marketing de relacionamento digital e mídias sociais

Marketing de Relacionamento digital e mídias sociais


Rodrigo Tadashi Martines

✴ 1998. Graduação - Unicamp

✴ 2003. Mestrado e Especialização em Implantodontia - Unisa

✴ 2004. Lies & Tadashi Odontologia

✴ 2008. Pós-Graduação em Marketing de Serviços - FGV/SP

✴ 2010. Marketing de Relacionamento - Madia Mkt School

✴ 2013. Marketing de Relacionamento Online - Miyashita

Consulting

Marketing de Relacionamento digital e mídias sociais - Rodrigo Tadashi martines

empreendedorismoempreendedorismo

Criar projetos (técnico, científico ou empresarial)

Ideias

Inovar

Executar

Novos caminhos

Novas soluções

Objetivar a necessidade das pessoas

Buscar recursos

Desenvolver negócio lucrativo

empreendedorismoempreendedorismo

“Empreendedorismo é o processo de criar algo

diferente e com valor, dedicando tempo e o

esforço necessários, assumindo os riscos

financeiros, psicológicos e sociais

correspondentes e recebendo as consequentes

recompensas da satisfação econômica e

pessoal.”

Robert D. Hisrich - Empreendedorismo

MARKETINGMARKETING

“É uma função organizacional e uma série

de processos para a criação, comunicação

e entrega de valor para clientes, e para a

gerência de relacionamentos com eles de

forma que beneficie a organização e seus

stakeholders.�

American Marketing Association - 2008

Serviços x produtosServiços x produtos

INTANGIBILIDADE

INSEPARABILIDADE

VARIABILIDADE

PERECIBILIDADE E DURABILIDADE

VALOR AGREGADOCLIENTE MAIS ATIVO

- Não podem ser vistos, tocados, sentidos, ouvidos ou cheiradosantes da finalização do processo.

- Provedores e clientes não podem ser separados.

- Qualidade depende de quem os executa, de quando, onde ecomo são executados.

- Não podem ser estocados para venda ou uso posterior.O prazo de validade depende do tipo de serviço.

- Para complementar e diferenciar produtos.

- O uso, a qualidade e a satisfação dependem do cliente e de suas percepções e experiências.

usuáriousuário

• Clientes bem treinados têm desempenho melhor.

•Devemos ensinar que os clientes possuem papel de co-produtor do serviço.

•Clientes precisam saber como obter melhores resultados.

•Colaboradores devem ser treinados a ajudar, aconselhar e assistir os clientes

usuáriousuário

As instruções podem ser através de:

Folhetos

Propagandas

Instruções

Websites

Blogs

Divisão OrganizacionalDivisão Organizacional

Administrativo

VendasMarketing- Comunicação- Propaganda- Treinamentos

- Diretorias

Negócios

Público-alvo

Prospect Comprador

- Atendimento- Serviços- Pós-venda

Relacionamento

Usuário

usuáriousuário

ENTRANTE

FREQUENTE

Very Important Person(VIP)

INATIVO

EX-CLIENTE

- Custo elevado- Não pode ter experiência negativa- Deve ter algo diferente para contar- Tem que ser rapidamente atendido

- Fidelidade

- Programa de mkt de relacionamento exclusivo

- Programa de recuperação de clientes

- Programa de mkt de relacionamento

OS 7 Ps DO MARKETING DE SERVIÇOSOS 7 Ps DO MARKETING DE SERVIÇOS

Elementos de produto (serviços agregados e produtos como serviços)

Praça (localização) e horáriosPromoção e EducaçãoPreços e Custos agregados ao usuárioAmbiente físicoProcessosPessoas

mapa do processo de atendimentoe pontos de contato

mapa do processo de atendimentoe pontos de contato

Programa de Mkt deRelacionamento

Marketing de relacionamentoMarketing de relacionamento

“Marketing não termina quando o cliente compra.

Começa!”

Marcelo Miyashita


Prometeu - Entregou = Insatisfação + Reclamação

Reclamação + Mau Atendimento = Opinião

NegativaOpinião Negativa = Comentários Negativos

Comentários Neg. + Redes Sociais =

Reputação NegativaReputação Negativa = SEM preferência de

novos públicos


Prometeu + Entregou = Satisfação

(Satisfação) x n = Confiança

Confiança = Preferência + Opinião Positiva

Opinião Positiva + Relacionamento =

ComentáriosComentários + Redes Sociais = Reputação

Reputação = Preferência para novos públicos


AtenderVender

Descobrir opotencial

FidelizarAtingir opotencial

ReconhecerRelacionar

ManterReputar

Ações Promocionais

Mecânica deFidelidade

Programa deRelacionamento

Faturamento

Frequênci

a


Marketing de Relacionamento são as

atividades direcionadas a públicos específicos

através de um

gerenciamento de contatos criando boas

experiências de relacionamento.

O objetivo dessa ação é de chamar a atenção

e despertar a lembrança junto ao seu público

para manter o reconhecimento e a reputação.

Marketing de Relacionamento

digital

Marketing de Relacionamento

digital

internetinternet

web 1.0 - “a origem”

web 2.0

web 3.0

- Mídias Sociais- Blogs- Crowdsourcing

Geração Mobile

(24x7)ou

o Futuro

internet no brasilinternet no brasil

2008 2012

Internautas no Brasil(em milhões de usuários)

55,9 83,4

tempo médio de acesso(horas de acesso/mês)

22:50 44:40

smartphones(em milhões de habitantes)

4,5 87,2

Facebook(em milhões de visitantes únicos)

2008 - n/a2009 - 5,3

48

Twitter(em milhões de visitantes únicos)

2008 - n/a2009 - 8,7

12,5

redes sociaisredes sociais

6,8 bilhões de habitantes no mundo

+ de 1,0 bilhão de usuários Facebook

+ de 48 milhões no Brasil

+ de 140 milhões de contas Twitter

+ de 12,5 milhões no Brasil

http://www.buzzfeed.com/jwherrman/what-a-difference-four-years-makes



“geração google”“geração google”

“New research reveals the ‘Google generation’ would turn to the search engine before asking their teacher or parents a question”

500 crianças entre 6 e 15 anos

54% para o Google

26% para os pais

3% para os professoresBirmingham Science City

http://www.birminghamsciencecity.co.uk/news/kids-prefer-to-google-it-than-ask-teachers-or-pare/



comportamento onlinecomportamento online

• As pessoas se concentram em pequenos grupos

de interesse (Redes Sociais).

• Compram mais rápido.

• Quer falar, ser ouvido e compreendido.

• São informados, impacientes, dinâmicos.

• “O TEMPO É CURTO”.

• Ficou mais fácil achar respostas.

• Uma pergunta, várias respostas.

• Desejam que as mercas tenham atitudes.

• Mais ativos nas redes sociais, influenciando

pessoas.

presença digitalpresença digital

pilares do planejamentopilares do planejamento

Relacionamento

Engajamento

ConteúdoPresença

Digital

planejamento para mkt digitalplanejamento para mkt digital

ObjetivosConcorrênci

aPosicioname

ntoPresença

DigitalROI

Resultados

Cenário Público-alvo Estratégia Plano TáticoRégua do

Planejamento

planejamentoplanejamento


aPosicioname

ntoPresença

DigitalROI

Mensuração


Planejamento

O que o marketing pode fazer pela marca?Como a web pode ajudar nos negócios para atingir os objetivos e superar expectativas?Por que entras nas Redes Sociais?O que esperar e o que buscar?

O que o marketing pode fazer pela marca?Como a web pode ajudar nos negócios para atingir os objetivos e superar expectativas?Por que entras nas Redes Sociais?O que esperar e o que buscar?



aPosicioname

ntoPresença

DigitalROI

Resultados


Planejamento

Analisar o histórico do mercadoTendênciasQuais os principais concorrentes?Como estão outras marcas nas Redes Sociais?O que tem acontecido nas RS?

Analisar o histórico do mercadoTendênciasQuais os principais concorrentes?Como estão outras marcas nas Redes Sociais?O que tem acontecido nas RS?



aPosicioname

ntoPresença

DigitalROI

Mensuração


Planejamento

Como estão os websites e as RS?Como está a presença digital das outras marcas?O que as pessoas falam?O que estão fazendo de bom ou ruim?

Como estão os websites e as RS?Como está a presença digital das outras marcas?O que as pessoas falam?O que estão fazendo de bom ou ruim?



aPosicioname

ntoPresença

DigitalROI

Resultados


Planejamento

Quem são?O que desejam?O que a web representa na vida deles?Como interagem online?Como estão presentes nas Redes Sociais?O que buscam?Como se comportam?

Quem são?O que desejam?O que a web representa na vida deles?Como interagem online?Como estão presentes nas Redes Sociais?O que buscam?Como se comportam?



aPosicioname

ntoPresença

DigitalROI

Mensuração


Planejamento

Como a marca deverá ser percebida pelas pessoas?

Como a marca deverá ser percebida pelas pessoas?



aPosicioname

ntoPresença

DigitalROI

Mensuração


Planejamento

Quais os pontos de contato da marca com as pessoas?Como as pessoas vão interagir com as ferramentas desenvolvidas?Como o conteúdo será gerado para agregar valor?Como ser mais relevante que a concorrência?Como usar o perfil das pessoas para chegar ao objetivo?

Quais os pontos de contato da marca com as pessoas?Como as pessoas vão interagir com as ferramentas desenvolvidas?Como o conteúdo será gerado para agregar valor?Como ser mais relevante que a concorrência?Como usar o perfil das pessoas para chegar ao objetivo?



aPosicioname

ntoPresença

DigitalROI

Resultados


Planejamento

Quais serão as ações de:Website, Redes Sociais, Blogs, E-mail Marketing,Mobile, Smartphones e Tablets?Como essas ferramentas interagirão entre si?

Quais serão as ações de:Website, Redes Sociais, Blogs, E-mail Marketing,Mobile, Smartphones e Tablets?Como essas ferramentas interagirão entre si?



aPosicioname

ntoPresença

DigitalROI

Resultados


Planejamento

Como as estratégias serão colocadas em prática?Qual período?Como será executada cada ação?O que será feito?Por quê?Onde?Quando? Por quanto tempo?Por quem?Como?Quando custa?

Como as estratégias serão colocadas em prática?Qual período?Como será executada cada ação?O que será feito?Por quê?Onde?Quando? Por quanto tempo?Por quem?Como?Quando custa?



aPosicioname

ntoPresença

DigitalROI

Resultados


Planejamento

Que atitude tomar frente aos resultados?Cálculo $$$ X ResultadoQual o potencial de cada veículo?O objetivo foi atingido?Que rumo tomar?Qual foi a lição?

Que atitude tomar frente aos resultados?Cálculo $$$ X ResultadoQual o potencial de cada veículo?O objetivo foi atingido?Que rumo tomar?Qual foi a lição?



aPosicioname

ntoPresença

DigitalROI

Resultados


Planejamento

Mapa com o cronograma das açõesMapa com o cronograma das ações



aPosicioname

ntoPresença

DigitalROI

Resultados


Planejamento

Manutenção Monitoramento

Mensuração



aPosicioname

ntoPresença

DigitalROI

Resultados


Planejamento


Mensuração

O que fazer no dia a dia?Que conteúdo gerar?O que traz mais resultados?Quais RS foram mais eficazes?

O que fazer no dia a dia?Que conteúdo gerar?O que traz mais resultados?Quais RS foram mais eficazes?



aPosicioname

ntoPresença

DigitalROI

Resultados


Planejamento


Mensuração

O que falam de mim?O que falam sobre assuntos relevantes à mim?O que tem acontecido?

O que falam de mim?O que falam sobre assuntos relevantes à mim?O que tem acontecido?



aPosicioname

ntoPresença

DigitalROI

Resultados


Planejamento


Mensuração

Como mensurar?O que mensurar?Quantos novos acessos? Quantos novos seguidores?Comentários?Quantos “curtir”?

Como mensurar?O que mensurar?Quantos novos acessos? Quantos novos seguidores?Comentários?Quantos “curtir”?

redes sociaisdigitais

redes sociaisdigitais

redes sociais digitaisredes sociais digitais

• 23% dos usuários comentam nas Redes

Sociais.

• 23% dos usuários adicionam conteúdo em

seu perfil.

• 34% opinam sobre marcas.

• 78% confiam mais nas Redes Sociais em

relação a outras mídias.



Rodrigo Tadashi Martines

[email protected] (11) 3253-4723

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