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GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES DE PROCEDIMIENTOS

FICHA TÉCNICA JURISSSTE

Denominación: Guía Técnica para la Elaboración de Manuales de Procedimientos Elaboró: Coordinación General de Transformación y Desarrollo Institucional Autorización: Guía validada por el Lic. Jorge Alarcón Alarcón, Coordinador General de Transformación y Desarrollo Institucional y aprobada por el Dr. Fernando Viveros Castañeda, Subdirector General Jurídico Fecha de expedición: 14 de junio de 2006 Fecha de entrada en vigor: 14 de junio de 2006

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Fecha de autorización Febrero 2006

Número de revisión: No. de Página 1 de 50

Guía Técnica para la Elaboración de Manuales de Procedimientos Coordinación General de Transformación y Desarrollo Institucional

Subdirección de Innovación y Calidad

C o n t e n i d o

Página

I. Presentación………………………..….......................………………………………. 4

II. Objetivo de la guía… ………………………………………...…….……………….…. 6

III. Elementos metodológicos para la elaboración de procedimientos…......………… 6

III.1. Objetivo del estudio de procedimientos……………………………................... 7

III.2. Recopilación de la información……………………………................................ 7

III.3. Análisis de la información………………………………......………………….... 10

III.4.Recomendaciones para la simplificación de procedimientos………..……….. 12

III.5 Análisis de formatos impresos…..………………………………..................... .. 13

IV. Formulación de procedimientos...............................................................……….. 14

IV.1 Estructura de los procedimientos y lineamientos para su elaboración............. 14

Portada A. Objetivo B. Políticas de operación C. Descripción D. Diagrama de Flujo E. Registros F. Referencias G. Términos y Definiciones H. Anexos (relación de anexos del procedimiento) I. Resumen de cambios J. Elaboración, Aprobación y Autorización del Procedimiento K. Portadilla de Anexos L. Pie de página

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IV.1.1. Estructura de los procedimientos…………………………………..………….. 15

Portada………………………………………………………………………. 15

IV.1.2. A. Objetivo del procedimiento………………………………….………….….. 16

IV.1.3. B. Políticas de operación……………………………………………………... 16

IV.1.4. C. Descripción escrita…………………………..……………..………………. 17

IV.1.5. D. Diagrama de flujo………………………………………………………….. 28

IV.1.6. D1. Recomendaciones para el uso y aplicación de símbolos….............. … 29

IV.1.7. E. Registros, referencias, términos y definiciones, anexos (relación de

anexos del procedimiento), resumen de cambios, elaboración,

aprobación, y autorización del procedimiento……………………….…. 32

IV.1.8. H. Anexos (relación de formatos e instructivos)…………………………… 33

V. Plantillas para la formulación de procedimientos...........……............................... 34

VI. Lista de verificación del procedimiento……………….…………........................... 42

VII. Elementos para revisar y actualizar procedimientos…........……......................... 45

VIII. Entrega de los procedimientos y recomendaciones generales.......……………… 48

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I. Presentación

Con el propósito de hacer más eficiente el uso de la Guía Técnica para Elaborar Manuales de Procedimientos en el ISSSTE y que sea de mayor utilidad para el personal que requiera su consulta, la Subdirección de Innovación y Calidad emite una versión nueva de la guía, en el marco de la mejora continua.

Su objetivo es dar mayor claridad y precisión a los criterios y lineamientos de algunos elementos empleados para el diseño, la redacción, la diagramación y la integración de los procedimientos. Con ello se mejorará y facilitará la revisión y la dictaminación de los manuales y a su vez, se cubrirán con mayor rapidez los requerimientos de actualización de los manuales de procedimientos del Instituto. Además se mejorará su calidad como instrumentos de apoyo para el desarrollo de las actividades a cargo de las áreas que integran las áreas centrales y desconcentradas del instituto. De acuerdo a las reformas, adiciones y derogaciones al estatuto orgánico publicadas el 7 de mayo de 2004 en el Diario Oficial de la Federación, la Coordinación General de Transformación y Desarrollo Institucional, por conducto de la Subdirección de Innovación y Calidad, tendrá la función de revisar, analizar y dictaminar técnicamente, los manuales de procedimientos y, la Subdirección General Jurídica a través de la Subdirección de lo Consultivo dictaminarlos jurídicamente, así como realizar su registro institucional. Para dar cumplimiento a estas funciones y en respuesta a estas disposiciones, se revisó y adecuó la presente guía técnica para la elaboración y actualización de los manuales de procedimientos del Instituto. Como su nombre lo indica, la guía aporta la información metodológica básica para la formulación de manuales de procedimientos y unifica los criterios generales para la elaboración de los procedimientos de las unidades administrativas del Instituto; orienta en la identificación de sus componentes, en la descripción del flujo de sus actividades y en el señalamiento de unidades administrativas o puestos responsables. Otro de los propósitos de esta versión, es inducir a las áreas que operan los procedimientos, a realizar un esfuerzo para transformar algunos de ellos en instrumentos más simples y directos para el personal operativo y técnico, como son las guías de operación, guías técnicas e instructivos, con la finalidad de simplificar la integración de los manuales de procedimientos, de tal forma que, sin eliminar estos procesos de trabajo, puedan ser presentados y manejados con mayor facilidad por parte de las áreas, con un formato que, sin contener todos los elementos de un procedimiento, sea útil en la consulta por parte del personal.

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Considerando las dimensiones del Instituto y la cantidad de personal que participa en la revisión y formulación de manuales, este proceso no concluye con esta versión de la guía, sino que constituye uno de los pasos necesarios en la instrumentación de una estrategia institucional que pueda enfrentar con mejores elementos la revisión y actualización sistemática de los manuales de procedimientos.

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II. Objetivo de la Guía

Orientar en forma práctica y eficaz a los Servidores Públicos de las Unidades Administrativas que conforman el Instituto, en la aplicación de los lineamientos y la metodología para la elaboración o adecuación de sus manuales de procedimientos, con apego a la normatividad establecida; a efecto de que su formulación, revisión y actualización se efectué de forma más ágil y oportuna, en beneficio de la organización institucional y por consecuencia en la prestación de los servicios a su cargo.

III. Elementos metodológicos para la elaboración de procedimientos

El manual de procedimientos es el documento que agrupa los procedimientos de un órgano y que se relacionan entre sí para alcanzar los objetivos de un sistema, así como para cumplir con lo que se deriva de la aplicación de las funciones de dicho órgano. Cada procedimiento describe en secuencia lógica las actividades a realizar por las unidades administrativas, facilitando así la comunicación, coordinación, dirección y evaluación de las operaciones.

En la elaboración de un manual de procedimientos, se parte de una exploración o investigación preliminar para identificar la magnitud de la tarea de modernización o transformación de los procedimientos, tarea a realizar por un mandato superior o como parte de un plan o programa de innovación o renovación que involucra necesariamente la afectación de los procedimientos.

Lo anterior conlleva la formulación de un programa de trabajo que defina las actividades que deberán desempeñar los diferentes involucrados en la adecuación del manual y que van desde el personal operativo hasta los mandos superiores, con la asesoría y apoyo de los responsables técnicos a cargo del desarrollo del manual.

Existen diferentes criterios, métodos y formas para elaborar manuales de procedimientos y su contenido varía de acuerdo a los objetivos y funciones de cada unidad administrativa. La presente guía tiene como finalidad estandarizar su elaboración, integración y presentación al interior del Instituto.

Es necesario considerar además, el empleo creciente de soluciones informáticas en la ejecución de procesos y procedimientos, por lo cual su formulación y presentación seguirá siendo objeto de cambios y actualizaciones.

En esta guía se describen los capítulos que integran un manual de procedimientos, además se explican en cada caso los aspectos relevantes que se deben considerar para desarrollar cada uno de ellos.

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III.1.- Objetivo del Estudio de Procedimientos

Cuando se analiza uno o varios procedimientos, ya sea para implementarlos, mejorarlos o sustituirlos, es necesario como primer paso, establecer claramente el o los objetivos que se desean alcanzar con su estudio, con el fin de proponer las alternativas de acción mas viables y presentar mayores facilidades para su ejecución. Con ello se estará en posibilidad de plantear la estrategia general a seguir.

Con base en lo anterior se requiere observar los siguientes aspectos:

a) Delimitación del Procedimiento

¿Cuál es el procedimiento que se va analizar?

¿Dónde se inicia?

¿Qué áreas y/o puestos intervienen?

¿Dónde termina?

¿Con cuáles procedimientos se vincula?

b) Definición de la situación

¿Cuál es la situación?,

¿Presenta problemas, cuáles?

¿Cuáles son sus causas y efectos?

¿De qué magnitud es el problema? (número de personas o estaciones de trabajo que intervienen, transacciones, formatos, tiempos de ejecución).

¿Qué se puede proponer?

III.2.- Recopilación de la Información

Para recabar la información es necesario acudir a diversas fuentes, entre las que destacan:

a) Archivos del área.- en los que se localizan fuentes de información útiles para la identificación de las actividades y operaciones del área o puesto como son las normas jurídico-administrativas que regulan su funcionamiento entre otros documentos y disposiciones.

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b).- Servidores públicos y empleados.- que pueden aportar información adicional para el análisis, adecuación, diseño e implementación de los procedimientos.

Las técnicas individuales o combinadas que usualmente se utilizan para recabar la información son:

§ La investigación documental § La entrevista directa (encuesta) § La observación directa.

III.2.1.- Investigación Documental

Consiste en la selección y el análisis de aquellos documentos que contienen datos de interés relacionados con los procedimientos, para ello, se estudian aspectos tales como: bases jurídico-administrativas, reglamentos, disposiciones consignadas en diarios oficiales, programas institucionales, circulares, oficios, lineamientos, manuales anteriores, registros contables, actas de reuniones, o instrucciones que rigen su funcionamiento y actividades, y todos aquéllos que contengan información relevante para el Estudio.

Es importante además, identificar y recabar todos los formatos que intervienen en el procedimiento, debidamente requisitados con los datos usuales, así como seguir el flujo de los formatos, determinando siempre dónde se originan, cuál es el trámite que siguen y dónde se archivan o destruyen.

III.2.2.- Entrevista directa (encuesta)

Consiste básicamente en reunirse con una o varias personas, de un Área o Unidad Administrativa con la finalidad de solicitar información más completa y percibir actitudes. Para que la entrevista se desarrolle con éxito es conveniente observar lo siguiente:

§ Tener claro el objetivo de la entrevista § Elaborar una guía de preguntas (en su caso un cuestionario) § Concretar previamente la cita § Clasificar la información en dos grupos:

- situaciones reales - sugerencias

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§ Verificar información referente a “situaciones reales”, a través de otras

fuentes (entrevistas a usuarios, personal externo al área, mandos superiores, etc.)

§ Saber escuchar § No criticar, ni sugerir cambios o aconsejar durante la entrevista

III.2.3.- Observación directa Consiste en acudir al lugar u oficina en donde se desarrollan los procedimientos y observar atentamente todo lo que sucede alrededor. Para ello es necesario anotar lo que se considere relevante; esto permite verificar o modificar la información recabada en las entrevistas

La observación directa es muy importante, ya que permite definir y detectar con mayor precisión el desarrollo de las acciones y, en su caso, los problemas, así mismo, coadyuva a descubrir datos valiosos omitidos durante las entrevistas.

Independientemente de la técnica utilizada para la recopilación de la información, es necesario seguir todo el procedimiento desde el principio hasta el final, a través de todos los órganos, unidades administrativas o personas que en él intervienen.

Para estar en posibilidad de efectuar un análisis más detallado del procedimiento en estudio, es esencial conocer la información acerca de los siguientes aspectos:

a) Objetivos

Identificar y en caso necesario definir los objetivos del área de trabajo y del o los procedimientos que se estudian, procurando que ambos sean congruentes y consistentes, es decir, que el procedimiento tenga como propósito apoyar en la consecución de los objetivos del área.

b) Estructura orgánica

Conviene revisar cuidadosamente la estructura orgánica autorizada del área para determinar si ésta coincide con lo señalado en el procedimiento y en caso necesario efectuar los ajustes pertinentes.

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c) Normas y políticas administrativas

Son lineamientos generales que regulan la actividad de toda la Institución o de una Unidad Administrativa en particular, y que deben ser observados por el personal. Es importante determinar si las normas y políticas que se han emitido y plasmado en los manuales de procedimientos son vigentes, son claras, suficientes y conocidas por los Servidores Públicos y Empleados (Consultar punto IV.1.3. B. Pág.16)

d) Funciones y actividades

Un procedimiento deberá estar relacionado por lo general, con el cumplimiento de alguna función o funciones asignada(s) a algún órgano o áreas, se deberán determinar las actividades a realizar para cumplir con el procedimiento, así como los puestos que realizan cada una de las actividades del procedimiento, ya sea al interior del órgano principal responsable de su ejecución, como de las áreas o actores externos que tienen alguna intervención en el procedimiento.

III.3.- Análisis de la información

Una vez recabada la información, se debe proceder a su análisis; esta fase consiste en estudiar cada uno de los elementos de información o grupos de datos que se integraron durante la recopilación de información, con el propósito de obtener un diagnóstico que refleje la realidad operativa actual.

Para analizar la información recabada, es conveniente responder a las siguientes preguntas:

a) ¿Qué trabajo se hace?

Se cuestiona la naturaleza o tipo de labores que se realizan en la unidad administrativa y los resultados que de ésta se obtienen.

b) ¿Quién lo hace?

Se refiere a las unidades administrativas que intervinieron en el procedimiento de trabajo, incluyendo al factor humano, ya sea como individuos o como grupos.

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c) ¿Cómo se hace?

Se refiere a los métodos y técnicas aplicados para realizar el trabajo y la manera en que han sido adoptados y adaptados a la institución.

d) ¿Cuándo se hace?

Se refiere a la información sobre la temporalidad y secuencia del trabajo, así como a los horarios y tiempos requeridos para obtener resultados o terminar una operación.

e) ¿Dónde se hace?

Se refiere a la ubicación geográfica y domicilio de las oficinas o centros de trabajo donde se aplican los procedimientos.

f) ¿Por qué se hace?

Busca la justificación de la existencia de ese trabajo o de su procedimiento; pretende conocer los objetivos de las actividades que integran el procedimiento.

Cuando ha sido recabada, integrada y analizada la información, es posible proceder a representar gráfica y secuencialmente todas las operaciones, desde el inicio hasta el final del procedimiento, dando una idea clara y precisa de las actividades involucradas en el flujo.

Una vez representado gráficamente el procedimiento, se procede a estudiarlo para determinar si el objetivo está bien definido o necesita ser modificado, también se analiza el ámbito de aplicación y las políticas que se deberán observar para el correcto desempeño del trabajo y se verifican cuáles son las áreas responsables de su ejecución.

Un elemento importante a considerar será el de dimensionar la especificidad y alcances de cada procedimiento a efecto de estandarizar la presentación del manual. Para tal propósito será necesario incluir en el análisis el grado de desglose que sea conveniente para describir en forma clara y completa el procedimiento, de tal forma que se aprecien con precisión las actividades y responsabilidades a cargo de cada instancia participante, así como los registros, formatos, bitácoras y demás elementos que garanticen adecuadamente el control de los recursos que se manejan a través de los procedimientos.

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En caso de considerarse demasiado amplia la descripción del procedimiento, se podrá recurrir a derivar en forma de instructivo de operación, anexo a la descripción general, aquellos tramos del procedimiento que se constituyan por una serie de operaciones específicas, entendidas éstas, como las unidades mínimas de trabajo para la transformación de un objeto de trabajo y que se ejecuten por una sola área o puesto de la organización, de tal forma que aparezca como una lista de operaciones para cumplir con determinada actividad o actividades(s).

Para el efecto se hará referencia a tales instructivos, señalando en la actividad que corresponda, la consulta de determinado anexo.

III.4.- Recomendaciones para la Simplificación de Procedimientos

Una vez que se ha realizado el análisis correspondiente, es necesario considerar algunas medidas para diseñar, mejorar o simplificar un procedimiento; a saber:

III.4.1.- Eliminar trabajo innecesario

Como su nombre lo indica, consiste en eliminar todo lo que no sea absolutamente necesario, cualquier operación, cualquier paso, cualquier actividad, formato, documento o detalle que evite realizar un esfuerzo que no se requiere o que puede evitarse.

III.4.2.- Combinar operaciones o fusionar elementos

Si no puede eliminarse algo, entonces la siguiente alternativa consiste en combinar algún paso del procedimiento con otro, a efecto de simplificar el trámite. Cuando se combina, generalmente se eliminan algunos detalles como un registro, una operación, entre otros aspectos.

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III.4.3.- Cambiar el orden de las actividades

En esta alternativa debe analizarse si existe algún cambio que pueda realizarse en el orden, lugar o persona que realiza una actividad, para simplificar el trabajo o para mejorar la secuencia. Los procedimientos pueden simplificarse cambiando la secuencia de las actividades.

III.4.4.- Mejorar los instrumentos o equipo empleado

Algunas veces se dificulta eliminar, combinar o cambiar; en estas circunstancias, el resultado más práctico se logra rediseñando un formato, un registro, un informe o haciendo una mejora al instrumento empleado. También puede haber mejoras al cambiar o introducir un nuevo equipo y/o sistema.

Ejemplo:

Un sistema de archivo con problemas de espacio, seguridad o para consulta de los documentos originales puede ser mejorado no solamente eliminando, combinando o cambiando actividades de los procesos actuales, sino sustituyendo el sistema actual de archivo de documentos originales por un sistema de archivo en medio magnético, digitalizado, microfilmado o escaneado.

III.5.- Análisis de formatos impresos

Finalmente destacamos el análisis de formatos ya que estos sirven para obtener, registrar, procesar y proporcionar información de manera completa y uniforme, en un orden conveniente, lógico y sencillo.

Es importante que al mejorar o diseñar un procedimiento, se revisen los formatos que intervienen en él, para lo cual es necesario tomar en cuenta los mismos factores empleados para su diseño, siendo éstos:

a) Definir el propósito del formato b) Determinar la clase de información que debe contener

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c) Disponer el orden de la información y las partes del formato d) Determinar las necesidades de espacio de los rubros del formato e) Determinar el número de copias estrictamente necesarias

Un formato que se ha diseñado tomando en cuenta los factores antes señalados, deberá:

a) Proporcionar el medio más fácil para el registro de los datos b) Facilitar la consulta de los datos después de que han sido registrados c) Ayudar a reducir la tendencia a error en el registro o uso de los datos d) Economizar papel y gastos de impresión e) Captar todos los datos que sean necesarios f) Omitir datos inútiles g) Ser fácilmente identificables h) Resaltar los datos más importantes i) Adaptarse a las máquinas en que se va a llenar j) Ser práctico en su manejo

El creciente establecimiento de sistemas informáticos va permitiendo gradualmente eliminar los formatos impresos, por formatos de captura o pantallas, coadyuvando a simplificar el empleo de éstos y el manejo del propio procedimiento.

IV. Formulación de procedimientos

IV.1. Estructura de los procedimientos y lineamientos para su elaboración

Los procedimientos constituyen la parte más importante del manual, ya que en ellos se describe el flujo de actividades que en secuencia cronológica realizan las Unidades Administrativas en su ámbito de competencia para alcanzar un fin.

Esto con el fin a su vez, de mantener una homogeneidad adecuada a las necesidades de consulta del personal institucional, es decir, que en cualquier procedimiento se encontrarán los elementos aquí definidos, facilitando su consulta.

La estructura del procedimiento se conformará con los siguientes elementos y apartados:

Portada A. Objetivo B. Políticas de operación

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C. Descripción D. Diagrama de Flujo E. Registros F. Referencias G. Términos y Definiciones H. Anexos (relación de anexos del procedimiento) I. Resumen de cambios J. Elaboración, Aprobación y Autorización del Procedimiento K. Portadilla de Anexos L. Pie de página

Después de la portadilla con la palabra “Anexos” (arial 22) se incluirán los anexos del procedimiento (formatos, instructivos u otros documentos).

IV.1.1 Estructura de los procedimientos

Portada

Se incluirá al frente del procedimiento, con la finalidad de identificarlo, será la primera página del total (1 de x) que compone el procedimiento, esta paginación concluirá con la portadilla de anexos, ya que no es necesario paginar los anexos (formatos e instructivos del procedimiento). El título del procedimiento se escribirá en letra tipo arial en tamaño 22.

Para tal efecto se usará el formato específico (ver anexo). El encabezado de éste formato deberá señalar el nombre de la Subdirección General, Coordinación General u Órgano Desconcentrado de que se trate y la Subdirección o área equivalente relacionada directamente con el manual de procedimientos.

Al centro del formato se deberá escribir el nombre del procedimiento antecedido por el número que le corresponda en la lista del manual de la Subdirección, el nombre del procedimiento, deberá corresponder en forma implícita a su objetivo. No será necesario escribir el término “Procedimiento” ya que en el pie de página del formato a emplear se escribirá el nombre de “Manual de Procedimientos”, además en el pie de página se señalará el nombre de la Jefatura de Servicios o área equivalente que corresponda, la fecha de autorización y el número de página.

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lV.1.2. A. Objetivo del Procedimiento

Consistirá en indicar el propósito final que se pretende alcanzar con la aplicación de ese procedimiento. El objetivo será lo más concreto posible, su redacción clara y en un párrafo breve; además deberá expresar cualitativamente “el qué, para qué, mediante qué” e iniciarlo con un verbo en infinitivo. No deberá expresarse en términos de una función o actividad general, sino con un propósito de fondo que contribuya al cumplimiento de la misión del área.

Ejemplo:

Objetivo de la guía

Orientar en forma práctica y eficaz a los Servidores Públicos de las Unidades Administrativas que conforman el Instituto, en la aplicación de los lineamientos y la metodología para la elaboración o adecuación de sus manuales de procedimientos, con apego a la normatividad establecida; a efecto de que su formulación, revisión y actualización se efectué de forma más ágil y oportuna, en beneficio de la organización institucional y por consecuencia en la prestación de los servicios a su cargo

lV.1.3. B. Políticas de Operación

En este apartado se describirán las políticas y lineamientos las cuales son guías de acción que deberán aplicarse en situaciones específicas durante la ejecución del procedimiento, sirviendo de soporte operativo para la toma de algunas decisiones, precisar aspectos no considerados en las actividades del procedimiento, señalar responsables de la ejecución de ciertas actividades, delimitar alcances y plazos en la operación, tratar los casos de excepción a lo que establece el procedimiento, así como, complementar con datos adicionales la descripción del procedimiento. Cada área definirá las políticas de operación de sus procedimientos.

Las políticas de operación deberán escribirse a continuación (en la misma página) del objetivo del procedimiento; se deberán numerar con números arábigos. En caso de que un área, puesto o instancia esté a cargo de la ejecución o cumplimiento de más de una política, se citará con uno de los números y se subdividirá con subíndices. En caso de citar elementos o requisitos como documentos que se deben presentar, se les asignará una letra minúscula y se listarán.

Qué

Mediante qué

Para Qué

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lV.1.4. C. Descripción Escrita

Consiste en la presentación por escrito de la secuencia cronológica de las actividades que se ejecutan en el procedimiento.

Para describir un procedimiento, se presentan a continuación algunos lineamientos que hay que considerar:

A. Para describir el inicio del procedimiento, en su caso, se deberá hacer referencia a que el procedimiento está precedido o es continuación de otro. Para tal efecto se escribirá la frase en mayúscula: “Continúa del Procedimiento: ...(nombre)...... (clave de identificación...)” o la frase: “Inicia el Procedimiento”, en mayúsculas y minúsculas

B. Cada actividad descrita será identificada con un número progresivo de acuerdo a un

orden secuencial, deberá ser ejecutada por un órgano o puesto, anotando ambos aspectos en las columnas correspondientes.

C. La redacción del texto que describa la actividad, deberá ser concisa y clara.

D. Se deberán escribir con mayúscula inicial los nombres de las Unidades Administrativas y para la descripción de la actividad la primera letra del párrafo se iniciará con mayúscula y el resto con minúsculas.

E. Para indicar quién realizará las actividades en los procedimientos, aparecerán los

nombres de las Unidades Administrativas participantes; también se hará referencia a la actividad representativa en los casos en que la acción la realice un área externa a la Jefatura de Servicio o Subdirección, un trabajador, un derechohabiente, un proveedor o alguien fuera del Instituto, con el fin de representar debidamente el flujo completo del procedimiento.

F. En caso de que el nombre o puesto a cargo de la ejecución de la actividad sea

genérico o pueda confundirse con alguna otra área participante (p ej. Subdirección de Administración, Departamento de Investigación, etc.), se deberá escribir durante su primera intervención, el nombre del órgano del cual depende, con el fin de identificar con mayor claridad su ubicación estructural. En las actividades subsecuentes sólo se pondrá el nombre del órgano que interviene directamente en la actividad.

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G. No será necesario indicar en las columnas donde aparecen los responsables, el nombre de las áreas de las cuales depende la Unidad Administrativa a cargo de la ejecución de la actividad, o solo se deberá hacer una sola vez al inicio del procedimiento, con la finalidad de identificar la jefatura de servicios y/o subdirección de los cuales depende el departamento o área a cargo de la actividad, o por ser un área con un título similar al de otra área del Instituto.

H. La descripción de la actividad iniciará con un verbo conjugado en tercera persona del

presente en el modo indicativo (por ejemplo: turna, tramita, revisa, etc.)

I. La descripción reflejará claramente y con suficiente especificidad, lo que la Unidad Administrativa realizará en el desarrollo del procedimiento. En caso de que se determine que el nivel de especificidad no permite dar claridad a la comprensión del procedimiento se optará por derivar como anexo, un instructivo o guía de operación, de aquellas actividades y operaciones del procedimiento que lo requieran por su nivel de detalle, porque son responsabilidad de un solo órgano o puesto, o por no ser necesariamente indispensables en la comprensión general del mismo.

J. Se deberá evitar agrupar procedimientos específicos bajo un procedimiento general.

K. Aún cuando no existe una norma respecto a la extensión de un procedimiento, se

recomienda para los efectos de esta guía que el número mínimo de actividades para ser considerado como procedimiento sea de 10 actividades y en el que intervengan más de dos instancias y como máximo que sea de 35 actividades.

L. Cuando un procedimiento, interrumpa la secuencia del mismo por los siguientes

casos; a) concluya el procedimiento parcialmente en alguna actividad, sin llegar hasta la última de término; b) Una actividad se conecte con otro procedimiento o c) Se remite la documentación o información a un órgano o instancia para su conocimiento y concluye con esto, se deberá colocar la leyenda: “Concluye procedimiento en esta actividad” y/o “Continúa procedimiento...”, esto último resaltado con negritas y citar en su caso el procedimiento y/o área que asume la continuación del proceso1

M. Cuando se presenten las decisiones, deberá realizarse lo siguiente:

a. Se deberá escribir o agregar una pregunta o cuestionamiento enseguida, al término de la actividad en que requiere tomarse una decisión o presenta alternativas y deberá formar parte de la propia actividad, ejemplo:

8. Recibe y revisa la documentación correspondiente para su trámite y autorización ¿Está formulada correctamente?

1 Si no se encuentra referencia con algún procedimiento, se deberá analizar el proceso del procedimiento que se está describiendo para hacer el ajuste requerido al procedimiento.

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b. Las respuestas: Sí y No se escribirán como subíndices de la actividad (8 es decir como 8.1 y 8.2 respectivamente de acuerdo al ejemplo), con mayúscula inicial, debiendo acentuarse la palabra Sí, y agregando dos puntos para escribir las respuestas respectivas.

c. En caso de que alguna de las opciones de la decisión remitan a una actividad

anterior, se deberá mencionar como: “pasa a la actividad No. ...”. También se señalará esta frase en el caso que se remita a una actividad que no sea la inmediata siguiente a una de las opciones.

d. Las opciones que se presenten como su nombre lo indica deberán ser dos

solamente. En caso de que una de las opciones o las dos opciones (Sí o No), a su vez impliquen otra decisión, se deberá introducir una actividad intermedia con el fin de mantener el orden en la secuencia de las actividades, en la numeración o en su descripción, en su caso, se podrá desglosar con el mismo número de la actividad y el desglose correspondiente, siempre y cuando sea solo otra decisión que aparezca enseguida de la que ya se tomó. Las actividades que se deriven de estas decisiones deberán adoptar un número entero (no desglosado). A continuación se describen algunos ejemplos de cómo describir las situaciones de decisión: • La primera será aquella en donde la alternativa negativa regresa a una

actividad anterior y la positiva continúa en la siguiente actividad.

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C. Descripción

Responsable Actividad Departamento

de Atención a Proveedores

Jefatura de Servicios de ...

Subdirección de...

8. Recibe y revisa la documentación correspondiente para su trámite y autorización. ¿Está formulada correctamente?

8.1 No: La documentación presenta inconsistencias, y devuelve al área correspondiente para su corrección. Pasa a la actividad 6.

8.2 Sí: Firma de aprobación y turna a la Jefatura de Servicios.

9. Recibe documentación y firma de autorización.

8

8.1

8.2

9

1

.





• La segunda será aquella en donde la secuencia del siguiente número (4 en el ejemplo) será asignado a la actividad que corresponda al tramo más corto del procedimiento (que por lo general debe corresponder a la vertiente negativa, en la cual se regresa a la actividad, según sea el caso) para posteriormente asignar a la vertiente del “sí” el número siguiente inmediato ejemplo:


de Recursos Materiales

Centro de Trabajo solicitante

Subdirección de...

3. Recibe, revisa y analiza Solicitud. ¿La Solicitud se encuentra debidamente requisitada con las firmas?

3.1 Sí: La Solicitud está conformada correctamente, pasa a la actividad 5

3.2 No: Devuelve forma A-7-6 al centro de trabajo indicando el motivo de su rechazo.

4. Recibe, efectúa correcciones y entrega al Departamento nuevamente. Continúa en la actividad 1.

3

3.1

1

3

3.2

4

2

1

A

.





• En caso de que alguna de las decisiones (3.2) o ambas lleven a una segunda

decisión inmediata, se podrá optar por lo siguiente: Opción 1



Jefatura de Servicios

Subdirección de...

3. Recibe, revisa y analiza Solicitud.

¿La Solicitud se encuentra debidamente requisitada con las firmas?

3.1 No: Se devuelve la solicitud al usuario para su corrección. Pasa a la actividad 1

3.2 Sí: ¿Deberá ser autorizada sólo por el Jefe de Servicios?

3.2.1 Sí: El titular firma de autorización y remite al Departamento correspondiente. Pasa a la actividad 5

3.2.2 No: Analiza quién debe firmar la solicitud en función del tipo de asunto de que se trate.2

2 Se puede observar que en este caso ya no procede realizar un nuevo desglose o decisión inmediata, sino que se introduce una actividad previa a una nueva decisión. esto con el fin de no llegar a un desglose excesivo de las actividades.

3

3.1

3

3.2.1

3.2

3.2.2

2

A

.








Subdirección de...

4. Determina si la solicitud debe ser firmada sólo por el Subdirector

¿Debe firmar solamente el Subdirector?

4.1 Sí: Presenta solicitud para firma por parte del Subdirector. Pasa a la actividad 8.

4.2 No: Prepara oficio de envío para el Subdirector General y remite la solicitud a la Subdirección para su trámite ante la Subdirección General

5. El titular recibe la solicitud firmada de Vo.Bo. por el Jefe de Servicios, firma de aprobado y remite a la Subdirección General para la firma de autorización.

A

1

4.1

4

4.2

5

.





Opción 2




Subdirección de...

3.2.2 No: Debe ser firmada por los demás niveles

4. Determina si la solicitud debe ser firmada sólo por el Subdirector

¿Debe firmar solamente el Subdirector?

4.1 Sí: Presenta solicitud para firma por parte del Subdirector. Pasa a la actividad X.

4.2 No: Prepara oficio de envío para el Subdirector General y remite la solicitud a la Subdirección para su trámite ante la Subdirección General

5. Recibe la solicitud firmada de Vo.Bo. por el Jefe de Servicios, firma de aprobado y remite a la Subdirección General para la firma de autorización.

3

3.2.2

4

4.1

4.2

5

.





El propósito de esta forma de tratamiento de las actividades y decisiones es el de evitar un desglose excesivo que, si bien puede resultar válido en una representación de orden gráfico, en la representación escrita puede originar confusión en su lectura. Por tal motivo, y para los efectos de esta guía, se recomienda realizar el desglose de actividades y decisiones sólo hasta un segundo nivel (dos subíndices) tal y como se representa en los ejemplos anteriores y sólo en los casos que sea pertinente hacerlo para facilitar la comprensión y seguimiento de decisiones consecutivas y/o que ahorren la representación de pasos en el procedimiento.

N. Deberá evitarse describir actividades que impliquen más de dos opciones en su

decisión, como en el siguiente ejemplo:




Subdirección de...

3. Recibe la solicitud correspondiente y determina si es de su competencia y debe aprobarla.

En este ejemplo se deberá definir primero si la solicitud es de su competencia y en una siguiente actividad deberá aprobar la solicitud, si fuera el caso de ser de su competencia.




Subdirección de...

7. Recibe Manual de Procedimientos formulado. ¿Cumple con los requerimientos señalados en la Guía Técnica para Elaboración de Manuales de Procedimientos, y con la Estructura Autorizada?

3

7

.





En este caso también se deberá considerar su separación en dos actividades dado que, o puede cumplir o no con la guía técnica o puede cumplir o no con la estructura orgánica, lo cual implica la concurrencia de cuatro alternativas. La excepción a estos casos será cuando las operaciones de la actividad no impliquen la posibilidad de tener más de dos alternativas en la toma de decisiones. Por ejemplo:




Subdirección de...

7. Revisa y aprueba en su caso la solicitud, conforme a la normatividad establecida. ¿Está correctamente formulada la solicitud?

7.1 Sí Firma de aprobación y turna

7.2 No: Devuelve la solicitud para su corrección.

O. En caso de que de una actividad se desprendan dos actividades que ocurran en forma simultánea o en paralelo, se deberá señalar al final del texto de la actividad de la cual se desprenden: “Pasa a las actividades X y Y respectivamente”

P. Cuando en el flujo del proceso una unidad administrativa envíe documentos a otra, es necesario anotar en la descripción el nombre del área a quién se turna, así como, el nombre del propio documento.

7

7.1

7.2

.





Q. En caso de que la actividad deba hacer referencia a la consulta de un formato o anexo (instructivo, guía técnica, etc.) se señalará de la siguiente forma:

• “Consultar anexo “A”.... En caso de que se refiera a un anexo general (del manual de procedimientos)

• “Consultar anexo “a”...., en caso de que se refiera a un anexo específico del procedimiento.

R. En la parte escrita del procedimiento se deberán señalar los nombres de los formatos, se escribirá la primera letra de cada palabra que lo conforma con mayúscula.

S. Es importante indicar el número de copias de cada formato y su distribución para conocer a los destinatarios en la organización o fuera de ésta. Esto se señalará ya solamente en la parte escrita mas no en las columnas del diagrama de flujo

T. Siempre que aparezca una o varias veces un formato en los diferentes procedimientos del manual, se conservará el mismo número o letra de identificación que le fue asignado inicialmente, así como cada vez que se haga referencia a éste en las operaciones de un procedimiento.

U. Será necesario aplicar la misma terminología en aquella información que se utilice constantemente y que sea relevante, con el propósito de ser homogéneo y de no confundir al personal o usuario del procedimiento.

V. Se podrán usar las letras iniciales de una dependencia u organismo externo o de un sistema, siempre y cuando aparezca el nombre completo del mismo cuando aparezca inicialmente en el procedimiento, o se incluya en el apartado de términos y definiciones del procedimiento.

W. Cuando se haya concluido el procedimiento, se anotará la frase “Termina el procedimiento” o en su caso “Continúa(n) procedimiento(s)...”

X. El diagrama de flujo del procedimiento tendrá como base lo señalado en la descripción.

.





lV.1.5. D. Diagrama de flujo

A. Se representarán en las columnas correspondientes, adjuntas a la columna de descripción, los símbolos correspondientes a actividad, decisión, inicio, etcétera, de acuerdo a lo que se menciona en la parte escrita, empleando para al efecto la barra de “Autoformas” y dentro de ésta la correspondiente a diagrama de flujo3

B. El nombre de los responsables en las columnas deberá ir completo, en su caso se reducirá el tamaño de la letra o usar abreviaturas.

C. El desarrollo del flujo deberá iniciarse de izquierda a derecha, en todos los casos obedecerá al orden de aparición durante el flujo del proceso.

D. Los cuadros de representación de actividades deberán contener el número correspondiendo al número de la actividad en la descripción narrativa del procedimiento.

E. El tamaño de los cuadros deberá ser el mismo en todo el diagrama

F. En caso de que se presenten actividades que se ejecutan en paralelo, partiendo de una actividad en común, se podrá señalar con una línea que se bifurque a dos o más columnas diferentes, o en su caso con conectores internos de actividad o de página.

G. En caso de que en una actividad coincidan o incidan dos o más actividades o

más, se procurará que se junten en una sola línea o flecha al momento de conectarse con la actividad de destino.

H. El conector de página deberá señalarse en la columna en dónde se encuentra la última actividad de esa página y conectar en la siguiente página en la primera columna de la izquierda, donde inicia la siguiente actividad.

I. En caso de que se requiera señalar que un documento o archivo se envía a un área para su conocimiento y que con ello concluya su participación, se señalará con una flecha y se pondrá su nombre en un espacio adjunto al documento entre dos líneas horizontales paralelas de un grosor mayor al de las líneas del diagrama.

3 En su caso, se podrá emplear otro tipo de programa que guarde correspondencia con el formato a ser empleado y que el software esté autorizado para su uso institucional. En este caso el procedimiento deberá ser entregado en papel y en medio magnético.

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J. Cuando se presente una terminación parcial del procedimiento se deberá abrir un conector de actividad que remita al final del procedimiento dónde se conecte a la flecha que va al símbolo de término del procedimiento.

lV.1.6. D1. Recomendaciones para el uso y aplicación de símbolos

• En cuanto a dibujo:

1. Se señalarán en diferentes lados de los símbolos las líneas de entrada y salida y preferentemente la de entrada se pondrá por el lado superior del cuadro de actividad y la de salida por el lado inferior del mismo.

2. Por claridad, no habrá más de una línea de conexión entre dos símbolos. En caso de que se requiera regresar a una actividad se podrá unir la línea de regreso a la flecha original de entrada de la actividad

3. El símbolo de decisiones será el único que podrá tener hasta tres líneas de conexión (una de entrada y dos de salida). En su caso, la línea de entrada a la decisión se deberá unificar en caso de que más de una actividad coincida en esa decisión.

4. Las líneas de unión se deben presentar mediante líneas rectas y, en caso necesario, utilizar ángulos rectos.

5. Es recomendable usar lo menos posible conectores de actividad

6. Para efectos de presentación, es recomendable que los símbolos mantengan uniformidad en su tamaño.

7. Para la representación de operaciones informáticas o en las que se involucran sistemas informáticos, se podrá recurrir a la simbología alternativa que se presenta a continuación (ver página 26)

• En cuanto a su contenido:

1. En lo relativo al encabezado de las columnas, la letra deberá de ser arial 10, en altas y bajas o menor en caso de que el nombre del órgano o puesto abarque un espacio excesivo en el encabezado. No se deberán emplear negritas.

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2. El símbolo de actividad ya sólo contendrá el número correspondiente a la actividad escrita que identifica en el mapa del diagrama de flujo, el contenido y las letras de los demás símbolos, en su caso, deberá ser en letra arial 10.

3. Ya no se emplearán los símbolos de documento. Lo relativo a su generación y manejo quedará en la parte escrita y en su caso, se señalará con un conector de actividad la distribución de las copias a las áreas o instancias correspondientes, señalando el mismo conector como entrada en los diferentes símbolos de actividad adonde llegan las copias del documento.

.





Símbolo

Representa

Inicio o término. Indica el principio o fin del procedimiento.

Actividad. Representa las actividades que se desarrollan en el procedimiento. En cada actividad deberá anotarse la numeración progresiva que deberá concordar con los números de la descripción narrativa.

Documento. Representa un documento que entra, sale, se utiliza o se genera en el procedimiento; en el extremo inferior derecho deberá anotarse si es original una “o” y, en caso de llevar copias diagonal y el número de estas. Ejemplo o/5

Decisión. Indica un punto del procedimiento en donde se debe tomar una decisión entre dos opciones.

Archivo permanente. Indica el depósito de un documento o información dentro de un archivo por período indefinido.

Archivo temporal. Indica la guarda de un documento por un período determinado, es decir, en forma temporal.

Conector de página. Representa una conexión o enlace con otra hoja diferente en la que continúa el procedimiento. Para tal efecto el contenido del conector de página deberá ser alfabético.

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Conector interno. Representa una conexión o enlace de una actividad o una parte del diagrama con una actividad dentro de la misma página o con otra en una página diferente. Para tal efecto el contenido del conector interno deberá ser numérico. La numeración de los conectores de actividad será independiente de la numeración de las actividades.

Área a la cual se remite algún documento o archivo sólo para su conocimiento del destinatario y el cual ya no será sujeto de proceso, o bien para señalar un procedimiento con el cual se conecta una actividad en específico .

Dirección de flujo. Conecta los símbolos, señalando el orden en que se deben realizar las distintas actividades.

Respaldo o archivo magnético

Representación para sistema informático

lV.1.7. E. Registros, referencias, términos y definiciones, anexos (relación de anexos del procedimiento), resumen de cambios, elaboración, aprobación y autorización del procedimiento.

Estos campos o espacios en el formato de procedimientos se deberán llenar en los casos que se exija por la norma de certificación de calidad o por contar con los elementos para su llenado, como en el caso de los anexos. En todos los casos se deberán emplear los relativos al resumen de cambios del procedimiento y el de elaboración, aprobación y autorización del procedimiento.

<

.





lV.1.8. H. Anexos (relación de formatos e instructivos)

Los formatos son documentos que se utilizan para plasmar información necesaria para iniciar o dar continuidad a un trámite; en algunos casos éstos requieren, por su contenido, de instrucciones que permitan un llenado más fácil y correcto.

La finalidad de éste apartado, es incluir los formatos descritos en los diferentes procedimientos, así como sus correspondientes instructivos (ver anexo “o”).

• Los formatos e instructivos particulares de un procedimiento, se formarán después del formato de registro y control de cambios del procedimiento, se incluirá una portadilla con la palabra “Anexos” centrada en letra tipo arial tamaño 22, normal. La relación de estos formatos se incluirá en el campo correspondiente a anexos (punto H) de la hoja de registros, referencias, términos y definiciones, etc. Con mayúsculas y minúsculas; éste campo o apartado contendrá a manera de listado el nombre de los formatos e instructivos utilizados en el procedimiento.

• Estos anexos específicos del procedimiento serán identificados con su nombre y clave en la parte de descripción. En caso de que no cuente con clave de identificación, el formato se podrá a su vez identificar con una letra minúscula (p. ejemplo formato: a. Cédula de Identificación), dicho señalamiento se hará también en el encabezado del propio formato: anexo “a”, o en su caso con una portadilla que lo preceda poniendo la letra que lo identifica y el nombre del anexo.

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V. Plantillas para la formulación de procedimientos

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Subdirección General de Prestaciones Económicas, Sociales y Culturales

Subdirección de Recuperación de Crédito

No. de Página1 de 7

Manual de ProcedimientosJefatura de Servicios de Estudios de Organización

Fecha de autorización11/08/2004

1. Revisión y actualización de manuales de organización, por cambios al Estatuto

Orgánico o por Reestructuración Institucional

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VersiónCód igo1.Revisión y actualización de manuales de organización, por cambios al Estatuto Orgánico o por Reestructuración Institucional


Manual de ProcedimientosJefatura de Servic ios de Estudios de Organización


A. Objetivo

Establecer congruencia entre las diferentes estructuras del Instituto, mediante la actualización de los manuales de organización, que se requirieran, a causa de modificaciones al Estatuto Orgánico o la innovación de procesos institucionales.

B. Políticas de Operación

1. La Subdirección de Innovación y Calidad establecerá comunicación con las áreas involucradas....

2. El órgano central o desconcentrado, será el responsable de.....

3. La Jefatura de Servicios de Estudios de Organización deberá...

a. Establecer....

b. Permitir...

c. Conformar...

.







VersiónCód igo1.Revisión y actualización de manuales de organización, por cambios al Estatuto Orgánico o por Reestructuración Institucional


Manual de ProcedimientosJefatura de Servic ios de Estudios de Organización


C. Descripción de actividades:

3.1 No: Devuelve formato a Laboratorio para su corrección. Pasa a Actividad 1

3.2 SI: Firma de autorizado el formato “Requerim iento de Bolsas para Diálisis Peritoneal” y comunica al derechohabiente

4. Recibe comunicado de la Unidad Médica sobre disponibilidad de Bolsas de Diálisis Peritoneal

Inicia el Procedim iento

1. Revisa y determ ina la cantidad mensual de bolsas para diálisis peritoneal considerando:•Número de pacientes adultos y pediátricos del programa DPI de la unidad médica.•Indicador establecido para el programa DPI 96 bolsas por paciente por mes•Margen para pacientes de urgencias

3. Revisa el formato “Requerim iento de Bolsas para Diálisis Peritoneal”,

¿Está correcto?

2. Requisita los datos generales y la sección 1 del Formato “Requerim iento de Bolsas para Diálisis Peritoneal” SGM-RPDI (Anexo I)

1

2

3

3.1

SíNo

1

A

DirectorUnidad Médica

Auxiliar de Laboratorio

ResponsableLaboratorio

Responsable

Activ idadDerecho-habiente

3.2

4

1

.





Subdirección Genera l de P restaciones Económ icas, Sociales y Cultu ra les

Subdirección de R ecuperación de C rédito

Vers iónCód igo1.Revisión y actua lización de manuales de organ ización, por cambios a l Estatuto O rgán ico o por Reestructuración Institucional

N o. de Página4 de 7

M anual de Procedim ientosJefatura de Servic ios de Estudios de O rganizac ión

Fecha de au torización11/08/2004

DepuraciónServ idor de Interfase

6 m esesFechaElectrónicoPantalla Interfase EGO

DisposiciónProtecciónTiempo de Retención

Ordenado porAlmacenamientoNombre del

Registro

D. Registros

1. Pantalla Hoja de trabajo de SIAH2. Form ato de registro …

G. Anexos

EGO Examen General de O rinaF . Térm inos y

Definiciones

1.Manual de procedim ientos ¿????????2.Norm a Oficial Mex icana NOM-166-SSA1-19973.Norm a Oficial Mex icana NOM-087-ECOL-SSA1-2002

Resumen y Motivo del Cambio Punto o Seccióndel Documento

Página

H . Resumen de Cambios

E. Referencias

.





Subd irección Genera l de P restaciones Económ icas, Socia les y Cultu ra les

Subdirecc ión de R ecuperación de C rédito

VersiónCódigo1.Revisión y actualización de manuales de o rgan ización, por camb ios a l Estatuto O rgánico o por Reestructuración Instituc ional


M anual de Proced im ientosJefatura de Serv ic ios de Estud ios de O rganización

Fecha d e autor ización11/08/2004

•Aprobó•Revisó•Elaboró

NombreNombreNombre

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Subd irección General de P restaciones Económicas, Socia les y Cultu ra les


VersiónCódigo1.Revisión y actualización de manuales de organ ización, por cambios a l Estatuto O rgánico o por Reestructuración Institucional


M anual de Proced im ientosJefatura de Serv ic ios de Estud ios de O rganización

Fecha d e autorización11/08/2004

H. Anexos

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Subdirección Genera l de P restaciones Económ icas, Sociales y Cultu ra les


Vers iónCód igo1.Revisión y actua lización de manuales de organ ización, por cambios a l Estatuto O rgán ico o por Reestructuración Institucional


M anual de Procedim ientosJefatura de Servic ios de Estudios de O rganizac ión

Fecha de au torización11/08/2004

Nombre del área responsable de los procedimientos de que se trate

Manual de procedimientos:11.-

La información solicitada de acuerdo al número del campo

Debe anotarse9.-

La denominación del campo a requisitar.Nombre8.-

El d ía, mes y año en que se autoriza el manual por el D irector General.

Fecha de autorización10.-

Nombre de la Subdirección General, Coordinación General u Órgano Desconcentrado.

Encabezado1.-

El número de página que corresponda y el número total de páginas del procedimiento.

No. de página12.-

El número consecutivo de campos a describ ir.Número7.-

Clave6.-

Nombre del formato.Instructivo de formato5.-

No. de versión del formato.Versión4.-

El que determine el comité de calidad de acuerdo a la norma.

Código3.-

Nombre del procedim iento en el cual se incluye el formato.

Procedim iento2.-

Instructivo de formato: (nombre del formato) Clave del formato

No. Nombre Debe anotarse

Clave que le corresponda de acuerdo a la del manual de procedimientos más el consecutivo de número de formato.

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VI. Lista de verificación del procedimiento Esta lista tendrá como finalidad la de contar con una herramienta de apoyo para verificar que el procedimiento cumpla con todos los elementos que integran al procedimiento y que cumplan con los aspectos de forma que se solicitan en la Guía Técnica.

Elemento Verificar Sí No

Encabezado con el nombre de la Subdirección General o equivalente y el nombre de la Subdirección o equivalente.

Número correspondiente al procedimiento.

Portadilla Nombre del procedimiento. El estilo de letra arial

22.

Estilo de letra arial 10 mayúscula inicial.

A. Objetivo

Numerado con la letra “A”. Que el objetivo sea del procedimiento no del documento; que tenga un alcance de fondo; no confundir con una función o conjunto de actividades.

Estilo de letra arial 10 mayúscula inicial.

Título numerado con la letra “B”

Estén enumeradas

Sean claras y precisas, y describan a las áreas que intervienen; se relacionan con responsabilidades y/o requisitos

B. Políticas de operación

Paginación de la(s) hoja(s) de objetivo y políticas de operación

Estilo de letra arial 10 mayúscula inicial

Que se inicie con la frase: “Inicia el procedimiento” o “Viene del Procedimiento...”

C. Descripción de actividades

Que las actividades estén numeradas y escritas con mayúsculas y minúsculas

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Que los símbolos se encuentren alineados a las actividades, decisiones y/o alternativas descritas

Que contengan el número correspondiente al de la actividad o alternativa descrita.

Que los símbolos se encuentren en la columna correcta, correspondiendo al responsable de realizar la actividad

Que no falten las flechas de vinculación entre los símbolos para mostrar claramente el flujo del procedimiento.

Que no falten los conectores de página : • Iniciar en primera columna de la izquierda,

arriba • Finalizar en la columna extrema derecha,

abajo

D. Diagrama de flujo

Que no falten los conectores de actividad donde sea necesario aplicar:

1. Entre actividades de la misma página 2. Entre actividades en diferentes páginas

.





E. Registros F. Referencias G. Términos y

Definiciones H. Anexos I. Resumen de

cambios J. Elaboración,

Aprobación y Autorización

Verificar que se encuentren debidamente llenados (si es el caso) estos puntos

K. Portadilla de Anexos

Debe ir después de la página del punto “J” y antes de los formatos e instructivos

Fecha de autorización (registro dado por la S. de lo Consultivo.

Leyenda: “manual de procedimientos” y nombre de la Jefatura de Servicios u Órgano equivalente que corresponda.

L. Pie de página

Número de página

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VII. Elementos para Revisar y Actualizar Procedimientos El propósito de llevar a cabo la revisión de procedimientos como consecuencia de cambios en el funcionamiento y la reestructuración de las áreas del Instituto, es el de involucrar a éstas en la propia definición de los ajustes a los procedimientos en los que se apoya su operación.

La administración pública y el ISSSTE en particular, están inmersos en una dinámica de cambio y en un esquema de mejora continua que implica considerar la revisión y actualización también permanente de las funciones, procesos y los procedimientos de las áreas a efecto de adecuarlos a las innovaciones institucionales.

La revisión de los procedimientos habrá de hacerse con un enfoque orientado a simplificarlos y a convertirlos en herramientas efectivas de trabajo para el personal del instituto, así como para servir de marco de referencia en las tareas de verificación de las actividades del personal pues en la descripción de un procedimiento se identifica qué se hace, quién lo hace y en qué secuencia se debe hacer y se puede establecer también en cuanto tiempo debe realizarse.

VII.1 Aspectos técnicos que deberán considerarse para la revisión de los

procedimientos:

A. Realizar un análisis general de las implicaciones que tiene sobre él o los procedimientos, la reestructuración del área o áreas, que dé por resultados, los siguientes: • Qué procedimiento (s) se pueden subsumir en otro (s) • Cuál (es) se pueden transformar en políticas o en instructivos (también como

parte de un procedimiento o como formatos) • Qué procedimiento (s) se mantienen

B. En el caso del objetivo del (os) procedimiento (s) se deberá proceder a revisar

aspectos como el de determinar si se encuentra debidamente redactado, define apropiadamente los alcances y si contesta con claridad para qué se desarrolla el procedimiento.

C. Políticas de operación; en este caso es necesario revisar las políticas con el fin de determinar si son las necesarias, suficientes o excesivas y si se pueden eliminar o sustituir por otras. También se debe considerar si se encuentran debidamente redactadas. En todo caso habrá de recordarse que las políticas son criterios establecidos por los niveles jerárquicos superiores a los que se ajustará la operación.

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D. Revisión del flujo del procedimiento. Para este punto se deberán cubrir los

siguientes aspectos:

• Actividades y operaciones del procedimiento. Se entiende por actividad, al conjunto de operaciones a cargo de una persona o unidad administrativa, por ejemplo: “Vigencia de derechos”: Solicita al derechohabiente identificación oficial, comprobante de domicilio, credencial del ISSSTE y último talón de pago.

• El tiempo es un factor importante porque es un elemento que se invierte en la ejecución de cada tarea y conjunto de tareas y cuando éstas se repiten por decenas al día, cientos a la semana y miles al mes, es necesario calcular cuanto tiempo se invierte. La simplificación del procedimiento implica medir o calcular la duración de las actividades, con el fin de identificar dónde es posible reducir el tiempo de ejecución o inclusive eliminar actividades para hacer más simple y ágil la operación.

• Es conveniente que en la ejecución de los procedimientos se puedan señalar tiempos de ejecución de las actividades y que las áreas los podrán incluir siempre y cuando se cuente con los elementos para su adecuada medición. Esto en su caso ameritará un Estudio específico de tiempos y movimientos y análisis de cargas de trabajo, de capacidad de respuesta, etcétera. La determinación de estos tiempos sólo se podrá hacer para las actividades de las cuales es responsable el área dueña del procedimiento, y no para áreas o responsables ajenos al ámbito de dicha área.

• Número de estaciones de trabajo participantes en el procedimiento; en este caso es conveniente revisar si es realmente necesario que todas intervengan, si pueden reducirse o buscar que su intervención sea mínima.

• Método de trabajo

El método es el modo prescrito para realizar un trabajo determinado, establece la mecánica de operación. En este caso, la búsqueda para la mejora del procedimiento se centra en la revisión de los métodos y técnicas que se realizan en el trabajo para identificar qué de ello es posible quitar o cambiar. Los requisitos y/o normas a observar son otro elemento a analizar, vrg. Solicitar la identificación oficial, comprobante de domicilio, credencial del ISSSTE y último talón de pago. La revisión para la mejora de un procedimiento obliga a preguntarnos si realmente es necesario solicitar al derechohabiente todos estos documentos, si se puede prescindir o eliminar alguno o algunos de ellos,

.





tanto para hacer más fácil el trámite al derechohabiente como para reducir los documentos a revisar y procesar.

Lo mismo ocurre con los registros, ya sean documentos de entrada o documentos de salida. Documentos de entrada. Elementos que contienen información escrita cuyo contenido se convierte en insumo para ser procesado en distintas actividades del procedimiento.

La simplificación requiere identificar y analizar los documentos de entrada para determinar si realmente se justifica el manejo de todos ellos o si es posible suprimir alguno. Documentos de salida. Elementos que contienen información escrita cuyo contenido se convierte en insumo para otras unidades administrativas La simplificación requiere identificar y analizar si los documentos de salida realmente son requeridos por otras unidades administrativas o si puede omitirse la generación de alguno de ellos. Un ejemplo de estos pueden ser los informes, reportes y formatos requisitados que envía la unidad administrativa a otras áreas.

Los formatos, documentos de entrada o salida que invariablemente forman parte de un procedimiento, su revisión y actualización pueden ser determinantes en la mejora de un procedimiento.

El enfoque de análisis del flujo del procedimiento a partir del manejo de los formatos, da la posibilidad también de realizar su simplificación al determinar qué formatos o partes de ellos pueden ser omitidos o simplificados, y por tanto que operaciones y actividades pueden ser restadas al procedimiento. Elementos tecnológicos. Es el conjunto de componentes técnicos y científicos que se aplican o se pueden aplicar al procedimiento para dinamizar la operación. Un ejemplo de estos es la incorporación de sistemas informáticos para auxiliar en el desarrollo del procedimiento.

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Los sistemas o apoyos tecnológicos pueden ser de alcance institucional como SIPE o SIAPISSSTE, o específicos de alguna área. El análisis de viabilidad para incorporar elementos tecnológicos es otro camino para mejorar la operación de los procedimientos. Decisiones.- son resoluciones que determinan un camino a seguir dentro de un conjunto de opciones posibles. En la revisión de un procedimiento no debe omitirse la identificación de las decisiones que se generan, a efecto determinar si se justifica su existencia o suprimirla para dar mayor agilidad al procedimiento.

Puntos de control.- elementos que permiten asegurar los resultados esperados como consecuencia de la ejecución de las actividades del procedimiento, particularmente las actividades consideradas clave. El control es fundamental en el desarrollo de un procedimiento; sin embargo, el exceso de control o controles obstaculiza la operación, incrementa el tiempo, el esfuerzo y el costo.

La revisión de procedimientos incluye necesariamente la ponderación de los controles existentes para mantener o dejar los que sean estrictamente necesarios sin que dejen de garantizarse los aspectos necesarios de control y los resultados que se esperan del procedimiento.

VIII. Entrega de los procedimientos y recomendaciones generales La aplicación de los lineamientos y formato para la elaboración de los procedimientos, contenidos en esta Guía, será de carácter obligatorio a partir de su incorporación a la página Internet del Instituto (normateca institucional o intranet) y para aquellos procedimientos que procedan a ser actualizados a partir de esa fecha. En el caso de los manuales que ya se encuentran en proceso de revisión y modificación, se mantendrá el formato acordado previamente con la Subdirección de Innovación y Calidad.

Los procedimientos una vez que cumplan con los lineamientos aquí estipulados, deberán ser enviados en forma simultánea tanto a la Subdirección de Innovación y Calidad, como a la Subdirección de lo Consultivo para la obtención de los dictámenes técnico y jurídico respectivamente. El Dictamen Técnico consistirá en verificar que el contenido y la forma de presentación cumpla fielmente con lo estipulado en la guía, así como que los procedimientos cumplan en términos de congruencia, especificidad,

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adicionen valor agregado a la prestación de los servicios, se encuentren vinculados a otros procedimientos, formen parte de algún proceso, etc.

La Subdirección de lo Consultivo por su parte llevará a cabo el análisis en el cumplimiento de los aspectos jurídico-administrativos, registro administrativo y trámite de expedición, en su caso.

Una vez calificados los procedimientos, serán integrados en el manual correspondiente a nivel de Subdirección de Área, Subdelegación o equivalente en órganos desconcentrados, para posteriormente pasar a ser integrados a nivel de Subdirección General, Coordinación General u órgano desconcentrado.

La versión autorizada para expedición de los manuales de procedimientos, se entregará, por parte del área, en papel impreso (un ejemplar) y un respaldo en medio magnético, óptico o por cualquier otro medio electrónico con el fin de ser incorporado para su resguardo y consulta a la “Normateca Jurídica Institucional” a cargo de la Subdirección de lo Consultivo.

Las observaciones o adecuaciones que se requieran realizar a los manuales una vez dictaminados técnicamente, serán consideradas en la siguiente revisión o actualización y será el área “propietaria” del manual la que determine el momento en que se someta nuevamente a revisión por parte de las Subdirección de Innovación y Calidad o bien por ordenamiento administrativo establecido por la Junta Directiva u otra dependencia o entidad competente.

Es importante tener presente que la (s) persona(s) que se designe (n) para realizar un estudio o para actualizar o elaborar nuevos procedimientos, tenga alguna experiencia en el análisis de la información, en el diagnóstico de la problemática y en las recomendaciones susceptibles de implantar como medidas de solución al problema detectado, así como en la elaboración de los manuales de procedimientos.

Es necesario además que cada puesto de trabajo, sobre todo de nivel funcionario, participe directamente en el análisis, revisión, formulación y/o actualización de los procedimientos a su cargo, o en los cuales se encuentra involucrado.

También es de gran importancia para la revisión y actualización de los manuales, designar por parte de cada subdirección general, coordinación general u órgano desconcentrado, un funcionario de enlace con las facultades necesarias para coordinar el proceso de revisión, actualización o formulación del manual y mantener comunicación permanente con la Subdirección de Innovación y Calidad, mientras dure la revisión y actualización del manual.

En caso de que alguna área del Instituto requiera asesoría en la elaboración de sus manuales de procedimientos o sugerir adecuaciones a la presente guía, podrá solicitarla a la Subdirección de Innovación y Calidad, Jefatura de Servicios de Estudios de Organización de la Coordinación General de Transformación y Desarrollo Institucional, sita en Av. Plaza de la República No. 140, tercer piso Colonia Tabacalera, México, D.F., teléfono 51-40-96-17 extensiones 12669, 12674 o 12673 o a

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las siguientes direcciones de correo electrónico: [email protected] ó [email protected].

Es importante cuidar todos los aspectos relativos a la elaboración del manual, fundamentalmente la redacción, la puntuación y el uso correcto de las letras, ya que de esto podrá depender el éxito del trabajo que se realice.

Con el fin de que los procedimientos queden debidamente formulados y estructurados y su conclusión se realice oportunamente, se sugiere la incorporación de recién egresados de nivel universitario o técnico que en cumplimiento de su servicio social o práctica profesional, realicen labores de captura, diseño, investigación, captación de información y hasta de análisis de procedimientos, y que con ello las áreas cubran las carencias que se presentan para estos efectos.

Cuando el manual de procedimientos haya sido elaborado y autorizado, deberá ser difundido entre los servidores públicos y empleados responsables de su aplicación.

Para implantar el manual de procedimientos, es necesario capacitar o adiestrar al personal responsable de realizar las actividades, con la finalidad de que conozcan la operación, así como los nuevos lineamientos a que tendrán que ajustarse.

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