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CONSEJERÍA DE AGRICULTURA Y PESCA

CENTRO DE SOPORTE TIC AL USUARI@ DE LA CAP (SOPORTE TIC)

Servicio de Informática 2009

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INTRODUCCIÓN

El nombre asignado es Centro de Soporte TIC al Usuari@ de la Consejería de Agricultura y Pesca (SOPORTE TIC).

Las nomenclaturas utilizadas son INCIDENTESINCIDENTES y PETICIONESPETICIONES.

Nuevas categorías de incidentes y peticiones. Las unidades administrativas están directamente

implicadas en la resolución de incidentes y peticiones.

Los trámites en papel se eliminarán para quedar sustituidos por los tramites a través del Soporte TIC, como por ejemplo la autorizaciones.

Fecha implantación: enero 2010

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NOVEDADES Nueva categorización de incidentes y peticiones. Más clara y

completa basada en la guía de buenas práctica de Gestión de Incidentes TIC.

Todos los usuarios tienen la posibilidad de crear incidentes y peticiones. Las categorías disponibles variarán en función del perfil de usuario.

Relleno automático de algunos campos para agilizar el alta de incidentes y peticiones

Acceso a ciertos datos de los usuarios durante la resolución de incidentes o autorización de tareas de peticiones para ponernos en contacto o conocer ciertos datos.

Ampliación de la información enviada en las notificaciones. Las solicitudes que realizan los usuarios y que requieren la

autorización del responsable directo deberán ser revisadas y autorizadas por dicho responsable para poder tramitar la petición del usuario.

Las búsquedas no distinguen mayúsculas/minúsculas ni acentos.

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VENTAJAS Canalización de las Incidencias y peticiones a través de

un único punto de contacto (Soporte TIC), mejorando la comunicación e intercambio de información. Realización de solicitudes desde nuestro ordenador y llevando un seguimiento de la misma.

Algunas de las ventajas más directas de no utilizar el teléfono como medio de comunicación con informática son: Facilitar y mejorar el rendimiento de los compañeros de

informática al no interrumpir sus tareas de resolución. Esto mejorará la resolución de incidentes/peticiones, ya que les permitirá realizar su trabajo de forma más eficiente.

No necesitamos saber a quién dirigirnos y buscar el teléfono adecuado ya que, si detectamos lo que nos ocurre, el incidente o petición lo resolverá el grupo adecuado. Esto también limitará los tiempos de resolución debido a que según el tipo de incidente/petición seleccionado lleva establecido los departamentos que lo resolverán.

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VENTAJAS (Cont.)

Seguimiento y consulta de nuestros incidentes y peticiones de forma rápida, desde el ordenador .

Notificación inmediata vía correo electrónico de las acciones más relevantes (solicitud de información adicional, aclaraciones, etc.).

Permite adjuntar documentos para facilitar la comprensión de lo que nos ocurre, por lo que la resolución será más rápida.

Agilidad en la resolución si se tipifica correctamente el incidente o petición, dado que de esta forma lo recibe el grupo correspondiente.

Eliminación del papel. Se reduce el impacto medioambiental. En el caso de tener que autorizar una petición, podemos

consultar directamente los datos del usuario que lo solicita, como el centro, su servicio y el teléfono.

Los responsables de cada unidad administrativa podrán consultar las peticiones realizadas por sus usuarios.

Es posible consultar las tareas que implica una petición para conocer el todo momento el departamento que lo está tramitando, así como comentarios adicionales.

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¿Cómo saber si necesito crear un incidente o una petición?

Incidente: es cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar una interrupción, o una reducción de la calidad del mismo. Implican un fallo o reducción de la calidad del servicio. (Ej. Pantalla de error en una aplicación)

Petición: Solicitud de una actuación de las ofrecidas desde Soporte TIC (Ej. Recambio de tóner, alta de usuario a una aplicación, nueva aplicación, etc.)

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PERFILESLos perfiles determinan los permisos que tendrá cada usuario

en el Soporte TIC y las opciones disponibles.Se han definido varios perfiles, donde los superiores incluyen a

los anteriores.

Los perfiles disponibles son:- Usuario genérico- Responsable de área usuaria (incluye Usuario genérico)- Jefe de servicio (incluye Responsable de área usuaria)- Responsable de centro directivo (incluye Jefe de servicio).

Los perfiles de Jefe de servicio y responsable de centro directivo tienen permisos y responsabilidades adicionales como:

Autorizar ciertas peticiones realizadas por otros usuarios Dar de alta otras peticiones adicionales Consultar las peticiones abiertas en su unidad administrativa Consultar los incidentes relativos a las aplicaciones de las

que son responsables.

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PERFILES (Cont.)

Responsable centro directivo: en este perfil se incluyen Directores Generales, Delegados Provinciales, Secretarios Generales, Directores de centros periféricos (OCAS y Laboratorios). Autorizan o validan algunas peticiones creadas por los usuarios de su unidad administrativa.

Jefe de servicio: asignado a los jefes de servicio de SSCC y DDPP y también a las personas designadas por ellos. Autorizan o validan algunas peticiones creadas por los usuarios de su servicio.

Responsable área usuaria: perfil definido para los responsables de aplicaciones corporativas que son de su competencias. Definen y controlan los requisitos, autorizan las modificaciones, supervisan las incidencias. Son responsables de que las funcionalidades de las mismas cumplan el alcance y objetivo de las mismas. Son encargados de revisar/autorizar ciertas actuaciones sobre las aplicaciones corporativas gestionadas por su servicio.

Usuario genérico: tipo de acceso por defecto para todos los usuarios que no tengan ninguno de los anteriores.

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GRUPOS Y TIPOS DE ACCESO

Las unidades administrativas juegan un papel importante en las peticiones y, aunque en menor medida, también en la resolución de algunos incidentes (dudas/consultas en el uso de aplicaciones corporativas).

Para que la resolución de los incidentes y peticiones sea óptimo es necesario que en cada unidad administrativa existan más de 2 personas con el mismo perfil para cubrir las necesidades en todo momento.

Se recomienda asignar al menos dos personas en cada grupo y tipo de acceso (descrito a continuación) para que de esta forma queden cubiertos periodos de viajes de trabajo, bajas, vacaciones, etc. Esto mejorará la resolución de incidentes y peticiones dado que será menos probable que se den casos en los que se queden parados debido a la falta del personal adecuado. A continuación se detallan los grupos y tipos de acceso disponibles en cada unidad administrativa.

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GRUPOSRelativo a creaciones y autorizaciones de peticiones.- Responsables de centro directivo, jefes de servicio,

delegaciones, Laboratorios y OCAS: grupo formado por la persona con dicho cargo, así como otras personas designadas por ellos que realizarán las mismas tareas. Al existir un grupo formado por varias personas, cualquiera podrá realizar las autorizaciones necesarias, así como consultar lo que está pendiente y lo que ya está cerrado.

Relativos a aplicaciones.- Responsable de permisos (aplicable sólo en SSCC):

personas designadas que intervienen en el alta/baja de usuarios en las aplicaciones de su unidad administrativa.

Responsable área usuaria (aplicable sólo en SSCC): personas designadas que autorizan alta/baja de usuarios en las aplicaciones de su unidad administrativa e intervienen en la autorización para cambios y modificaciones realizadas en sus. También resolverán incidentes en los que otros usuarios necesiten ayuda en cuanto al uso de las aplicaciones.

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CATEGORIZACIÓN DE INCIDENTES Y PETICIONES

Es importante categorizar correctamente los incidentes y peticiones para que la resolución sea rápida.

Si damos de alta un incidente o petición con una categoría errónea, existiendo una adecuada para nuestro caso, se procederá a cerrarla, indicando el tipo correcto.

Existen tipos de incidentes y peticiones para incluir todo aquello que pueda no estar contemplado. Es importante utilizarlos únicamente cuando sea necesario, dado que si existiera una categoría correcta, se cerraría el incidente o petición indicando el tipo correcto.

Las peticiones no pueden reabrirse, por lo que una vez completadas o canceladas será necesario dar de alta una nueva.

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Catálogo de servicios – Incidentes

Consejería Agricultura y Pesca

Consejería Agricultura y Pesca Relativos a fallos o errores detectados

Relativos a fallos o errores detectados

Administración electrónica de la Junta

Administración electrónica de la Junta Relativos a fallos o errores de aplicaciones de administración

electrónica (Por ej. error al firmar digitalmente un documento,.)

Relativos a fallos o errores de aplicaciones de administración electrónica (Por ej. error al firmar digitalmente un documento,.)

Aplicaciones generales

Aplicaciones generales

Fallo de software ofimáticoFallo de software ofimático

Fallo de otro tipo de softwareFallo de otro tipo de software

Service DeskService Desk

Gestión de contenidos del portal Web

Gestión de contenidos del portal Web

Relativos a fallos detectados en eluso de aplicaciones ofimáticas

Relativos a fallos detectados en eluso de aplicaciones ofimáticas

Relativos a fallos detectados en el uso de aplicaciones no ofimáticas, pero distinta a los grupos anteriores

Relativos a fallos detectados en el uso de aplicaciones no ofimáticas, pero distinta a los grupos anteriores

Relativos a errores detectados en el uso dela herramienta Soporte TIC

Relativos a errores detectados en el uso dela herramienta Soporte TIC

Relativos a errores o fallos mostrados en el portal Web(Por ej. Enlace erróneo, error en un contenido,…)

Relativos a errores o fallos mostrados en el portal Web(Por ej. Enlace erróneo, error en un contenido,…)

APLICACIONESAPLICACIONES

Otra avería no incluida en las anterioresOtra avería no incluida en las anteriores Este tipo de incidente únicamente se utilizará si el fallo

reportado no se puede encuadrar dentro de los anteriores

Este tipo de incidente únicamente se utilizará si el falloreportado no se puede encuadrar dentro de los anteriores

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Equiposutilizados

en el puestode trabajo

Equiposutilizados

en el puestode trabajo

PROBLEMAS EN EQUIPOS FÍSICOS (INFORMÁTICOS)PROBLEMAS EN EQUIPOS FÍSICOS (INFORMÁTICOS)

Avería de PCAvería de PC

Relativos a fallos detectados en el ordenadorRelativos a fallos detectados en el ordenador

Avería de impresoraAvería de impresora Relativos a fallos detectados en las

impresoras locales o departamentales

Relativos a fallos detectados en lasimpresoras locales o departamentales

Dispositivosmóviles

Dispositivosmóviles

Fallo de la PDA(Aplicación Ag@ta)

Fallo de la PDA(Aplicación Ag@ta) Relativos a fallos detectados en la PDA corporativa

Relativos a fallos detectados en la PDA corporativa

Avería tarjeta 3GAvería tarjeta 3G

Relativos a fallos detectados en la tarjeta 3G corporativaRelativos a fallos detectados en la tarjeta 3G corporativa

Fallo de periféricos específicosFallo de periféricos específicos

Relativos a fallos detectados en otros periféricosRelativos a fallos detectados en otros periféricos

Entornostemporales

Entornostemporales

Problema con entornode formación

Problema con entornode formación

Relativos a fallos detectados en los equipos utilizadosdurante la preparación o el transcurso de una formación

Relativos a fallos detectados en los equipos utilizadosdurante la preparación o el transcurso de una formación

Problema con entornode presentación

Problema con entornode presentación

Relativos a fallos detectados en los equipos utilizadosdurante la preparación o el transcurso de una presentación

Relativos a fallos detectados en los equipos utilizadosdurante la preparación o el transcurso de una presentación

Catálogo de servicios – Incidentes (Cont.)

VideoconferenciaVideoconferencia Relativos a fallos detectados durante la preparación

o el transcurso de una videoconferencia

Relativos a fallos detectados durante la preparacióno el transcurso de una videoconferencia

Otra avería no incluida en las anterioresOtra avería no incluida en las anteriores Este tipo de incidente únicamente se utilizará si el fallo

reportado no se puede encuadrar dentro de los anteriores

Este tipo de incidente únicamente se utilizará si el falloreportado no se puede encuadrar dentro de los anteriores

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INTERNET / CORREO / RED / SEGURIDADINTERNET / CORREO / RED / SEGURIDAD

Catálogo de servicios – Incidentes (Cont.)

Correo electrónicoCorreo electrónico Relativos a fallos detectados en el

correo electrónico corporativo

Relativos a fallos detectados en elcorreo electrónico corporativo

Red – Error en acceso a unidadescompartidas de red

Red – Error en acceso a unidadescompartidas de red

Relativos a fallos detectados al acceder a losrecursos compartidos en la red

Relativos a fallos detectados al acceder a losrecursos compartidos en la red

InternetInternet

Fallo de conexión a InternetFallo de conexión a Internet

Relativos a fallos detectados con la conexión a InternetRelativos a fallos detectados con la conexión a Internet

Fallo en el servicioFTP (SOCKS)

Fallo en el servicioFTP (SOCKS) Relativos a fallos detectados en el servicio FTP

Relativos a fallos detectados en el servicio FTP

SeguridadSeguridad

Bloqueo de usuario ocambio de contraseña

Bloqueo de usuario ocambio de contraseña Relativos a usuarios bloqueados o cambios de contraseña

Relativos a usuarios bloqueados o cambios de contraseña

Infección por virusInfección por virus

Relativos a virus detectados en el ordenadorRelativos a virus detectados en el ordenador

SeguridadSeguridad Relativos a fallos que pueden

afectar a la seguridad informática

Relativos a fallos que puedenafectar a la seguridad informática

Acceso remoto – Fallo en el servicio VPNAcceso remoto – Fallo en el servicio VPN

Relativos a fallos detectados en la conexión VPNRelativos a fallos detectados en la conexión VPN

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Todos los usuarios pueden solicitar los tipos de incidentes mostrados en las diapositivas Catálogo de servicios – Incidentes

Catálogo de servicios – Incidentes (Cont.)

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Catálogo de servicios – Peticiones

Alta o traslado de usuario(JS)

Alta o traslado de usuario(JS)

Para la solicitud de alta de un nuevo compañero oel traslado desde otro centro de la CAP

Para la solicitud de alta de un nuevo compañero oel traslado desde otro centro de la CAP

RECURSOS Y SERVICIOS - ACCESOS Y PERMISOSRECURSOS Y SERVICIOS - ACCESOS Y PERMISOS

Acceso a aplicaciones entorno desarrollo(JS) (RAU) (USU)

Acceso a aplicaciones entorno desarrollo(JS) (RAU) (USU)

Para solicitar acceso a aplicaciones corporativasque se encuentran en desarrollo

Para solicitar acceso a aplicaciones corporativasque se encuentran en desarrollo

Acceso a aplicaciones entorno certificación(JS) (RAU) (USU)

Acceso a aplicaciones entorno certificación(JS) (RAU) (USU)

Para solicitar acceso a aplicaciones corporativasque se encuentran en certificación

Para solicitar acceso a aplicaciones corporativasque se encuentran en certificación

Baja de usuario(JS)

Baja de usuario(JS)

Para solicitar la baja de un usuario, que se ha ido de la CAP,en todos los sistemas informáticos

Para solicitar la baja de un usuario, que se ha ido de la CAP,en todos los sistemas informáticos

Acceso a aplicaciones (*)(JS) (RAU) (USU)

Acceso a aplicaciones (*)(JS) (RAU) (USU)

Para solicitar acceso a aplicaciones corporativasque se encuentran en producción

Para solicitar acceso a aplicaciones corporativasque se encuentran en producción

Acceso a recursos de impresión (*)(JS) (RAU) (USU)

Acceso a recursos de impresión (*)(JS) (RAU) (USU)

Para solicitar acceso a impresoras orevisión de cuotas de impresora

Para solicitar acceso a impresoras orevisión de cuotas de impresora

Acceso a Internet (*)(JS) (RAU) (USU)

Acceso a Internet (*)(JS) (RAU) (USU) Para solicitar acceso libre a Internet

Para solicitar acceso libre a Internet

Acceso a recursos de red (*)(JS) (RAU) (USU)

Acceso a recursos de red (*)(JS) (RAU) (USU)

Para solicitar acceso a recursos compartidosen la red de la CAP

Para solicitar acceso a recursos compartidosen la red de la CAP

Listas de distribución (JS)

Listas de distribución (JS) Para solicitar la creación, eliminación o modificación de

miembros en una lista de distribución

Para solicitar la creación, eliminación o modificación demiembros en una lista de distribución

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Catálogo de servicios – Peticiones (Cont.)

Periféricos específicos (*)(JS) (RAU) (USU)

Periféricos específicos (*)(JS) (RAU) (USU) Para la solicitud de un periférico para el ordenador

Para la solicitud de un periférico para el ordenador

RECURSOS Y SERVICIOS - EQUIPOS UTILIZADOS EN EL PUESTO DE TRABAJO

RECURSOS Y SERVICIOS - EQUIPOS UTILIZADOS EN EL PUESTO DE TRABAJO

Solicitud de equipo sobremesa o portátil(JS)

Solicitud de equipo sobremesa o portátil(JS) Para la solicitud de un nuevo equipo

Para la solicitud de un nuevo equipo

Retirada de equipo(JS)

Retirada de equipo(JS)

Para solicitar la retirada de un equipo operiférico que ya no se utilice

Para solicitar la retirada de un equipo operiférico que ya no se utilice

Instalación de impresora o equipo multifunción(JS)

Instalación de impresora o equipo multifunción(JS)

Para la solicitud de añadir una impresoracompartida a un ordenador

Para la solicitud de añadir una impresoracompartida a un ordenador

Petición de material (*)(JS) (RAU) (USU)

Petición de material (*)(JS) (RAU) (USU)

Para la solicitud de material facilitado por eldepartamento de informática (tóner,…)

Para la solicitud de material facilitado por eldepartamento de informática (tóner,…)

Copias de CD o DVD (*)(JS) (RAU) (USU)

Copias de CD o DVD (*)(JS) (RAU) (USU) Para la solicitud de copias de datos en CD o DVD

Para la solicitud de copias de datos en CD o DVD

RECURSOS Y SERVICIOS - CONSUMIBLES Y APLICACIONES COMERCIALES

RECURSOS Y SERVICIOS - CONSUMIBLES Y APLICACIONES COMERCIALES

Instalación de aplicaciones comerciales (JS)

Instalación de aplicaciones comerciales (JS)

Para la solicitud de instalación de aplicacionesno corporativas que requieren licencias

Para la solicitud de instalación de aplicacionesno corporativas que requieren licencias

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Catálogo de servicios – Peticiones (Cont.)

Solicitud de multitarjeta(JS)

Solicitud de multitarjeta(JS) Para solicitar una multitarjeta corporativa

Para solicitar una multitarjeta corporativa

Nueva tarjeta 3G(JS)

Nueva tarjeta 3G(JS) Para solicitar una tarjeta 3G

Para solicitar una tarjeta 3G

RECURSOS Y SERVICIOS - DISPOSITIVOS DE COMUNICACIONES MÓVILESRECURSOS Y SERVICIOS - DISPOSITIVOS DE COMUNICACIONES MÓVILES

Activación de datos en tarjeta móvil(JS)

Activación de datos en tarjeta móvil(JS) Para solicitar la activación de la voz a una tarjeta 3G

Para solicitar la activación de la voz a una tarjeta 3G

Sincronización de agenda Ag@ta (*)(JS) (RAU) (USU)

Sincronización de agenda Ag@ta (*)(JS) (RAU) (USU) Para solicitar la sinconización de la agenda corporativa

Para solicitar la sinconización de la agenda corporativa

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Catálogo de servicios – Peticiones (Cont.)

Modificaciones en la Intranet de la Consejería(JS) (RAU) (USU)

Modificaciones en la Intranet de la Consejería(JS) (RAU) (USU) Para solicitar modificaciones en la Intranet de la CAP

Para solicitar modificaciones en la Intranet de la CAP

Modificaciones en la página principaldel portal Web de la Consejería (JS)

Modificaciones en la página principaldel portal Web de la Consejería (JS) Para solicitar modificaciones en la página principal de la CAP

Para solicitar modificaciones en la página principal de la CAP

RECURSOS Y SERVICIOS - GESTIÓN DE ENTORNOSRECURSOS Y SERVICIOS - GESTIÓN DE ENTORNOS

Cambio organigrama de la ConsejeríaCambio organigrama de la Consejería Para solicitar cambios que afectan al organigrama de la CAP

(cambios en nombres de servicios,…)

Para solicitar cambios que afectan al organigrama de la CAP(cambios en nombres de servicios,…)

Entorno temporal de formación(JS)

Entorno temporal de formación(JS) Para solicitar un entorno de formación

Para solicitar un entorno de formación

Entorno temporal para presentaciones(JS) (RAU) (USU)

Entorno temporal para presentaciones(JS) (RAU) (USU) Para la solicitud de un entorno para una presentación

Para la solicitud de un entorno para una presentación

Petición de instalación en producción(JS)

Petición de instalación en producción(JS) Para solicitar la instalación de una entrega en el entorno

de producción de una aplicación corporativa

Para solicitar la instalación de una entrega en el entornode producción de una aplicación corporativa

Extracción de datos(JS)

Extracción de datos(JS)

Para solicitar una extracción de datos de aplicacionescorporativas

Para solicitar una extracción de datos de aplicacionescorporativas

Videoconferencia (*)(JS) (RAU) (USU)

Videoconferencia (*)(JS) (RAU) (USU) Para solicitar una videoconferencia

Para solicitar una videoconferencia

RECURSOS Y SERVICIOS - CONFIGURACIÓN HW/SW BASERECURSOS Y SERVICIOS - CONFIGURACIÓN HW/SW BASE

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Catálogo de servicios – Peticiones (Cont.)

Alta o baja de servicio VPN (JS)

Alta o baja de servicio VPN (JS) Para solicitar un alta o baja en el servicio VPN

Para solicitar un alta o baja en el servicio VPN

Apertura de puertos en el cortafuegos (JS)

Apertura de puertos en el cortafuegos (JS) Para solicitar la apertura de puertos en el cortafuegos

Para solicitar la apertura de puertos en el cortafuegos

RECURSOS Y SERVICIOS - SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓNRECURSOS Y SERVICIOS - SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

Asistencia en instalación decertificado firma digital (JS) (RAU) (USU)

Asistencia en instalación decertificado firma digital (JS) (RAU) (USU)

Para solicitar asistencia durante la instalación de uncertificado digital

Para solicitar asistencia durante la instalación de uncertificado digital

Recuperación de archivos de la red(JS) (RAU) (USU)

Recuperación de archivos de la red(JS) (RAU) (USU)

Para solicitar la restauración de archivos dela red desde una copia de respaldo

Para solicitar la restauración de archivos dela red desde una copia de respaldo

RECURSOS Y SERVICIOS - RESPALDO Y RECUPERACIÓNRECURSOS Y SERVICIOS - RESPALDO Y RECUPERACIÓN

Recuperación de datos en bases dedatos corporativas (JS) (RAU)

Recuperación de datos en bases dedatos corporativas (JS) (RAU)

Para solicitar la recuperación de datos en una base de datos corporativa

Para solicitar la recuperación de datos en una base de datos corporativa

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Catálogo de servicios – Peticiones (Cont.)

Nueva Iniciativa - Alta de Proyecto(JS)

Nueva Iniciativa - Alta de Proyecto(JS)

Nuevo módulo, nueva aplicación, evolutivos grandes querequieren cambio tecnológico o grandes cambios

funcionales (los que cambian el primer dígito de versión),todos aquellos desarrollos que requieren

Informe Vinculante de CICE

Nuevo módulo, nueva aplicación, evolutivos grandes querequieren cambio tecnológico o grandes cambios

funcionales (los que cambian el primer dígito de versión),todos aquellos desarrollos que requieren

Informe Vinculante de CICE

Otra petición no incluida en las anteriores(JS) (RAU) (USU)

Otra petición no incluida en las anteriores(JS) (RAU) (USU)

Para realizar una solicitud que no está contemplada enninguna de las anteriores

Para realizar una solicitud que no está contemplada enninguna de las anteriores

Petición de correctivo(JS) (RAU)

Petición de correctivo(JS) (RAU)

Para solicitar la instalación de una entregaque corrija los errores detectados

Para solicitar la instalación de una entregaque corrija los errores detectados

MANTENIMIENTO DE APLICACIONESMANTENIMIENTO DE APLICACIONES

Petición de modificación(JS) (RAU)

Petición de modificación(JS) (RAU) Para solicitar un cambio en una aplicación corporativa

Para solicitar un cambio en una aplicación corporativa

NUEVA INICIATIVANUEVA INICIATIVA

OTRA PETICIÓN NO INCLUIDA EN LAS ANTERIORESOTRA PETICIÓN NO INCLUIDA EN LAS ANTERIORES

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Los tipos de peticiones visibles NO son iguales para todos los usuarios. En las diapositivas Catálogo de servicios – Peticiones pueden consultarse las categorías de peticiones generales, detallando adicionalmente quién puede solicitar cada una.

Las que pueden ser solicitadas por los responsables de centro directivo son todas a excepción de las dos dedicadas al mantenimiento de las aplicaciones.

Las que pueden ser solicitadas por los jefes de servicio se han marcado con el texto (JS)

Las solicitadas por los responsables de área usuaria se han marcado con el texto (RAU)

Las que puede solicitar cualquier usuario son las marcadas con el texto (USU)

Las peticiones que deben ser autorizadas por el responsable directo del usuario que lo solicitan se han marcado con (*)

Catálogo de servicios – Peticiones (Cont.)

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Nuevo incidente

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Nueva petición

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Detalle de tarea de petición

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PUNTOS IMPORTANTES - RESUMEN

Aportar la información más completa posible en la creación de un incidente o petición (descripción detallada, documentos adjuntos, etc.)

Los incidentes se pueden reabrir, pero no así las peticiones. Crear una petición por cada tipo de solicitud. Por ejemplo, es

posible crear una petición que incluya a varios usuarios para solicitar el alta en una aplicación pero para solicitar el ata de un usuario en varias aplicaciones debe crearse una por cada aplicación.

Se recomienda que, siempre que sea posible, cada usuario realice sus incidentes y peticiones.

Se recomienda consultar periódicamente los incidentes o peticiones que tengamos abiertos.

Los comentarios que incluyamos en incidentes o peticiones envían un correo al técnico asignado para agilizar la comunicación entre el usuario y el departamento que está trabajando en su incidente o petición.

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EJEMPLOS DE INCIDENTES Y PETICIONES

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Ejemplos de incidentesCaso 1.- Si tengo problemas al acceder a una aplicación de

Administración electrónica o me da un error durante el uso de la aplicación debo crear un incidente de tipo Aplicaciones Administración Electrónica de la Junta y seleccionar la aplicación en cuestión.

Caso 2.- Si me falla el programa de compresión de archivos, el Photoshop, u otros programas, daré de alta un incidente de tipo Aplicaciones Aplicaciones generales o para trabajo en grupo Fallo de otro tipo de software (Photoshop, etc)

Caso 3.- Tengo problemas con alguna de las herramientas del paquete de Office (Word, Excel,…) crearemos un incidente de tipo Aplicaciones Aplicaciones generales o para trabajo en grupo Fallo software ofimático (Word, Excel, etc).

Caso 4.- Si detectamos un error en la Intranet en un contenido o en un enlace podremos comunicar la correción mediante un incidente de tipo Aplicaciones Aplicaciones generales o para trabajo en grupo Gestión de Contenidos del portal Web

Caso 5.- No puedo acceder a Soporte TIC. Desde el equipo de un compañero crearemos un incidente de tipo Aplicaciones Aplicaciones generales o para trabajo en grupo Service Desk.

Caso 6.- Tengo problemas con una aplicación corporativa (no puedo acceder, me da errores durante el uso de la misma,…). En este caso crearemos un incidente de tipo Aplicaciones Consejería de Agricultura y Pesca y seleccionaremos la aplicación afectada.

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Ejemplos de incidentes (Cont.)Caso 7.- He intentado conectarme desde fuera de la Consejería usando

mi conexión VPN pero no consigo conectar. En este caso crearemos un incidente de tipo Internet/Correo/Red/Seguridad Acceso remoto Fallo en el servicio VPN.

Caso 8.- Si tenemos problemas para descargar el correo (solicita la contraseña reiteradamente, no descarga los correos,…) daremos de alta un incidente de tipo Internet/Correo/Red/Seguridad Correo Correo electrónico

Caso 9.- Tengo acceso libre a Internet pero no puedo consultar ninguna página. Para estos casos y otros similares daremos de alta un incidente de tipo Internet/Correo/Red/Seguridad Internet Fallo de conexión a Internet

Caso 10.- He intentado descargar un fichero usando mi cliente de FTP pero me da error. Para comunicarlo daré de alta un incidente de tipo Internet/Correo/Red/Seguridad Internet Fallo en el servicio FTP (SOCKS).

Caso 11.- Estoy intentando acceder a las unidades de red de mi departamento pero me da acceso denegado. Debo dar de alta un incidente de tipo Internet/Correo/Red/Seguridad Red Error en acceso a unidades compartidas de red.

Caso 12.- Si mi contraseña de la red ha caducado o se ha bloqueado el usuario daremos de alta un incidente desde el equipo de un compañero. El tipo de incidente que seleccionaremos será Internet/Correo/Red/Seguridad Seguridad Bloqueo de usuario o cambio de contraseña

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Ejemplos de incidentes (Cont.)Caso 13.- Durante el escaneo del antivirus en mi equipo o tras abrir un correo, el

antivirus me ha detectado un posible virus. Para comunicarlo debo poner un incidente de tipo Internet/Correo/Red/Seguridad Seguridad Infección por virus

Caso 14.- Si detectamos que alguien ha podido acceder a nuestro equipo o han podido hacer uso de nuestro usuarios de correo, de red, etc. deberemos notificarlo mediante un incidente de tipo Internet/Correo/Red/Seguridad Seguridad Seguridad. Para evitar en gran medida que esto ocurra fácilmente nunca deberemos proporcionar nuestras claves a otros compañeros ni apuntarlas en lugares fácilmente accesibles por otros compañeros.

Caso 15.- Si disponemos de una tarjeta 3G y durante el uso de la misma detectamos que no funciona correctamente, por ejemplo no podemos acceder o se producen errores durante la conexión deberemos crear un incidente de tipo Problemas en equipos físicos (informáticos) Dispositivos móviles Avería tarjeta 3G

Caso 16.- En el caso de que dispongamos de una PDA y tengamos problemas durante el acceso a la aplicación Ag@ta podremos dar de alta un incidente de tipo Problemas en equipos físicos (informáticos) Dispositivos móviles Fallo de la PDA (Aplicación AG@TA)

Caso 17.- En el caso de disponer de periféricos específicos y detectarse fallos en ellos deberemos comunicarlo dando de alta un incidente de tipo Problemas en equipos físicos (informáticos) Dispositivos móviles Fallo de periféricos específicos

Caso 18.- En algunos casos podemos tener reservada el aula de formación necesario para un curso que tenemos planificado. Durante la preparación del aula detectamos problemas con alguno de los equipos, como por ejemplo problemas al iniciar la sesión en un equipo, ejecutar un programa necesario para el curso a impartir, entre otras opciones. En estos casos deberemos crear un incidente de tipo Problemas en equipos físicos (informáticos) Entornos temporales Problema con entorno de formación

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Ejemplos de incidentes (Cont.)Caso 19.- Puede darse lo caso de que tengamos reservada una sala

para una presentación que vamos a realizar en pocos días. Durante las pruebas que estamos realizando para verificar que todo está funcionando según nuestras necesidades detectamos por ejemplo, que el proyector. Para estos casos crearemos un incidente de tipo Problemas en equipos físicos (informáticos) Entornos temporales Problema con entorno de presentación

Caso 20.- Si durante el envío de un documento a la impresora (local o departamental) detectamos que hay errores que impiden finalizar la impresión (siempre y cuando no sea debido a la falta de tóner o cartucho, o falta de papel, y fallos similares, podremos dar de alta un incidente de tipo Problemas en equipos físicos (informáticos) Equipos utilizados en el puesto de trabajo Avería de impresora

Caso 21.- Todos aquellos errores que nos impidan arrancar el equipo o trabajar con normalidad (pantalla azul, problemas al conectar a la red, etc.) deberemos notificarlos dando de alta un incidentes de tipo Problemas en equipos físicos (informáticos) Equipos utilizados en el puesto de trabajo Avería de PC

Caso 22.- Durante una videoconferencia tenemos problemas con la señal y las imágenes no llegan correctamente. En estos casos y otros similares relativos a las videoconferencias deberemos comunicarlo dando de alta un incidente de tipo Problemas en equipos físicos (informáticos) Equipos utilizados en el puesto de trabajo Videoconferencia

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Ejemplos de peticionesCaso 1.- Si en nuestro servicio tenemos una aplicación para la que es necesario

realizar un correctivo debido a las necesidades detectadas durante su uso, crearemos una petición de tipo Mantenimiento de Aplicaciones Petición de correctivo que englobará todas las correcciones necesarias que deberá realizar la empresa desarrolladora.

Caso 2.- Durante el uso de una aplicación detectamos que debemos enviar a la empresa desarrolladora una o varias modificaciones que se han detectado como necesarias. Para estos casos tenemos disponible el tipo de petición Mantenimiento de Aplicaciones Petición de modificación

Caso 3.- Para los casos en los que se vea la necesidad de realizar el desarrollo de una nueva aplicación para cumplir las necesidades del servicio tenemos el tipo de petición Nueva iniciativa Alta de proyecto mediante el cual se tramita la propuesta, estudio y ejecución de nuevas aplicaciones.

Caso 4.- Necesito acceder a una o varias aplicaciones corporativas para poder realizar mi trabajo diario. Por cada aplicación a la que necesitemos acceder deberemos crear una petición de tipo Recursos y Servicios Accesos y Permisos Acceso a aplicaciones y seleccionar la aplicación afectada en cada petición. Si necesitamos acceso a una aplicación para varios usuarios podremos solicitar una petición para todos ellos. En caso de que necesitemos solicitar la baja de un usuario en una aplicación corporativa también deberemos dar de alta una petición de este tipo, pero indicando en la propiedad correspondiente que se trata de una baja, en vez de una alta.

Caso 5.- Si necesito acceder a una o varias aplicaciones que se encuentran en certificación o desarrollo crearemos una petición por cada aplicación solicitada, seleccionando el tipo de petición Recursos y Servicios Accesos y Permisos Acceso a aplicaciones entorno certificación o Acceso a aplicaciones entorno desarrollo, según corresponda. En caso de que necesitemos solicitar la baja de un usuario en una aplicación corporativa también deberemos dar de alta una petición de este tipo, pero indicando en la propiedad correspondiente que se trata de una baja, en vez de una alta.

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Ejemplos de peticiones (Cont.)Caso 6.- Debido a las necesidades de mi trabajo diario necesito acceso libre a

Internet. En este caso la petición que debemos crear es de tipo Recursos y Servicios Accesos y Permisos Acceso a Internet.

Caso 7.- Para solicitar acceso a un recurso de red de mi servicio debo seleccionar el tipo de petición Recursos y Servicios Accesos y Permisos Acceso a recursos de red.

Caso 8.- Cuando llega un nuevo compañero a nuestro servicio deberemos comunicarlo para que se comience a gestionar el alta del correo ( o traspaso si viene de otra Consejería), alta en la red con acceso a los recursos del departamento al que pertenece, alta en Soporte TIC, configuración de un equipo, impresoras departamentales, entre otras tareas. Para esto deberemos dar de alta una petición de tipo Recursos y Servicios Accesos y Permisos Alta o traslado de usuario. En el caso de ser necesario solicitar alta en aplicaciones corporativas, configuración de Ag@ta, etc. que se encuentran incluidas en otros tipos de peticiones se deberá solicitar con los tipos de peticiones correspondientes.

Caso 9.- Cuando tengamos constancia de que un compañero se ha ido de la CAP (no en caso de una traslado en el mismo centro directivo o en otro centro de la CAP) es conveniente notificarlo al Sv. de Informática dando de alta una petición de tipo Recursos y Servicios Accesos y Permisos Baja de usuario Con esta petición se gestiona la baja completa del usuario no solo en la red, correo, etc., si no también en las aplicaciones corporativas a las que tenía acceso.

Caso 10 .- He intentado acceder con mi certificado digital pero me pide la contraseña y no la recuerdo. En estos casos debemos solicitar la revocación de nuestro actual certificado antes de poder solicitarlo de nuevo. Para solicitar la revocación del certificado crearemos una petición de tipo Recursos y Servicios Seguridad de la Información Revocación de certificado VPN por extravío de clave.

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Ejemplos de peticiones (Cont.)Caso 11- Necesito imprimir por una impresora de mi departamento pero no

me aparece en mis impresoras. En este caso seleccionaremos el tipo de petición Recursos y Servicios Accesos y Permisos Gestión recursos de impresión.

Caso 12- Si tenemos la necesidad de crear de una lista de distribución para utilizar en algunas aplicaciones, por ejemplo para recibir consultas realizadas por los usuarios de nuestra aplicación, y que lleguen a varias personas disponemos del tipo de petición Recursos y Servicios Accesos y Permisos Listas de distribución Con este tipo de petición también podremos solicitar la eliminación de una lista que ya no necesitamos o la modificación de sus miembros.

Caso 13.- Tenemos la necesidad de realizar una videoconferencia para mantener una reunión. En este caso debemos reservar una sala de acorde a nuestras necesidades. En estos casos crearemos una petición de tipo Recursos y Servicios Configuración HW/SW Base Videoconferencia

Caso 14.- Debemos enviar en CD una documentación que hemos redactado para enviar a las Delegaciones Provinciales. En este caso tenemos disponible el tipo de petición Recursos y Servicios Consumibles y Aplicaciones Comerciales Copias de CD o DVD para realizar la solicitud.

Caso 15.- Para desarrollar nuestro trabajo requerimos de una aplicación específica. Si la aplicación requiere de licencia se estudiará la disponibilidad de otro producto equivalente en caso de ser posible. Para estas solicitudes disponemos de la petición de tipo Recursos y Servicios Consumibles y Aplicaciones Comerciales Instalación de aplicaciones comerciales

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Ejemplos de peticiones (Cont.)Caso 16.-La impresora departamental tiene un error que indica que

es necesario cambiar el tóner color negro. Para solicitar uno nuevo debemos dar de alta una petición de tipo Recursos y Servicios Consumibles y Aplicaciones Comerciales Petición de material

Caso 17.- Nos han facilitado la tarjeta 3G que se solicitó. Para solicitar que nos activen el servicio de voz en la tarjeta 3G debemos dar de alta una petición de tipo Recursos y Servicios Dispositivos de comunicaciones móviles Activación voz tarjeta 3G existente

Caso 18.- Ha llegado un nuevo compañero que, por necesidades de su trabajo, requiere de una tarjeta 3G. Para la solicitud de la tarjeta daremos de alta una petición de tipo Recursos y Servicios Dispositivos de comunicaciones móviles Nueva tarjeta 3G

Caso 19.- Debido a las necesidades de un compañero se requiere una multitarjeta. Para dicha solicitud es necesario dar de alta una petición de tipo Recursos y Servicios Dispositivos de comunicaciones móviles Solicitud de multitarjeta

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Ejemplos de peticiones (Cont.)

Caso 20 .- Si necesitamos incluir un enlace en la página de la Intranet o indicar que se debe cambiar un anuncio,… tenemos la posibilidad de indicarlo con una petición de tipo Recursos y Servicios Gestión de Entornos Modificaciones en la Intranet de la Consejería

Caso 21 .- Me he dado cuenta de que no encuentro un documento que tenía guardado en el recurso de red de mi departamento y necesito recuperarlo de la copia de seguridad. Para estos casos crearemos una petición de tipo Recursos y Servicios Respaldo y Recuperación Recuperación de archivos de la red

Caso 22 .- Necesito una copia de seguridad de unos archivos importantes para mi trabajo. Para estos casos crearemos una petición de tipo Recursos y Servicios Respaldo y Recuperación Respaldo extraordinario de archivos. Antes de realizar la copia se deberá verificar la posibilidad de la copia en función de si los datos van a salir de la Consejería, si son datos propiedad de la Consejería, etc.

Caso 23 .- Me ha caducado el certificado digital y me han proporcionado el nuevo, pero no sé como importarlo en mi navegador de Internet para poder hacer uso de él. En estos casos podemos dar de alta una petición de tipo Recursos y Servicios Seguridad de la Información Asistencia en instalación de certificado firma digital para que nos ayuden durante el proceso de importación.

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