masterclass gastvrijheid in de zorg november 2013
TRANSCRIPT
![Page 1: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/1.jpg)
Gastvrij in de ZorgMasterclass november 2013
![Page 2: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/2.jpg)
1. Hoe gastvrijheid werkt en waardevol is2. Gastvrijheid in de zorg – historie en trends3. Bouwstenen voor gastheerschap, een
gastvrijheidsconcept4. Het ontwikkelen van DNA in de organisatie
![Page 3: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/3.jpg)
Laura de la Mar
![Page 4: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/4.jpg)
1. Wie ben je?2. Waar werk je?
3. Wat je functie?3. Wat doet jouw organisatie aan
gastvrijheid?4. Wat wil je vandaag
leren/uitdiepen?
![Page 5: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/5.jpg)
Waarom gastvrijheid in de zorg?
![Page 6: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/6.jpg)
Zeer tevreden
Loyaliteit
Mond-tot-mond reclame
Hogere besteding en fooi
Meer gasten
De krachtvan gastvrijheid
![Page 7: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/7.jpg)
De krachtvan gastvrijheidWerkplezier
Waardering
Passie
Loyaliteit
Imago
Empowerment
![Page 8: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/8.jpg)
Tevreden gasten komen terug.
![Page 9: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/9.jpg)
![Page 10: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/10.jpg)
Wat is gastvrijheid?
![Page 11: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/11.jpg)
Gastvrijheid is…
“Het prettige, welkom gevoel dat een gast beleeft
bij het contact met
de gastheer/-vrouw
en de dienst van het bedrijf.”
![Page 12: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/12.jpg)
![Page 13: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/13.jpg)
Kijk door de ogen van de gast
![Page 14: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/15.jpg)
Wie zijn je gasten?
![Page 16: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/16.jpg)
![Page 17: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/17.jpg)
VerwachtingenEerdere eigen ervaring
Ervaringen van derden
Ervaringen elders
Marketing
![Page 18: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/18.jpg)
Gastvrijheid in de zorg
![Page 19: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/19.jpg)
![Page 20: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/20.jpg)
Fred Lee1. Bepaal opnieuw wie uw concurrenten zijn en
concentreer u op dingen die niet gemeten kunnen worden.
2. Geef voorrang aan hoffelijkheid boven efficiency
3. Patiënttevredenheid is in wezen klatergoud4. Meet om te verbeteren, niet om indruk te maken5. Decentraliseer de bevoegdheid om ja te zeggen6. Zie werk niet langer als dienstverlening maar als theater7. Gebruik uw verbeelding als drijfveer8. Creëer een klimaat van ontevredenheid9. Gebruik niet langer bonussen om mensen te motiveren9,5. Dicht de kloof tussen weten en doen
![Page 21: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/21.jpg)
Hostmanship• Dienen• Verantwoordelijkheid nemen• Dialoog• Consideratie• Kennis• Het geheel zien
![Page 22: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/22.jpg)
![Page 23: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/23.jpg)
Mood Maker• Gastvrijheid is een totaalbeleving van
de gast, bepaalt door gastgerichtheid en vooral gastheerschap
• Gastheerschap is je 2e beroep• De Mood Makers zijn de veranderkracht in
gastvrije organisaties• Het individu, teamcultuur, leiderschap en
organisatiestructuur hebben invloed op gastheerschap
• Mood Managers en Mood Challengers ontwikkelen en borgen gastvrijheid in de dagelijkse praktijk
![Page 24: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/24.jpg)
Trends• Integraal: zorg en facilitair• Healing environment• Ontvangst en wachtbeleving• Lean & Hospitality• Interne gastvrijheid• Guest Relation Management• Gastanalyse• Commerciële zorg met top niveau hospitality
![Page 25: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/25.jpg)
Hoe ontwikkel je een gastvrijheidsbeleving?
![Page 26: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/26.jpg)
![Page 27: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/27.jpg)
![Page 28: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/28.jpg)
![Page 29: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/29.jpg)
![Page 30: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/30.jpg)
Mensen vergeten wat je hebt gezegdMensen vergeten wat je hebt gedaanMaar mensen vergeten nooit het
gevoeldat je hen hebt gegeven
![Page 31: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/31.jpg)
![Page 32: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/32.jpg)
![Page 33: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/33.jpg)
![Page 34: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/34.jpg)
Gastvrijheidsconcept1. Gastanalyse
Wie zijn de gasten en wat zijn de behoeften?
2. Visie op gastvrijheidWelke beleving creëer je voor de gast?
3. Guest Journey & Kritische BelevingsMomentenWat zijn de belangrijkste momenten in de reis van de gast?
4. Belevingsaspecten toevoegen Hoe kan je belevingswaarde verhogen?
5. Vertaal in 4P’sProces, Product, Plaats en Persoon
![Page 35: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/35.jpg)
Gastheerschap ontwikkelen
![Page 36: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/36.jpg)
![Page 37: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/37.jpg)
![Page 38: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/38.jpg)
Service is duur,gastheerschap is gratis
![Page 39: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/39.jpg)
Gastvrijheids-arrogantie87-96% vind zichzelf gastvrij50% vindt zijn collega gastvrij8-35% van de gasten voelt een warm welkom
![Page 40: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/40.jpg)
IJsberg van gastheerschap
![Page 41: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/41.jpg)
Wat maakt dat gastheerschap
geen constante factor is?
![Page 42: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/42.jpg)
Welke interventies helpen je om
gastheerschap te ontwikkelen?
![Page 43: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/43.jpg)
Zorg voor een concrete visie die door medewerkers omarmt wordt.
![Page 44: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/44.jpg)
![Page 45: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/45.jpg)
Laat medewerkers zich welkom en gewaardeerd voelen.
![Page 46: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/46.jpg)
Geef het goede voorbeeld.
![Page 47: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/47.jpg)
Leiderschap1. Hoe gastvrij ben jij (+/-)?2. Hoe geef jij het goede voorbeeld?3. Hoe geef jij medewerkers een welkom gevoel?4. Wat kan jij dagelijks/wekelijks doen om
medewerkers te inspireren?5. Welke belemmeringen voor medewerkers in
gastvrijheid kan jij verminderen?
![Page 48: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/48.jpg)
Coach op gastvrijheid
![Page 49: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/49.jpg)
![Page 50: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/50.jpg)
![Page 51: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/51.jpg)
Coach• Aandacht• Observatie• Reflecteer• Benut kwaliteiten• Bewust van valkuilen• Goede teamsamenstelling en teambuilding• Individueel en teamniveau
![Page 52: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/52.jpg)
![Page 53: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/53.jpg)
![Page 54: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/54.jpg)
Ontwikkel de aanspreekcultuur
![Page 55: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/55.jpg)
![Page 56: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/56.jpg)
Statisch borgen
![Page 57: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/57.jpg)
Cyclisch borgen
![Page 58: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/58.jpg)
Dynamisch borgen
![Page 59: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/59.jpg)
![Page 60: Masterclass Gastvrijheid in de Zorg november 2013](https://reader036.vdocuments.mx/reader036/viewer/2022062412/58733f5e1a28abf21b8b643f/html5/thumbnails/60.jpg)
www.gastvrijheidinbedrijf.nl
06 20 11 29 02
Deze presentatie staat op: