marketing electronico udes [modo de compatibilidad]

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MARKETING ELECTRÓNICOMARKETING ELECTRÓNICO

LUIS GUILLERMO ARENAS ALZATE

DocenteDocenteLuis Guillermo Arenas A.Luis Guillermo Arenas A.

StrategyStrategy MarketingMarketingNortheasternNortheastern UniversityUniversity

Boston Boston MAMA U.S.AU.S.AExecutiveExecutive MBAMBA

Centro de Altos Estudios FinancierosCentro de Altos Estudios FinancierosBarcelona EspañaBarcelona España

Ritmo ImplacableTecnología y Cambios tecnológicos

- Cambios tecnológicos rápidos- Rápida difusión- Cambios drásticos en las tech de información- Importancia cada vez mayor del conocimiento

Economía Global- Personas, bienes, servicios e ideas que se mueven con libertad a través de las fronteras

- Surgen oportunidades globales- Los mercados se internacionalizan


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---- Creación de valor difícil de Imitar- Es Temporal- Beneficios superiores al promedio- Riesgo para el Inversionista

Proceso de Administración Estratégica- Compromisos - Decisiones = Competitividad- Acciones

- Información Estratégica- Las compañías Paranoicas son las que sobreviven- - No se conforman con el éxito- - Se anticipan a lo inesperado


Sociedad de la Información

=Sociedad del Conocimiento


?

DIFERENCIANDO CONCEPTOSDIFERENCIANDO CONCEPTOS

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Sociedad de la Información Sociedad de la Información Pensamiento Crítico

Sociedad del CONOCIMIENTOSociedad del CONOCIMIENTOPensamiento Crítico

► Pensamiento Creativo

�� Competitividad !!!Competitividad !!!

�� Productividad !!!Productividad !!!

�� Resultados !!!Resultados !!!

DESAFIOSDESAFIOS!!

Reducir la Brecha Digital

Incluir e Integrar a la Economía en Red

Transformar laTransformar la

Información enInformación en

Conocimiento !!!Conocimiento !!!


Modelo Convencional Modelo en tendencia

CLIENTES

EMPLEADOS COMPAÑIA

CAPITAL DE TRABAJO

CAPITAL FISICO

Menos Foco Mas Foco

Foco a Producción Foco A Clientes

Alto(WIP, bienes terminados)

Bajo (Relacionamiento directo a clientes)

Alto (Producción propia)

Bajo(Outsourcing - ASP)

MARCA

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LA LA TENDENCIATENDENCIA OUTSOURCINGOUTSOURCING

AMO

Applications Maintenance Outsourcing

Arquitectura Tradicional Arquitectura WEB - Internet

Pla

tafo

rmas

& a

plic

acio

nes

Pro

ceso

s de

Neg

ocio

((in

cluy

e G

ente

)

Arquitectura

Out

sour

cing

Sco

pe

ASP

BSP

Hosting

BPO

Business Process Outsourcing Business Service Provis ion

Application Service Provision

ITO

IT Outsourcing

Estas son las tendencias desde el origen y a través de ambos lados.


Integración a la Economía en RedIntegración a la Economía en RedComunidades de Aprendizaje, Comunidades de Aprendizaje, Colaboración y PrácticaColaboración y Práctica

EMPRESAe-business

Clientes

Canales

Proveedores

Empleados

•e-CRM

•e-CRM•Extranet

•e-procurement

•Intranet•e-learning

La ERA “e” (e conomy – economia)

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¿Qué es Internet?� Es un conjunto de redes enlazadas entre sí.� Es un foro general.� Es la primera biblioteca mundial.


Empresa que ofrece servicios de Internet

Historia de Internet:� Departamento de Defensa Norteamericano.� DARPANET.� Investigación y desarrollo de protocolos de comunicación.

� Protocolo TCP/IP.� Redes locales.


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NÚMEROS IP192.168.45.230

NOMBRES DE DOMINIOwww.nombrededominio.com


www.nombre.comwww.nombre.com.co

.com: Dominio de primer nivel genérico internacional, (gTLD, generic Top-Level Domain)

.co: Dominio de primer nivel de Estado (ccTLD, country-code top-Level Domain)

nombre: Dominio de segundo nivel


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.com.org.net.gov.mil.edu.int


.firm (negocios o firmas comerciales)

.shop (establecimientos comerciales)

.web (empresas relacionadas con la web)

.arts (actividades culturales o artísticas)

.rec (empresas con fin recreativo)

.info (servicios de información)

.nom (personas físicas)


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� Trabajadores en el Hogar

� Se redefine la organización

� Nueva evaluación del desempeño

� La clave, la comunicación


LA FUERZA LABORAL EN LÍNEALA FUERZA LABORAL EN LÍNEA

INTERNETLa relación con el cliente

INTRANETLa relación con el Empleado

EXTRANETLa relación con proveedores, Distribuidores y Socios


TIPOS DE REDESTIPOS DE REDES

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� Investigación de mercados� Relaciones públicas� Publicidad� Servicio al cliente� Información de productos� Promoción de productos� Relación con los medios� Servicio técnico� Su sitio nunca cierra� Reduce distribuidores� Alianzas estratégicas� Remita interesados a tiendas locales


POTENCIAL DE LOS MEDIOS POTENCIAL DE LOS MEDIOS ELECTRONICOSELECTRONICOS

� Correo directo� Telemercadeo� Los folletos en la Web� Los folletos interactivos en la Web

� La Internet al interior de la organización

� Conectando la proveedores y distribuidores

� El Comercio electrónico, todo en tiempo real


EVOLUCIÓNEVOLUCIÓN

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� Espacio – costoso� Tiempo – se compra� Creación de imagen – primordial� Dirección de la comunicación – masiva y sin respuesta

� Interactividad – información limitada, no debate, no recomienda

� Llamado a la acción – bajo sentido de urgencia


Marketing Tradicional Marketing Tradicional Vs. Vs.

Marketing En LíneaMarketing En Línea

• Vender publicidad para un medio deinformación: boletines electrónicos

• Suministrar muestras – vende el productocompleto: software y música

• Crear contenido editorial – vender publicidad ysuscripciones: periódicos, libros y revistas

• Crear productos de información – generarcredibilidad: consultores y asesores

• Vender productos en línea – B2B – B2C


MODELOS DE NEGOCIOSMODELOS DE NEGOCIOS

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� Está bien Informado�Compara�Asocia

� Es más exigente�Bajos precios�Facilidades de pedido y entrega

� Intercambia información�Recomienda e influencia�Chats�Carteleras


EL CONSUMIDOR ELECTRÓNICOEL CONSUMIDOR ELECTRÓNICO

� Gente joven - 15 a 33 años� Buen nivel educativo, con buenos ingresos� Dos hombres por una mujer� Las colegialas crecen� Prefieren la Web a la TV� E-mail y teléfono se usan igual� Cada día más horas en la Web� Cautelosos con la seguridad


QUIÉNES SON ELLOSQUIÉNES SON ELLOS

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� Computadores y software� Viajes� Libros y música� Regalos y flores� Ropa y calzado informal� Comida y bebidas� Joyas� Artículos deportivos� Productos de audio y video


LO QUE MÁS COMPRANLO QUE MÁS COMPRAN

Hoy, los clientes castigan a los proveedores queabusan de su tiempo, sea por retrasos, por errores opor inconvenientes.

Para ellos uno de los factores claves de lacompetitividad es la velocidad de respuesta.Reduzca cada vez más el intervalo de tiempo entrela necesidad y el momento de satisfacerla.

Cuanto menos errores haya en los productos yservicios, mayores serán las expectativas de losclientes.


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• Vende una respuesta• Enviar información no es vender• Los primeros 8 segundos – atraiga• Los primeros 20 segundos – acoja• Reconocimiento• Interés• Evaluación• Adopción


� Determinar los objetivos� Conocimiento� Reconocimiento� Incrementar ventas� Salir de inventarios

� Identifique los beneficios� No describa características� Describa soluciones

� Cómo obtener los beneficios� Solicitar demostración� Solicitar una visita� Pedir más información


ESTRUCTURACIÓN DE ESTRUCTURACIÓN DE LA OFERTALA OFERTA

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� Suministrar pruebas, crear confianza� Testimonios

� Gráficos� Encuestas y tendencias

� Establecer alicientes� Obsequios adicionales

� Productos o bonos� No crean compromiso

� Cuidado con los regalos suntuosos


ESTRUCTURACIÓN ESTRUCTURACIÓN DE LA OFERTADE LA OFERTA

� Establecer facilitadores� Mitigar el riesgo:

Reembolsos, garantías, ensáyelo gratis� Impulsadores de respuesta:

Sobres, cupones, línea 018000, e-mail, mapa� Medios de pago:

Debito, tarjeta crédito, cheque, créditos, leasing.

� Sentido de urgencia


ESTRUCTURACIÓN ESTRUCTURACIÓN DE LA OFERTADE LA OFERTA

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� Atraiga: Publicidad dirigida� Informe: Contenido Relevante y Estratégico� Adapte: Preparando la Hamburguesa

� Negocie: Lista de precio según el cliente, el volumen, Cotizar

� Pagos: Amplias opciones en medios de pago

� Interactúe: Información sobre el estado del pedido, despacho, Información posventa

� Entrega: Logística ágil, segura y económica


EL PROCESO EL PROCESO

� Buena apariencia� Contenido claro y concreto� Siempre al aire� Información del producto� Velocidad de descarga� Fácil navegación� Organización: planeación, páginas, orden, definir los links, mapa.

� Internacionalización� Fácil identificación: Nombre del negocio, productosy servicios


TENGA EN CUENTATENGA EN CUENTAEL DISEÑO… EL DISEÑO…

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� Tamaño de la ventana: 640 x 480 pixeles� Interactividad: comunicación abierta con elcliente

� Herramientas de búsqueda� Paginas secundarias referenciadas en la tabla de contenido

� Novedades� Información de la Compañía� Eventos especiales� Boletines de prensa� Formulario de registro� Oferta laboral� Cupones


TENGA EN CUENTA TENGA EN CUENTA EL DISEÑO… EL DISEÑO…

� Formas de pago� Formas de entrega� Como hacer un pedido� Audio, video, multimedia� Políticas de garantía y devolución

� Tenga en cuenta la opción de impresión


TENGA EN CUENTA TENGA EN CUENTA EL DISEÑO… EL DISEÑO…

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- Publicidad y Comunicaciones• Cupones de descuento o rebajas• Protectores de pantalla• Incluya información en la firma del correo electrónico• Responda rápidamente preguntas o sugerencias• Aceche• Cree una comunidad• Servicio Chat• Planee o informe sobre actividades alternas• Publique artículos de los miembros de la comunidad


ESTRATEGIAS DE ESTRATEGIAS DE DIVULGACIÓNDIVULGACIÓN


RECOMENDACIONES PARA QUE UNA RECOMENDACIONES PARA QUE UNA CAMPAÑA TENGA BUENOSCAMPAÑA TENGA BUENOS

RESULTADOSRESULTADOS

• Paute en la mayor cantidad de sites posibles.• Hágale a cada site un seguimientopermanente.

• Maneje la mayor cantidad de referenciasgráficas posibles.

• Paute un período de tiempo razonable.• Defina con anterioridad qué pretende obtener(recordación?, influenciar la venta?, etc.).

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Es una herramienta de mercadeo bajo la cual los mismos receptores de un mensaje comercial se transforman en emisores de éste a sus amigos o

redes de contacto.

¿QUÉ ES VIRAL ¿QUÉ ES VIRAL MARKETING?MARKETING?


VENTAJASVENTAJAS• Viral Marketing (VM) está basado en el proceso

evangelizador… ”usuario consigue usuario”.

• VM ha demostrado ser una forma efectiva para alcanzar, convertir y retener clientes.

• Los usuarios se toman más en serio la recomendación o sugerencia de un amigo o familiar que la de un banner, publicidad tradicional, etc.

• Estudio de Jupiter Communications (Dic. 2.008) demuestra que el 74% de usuarios de Internet visitan páginas web por una recomendación “word of mouth”.

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RetailRetail

EL FUTUROEL FUTURO


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Proveedores y Socios Comerciales Proveedores y Socios Comerciales

ConsumidorConsumidor FinalFinal

EEmmpplleeaaddooss

AAcccciioonniissttaass

CRM/BI

Contact Center

ERPAplicaciones

Logística Almacén Proveedores

SCM, Internet, Datos, Voz,

Celular

Datawarehouse,

Inventarios,

datos,internet,voz, RFID,

E-commerce, EDI,

factura electrónica,

Internet, Voz Datos

Relación entre Cadena de Valor y Tecnologías - Retail

Administración

Ventas

Mercadeo

Financiero

ERP,

Aplicativos de

Nomina,

Internet, Datos,

Voz,

Celular,

aplicativos y

bases de datos en

Datacenter

E-.business, Internet.

Contact Center, Voz

Portales, Aplicativos. Business Intelligence,

CRM, Internet. Contact Center, Voz

Outbound Back Office

Soporte Auditoria

Financiero

Voz, Internet,

Celular,

Pagina Web,

Datacenter

Areas

Tecnologías

AreasTecnologías

Tecnologías

Areas

AreasTecnologías

EL FUTUROEL FUTURO

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20

39

•POS

•Workforce Managment

•Aplicaciones Pos

•Store Management

•SCM

•Soluciones Móviles

•Wireless LAN

•RFID

•Contact Center

•CRM

•ERP

•Vendor Management Inventory

•Intranet

•EDI

•Transmisión de Datos

•Voz Ip

•Seguridad

•Seguridad

•Factura Electrónica

•Datacenter

• Marketing Dinámico

• RFID

•Tarjetas Inteligentes

•Soluciones Móviles

•Seguridad

Tradicionales No Tradicionales

Logí

stic

aC

onsu

mid

orD

e ne

goci

o (c

osto

Efic

ienc

ia)

•Código de Barras

• Tienda Virtual (E-commerce)

•Business Intelligence

EL FUTUROEL FUTURO

40

- Consideran que en el mercado pocas soluciones de IT se

adaptan exactamente a las necesidades de su empresa.

- Los retailers desean que la atención de los proveedores sea

personalizada y que las soluciones sean hechas a la medida.

Los retailers son muy cautos a la hora de invertir en telecomunicaciones y TI

Focalización en el crecimiento del negocio: Los retailers trabajan sobre un

mercado de escala donde las gananciasestán relacionadas con el volumen de

ventas.

- El e-retailing está dirigido a las clases media y alta.

- En el mercado pocos participantes han

realizado fuertes inversiones en sistemas de ventas por Internet.

- Los retailers prefieren expandirse físicamente aumentando su presencia física en el mercado a expandir sus ventas por Internet.

- Latinoamérica aun cuenta con una baja penetración de Internet. Barrera Cultural

Valoración de la confiabilidad en sus proveedores.

- Contratos cortos por si hay cambios de tecnología ó necesidades.

- Las empresas de retail suelen trabajar todos los días de la semana

y necesitan tener un soporte fuerte los fines de semana en caso de

eventualidades.

Los retailers prefieren desarrollar sus propias soluciones de IT

EL FUTUROEL FUTURO

Luis Guillermo Arenas Alzate

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BancaBanca

EL FUTUROEL FUTURO

41Luis Guillermo Arenas Alzate


Principales Retos del SectorPrincipales Retos del SectorPrincipales Retos del SectorPrincipales Retos del SectorPrincipales Retos del SectorPrincipales Retos del SectorPrincipales Retos del SectorPrincipales Retos del Sector

Incrementar la Rentabilidad y Productividad, a través de:� Incremento de ingresos� Racionalización de costos y minimización de riesgos

=

Ingresos

Costos

RentabilidadProductividad

Sector Bancario

Entorno Tecnológico

CompetenciaBanca Extranjera

Entorno Económico y Financiero

Clientes

Influencia del Entorno Retos del Sector

EL FUTUROEL FUTURO

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Evolución de los canales de distribución en Banca

La evolución de la tecnología ofrece novedosas aplicaciones que se pueden aprovechar para brindar mejor servicio al cliente y trabajar de forma más eficiente

Cámaras IP y WiFi

Teléfonos IP

Puesto de Consulta

Cajero IP

Pantallas

Puestos concámaras

Puestos WiFi

Sucursal del futuro

Kioskos

Tendencia a reducción de sucursales tradicionales f rente a un incremento de cajeros

automáticos con más funcionalidades, un autoservici o más eficiente y cierta canibalización

entre canales

Entorno Tecnológico

EL FUTUROEL FUTURO



Pago Fácil: Sistema para no olvidar pago de factura s

Tendencias de los canales de distribución en Banca

Supercajeros: capacidad de realizar todo tipo de t ransacciones inclusive otorgar créditos

Internet: Todos los servicios del banco en Internet (E-banking)

Audioservicios

Banca Móvil: Todas las consultas a cualquier hora y desde cualquier lugar

POS Retail: Sistema pagos

Sucursales No Bancarias: Farmacias, Tiendas, Minime rcados

EL FUTUROEL FUTURO

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GobiernoGobierno

EL FUTUROEL FUTURO


Tendencias de IT y Telecomunicaciones en Sector Gobierno en Colombia y América Latina � Gobierno en Línea, contacto con los ciudadanos. Información: Portales y paginas Web.

� Pagos Impuestos y Servicios en Línea, Facturas Electrónicas, Certificados Digitales

� Modernización tecnológica de Entidades del Gobierno Nacionales y Regionales:

(Plataforma de HW/SW, Consolidación de Servidores, Outsourcing IT, Datacenter, contingencias de redes)

� Baja adopción en IT en entidades municipales

� Entidades Bancos Centrales, Dirección de Impuestos, Ministerios de Finanzas, Departamentos de Migracione s y de Registro Civil

( Recuperación de Desastres, Contingencias y Seguri dad Informatica, Storage)

� Programas de apoyo y educación de accesos a las TIC s ( Clases menos favorecidas )

EL FUTUROEL FUTURO


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Consumo Consumo MasivoMasivo

EL FUTUROEL FUTURO


Tendencias de IT y Telecomunicaciones en Consumo Masivo en Colombia y América Latina Hacia el mercado

� E-commerce, EDI con proveedores, Facturas Electrónicas , Certificados Digitales.

� Publicidad y Campañas de Mercadeo Virtuales y por celular.(CRM, BI, Portales, Hosting)

�Monitoreo competencia y desarrollo de campañas de marketing (BI)

� Advertainment ( Publicidad y Entretenimiento). Contacto mas cercano con el usuario, viviendo una experiencia. (Plataforma de HW/SW, Storage, CRM, Internet)

�Co-marketing y Patrocinios ( Web, Portales, BI, CRM)

� Automatización Fuerza de Ventas ( Móviles)

�RFID (Radio Frecuency Identification)

Internamente, Prioridades de Inversión en IT yTelecomunicaciones

� CRM, ERP, BI, SCM

� Desarrollo de Portales

� Actualizacion HW y SW

� Seguridad Informática e Internet

� Contingencia de Redes

EL FUTUROEL FUTURO


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TurismoTurismo

EL FUTUROEL FUTURO


Tendencias de IT y Telecomunicaciones en Sector Turismo en Colombia y América Latina

� E- tickets y Sistemas E-Checking: agiliza tramite en aeropuertos

� Sistemas Online de Reservas Hoteleras y de Aerolíneas ( Amadeus y Sabre)

� Portales y paginas Web ( Flash Media y Videos, Toures Virtuales)

� CRM Bases de datos y campañas promociónales, uso en eventos y conferencias

� Actualización de sistemas de gestión hoteleros (ERP) en línea con interacción por TV y minibar.

� Migración Telefonía IP

� Kioscos Informativos

� Integración con todo el ecosistema:Hoteles, Aerolíneas, Restaurantes, Museos, Parques, Atracciones, Alquileres de Aptos, Carros etc.

Consolidación de:

EL FUTUROEL FUTURO


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SaludSalud

EL FUTUROEL FUTURO


Tendencias de IT y Telecomunicaciones en Hospitales en Colombia y América Latina

� Telemedicina

� PACS (Sistema de archivo y transmisión de imágenes):

� HIS ( Sistema de Información Hospitaria)

� Management Information System (MIS)

� Nursery Information System:

� Laboratory Information System

� Clinical Information System

�Red Informática Interhospitalaria: Historias Clínicas y

Registros de pacientes.

EL FUTUROEL FUTURO


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“Nos volvemos viejos demasiado pronto, e inteligentes, demasiado tarde”


marketing electronico udes [modo de compatibilidad]

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