manual practica clasa a xii a

1

Proiect de practicaManagementul calitatii

Nume: Prenume:

Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a

Cuprins

1.Introducere............................................................................................... pag 4 2.Lista unitatilor de competente/tabel de corelare competente continuturi.................................................................................................................pag 5 3.Competente relevante pentru modul........................................................pag 6 4.Informatii despre agentii economici.........................................................pag 7 5.Modalitati de organizare a practicii.........................................................pag 12 6.Recomandari privind respectarea normelor de sanatate si securitatea muncii......................................................................................................................pag 14 7.Instrumente de lucru ale elevului necesare desfasurarii practicii.......pag 18 8.Anexe.........................................................................................................pag 39 *Fise autoevaluare Proiect.........................................................................pag 41 *Evaluarea rezultatelor invatarii.................................................................pag 42 9.Bibliografie................................................................................................pag 50


2

Managementul calitatii Stagii de pregatire practica Modulul Managementul calitatii face parte din categoria de curriculum Stagii de pregatire practica si este inclus in aria curriculara Tehnologii. Numarul total de ore alocate este de 30 de ore ,si sint desfasurate de profesorul de specialitate Tabel de corelare a competentelor si continuturilor

Unitati de competente Managementul calitatii

Competente individuale .Realizeaza planificarea calitatii proceselor si a produselor/serviciilo r

Continut tematic Planificarea calitatii produselor si serviciilor Definirea nivelului de calitate acceptat: cerinte privind calitatea, indicii de calitate, indicatori de noncalitate (numar de produse livrate cu defecte pe saptamana, numarul de servicii prestate necorespunzator pe o perioada de timp, numarul de zile necesare pentru remedierea defectelor); Stabilirea resurselor necesare: umane, de timp, finananciare, materiale; Elaborarea planului de obtinere a calitatii proceselor si produselor/serviciilor: stabilirea succesiunii etapelor de actiune si a termenelor, repartizarea sarcinilor si a responsabilitatilor. Monitorizarea calitatii proceselor si a produselor/serviciilor Supravegherea produselor: activitati, flux tehnologic, ciclul de viata a produsului/serviciului; Prevenirea aparitiei defectelor: identificarea si indepartarea factorilor care determina aparitia defectelor; Analizarea calitatii proceselor si produselor/serviciilor: compararea valorilor caracteristice de calitate cu standardele; Imbunatatirea calitatii proceselor si a produselor/serviciilor Analizarea datelor despre desfasurarea 3

Monitorizeaza calitatea proceselor si a produselor/serviciilo r

Imbunatateste Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a

calitatea proceselor si a produselor/serviciilo r

proceselor si despre calitatea produselor/serviciilor : pe baza datelor de analiza personala si a informatiilor suplimentare obtinute de la angajati si clienti, prin comunicare deschisa si munca in echipa, pentru identificarea punctelor tari si a punctelor slabe. Rezolvarea problemelor identificate: o Probleme: neconformitati, reclamatii, insatisfactia clientului, deficiente ale materiilor prime folosite, ale procesului de realizare a produselor, ale atitudinii sau competentelor profesionale ale lucratorilor; o Rezolvare: remedierea defectelor produselor, daca este posibil; compensarea nemultumirilor clientilor, imbunatatirea procesului, perfectionarea personalului. Stabilirea obiectivelor pentru imbunatatirea calitatii: realiste, masurabile, adaptate cu obiectivele generale ale intreprinderii.


4

Lista unitatilor de competente specifice modulului Managementul calitatii

Realizeaza planificarea calitatii proceselor si a produselor si serviciilor; Monitorizeaza calitatea proceselor si a produselor / serviciilor; Imbunatateste calitatea proceselor si a produselor / serviciilor.


5

INFORMAII DESPRE SPECIFICUL AGENILOR ECONOMICIActivitatea de instruire practica se desfasoara la mai multi agenti economici din Bucuresti:

Unul dintre acestia este cel mai mare hotel din Europa, cu o suprafa de 115.000 m.p., construii pe o structur format din parter, 2 etaje n subsol i 15 etaje la suprafa. dispune de heliport i de 1000 de locuri de parcare; are 1459 de spaii de cazare, n apartamente i camere de 2 paturi; activitatea de alimentaie se desfoar n:-

restaurantul principal al hotelului;

- alte restaurante care practic buctrie european, chinezeasc; de asemenea are un cafe/bistro i lobby bar. Localizarea lui este n zona Splaiul Unirii. Al doilea este situat n Calea 13 Septembrie nr. 20, deci n centrul Bucuretiului, lng Palatul Parlamentului, prezentndu-se ca un adevrat ora dinuntrul oraului. Dispune de 402 camere i apartamente, 12 sli de conferine cu un total de 2000 de locuri;

Mic dejun n camer, centru de afaceri, acces internet, room-service, acces persoane cu handicap, magazine n cadrul hotelului.

Activitatea de alimentaie se desfoar n: - restaurant cu buctrie american, deschis pentru prnz i cin;Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a 6

- restaurant cu specific internaional deschis pentru servirea micului dejun, a dejunului i cinei; - bar internaional deschis pentru mic dejun i dejun; - cafenea austriac. Modaliti de distracie: televiziune prin cablu i satelit, mini-bar, filme, pray-per-view;

Dotri generale ale camerelor: aer condiionat, ap de but mbuteliat, filtru de cafea, seif pentru valori;

Dotrile buctriilor includ: maina de splat vase, utilaje termice i frigorifice, obiecte de inventar confecionate din diferite materiale, inclusiv din argint; mprejurimile agentului economic nr. 2 sunt: - Palatul Parlamentului;-

Observatorul astronomic;

- Opera romn; - Ateneul romn; - Parcul Herstru i Cimigiu; - Muzeul de istorie; - Muzeul coleciilor de art; - Mijloace de transport: autobuz, metrou; TVA-ul i taxele de ora: - TVA - 9% i taxa de ora 3%, sunt incluse n pre. Parcarea: - parcarea n faa hotelului, taxa: 5 RON/or, 50 RON/zi; - valet la parcare tax 9 RON/or. Metode de plat:


7

- card de credit/debit (crile de credit acceptate: VISA, VISA ELECTRON, MASTER CARD, EURO CARD, MAESTRO + CARDURILE VIRTUALE VISA SAU MASTER CARD); - transfer bancar/ordin de plat. Al treilea agent economic este situat n centrul oraului, la intersecia zonelor Dorobani, Dacia i strada Eminescu. Hotelul are 18 etaje, 285 de camere i apartamente i 9 sli de conferin. Servicii asigurate:

room-service 24 h;

aer condiionat reglabil; alarme; cosmetice de baie; spltorie i curtorie; parcare interioar securizat; securizarea bagajelor; acces high speed la internet; mini-bar; pay TV i televiziune prin satelit;

seif n camer i la recepie;

servicii de transport; telefon cu alarm; ncuietori electronice. Este clasat ca hotel De luxe i reprezentativ pentru oamenii de afaceri romni i internaionali. Faciliti: locaie - zon central, zon cu muzee, zon centru comercial, zon centru de conferine; servicii: transfer aeroport, mic dejun n camer, centru deManagementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a 8

afaceri, nchirieri maini, schimb valutar, acces internet, room-service, faciliti ntlniri/reuniuni. Hotelul deine n sistem franciz mai mult de 500 de hoteluri n toat lumea. Activitatea de alimentaie se desfoar n restaurante cu specific euro-asiatic i n barul din holul hot6elului. La nivelul camerelor, facilitile sunt: - mini-bar - du, cad - televizor cu anten prin satelit - telefon, fax, aer condiionat, radio - dotri complete ale bii - nclzire central - filtru de cafea - usctor de pr, fier de clcat, halat de baie, papuci. Informaii mprejurimi: - Muzeul Naional de Art; - Muzeul Amman; - Parcul i lacul Herstru; - Palatul Parlamentului. Servicii speciale la cerere: camere pentru persoane cu handicap, medic la cerere, nchirieri de automobile, servicii i secretariat, asisten IT. Politica privind anularea rezervrilor: - dac anularea se face pn la ora 16.00 n ziua sosirii, nu va fi perceput nicio tax; - dac anularea se face mai trziu sau n caz de neprezentare, prima noapte va fi taxat. Politicile privind copii: - sub 7 ani cazarea este gratuit;Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a 9

- ntre 7 i 14 ani pltesc 50% din preul camerei, TVA i taxele de ora; - preurile includ taxa local de 3% i TVA. Internet: fiecare camer dispune de acces gratuit la internet prin modem. Mesele incluse n costul camerei preurile nu includ micul dejun de tip bufet suedez (20 de euro/persoan). Parcarea privat n zona hotelului (cu rezervare) i cost 10 euro/zi. Animalele de companie nu sunt acceptate.Modalitati de organizare a practicii: tipuri de practica (comasata, individual, pe grupe, coordonator, indrumator de practica, tutore). Stagiul de pregtire practic a modulului Managementul calitatii se desfsoar la agentul economic, si se sprijin pe achizitiile dobndite de elevi, la modulele de nivel 1 : Bazele alimentatiei,Preparate culinare nivel 2,Gastronomie nivelul 1,Organizarea productiei culinare nivelul 3. Activitatea practic are n vedere nu numai formarea de competente de specialitate, ci urmrete i aspecte legate de : socializare; lucru n echip, rezolvare de probleme etc. Prin planul de nvmnt, instruirea practic este organizat sub forma de practic curent (1zi/sptmn) i practic comasat . n urma acestei organizri s-a observat o discontinuitate a activitii practice la clasele de nivel 2, fapt care a dus la comasarea tuturor orelor de practic curent, deocamdat cu statul de experiment. Avantajele unui stagiu de practic n totalitate, comasat sunt: Continuitatea n formarea competenelor specializate; Maturizare profesional prin experiena direct pe piaa muncii; Angajarea dup finalizarea studiilor; Feedback-ul pozitiv din partea marii majoritii a elevilor; Feedback pozitiv din partea agenilor economici.


10

Organizarea practicii comasate se desfasoara

n baza unei convenii cadru

privind efectuarea stagiului de pregtire practic n ntreprindere/ instituie public de ctre elevii din nvmntul profesional i trebuie,( anexa la OMECT 1702/06082007), convenie care se ncheie ntre unitatea de nvmnt (organizator de practic) i unitatea de alimentaie denumit partener de practic. Convenia se ncheie pe an colar i cuprinde aspecte legate de: obiectul conveniei, statutul practicantului, plata i obligaiile sociale, sntatea i securitatea n munc; protecia social a elevului, responsabilitile practicantului i respectiv ale partenerului de practic precum i obligaiile organizatorului de practic, condiiile de desfurare a stagiului de practic, persoanele desemnate de organizatorul de practic i partenerul de practic sa raspunda de aceasta activitate. La toate acestea convenia are n vedere i aspectele legate de evaluarea stagiului de pregtire practic i raportarea privind stagiul de pregtire practic. Convenia se ncheie n trei exemplare. Perioada n care se desfoar practic comasat se stabilete pe baza de grafic, avndu-se n vedere o echilibru intre teorie si practica .


11

RECOMANDRI PRIVIND RESPECTAREA NORMELOR DE SNTATESntatea i securitatea n munc.Protecia social a practicantului Partenerul de practic are obligaia respectrii prevederilor legale cu privire la sntate i securitatea n munc a practicantului pe durata stagiului de instruire practic. Practicantului i se asigur protecie social conform legislaiei n vigoare. Ca urmare, conform dispoziiilor capitolului II, art.5, paragraful e al legii nr.346/2002 modificat de OUG 107/24.10.2003 despre asigurrile pentru accidente de munc i boal profesional, practicantul beneficiaz de legislaia privitoare la accidentele de munc pe toat durata efecturii pregtirii practice. n cazul unui accident suportat de practicant, fie n cursul lucrului, fie n timpul deplasrii la lucru, partenerul de practic se angajeaz s ntiineze asiguratorul cu privire la accidentul care a avut loc (conform capitolului V din legea 346/2002 modificat de OUG 107/24.10.2003).

Responsabilitile practicantuluiPracticantul are obligaia ca pe durata derulrii stagiului de pregtire practic, s respecte programul de lucru stabilit i s execute activitile solicitate de tutore dup o prealabil instruire, n condiiile respectrii cadrului legal cu privire la volumul i dificultatea acestora (conform codului muncii). n cazul nerespectrii obligaiilor se aplic sanciunile conform regulamentului de organizare i funcionare a unitii de nvmnt. Pe durata stagiului de practic elevii trebuie s respecte i regulamentul de ordine interioar a partenerului de practic, n cazul nerespectrii acestui regulament, directorul nteprinderii, instituiei, societii comerciale, etc. (partener de practic) i rezerv Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a 12

dreptul de a anula convenia referitoare la pregtirea practic, dup ce n prealabil a ntiinat directorul unitii de nvmnt la care elevul (practicantul) este nscris (art.263/1 i art.264/1 din codul muncii). Elevii au obligaia de a respecta normele de securitate i sntate n munc pe care si le-au nsuit de la reprezentantul partenerului de practic nainte de nceperea stagiului de practic. De asemenea, practicantul se angajeaz s nu foloseasc n nici un caz informaiile la care are acces n timpul stagiului despre partenerul de practic sau clienii si, pentru a nu le comunica unui ter sau pentru a le publica, chiar dup terminarea stagiului, dect cu acordul respectivului partener de practic.

Responsabilitile partenerului de practicAgentul economic stabileste un tutore pentru stagiul de practic, selectat dintre salariaii proprii i ale crui obligaii sunt menionate n Anexa pedagogic, parte integrant a Conveniei. nainte de nceperea stagiului de practic, partenerul are obligaia de a face practicantului instructajul cu privire la normele de securitate i sntate n munc n conformitate cu legislaia n vigoare. Printre responsabilitile sale, partenerul de practic va lua msurile necesare pentru securitatea i sntatea n munc a practicanilor, aa dup cum acestea sunt definite n particular prin art.5, litera a), art.13, literele d, f, h, q i r, din legea nr. 319/206 a securitii i sntii n munc, precum i pentru comunicarea regulilor de prevenire asupra riscurilor profesionale (art.173/1, art.174/1, art.176/1 din codul muncii). Partenerul de practic trebuie s pun la dispoziia practicantului toate mijloacele necesare pentru dobndirea competenelor precizate n Anexa pedagogic. Partenerul de practic trebuie s asigure locul de munc n ideea de a garanta securitatea i sntatea practicanilor (art.177/1 din codul muncii). Partenerul de practic are obligaia de a asigura practicanilor accesul liber la serviciul de medicina muncii, pe durata derulrii pregtirii practice (art.182/1 din codul muncii). Partenerul de practic trebuie s comunice i practicanilor ansamblul de reguli interne pe care l-a adoptat de comun acord cu sindicatul sau cu reprezentanii de personal, dup caz (art257, art.258, art.259 din codul muncii). Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a 13

Partenerul de practic certific faptul de a fi asigurat n materie de responsabilitate civil, n funcie de dispoziiile legale i reglementrile n vigoare. Aceast dispoziie nu se aplic partenerilor de practic scutii aceast asigurare. Partenerul de practic are obligaia de a informa practicantul asupra riscurilor profesionale (n cazul muncii de laborator este necesar existena unui proces verbal de protecie a muncii) art.171-178 din codul muncii i art.56 din legea 346/2002 asupra asigurrilor accidentelor de munc (cap. V, art.51/1 i art.55 al legii 346/2002 modificat de OUG 107/24.10.2003). Partenerul de practic este obligat, prin normele i principiile responsabilitii civile contractuale, s despgubeasc practicantul n situaia n care acesta a suferit un prejudiciu material din vina partenerului de practic pe durata ndeplinirii obligaiilor ce deriv din derularea stagiului de pregtire practic (art.269/1 din codul muncii). n cazul n care din vina partenerului de practic, contribuia de asigurare contra accidentelor de munc i a bolilor profesionale nu a fost pltit, costul prestaiilor de servicii de asigurare prevzute de legea, aici prezentat, va fi suportat de ctre partenerul de practic (art.14 al legii 346/2002 modificat de OUG 107/24.10.2003). prin statutul lor de

IGIENA I SECURITATEA MUNCIIntr-o unitate de alimentaie public oamenii intr n diferite relaii de cooperare, subordonare formnd diferite grupuri. Grupurile, la rndul lor intr n relaii de acelai tip unele cu altele. Legislaia privind igiena i securitatea muncii cuprinde: - respectarea normelor privind igiena i securitatea muncii - activiti ce au ca scop prevenirea accidentelor de munc i a mbolnvirilor profesionale Protecia muncii este reglementat de o serie de acte normative cum sunt: 1. Legea proteciei muncii nr.90/1996, care se refer la asigurarea celor mai bune condiii de desfurare a procesului de munc. 2. Norme generale de protecia muncii 3. Hotrri de guvern 4. Standarde de protecia muncii Echipamentul individual de protecie se acord conform prevederilor Normativelor-cadru aprobat prin Ordinul MMPS nr. 225/27.07.1995. Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a 14

n activitatea curent este interzis folosirea unor utilaje pentru care nu exist norme sau instruciuni de protecia muncii. n ncperile n care exist instalaie prin a cror manevrare sau atingere se pot produce accidente se fixeaz tblie cu inscripia: INTRAREA INTERZIS PERSOANELOR STRINE. Angajaii cu atribuii de ntreinere a utilajelor sunt obligai s le verifice starea de funcionare nainte de nceperea lucrului. Se recomand iluminatul natural sau electric corespunztor i curarea corpurilor de iluminat, este interzis intrarea n ncperile cu pericol de incendiu i explozii cu igara aprins. De asemenea este interzis pstrarea vaselor, a recipientelor cu ulei, acizi, n interiorul seciilor de producie. Personalul administrativ efectueaz verificarea prizelor electrice, a sistemului de condiionare a aerului, a funcionrii ascensoarelor, a strii ferestrelor i geamurilor, a strii mobilierului, a instalaiilor sanitare. Remedierea defeciunilor se face numai de personalul calificat. Substanele folosite la curarea i dezinfectarea obiectelor sanitare, a obiectelor de inventor,se vor utiliza conform reglementrilor organelor sanitare i instruciunilor precizate de furnizor. Normele generale de protecie a muncii stabilesc msurile minimale ce trebuie cunoscute i respectate att de angajai ct i de angajatori privind urmtoarele: angajaii vor purta echipament desfurate:halat,nclminte de protecie. de protecie specific activitilor

- normele sunt cunoscute nainte de nceperea activitii - instructajul de protecia muncii se realizeaz nainte de nceperea activitii - respectarea principiilor ergonomice specific fiecrui loc de munc - utilajele s fie dotate cu dispozitive de protecie i s fie legate la pmnt - folosirea utilajelor se face numai de ctre persoanele abilitate n acest sens - cablurile de alimentare nu vor traversa cile de acces - deconectarea automat a dispozitivelor electrice n cazul apariiei unei tensiuni periculoase - existena carnetului de securitate vizat la zi. Riscurile privind igiena i securitatea muncii sunt legate de nerespectarea igienei personale, att lucrtorul ct i consumatorul. Riscul lucrtorului se refer la mbolnvirea acestuia, afectarea aspectului su fizic, starea de disconfort fizic, psiho social i profesional - material. Riscurile consumatorului se refer la mbolnvirea acestuia prin transmiterea de microorganisme sau prin intoxicare cu substane chimice folosite necorespunztor. Instruirea pe teme de igiena este obligatorie,ceruta de legislatia in vigoare,dar exista si instruiri optionale ,efectuate la initiativa unitatii de practica.Aceste programe de instruire cuprind reglementari nationale in domeniul igienei,exemple de bune practici de productie,.metode specifice de procesare igienica in activitatea curenta,reguli de Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a 15

comportament pentru personalul angajat.Este necesar ca in programele de igiena sa se includa si teme privind respectarea cerintelor de igiena pentru depozitarea materiilor prime,a preparatelor,produselor prelucrate tehnologic.Notiunile fundamentale de igiena sint sustinute in baza Ordinului 1225/2003 al ministrului sanatatii si al ministrului educatiei.

7. Instrumente de lucru ale elevului necesare desfurrii practicii Fisa de documentare nr. 1 Structura organizatorica a unui restaurant Organigrama: se refera la: o aria de control (numar subordonati ai functiei); o niveluri de management; o canale de comunicare; o delegarea autoritatii; o diviziunea muncii.


16


17

Manager general Responsabil casierie Managerul Manager general restaurantului Manager administrativ

Bucatar sef

Maitre dhotel

Barman-sef

Personal productie, debarasare, auxilar

Personal servire + intretinere Organigrama unui restaurant de marime medie

Fisa de lucru nr. 1 Studiu de caz Intr-o unitatea de alimentatie publica s-a angajat un ospatar. Acesta era foarte hotarat sa faca treaba buna si sa avanseze pe scara ierarhica. Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a 18

In cadrul unitatii mai lucrau inca 10 ospatari, cei mai multi fiind in varsta. Ospatarul fiind tanar si cu dorinta de munca, a inceput sa munceasca foarte mult inregistrand rezultate foarte bune in comparatie cu ceilalti; avea multi clienti, era cautat de consumatorii care reveneau in unitate, fiind multumiti de serviciile acestuia. In urma activitatii desfasurate a ajuns sa castige un salariu dublu fata de ceilalti. Dupa un an de zile de activitate ospatarul nostru a fost propus pentru promovare acesta a primit propunerea cu multa bucurie pentru ca i-au fost recunoscute eforturile. De la inceputul preluarii noii sale functii de sef de sala, a intampinat dificultati. Aceste dificultati au aparut ca urmare a faptului ca era foarte tanar si nu era apreciat de ceilalti angajati, majoritatea in varsta. Cei mai multi angajati il acuzau ca muncaste pentru a-l impresiona pe managerul restaurantului. Ori de cate ori seful de sala incerca sa-i mobilizeze, sa munceasca, acestia protestau spunand ca nu sunt sclavi. Un alt aspect care-i deranja pe ceilalti era legat de viata privata a sefului de sala. Intr-o zi seful de sala a criticat pe unul dintre ospatari pentru ca nu a avut un comportat fata de un client, a vorbit urat, nu a dat informatiile pe care le-a cerut clientul. Dupa putin timp seful de sala a fost chemat la o discutie cu ospatarii spunandu-ise ca ei nu mai vor sa lucreze daca vor fi tratati astfel (certati in public). Sarcina de lucru: In calitate de manager al unitatii de alimentatie ce masuri luati?; cum manageriati conflictul? Prezentati solutiile personale.

Fisa de documentare nr. 1

Exemplu de Analiza Swot la nivelul unei unitati de alimentatie


19

Strengts (puncte tari) -Echipa manageriala bine pregatita (cu experienta); -Ultimele rezultate financiare foarte bune (beneficii mari); -Existenta unei infrastructuri corespunzatoare accesului la ................ -Reputatia unitatii; -Calitatea preparatelor culinare. Opportunities (oportunitati) -Posiblitati de atragere a unor fonduri europene pentru dezvolatarea bazei materiale; -Oportunitati de perfectionare a personalului pentru cresterea ofertei unitatii; -Incheierea de contracte de catering cu diferite institutii.

Weakness (puncte salbe) -Personal de executie redus; -Salarii mici; -Sortiment de preparate si bauturi restrans; -Lipsa serviciilor suplimentare; -Capacitatea de servire subdimensionata; Dotari tehnologice incomplete.

Treats (amenintari) -Aparitia unui numar mare de restaurante in zona; -Pierderea clientilor catre alte tipuri de unitati; -Migrarea clientilor catre alte tipuri de unitati; -Plecarea personalului spre alte unitati ce ofera salarii mai mari.

Fisa de lucru nr.2

Avand ca model fisa de documentare privind analiza SWOT a unei unitati de alimentatie, realizati propria voastra analiza in cadrul unitatii in care va efectuati practica. Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a 20

Strengts (puncte tari)

Weakness (puncte salbe)

Opportunities (oportunitati)

Treats (amenintari)

Fisa de documentare nr.2

Cele 10 reguli de aur pentru lucratorii din alimentatie adaptabile situatiilor concrete in formularea organizatiei mondiale a sanatatii.


21

1. Selectati judicios materiile prime inainte de a fi supuse operatiilor culinare in masura sa le asigure inocuitatea. 2. Pentru pregatirea alimentelor utilizati procedee termice corecte. 3. Serviti preparatele culinare imediat dupa pregatire. 4. Conservati corespunzator produsele culinare finite. 5. Incalziti corespunzator preparatele culinare. 6. Evitati contactul intre materiile prime si preparatele culinare finite. 7. Spalati-va frecvent pe maini. 8. Luati toate masurile ca in bucatarii sa fie permanent curatenie. 9. Protejati alimentele de insecte, rozatoare si alte animale. 10. Utilizati numai apa potabila. Analizati ceel 10 reguli si reflectati la ce s-ar intampla daca una din ele nu este respectata in procesul de realizare de preprate si servicii de calitate pentru consumatorii din ce in ce mai exigenti?

Fisa de documentare nr. 3 Date esentiale despre lucratorii din alimentatia publica. Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a 22

(Adaptare dupa Washington State Departament of Social Health Service U.S.A.) Criterii ce trebuie respectate pentru imbunatatirea calitatii produselor ce se servesc in unitatile de alimentatie: 1. Caliatea, caracteristicile materiilor prime, a produselor intermediare finmite in corelatie cu potentialul de risc prezentat. 2. Raciti corect preparatelor culinare (creme, sucuri, dresinguri, sosuri, etc.). 3. Raciti corect si celelalte alimente. 4. Raciti in prealabil ingredientele care reprezinta un factor de risc in preparate culinare crude (saalte, aperitive, etc.). 5. Temperatura de mentinere a mancarurilor gatite este de minimum 60C. 6. Temperatura corecta de reincalzire a preparatelor culinare susceptibile de a reprezenta un factor de risc este de minimum 70C. 7. Temperatura corecta de pregatire a carnii este de minimum 70C. In toata masa produsului. 8. Utilizarea termometrelor pentru a determina temperatura unui aliment in timpul pregatiurii, depozitarii la frigider sau a reincalzirii. 9. Obligatia de a nu pastra la temperatura camerei, aleimentele supuse riscului. 10. Temperatura corecta de conservare prin frig a unui aliment este de maximum 4C. 11. Utilizarea corecta a ghetii pentru conservarea, respectiv racirea unor alimente. 12. Cunoasterea riscurilor care se asociaza consumului unor preparate culinare pregatite in avans. 13. Pericolul incrucisarii fazelor salubre cu cele insalubre. 14. Obligativitatea spalarii corecte a mainilor dupa folosirea grupurilor sanitare sau dupa manipularea unor materii prime materiale insalubre. 15. Depozitarea si etichetarea corecta a produselor chimice. 16. Importanta scoaterii din circuitul alimentar a personalului suferind de afectiuni susceptibile de a fi transmise prin alimente. 17. Utilizarea de ustensile corespunzatoare pentru suprimarea sau limitarea contactului manual cu produsele.


23

18. Dezinfectia corecta a ustensilelor, utilajelor, suprafetelor de lucru, plansetelor si recipientilor. 19. Cunoasterea germenilor patogeni si conditionat patogeni care pot prezenta un factor de risc in procesul respectiv de productie/prelucrare. 20.Importanta igienei personale. 21. Defectiuni posibile ale utilajelor si conduita in situatiile date. 22. Spalarea dezinfectia clatirea. Fisa de lucru nr. 3 Realizeaza planificarea calitatii proceselor si a produselor/serviciilor. Planificarea necesarului de resurse umane si angajarea acestuia presupune cunoasterea si parcurgerea unor etape, asa cum reiese din tabelul de mai jos. Numarul de angajati depinde de strategia economica a managementului unitatii. Sarcina de lucru: Prezentati etapele corespunzatoare palnificarii necesarului de resurse umane si indicatori economici de care tine seama managementul in stabilirea numarului de angajati. Planificarea necesarului de resurse umane (R.U.) 1.recrutare 2.instruire 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. a.categoria restaurantului b.costuri legate de forta de munca c. d. e. f. g. h. i. Numarul de angajati

Fisa de lucru nr. 4 Serviciile de calitate din alimentatie misiune de baza a patronului de restaurant: Factorii care influenteaza nivelul de satisfacere al clientilor: Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a 24

*personalul din restaurant ce presteaza catre servicii, astfel incat sa satisfaca cele mai exigente cerinte ale clientilor sai. Sarcina de lucru: Precizati care sunt serviciile oferta si serviciile efective, precum si diferentele dintre serviciile-oferta si serviciile efective. Serviciile oferta Serviciile efective

Fisa de lucru nr. 5 In activitatea economica a unei unitati de alimentatie publica se urmareste obtinerea de profit. Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a 25

Sarcina de lucru: precizati care sunt asteptarile unitatii de alimentatie, respectiv ale personalului, in urma desfasurarii unei activitati eficiente. Asteptarile companiei 1.cresterea profitului pe termne lung Asteptarile personalului 1.siguranta locului de munca

2.

2.

3.

3.

4.

4.

5.

5.

6.

6.

Fisa de lucru nr. 6


26

Asigurarea calitatii produselor si serviciilor este determinata de o serie de factori, precizati in coloana 1 a tabelului urmator: Factori Preparate culinare si bauturi Descrierea

Nivelul deservirii

Igiena personala si a restaurantului

Contravaloarea serviciilor prestate

Ambianta / atmosfera

Sarcina de lucru: Realizati descrierea corespunzatoare a factorilor enuntati in coloana I. 1. calitatii proceselor si serviciilor 2.calitatea asteptata de client 3.calitatea dorita de prestator 4.calitatea efectiva adusa clientului 5.calitatea perceputa de client Fisa de evaluare nr. 1 Pentru imbunatatirea calitatii proceselor si a produselor dintr-o unitate trebuie sa analizati elementele din coloana I si sa dati o nota pentru igiena si alta pentru functionalitate, avand o scala de la 1-10. Faceti un scurt comentariu in urma analizei voastre si propuneti solutii pentru imbunatatirea activitatii in unitatea in care va desfasurati practica. Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a 27

Nr.

Elemente de controlat

Nota pentru igiena

Nota functionalitate

Observatii

Crt. 1 Aspect general al unitatii 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Aerisirea Pereti, tavan Geamurile Tocuri usi, ferestre Lampile, aplicele, veiozele Intrerupatoarele Tablourile Scauna, mese, fotolii Fete de masa, naproane, perdele, draperii, servetele Echipamente, utilaje, ustensile, vase, tacamuri Calorifere Hota, cuptoarele Chiuvete, baterii Pahare Prosoape, suporturi Pardoseala, mocheta, covoare Materiile publicitare informative Materii prime

Fisa de evaluare nr. 2

Analizati activitatea dintr-o unitate de alimentatie si turism, raspundeti la urmatoarele cerinte: Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a 28

1. Precizati care sunt operatiile de intretinere si curatenie dintr-o unitate de alimentatie (bucatarie, bar, bufet, sala de servire) si dintr-o unitate hoteliera (hol, receptie, etaj, camere). 2. Precizati care sunt oficiile si dependintele auxiliare dintr-un restaurant / hotel. 3. In vederea asigurarii calitatii serviciilor intr-o unitate de alimentatie si turism, se desfasoara o serie de activitati. Aratati care sunt acestea pentru fiecare categorie in parte (restaurant/hotel) si faceti o scurta prezentare a acestora. 4. Enumerati principalele reguli de etica si tehnica servirii dintr-un restaurant. 5. Analizati calitatea servicilor efectuate in unitatea in care va desfasurati activitatea si comparati-le cu cele standard pe care le cunoasteti din scoala.

Fisa de evaluare nr. 3

Asigurarea calitatii preparatelor se realizeaza prin respectarea factorilor procesului tehnologic si a tehnologie de preparare.


29

Analizati schena tehnologica de preparare a cremelor din legume si precizati ce s-ar intampla daca prin adaugarea amestecului: faian, lapte, oua,, fierberea s-ar realiza timp de 30 de minute la temperatura ridicata. Dozarea componentelor: supa de oase, legume, unt, lapte, faina, oua, paine alb, sare

Verificarea calitatii componentelor

Operatii pregatitoare

Obtinerea crutoanelor din paine

Divizarea grasimii

Prelucrarea preliminara a legumelor

Incalzirea supei

Prelucrare primara:ou , faina

Prelucrare termica lapte

Formarea compoziti ei: oua, faina, lapte, sare

Inabusirea legumelor

Fierberea

Pasarea

Fierberea 10 minute Servirea ANEXE Fisa de evaluare nr. 1 Determinarea punctelor critice Intrebare 1.Ce este un punct critic? Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a Raspuns elev Raspuns corect Un punct critic poate fi privit ca un punct dintr-un lant care nu se 30 Punctaj 2

poate rupe fara a conduce la un 2.Prin ce mijloace pot fi contaminate alimentele? accident. Alimentele pot fi contaminate prin urmatoarele cai: -existenta microbilor patogeni si toxinelor lor; -existenta corpurilor straine; -existenta toxice: curatenie, substantele de chimice de de pesticide, produse 3

dezinsectie,

deratizare, metale grele, lubrifianti 3.Precizati si alte mijloace mai mult sau mai putin sofisticate de control 4.Ce informatii scrise sunt utile in aplicarea si controlul procedurilor de securitate de utilaje, aditivi. -Inregistrarea automata temperaturii sau timpului; -Teste analitice rapide; -Detectoare de corpuri straine. -Pictograma de igiena; -Instructiunile dezinfectie; -Instructiunile -Facturile de de utilizare si sau 1 10 intretinere a masinilor; cumparare bonurile de livrare a produselor. Puncte din oficiu Total Fisa de evaluare nr. 2 de utilizare a produselor de curatenie si de 2 a 2

Intrebare 1.Aratati in ce consta controlul general efectuat intr-o intreprindere.

Raspuns elev

Raspuns corect Punctaj Controlul general urmareste 3 urmareste formarea unei vizuni globale asupra structurii, dotarii, tehnologiei pe intregul circuit functional in scopul ierarhizarii riscurilor si nominalizarii punctelor 31


2.Precizati in ce consta controlul limitat?

3.Aratati care sunt punctele ce se urmaresc in cadrul metodologiei operative de supraveghere a punctelor critice

critice. Controlul general este strict necesar pentru intocmirea si avizarea palnului HACCP. Controlul limitat, constituie un element complementar elementului general si urmareste verificarea operativa a remedierilor, a supravegherii unor puncte critice de control prestabilite. Practicat corect si metodic controlul limitat reprezinta un sondaj eficient al situatiei punctelor critice de control. -Curtea unitatii; -Aspectul exterior al cladirii; -Structura interioara a cladirii; -Receptia , depozitarea, livrarea materiilor prime; -Aprovizionarea cu apa calda; -Starea de functionare a utilajelor; -Situatia ustensilelor si recipientelor; -Anexe sanitare; -Igiena personala a personalului operativ. Puncte din oficiu Total

3

3

1 10

Fisa de evaluare 3 !.Precizati cum se realizeaza verificarea calitatii preparatelor intr-o unitate de alimentatie publica. 2.Prezentati indicii de calitate ai antreurilor reci si calde. 3.Enumerati fazele /etapele procesului tehnologic de obtinere a preparatelor de baza. Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a 32

4.Precizati factorii ce influenteaza calitatea preparatelor culinare /produselor de cofetarie -patiserie,precum si a serviciilor dintr-un restaurant. 5.Aratati de ce este necesara formarea personalului si cum influenteaza aceasta calitatea produselor si serviciilor. 6.Explicati de ce este necesara asigurarea calitatii. 7.Aratati in ce cazuri este necesar sa se micsoreze timpul de aparitie al produselor pe piata. 8.Identificati deficientele ce pot sa apara la urmatoarele preparate: gustari,antreuri,preparate lichide.

Exemplu de fise de evaluare pe o competenta Activitatea:Monitorizeaza calitatea produselor si serviciilor la agentul economic de profil Competenta:Monitorizeaza calitatea proceselor si ma produselor/serviciilor

Criterii de performanta

Precizari aplicabilitatea

privind Probe de evaluare


33

criteriilor a. Supravegherea proceselor

de

performanta Procese:activitati,flux Probe tehnologic,ciclu viata de orale/scrise/practice al

b.

Prevenirea aparitiei defectelor

produsului/serviciului Identificarea si Probe indepartarea factorilor determina care aparitia orale/scrise/practice

c.

Analiza

calitatii

proceselor

defectelor si Compararea valorilor Probe caracteristice calitate standardele de orale/scrise/pra cu

produselor/serviciilor

Evaluatorul va evalua elevul pe baza unui exercitiu practic,folosind Fisa de evaluare. Certificarea competentei se obtine daca toate sarcinile de lucru sint indeplinite.Sacinile neindeplinite se reeevalueaza dupa o perioada de pregatire folosindu-se acelasi instrument de evaluare.

Fisa de evaluare Nume candidat Nume evaluator: Activitati desfasurate Supravegherea proceselor: Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a Rezultatul Evaluarii Da 34

Activitati diferite Flux tehnologic

Nu

Ciclul de viata al produsului/serviciului Identificarea si indepartarea factorilor care Da determina aparitia defectelor Compararea valorilor caracteristice calitate cu standardele in vigoare Nu de Da Nu

Evaluatorul va bifa fiecare sarcina indeplinita corect de catre elev.

Exemplu: JURNAL DE PRACTIC Elev: Ghita Eugen Jurnalul de practica Perioada: 04.05.- 08.05.2009 Locaie Unitatea de alimentatie publica X Modul: Managementul Calitatii Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a 35

Tema: Monitorizarea calitatii proceselor si produselor/serviciilor * Competenta: Monitorizeaza calitatea proceselor si a produselor /serviciilor a) activitatea: Identificarea calitatii proceselor si aproduselor/serviciilor Sarcini de lucru: - Analizati calitatea produselor si serviciilor din unitatea in care va efectuati practica; -Consultati standardele de calitate ale produselor si serviciilor: -Asigurati-va ca s-au respectat criteriile care stau la baza realizarii preparatelor si efectuarii serviciilor n jurnalul de practic, elevul va completa urmtoarele informaii: 1. Care sunt principalele activiti relevante pentru modulul de practic pe care le-ai observat sau le-ai desfurat? -analiza datelor despre calitatea produselor si serviciilor; -identificarea defectelor produselor; -rezolvarea reclamatiilor consumatorilor; -identificarea deficientelor materiilor prime,

2. Ce lucruri noi ai nvat? -cum se remadiaza defectele : -cum se intocmesc documentele : -cum se face receptia cantitativa si calitativa

3. Care au fost evenimentele sau lucrurile care v-au plcut? Motivai. -implicarea in activitatile de aprovizionare,de verificare a calitatii materiilor prime ,a preparatelor: -solicitarea pentru desfasurarea activitatilor curente ale restaurantului: Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a 36

4. Ce lucruri/ evenimentele care nu v-au plcut? Motivai. -faptul ca ne-au folosit la carat saci,la spalat vase,la dus gunoiul

Organizator de practic:_______________ _____________ Partener de practic:_________________

FI DE OBSERVARE Privind dobndirea competenelor cheie n activitatea practic An colar____________ Calificarea______________ Clasa_________________Nivel 3Competene


37

Nr. crt

Numele i prenumele elevului

Disc iplin a

Punctu alitate

Responsab ilitate n rezolvarea sarcinilor

Respec tarea ROI

Lucrul n echip

Relaion area cu clienii

Integrare n colectivit ate

Igiena i securita tea muncii

Comentarii

Evaluarea finala

Se realizeaza printr-o lucrare cu caracter aplicativ si integrata la sfirsitul procesului de predare/invatate si informeaza asupra indeplinirii criteriilor de realizare a deprinderilor si atitudinilor. In vederea evaluarii pot fi utilizate si alte instrumente de evaluare cum ar fi :investigatia ,proiectul portofoliul.


38

La sfritul parcurgerii modului, Managementul calitatii pot fi utilizate ca instrumente de evaluare: proiectul, portofoliul, investigaia. Proiectul presupune ca activitile s se desfoare pe parcursul mai multor zile. n cadrul acestei activiti elevul este asistat de profesor. n cadrul proiectului se evalueaz competenele care in de utilizarea informaiilor: gsirea unor metode de lucru adecvat; corectitudinea informaiei; organizarea informaiei i a materialelor; utilizarea corespunztoare a bibliografiei; calitatea prezentrii.

Proiectul poate fi realizat individual sau n grup. Evaluarea trebuie s in cont de acest lucru, nota fiind acordat n funcie de contribuia fiecrui elev la definitivarea proiectului. n cazul n care rezultatul final este foarte elaborat, diferenierea se poate efectua prin notarea de departajat a fiecrei secvene a reportului fiecare elev prezentnd partea lucrat de el. Exemplu: Sarcina de lucru: realizarea unei scurte prezentri privind recrutarea resurselor umane, care s aib la baz cte 3 exemple pentru fiecare tip de activitate.

Grila de evaluare a profesorului:Tema Proiect Elev Grup Organizarea informaiilor 3p. 1. 2 a. b. c. 3 3p. 4 1p. 5 Realizare Prezentare general Indicarea surselor Argumentarea informaiilo r 2p. 6 1p. 7 3p. 8 2p. 9 1p. 10 2p. 11 Prezentare Ilustrare Calitatea consumatorilor de limb Uurina n exprimare Spontaneita -tea Limbajul specific Coerena exprim -rii 2p. 12


39

Portofoliul este cea mai complex activitate de evaluare i de autoevaluare, iar rezultatul final este o coleciei eterogen de documente cum ar fi: informaii despre programul elevului; temele pentru acas proiectele realizate n decursul unei semestru, sau tot anul, precum i o scurt prezentare a acestora ( data la care a fost dat n lucru, echipa de proiect, cu abilitile specifice, timpul de lucru ealonat pe zile, bibliografia consultat, etc)

fie de autoevaluar de tipul: tiu s fac ., caliti/defecte. tot ce sa lucrat n clas pe parcursul perioadei vizate

Interaciunea profesor-elev, n cazul portofoliului este mai dinamic, deoarece din acest dosar de prezentare general a elevului reies clar progresele fcute de acesta, profesorul intervenind i el, ori de cte ori este cazul pentru un aspect al activitii elevului. Portofoliul este o etap superioar a procesului de evaluare, deschiznd calea ctre autoevaluare. Din aceast perspectiv, portofoliul reprezint o cheie de control mult mai eficient pentru parinti sau ali factori de decizie, pentru c el este o oglind a tuturor activitilor de la clas i a eficienei lor. Investigaia - reprezint o metod de lucru ce propune cautarea de informaii pe o tem dat. Se concretizeaz prin aceea c poate fi o sarcin care este realizat individual, sau n grup, iar ca timp de lucru, aceasta se limiteaz la ora de curs. Obiectivele investigaiei sunt:

nelegerea i clarificarea sarcinilor n grup Culegerea datelor i organizarea acestora Redactarea unui raport privind rezultatele investigaiei Acurateea informaiilor Organizarea informaiilor Creativitatea i iniiativa elevilor Implicarea n grup 40

Evaluarea investigaiei are in vedere urmtoarele aspecte:

Flexibilitatea i deschiderea ctre idei noi Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a

Investigaia este punctul de plecare n realizarea unei lucrri de mare anvergur i reprezint o etap fireasc n munca de concepere a unui proiect. Profesorul poate constitui o gril de evaluare n care s ia n calcul criteriile de evaluare enunate anterior. Exemplu: Sarcina de lucru: stabilirea structurii unui proiect cu tema Modaliti de evaluare acalitatii produselor si serviciilor,,. Elevilor li se poate sugera sau nu o anumit ordine a informaiei, care trebuie gsit sau nu, n funcie de nivelul de cunoatere al clasei. Grila de evaluare a profesorului ar putea arata n felul urmtor Item nelegerea sarcinilor de lucru Grup n general se evalueaz deprinderile elevilor, atitudinea lor fa de sarcina n sine i mai puin nivelul de cunotine atins. Raportul este prezentat, de regul de un singur elev, de obicei cel mai bine pregtit, care i asum rolul de lider. n acest caz este destul de dificil de finalizat o astfel de activitate cu o votare. Aceast activitate se poate constitui ntr-o etap premergatoare pentru atribuirea de note pentru nivelul de cunotine al elevilor. Calitatea informaiilor Calitatea raportului creativitatea cooperare

Bibliografie 1.Armenia Androniceanu-Managementul schimbarilor,editura ALL Education 1998 Managementul calitatii Organizator banqueting, clasa a XIII-a 41

2.Constantin Bratianu -Management si Marcheting Editura Comunicare.ro 2006 3.Nicolae Dragulanescu, Cristian Niculescu -Managementul calitatii ,manual pentru clasa a X a Editura Editura Niculescu Bucuresti 2000, 4.Sorin Cristea Ionescu -Managementul calitatii pentru licee tehnologice,cls a X a Editura Didactica si pedagogica R.A. 2000.


42

manual practica clasa a xii a

Documents