findings?
Increased compatibility with the ISO 14000 series of environmental management system standardsTo adopt a process modelProvision for tailoring of ISO 9001 require-ments to omit requirements that do not applyTo include demonstration of continuous improvement & prevention of non-conformityTo address effectiveness in ISO 9001 and effectiveness and efficiency in ISO 9004
06 Juni 2008 27
Model for design/development/production/
installation and servicing
ISO 9001
Model for productionand installation
ISO 9002
Model for finalinspection and test
ISO 9003
ISO 9004
ISO 9000
ISO 8402 Vocabulary
Guidelines for selection and use of the standards
Quality managementQuality system elements
In 2000 version: ISO 9002 & ISO 9003 are combined into ISO 9001
ISO 9000 Series: 1994
06 Juni 2008 28
Seri ISO 9000:2000
ISO 9000� Dasar-dasar sistem manajemen mutu Dan
terminologi Yang digunakan
ISO 9001� Persyaratan sistem manajemen mutu
� Gabungan dari ISO 9001, 9002 Dan 9003 pada versi tahun 1994
06 Juni 2008 29
Seri ISO 9000:2000
ISO 9004� Pedoman untuk peningkatan kinerja Dan
memuaskan Customer� Mengembangkan sistem manajemen mutu� Menerapkannya
ISO 9011� Pedoman untuk melakukan Audit sistem
manajemen mutu Dan lingkungan
06 Juni 2008 30
Model Sistem ManajemenMutu ISO 9000:2000CONTINUAL IMPROVEMENT OF
THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM
Fig. 1 - Model of the process-based quality management system
Input Output
ProductProductrealization
Customers
Requirements
Customers
Satisfaction
Measurement Analysis and improvement
Resourcemanagement
Managementresponsibility
Value-adding activities
Information flow
06 Juni 2008 31
8 Prinsip Manajemen Mutu
Costumer Focus� Customer is the King?� Their failure is our failure� If you don’t take care of your customer, somebody
else will …
Leadership� People move in same direction and value
Involvement of People� People is the essence of the organization
06 Juni 2008 32
8 Prinsip Manajemen Mutu
Process Approach� No Result Without
Processes
System Approach to Management� One Man Show
Management ?
Continual Improvement� Good, Better, Best, The
Best …
Factual approach to decision making� In God we trust,
others...it must be data !
Mutually beneficial supplier relationships� Unless your suppliers
serve you, the customerwill not be well served
06 Juni 2008 33
Sertifikasi ISO
Hospital Customer
1st party 2nd party
Accredited Certification
Body
Accreditation Body
3rd party
4th Party
ISOCertificate
Ensures certification bodies’impartiality & professionalism
The Public
06 Juni 2008 34
Penerapan & ProsesSertifikasi
Implementation Activities
• Development (Documentation & System Dev.)
• Implementation
Certification Activities
• Audit• Corrective Actions• Award of Certificate
Maintenance Activities
• Surveillance Audits
Typical Duration
9- 12 months 1- 2 months once every 6 months
06 Juni 2008 35
ISO 9000 Dan StandarAkreditasi RS
ISO 9000� Standar Internasional� Bersifat generik� Merupakan Platform
untuk standar Lainnya� Mengutamakan
Kepuasan Customer� Rinci dalam Teknik
Dokumentasi
Akreditasi RS� Standar Nasional� Khusus untuk RS� Dapat berdampingan
dengan standar Lain� Mengutamakan
KeberhasilanPelayanan Medis
� Tidak MensyaratkanTeknik Dokumentasi
06 Juni 2008 36
Korelasi ISO 9000 & Akreditasi RS
RS yang sudah mendapat sertifikasiISO 9000 menghemat biaya dan waktuuntuk audit lainnyaISO 9000 memudahkan memperolehsertifikat akreditasi rumah sakitISO 9000 tidak menggantikan StandarAkreditasi Rumah Sakit
06 Juni 2008 37
Kesimpulan
ISO 9000 meningkatkan mutu danmencegah turunnya mutu Rumah SakitISO 9000 merupakan dasar bagipeningkatan mutu selanjutnyaISO 9000 meningkatkan daya saing dipasar nasional dan internasionalISO 9000 saling melengkapi denganAkreditasi Rumah Sakit
06 Juni 2008 38
Terimakasih