manual vvii ra sep2013(1)

Manual del vendedor ingresante | 1

Manual del vendedor ingresante Septiembre 2013

Manual del Vendedor Ingresante

RA



ndice

Objetivo........

1. YPF......

_ Quines somos?......

_ Cadena de valor de YPF....

. Upstream....

. Downstream......

2. La estacin de servicio.....

_ La estacin de servicio.....

. Aspectos clave....

_ La Playa....

. Aspectos clave de la Playa.....

. Sectores de la Playa......

_ Tienda FULL.....

. El negocio de las Tiendas....

. Las Tiendas de YPF.....

. Aspectos clave de las Tiendas....

. Sectores de la Tienda....

. Manual Operativo FULL.....

. Gestin comercial de productos....

_ BOXES.......

. Objetivos.....

. Clientes a los que apunta....

. Caractersticas fsicas de los locales...

. Principales componentes del servicio LUBRICACIN + DIAGNSTICO..

_ El Lubricentro..

3. Motores................................................

_ Introduccin..

_ Qu son los motores?

_ Tipos de motores

. Ciclo Otto de dos tiempos

. Ciclo Otto de cuatro tiempos

. Ciclo Diesel....

_ Sistema de postratamiento Euro 4.

. Norma Euro 5

_ Adaptacin a GNC..

_ Control de niveles

. 1. Control del nivel de lubricante..

. 2. Sistema de refrigeracin

. 3. Control del estado de la batera...

. 4. Circuito de frenos ...........

6

7

8

8

8

9

11

12

12

14

15

15

17

17

17

18

20

21

22

26

26

27

27

27

29

31

32

32

32

32

33

34

34

35

36

36

37

38

39

40



. 5. Depsito de sistema hidrulico de embrague.

. 6. Depsito de lquido limpiaparabrisas

. 7. Sistema de direccin hidrulica.

4. Portfolio de productos YPF

_ Combustibles....

. Las naftas YPF

. Los diesel YPF..

. Gas Natural Comprimido (GNC).

. Biocombustibles

_ Lubricantes y especialidades

. Lubricantes.

. Lnea ELAION...

. Lnea EXTRAVIDA XV.

. Otros lubricantes para crter

. Grasas

. Aceites de transmisin...

. Especialidades..

5. Tarjetas

_ SERVICLUB

. Objetivos

. Adhesin.

. Premios

. SERVICLUB online

. Centro de canje.

_ YPF ENRUTA

. Tarjeta YPF ENRUTA..

. Tarjeta YPF ENRUTA CONTADO.

. Tarjeta YPF ENRUTA - CCA Camin Club Argentino.

. Tarjeta YPF ENRUTA - CCA Camin Club Argentino CONTADO

6. El vendedor...

_ Perfil del vendedor

. Cules son sus funciones?

. Responsabilidades

. Record

_ Tareas del vendedor de Playa

. Antes de comenzar el turno.

. Durante el turno

. Al finalizar el turno

_ Tareas del vendedor de Tienda..

. Sector Cocina

. Sector Depsitos, heladeras y freezers..

. Sector Ventas.

41

42

42

44

45

45

47

49

50

50

50

53

62

64

66

67

68

73

74

74

74

74

75

75

75

75

78

79

81

83

84

84

84

86

87

87

87

87

88

88

88

88



. Sector Caja

. Sector Saln/Terraza.

7. Procesos operativos

_ La venta.

. Qu es vender?..

. El proceso de venta..

_ Ciclo de servicios.

. Cul es la diferencia entre proceso de venta y ciclo de servicios?

. Momentos del ciclo de servicios.

. Ciclo de servicios de combustibles lquidos.

. Ciclo de servicios de GNC

. Ciclo de servicios de Tienda

. Ciclo de servicios de combustibles lquidos para socios ACA

. Sntesis de los ciclos de servicios.

8. Seguridad en la estacin...

_ Introduccin..

_ Qu es la seguridad?.

. Conceptos relacionados..

_ Qu es la prevencin?

_ Operacin segura..

_ Conducta segura....

. Autoevaluacin previa de la accin

. Costos de un accidente

. Riesgos de un accidente

. Tipos de riesgos

_ Proteccin personal

_ Respuesta ante emergencias

. Los SIEMPRE en la emergencia

. Los NUNCA en la emergencia..

. Accin frente a incendios

. El fuego y su tipologa.

. Extintores

_ Cuidado del medio ambiente

. Prevencin

. Residuo

_ Seguridad en la Playa.

. Operacin segura..

. Elementos de seguridad en la Playa

. Proteccin personal

. Contingencias.

. Seguridad en la Playa de GNC...

_ Seguridad en la Tienda..

89

89

90

91

91

91

95

96

96

97

104

110

115

123

128

129

129

129

130

130

130

131

131

132

132

137

137

137

138

138

138

139

140

140

141

141

141

142

143

144

147

152



. Operacin segura en la Tienda.

. Proteccin personal

. Rol de emergencias en caso de incendio

. Seguridad alimentaria.

_ YPF y la seguridad de los trabajadores..

152

153

154

170



Objetivo El objetivo de este material es formarte en conocimientos tcnicos, operativos y de seguridad necesarios para desempearte de manera adecuada y proveerte de las competencias necesarias para convertirte en un excelente vendedor.



Manual del vendedor ingresante

1. YPF



Quines somos? YPF es una empresa de energa lder en los distintos segmentos de su actividad. Es la principal productora de hidrocarburos, la mayor inversora y una de las mximas generadoras de empleo.

La compaa cuenta con una eficiente red logstica y una importante presencia comercial: Retail, Agro e Industria. Posee ms de 1500 estaciones de servicio distribuidas en todas las provincias del pas y cuenta con una amplia lnea de productos para el agro y la industria.

A su vez, YPF tiene un alto protagonismo en el plano social, contribuyendo permanentemente con las comunidades donde desarrolla sus actividades. La empresa est a la vanguardia en los lineamientos de sus polticas corporativas, tanto con sus recursos humanos como en materia de seguridad y medio ambiente; investigacin y tecnologa; calidad y gestin de procesos; y responsabilidad social empresaria.

Para ms informacin sobre la compaa, pods consultar en ypf.com.

Cadena de valor de YPF La cadena de valor de YPF se conforma de las siguientes reas: Upstream (Exploracin) y Downstream (Refino, Comercial, GLP, Qumica, Logstica, Gas y Energa, Comercio Internacional y Transporte).

Upstream

Es el negocio que explora y produce hidrocarburos como fuente de abastecimiento del resto de la cadena de valor de la compaa. YPF es el principal productor de hidrocarburos de la Argentina.



Downstream Es el negocio que abastece la demanda del mercado energtico nacional mediante el suministro de crudos a los complejos industriales. Produce, distribuye y comercializa combustibles, productos petroqumicos y lubricantes a toda la Argentina. YPF cuenta en la Argentina con tres complejos industriales: La Plata (provincia de Buenos Aires), Lujn de Cuyo (Mendoza) y Plaza Huincul (Neuqun), destacndose los dos primeros por pertenecer al grupo de mayor complejidad en Latinoamrica. La compaa adems es lder en el pas y una de las ms importantes del Cono Sur en la produccin petroqumica, a travs de sus complejos industriales de Ensenada (provincia de Buenos Aires) y Plaza Huincul (Neuqun), que se encuentran totalmente integrados a los negocios de Exploracin y Produccin y Refino. A su vez, participa con un 50% en Profertil, lder mundial en fertilizantes nitrogenados. YPF ofrece al mercado una vasta cartera de productos y servicios, a travs de sus tres canales de comercializacin: Retail, Agro e Industria. En cada regin, la compaa cuenta con especialistas por segmento con la capacidad de brindar a sus clientes soporte tcnico y comercial.

Retail

Con ms de 1500 estaciones de servicio, distribuidas estratgicamente en todo el pas, YPF ofrece a los clientes productos combustibles y lubricantes, tiendas y centros de lubricacin con altos estndares de calidad y seguridad.

Agro

YPF ofrece una propuesta integral de productos (gasoil, lubricantes, agroqumicos, fertilizantes y bolsas para granos) y servicios con la estructura de distribucin de mayor cobertura y eficiencia en el pas a travs de YPF DIRECTO.

Industrias

La compaa alcanza a todos los subsegmentos de la industria (minera, petrleo y gas, infraestructura, aviacin y transporte) en forma directa o a travs de su canal de distribucin mayorista, localizado en diferentes zonas del pas.

GLP

El gas licuado de petrleo (GLP), es el combustible alternativo ms utilizado a nivel mundial por ser de fcil distribucin y amigable con el medio ambiente.



YPF es la empresa lder en distribucin minorista de GLP en la Argentina. Provee gas a granel y envasado en sus diferentes presentaciones a una amplia cartera de clientes, desde usuarios domiciliarios hasta grandes industrias, con las ms diversas aplicaciones: calefaccin, hornos y calderas industriales, secado de granos, criaderos avcolas, generacin de energa y fuerza motriz, entre otras.

Lubricantes y especialidades:

Es una unidad de productiva de YPF dedicada al desarrollo de productos derivados del petrleo tales como lubricantes, asfaltos y parafinas. Al mismo tiempo, presta servicio a los segmentos de mercado de la direccin ejecutiva comercial. Opera en la Argentina, Bolivia, Paraguay, Chile y Brasil, entre otros, siendo Brasil el mercado de consumo ms importante de Amrica.




2. La estacin de servicio



La estacin de servicio Las estaciones de servicio estn integradas a la experiencia diaria de los habitantes de las ciudades y viajeros de las rutas. Hoy en da, muchas de ellas son modernos puntos de venta, que incluyen sectores de Playa, Tienda, BOXES/Lubricentro y Lavadero. Sin embargo, esta familiaridad no debe hacernos olvidar que se trata de instalaciones complejas, capacitadas para brindar mltiples servicios bajo estrictas normas de seguridad y ambientales, como veremos ms adelante. Desde lo operativo, llevar adelante una estacin de servicio significa operar los 365 das, las 24 horas y atender de manera personalizada a cada uno de los cientos de clientes que pasan cada da por nuestro negocio. Es necesario tener en cuenta que algunas estaciones no abren en el turno noche. Desde lo comercial, la estacin de servicio debe ser vista como una Unidad de Negocios en donde los resultados de cada sector impactan en forma directa en los resultados de la misma. No hay una estacin de servicio exitosa si alguno de sus sectores no lo es. De ah resulta fundamental el apoyo que los empleados brinden a los otros sectores en los que eventualmente no se estn desempeando. En las estaciones de servicio YPF contamos con excelentes instalaciones, tecnologa de control de ltima generacin, know how (conocimiento), slidos programas de fidelizacin y disponemos de los productos de la ms alta calidad del mercado. ES IMPORTANTE TENER EN CUENTA QUE PARA LOGRAR LOS RESULTADOS DESEADOS ADEMS SE NECESITA UN EQUIPO DE VENDEDORES QUE MARQUEN LA DIFERENCIA A TRAVS DEL COMPROMISO Y LA CALIDAD DE SERVICIO BRINDADA A NUESTROS CLIENTES.

Aspectos clave

Calidad

La compaa asume la responsabilidad de crecer y desarrollarse en el marco del compromiso de YPF con la calidad. La calidad de servicio comprometida se basa en:

Proteccin creciente en materia de seguridad, higiene industrial y respeto por el medio ambiente.

Brindar productos y servicios de mayor calidad y valor agregado.

Capacitacin y actualizacin permanente del personal para lograr la mayor eficiencia y cordialidad en el trabajo, potenciando su propio rendimiento.

Infraestructura e imagen homogneas en la red comercial como elementos integrantes del ciclo de calidad.

Responder debida y velozmente al cliente, utilizando estructuras flexibles y de acceso sencillo, que garanticen fluidas comunicaciones.



Monitoreo sistemtico de las necesidades de nuestros clientes para satisfacerlas antes y mejor que nuestros competidores por medio de la excelencia en los procesos de servicio.

La constante innovacin y progreso de estas ideas que incluyen tanto las expectativas de servicio como la percepcin de nuestros actuales y futuros clientes posibilita un crecimiento sostenido en forma conjunta. Queremos que nuestras estaciones de servicio se diferencien de la competencia por su calidad, pero la calidad es mucho ms que un producto de buena marca o una sonrisa oportuna. CALIDAD ES ORIENTARSE HACIA EL CLIENTE. IMPORTA GENERAR EL SERVICIO O PRODUCTO QUE EL CLIENTE ESPERA Y TAL COMO LO NECESITA. La calidad del producto o servicio est determinada por el nivel de satisfaccin del cliente, que no es uniforme y vara para diferentes personas, sectores o segmentos. Hace algn tiempo ofrecer productos y servicios buenos en s mismos era suficiente para hablar de calidad. Hoy en da la calidad se mide por el grado de cumplimiento de las expectativas del cliente. Las mismas son mltiples y varan desde que el cliente recibe el producto que necesita, con las mejores condiciones de elaboracin y conservacin, con el mejor precio, etc., hasta la forma en que se le presenta, si le fue fcil ubicarlo y hasta la manera en que lo atendi la persona que se lo cobr. Como ves, la calidad es ms que una sonrisa oportuna: es el proceso que combina una multiplicidad de factores. Uno de ellos es la calidad de atencin que le brindamos al cliente. Cundo percibe el cliente la calidad del servicio que le brindamos? MOMENTO DE LA VERDAD: ES EL PRECISO INSTANTE EN QUE EL CLIENTE SE PONE EN CONTACTO CON EL NEGOCIO Y, SOBRE LA BASE DE ESE CONTACTO, SE FORMA UNA OPININ ACERCA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Y VIRTUALMENTE LA CALIDAD DEL PRODUCTO. Hay que tener en cuenta que un momento de la verdad no implica necesariamente contacto humano. El cliente experimenta un momento de la verdad cuando, por ejemplo, entra a una estacin y encuentra una Playa limpia, baos limpios, cuando el personal tiene su aspecto prolijo y agradable; cuando los carteles indicadores lo orientan correctamente para satisfacer sus necesidades. Todos estos son momentos potenciales de la verdad y ocurren aun antes de tener la oportunidad de actuar para el cliente.

Imagen

LA IMAGEN DE LA ESTACIN ES LO QUE LAS PERSONAS PERCIBEN DE ELLA. La imagen implica tener en cuenta 3 aspectos:

El exterior

El interior

El del vendedor El aspecto exterior es fundamental para atraer nuevos clientes y retener los que ya se poseen:

Buena sealizacin: favorece la circulacin y permite un fcil acceso y estacionamiento.

Carteles de precios actualizados, limpios y en buen estado.

Correcta iluminacin: genera la seguridad que los clientes buscan.

Ttem limpio y en buen estado: permite sealar la ubicacin de la estacin y los servicios que ofrece.

Espacios verdes bien atendidos.

Playa limpia.



Con respecto al aspecto interior, la limpieza y el orden son factores determinantes en la percepcin de un cliente al ingresar.

Correcta iluminacin: genera la seguridad que los clientes buscan.

Orden visual en la colocacin de carteles areos.

Cartelera en buen estado y fotobox con la iluminacin correspondiente.

Buena visibilidad en carteles de seguridad obligatorios.

Elementos de seguridad completos, en perfecto estado de conservacin y limpieza, ubicados en las zonas correspondientes.

Identificacin clara de productos y exhibicin ordenada.

Equipos limpios y en buen estado.

Baos limpios, ordenados y en buen funcionamiento. El aspecto del vendedor es fundamental en el servicio que brindamos a nuestros clientes, pues en los vendedores se deposita una parte importante de la imagen de la estacin. Por lo tanto, debemos realizar todos los esfuerzos posibles para:

Cuidar el aspecto personal: cabello corto y afeitado diariamente en el caso de varones, cabello recogido y uas cortas; sin accesorios ni piercing en horario de trabajo y los tatuajes cubiertos.

Mantener siempre el uniforme limpio, completo y en buen estado.

Brindar calidad de servicio a partir de una buena actitud y predisposicin.

Servicio

Cada uno de los integrantes de la estacin cumple un rol importante: el rol del vendedor, siendo este imprescindible para que los clientes perciban nuestra calidad y nuestro servicio; como sabemos, la buena atencin al cliente es decisiva para que nos elijan. Las acciones del vendedor debern estar orientadas, permanentemente, hacia la satisfaccin de nuestros clientes. La forma en que actes permitir al cliente percibir que se lo valora y se responde a sus necesidades. La misin del vendedor en la estacin es brindar un excelente servicio al cliente asegurando la imagen de la compaa y el eficaz manejo de los recursos. La capacitacin constante sumado a tu actitud, posibilitarn satisfacer las expectativas de los clientes y fortalecer el vnculo entre la estacin y los mismos.

La Playa Tradicionalmente las playas de las estaciones de servicio fueron y son el lugar por excelencia donde se realiza la venta y despacho de combustibles. YPF ha sido desde siempre pionera en calidad, imagen y servicio en este sector potenciando productos de la ms alta calidad y procurando llegar al cliente con una gran presencia de marca y fortaleciendo el vnculo con este. Actualmente somos la eleccin del 69% de los conductores (fuente: GIPA Informe Especial Oct-2011).



En la Playa se comercializan todos los productos propios de YPF (combustibles, lubricantes y accesorios del automotor) desarrollados para el funcionamiento y buen mantenimiento del vehculo, siguiendo una estrategia de venta y posicionamiento bien definida. Atentos a esto desarrollamos estaciones destinadas a la amplitud del mercado automotor (estaciones de combustibles lquidos, GNC, camioneras/ruteras).

Aspectos clave de la Playa YPF, siempre pendiente de los ltimos avances en cuanto a expectativas de imagen y modernidad de sus estaciones, sin perder el foco en el ahorro de energa, destaca entre los aspectos clave de la Playa:

Iluminacin

Accesos

Cartelera

Uso de marca y pictogramas

Sealtica vial

Equipamiento

Exhibicin de productos

Mantenimiento de Instalaciones

Orden y limpieza Los vendedores cuentan con un uniforme cmodo y homologado por parmetros de imagen y seguridad, procurando ser identificados con la imagen de la compaa ya que son la cara visible y primer contacto dinmico que percibe el cliente. Por ello, es importante:

Cuidar tu aspecto personal: mantener siempre tu uniforme limpio, planchado, completo y sano y nunca comer o beber en la Playa.


Atentos a esta operacin es necesario que durante la misma se garantice el cumplimiento y la identificacin de nuestra tarea con altos estndares de seguridad. Por lo tanto, es imprescindible mantener siempre una actitud segura, siendo protagonista y principal garante de esta operatoria a travs de acciones proactivas, eficaces y mediante el cumplimiento de procedimientos especficos.

Sectores de la Playa La Playa se divide en tres sectores:

Venta de combustibles.

Recepcin y descarga de combustibles.

Estacionamiento.

Sector Venta de combustibles Este es el sector ms identificado con las necesidades del cliente y el de mayor preponderancia en su recorrido dentro de las estaciones. Aqu encontramos los surtidores y/o dispensadores de combustible a travs de los cuales realizamos el abastecimiento de combustible a los vehculos.



Existen diferentes tipos de surtidores/dispensadores, los cuales pueden poseer distinta capacidad y cantidad de carga, segn sean para abastecimiento de combustibles lquidos, gaseosos y/o destinados a grandes volmenes. Es esencial mantener una actitud de extrema seguridad en este sector debido a la complicacin de ingreso y egreso de vehculos en forma constante. Record que en este sector es importante:

Mantener en perfecto estado de mantenimiento, orden y limpieza los surtidores/dispensadores, los elementos de proteccin personal, la cartelera, el sector de despacho y trnsito de los vehculos.

Respetar siempre las normas de seguridad y el cuidado del medio ambiente, cumpliendo y haciendo cumplir los procedimientos especficos.

Cumplir con el ciclo de servicios.

Demostrar actitud de servicio y capacidad de asesoramiento.

Sector Recepcin y descarga de combustibles En este sector se realiza la recepcin del combustible que viene directamente de las plantas de despacho y puede encontrase separado del sector de despacho, contiguo y/o en el mismo lugar, tratndose de un sector que implica un riesgo importante para la operacin de la estacin de servicio. Por lo tanto deber cumplimentarse una operacin que garantice la seguridad en todo momento durante la tarea de descarga del combustible propiamente dicha como as tambin, cuando esta no se est realizando. Es importante en este sector:

Garantizar la seguridad de la operacin en todo momento.

Mantener en perfecto estado de mantenimiento, orden y limpieza la cartelera, los elementos propios del sector y los elementos de seguridad para la tarea.

Velar por la seguridad de las personas en todo momento ya que, por su ubicacin, este es un sector que puede ser de trnsito constante de clientes.

Sector Estacionamiento En este sector se prioriza la estada del cliente en forma espordica y mientras est en relacin directa con nuestro negocio, procurando que sea un servicio ms para el cliente que realiza sus operaciones dentro de nuestras estaciones y garantizando disponibilidad de uso por parte de los mismos. Es importante en este sector:

Direccionar el trnsito dentro de la estacin de servicio procurando que se respeten los lugares determinados para tal fin, evitando el estacionamiento de vehculos en lugares indebidos.

Respetar y hacer respetar los lugares determinados para tal fin.

No impedir la disponibilidad de estacionamiento.

Cuidar la cartelera destinada a tal fin.

Mantener el estacionamiento en correcto estado de orden y limpieza.

Garantizar la disponibilidad de estacionamiento para las personas con movilidad reducida respetando y haciendo respetar sus prioridades.

No perder de vista el correcto uso de este sector.



Tienda FULL

El negocio de las Tiendas El gran salto de modernizacin que han dado las estaciones lo representa el paso a un nuevo concepto de negocio en donde a la tradicional venta de combustibles se suma una amplia oferta de servicios adicionales al cliente, comunes para la mayora de las redes mundiales, que se han ido introduciendo progresivamente en funcin de las necesidades detectadas entre los clientes. As, poco a poco, el llamado negocio non-oil (todos los productos y servicios que se ofrecen aparte del combustible) han ido ganando peso y rentabilidad para los puntos de venta. Al mismo tiempo, las personas que permanecen en nuestras estaciones se han acostumbrado a disponer all de una serie de comodidades y atenciones (desde hacer un alto en el camino y almorzar en la misma estacin a realizar cualquier compra de conveniencia). Toda esta oferta se ha convertido en una parte fundamental del negocio, que es casi tan importante como el propio suministro de combustibles. La frecuencia de visita y los tiempos de permanencia en las Tiendas de las estaciones de servicio crecen ao a ao, transformndolas de un puro concepto de conveniencia a un destino en s mismo. Por eso, el negocio de las Tiendas presenta atractivas oportunidades. Por un lado crece rentablemente a tasas del 30% en trminos de venta y contribucin. Por otra parte ofrece una inmejorable posibilidad de diferenciacin, brindando a nuestros clientes experiencias de uso, apropiacin y consumo en un ambiente clido, seguro y confortable.

Las Tiendas de YPF En 2002, en plena crisis econmica, YPF analiz la situacin del mercado de las Tiendas de conveniencia y descubri un nicho que le permitira generar una propuesta de valor para la marca. Este proyecto se materializ en el desarrollo de una nueva propuesta local, la marca FULL. Los objetivos buscados fueron:

Crear una nueva categora y lograr liderazgo en la misma

Colaborar con la diferenciacin y posicionamiento de la marca YPF

Aplicar un modelo nico en Red Propia Argentina y Red Abanderada

Obtener resultados positivos sobre el 25%



La consecucin de los objetivos logrados en estos cuatro aspectos alent a la compaa a trabajar en un modelo de negocio, maximizando el poder de centralizacin de la compaa y con la fortaleza de operacin de una red integrada que viene trabajando muy fuertemente en calidad, servicio e imagen desde hace varios aos. Por eso, desde comienzos del ao 2005, YPF inici un ambicioso proceso de renovacin de las Tiendas de sus estaciones de servicio para adecuarlas a las nuevas tendencias del mercado y ofrecer una alternativa distinta, clida y confortable al pblico en general. Se deline una serie de cambios que van desde el color del mobiliario hasta la inclusin de un sector con sillones e iluminacin ms intimista, adems de un nuevo mural institucional, la comunicacin de la oferta de productos, los insumos, la vajilla y los modernos uniformes para el personal. Con estos cambios se produce el relanzamiento de la marca FULL a travs de un nuevo isologo. La marca adquiere una clara visibilidad al tiempo que retrotrae al de la vieja YPF, un clsico recordado por varias generaciones. Pero la propuesta FULL no se limita a una imagen renovada. Consiste tambin en optimizar el modelo de franquicia, que presenta cada vez ms ventajas para los operadores. Por eso FULL se sustenta en las siguientes variables:

Asesoramiento en la gestin global

Surtido

Beneficios por acuerdos estratgicos con empresas de primera lnea

Operador logstico nico

Interesantes promociones bimestrales

Acciones de marketing asociadas con empresas de primera lnea

Renovada oferta de productos

Actualizacin de precios de venta

Aspectos clave de las Tiendas Da a da trabajamos con responsabilidad y compromiso para lograr que nuestros clientes nos elijan. Para ello existen algunos aspectos clave a tener en cuenta:

Imagen

La imagen de una Tienda es lo que las personas perciben de ella. Por ello existen algunas cuestiones a tener en cuenta que impactan en esta percepcin.

Una buena iluminacin

El buen estado de mantenimiento de las instalaciones

La limpieza

El fcil acceso

La disponibilidad de estacionamiento

Los vidrios despejados

Equipos en funcionamiento

Exhibidores en buen estado de conservacin

Cartelera autorizada y actualizada

Exhibicin de productos ordenada

Respeto del orden visual en la colocacin de carteles areos LA LIMPIEZA Y EL ORDEN SON FACTORES DETERMINANTES EN LA PERCEPCIN DE UN CLIENTE AL INGRESAR A LA TIENDA.



Los vendedores cumplen un rol fundamental en el servicio que queremos brindar a nuestros clientes. En ellos se deposita una parte importante de la imagen de la Tienda. Por lo tanto debs:

Cuidar tu aspecto personal: mantener siempre tu uniforme limpio, planchado, completo y sano y nunca fumar o beber en la Tienda.


Calidad

YPF ha adoptado una filosofa empresaria basada en la calidad. Las Tiendas, como parte de la compaa, se basan en esta misma filosofa. Hace algn tiempo ofrecer productos y servicios buenos en s mismos era suficiente para hablar de calidad. Hoy, esta se mide por la satisfaccin de las expectativas del cliente, las cuales son mltiples, variadas y distintas segn la persona, sector o segmento de que se trate. As tendremos clientes que medirn la calidad del producto en s con las mejores condiciones de elaboracin y conservacin y el mejor precio, como aquellos que tambin se focalizarn en la forma en que est presentado, si les fue fcil ubicarlo y hasta la manera en que los atendi la persona que los alent a elegirlo o les cobr. En efecto, todo lo antedicho nos lleva a comprender que la calidad implica un proceso que combina una multiplicidad de factores, dentro de los cuales se encuentra la calidad de atencin. Cuntos momentos de la verdad hay en nuestra Tienda en un da determinado? Cada momento de la verdad debe manejarse hacia un resultado satisfactorio si uno espera renovar la lealtad del cliente una y otra vez. Es importante recordar que un momento de la verdad por s solo no es positivo o negativo. La forma como se maneja ese preciso encuentro es lo que lo convierte en una experiencia positiva o negativa para el cliente. El resultado de no manejar los momentos de la verdad trae como consecuencia que la calidad del servicio se torne mediocre ante los ojos del cliente. Y, con mucha frecuencia, esa percepcin de servicio mediocre se traslada a los productos que comercializamos. Todos los integrantes de la Tienda son responsables de la calidad de atencin que el cliente recibe. Por ello, deben hacer que los momentos de la verdad definidos por el ciclo de servicios se conviertan en puntos de contacto positivos entre el cliente y nuestro negocio. Si bien en el local cada vendedor tiene responsabilidades propias del ejercicio de su rol, no puede desentenderse del resto de las tareas ni de la venta. Todos los vendedores deben estar atentos a los clientes y a sus necesidades, anticipndose a atender cualquier situacin que pudiera presentarse.

Actitud de venta

El vendedor siempre deber estar atento a lograr una dinmica de trabajo tal que considere a la Tienda como una unidad de negocio que debe facturar y en donde su rol sea satisfacer las necesidades del cliente. Para esto, deber detectar las necesidades de cada cliente como oportunidades de promocin o venta de productos.

Sectores de la Tienda Las Tiendas estn organizadas en cinco sectores:



Cocina.

Depsitos, heladeras y freezers.

Ventas.

Caja.

Saln/Terraza. Veamos a continuacin cada uno de ellos.

Sector Cocina Este es el sector en donde se elaboran las comidas para que el cliente reciba productos no solo con las mejores prcticas de seguridad alimentaria y con las mejores materias primas, sino tambin con un alto nivel de calidad en su presentacin. Es importante mantener el orden y la limpieza del mismo y respetar los procedimientos del Manual Operativo FULL (para la Tienda FULL); con ello evitars que los alimentos se contaminen.

Sector Depsitos, heladeras y freezers En estos espacios se almacenan los productos que se utilizan para la preparacin de alimentos de elaboracin propia, los alimentos envasados listos para la venta y los insumos utilizados en las diferentes actividades que se desarrollan en la Tienda.

Sector Ventas Este sector es uno de los ms importantes de la Tienda. Aqu el cliente encuentra una gran cantidad de productos y servicios que le permiten satisfacer sus necesidades. Est organizado en dos subsectores:

Comidas y cafetera.

Gndolas, bebidas y freezers. En ambos la modalidad de comercializacin es el autoservicio, a travs del cual el cliente se sirve directamente de los exhibidores, del mismo modo que lo hace de las heladeras de bebidas, freezers y gndolas. Este sistema no implica desentenderse de la atencin al cliente, sino muy por el contrario es fundamental asistirlo durante su recorrido. ES FUNDAMENTAL HACER EVIDENTE AL CLIENTE EL ALTO NIVEL DEL SERVICIO A TRAVS DE LA ASISTENCIA Y EL ASESORAMIENTO. Exhibir correctamente los productos y mantener la limpieza y el buen funcionamiento de los equipos demuestra:

Servicio

Variedad de oferta

Calidad

Confiabilidad



Limpieza e higiene

Sector Caja Este es el lugar de paso obligado para el cliente, sea cual fuere su ciclo de compra. Aqu, el rol del vendedor es clave para asegurar la satisfaccin del cliente y aprovechar la ltima oportunidad de venta de los productos ofertados.

Sector Saln/Terraza El saln de la Tienda y la terraza constituyen el mbito donde el cliente encuentra un lugar cmodo para sentarse y disfrutar nuestros productos.

Manual Operativo FULL Si en tu estacin de servicio hay una Tienda FULL, conts con el Manual Operativo FULL, all pods conocer y consultar, cuando lo necesites, cules son, cmo operan y cmo se limpian los siguientes equipos:

Plancha elctrica para hamburguesas de doble contacto Freidora

Campana extractora

Tostadora de pan vertical

Mantenedor de comidas calientes

Horno convector

Exhibidor de facturas



Mesa de condimentos

Mquina de caf Espresso

Molinillo de caf

Batidora de mano elctrica

Licuadora

Para la elaboracin de los productos de la Tienda, en el Manual Operativo FULL hay por cada producto una ficha tcnica que te guiar en la preparacin. Es importante que tomes los mximos recaudos de seguridad alimentaria durante el proceso; debs prestar atencin a las medidas higinico-sanitarias antes de empezar a preparar insumos y elaborar productos.

Gestin comercial de productos Con gestin de productos nos referimos a la amalgama de las gestiones de: espacios, categoras, surtido, precio, promociones y acuerdos con proveedores, cuyo resultado objetivo es la mxima rentabilidad por metro cuadrado. En esta gestin integrada intervienen tres grandes actividades:

Negociacin de acuerdos comerciales

Administracin por categoras

Administracin de promociones

Negociacin de acuerdos comerciales

Con el fin de obtener los mejores resultados en las Tiendas, se establecen acuerdos estratgicos con los principales proveedores de los productos que comercializamos. Cuando se negocia un acuerdo comercial tambin se exige a las industrias el mismo nivel de servicio y las certificaciones que lo respaldan, especialmente a aquellas que nos abastecen de los principales insumos y productos perecederos. Todas las estaciones de servicio con bandera de YPF deben comercializar productos y marcas que alcancen los mnimos estndares de calidad y seguridad alimentaria. Cules son los beneficios y pautas a cumplir que surgen de establecer un acuerdo? La existencia de un acuerdo comercial redunda en diversos beneficios:

Mejora econmica a travs del ahorro en los costos de compra sostenibles en el tiempo.

Bonificaciones especiales.

Realizacin de acciones promocionales conjuntas.

Equipos en comodato.

Optimizacin de los tiempos operativos y administrativos por la concentracin de volumen de artculos.

Tranquilidad de comercializar productos y servicios de empresas homologadas por la compaa (calidad y seguridad).



Incorporacin de productos que no podran ser abastecidos en forma directa por las industrias y pueden llegar a travs del operador logstico.

Los acuerdos comerciales benefician a las partes y generan compromisos mutuos que deben ser respetados. Algunos de ellos son:

Generales

Compras y logstica

Surtido

Promociones

Espacios asignados y exhibicin de productos Como vendedor debs prestar especial atencin a los acuerdos de promociones y exhibicin para lo cual seguirs los procesos establecidos para tal fin. Proceso de implementacin de promociones El principio rector por excelencia en materia de promociones es la exhibicin abundante de productos. Es importante contemplar que:

En las Tiendas, salvo en el kiosco, las promociones se exhiben en los equipos y elementos de exhibicin existentes en el sector Ventas.

En el caso del kiosco, se utiliza un exhibidor especfico para las promociones.

Se deben respetar los lugares de exhibicin especficos destinados para la promocin.

Se debe respetar el instructivo de colocacin de cartelera. Es necesario que las promociones y los elementos de comunicacin se ubiquen en las reas definidas a tal fin, de manera de respetar la imagen, la homogeneidad en toda la red y la efectividad de las mismas.

Proceso de exhibicin de mercaderas El modo de exhibicin de los productos y la asignacin de los espacios de exhibicin, constituyen una obligacin contrada con las industrias. Cualquier incumplimiento de esas pautas debilita las posiciones de negociacin, genera una prdida de confianza por parte de la industria y, por ende, prdida de beneficios. Mientras repons la mercadera, siempre debs estar atento para atender gilmente a los clientes. Debs realizar las siguientes acciones:

Control y list los productos que necesitan reposicin, segn el planograma correspondiente. Busc los productos que necesitan reposicin en el depsito. Si detects un producto faltante del planograma en el depsito (quiebre de stock), debs avisar al responsable.

Antes de reponer la mercadera, verific que la gndola y la mercadera se encuentren limpias. Debs limpiar la gndola con multiuso y pao celeste. Retir el polvo depositado en los productos y repon la mercadera segn el orden establecido en el planograma, respetando los principios de exhibicin: o No incorpores a las gndolas, heladeras o exhibidores, productos que no se encuentren en

los planogramas asignados o que no hayan sido previamente acordados. Ante cualquier duda llam al administrador de categora correspondiente.

o No realices torres. Exhib los productos alineados todos a la misma altura. Segn la rotacin en gndola, no superes 3 apilamientos de paquetes compactos, ni exhibas menos de 2 pilas.

o No fuerces los frentes colocando ms artculos de los que realmente entran en la gndola (exceptuando las promociones).

o Los productos deben exhibirse frenteados, de tal forma que sus marcas puedan ser ledas por el cliente.



o En caso de faltante de producto, ocup el espacio con un producto similar o contiguo en forma temporaria. No dejes espacios vacos. El espacio entre estantes de una gndola o heladera deber ser regulado de manera de evitar sectores sin producto.

o Repon la mercadera revisando las fechas de vencimiento, tanto de los productos ya exhibidos como de los que se estn reponiendo y realiz la rotacin de la mercadera segn el mtodo PEPS (Primero Expira, Primero Sale).

o Retir de la exhibicin los productos que se encuentren visualmente no aptos para la venta (cajas abolladas, envases abiertos o inflados, etiquetas despegadas o rotas).

o Manten todos los productos en buenas condiciones de limpieza y presentacin. o Realiz el retiro anticipado de la mercadera segn la Tabla de Almacenamiento y Exhibicin

de Mercadera. o Verific si el producto posee su precio correspondiente.

Ejemplo de planograma de exhibicin de bebidas

Exhibicin de comidas calientes: o En horario pico, el surtido de productos debe ser completo. o En horario no pico, debs mantener una exhibicin mnima de producto. El merco nunca debe

encontrarse vaco. o Los productos deben exhibirse de manera tal que sean

claramente visualizados por los clientes. o Los productos deben contar con horario de expiracin. o No deben exhibirse productos cuyos estuches

presenten signos de deterioro. o El mantenedor de comidas calientes debe operar en el

rango de 65 - 80 C, para asegurar la calidad organolptica de los productos y la seguridad alimentaria.

o Las hamburguesas y pechuga grillada deben ser exhibidas envueltas, cuidando que el papel no se aplaste y el nombre est legible para el cliente.

o Control cada media hora que ningn producto haya vencido el tiempo de exhibicin. o Anot todo producto desechado en una planilla de merma.



Exhibicin de productos de panadera: o En horario pico de cafetera el surtido de productos debe ser completo. o En horario no pico de cafetera, debe mantenerse una exhibicin mnima de producto. o El exhibidor nunca debe encontrarse vaco. o El exhibidor debe encontrarse en todo momento limpio y ordenado y con todos los elementos

disponibles para el servicio (platos, bolsas y pinzas). o Coloc la etiqueta con la hora mxima de exhibicin de cada una de las comidas, segn

Tabla de Almacenamiento y Exhibicin de Mercadera.

Administracin por categoras

Una categora es un grupo distintivo y administrable de productos que los consumidores perciben como relacionados entre s y/o sustituibles para satisfacer sus necesidades. Herramientas de gestin de la administracin por categoras Las herramientas de gestin que se utilizan en la administracin por categoras son las siguientes:

Segmentacin: es un mtodo que permite agrupar estaciones de servicio segn diversos criterios, con el objetivo de maximizar la venta de la Tienda. Trabajamos en base a las siguientes segmentaciones: o Segmentacin por formato de tienda o Segmentacin de surtido o Segmentacin de precio

Exhibicin: la ubicacin y exhibicin de los productos ofertados dentro de la Tienda, gua al cliente hacia los productos que desea comprar y genera la compra por impulso. Por consiguiente, existen dos tipos de compra: o Compra planeada: es aquella en la que el cliente ha decidido comprar previamente un

producto y espera encontrarlo en la Tienda, p. ej.: bebidas, caf. o Compra por impulso: es aquella en la que el cliente responde a un estmulo, comprando un

producto sin pensarlo premeditadamente, p. ej.: promociones, chocolates.

Gestin del surtido: integrando las dos herramientas anteriores, la gestin de surtido implica un profundo anlisis de rotacin y rentabilidad de los artculos de cada categora, considerando segmentos de precio, tipos de Tienda e informacin de mercado.

Administracin de promociones La promocin es una herramienta de marketing que se utiliza para informar y estimular a los consumidores a la compra de productos y servicios, incrementando la venta en el negocio de conveniencia. LA PROMOCIN NO SIEMPRE IMPLICA LA EXISTENCIA DE UN DESCUENTO O UN REGALO. Hay diferentes formas de promocionar un producto. Considerando el objetivo de la accin promocional, se define la estrategia a emplear. YPF define distintos tipos de promociones:

Promociones bimestrales: o Pueden ser tanto de posicionamiento como de volumen. o Generan fidelizacin en los clientes. o Aumentan los promedios de compra. o Ejemplo: 1 gaseosa + alfajor. Promociones puntuales: o Son acciones de posicionamiento. o No tienen una duracin definida. o Pueden ser enfocadas a un determinado perfil de cliente.

o La cartelera incluye en general varios elementos.



o Ejemplo: desayuno light, ciabatta con caf con leche. Promociones festivas: o Son generalmente de posicionamiento. o Apuntan a dar alternativas de conveniencia. o Resuelven una necesidad especfica del cliente en un momento especfico como el Da de la

Madre, Navidad o semana de la dulzura. o Ejemplo: un cliente que olvid comprar un huevo de Pascua en el supermercado tiene la

opcin de comprarlo en la estacin de servicio.

LA EXHIBICIN DE LAS PROMOCIONES ES UN PUNTO CRUCIAL PARA ALCANZAR MEJORES RESULTADOS. Ofrecimiento de las promociones Cuando nos referimos al xito de una promocin, la estrategia diseada en funcin del objetivo, la exhibicin y la comunicacin son el punto de partida. El sustento primordial es la comprometida actitud de los vendedores para su ofrecimiento. Por qu ofrecer promociones?

Para incrementar las ventas.

Para mejorar el ndice de rotacin.

Porque el cliente percibe la promocin claramente como un beneficio y se lo fideliza a nuestra Tienda.

Porque ofreciendo promociones le damos alternativas al cliente de comprar a precios ms bajos un producto de primera marca y calidad.

BOXES A lo largo de los aos, los lubricentros independientes han ganado participacin en el mercado de los cambios de aceite en forma permanente, a expensas de las estaciones de servicio. El desafo fue lograr un cambio en el imaginario del consumidor para posicionarse de otra manera, ofreciendo un nuevo servicio asociado a especializacin y seguridad.

BOXES SE CARACTERIZA POR UN NUEVO CONCEPTO EN LUBRICACIN: LUBRICACIN + DIAGNSTICO. En el BOXES, junto con el servicio de lubricacin se realiza un diagnstico de 24 puntos de control (aspectos del vehculo que son de importancia en cuanto al mantenimiento y seguridad del mismo). Los BOXES forman parte de una red integrada, lo cual significa que un cliente puede acceder a la historia clnica de su auto desde cualquiera de ellos. Una vez realizado el diagnstico se le entrega al cliente un Certificado de Servicios y un Certificado de Producto, con nmero de partida.

Objetivos Los objetivos del programa red integrada de lubricacin BOXES son los siguientes:

Generar un mayor trfico en la estaciones de servicio, capturando clientes que sean:



o Usuarios de lubricantes de la competencia. o Usuarios de lubricantes YPF, pero que no realizan el cambio de aceite en las estaciones.

Asumir un mayor liderazgo en el mercado de los lubricantes.

Posicionarse en el mercado con una estrategia diferenciada para lograr una mayor fidelizacin de clientes.

Clientes a los que apunta

Automovilistas particulares.

Vehculos con una antigedad menor o igual a 10 aos.

Segmentos de poblacin de clase media y alta.

Consumidores de lubricantes multigrado.

Caractersticas fsicas de los locales El cliente asocia a la imagen de BOXES:

Tecnologa y especializacin.

Amigabilidad.

Luminosidad y colorido.

Confiabilidad y transparencia.

Adecuada relacin costo-beneficio.

Precio justo. Para que suceda esto, el local comprende dos sectores: el rea de trabajo y el sector de espera. El rea de trabajo es el sector en el que se realizan todas las operaciones sobre el auto. El sector de espera tiene por funcin ser el lugar en el que se desarrolla el comienzo y el final de la venta, el lugar de espera del cliente

Principales componentes del servicio LUBRICACIN + DIAGNSTICO

Se realiza un servicio de revisin integral del auto en aspectos referidos a la seguridad del vehculo y del automovilista.

Hay 7 opciones de LUBRICACIN + DIAGNSTICO para cada una de las variedades de la lnea ELAION y EXTRAVIDA XV 300.

El servicio de diagnstico no se cobra.

El precio del servicio es equivalente al del bidn de 4 litros de ELAION que utilice el cliente e incluye la mano de obra. El filtro de aceite se cobra por separado.

Se entrega al cliente un Certificado de Servicios con la documentacin del diagnstico y un Certificado de Producto con nmero de partida del lubricante.

El cliente puede consultar la historia clnica del auto desde cualquier BOXES.

Revisin e inspeccin visual de los siguientes 24 puntos de control:



Lubricantes y filtros 1. Cambio de aceite ELAION. 2. Cambio de filtro de aceite. 3. Revisin del filtro de aire. 4. Revisin del filtro de combustible. 5. Revisin del aceite de la caja de cambios. 6. Revisin del aceite del diferencial. Fluidos del vehculo 7. Revisin de lquido y temperatura de proteccin del refrigerante/anticongelante. 8. Revisin del lquido de direccin hidrulica. 9. Revisin de lquido de frenos. 10. Revisin de lquido de batera. 11. Revisin de lquido limpiaparabrisas. Partes mecnicas 12. Revisin visual de guardapolvos (semieje, cremallera y tren delantero). 13. Revisin visual de holguras de transmisin. 14. Revisin visual de correas. 15. Revisin de estado de mangueras. 16. Lubricacin de bisagras de puertas. 17. Revisin visual de cao de escape. 18. Revisin de arandela y tapn de crter. Elementos de seguridad 19. Revisin visual de pastillas y discos de frenos. 20. Revisin visual de flexibles de frenos. 21. Revisin visual de amortiguadores. 22. Revisin visual de luces exteriores. 23. Revisin visual de escobillas limpiaparabrisas. 24. Revisin visual de dibujos y presin de neumticos.



Lubriplaya

Encargado de realizar todas las actividades dentro del BOXES.

Sus acciones deben estar orientadas hacia la satisfaccin permanente de las necesidades del cliente.

Al ser el interlocutor directo frente al cliente su actitud ser fundamental para: o Generar un vnculo de confianza con el cliente. o Provocar la decisin de compra por parte del cliente. o Fidelizar al cliente.

Posee perfil tcnico-comercial: idoneidad tcnica + competencias comerciales. o Sus tareas incluyen tanto la atencin comercial como el desarrollo de operaciones tcnicas

referidas a la revisin y diagnstico preventivo de la seguridad del vehculo y el automovilista.

Debe demostrar profesionalismo en el manejo de las siguientes tareas: o Trato con el cliente. o Asesoramiento e informacin permanente durante todo el ciclo de servicios (explicacin de

los beneficios del servicio, recomendaciones seguras y confiables a partir del diagnstico realizado, otros).

o Carga de datos responsable y correcta.

Debe garantizar el cumplimiento del ciclo de servicios con calidad y asegurando una mejora continua en el servicio.

Dedicacin de tiempo completo a BOXES, pudiendo realizar acciones de promocin en Playa.

Sistema de Gestin Integral BOXES (SGIB)

El Sistema de Gestin Integral BOXES (SGIB) es una herramienta de gestin comercial que sirve de apoyo a la tarea que se realiza en el BOXES. Est diseada de forma muy amigable, es fcil de usar y sirve como ayuda y gua para la realizacin y mejora continua del servicio. El sistema tiene dos objetivos bsicos:

Integracin informtica de los BOXES.

Aplicacin de estrategias de marketing posteriores. Permite registrar:

Los datos del cliente y del vehculo.

La documentacin del servicio prestado, entregando al cliente los certificados correspondientes. De este modo, se logra obtener el registro del Historial de Servicios (historia clnica del auto).

El Lubricentro En los Lubricentros se venden productos y servicios: lubricantes y servicios de lubricacin (cambio de aceite de motor, filtros de aceite, aire y combustible, aceite de caja, diferencial, etc.). Los Lubricentros se caracterizan por:

Servicio completo de lubricacin, venta de complementarios y filtros.

Lubriplaya idneo.

Horario amplio.

Orden y limpieza.



El lubriplaya si bien tiene una funcin tcnica, tambin tiene una funcin comercial. Es el responsable directo de la venta en el Lubricentro. Cuando ingresa un cliente a un Lubricentro se inicia un proceso de comunicacin entre este y el vendedor, que puede culminar con la concrecin de la venta o no. Las acciones que el lubriplaya tendr que realizar en este proceso estn definidas en el ciclo de servicios del Lubricentro.




3. Motores



Introduccin Para estar en condiciones de aconsejar al cliente y poder argumentar sobre los beneficios de los productos YPF, es imprescindible conocer los principios bsicos del funcionamiento de los motores. En este captulo te presentaremos aquellas nociones de mecnica que todo empleado de una estacin de servicio YPF debe conocer para desempear con eficiencia su trabajo.

Qu son los motores? En lo esencial, los motores son mquinas que producen movimiento mediante la transformacin de algn tipo de energa (elctrica, calor, solar, etc.). Sera inimaginable nuestro mundo actual sin la presencia de los motores, desde un ventilador hogareo a equipos industriales pesados, desde un avin a una computadora, nada funcionara sin ellos. Los motores que nos interesan, que son los de los vehculos, son mquinas termodinmicas (termo=calor; dinmica=movimiento), es decir, que la energa que utilizan para producir movimiento proviene de una fuente de calor.

Tipos de motores Una primera clasificacin de los motores termodinmicos se desprende de la ubicacin de la fuente de calor que produce la energa:

De combustin externa: la fuente de calor es exterior al mecanismo (mquina a vapor).

De combustin interna: la fuente de calor est dentro de la mquina (motores de automviles), un pistn se mueve dentro de un cilindro y la energa que lo impulsa es producto de la combustin del combustible. La fuente de calor est dentro del mecanismo.

Los motores de combustin interna, a su vez, pueden ser:

Ciclo Otto de dos tiempos

Ciclo Otto de cuatro tiempos

Ciclo Diesel

Ciclo Otto de dos tiempos Todo motor cumple un ciclo que, al repetirse continuamente, produce el movimiento. El ciclo completo de los motores de ciclo Otto tiene cuatro tiempos, pero existe una versin simplificada del ciclo Otto, la de los motores de dos tiempos. En ella se combinan dos carreras del pistn en una sola: uno de los tiempos corresponde a la admisin y compresin, y el otro a la expansin y escape, es decir, que realiza su ciclo completo en dos carreras del pistn.

Corte transversal motor de combustin interna



Los motores de dos tiempos se utilizan, habitualmente, en vehculos y maquinarias livianas: motocicletas, embarcaciones deportivas, motosierras y similares. En un motor de dos tiempos no hay vlvulas de admisin ni de escape, el intercambio de gases se hace a travs de orificios llamados lumbreras (de admisin y de escape). Lo que se busca es conseguir el intercambio de los gases (ingreso de mezcla nueva y salida de gases producto de la combustin) sin generar otra vuelta del cigeal. Es decir, que el intercambio de gases se hace al final de la expansin y al inicio de la compresin. Esto significa que no existen carreras separadas de admisin y de escape, y el cigeal, en lugar de dar dos vueltas en cada ciclo como en el motor de cuatro tiempos, cumple todo el ciclo en una sola vuelta.

Ciclo Otto de cuatro tiempos El ciclo completo de los motores de ciclo Otto tiene cuatro tiempos: 1. Admisin: al entrar la mezcla de combustible y aire por la apertura de la vlvula en la parte superior, el pistn recorre el cilindro desde la cmara de combustin hasta abajo (final de la carrera). 2. Compresin: se cierran las vlvulas, y el pistn se mueve ahora hacia arriba, comprimiendo la mezcla. 3. Combustin: al recibir la chispa de la buja, los gases se inflaman y ejercen una fuerte presin sobre el pistn, empujndolo hacia abajo nuevamente hasta el final de la carrera. 4. Escape: el pistn vuelve a recorrer el cilindro hacia arriba empujando los gases ya quemados hacia afuera a travs de la vlvula de escape que se encuentra abierta.



Ciclo Disel El motor diesel tambin es de cuatro tiempos, pero, a diferencia de los motores de Ciclo Otto, en este motor el cilindro no aspira una mezcla de aire y combustible, sino solo aire. El pistn comprime este aire a una presin alta, elevando mucho su temperatura. En ese instante se inyecta el combustible (diesel) que, al encontrarse con el aire caliente, se enciende y va quemndose a medida que entra en el cilindro. El motor diesel no tiene buja, por lo que no existe la chispa inicial. Ya que en los motores diesel la combustin se produce sin chispa inicial, al comprimirse el combustible, el diesel a utilizar debe tener una velocidad de autoignicin adecuada al rgimen de operacin de cada motor. Puede ser veloz, media o lenta.

Las primeras aplicaciones de los motores diesel fueron en motores marinos y ferroviarios, de bajas revoluciones, que no requeran un combustible demasiado refinado. Pero al avanzar el diseo de los motores diesel, con mayor compresin y revoluciones elevadas, y al extenderse su utilizacin en el agro, en el transporte (camiones y mnibus) y en el parque automotor liviano (automviles), se origin la necesidad de desarrollar mejores combustibles. En los motores diesel que produce la industria actualmente, los gases generados dentro de la cmara de combustin son liberados a travs de la vlvula de escape y conducidos por el mltiple de escape hacia los sistemas de postratamiento de gases.

Sistema de postratamiento Euro 4

Los xidos de nitrgeno se forman en la cmara de combustin debido a las altas temperaturas presentes en la misma, mediante un sistema basado en la recirculacin de gases de escape (EGR) que al ingresar a la cmara disminuyen la temperatura de la misma y se reduce la formacin de estos xidos. El catalizador de xido-reduccin: oxida CO, HC (aerosoles y gaseosos) a CO2 y agua. Tambin ayuda a quemar la parte orgnica soluble de las partculas de carbn compuestas por holln y humo.



Un DOCs puede reducir un 20-50% de material particulado y 90% de CO e HC. Esta tecnologa est muy difundida a nivel mundial (en autos, buses, camiones). El filtro de partculas es un elemento ubicado en el sistema de escape para colectar las partculas pequeas permitiendo que los otros gases pasen a travs del sistema. Una vez saturado automticamente se genera la limpieza o regeneracin de la trampa de partculas: esto se logra oxidando las mismas, utilizando temperaturas elevadas en los gases de escape. Este proceso se denomina regeneracin pasiva. De esta manera se obtiene una reduccin del 95% de emisin de partculas proveyendo, adems, reduccin de emisiones de CO (90-99%) y HC (58-82%).

Adaptacin a GNC Un motor de ciclo Otto naftero se puede adaptar para que utilice Gas Natural Comprimido (GNC), siempre que est en buen estado de funcionamiento. La conversin de un motor a nafta para operar con GNC no involucra ninguna modificacin del motor ni remocin de ningn componente, solo la instalacin de un equipo de conversin. Al convertir el vehculo para que funcione con GNC, se puede seguir usando nafta, porque los equipos que se instalan trabajan en forma dual: naftas/GNC. El conductor puede seleccionar el combustible que desea utilizar inclusive en movimiento mediante un selector de combustible ubicado en el tablero. Al utilizar este tipo de combustible, el motor sufre una ligera prdida de potencia que se manifiesta mayormente en el arranque (pique) y en cuestas pronunciadas.



Control de niveles Para hacer una revisin de todos los niveles de fluidos del automvil se debe seguir el sentido de las agujas del reloj. Record que al realizar este tipo de acciones debs tener especial cuidado con:

La temperatura en el motor y circuitos del automvil.

La presin de los circuitos del motor, refrigeracin, combustible, etc.

El movimiento de las poleas, correas, ventiladores, etc.

1. Control del nivel de lubricante En todo motor hay una varilla de medicin del nivel de lubricante del crter (depsito donde se almacena el lubricante). Esta varilla est ubicada al costado del block del motor y sirve para medir el nivel de lubricante del crter en el motor. La varilla tiene dos marcas de dos niveles:

MIN: mnimo

MAX: mximo EN CASI TODOS LOS CASOS LA CANTIDAD DE LUBRICANTE ES DE APROXIMADAMENTE DE UN LITRO. Para chequear el nivel de lubricante se deben realizar los siguientes pasos:



1. Identific la varilla de medicin de nivel de lubricante del motor. 2. Tom una servilleta. 3. Retir la varilla. 4. Limpi la varilla con la servilleta. 5. Volv a colocar la varilla en su lugar. 6. Retir la varilla nuevamente. 7. Verific el nivel de lubricante marcado en la varilla (si hubiera alguna duda repet la operacin). 8. Finalmente, volv a colocar la varilla en su lugar. RECORD QUE EL MOTOR DEL VEHCULO DEBE ESTAR APAGADO. En la mayora de los vehculos la varilla consiste en un elemento plstico de color amarillo o rojo.

Con la varilla descripta anteriormente se mide el nivel del lubricante, pero el producto se carga en otro lugar del motor, en la imagen del motor se describe como TAPA DE CARGA DE LUBRICANTE. Existen diversos modelos de tapas de carga de lubricante, en algunas se puede observar informacin sobre las caractersticas del lubricante a utilizar. RECORD: AL REPONER LUBRICANTE DEL CRTER, NUNCA SOBREPASAR EL NIVEL MXIMO INDICADO EN LA VARILLA DE MEDICIN. A continuacin te mostramos algunos modelos de tapas.

2. Sistema de refrigeracin El proceso de combustin hace que el motor tenga una temperatura de funcionamiento ptima, que debe mantenerse en todo momento. Para mantener la temperatura ptima del motor, se dispone del sistema de refrigeracin por agua destilada ms un lquido refrigerante, anticongelante y anticorrosivo. De no contar con este circuito se producira un desgaste prematuro del motor y un elevado consumo de aceite y combustible.



Por medio de una bomba y un conjunto ventilador-radiador, el agua brinda al aire ambiente el calor sobrante del interior del motor. Para que el motor caliente ms rpido desde la puesta en marcha en fro, existe una vlvula termosttica que controla y regula la circulacin de agua, dependiendo de la temperatura de la misma. Con el fin de mejorar la capacidad del agua, de refrigerar y mantener en correctas condiciones el sistema, al agua destilada se le agrega un aditivo que evita el congelamiento y la oxidacin interna del motor. Existen dos indicaciones de nivel:

MIN: mnimo

MAX: mximo A continuacin te mostramos algunos modelos de bidones.

Nota: si el cliente solicita agua comn, asesoralo contndole las ventajas del agua destilada.

3. Circuito de frenos Es un circuito hidrulico cerrado que forma parte del vehculo. Est compuesto por dos sistemas: uno hidrulico-mecnico y otro solo mecnico llamado freno de mano. Tiene como objetivo detener el vehculo con seguridad, en la menor distancia posible, en todo tipo de caminos. Cuando el conductor presiona el pedal de freno, la accin de palanca comanda la varilla y luego la transmite al cilindro principal. Esto genera una presin hidrulica en el cilindro principal de freno. Esta presin se transmite gracias al lquido de frenos que se distribuye hacia los conjuntos individuales de freno de cada rueda a travs de las tuberas de freno.



Estos conjuntos individuales de freno utilizan el lquido a presin para aplicar los componentes de friccin (pastillas o zapatas) a los componentes que giran con las ruedas (discos o tambores). La aplicacin de estos componentes de friccin ocasiona que la rotacin de las ruedas disminuya o se detenga. En la figura siguiente se observa el circuito completo de frenos de un vehculo con frenos a discos delanteros y a tambor trasero, con sistema electrnico ABS (sistema de antibloqueo: dispositivo diseado para dar adherencia a los neumticos en el proceso de frenado) y el sistema de freno de mano.

En la siguiente imagen se observa un depsito de lquido de frenos. El mismo tiene dos indicadores de niveles de lquido:

MIN: mnimo

MAX: mximo



Podemos observar el depsito de lquido de frenos y el sistema elctrico (cables unidos a la tapa) de medicin de nivel por medio de un flotante en la tapa del depsito, que acciona un testigo en el tablero en caso de faltante del lquido.

IMPORTANTE: AL REPONER LQUIDO DE FRENOS TIPO DOT 4, SE DEBE DESENROSCAR LA TAPA Y LEVANTAR EL FLOTANTE CON MUCHO CUIDADO, YA QUE EL LQUIDO DE FRENOS ES ALTAMENTE CORROSIVO Y PUEDE LESIONAR LA PIEL Y LA PINTURA DEL VEHCULO.

Lquido para frenos hidrulicos DOT 4 Clasificacin DOT 4

Clasificacin DOT 4

Mayor punto de ebullicin

Para sistemas de alta exigencia y vehculos de ltima generacin.

Apto para frenos con o sin ABS.

Tapa verde

Lquido para frenos hidrulicos DOT 3 Clasificacin DOT 3

Altop punto de ebullicin.

Para sistemas con frenos a disco o a tambor.

Apto para frenos con o sin ABS

Tapa naranja

4. Depsito de sistema hidrulico de embrague En algunos modelos puede existir otro depsito cerca del depsito de frenos que utiliza el mismo lquido de frenos y corresponde al circuito hidrulico de embrague. El mismo tiene tambin dos niveles de control: mnimo y mximo.



5. Depsito de lquido limpiaparabrisas Es el depsito de lquido limpiaparabrisas / lavacristales / agua destilada. Se utiliza para la limpieza de los parabrisas delantero y trasero, y en algunos vehculos de alta gama tambin para las unidades pticas delanteras. El lquido que se encuentra en el depsito es accionado a travs de una bomba hacia los proyectores (sapitos) sobre el parabrisas delantero y trasero y sobre las pticas delanteras en algunas unidades. Veamos algunos ejemplos a continuacin.

6. Sistema de direccin hidrulica El sistema de direccin hidrulica permite al conductor controlar la direccin del vehculo. Una serie de articulaciones conecta el volante de direccin con las ruedas y neumticos. Est formado por tres elementos:



Para transmitir a las ruedas el giro del volante efectuado por el conductor, son necesarios varios componentes: volante, columna de direccin, sistema hidrulico de direccin, extremos de direccin, ruedas directrices. Cuando el conductor gira el volante de direccin, dos cosas acontecen en el sistema:

El volante est unido a la columna de direccin y ambos giran con un movimiento circular.

El movimiento circular se convierte en movimiento lineal de un lado hacia el otro en la caja de direccin. El movimiento impulsa las articulaciones de direccin para girar las ruedas.

En la siguiente imagen se observa el depsito de lquido de fluido hidrulico ATF, el mismo tiene tambin dos niveles de control: mnimo y mximo.



Veamos a continuacin algunos ejemplos de este tipo de depsitos.




4. Portfolio de productos YPF



Combustibles Aplicando tecnologa de ltima generacin, YPF convierte la materia prima, el petrleo, en productos de altsima calidad: una cadena de valor que llega al cliente y consumidor, una respuesta que cubre ampliamente sus expectativas y requerimientos. Todo ello en condiciones amigables con el medio ambiente, asegurando su proteccin y cuidado. En esta seccin abordaremos en detalle las caractersticas, ventajas y beneficios de los combustibles, lubricantes y especialidades que la compaa ofrece en el mercado argentino, con el fin de que manejes la informacin que necesits para elaborar argumentos de venta slidos y crebles.

Las naftas YPF Las naftas YPF: N-PREMIUM y N-SPER estn diseadas siguiendo los mximos estndares de calidad a nivel internacional en materia de combustibles y elaboradas en refineras con tecnologas de ltima generacin. Su formulacin se completa con el agregado de aditivos multipropsito que permiten mantener las piezas vitales del motor limpias y se traduce en mxima performance y mnimo nivel de emisiones contribuyendo a preservar el medio ambiente. Todas las naftas YPF, en su formulacin, son libres de plomo. ADITIVOS: SUSTANCIAS QUE SE AGREGAN A OTRA PARA DARLE CUALIDADES DE LAS QUE CARECE O PARA MEJORAR LAS QUE POSEE. Cul es entonces la diferencia entre ellas? Aparte del color, la diferencia principal es el nmero octano: resistencia que presenta un combustible a detonar (iniciar la explosin), prematuramente, cuando es comprimido dentro del cilindro de un motor. Compar en la tabla siguiente:

IMPORTANTE: LAS FUNDAS DE LOS PICOS DE LOS SURTIDORES DE NAFTAS SON DE COLOR NEGRO. LAS FUNDAS DE LOS PICOS DE LOS SURTIDORES DE DIESEL SON DE OTRO COLOR.

La calidad de las naftas YPF ha sido comprobada en laboratorios independientes de EE. UU., Europa y la Argentina.

TIPO DE NAFTA COLOR NMERO OCTANO

N-PREMIUM Natural 97.8

N-SPER Azul 93



El grfico muestra el resultado de un estudio comparativo entre las naftas YPF y las de otras marcas, para determinar la presencia de elementos contaminantes. En el grfico se muestra la presencia de benceno. Las naftas YPF son auditadas a travs de la Secretara de Energa (Subsecretara de Combustibles) y a travs del INTI (Instituto Nacional de Tecnologa Industrial).

Beneficios para el motor

Nafta PREMIUM

La nafta PREMIUM, con una frmula equilibrada, se adapta a las exigencias de los diferentes tipos de conduccin, ofreciendo excelentes prestaciones que se caracterizan por la mxima respuesta al acelerador y la obtencin de rendimientos superiores. Es la nafta con mayor nmero octano de la lnea YPF: 97.8. El desarrollo de su exclusiva frmula permite obtener una adecuada combustin, cuyas emisiones, producto de la combustin, son tan bajas en toxicidad, que la ubican como uno de los combustibles ms limpios. Posee aditivos multipropsito, detergentes/dispersantes, que mantienen libre de depsitos el motor y prolongan su vida til conservando sus condiciones de diseo. Es un combustible de ltima generacin tecnolgica que asegura:

Mxima potencia.

Mximo pique y aceleracin tanto en ciudad como en ruta.

Mayor rendimiento.

Mayor vida til del motor.

Mnima toxicidad en los gases de escape (mnimo contenido de compuestos txicos, especialmente benceno).

Mediante el diseo de la nafta PREMIUM, YPF ratifica el compromiso permanente con el cuidado del medio ambiente: con un mnimo contenido de azufre y benceno y libre de plomo es un combustible que contribuye a preservar la calidad del aire.



Beneficios y argumentos de venta Una situacin en la Playa La Playa est tranquila. Fabio ordena la isla mientras espera a los clientes. En eso ingresa un cliente frecuente que Fabio reconoce. Luego del saludo, se desarrolla este dilogo: Cliente: Llename el tanque de SPER, estoy en cero. Vendedor: Seor, este auto merece una nafta superior, como la nafta PREMIUM. C: S, pibe, pero es muy cara, cunto me sale llenar el tanque? V: Es cierto que cuesta un poco ms, pero lo vale!, con la nafta PREMIUM su auto tiene otro rendimiento, mayor pique, aceleracin... Para usted que viaja en la ruta a menudo, hasta es una cuestin de seguridad que el auto reaccione lo ms rpidamente posible cuando usted aprieta el acelerador. C: Por qu? Qu es lo que tiene que la hace mejor? V: Su nmero octano y aditivos que mantienen limpio el motor, por ejemplo... C: Y eso qu quiere decir? Aprovech hoy que me agarraste con tiempo. V: Que tiene la capacidad de encenderse en el momento justo dentro del cilindro, evitando el autoencendido. Y que los aditivos multipropsito mantienen carburadores e inyectores limpios permitiendo una combustin completa, y por lo tanto, ahorro de combustible, adems de cuidar el motor. A la larga, termina siendo ms econmica. Por qu no la prueba ya que tiene el tanque vaco?

Nafta SPER

La nafta SUPER es un combustible de ltima generacin que brinda la mxima performance respetando el medio ambiente. Posee una composicin que incluye aditivos, que aseguran que el motor funcione sin dejar depsitos en el sistema de admisin de combustible. Carburador, inyector y vlvulas de admisin libres de depsitos, permiten conservar las condiciones de diseo, prolongando la vida til del motor. Su nmero octano es de 93.

Los disel YPF Los combustibles diesel de YPF son formulados tanto para motorizaciones livianas como pesadas, de aspiracin natural como turboalimentadas y de altas exigencias tanto de performance como en lo que hace al cuidado del medio ambiente. Su alto nmero de cetano y el agregado de aditivos, protegen el motor y alargan su vida til. Y su bajo contenido de azufre produce menores emisiones contaminantes y protege el medio ambiente, inclusive superando las exigencias y/o especificaciones gubernamentales. NMERO DE CETANO: INDICA LA EFICIENCIA EN LA VOLATILIDAD Y FACILIDAD DE INFLAMACIN DE LOS COMBUSTIBLES UTILIZADOS EN LOS MOTORES DIESEL. GUARDA RELACIN CON EL TIEMPO QUE TRANSCURRE ENTRE LA INYECCIN DEL CARBURANTE Y EL COMIENZO DE SU COMBUSTIN, DENOMINADO INTERVALO DE ENCENDIDO. UNA COMBUSTIN DE CALIDAD OCURRE CUANDO SE PRODUCE UNA IGNICIN RPIDA SEGUIDA DE UN QUEMADO TOTAL Y UNIFORME DEL CARBURANTE. CUANTO MS ELEVADO ES EL NMERO DE CETANO, MENOR ES EL RETRASO DE LA IGNICIN Y MEJOR ES LA CALIDAD DE COMBUSTIN.

EURODIESEL

Es un combustible adelantado a su tiempo que permite la operacin correcta de los sistemas de postratamiento de



gases de emisin en vehculos de ltima tecnologa, otorgando mxima performance, es decir mxima potencia liberada con mnimo consumo de combustible. Para su diseo, YPF se ha basado en los lineamientos mundiales ms exigentes, asegurando as un bajo contenido de azufre (hasta 10 ppm). Este producto incorpora en su formulacin un adecuado porcentaje de biocombustible (biodiesel) que se traduce en los siguientes beneficios:

Cuidado del medio ambiente (menores emisiones).

Proteccin de la bomba inyectora (mejor lubricidad). Adems, su alto grado de refinacin sumado a un equilibrado paquete de aditivos garantiza:

Menor emisin de humos negros.

ptima limpieza del sistema de alimentacin e inyeccin.

Excelente proteccin contra la corrosin y la herrumbre.

Mayor vida til del sistema de tratamiento de gases.

Menor ruido diesel.

Mayor rendimiento.

Contribuye a la menor incorporacin de holln en el aceite del motor.

Menor tiempo de recarga. Este producto es apto para sistemas de inyeccin directa o indirecta, aspiracin natural o sobrealimentada. Brinda un mejor arranque aun en condiciones extremas de temperatura ambiente. Todo lo expresado se traduce en un ptimo funcionamiento del motor durante ms tiempo, reduciendo de este modo los tiempos muertos por mantenimiento. Beneficios y argumentos de venta Dilogo entre un vendedor y un cliente Rolando es camionero desde hace 10 aos. Finalmente ha logrado su sueo: se compr su propio camin y est muy contento. En su primer viaje, se detiene en la estacin de siempre y comienza el dilogo: Rolando: Qu haces, varn? Vendedor: Hola Rolando, le dieron una unidad nueva? R: No, esta es ma, ahora soy patrn! V: Lo felicito!! R: Decime, realmente conviene que cargue EURODIESEL? V: Seguro. R: Mir que nos conocemos hace mucho, no me mientas. V: No es necesario que le mienta. EURODIESEL es un combustible diesel de alta calidad. Lo principal es que tiene aditivos que evitan el xido y la corrosin, mantienen los inyectores limpios, protegen la bomba inyectora y evitan la formacin de espuma; por eso el motor dura ms, ahorrar en mantenimiento y tendr ms potencia. R: Y el arranque? Mir que agarr viajes a la Patagonia y all hace fro en serio. Sabs de lo que estamos hablando? V: EURODIESEL est desarrollado para que el motor arranque muy fcil a bajas temperaturas y si adems mantiene los inyectores limpios y una combustin completa le entrega ms potencia! R: Ests hecho un experto!, cargame, dale.

DIESEL 500

La formulacin de este producto se encuentra beneciada por una sustancial baja en su contenido de azufre (contenido mximo de azufre: 500 ppm), lo cual impacta positivamente en el cuidado del medioambiente,



generando menor formacin de material particulado. Adems, incorpora un adecuado porcentaje de biocombustible que asegura una excelente lubricidad en los componentes de la bomba inyectora. Para resaltar sus propiedades incorpora un paquete de aditivos cuya composicin y proporcin utilizada garantiza:

Eciente limpieza en inyectores.

ptimo control sobre la formacin de espuma.

Excelente control sobre la herrumbre y corrosin. TODO LO EXPRESADO SE TRADUCE EN UNA MAYOR VIDA TIL DEL MOTOR.

ULTRADIESEL

ULTRADIESEL (contenido mximo de azufre: 1500 ppm) es uno de los combustibles que satisface los requerimientos de los motores diesel de ltima tecnologa por su composicin qumica balanceada. La formulacin de este producto est en concordancia con las tendencias mundiales, incorporando en la misma un adecuado porcentaje de biocombustible (biodiesel), que se traduce en los siguientes beneficios:

Cuidado del medio ambiente (menores emisiones).

Proteccin de la bomba inyectora (mejor lubricidad). Adems, en su composicin se encuentra presente un equilibrado paquete de aditivos, que garantizan:

Mayor limpieza en inyectores.

Mayor vida til del motor.

Menor tiempo de recarga.

Excelente control sobre la herrumbre y corrosin. Este producto es apto para sistemas de inyeccin directa o indirecta, aspiracin natural o sobrealimentada, brindando un mejor arra

manual vvii ra sep2013(1)

Documents

vendedor de playa

vendedor de tienda

vendedor ingresante

tiendas de ypf

diesel ypf

ciclo de servicios cul

naftas ypf

ciclo otto