Whatever you are, be a good one

In gesprek met:

CWS-bocoVan sales gedreven naar marketing gedreven

Loyalty Profs Brengt mensen in beweging

ModationOnder de streep levert zoekmachinemarketing meer op

E-Village case KLMMet e-mail meer klantloyaliteit en omzet

2H É T C A R R I È R E M A G A Z I N E V O O R M A R K E T I N G - & C O M M U N I C A T I E P R O F E S S I O N A L S ! M A A R T 2 0 1 0

MARCOMmagazine.nl is een uitgave van OCG & SalesCapital en verschijnt om de maand • Mail naar media@marcommagazine.nl

• redactie Renske Kallenberg, Roy van der Vlugt • ontwerp UnitedGraphicsCreatie/Pim Oxener BNO • vormgeving UnitedGraphicsCreatie/

Luvia Pepermans • fotografi e iStockphoto.com; Roos PhotoArt • productie UnitedGraphics Zoetermeer BV • © Maart 2010 •

Uit deze uitgave mag zonder toestemming van de redactie niets worden vermenigvuldigd op welke wijze dan ook.

H É T C A R R I È R E M A G A Z I N E V O O R M A R K E T I N G - & C O M M U N I C A T I E P R O F E S S I O N A L S ! M A A R T 2 0 1 02

Belonen we onze klanten voor loyaliteit of bieden we fl exibiliteit? Hoe belangrijk wordt internet als verkoopkanaal en wordt hiermee een salesteam overbodig? De antwoorden op deze salesgerelateerde vragen zijn van invloed op marke-ting- en communicatie-inspanningen. Relaties van OCG kijken kritisch naar de toegevoegde waarde van hun salesforce. Zij spreken over de transformatie van een sales naar een meer marketing gedreven organisatie. Loyaliteitsprogramma’s zijn of worden overwogen als wezenlijk onderdeel van de marketingmix. Account-managers worden geregisseert richting adviseurschap en aangespoort om bevin-dingen te delen met collega marketeers.Mijn klantgesprekken zijn opvallend anders dan voorheen. Ik ondervind een sterke synergie tussen de vakgebieden sales, communicatie en marketing. Eindelijk is het dan zover. Sales en marketing vinden aansluiting! Met hartelijke groet, Renske Kallenberg, Directeur OCG

Redactioneel

5 De carrière van Willy van der Luijt

6 CWS-boco Van sales gedreven naar marketing gedreven

9 Boeken lezen Carrière maken moet leuk zijn

10 Loyalty Profs Brengt mensen in beweging

13 De carrière van Sasha Bouwman

14 MARCOMissues Dilemma bij communicatie over (on)veiligheid

16 Terugblik seminar OCG Employer Branding anno nu

18 Modation Onder de streep levert zoekmachinemarketing meer op

21 E-Village case KLM met e-mail meer klantloyaliteit en omzet

22 Gadgets Nieuwe ontwikkelingen, nieuwe mogelijkheden

En natuurlijk volop nieuwe kansen op

4 12 en 20

4

zoekt voor diverse opdrachtgevers de beste professionals

Reactie en volledig functieprofiel: www.ocg.nl met behulp van referentienummer

C h a R i tat i e v e s e C t o RFondsenwerver (haarlem)

organisatie: Nederland Bijbelgenootschap Functie: Zowel zakelijke als particuliere donateurswerving, -behoud en –upgrading middels doelgroepgerichte multimediale marketingcampagnes. Opzetten nalatenschapsprogramma en uitbouwen major donor programma. Profiel: HBO niveau met enkele jaren ervaring als fondsenwerver of relatiegericht direct marketeer. Netwerkcapaciteiten. Analytisch. [Ref. 2003]

F i n a n C i ë l e d i e n s t v e R l e n i n gteamleider Marketing & verkoop (overijssel)

organisatie: Gerenommeerde financiële dienstverlener, gespecialiseerd in verzekeringen. Functie: Teamleider Marketing & Verkoop voor verschillende segmenten. Je geeft leiding aan een productmanager, accountmanagers en marketeers. Je bent verantwoordelijk voor het opstellen en realiseren van de verkoopdoelstellingen. De belangrijkste taken zijn het aansturen en ontwikkelen van het team, planning, HR, opbouw en uitbouw van een rendabel klantenbestand, rapportages en procesmanagement. Profiel: WO, minimaal 5 jaar managementervaring, ervaring in de financiële branche, analytisch, cijfermatig, klantgericht, commercieel en ondernemend. [Ref. 2016]

F i n a n C i ë l e d i e n s t v e R l e n i n gsenior Productmanager (overijssel)

organisatie: Gerenommeerde financiële dienstverlener, gespecialiseerd in verzekeringen. Functie: Senior Productmanager zakelijk. Je bent verantwoordelijk voor de operationele aansturing van het distributieteam. Aansturing van commerciële projecten en deelnemer in commerciële overlegorganen met distributiepartners, externe partijen en andere afdeling. Je bent een belangrijke schakel, samen met de accountmanager, naar de verkooporganisatie voor het realiseren van de verkoopdoelstellingen. Profiel: WO, ervaring in de financiële branche, analytisch, teamplayer, communicatief sterk, accuraat en klantgericht. [Ref. 2017]

n o n - P R o F i tZBo Persvoorlichter (amersfoort)

organisatie: een nationaal opererende organisatie in de omgeving van Amersfoort. Functie: In deze zeer zelfstandige functie ben je verantwoordelijk voor het ontwikkelen van een mediaplan en het onderhouden van perscontacten met de media. Daarnaast lever je redactionele bijdragen aan een tijdschrift en adviseer je bij communicatieactiviteiten. Profiel: Resultaatgerichte aanpakker met afgeronde opleiding communicatie of journalistiek. Minimaal 5 jaar relevante werkervaring binnen een non profit organisatie. [Ref. 2024]

Z a k e l i j k e d i e n s t v e R l e n i n ge-business development Manager

organisatie: Een internationaal onderzoeksbureau, gespecialiseerd op Online Marktonderzoek. Functie: Genereren van New Business bij bestaande klanten en prospects, 50% op de Nederlandse en 50% op de Europese markt. Je richt je op Website Performance Monitoring, -Benchmarking en -Concept Testing en verkoopt aan de eBusiness-, Digital Media- of de Online Marketing Manager. Profiel: relevant netwerk binnen de Top100 bedrijven in Europa, affiniteit met (online)onderzoek en afgeronde WO opleiding. [Ref 2000]

W e R v i n g e n s e l e C t i e Consultant Werving en selectie sales (hoofddorp)

organisatie: OCG is gespecialiseerd in de bemiddeling van HBO en WO professionals naar een vaste of tijdelijke functie in de disciplines Marketing, Sales, Communicatie en HR. Functie: Consultant werving en selectie voor salesfuncties. Als Consultant acquireer je zelf je salesopdrachten in de markt. Je legt contacten met kandidaten en opdrachtgevers en bouwt zo aan een krachtig netwerk en een persoonlijke accountportefeuille. De nadruk van de portefeuille ligt op salesgerelateerde account- en commercieel management functies. Profiel: Afgeronde commerciële HBO opleiding. Aantoonbare en succesvolle werkervaring als werving en selectie consultant. Communicatief en commercieel vaardig, oprechte interesse in mensen en organisaties. Doel- en resultaatgericht en je brengt idealiter een eigen commercieel netwerk in. [Ref. 270]

Z a k e l i j k e d i e n s t v e R l e n g i n gsenior en junior hR adviseur a.i. (Randstad)

organisatie: Gerenommeerde zakelijke dienstverlener. Functie: Senior HR adviseur. Belangrijkste taken: begeleiden cultuurveranderingtraject en adviseren van lijnmanagers. Junior HR adviseur. Belangrijkste taken: uitvoeren personeelsbeleid, mutaties verwerken en toepassen arbeidsvoorwaarden. Profiel: Senior HR adviseur: relevante HBO/WO opleiding, minimaal 10 jaar ervaring met genoemde werkzaamheden. Junior HR adviseur: Afgerond HBO P&O opleiding of vergelijkbaar, minimaal 3 jaar relevante ervaring met genoemde werkzaamheden. [Ref. 2010]

5

M a a r t 2 0 1 0

De carrière van Willy van der Luit

Willy van der Luit,

geboren in Zaltbommel

(1967), getogen op

Curaçao. In studie en

werk altijd ontwikke-

lings samen werking

en communicatie

gecombineerd. Sinds

februari 2007 werkzaam

als hoofd communicatie

bij Oxfam Novib.

Thuisbasis: Een stoer

mannengezin in het

rustieke Houten.

Verontwaardiging als drijfveer

Mijn loopbaan begon met een jeugd op Curaçao. Ik groeide op in grote vrijheid én vergrootte mijn blik op de wereld. Op vakantie in Colombia, Venezuela en de Dominicaanse Republiek zag ik kin-deren van mijn leeftijd werken, bedelen of buiten slapen. Moeders die uit wanhoop hun kind aan mijn moeder wilden verkopen. Die reizen hebben de kiem gelegd voor mijn verontwaardiging over ongelijkheid en onrechtvaardigheid in de wereld. En dat bepaalde vele jaren later mijn studiekeuze: geografi e voor ontwikkelingslanden. Met als specialisatie: educatie/communicatie. Want verandering daar begint voor een belangrijk deel met bewustwording hier.

De banen die ik sinds mijn studie heb gehad, combineerden telkens weer beide terreinen: ontwikke-lingssamenwerking en communicatie. Later kwam daar een passie voor leidinggeven bij.

Ik begon als tekstschrijver bij Vastenaktie (nu Cordaid). Daar kreeg ik veel kansen van een inspire-rende baas die vertrouwen in mij had, en waar ik van leerde dat ik echt heel wat kon, ook al was ik een jonkie. Ik klom op tot marketingcommunicatiemedewerker. In de laatste jaren managede ik cam-pagnes en projecten. Na 7 jaar was ik klaar voor een nieuwe stap: ik werd manager communicatie bij VSO Nederland, een internationale organisatie die vakdeskundigen uitzendt naar ontwikkelingslanden. Ik belandde in het managementteam van de organisatie en bouwde een afdeling communicatie en fondsenwerving op. Leerde bovendien communicatie bedrijven in een internationale confederatie. En kreeg de kans om mijn managementervaring te verstevigen met een managementopleiding.

Weer 7 jaar later (!) ging ik aan de slag bij Oxfam Novib. Een internationale ontwikkelingsorgani-satie, een A-merk in de goede doelenwereld. Ik vond het een eer dat ik aangenomen werd. En dat ik me mocht gaan bezighouden met de positionering van deze organisatie en dit merk. Voorlopig hoogtepunt: ik was projectleider van de onlangs gehouden nationale actie voor de slachtoffers van de aardbeving in Haïti.

Wat ik doe over 4 jaar? Ik ben geen loopbaanplanner. Ik volg mijn hart en mijn ambitie om te blij-ven groeien in mijn werk. Dat het ‘iets’ met communicatie en management is, staat vast. Dat het iets te maken heeft met het verbeteren van de wereld: zeer zeker.Mijn tip voor ambitieuze professionals: Een directeur van een middelgrote organisatie, tevens vader van een goede vriendin, zei ooit tegen mij toen ik het heel moeilijk had in een baan: ‘groeien doet pijn’. Ik besefte: zoek ze op de moeilijke situaties. En leer. En groei.

6

interviewCWS-boco Nederland BV is een serviceorganisatie, gericht op het verhuren en leveren van diensten en producten op het gebied van sanitaire hygiëne en schoonloopmatten (CWS, marktleider) en bedrijfskleding (boco). Zij verlenen hun diensten aan 25.000 bedrijven en instellingen in de Benelux. Aantal medewerkers in de Benelux: 660

CWS-boCo:

Va n s a l e s - n a a r s a l e s é n m a r k e t i n g g e d r e v e n

Rob Boele: 43 jaar, passie voor golfen. 12 jaar

Werkzaam bij CWS-boco. Huidige functie: Sales &

Marketing Director Nederland. Geeft leiding aan circa 80

medewerkers. Stuurt als ervaren salesman het sales en

marketingproces aan. Realiseert zich in die hoedanigheid

dat marketing echt een vak apart is.

‘onze toe­gevoegde waarde:

uitstekend adviseur ­

schap’

Momenteel zijn we bezig met een marketingcam-pagne gericht op de voedingsmiddelenindustrie. Er is specifiek een bedrijfskleding- en sanitairlijn ontwikkeld voor deze branche die met een uit-gebreid servicepakket als totaal oplossing en op maat wordt aangeboden. De marketingcampagne is gestart en wordt opgevolgd door het sales-team. Het doel is dat wij als specialist op het gebied van totaaloplossingen herkend worden. Voor boco is deze industrie een groeimarkt. De totale marktomzet van bedrijfskleding in Neder-land is 900.000 miljoen euro. Dit is voornamelijk verkoop van kleding. Wij verkopen geen bedrijfs-kleding. Wij bieden een concept van ontwerp, verhuur, wassen en repareren aan. Vanwege de HACCP wetgeving is het voor bedrijven in deze branche van groot belang dat de werknemers zich houden aan de regelgeving en normering. Hierop worden zij met grote regelmaat ge-audit door hun klanten. Deze zorg en het bijbehorende proces kunnen wij uit handen nemen van onze opdrachtgevers. Wij leveren in feite een bijdrage

Hoe is het om als salesman verantwoordelijk te zijn voor sales en marketing?“Het is een feit dat veel salesmensen de ef-fecten van marketing op het salesproces onder-schatten. Sinds ik verantwoordelijk ben voor marketing is dat besef er bij mij volledig. Ik beschouw het als een enorme uitdaging om met de twee disciplines de meest optimale synergie te bereiken. Dat moet ook, want de markt vraagt erom. Voor een verder theoretisch kader ga ik binnenkort een marketingstudie volgen.Mijn afdeling is onderverdeeld in Keyaccounts,

MKB, Indirect sales, Marketing en Sales Sup-port. De afdelingen werken met elkaar samen in teams. Omdat er sprake is van twee totaal verschillende proposities heeft zowel CWS als boco een eigen productmarketeer. Het markt-leiderschap van CWS vraagt om een totaal andere marktbewerking dan die van boco met een beperkt marktaandeel van circa 1 procent. De marketeers werken echter nauw samen als het gaat om de profilering van CWS-boco als aanbie-der van totaaloplossingen.”

Waar houd je je momenteel mee bezig?.“Boco beter op de kaart zetten in Nederland heeft een hoge prioriteit. We zijn pas 1,5 jaar actief bezig een plek te veroveren met onze be-drijfskleding. Europees gezien is boco de groot-ste speler, in Nederland valt er nog veel terrein te winnen. Daarnaast is mijn focus gericht op een profile-ringslag: van singlebrands naar CWS-boco als totaaloplosser.

7

M a a r t 2 0 1 0

waar iedere verkoper bij ons aan deelneemt. Conceptueel en adviserend verkopen worden hier nadrukkelijk getraind. Van de verkoper wordt verwacht dat hij theses schrijft en presentaties geeft, waarvoor hij of zij ook en examen moet afleggen. Het programma is gecertificeerd, dus na afronding van het programma ontvangen mijn salesmensen een erkend salesdiploma. Hierdoor is de toegevoegde waarde van die sales-training hoog. Dit komt de motivatie voor het volgen van de training zeker ten goede. Het is toch geweldig dat je aan je CV een erkend diploma HBO accountmanagement kunt toevoegen! Nu zijn we nog een salesgedreven organisatie. Ik veronderstel dat over vijf jaar sales en marketing een gelijke bijdrage leveren aan het succes van de organisatie.”

Hoe zorg je dat jullie klanten zich verbonden blijven voelen met CWS-boco?“In het antwoord op die vraag steken we veel energie. De 25.000 klanten die wij hebben kunnen niet allemaal op dezelfde wijze wor-den bewerkt. Maar we moeten wel met hen in contact blijven. Door markt- en klanttevreden-heidsonderzoek weten wij steeds beter waar de behoefte van de klant ligt op het gebied van advies, bezoekfrequentie en aandacht. Niet al-leen uitbesteed marktonderzoek maar ook onze salesorganisatie is gericht op het verzamelen van dergelijke informatie. Daarnaast gaan onze marketeers ook naar klanten. Zij halen duidelijk andere informatie op, doordat zij geen korte ter-mijn salesdoelstelling nastreven. Een combinatie van ‘nieuw vakmanschap’ en het benutten van moderne ICT-communicatie/marketing mogelijk-heden gaan zorgen voor het op maat aangeslo-ten zijn bij je klanten.

Wij zijn momenteel bezig met de implementatie van een online loyaliteitsprogramma: Loyalty Converter. Dit doen wij in samenwerking met Bouwmeester en van Leeuwen. Dit programma heeft zich inmiddels bewezen in de B2C markt en gaan wij voor onze relaties in de B2B markt introduceren. Het is een programma waarin klanten met gepaste regelmaat nieuwsbrieven, aanbiedingen en persoonlijke attenties ontvan-gen op bijzondere momenten. Klanten kunnen, door meer diensten aan ons uit te besteden, langer bij ons te blijven, sparen voor persoonlijk (kado’s, reizen) of extra zakelijk voordeel. Wij gaan in de tweede fase op zoek naar barter-deals om het nog aantrekkelijker te maken voor onze relaties. Deep-, cross- en up-selling wor-den daardoor gefaciliteerd en laagdrempeliger.

aan hun, van levensbelang zijnde, hygiënepro-positie en het daarbij behorende management. Met chiptechnologie kan de klant in de toekomst continue monitoren of alle medewerkers zich aan de kleding hygiëneregels houden. Via ons huidige track en trace systeem kunnen wij per medewerker inzicht verschaffen of daadwerkelijk de kleding is ingeleverd voor wassen en herstel. Dit is 24 uur per dag uit te lezen door de klant via onze web-portal.”

Gaat sales veranderen in de toekomst?“Sales gaat compleet veranderen. Weinig organi-saties die alleen maar producten verkopen zullen overleven. CWS-boco kan alleen groeien door het adviseurschap en het conceptuele verkopen verder door te ontwikkelen. Om die transforma-tie professioneel te begeleiden investeren wij intensief in ons verkoopapparaat. Wij hebben een salesacademy opgezet in samenwerking met de Hogeschool Arnhem-Nijmegen en Nyenrode. Het is een uniek tweejarig verkoop programma,

CWS-boCo:

Va n s a l e s - n a a r s a l e s é n m a r k e t i n g g e d r e v e n

‘wie in staat is latente

behoefte te herkennen en in staat

is hier waarde aan toe

te voegen is een

winnaar’

‘op het moment

dat wij een concept weten te verkopen

is de klant zich bewust

van zijn latente

behoefte’

8

interviewIk ben er heilig van overtuigd dat dit in onze branche gaat werken. Uiteraard worden de resul-taten gemeten. We starten in twee regio’s waar-door er een referentiedoelgroep ontstaat. Op de marketing supportafdeling zal dit programma ondersteund worden door een medewerker die verstand heeft van marketing, verkoop, back- en salesoffice ICT systemen en projectmanagement.De marketingtools zullen realtime inzichtelijk maken met welke concepten de klant zich bezig houdt. Het zal de accountmanager een groot voordeel opleveren, met voorkennis, imagover-hogende of kostenbesparende concepten te bespreken met zijn relaties.”

Hoe onderscheidt CWS-boco zich?“CWS-boco blijft ver weg van de commodity markt. ‘Me too’ past niet bij de innovatieve kracht van onze organisatie. Onze sales en mar-ketingmensen stellen zichzelf constant de vraag ”Waar help ik mijn klant nu écht mee?” Dan ga je op zoek naar de bussiness drivers van je klan-ten en prospects.”

CWS-boco is officieel sponsor van Simavi. Waarom Simavi?“CWS is van origine een Zwitsers bedrijf, waar duurzaam ondernemen hoog in het vaandel staat. Al vanaf begin jaren negentig deden wij dus al aan ‘duurzaamheid management’. Wij weten dus niet beter, het zit in onze genen. We hebben dit gegeven alleen nooit geclaimd. Al lang voordat MVO een onderwerp werd, waren wij bij wijze van spreken al gecertificeerd. Onze voormalige marketingmanager heeft zijn nek uit-gestoken om deze natuurlijke deskundigheid te exploiteren naar het buitenland. Simavi zet zich in voor schoon drinkwater en sanitatieprojecten. Dat is een fantastische link. Het is dus logisch dat wij nu onze samenwerking geformaliseerd hebben met een driejarige overeenkomst. We volgen de projecten en zien ook daadwerkelijk wat voor goeds er met ons geld gebeurt. Dit zorgt voor een intrinsiek gevoel dat prettig is. Onze klanten begrijpen ook waarom wij specifiek voor Simavi hebben gekozen.”

Goede voornemens?“De externe ommunicatie over zaken waar we trendsetter in zijn willen we intensiveren. De buitenwereld mag weten hoe vooruitstrevend wij zijn. Ons ISO-14001-MVO certificaat, de salesacademy, onze serviceconcepten en ons investeringsbeleid in mensen, daar zijn we trots op en werken we hard voor. Dat mag breder uitgemeten worden. Een ander voornemen is het salesteam in balans brengen. Dat wil zeggen een goede mix tussen mannen en vrouwen.”

Wat is het DNA van CWS-boco?“Wij staan voor integriteit, innovatie, duurzaam-heid, betrouwbaar, creatief en klantgericht. Dat zijn de belangrijkste peilers waarop wij ons trachten te onderscheiden. Deze container-begrippen geven we ook echt inhoud. Terrein is nog te winnen op de peiler klantgerichtheid. Wij zijn een bedrijf dat nu alles voor iedereen is. Wij groeien door naar een organisatie die daadwer-kelijk in de moderne tijd toegevoegde waarde gaat leveren aan de doelgroepen waar we ons op

richten. Dat betekent dat we dus keuzes gaan maken en geen focus meer gaan hebben op een aantal kleinere klantgroepen. Kortom het begrip ‘klantgerichtheid’ moet beter geladen worden. Ik besef me dat het een langere weg is voordat dit ook daadwerkelijk het DNA van CWS-boco is.

Wat ik graag aan ons DNA zou willen toevoe-gen zijn mensen die het leuk vinden om met lef nieuwe dingen te onderzoeken en ook gaan doen. Mensen die creatief zijn en een hoge mate van enthousiasme en energie uitstralen, het nieterg vinden om door risico’s te nemen ervaring op te doen en waar het entrepreneurschap vanaf spat.”

Meer info: www.werkenbijcwsboco.nl

C W S - b o c o z o e k t e n e r g i e k e a c c o u n t m a n a g e r s m e t l e f e n c r e a t i e f v e r m o g e n

9

M a a r t 2 0 1 0

boeken lezen

SOLLICITATIE WERKBOEK. CARoLINE FRANSSEN

Verdien geld met werk waarvan je houdt is de titel dat Coach Caroline Franssen schreef om mensen te helpen hun inkomen te verdienen met werk waarvan ze echt gelukkig worden.Ze schreef een eBook voor zelfstandigen en een eBook voor sollicitanten. Beide boeken beginnen met oefeningen om te ontdekken wat je werke-lijk wilt en wat er echt bij je past. Vervolgens krijg je handige tips om er ook daadwerkelijk voor te zorgen dat je werk vindt waar jij geluk-kig van wordt. Dat werkt het beste als je met

je werk een wezenlijke bijdrage levert aan een betere wereld. Vandaar dat in het boek ook een verband wordt gelegd tussen jouw werk en jouw ideale wereld. De eBooks bevatten rechtstreekse links naar relevante websites.

De boeken zijn te downloaden van haar website www.heartmanagement.nl met waardebepaling achteraf. Je betaalt zelf wat je het waard vindt en maakt dat bedrag over naar https://tipit.to/TipCaroline

verdien geld met werk waarvan je houdt

Het Handboek Direct Marketing 2.0 is het stan-daardwerk voor de marketingperiode die met het web is aangebroken. Het beschrijft in detail hoe commerciële processen van marketing, verkoop en services via media worden uitgevoerd. Dit hand-boek analyseert van alle media de interessante kenmerken, en geeft aan hoe die het beste kun-

nen worden gebruikt. De kracht van de combinatie met data-analyse wordt uitgebreid behandeld. Evanals het vormgeven van de succesvolle or-ganisatie, en de juridische consequenties. Dit handboek omvat het volledige direct marketing-proces vanaf de strategische keuzes tot en met de praktische realisatie. Compleet met zes cases.

Marketing via print, dRa, e-mail, web, blogs, mobiele media, telefonie, ivR, sms, dRtv, interactieve tv, podcast, webcast...

Hoe komt het dat we zo vaak niet doen wat we eigenlijk zouden willen doen? Ja, maar... dat kan ik niet... daar ben ik te oud voor... zo ben ik nu eenmaal... wat kost dat wel niet... niet nu. Ja-maar als levenshouding is op zijn zachtst gezegd niet erg vruchtbaar. Het maakt ons voorzichtig, sceptisch en argwanend. Nadenken over het leven is tenslotte iets anders dan er aan deelnemen. Als we niet oppassen, wikken en wegen we net zolang tot elke kans voorbij is en worden we buitenstaan-

der van ons eigen leven. Gelukkig is er hoop. Er is namelijk ook een andere levenshouding: ja-en. Het is de positie van inspirerende denkers, leiders met een wereldomspannende visie en uitzonderlijke kunstenaars. ‘Wat ze doen’ lijkt moeiteloos samen te vallen met ‘wie ze zijn’. Doel van dit boek is ja-maar-gedrag te veranderen in ja-en-gedrag. Aan de hand van tien regels legt Berthold Gunster uit hoe u die overgang kunt maken. ‘ja, maar’ zal nooit meer zo klinken als vroeger.

de tien regels voor een ja-maar-vrij-leven

De mogelijkheden om met de medemens te com-municeren en/of op de hoogte te blijven van wat zich in de wereld afspeelt, zijn de afgelopen tien jaar sterk veranderd en toegenomen. Zo sterk dat ze nu vrijwel grenzeloos zijn. Er zijn tal van nieuwe media bijgekomen: gratis dagbladen, internetversies van dagbladen, mobiele telefoons, draagbare mp3-spelers en dvd’s - het is slechts een greep uit wat kan. Bovendien is er binnen het klassieke aanbod sprake van een vernieuwing:

de buurtbioscoop is vervangen door multiplex, de computer is niet langer alleen tekstverwerker, maar ook rekenmachine, communicatiemiddel, fi lmstudio, jukebox en ontwikkelcentrale gewor-den. En vrijwel hetzelfde geldt voor de nieuwste generatie mobiele telefoons. Alsof dat nog niet genoeg is, geldt voor traditionele media als radio en tijdschriften dat de keuze aanzienlijk groter is dan tien jaar geleden.

overzicht van media en communicatieCOMMUNICATIEKAART VAN NEDERLAND. PIETER bAKKER

JA-MAAR WAT ALS ALLES LUKT?. bERTHoLT GUNSTER

HANDBOEK DIRECT MARKETING 2.0. PAUL PoSTMA

10

InterviewLoyalty Profs bedenkt en implementeert loyaliteit- waardering- en incentiveprogramma’s. Aantal medewerkers: zeven aangevuld met een flexibele schil van freelance-specialisten. Aantal business to business klanten: circa 80 grote organisaties.

L o y a l t y P r o f s b r e n g t m e n s e n i n b e w e g i n g m e t i n c e n t i v e s - e n l o y a l i t e i t s p r o g r a m m a ’s

Wat doet Loyalty Profs?“Loyalty Profs zorgt al 25 jaar voor het in be-weging brengen van mensen. Wij ontwikkelen waardering-, loyaliteit- en incentiveprogramma’s met als doelstelling mensen in beweging te laten komen, anders te laten denken of doen. Denk aan doelgroepen als lezers van bladen, automobilisten, leden van een vereniging of verkopers in een showroom, Al jaren bieden we naast maatwerk een ogenschijnlijk eenvoudige standaardoplossing aan onze relaties: genaamd Countdown. Dat is het oudste en grootste kor-tingsnetwerk van Nederland.”

Is er na de overname veel gewijzigd in de organisatie?“De organisatie is ondernemender en efficiënter geworden. Het feit dat we niet meer aan een

grote organisatie hoeven te rapporteren maakt ons zeer slagvaardig. De vrijheid die je hierdoor neemt en geeft is honderd procent. Er zijn geen restricties meer met betrekking tot organisaties waar geen zaken meer mee gedaan mag worden. Hierdoor kunnen we veel adequater reageren. Voorheen gebeurde het nog wel eens dat je een plan presenteerde en en pas na een half jaar hiervoor toestemming kreeg. Ook deze rem-mende factoren hebben we achter ons gelaten. We opereren nog steeds in de geest van een groot bedrijf maar hoeven niet na te denken over alle politieke redenen om wel of niet met een organisatie samen te werken.Daarbij heb-ben de werknemers heel goed begrepen dat alle uitgaven echt door mijn portemonnee gaan. Ze dragen daardoor automatisch slimmere en kos-tenbesparende ideeën aan.”

Wat houdt het Countdown programma in?“Als organisatie kun je aan je werknemers, fran-chisers, klanten of leden een Countdown Voor-deelpas schenken.Deze loyaliteitspas kan worden

uitgevoerd in de look and feel van de klant zodat herkenbaar is wie hen dit voordeel gunt.10.000 partijen waaronder winkeliers en pretpar-ken in Nederland laten middels het Countdown logo zien dat zij deelnemen aan dit voordeel-programma. Mensen die in het bezit zijn van een countdown pasje ontvangen tien tot vijftig procent korting op hun aankopen. Sindskort bieden we het Countdown programma ook lokaal rechtstreeks aan particulieren. Een voorbeeld hiervan is de Almere voordeelpas. Wij informeren middels lokale kranten en huis aan huis folders over kortingsmogelijkheden bij meer dan 160 winkeliers in Almere. Het Countdown programma levert ongeveer de helft van de omzet van Lo-yalty Profs. De andere helft bestaat uit maat-werkoplossingen.”

Wat is jouw rol bij de klant?“Ik speel een grote rol bij het bedenken van het concept of een programma na de inventarisatie van de klantwens. Ik betrek al snel een project-manager bij het traject, die het contact over-neemt. De projectmanager blijft de voortgang en het resultaat monitoren. Ik onderhoud het

klantcontact met een hoge regelmaat, gemid-deld eens per week. Ook ben ik aanwezig bij de evaluatiemomenten van het project. Mijn rol verandert gedurende de samenwerking met een klant van conceptbedenker naar accountdirector tot innovator.”

Heb je als loyaliteitscreator last van de crisis?“Integendeel. 2009 was een zeer goed jaar ondanks de malaise bij een groot gedeelte van onze klanten. Waarom zouden onze klanten stoppen met een loyaliteitsprogramma wat hen omzet oplevert? In 2009 hebben wij dan ook gedraaid op bestaande relaties.”

Doet Loyalty Profs zelf aan marketing?“We deden daar niets aan, maar dat is veranderd.We zoeken actief de publiciteit op, door in (mar-keting)bladen middels interviews te vertellen waar we mee bezig zijn. De cases op onze site geven een duidelijk beeld van de mogelijkheden die Loyalty Profs biedt. We laten hierdoor zien dat we als specialist een serieuze partij zijn.

11

M a a r t 2 0 1 0

Ramon Goores, 39 jaar.

Directeureigenaar van

Loyalty Profs. Na een

carrière binnen TNT Post

heeft Ramon Loyalty Profs

in december 2008 van

zijn voormalig werkgever

gekocht.

‘ik streef naar

een nog succes­

voller en internet­gedreven count­

down 2.0’

L o y a l t y P r o f s b r e n g t m e n s e n i n b e w e g i n g m e t i n c e n t i v e s - e n l o y a l i t e i t s p r o g r a m m a ’s

Ook zorgen we ervoor dat middels Google Adwords campagnes de Countdownsite goed vindbaar is.”

Kun je een recente case omschrijven?“Dat is een loyaliteitsprogramma voor een bekend automerk. De uitdaging was: “Kun je ervoor zorgen dat berijders, in onze werkplaat-sen blijven komen, zich herkend, erkend en gewaardeerd voelen? En creëer genoeg relevante contact mogelijkheden.”We hebben samen met de klant een loyaliteit-programma bedacht waarbij we onder andere deze aspecten een plek hebben gegeven. We hebben geborgd dat de dealers dit program-ma omarmen door hen te doordringen van de toegevoegde waarde voor henzelf. Om dit te bereiken zijn in de beginfase de dealers erbij betrokken en hebben we geïnventariseerd wat zij met het programma zouden willen bereiken. Uiteindelijk werd het een landelijk programma waar de dealers een eigen gezicht aan konden geven. Door middel van een gratis lidmaatschap biedt het automerk zijn klanten mobiliteits-service, leuke aanbiedingen en extra’s. De dealer

kan daar zelf waarde aan toevoegen door extra betaalde dealer services of kortingen aan te bieden. Denk bijvoorbeeld aan een servicepak-ket voor enkele tientjes waarbij op vertoon van de Dealerpas de automobilist gratis direct zijn lampen kan vervangen of olie kan laten bijvul-len. Het internet gedreven concept blijkt een succes te zijn.”

Hoe lang duurt het voordat een programma geactiveerd kan worden?“Bij maatwerk vergt het verkoopproces vaak acht tot veertien maanden. De voorbereiding is essentieel voor het succes. Het begint bij het enthousiasmeren en meekrijgen van een groot aantal partijen binnen een organisatie. Denk aan afdelingen als (after) sales, marketing, CRM en IT. Het betreft een strategische keuze waar je niet zomaar mee kunt stoppen. Dat besef moet bij iedere betrokken partij er zijn. Als de cam-pagne eenmaal draait, heb je een tool gecreëerd waarbij klanten zelf hun gegevens bijhouden. Hierdoor is onze klant in staat om met één druk

op de knop nieuwsbrieven te versturen naar een geselecteerde doelgroep.Na akkoord staan de meeste maatwerkprogramma’s in een week of acht. Bij Countdown kan een programma binnen twee tot vier weken worden geïmplementeerd.”

Wat zijn de toekomstplannen?“Countdown als concept extra hard laten groei-en! Hoe meer kaarthouders hoe groter het succes van dit loyaliteitsprogramma voor alle betrokken partijen. Een nog succesvoller en internetgedre-ven Countdown 2.0 met meer particuliere kaart-houders is de doelstelling. Op dit moment zijn er 900.000 kaarthouders, er is dus nog genoeg potentieel. Daarnaast streven we naar verdere innovaties binnen de maatwerkconcepten. We hebben veel kennis over onder meer. internet-campagnes opgedaan met Countdown. Deze bewezen successen kunnen we verder integreren binnen de maartwerkprogramma’s. Mijn persoon-lijke ambitie is dat Loyalty Profs nog jaren een van de belangrijkste spelers op het gebied van loyaliteit blijft!”

zoekt voor diverse opdrachtgevers de beste professionals

Reactie en volledig functieprofiel: www.ocg.nl met behulp van referentienummer

Z a k e l i j k e d i e n s t v e R l e n i n g ( d M )(junior) account Manager schiphol

organisatie: Schober biedt multi-channel oplossingen die alle resources inzetten om een innovatieve marketing-strategie te ontwikkelen en te implementeren. Functie: Als (Junior) Account Manager ben je verantwoordelijk voor de verkoop van Database Marketing gerelateerde producten en diensten aan marketeers. Je beheert het gehele verkoopproces, van leadgeneratie, prospecting tot sales en after-sales. Je hebt veel vrijheid in deze functie en werkt nauw samen met de buitendienst Account Manager. Profiel: Afgeronde, commercieel/bedrijfskundige HBO opleiding, tot circa 2 jaar commerciële ervaring, representatief en een sterke drive om te scoren! [Ref 2022]

F i n a n C i ë l e d i e n s t v e R l e n i n gtrade Marketeer (overijssel)

organisatie: Gerenommeerde financiële dienstverlener, gespecialiseerd in verzekeringen. Functie: Marketeer. Ondersteuning en begeleiding van het management in commerciële productontwikkeling door analyse van markt- en managementinformatie, trends en ontwikkelingen. Opzetten en uitvoeren van marketing activiteiten en het ontwikkelen van nieuwe klant/markt proposities. Schakel tussen bank en verzekeringsbedrijf. Profiel: HBO, minimaal 5 jaar werkervaring als marketeer, ervaring in de financiële branche, communicatief sterk en tactvol, analytisch en met klantgerichte grondhouding. [Ref. 2019]

F i n a n C i ë l e d i e n s t v e R l e n i n gadviseur schadeverzekeringen MkB

organisatie: Gerenommeerde financiële dienstverlener. Functie: Adviseur Schadeverzekeringen die MKB-relaties adviseert op het gebied van zakelijke schadeverzekeringen en daarbij rekening houdt met hun wensen en mogelijk-heden. In overleg met de Salesmanager realiseer je de geformuleerde verkoopdoelstellingen door zelfstandig MKB-relaties te adviseren over specifieke verzekeringswensen op het gebied van zakelijke schadeverzekeringen. In deze functie werk je voor een groot gedeelte vanuit huis. Voor een succesvolle uitoefening van de functie is de bereidheid om ’s avonds te werken essentieel. Je werkgebied is Amstelveen en het Gooi. Profiel: HBO-werk en -denkniveau, minimaal 3 jaar werkervaring in een vergelijkbare functie, relevante vakdiploma’s: WFT Basis en WFT Schade, ervaring met het adviseren over en verkopen van verzekeringen en bij voorkeur (zakelijke) Schadeverzekeringen, zelfstartend vermogen, kennis van en ervaring met het MKB-segment. [Ref. 2005]

W e R v i n g e n s e l e C t i eConsultant oCg interim (hoofddorp)

organisatie: OCG is gespecialiseerd in de bemiddeling van HBO en WO professionals naar een vaste of tijdelijke functie in de disciplines Marketing, Sales, Communicatie en HR. Functie: Consultant OCG Interim. Als consultant OCG Interim bemiddel je kandidaten op tijdelijke vacatures Marketing, Sales, Communicatie en HR. Je legt contacten met kandidaten en bouwt aan een krachtig netwerk en een pool van geschikte freelancers en detakrachten. Je bent verantwoordelijk voor het bemiddelen van geschikte kandidaten en begeleidt het proces vanaf de briefing tot en met de nazorg. Natuurlijk onderhoud je contacten met jouw kandidaten en jouw klanten. Verder ben je verantwoordelijk voor het uitbouwen van onze netwerk aan opdrachtgevers. Profiel: Afgeronde HBO opleiding en vanaf 2 jaar werkervaring in het bemiddelingsvak. Je bent communicatief en commercieel vaardig. [Ref. 1261]

W e R v i n g e n s e l e C t i esenior Consultant oCg (hoofddorp)

organisatie: OCG is gespecialiseerd in de bemiddeling van HBO en WO professionals naar een vaste of tijdelijke functie in de disciplines Marketing, Sales, Communicatie en HR. Functie: Bij OCG wordt het volledige werving- en selectieproces door de consultant uitgevoerd, inclusief acquisitie en accountmanagement. Als Consultant acquireer je zelf je opdrachten in een zelf uitgekozen branche. Je gaat werken in een enthousiast team van collega’s, deelt elkaars kennis en expertise en sluit je aan bij een professionele organisatie met een gedurfde, eigenzinnige benadering van het vak. Profiel: HBO/WO, met aantoonbare werkervaring als consultant W&S met acquisitie en bemiddeling van marcom en/of salesfuncties vanaf HBO niveau. [Ref. 2005]

W e R v i n g e n s e l e C t i einside sales Consultant new Business 0,6 fte (hoofddorp)

organisatie: OCG is gespecialiseerd in de bemiddeling van HBO en WO professionals naar een vaste of tijdelijke functie in de disciplines Marketing, Sales, Communicatie en HR. Functie: Verantwoordelijk voor de acquisitie van nieuwe Interim en Werving & Selectie opdrachten. Opzetten van commerciële acties en afspraken maken voor ervaren OCG consultants. Profiel: MBO+/HBO niveau, commerciële ervaring BtoB en scoringsdrang. Flexibele werktijden. Duobaan mogelijk. [Ref. 2001]

Z o R g s e C t o RFondsenwerver (Randstad)

organisatie: Ziekenhuis in de randstad. Functie: nieuwe, allround fondsenwervingfunctie gericht op particuliere (major) donors. Intensieve samenwerking met fondsenwerver zakelijk. Begeleiden management in persoonlijke fondsenwerving. Marktonderzoek en -analyse. Interne en externe communicatie (campagnes). Profiel: HBO niveau en enkele jaren ervaring als fondsenwerver of relatiegericht direct marketeer. Resultaat- en doelgericht. Zelfstandig. Communicatief. [Ref. 1983]

12

13

M a a r t 2 0 1 0

De carrière van Sacha Bouwman

13

Blijf dicht bij jezelf!

Na mijn studie aan de Hoge Hotelschool Maastricht en Bradford University (MBA) wist ik het: ik wilde bij de KLM werken! Dit leek mij het mooiste bedrijf in Nederland en hier startte ik dan ook mijn loopbaan als management trainee. Met twee diploma’s op zak, het succesvol doorlopen van een intensief selectieproces en het mogen starten in een ‘high potential klasje’, voelde ik mezelf heel wat! Maar in de praktijk bleek al snel, dat ik zo groen was als gras en nog heel veel moest leren van hoe alles werkt in de echte wereld…

Binnen de gastvrijheidsector spreken we van vervoer, verblijf en vermaak. Uiteindelijk heb ik mijn carrière tot nu toe daadwerkelijk in die volgorde doorlopen, steeds in marketing functies. Na KLM en British Midland ging ik werken bij Accor Hotels. Hierna kwam ik terecht bij Compass Group (Eurest catering) en circa 5 jaar geleden bij Holland Casino.

Sommigen zullen mij bestempelen als job-hopper. Ik zie het juist als kritisch blijven over mijn werk. Als ik geen uitdaging meer heb, ga ik wat anders doen. Nieuwe kansen bleken vaak aanwezig, waar-door ik snel opklom en op steeds leukere posities terecht kwam. Uiteraard zit daar ook een beetje geluk bij; op het juiste moment op de juiste plek zijn en durven aan iets nieuws te beginnen!

Natuurlijk heb ik weleens iets aangegrepen, wat achteraf niet bij me paste. Bij Compass Group maak-te ik een uitstapje naar sales binnendienst. Dit was geen succes, maar achteraf wel heel leerzaam.

Pas bij mijn huidige werkgever geef ik echt leiding. Na jaren als meewerkend voorman middenin de dagelijkse hectiek te hebben meegedraaid, overzie ik nu beter de processen en help ik mijn team-leden in het verwezenlijken van hun taken en uitdagingen. Ik denk, dat vooral mijn onafhankelijk-heid, optimisme en drive ervoor zorgen, dat mensen het prettig vinden om met mij te werken.

Als laatste een tip voor vrouwelijke marketeers: Sta open voor veranderingen en blijf vooral jezelf. Probeer je niet te laten meeslepen in vaak aanwezige macho culturen. Als je dicht bij jezelf blijft, ben je krachtig en een echte meerwaarde voor je bedrijf!

Sacha Bouwman werkt

sinds juni 2005 bij Hol-

land Casino. Een jaar

geleden werd zij Regioma-

nager Sales & Marketing

voor de vestigingen

Amsterdam, Zandvoort

en Schiphol Airport.

Sacha woont in Haarlem

en heeft een passie voor

reizen, sport en zingen.

14

issues

Case >

het advies >

Antwoord op vraagstukken waar je als communicatie- of marketing professional mee te maken kunt krijgen. MARCOMmagazine geeft je de kans om drie gerenomeerde ZZP’ers jouw vraag op het gebied van marketing of communicatie voor te leggen. Heb je een vraag, stuur hem dan op naar info@marcommagazine.nl

D i l e m m a b i j c o m m u n i c a t i e o v e r ( o n ) v e i l i g h e i d

veilig ondernemen Vanuit de sector Economie zijn sinds 2002 onder regie van het Ontwikkelingsbedrijf Rotterdam in samenwerking met diverse deelgemeenten en ondernemers verschillende (pilot)projecten Veilig Ondernemen gestart. De aanpak van onveiligheid in winkelgebieden en op bedrijventerreinen staat hoog op de agenda bij het college van B&W: in 2010 moeten alle winkelgebieden en bedrijventer-reinen in Rotterdam meetbaar veiliger zijn.

communicatiedillemaEen terugkerend dilemma bij communicatie over (on)veiligheid is toch steeds weer hoe een boodschap over te brengen zonder dat het direct lijkt alsof onveiligheid orde van de dag is. In plaats van mensen onnodig ongerust te maken of ze een onveilig gevoel te geven, is bewust maken uiteindelijk het doel. Daaruit is de vol-gende probleemstelling ontstaan:

“Hoe maak je ondernemers bewust zonder ze ongerust te maken als het gaat om veilig onder-nemen?”

Het Ontwikkelingsbedrijf Rotterdam (OBR) ini-tieert, investeert en werkt samen met de markt voor een sterke economische en ruimtelijke ont-wikkeling van Rotterdam. Het OBR is onderdeel van de gemeente Rotterdam en is werkzaam in drie sectoren: vastgoed, gebiedsontwikkeling en economie. Deze laatstgenoemde sector concen-treert zich op:– Voorrang voor ondernemerschap en innovatie;– Rotterdam economisch concurrerend te houden;– Versterking van de lokale economie.Bij het OBR werken 570 mensen. De afdeling Communicatie is een stafafdeling en heeft 15 vaste krachten in dienst, 5 ingehuurde krach-ten en 2 stagiaires.

harold ijskes zegt ‘Veiligheid in winkelgebieden en op bedrijventerreinen is één van de belang rijkste voorwaarden voor een goed ondernemersklimaat en moet daarom serieus worden genomen. Zeker nu het economisch tegen zit, is dit enorm belangrijk!’ (On) veiligheid is ook voor ondernemers een breed begrip, waaronder een heel scala aan deel-onderwerpen valt. Denk maar eens aan inbraken, overvallen en fraude, maar ook vervuiling, par-keeroverlast, kapotte verlichting, hondenpoep en slechte bestrating spelen een rol. Hierbij hebben meerdere (overheids-) diensten een rol om tot een adequate oplossing te komen.Een integraal communicatieplan met heldere communicatielijnen is hierbij noodzakelijk. Hier-bij moeten de verschillende diensten samenwer-ken en afstemmen over wat en wanneer zij com-municeren, hierbij rekening houdend met alle eventuele gevoeligheden en/of tegengestelde belangen. Door het toepassen van één commu-nicatiecampagne met één uniforme boodschap, worden ondernemers niet alleen geïnformeerd

over veiligheidsrisico’s, de maatregelen die de overheid neemt om deze te beperken dan wel te bestrijden, maar ook de eigen taken en verant-woordelijkheden van de ondernemers!Samenwerking tussen de overheden en de onder-nemers staat centraal, waarbij het de bedoeling is, dat er een meerrichtingenverkeer ontstaat, waarbij ook ondernemers over veiligheid com-municeren naar de overheid (en onderling). Een ‘eerlijke’ en nuchtere communicatie, waarbij bestuurders en ondernemers direct met elkaar in contact komen. Om niet het wiel opnieuw uit te vinden, maar om waar mogelijk gebruik gemaakt van bestaande initiatieven en projecten (ook uit het verleden).

Pierre Wimmers zegt De ongerustheid van de ondernemers lijkt me niet het grootste probleem. Angstige mensen worden in het algemeen geen ondernemer. Als het om preventieve zaken gaat zoals het verbeteren van het hang- en sluitwerk en veiligheidsschermen voor de ramen in een buurt waar tot op dat

15

M a a r t 2 0 1 0

moment weinig aan de hand is zullen de daar gevestigde ondernemers zich echt niet zich achter de toonbank verstoppen na het lezen van de beschikbare folders. Ondernemers worden wel ongerust als zij hun op praktijk gestoelde reële onveiligheids¬gevoelens niet kwijt kunnen of niet serieus genomen worden. In de praktijk blijkt dat het de onder-nemers nogal wat moeite kost om het lokale bestuur helder te maken dat hun wijk, buurt, stadsdeel uitverkoren is door het boevengilde. Pas als na verloop van tijd ook de politiecijfers duidelijk maken dat het niet om subjectieve onveiligheids¬gevoelens gaat en de druk veelal met behulp van de media richting politiek be-stuur voldoende is opgevoerd volgen er acties. De koppen in de kranten zullen op dergelijke momenten weinig geruststellend zijn. In de communicatie loop je dan al een behoorlijk stuk achter de feiten aan. Als we er vanuit gaan dat de ondernemers in-middels een hotline met het bestuur hebben is de primaire doelgroep voor communicatie vooral het winkelend publiek. Die moet je zeker wel geruststellen. Een winkelcentrum waar klan-ten angstig weg blijven houdt het immers niet zolang vol, winkels komen leeg te staan, verloe-dering en vervuiling liggen op de loer. En dat vergroot de onveiligheid weer. Bouwers, ontwikkelaars en vastgoedeigenaren doen er dan ook verstandig aan op voorhand al communicatiekanalen te openen tussen de vast-goedgebruikers, het lokale bestuur en de plaat-selijke politie. Door een regelmatige afstemming en een open en constructief onderling overleg tussen betrokken partijen kunnen al veel misver-standen (en dus onrust) worden voorkomen.

Pieter ton zegt Hoe maak je mensen bewust van de gevaren van de Mexicaanse griep zonder ze ongerust te maken over deze ziekte? Hoe maak je mensen bewust van het nut van een brand-melder zonder ze ongerust te maken over de gevolgen van een brand? Dat lukt niet, en dat is misschien maar goed ook. Want een beetje gezonde ongerustheid leidt tot verhoging van de actiebereidheid. Maar hoe voorkom je dat die ongerustheid doorslaat? In mijn optiek informeer je ondernemers over veilig ondernemen zonder dat het angstzweet ze uitbreekt door de volgende aanpak te hanteren:• Ondernemers participerenKies de persoonlijke aanpak. Flyers, advertenties en posters komen later wel. Laat ondernemers meedenken en meedoen. Activeer de onderne-mersvereniging, houd bijeenkomsten. Gebruik

de tips. Vraag ondernemers ook hoe zij geïn-formeerd willen worden. Natuurlijk venten we meteen uit dat veilig ondernemen ook voor het college van B&W topprioriteit heeft. En dat de eerste verbeteringen zichtbaar zijn. • Ondernemers als boodschapperOm het bereik te vergroten is het op een later moment wellicht handig om (ook) voor een me-diale aanpak te kiezen. We laten de boodschap dan niet vertellen door een politieagent, (ge-wezen) crimineel of zojuist overvallen winkelier. Maar wel door een ondernemer die er binnen de normale grenzen alles aan heeft gedaan om te voorkomen dat er wordt ingebroken. Of dat ‘ie wordt overvallen.De ondernemer vertelt dus het verhaal. Hij (of zij, uiteraard) heeft het dan niet over het stij-gende of dalende aantal inbraken of overvallen. Praat niet in termen van (on)veiligheid. Maar wel over het feit dat hij zich veel geruster voelt nu hij een aantal maatregelen heeft genomen om inbraken en overvallen te voorkomen. De oplossingen en de positieve gevolgen daarvan voor het dagelijkse leven van een ondernemer staan dus centraal. Mede mogelijk gemaakt door de gemeente, natuurlijk.

Harold IJskes werkt ruim tien jaar als senior com-municatiespecialist binnen de overheid en non-profit-organisaties, bij onder andere de Nationale Postcode Loterij, RTV Noord-Holland, AT5, KRO en RKK. Na een aantal jaar werkzaam geweest te zijn als senior com-municatieadviseur bij het Energieonderzoek Centrum (ECN) heeft IJskes besloten als freelancer zelfstandig

door te gaan, met opdrachtgevers als de provincies Noord-Holland en Brabant, stadsdeel Centrum van de gemeente Amsterdam en Rijkswaterstaat. Meer informatie www.ijprom.nl

Pierre Wimmers studeerde aan de Witte Lely in Amsterdam en vervolgde zijn opleiding aan de Eras-mus universiteit. In Utrecht ronde hij later de postdoc leergang manager communicatie met goed gevolg af. Hij werkt al meer dan 25 jaar bij, voor of vanwege de overheid. De laatste jaren via zijn eigen bedrijf PR@Work als interim communicatie¬adviseur bij, met name

grotere stedelijke vernieuwingsoperaties en infra-projecten. De eerste jaren in diverse functies bij de gemeente Amsterdam (o.a. als wethouder in een stads-deel), daarna bij het rijk en vervolgens bij communicatie¬adviesbureaus.

Pieter Ton heeft na zijn studie Communicatie bij ver-schillende adviesbureaus gewerkt. En voor de regionale en Rijksoverheid talloze opdrachten uitgevoerd. Vanaf 2008 werkt hij als zelfstandige. Op dit moment helpt hij de gemeente Den Haag bij de krachtwijkencommu-nicatie. En maakt hij onderdeel uit van de Rijksbrede communicatiepool. Meer weten? www.freecollective.nl.

16

seminar

‘binnen beginnen is buiten winnen’

E m p l o y e r b r a n d i n g a n n o n uE e n t a a k v o o r C o m m u n i c a t i e , H R , M a r k e t i n g ?

‘de arbeidsmarkt is veranderd, maar talent blijft schaars’

Employer branding is een sport waarbij medailles te winnen zijn voor onder-scheidend vermogen en authenti citeit.

In januari 2010 heeft OCG haar relaties uitgenodigd om kennis te delen over employer branding. Een onderwerp dat binnen meerdere vakdisciplines prioriteit heeft. OCG heeft voor dit specifi eke onderwerp gekozen omdat het herkennen van een geschikte marketing, communicatie of salesprofessional begint bij het doorgronden van de employer branding speerpunten van haar opdrachtgevers.

17

M a a r t 2 0 1 0

E m p l o y e r b r a n d i n g a n n o n uE e n t a a k v o o r C o m m u n i c a t i e , H R , M a r k e t i n g ?

‘talent wil zich identificeren met zijn werkgever’

Organisator: Margot Ros, Managing Consultant OCG. Gastvrouw: Renske Kallenberg, Directeur OCG. Dagvoorzitter: Sanne Welzen, Founder/Managing partner FCTB. Sprekers: Gusta Timmermans, Manager Expertise & Innovation, Recruitment & Arbeidsmarkt communicatie ING. Ton Rodenburg, Strategy Director ARA M/V human resource communications, employer branding specialist, voorzitter Recruiters United. Nicole Lisman, Hoofd Werving & Arbeidsmarktcommunicatie UMC Utrecht. De presentaties van het seminar zijn te bekijken op www.marcommagazine.nl.

Ton Rodenburg

ARA M/V

Sanne Welzen

FCTB

Renske Kallenberg

OCG

Gusta Timmermans

ING

Nicole Lisman

UMC Utrecht

‘emploYer branding gaat over de ziel van de tent’

18

interview

Welk type diensten biedt Modation aan?“Wij bieden hulp bij online adverteren, email-marketing en rendementsoptimalisatie.Organisaties realiseren zich onvoldoende welke business ze verliezen aan de concurrent doordat zij geen prioriteit geven aan online marketing activiteiten.Wij helpen klanten bij het bereiken van hun doelgroepen voornamelijk door de inzet van zoekmachine (Google) marketing. Dat kan zijn Google Adwords adverteren maar ook het verbe-teren van de vindbaarheid van de site door zoek-

machineoptimalisatie. Dit doen wij zowel binnen de B-to-B als B-to-C, van nichemarkten tot massamarkten. Denk aan de reis-, electronica en fashionbranche(s). Onze kracht is het meetbaar maken en het continue optimaliseren van de resultaten. Daar ligt onze meerwaarde. Dit levert onder aan de streep veel extra waarde en omzet op. Onze klanten experimenteerden vaak met online advertentiebudgetten en haalden daar niet voldoende resultaat uit. Modation heeft bijna tien jaar ervaring opgebouwd en brengt bij de start van een online marketingcampagne deze expertise in. Daarnaast helpt Google ons bij het verrijken van onze kennis. Hiervoor reizen we regelmatig af naar Google voor de laatste blackbox know how. Ons uitgangspunt blijft: het moet onder de streep voor onze opdrachtgevers meer opleveren. Daarbij gaan we voor een lange termijn relatie. Extra uren wegen niet in elk geval op tegen het verhogen van het adverten-tiebudget via google. Daar zijn wij eerlijk over naar onze klanten.

Modation is Google qualified en ondersteunt organisaties bij het behalen van online marketing-doelstellingen en is met name gespecialiseerd in zoekmachine marketing. Modation helpt klanten bij het structureel optimaliseren van de online marketingactiviteiten. Aantal medewerkers: zes.

z o e k m a c h i n e m a r k e t i n g o n z e o p d r a c h t g e v e r s m e e r o p

O n d e r d e s t r e e p l e v e r t

19

M a a r t 2 0 1 0

Maarten Dries,

Directeur en oprichter

van Modation. Als

bedrijfskundige met

specialisatie marketing

10 jaar werkzaam binnen

de online marketing.

Voormalig werkgever

Gorilla Park. Heeft altijd

een passie gehad voor

internetmarketing.

‘wij maken alles

meetbaar én bieden garantie’

Ook door de dienstverlening op het gebied van rendementoptimalisatie helpen wij onze klanten aan meer omzet. Dit doen wij door websites anders in te delen en gebruik te maken van verschillende overtuigingsstrategieën. Google Website Optimizer is hiervoor een belangrijk instrument. Alleen al door gebruik te maken van andere foto’s en teksten verhoog je meetbaar het rendement op een website.Wij kennen de valkuilen en steken tijd en ener-gie in continue kennisverrijking om de perfecte combinatie van factoren te vinden. Factoren die leiden naar bijvoorbeeld een betere vindbaarheid, een langer verblijf op de site of meer aankopen.”

Waarom kiezen klanten voor Modation?“Wij maken alles meetbaar en bieden garantie. Dat is wat onze relaties zeer waarderen. Inves-teren via Modation in online marketing levert regelmatig meer rendement op. We zien steeds vaker dat nieuwe klanten zelfstandig aan de slag zijn gegaan met Google Adwords met onvoldoende resultaat en rendement. Het tot dan toe behaalde rendement nemen we als uitgangspunt. We ana-lyseren eerst hoe de campagnes zijn opgebouwd en waar verbeterpunten liggen. Op basis hiervan

bieden we vaak een garantie van minimaal tien procent meer rendement. Omdat wij ons huiswerk goed doen kunnen we onderbouwd en van te voren inschatten of iets werkt of niet.”

Beschrijf eens een case waarbij Google Adwords een rol heeft gespeeld?“Een reisorganisatie verzocht ons hun reeds bestaande Google Adwords campagne te opti-maliseren. Een percentage van de omzet werd besteed aan Google Adwords campagnes en optimalisatie-activiteiten met als doelstelling de omzet substantieel te verhogen. Wij constateer-den onder meer dat bepaalde dagen en tijdstip-pen in de week een hoger rendement kenden. Door hierop te anticiperen en advertentieuitga-ven hierop aan te passen steeg het aantal online boekingen significant met circa twintig procent. Wij hebben de campagnebestedingen steeds afgezet tegen de opbrengsten als meetlat voor succes.”

En een case voor rendementsoptimalisatie?“Voor de site van een B-to-C softwareaanbieder

hebben we verschillende uitingen getest in con-tent en layout. Via de Google website optimizer hebben wij een uiting gevonden die leidde naar dertig procent meer downloads en installaties. Een prachtig resultaat. In dit geval bleek ‘less is more’ van toepassing. Het terugbrengen van veel woorden, menu’s en schreeuwende beelden naar heldere formuleringen met de juiste buttons en beelden bracht de oplossing.”

Hoe kom je aan opdrachtgevers?“Via mond-tot-mondreclame van tevreden rela-ties, maar we krijgen ook opdrachten via onze partners zoals reclamebureaus, CRM aanbieders en webbouwers. Bij deze partners werken wij di-rect of indirect voor de klanten van de partners.”

Hoe karakteriseer je de medewerkers van Modation?“Het zijn stuk voor stuk oplossingsgerichte, praktische en meedenkende professionals. Academici met een bedrijfskundige of commu-nicatie-achtergrond. Zij vinden het interessant om voor uiteenlopende opdrachtgevers mee te denken en zo effectief en efficiënt mogelijk doelstellingen te behalen.”

Waarom zou een klant voor Modation moeten kiezen?“Wij gaan voor een langdurige samenwerking. Dat bereiken wij door telkens het gezamenlijk belang voorop te stellen. In tegenstelling tot een groot aantal aanbieders, concretiseren wij dat ook. Wij werken met garanties en een helde-re terugverdientijd van de investering. Daarnaast werken wij met academici die zich goed kunnen verplaatsen in de vraagstukken van de opdracht-gever en in de wereld van online marketing.”

Hoe zie je de toekomst?“Modation gaat zich naast de B-to-C ook steeds meer toeleggen op de B-to-B markt. Hier zien wij duidelijk een toenemende vraag naar onze dienstverlening. Ook zien we een verdere uit-breiding in de samenwerking met partners zoals reclamebureaus, CRM aanbieders en webbouwers.Wij willen een groter aantal klanten helpen bij het behalen van minimaal tien procent meer rendement. Met Modation willen we ook steeds een jaarlijkse omzetgroei realiseren van mini-maal tien procent”.

z o e k m a c h i n e m a r k e t i n g o n z e o p d r a c h t g e v e r s m e e r o p

Oplossingen vinden voor de problemen die gisteren nog onoplosbaar leken. Kennis combineren,

doelgericht samenwerken. Mensen en organisaties helpen om beter te functioneren. Dat is mijn fascinatie.

Over het werk van TNO is veel te vertellen. Dat doen wij als TNO’ers dan ook veel en vaak. Enthousiast en

trots. Vanuit onze expertise en het onderzoek dat wij doen, heeft TNO een unieke positie in onze samen­

leving. Van daaruit leveren we en belangrijke bijdrage aan de kwaliteit van werken en leven.

Door onze veelzijdigheid en mogelijkhedenom kennis ook daadwerkelijk toepasbaar temaken, neemt TNO een unieke positie in.Bij TNO werken ruim 4.300 professionals.

Communicatie bij TNODe afdeling Communicatie van TNO geeftinvulling aan effectieve en vernieuwendecommunicatie van TNO. Wij dragen bij aan een positieve profilering en reputatie. We werken voor alle TNO’ers en dat doen we op de verschillende locaties waar TNO is gevestigd. Binnen TNO wordt gewerkt binnen zeven maatschappelijke thema’s: Integrale Veiligheid, Gezond Leven, Energie, Mobiliteit, Gebouwde Omgeving, Industriële Innovaties en Informatiemaatschappij & Media.

Communicatiemedewerkers en ­adviseurswerken meestal voor één thema, soms voormeerdere. Het gaat altijd over uiteenlopendeprojecten, die altijd als overeenkomst hebbendat ze innovatief zijn en bijdragen aan eenbetere samenleving. Wij positioneren TNOdaarom met de slogan: Innovation for Life.

Praktijk voorbeeldenHet project ‘kassenbouw in de ruimte’ gaatover de teelt van voedsel voor ruimtereizigers,speciaal gericht op langere ruimtemissies.TNO onderzoekt of het handiger is om etenvanaf Aarde mee te nemen of om op Marskassen te plaatsen waarin gewassen gekweektkunnen worden. Aan de communicatie­professionals van TNO is het om dit project met marketingcommunicatie en voorlichting te ondersteunen.

Het project Totaal andere Tunnels, bestudeert de beperkingen van de huidige tunnels en technieken. Hierbij zien we dat veel problemen ontstaan door het feit dat in traditionele materialen en geometrie wordt gedacht. Onze communicatieadviseurs denken mee over commerciële en maatschappelijke impact van deze ontwikkeling. Niet alleen met marketingcommunicatie­adviezen, maar ook met communicatiemiddelen en relatiebeheer.

Meer informatieKijk eens op www.tno.nl bij de rubriekpers. Trouwens, als jij geïnteresseerd bentom met ons mee te denken en te werken aan de communicatie door TNO, surf dan meteen even naar onze vacatures of mail jouw fascinatie voor TNO naar jobs@tno.nl

‘Werken aan maatschappelijke impact’

Mijn fascinatie

21

M a a r t 2 0 1 0

case KLM

In 2010 zal E-Village iedere twee maanden de lezers van MARCOMmagazine meenemen in de wereld van e-mail marketing. Middels een vaste rubriek delen zij kennis en ervaringen op het gebied van digitaal klantcontact, customer lifecycles en meer.

In een tijd waarin marketeers strijden om de aandacht van de klant, is het steeds belangrijker dat je je klant goed kent. Waar is hij in geïnteres-seerd? Welke informatie wil hij ontvangen? Wie op het juiste moment met de juiste informatie komt, wint de race. Is dat mogelijk? Zeker. Is het moeilijk? Valt mee, zelfs 1 op 1 communicatie is volledig te automatiseren. Maar daarvoor heb je wel een goed plan en de juiste software nodig.Neem het BlueBiz programma. KLM’s business-to-business loyalty programma, actief in 63 lan-den met 35 duizend geabonneerde bedrijven. Zij hebben een volledig geautomatiseerde klant levenscyclus ingericht met als gevolg: daling van de time-to-market van campagnes enerzijds en een omzetverhoging en sterk gestegen loyaliteit

anderzijds. Een case waarmee KLM - en haar bu-reau CloseContact - goud won bij de prestigieuze E-mailmarketing Awards (EMMA).

automatiseren is keyKLM voorzag de meeste omzetverhoging bij zaken-relaties die regelmatig vliegen en aangesloten zijn bij het loyaliteitsprogramma van KLM: BlueBiz. Voor het beste resultaat werd voor deze groep een Event Driven Lifecyle ingericht. Volledig geau-tomatiseerd! Met als resultaat dat op het juiste moment de juiste boodschap bij de juiste ontvan-ger terecht komt. KLM gebruikt hiervoor Clang, e-mailmarketing software van E-Village, en doet dat in samenwerking met CloseContact.

Relatie centraalDe klantlevenscyclus heeft als doel om de con-tactpersonen meer te betrekken bij het BlueBiz loyaliteitsprogramma, en hiermee de beïnvloe-dingskansen bij de DMU te vergroten. Belang-rijke pijlers zijn:1. Profi ling: Gedrag wordt opgeslagen en ge-bruikt bij de volgende e-mail. Zo ontvangt de relatie content die afgestemd is op zijn behoefte op dat moment. Als een relatie bijvoorbeeld al

anderhalf jaar geen activiteit heeft laten zien, ontvangt deze een serie van reactivering e-mails. Voor klanten die niet reageren op de ver-stuurde e-mails, is een winback e-mailcampagne bedacht. 2. Behavioral segmentation: Ook het vlieggedrag wordt gebruikt om de content op af te stemmen. Zoals bij de campagne om de gratis tickets te promoten waarvoor men spaart met het BlueBiz programma. Het maakt tenslotte uit of je iedere week Amsterdam – Parijs vliegt of 1 keer per jaar de wereld rond.3. Interaction: De levenscylcus is op veel pun-ten ‘opengezet’ voor interactie. Een voorbeeld is de birthday campagne. De relatie mag op zijn verjaardag via een speciale website een cadeau uitzoeken uit een assortiment met aardigheidjes. Na de keuze wordt het cadeau naar het adres naar keuze verstuurd. En uiteraard met ‘de witte zwaan’ over de hele wereld bezorgd.4. Reporting: De totale klantlevenscyclus wordt voortdurend gemeten en geanalyseerd. Dit zorgt, tesamen met kwalitatief marktonderzoek, voor

de noodzakelijke customer insight en de daarbij behorende strategiekeuze.

Waarom e-mail?Samengevat: e-mail biedt de mogelijkheid meet-baar en kwalitatief in contact te komen en te blijven met je doelgroep, tegen lage kosten. Meetbaar, want zaken als maildruk, interactie en gedrag zijn direct te volgen en indien nodig bij te sturen. Kwalitatief, want de inhoud van boodschappen kan direct gerelateerd worden aan het vertoonde gedrag of andere kenmerken van de ontvanger.

Meer weten?E-mailmarketing software:Clang® by E-Village, www.e-village.nl, Robert Rebergen, 030-6988088

Concepting & Campagne management: CloseContact, www.closecontact.nl, Hans Meijer, 06-54784986

Dit is het 2e artikel over e-mailmarketing in een serie van 6. Meer info op www.e-village.nl/marcom

K L M : m e t e - m a i l m e e r k l a n t l o y a l i t e i t e n o m z e t

n i e u w e m o g e l i j k h e d e n

M a a r t 2 0 1 0

22

gesture cubeSoms loop je tegen een concept aan waarvan je hoopt dat deze ooit op de markt verschijnt. Met een simpele zwaai bestuur je functies zoals scrollen, bladeren en selec-teren voor het aanpassen van het volume, je laatste vakan-tiefoto’s te bekijken, je muziek af te spelen of je laatste

social media berichten te bekijken. Maar je moet het in actie zien om te begrijpen hoe natuurlijk het aanvoelt. De Gesture Cube heeft geen touchscreen. De Cube ziet de vorm die je hand aanneemt en volgt de beweging en positie in de richting waar jij heen beweegt. De gebaren herkenning is wat deze gadget zo speciaal maakt. De Gesture Cube mag dan wel een simpele kubus zijn, het staat zeker niet verkeerd in de huiskamer van de nabije toekomst. Voor meer info www.gesture-cube.com

google gadgetsGoogle gadgets zijn allerlei interactieve mini-toepassingen en kleine plugins, van spellen tot zoekmiddelen en mediaspelers, in alle mogelijke vormen en maten en die je eigen website of blog voorziet van dynamische content. Google heeft

de gadgets die alleen beschikbaar waren op de Google Homepage en de Google Desktop vrijge-geven voor gebruik op alle websites en blogs. De gadgets kunnen door iedereen ontwikkeld, geu-pload en gedownload worden. En wie zelf handig is in het programmeren, kan zijn geluk proberen om ook eens een gadget te maken! Hoe dat moet, vind je op de Google Gadgets Api pagina. Voor meer info www.google.nl/ig/directory

WidgetOnline je doelgroep bereiken zonder tussenkomst van derden? Een widget is een mini-applicatie voor op de sociale netwerken, blogs of websites van je doelgroep. Met deze widget kun je je doelgroep voorzien van het laatste nieuws om-trent je producten, diensten, merk, artiest of sporter. Zie het als een bundeling van functionaliteiten als Youtube en Twitter maar dan in één overzichtelijke omgeving. Via het CMS is het eenvoudig om 24/7 de widget te voorzien van het laatste nieuws, foto’s, video’s en audio bestanden. Voor meer info www.getyourwidget.com

apple iPadApple introduceert iPad, een revolutionair apparaat voor surfen op het web, het lezen en versturen van mails, het bekijken van foto’s en video’s, het spelen van games, het le-zen van digitale boeken/magazines en nog veel meer. Via het Multi-Touch-display met hoge resolutie kun je snel en handig werken, bijvoorbeeld met de twaalf nieuwe innovatieve programma’s die speciaal voor iPad gemaakt zijn en met nagenoeg alle 140.000 programma’s die inmiddels in de App Store beschikbaar zijn. iPad is slechts 13,4 mm dik en 0,68 kg zwaar. Daarmee is hij dunner en lichter dan elke andere laptop of notebook. iPad is vanaf maart verkrijgbaar. Voor meer info www.apple.com/nl/ipad

gadgets

de Yellow Bee YB18 CamcorderDe Yellow Bee YB18 Camcorder is de allerkleinste HD Blu-ray camcorder ter wereld. Met deze net nieuw ontwikkelde mini HD camcorder kan men HD Blue-ray video opnamen maken en foto`s ma-ken van maar liefst 12 megapixels. Het is bijna ongelofelijk wat deze ultrakleine mini Yellow Bee YB18 HD Camcorder allemaal in zijn mars heeft. Zo kun je tot maar liefst 8 GB fi lmen achter el-kaar. Met een video resolutie van 1920x1080 be-schikt deze mini HD camcorder over net zoveel

opname resolutie als zijn grote broers. De Yellow Bee YB18 HD Camcorder is momenteel in Nederland en België beperkt verkrijgbaar bij een klein aantal online shops.

N i e u w e o n t w i k k e l i n g e n ,