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Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept
d’assurance qualité des soins et services de santé
Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil, chargé du volet qualité des soins.
TANGUIETA AOUT 2009
Louvain Développement/PROJET LISA II
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Module synthétisé de formation sur le concept
de l’assurance qualité des soins et services de santé
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Objectifs de la formation
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Objectif Général de la formation
La formation sur l’Assurance de Qualité des soins et services vise à développer et/ou renforcer les compétences des prestataires afin de les rendre capables de gérer des processus d’amélioration continue de la qualité et d'offrir des soins de qualité.
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Objectifs spécifiques.
• Amener les prestataires à avoir la maîtrise et à utiliser les méthodes et techniques d’assurance qualité pour améliorer la qualité des soins et services fournis à leurs clients.
• Développer les aptitudes des prestataires à se référer aux normes de soins et services dans leurs tâches quotidiennes.
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Objectifs spécifiques
• Développer les aptitudes des prestataires à mesurer la qualité des soins et services.
• Développer les aptitudes des prestataires à utiliser les méthodes et techniques d’assurance qualité pour améliorer la qualité des soins et services fournis à leurs clients.
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Objectifs spécifiques
• Développer les aptitudes des prestataires à utiliser les méthodes et techniques modernes de gestion du personnel pour améliorer leur performance individuelle et collective.
• Développer les aptitudes des prestataires à l’implication de la communauté dans l’amélioration de la qualité des soins.
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Contenu de la formation
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1- Historique.
2- Concepts de la qualité.
3- Dimensions et composantes.
4- Qualité et coût.
5- La demarche qualité.
6- Les fondamentaux de la qualité.
Contenu de la formation
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Contenu de la formation
7- Notion d’assurance qualité. 8- Importance et exigences de la qualité.
9- Normes dans la qualité des soins.
10- Equipe AQS.
11- Management de la qualité.
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Chapitre1: Historique du concept d’assurance qualité
des soins et services.
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Historique
• Au premier siècle après la naissance de Jésus-Christ les normes de la pratique de la médecine
• En 1140 en Italie, même autorisation pour aboutir au 19ème siècle à des normes uniformes
• En 1917, aux Etats-Unis, le mouvement moderne
pour la qualité des soins de santé a commencé
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• Pendant les années 80, les imperfections du processus d'inspection, la persistance de la mauvaise qualité et l'apparition de nouvelles techniques de management dans l'industrie, conjuguées à une hausse croissante des coûts ont poussé les professionnels des soins de santé à réévaluer le processus d'accréditation et d'assurance de la qualité en fonction des normes déterminées au préalable
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• En 1991 au Royaume-Uni, le service national de la santé a adopté une politique officielle de la qualité et a reconnu l'amélioration de la qualité comme le moyen le plus efficace
• Le système de recouvrement des coûts dans les pays ayant adopté l'Initiative de Bamako aura probablement été un facteur déterminant pour la prise de conscience des clients devenant plus exigeants en matière de qualité
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• la 45ème session du Comité régional de l'OMS-Afrique à Libreville en 1995 et à la réunion régionale de la même organisation en novembre de l'année suivante à Brazzaville, a été soulignée, la nécessité d'évaluer et de promouvoir la qualité des soins et services dans les pays de la sous-région
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Au Bénin
1995-1997
En 1998
• Accent fortement mis sur l’amélioration de la qualité des services de santé:
A tous les niveaux de la pyramide sanitaire nationale Dans les programmes de développement du secteur santé.
(cf Politiques et Stratégies de développement du secteur santé);
Depuis près de 10 ans
Mise en place d’un point focal AQ à la DNPS/MSP (coordonner toutes les
activités AQ)
Mise en place d’un laboratoire de contrôle
de qualité des médicaments et consommables médicaux.
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Au Bénin
2002
2004
2001 Elaboration d’un projet de Programme National AQ (pas encore mis en œuvre)
• Création d’un poste de Conseiller Technique AQ des soins au cabinet /MSP
• Colloque sur l’application des textes réglementaires et normes dans une démarche AQ ( ABMSP-Cabinet AES / Projet Socio sanitaire Suisse)
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Au BéninBénin
2005
2006
• Création de la Direction des Hôpitaux avec en son sein un Service de l’Assurance de la Qualité en milieu hospitalier (SAQMH).
Création par Arrêté ministériel d’un Comité National d’A Q du secteur santé (CNAQSS)
Mission: définir les grandes orientations AQ dans différents niveaux de la pyramide sanitaire;Volonté :Institutionnalisation de l’AQ au niveau national.
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Chapitre2: Les bases conceptuelles de la qualité:
comprendre la qualité et les concepts s’y rapportant
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Définition des concepts.
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• “Bien que nous ayons une vague idée de ce que recouvre la qualité des soins, il y a beaucoup de choses que nous ignorons... Presque toutes nos affirmations sont provisoires, empreintes de réserve et de doute. Pourtant, tout en cherchant la vérité, nous devons agir en nous fiant à ce que nous croyons savoir”
Adevis Donabedian
Qu’est ce que la qualité?
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• ”En matière de soins de santé (et non plus de soins cliniques et/ou hospitaliers uniquement), la qualité est la mesure dans laquelle les ressources disponibles ou les services répondent à des normes préétablies qui incluent le point de vue du client”.
Qu’est-ce que la qualité
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Les bases conceptuelles de la qualité. L'incitation à la mesure de la satisfaction des
patients a progressivement introduit leur point de vue dans l'appréciation globale du résultat malgré de nombreuses réticences aussi bien culturelles que méthodologiques. La qualité perçue par les patients ajoute une dimension essentielle à la mesure de la qualité des soins. Ceci les met de plus en plus en position de clients capables d’effectuer ou de participer à un choix.
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Schéma des Bases conceptuelles de la qualité
PATIENTS PROFESSIONNELS DE SANTÉ
Qualité attendue Qualité voulue (Spécifiée)
Qualité ressentie
Qualité délivrée
Qualité
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Qualité de fait Qualité Perçue
Qualité: SatisfactionDes clients …
ProfessionnelsDe la Santé
Clients/communautés
Qualité ressentie
Qualité attendue
Qualité délivrée
Qualité voulue
Besoins, Demandes, Attentes Perceptions, Expériences…
Normes, Protocoles, Formations,Équipements, Supervision…
RESULTANTE
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. Cette schématisation permet de représenter les
points de vue respectifs des bénéficiaires et
des professionnels de santé, de montrer que
l'expérience des patients dépend à la fois de
leurs attentes et de la qualité délivrée et donc
de distinguer 4 types de qualité :
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• Ce schéma indique l'importance qu'il y a à
connaître les attentes des patients afin que la
qualité voulue ne corresponde pas aux seules
exigences des professionnels. La qualité en
elle même serait la résultante des quatre types
de qualité.
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La qualité voulue
La qualité voulue (ou spécifiée) est relative aux normes définies et formulée sous forme de critères explicites pour apprécier la conformité de la qualité délivrée.
La qualité délivrée
La qualité délivrée est celle que le prestataire donne effectivement, celle que reçoit réellement le patient.
La qualité attendue
La qualité attendue par les patients se construit autour de leurs besoins de santé, mais aussi de leur expérience antérieure dans le système de soins
La qualité ressentie
La qualité ressentie est celle qu’expérimente le patient. Elle dépend à la fois de la qualité attendue et de la qualité délivrée.
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Soins
• Acte (ensemble de gestes) qui vise le bien être d’un individu ou d’un groupe d’individus.
• Selon l’OMS, les soins de qualité sont des services conformes aux normes locales ou nationales y afférentes, délivrés en cas de besoin, au niveau requis du système de santé. (OMS, “Quality assessment and assurance in Primary health care, 1989)
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Services
• Ensemble d’actes (soins)
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Chapitre 3: Dimensions et composantes de la qualité.
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La compétence technique (personnels qualifiés, plateau technique adéquat)
L’accès aux services (accessibilité géographique et financière)
L’efficacité (résultats )
Les relations interpersonnelles
Les dimensions/composantes de la qualité
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Les dimensions/composantes de la qualité L’efficience ( rapport coût-efficacité)
La continuité
L’innocuité.
Les agréments.
Le choix des services ( liberté des clients de choisir le prestataire vers lequel ils veulent se diriger).
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Chapitre 4: Qualité et Coût
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Qualité et coût
• L’hypothèse couramment avancée c’est que la qualité entraîne:
un personnel qualifié des équipements sophistiqués des ressources complémentaires
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Qualité et coût
• Les gestionnaires refusent la qualité car existence d’autre priorités comme:
L’expansion du service ( objectif couverture) Amener les services aux normes nationales
et internationales.
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Qualité et coût
• La qualité peut être améliorée avec les maigres ressources dont on dispose.
• Elle évite les pertes quand les ressources sont maigres
• Pour savoir que la qualité est moins chère, il faut évaluer le coût de la non qualité
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Maladie prolongée Décès
Traitement erronéUtilisation erronée de médicaments
Malades insatisfaitsPerte de temps
Personnel frustré
Perte de productivitéCommunauté Méfiante
Gaspillage de matériel
Administrateurs/Directeurs insatisfaits
Contagion prolongéee Servicessuperflus
Coût de la mauvaise qualité
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1
10
100
Le coût de la correction d’une erreur
Coût de la correction immédiate, c’est-á-dire pendant la consultation
Coût de la correction des soins pendant que le patient est encore dans le centre de santé
Coût de la correction si le patient doit revenir au centre pour corriger l’erreur
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Chapitre 5: La démarche qualité
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La démarche qualité
3 Notions fondamentales:
• La conception
• Le contrôle
• L’amélioration de la qualité
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La démarche qualité
• Une démarche qualité ou approche de qualité consiste à assurer le développement et la gestion de la qualité en utilisant divers outils pour faciliter l’atteinte des objectifs fixés.
• Elle se base sur la définition d’une politique, la fixation d’objectifs et la mise en place de système de qualité.
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La démarche qualité
• Toute démarche ou approche de qualité comporte trois phases: la conception, le contrôle et l’amélioration de la qualité.
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Le triangle de la qualité
• Les trois éléments de la démarche qualité constituent les trois points du triangle de l’assurance de la qualité :
Conception de qualité(définir la qualité)
Amélioration de qualité(changements)
Contrôle de qualité (mesure)
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La conception de la qualité • C’est le processus par lequel on planifie la mise en
œuvre de l’assurance qualité.
• Ce processus définit la mission de l’organisation,
ses clients et ses services.
• Il détermine et alloue les ressources nécessaires
pour garantir l’efficacité et la sécurité.
• Il fixe les normes de la prestation de services pour maximiser la qualité et accroître la satisfaction des clients
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Le contrôle de la qualité • C’est le processus par lequel on vérifie (mesure)
que chaque personne et chaque service appliquent les normes définies et fournissent constamment des services de bonne qualité.
• Ce processus doit également permettre de s’assurer que les activités répondent aux objectifs de la qualité.
• Il comprend le suivi, la supervision et l’évaluation
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L’amélioration continue de la qualité • C’est le processus par lequel on augmente la
qualité et on élève les normes,
• Ce processus passe par le biais de la résolution constante des problèmes, l’amélioration continue des processus et la mise sur pied des équipes de qualité incluant le personnel et les bénéficiaires.
• Vise aussi à introduire des changements dans l'organisation en intégrant la dynamique de l'amélioration à tous les niveaux de la structure.
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Chapitre 6: Éléments fondamentaux de l’Assurance
qualité
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Les quatre principes
d ’une gestion de la qualité
Analyse des systèmes et processus
Travail en équipe L’utilisation des données pour la prise de décisions
Orientation vers le client
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A- ORIENTATION VERS LE CLIENT
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Définition de client
Un "client" est une organisation, une communauté ou un individu quelconque qui fera des jugements sur la qualité de vos produits et/ou services et / ou les utilisera.
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Les différents types de clients
• Les Clients externes (Patients et Communautés)
• Les Clients internes (Prestataires de soins et responsables)
• Les Partenaires
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Orientation vers le client
• Connaître ses clients• Les écouter, les respecter.• Répondre à leurs attentes• Mes services sont-ils orientés vers la satisfaction de leurs attentes ?• Nécessite de concilier parfois des attentes différentes
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B- ANALYSE DES SYSTEMES ET PROCESSUS
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C’est quoi un système ?
Intrants Processus Résultats
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C’est quoi un système ?
Exemple de Composantes d’un Système de Suivi de Croissance
Intrants Processus Effets
Personnel forméPèse-bébéFiches
BicMères et enfantsManager nutritionnel
PeséeTracé de la courbeExamen physiqueInterrogation de laMère
CounselingindividuelIdentification desenfants sous-courbe
Meilleurecompréhension par lamère de l’étatnutritionnel del’enfant
Baisse du taux de lamalnutrition
Mères compétentesdans la réhabilitationdes enfants malnutris
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Définition de processus
Un processus est une séquence d’actions interdépendantes qui convertissent les intrants des fournisseurs en résultats pour les clients.
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Avantages de l’utilisation de la vision systémique• Identifier des éléments du processus qui sont souvent
ignorés• Etablir des liens explicites entre les ressources, les
activités et les effets• Fournir un cadre pour l’analyse structurée de
questions relatives à la qualité• Etudier les causes de la médiocrité des performances
![Page 59: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/59.jpg)
C- L’UTILISATION DES DONNEES POUR ANALYSER
LES PRESTATIONS DE SERVICES
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Pourquoi utiliser des données pour analyser les prestations de services?
• La résolution des problèmes est basée sur les faits et non sur des hypothèses.
• Les prises de décisions ne sont pas basées sur des instincts ou des impressions personnelles mais sur des données précises.
• Les données contribuent à l ’amélioration de la qualité
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En quoi les données peuvent-elles contribuer à l’amélioration de la qualité?
• En identifiant les problèmes de qualité.
• En quantifiant les lacunes dans la qualité.
• En identifiant les causes profondes d’une faible qualité.
• En choisissant une stratégie d’amélioration de la qualité.
• En faisant le suivi des changements.
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D- Travail en équipe et le leadership
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Qu’est-ce qu’une équipe?Un ensemble de personnestravaillant pour laréalisation d’objectifscommuns
![Page 64: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/64.jpg)
Différence entre groupe et équipe
Aspects Groupe EquipeDéfinition Ensemble de personnes
pouvant avoir ou non un intérêt commun
Ensemble de personnes travaillant pour la réalisation d’objectifs communs
Comportement des membres
Se replient sur eux mêmes
S’unissent entre eux
Organisation du travail On indique aux membres d’un groupe ce qu’il faut faire
Les membres ont un sens de propriété envers le travail
Climat de travail Incompréhension et méfiance entre les membres d’un groupe
Les membres comprennent les priorités et les soucis de leurs collègues
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Avantages du travail en équipe
• Plus de connaissances/d’informations.
• Plus d’idées pour résoudre un problème.
• Meilleure acceptation de la solution.
• Plus démocratique.
• Développement de l’esprit d’équipe
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Le leadership
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Rôles et compétences du leader
* 3 Rôles principaux
- rôle de concepteur
- rôle d’enseignant
- rôle de serviteur
* 3 Compétences
- construction d’une vision
- remise en cause des
suppositions
- réflexion sur les systèmes
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Rôles du leader
1. Le Leader est un concepteur
• Sa fonction de concepteur ou d’ “Architecte social” est rarement visible; elle est exécutée en coulisse
• Précise la vision et les valeurs fondamentales pour lesquelles les gens vivront au sein d’une organisation.
• Conçoit les politiques, les stratégies et les structures de l’organisation.
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Rôles du leader ( Suite 1 )
2. Le Leader est un enseignant
• Aide les gens à acquérir des vues plus précises et plus pénétrantes de la réalité actuelle ( il est un entraîneur, un guide ).
• Cherche à découvrir les causes sous adjacentes des problèmes.
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Rôles du leader ( Suite 2 )
3. Le Leader est un serviteur
• C’est le rôle le plus subtil.
• Il veut servir, servir en premier, est au service des gens qu’il dirige, de la mission.
![Page 71: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/71.jpg)
Les compétences d’un leader
1. Construction d’une vision
• Construit les visions communes à partir de visions personnelles.
• Partage continuellement sa propre vision.
• Combine les visions extrinsèques et intrinsèques
• Distingue les visions négatives ( à court terme,contenant un message subtil d’impuissance ), des visions positives.
![Page 72: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/72.jpg)
Les compétences d’un leader( Suite 1 )
2. Révélation et mise en cause des modèles mentaux• Remet en cause les suppositions sans mettre les concernés sur la
défensive.
• Se base sur les données pour prendre les décisions.
• Maîtrise l’art de l’enquête et du plaidoyer.
• Cherche à comprendre le point de vue de l’autre.
• Fait une distinction entre la théorie officielle et la théorie réellement appliquée.
![Page 73: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/73.jpg)
Les compétences d’un leader (Suite 2)3. Réflexion sur les systèmes• Pense au niveau du système dans une large mesure ( permet de
voir des interrelations plutôt que des choses, des processus, ou des instantanés ).
• Porte son attention sur les secteurs ayant un effet de levier important.
• Evite les solutions symptomatiques, pour adopter les solutions à long terme.
![Page 74: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/74.jpg)
“On ne naît pas leader mais tout le monde dispose d’un potentiel
qu’il peut améliorer”
![Page 75: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/75.jpg)
Chapitre 7: Notion de l’assurance de qualité.
![Page 76: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/76.jpg)
La qualité ? Ok ok ok ……
Mais et Mais et l ’assurance l ’assurance de qualité?de qualité?
![Page 77: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/77.jpg)
L’assurance de qualité
"Ce sont les activités qui revoient périodiquement ou continuellement les conditions dans lesquelles les soins sont eux- mêmes fournis en suivant les effets de ces soins. En utilisant l'Assurance de Qualité, on peut noter les déficiences, trouver et corriger leurs causes et partant, améliorer la santé et le bien-être. Dans ce sens, l'assurance de qualité est un processus cyclique." — Donabédian
![Page 78: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/78.jpg)
• Dr. Avedis Donabedian
“Toute disposition et activité dont le but est de sauvegarder, maintenir et promouvoirla qualité des soins”
Définition de l’assurance de qualitéDéfinition de l’assurance de qualité
![Page 79: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/79.jpg)
• Drs. Ruelas and Frenk QA work in Mexico
Définition de l’assurance de qualitéDéfinition de l’assurance de qualité
“Le processus systématique de combler le gap entre la performance désirée et celle effective ».
![Page 80: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/80.jpg)
• The Quality Assurance Project, 1993
“L’assurance de qualité est l’ensemble des activités entreprises pour mettre en place des normes et un processus de suivi, et d’améliorer la performance afin que les soins fournis soient aussi effectifs et sains que possibles”.
Définition de l’assurance de qualitéDéfinition de l’assurance de qualité
![Page 81: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/81.jpg)
Chapitre 8: Importance, exigences et limites de
l’assurance qualité.
![Page 82: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/82.jpg)
Les avantages de l’assurance qualité
• La qualité des soins et services rapproche les prestataires les uns des autres et les rapproche également des bénéficiaires, permettant ainsi un travail d’équipe.
• La qualité des services permet d’augmenter le nombre des utilisateurs des services et de réduire le nombre des abandons.
• la qualité est donc synonyme d’un maximum d’avantages sanitaires, d’un minimum de risques de soins pour le plus grand nombre possible de gens, vu les ressources disponibles. Elle conduit à l’atteinte rapide des objectifs d’un programme.
![Page 83: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/83.jpg)
Autres avantages de l’assurance qualité
Sécurité et efficacité
Satisfaction des clients et par conséquent meilleurs
taux de continuation
Satisfaction professionnelle pour les prestataires
Meilleure réputation et plus grande compétitivité
des programmes ;
Accès élargi aux services.
![Page 84: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/84.jpg)
Les exigences et implications de la qualité.
o Prendre conscience de nos lacunes
o Avoir un esprit tourné vers le changement
o Avoir une volonté d’amélioration continue
o Planifier les activités
o Mieux gérer les ressources
o Intégrer les activités.
o Impliquer tous les usagers et les professionnels
![Page 85: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/85.jpg)
Les limites de l’AQS.
• L’AQ n’élimine pas tous les conflits et problèmes habituels
• L’AQ prend du temps pour obtenir des changements systematiques.
![Page 86: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/86.jpg)
Chapitre9: Les normes dans l’Assurance qualité
des soins et services.
![Page 87: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/87.jpg)
Définition des normes
• «Les normes sont des dispositions ou règles à respecter dans l’organisation des services afin d ’assurer une bonne couverture d ’un groupe cible et une qualité désirée de prestations qui lui sont offertes.»
• «Une norme est un énoncé de la qualité escomptée»
![Page 88: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/88.jpg)
EXEMPLE DE NORME POUR LA CONSULTATION PRENATALE
Un tensiomètre fonctionnel est disponible dans chaque salle de consultation prénatale
![Page 89: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/89.jpg)
Relation entre dimension de la qualité et normes
- Ce sont les normes qui énoncent clairement et précisément le niveau de toute dimension de la qualité escomptée pour un service
- Exemple de norme relatif à l ’agrément
- Chaque centre de santé dispose d ’une salle d ’attente propre, aérée, décorée de jolies gravures
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Pourquoi nous faut-il des normes ?
• Les normes aident à :
• Définir la qualité (à dire comment les activités
seront réalisées)
• Evaluer la qualité (voir si les activités sont
réalisées comme l ’indique les normes)
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Sources des normes
-Elles peuvent
• être internes a une organisation
• provenir d’organisations mondiales ( OMS )
• provenir d’organisations professionnelles
• provenir d’institutions pédagogiques
• provenir d’experts locaux ou internationaux
![Page 92: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/92.jpg)
Les differentes sortes de normes- Normes cliniques
- Normes administratives ou de gestion
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Normes cliniques
Intrants
• Description de poste
• Spécification
Processus
• Directives cliniques
• Protocoles
Résultats
•Résultat escompte
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Normes adm / gestion
Intrants
• Politiques administratives
• Règles et règlements
• Qualifications
Processus
• Procédures de fonctionnement
Résultats
• Résultat escompté
![Page 95: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/95.jpg)
Exemples de normes pour l ’IRA
* Intrants
- Un chronomètre fonctionnel est disponible dans chaque CSA
* Processus
- L ’infirmière compte la fréquence respiratoire
pour chaque enfant présentant une fièvre
* Résultats
- La fréquence respiratoire est correctement
évaluée
![Page 96: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/96.jpg)
Avantages et inconvénients des normes d ’un système
Normes d’Intrants• AvantagesIndiquent la qualité escomptée des ressources
• InconvénientsNe garantissent pas des soins de qualité liée au degré de son lien connu avec le processus ou le résultat
![Page 97: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/97.jpg)
Avantages et inconvénients des normes d ’un système
Normes de Processus•Avantages- Rend explicite les meilleures procédures d’exécution des soins cliniques, de la gestion- Limite la prescription abusive des médicaments-Limite le gaspillage du temps
•Inconvénients- Limite le jugement du cliniciens dans la pratique médicale
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Avantages et inconvénients des normes d ’un système
Normes de Résultats•Avantages- Constituent le but ultérieure du système-Liés au coût = efficience
•Inconvénients-N’indiquent pas la raison de la non atteinte du résultat souhaité
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Norme implicite ou explicite
* Norme implicite
- Non rédigée officiellement
- Que les agents savent «tout simplement»
* Norme explicite
- Rédigée officiellement
![Page 100: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/100.jpg)
Les étapes d ’élaboration d ’une norme1. Énoncer la portée des soins
- Concordance entre soins ou services et mission?
2. Faire une liste des services offerts
3. Choisir les aspects les plus importants de ces
services
- En se basant sur les critères suivants
* Volume élevé
* Risque élevé
* Prédisposition à des problèmes
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Les étapes d ’élaboration d ’une norme (suite 2)
4. Passer en revue les normes existantes
- But : retenir celles déjà rédigées pour des aspects importants de soins
- Les passer sous ces différentes questions
* Ces normes sont-elles utiles ou adaptés ?
* Reflètent-elles les dimensions de la qualité retenues par notre organisation ?
* Normes de pratiques cliniques élaborées par d’autres et qui sont intéressantes ?
![Page 102: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/102.jpg)
Les étapes d ’élaboration d ’une norme (suite3)
5. Évaluer les services en fonction du niveau des ressources
- Permet de garantir que les normes sont réalistes
- L ’analyse inclura* Le niveau de savoir
* Le savoir faire des prestataires de soins
* Les ressources disponibles pour prodiguer les
soins.
![Page 103: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/103.jpg)
Les étapes d ’élaboration d ’une norme (suite 4)
6. Établir la matrice du système central et des systèmes d ’appui
- Tracer la matrice de service central et des
services d ’appui
- Choisir les membres de l ’équipe qui établiront les normes
7. Identifier les éléments clés sur la matrice du service central et des services d ’appui
![Page 104: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/104.jpg)
Les étapes d ’élaboration d ’une norme (suite 5)8. Etablir les normes
- Elles doivent être (valables, fiables, claires, réalistes, mesurables)
9. Obtenir un consensus sur les normes
- Consensus entre l ’équipe d ’élaboration et les utilisateurs.
10. Affiner et préparer le document final
- Normes rédigées sous forme définitive, imprimées et enfin communiquées à tout le personnel
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Les méthodes de communication des normes
- Lettre d ’inscription
- Conférence officielle
- Causerie informelle
- Aide-professionnelle / Manuel
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Les méthodes de communication des normes (suite)
- Formation
- Suivi et supervision
- Réunion trimestrielle
- Réunion de staff
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Comment communiquer efficacement les normes ?
1. Expliquer clairement les normes
2. Donner des directives sur la manière
d ’appliquer les normes
3. Vérifier qu ’il existe un plan efficace
d ’application
4. Utiliser les motivations
5. Renforcer les explications et l ’application en
cours des supervisions
![Page 108: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/108.jpg)
Chapitre10- Organisation structurelle: Mise en place
d’équipe AQS.
![Page 109: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/109.jpg)
Étapes de mise en place d’un programme d’assurance de qualité
• Plaidoyer- Obtenir un engagement de tous les acteurs
• Analyse de la situation (restitution des résultats)
• Conception/définition sur les normes, les ressources et les activités (consensus)
• Développement/adoption des outils et
techniques de gestion de la qualité
![Page 110: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/110.jpg)
Étapes de mise en oeuvre d’un processus d’assurance de qualité (suite)
• Mise en place des structures de gestion (implication de la communauté)
• Initiation du processus (orientation, formation..)
• Suivi, coordination du processus
• Évaluation • Dissémination des expériences
![Page 111: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/111.jpg)
Quel intérêt d’avoir une structure organisationnelle de l’AQ?
• Meilleur suivi du processus
• Harmonisation des outils et techniques de gestion de la qualité
• Développement des compétences à tous les niveaux
• Gestion judicieuse des ressources
• Synergie dans le partenariat, la collaboration et la coordination
![Page 112: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/112.jpg)
Structures organisationnelles de l’assurance qualité cas du model
Togolais.
Niveau Central
Niveau intermédiaire
Niveau périphérique
Conseil National AQS
Conseils Régionauxde Qualité
1. Conseil de Qualité de District
2. Équipes d’ Amélioration QS
![Page 113: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/113.jpg)
Les structures organisationnelles (suite)• Conseil/comité national de la qualité des soins et
services, chargé de la conception normative, stratégique et organisationnelle ;
• Conseil régional/ départemental chargé d'assurer l'appui stratégique
• Conseil de district/ de Zone chargé d'appliquer sur le plan opérationnel, les mesures d'amélioration de la qualité
• Une ou des équipes d’amélioration de la qualité au niveau des points de prestations ( Hôpitaux , centres de santé communaux, d’Arrondissements etc.)
![Page 114: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/114.jpg)
Structures organisationnelles( suite)
Conseil National d’assurance de qualité
Conception Normative, stratégique, organisationnelle
Conseil Régional/ département de qualité
Appui stratégique au niveau district
Conseil de Qualité de district/ de Zone
Application opérationnelle
Mesures de l’amélioration
Équipe de qualité de centre de santé
Amélioration au quotidien,
Résolution des problèmes
![Page 115: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/115.jpg)
Équipes d’amélioration de la QS
Rôle: Les Équipes d’amélioration de la
qualité ont pour rôle d’assurer
l’amélioration continue de la qualité des
soins et services dans les formations
sanitaires à travers un modèle efficace de
travail en équipe, l’utilisation d’un cycle de
résolution de problèmes et des outils de
gestion de la qualité.
![Page 116: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/116.jpg)
Attributions:• Élaborer un plan annuel d’action ;
• Identifier les problèmes et les résoudre à travers un cycle d’amélioration continue ;
• Tenir des réunions de concertation et d’analyse de la situation régulière et fréquente ;
• Utiliser les données de la formation sanitaire pour prendre des décisions ;
Équipes d’amélioration de la QS (suite)
![Page 117: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/117.jpg)
Chapitre11: Management de la
qualité
![Page 118: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/118.jpg)
Définitions.
![Page 119: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/119.jpg)
Le management total de la qualité
• C'est une approche d’amélioration de la qualité basée sur un processus de gestion coordonné par la direction qui vérifie constamment que l’organisation répond aux besoins des clients.
• L'extension et la généralisation de cette logique à l'ensemble d'une structure conduisent vers le management total de la qualité en prenant en compte les exigences relatives à la qualité de tous les clients et fournisseurs.
![Page 120: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/120.jpg)
Management de la qualité: Evaluation des centres de santé d’arrondissement.
![Page 121: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/121.jpg)
A- Cogestion/ participation communautaire.
A-1. Fonctionnalité des COGECS (critères de fonctionnalité)
COGECS formé
l’élaboration des plans opérationnels,
Participation aux monitorages,
Réunion une fois par mois,
Gestion confits,
Gestion des finances
![Page 122: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/122.jpg)
A. Cogestion/ participation communautaire.
A. 2. Mécanismes d’échange avec les communautés.
Au moins une sensibilisation dans la communauté par mois
Implication des leaders communautaires
Ventilation des programmes de stratégies avancées
Evaluation du point de vue de la communauté.
![Page 123: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/123.jpg)
B. Amélioration continue
B.1. Identification fonctionnelles des faiblesses.
Monitorage semestriel
![Page 124: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/124.jpg)
B.2. Faire des suggestions /innovations
Réunions internes sont organisées
Les réunions avec les communautés
![Page 125: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/125.jpg)
B.3. Supervisions.
Supervisions internes réalisées
Les recommandations de la supervision sont mises en œuvre
Supervision de l’équipe cadre
Les rapports et cahiers de supervision existent et bien tenus.
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B.4. Hygiène.
Formation est propre
Existence des fiches techniques de soins et hygiène
Matériel d’hygiène disponible
Les mesures d’hygiène respectent les normes
![Page 127: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/127.jpg)
B.5. La prévention des infections
La PI existe
Matériel technique est décontaminé et stérile
Déchets biomédicaux sont éliminés
Procédures en cas de contamination accidentelle sont disponibles
![Page 128: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/128.jpg)
B. 6. Système de suivi des patients existe.
![Page 129: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/129.jpg)
B.7. Processus de gestion de la qualité.
Existence d’outils de gestion d’AQS
Existence des équipes AQS et réunions régulières.
Dépenses du semestre sont inférieures ou égales aux recettes du semestre.
![Page 130: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/130.jpg)
B.8. Existence d’un système d’évaluation de la qualité.
![Page 131: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/131.jpg)
C. Satisfaction clientC.1. Motivation des agents.
Les agents de santé participent à la prise de décisions
Besoins en personnel pris en compte
Description des postes
Les meilleures agents sont valorisés
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C.2. Satisfaction et confiance des usagers
Satisfaction sur l’accueil
Les usagers sont informés de la nature des soins donnés
Les usagers sont satisfaits des soins et traitements
Les plaintes des usagers sont collectées et analysées.
![Page 133: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/133.jpg)
D. La compétence technique
D.1. Formations continue correctement exécutées ( plan de formation continue et recyclage)
D.2. Conformité des pratiques médicales aux normes ( ordinogrammes et protocoles)
![Page 134: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/134.jpg)
E. Le comportement économique
E.1. Utilisation rationnelle des moyens logistiques
E.2. Maintenance des bâtiments et équipements
E.3. Outils de gestion
E.4. Optimisation des dépenses et recettes.
![Page 135: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/135.jpg)
F. Accessibilité et disponibilité
F.1. Accessibilité financière
F.2. Disponibilité des médicaments et consommables
F.3. Utilisation des services
F.4. Disponibilité du personnel
F.5. Le PMA est bien défini et respecté
![Page 136: Manuel synthétisé de formation des prestataires sur le concept dassurance qualité des soins et services de santé Dr TCHAGNAOU Haliou Médecin-conseil,](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022081504/551d9d7d497959293b8b45c6/html5/thumbnails/136.jpg)
Louvain Développement
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