manual de sistema de gestion y aseguramiento de la calidad tecsa

MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION Y

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Autorización: Jul / 2012

Revisión:V3 / 20-Julio-12

Pertenece a: SGAC

Nivel del documento: Manual No. hoja: 1 de 31

ELABOROPuesto Persona que ocupa el Puesto Firma

Coordinador del SGAC Lic. Luis Enrique Cruz Soriano

REVISOPuesto Persona que ocupa el Puesto Firma

Representante Legal TEC S.A. de C.V.

Ma. Esther Hernández Román

AUTORIZAPuesto Persona que ocupa el Puesto Firma

Gerente Administrativo TEC S.A. de C.V.

Arq. José Domingo Castro Juárez

MEMORIA DE CAMBIOSRevisión Fecha Descripción

01 07/03/11

10/03/11

23/11/11

15/03/12 2/05/1213/05/1213/05/1225/06/12

16/07/1222/07/1205/02/13

Se agrega Representante Legal al Organigrama de la empresa. Se modifica la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad. Se actualizan los puntos: 7.3, 7.5.2, 7.5.4, 7.5.5 Se cambia la estructura organizacional de la empresa y se definen

puestos. Se modifica Política de Calidad, debido a que no cumplía con la estructura

adecuada. Se cambian objetivos de calidad, ya que los existentes no son medibles. Se modifica el alcance del SGAC. Se modifica Organigrama de la empresa. Se modifica el punto 7.5.3, ya que este no es exclusión. Se actualizan los puntos 7.3 y 8.2.4 Se modifica la visión punto 5.3 Se modifico el nombre de coordinador del SGAC. Se elimino el código de documento del manual de SGAC. Se cambio el logotipo de documento del manual de SGAC. Se complemento el primer objetivo de calidad. El índice fue modificado. Modificación y actualización del organigrama. Se actualizo la fecha de revisión y autorización. Modificación de los objetivos de calidad

Elaboro: Lic. Luis Enrique Cruz Soriano

Aprobó: Ma. Esther Hernández Román Autorizó: Arq. José Domingo Castro Juárez

Puesto: Coordinador SGAC Puesto:Representante Legal TEC S.A. de C.V.

Puesto:Gerente Administrativo TEC S.A. de C.V.

Vo. Bo.:Iliana Patricia Cruz Soriano

Fecha de revisión de Formato: 20/07/12 Formato:





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ÍNDICE











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PÁGINAIntroducción a la organización 5Objetivo del Sistema de Gestión de Calidad 5Alcance 64.0 Sistema de Gestión de Calidad 7 4.1 Requisitos generales 8 4.2 Requisitos de la Documentación 17 4.2.1 Generalidades 17 4.2.2 Manual de calidad 17 4.2.3 Control de documentos 18 4.2.4 Control de registros 185.0 Responsabilidad de la Dirección 19 5.1 Compromiso de la dirección 19 5.2 Enfoque al cliente 20 5.3 Política de calidad 20 5.4 Planificación 21 5.4.1 Objetivos y metas de la calidad 21 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de calidad 21 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 22 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 22 5.5.2 Representante de la dirección 23 5.5.3 Comunicación interna 24 5.6 Revisión por la dirección 24 5.6.1 Generalidades 24 5.6.2 Información para la revisión 25 5.6.3 Resultados de la revisión 256.0 Gestión de los recursos 25 6.1 Provisión de recursos 25 6.2 Recursos humanos 26 6.2.1 Generalidades 26 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación 26 6.3 Infraestructura 26 6.4 Ambiente de trabajo 267.0 Realización del servicio 27 7.1 Planificación de la realización del servicio 27











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7.2 Procesos relacionados con el cliente 28 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio 28 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio 28 7.2.3 Comunicación con el cliente 29 7.3 Diseño y desarrollo 29 7.4 Compras 30 7.4.1 Proceso de compras 30 7.4.2 Información de las compras 30 7.4.3 Verificación de los productos comprados 31 7.5 Prestación del servicio 31 7.5.1 Control de la prestación del servicio 31 7.5.2 Validación de los procesos de la prestación del servicio 31 7.5.3 Identificación y trazabilidad 32 7.5.4 Propiedad del cliente 35 7.5.5 Preservación de los productos y servicios 33 7.6 Control de dispositivos de seguimiento y de medición 338.0 Medición, análisis y mejora 34 8.1 Generalidades 34 8.2 Seguimiento y medición 34 8.2.1 Satisfacción del cliente 34 8.2.2 Auditoria Interna 35 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 35 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio 35 8.3 Control de servicio no conforme 35 8.4 Análisis de datos 36 8.5 Mejora 36 8.5.1 Mejora continua 36 8.5.2 Acciones correctivas 37 8.5.3 Acciones preventivas 37

1. Introducción a la Organización











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La empresa Terracerías, Estudios y construcciones (TEC S.A de C.V.), se crea de acuerdo a las necesidades de control de calidad en obras de construcción, laboratorio geotécnico y mecánica de suelos; con la finalidad de dictaminar, recomendar, construir y autorizar resultados basados en ensayos, estudios manuales y mecánicos apegados a la normatividad vigente para proporcionar los servicios que sean demandados por las partes interesadas.

2. Objetivo del Sistema de Gestión de Calidad

El presente manual se ha elaborado bajo la convicción de que la empresa Terracerías, Estudios y construcciones (TEC S.A de C.V.), se debe operar bajo el Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad (SGAC), pues se desea asegurar y demostrar la capacidad como empresa para otorgar sus servicios, aumentar la satisfacción de sus clientes y establecer procesos de mejora continua mediante la eficaz aplicación del mismo sistema.

Con el objetivo de agilizar acuerdos y dar un mejor seguimiento a los procesos se determinó reestructurar la integración de la empresa y crear un Comité de Gestión de Calidad el cual es precedido por el Instructor del SGAC, el Representante Legal de TEC S.A. de C.V. y el Director General de TEC S.A. de C.V.

El presente comité tiene las funciones de autorizar los objetivos, políticas y lineamientos para fomentar el SGAC; autorizar los mecanismos que propicien el mejoramiento continuo de los procesos, sistemas, procedimientos y métodos de trabajo; supervisar y dar seguimiento al mantenimiento y mejora del SGAC, incluyendo la aplicación de las acciones correctivas y preventivas; realizar las revisiones por la dirección, con objeto de evaluar el desempeño del SGAC y designar a los miembros responsables para su correcto mantenimiento. Para asegurar la homogeneidad y la reproductividad del SGAC, en la empresa, se ha empleado el sistema multisitios, para contar con un documento único denominado Manual de Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad, además con procedimientos mandatorios y demás información. Los cuales cumplen con los requisitos de las normas ISO 9001:2008.

3. Alcance











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El alcance del SGAC aplica los siguientes servicios intencionados:

Servicio de obra civil. Servicio de topografía. Servicio de control de calidad. Servicio de Mecánica de suelos.

Los servicios anteriores se proporcionan a través de los procesos y actividades que se desarrollan en la empresa, conformada por la Dirección General y la Sub Dirección General. En la figura 1 se presenta la Estructura Orgánica general aplicable al SGAC.

SITIOS DE APLICACIÓN

Las áreas que integran el SGAC están ubicadas en:

(Oficinas Generales e Instalaciones)Bosques de Manzanos No. 177 C.P. 91826Geovillas Campestre, Col. TejeriaVeracruz, Veracruz.Tel. /Fax: 229-9810632(Obras varias en campo y empresas con administración de contratos)







*El organigrama específico de las áreas que conforman la empresa se encuentra en cada uno de los sitios de aplicación, de acuerdo a lo señalado en el punto 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad.





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CLIENTES

Los clientes de la empresa son: todas las empresas constructoras, empresas privadas y federales, entidades municipales, secretarias y prestadores de servicios, quienes son los receptores de los servicios intencionados.

4. Sistema de Gestión de Calidad

Nuestra organización ha diseñado el SGAC, bajo el esquema del ciclo Deming (“Planear-Hacer-Verificar-Actuar” ó PHVA), el cual se describe a continuación de manera general y puede ser aplicado en todos los procesos. SGAC puede describirse brevemente como sigue:

4.1 Requisitos Generales

La empresa ha establecido,











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documentado e implementado el SGAC, mismo que se mantiene actualizado cuando ocurren cambios. Los que integramos la empresa tenemos el compromiso de mejorar continuamente la efectividad de este sistema, de acuerdo con los requisitos de las normas correspondientes.

De acuerdo a lo anterior:

a) Con base a los servicios intencionados de la empresa, se han identificado los procesos necesarios para el SGAC y su aplicación a través de toda la empresa, clasificados en:

Procesos de gestión Procesos de provisión de recursos Procesos de realización del servicio (Estudios Topográficos, Mecánica de suelos y

Geotecnia) Procesos de medición, análisis y mejora

b) Se han determinado los criterios y métodos necesarios para asegurar, que tanto la operación como el control de los procesos son efectivos, mismos que se reflejan en la documentación aplicable a cada proceso.

c) Se asegura la disponibilidad de recursos y de información necesarios para soportar la operación y el monitoreo de los procesos que conforman el SGAC.

d) Se monitorearan, medirán y analizaran, así como implementaran las acciones necesarias para lograr los resultados planeados y la mejora continua de los procesos que integran el SGAC.

Actividades de control de producto/servicio no conforme

Aquí se engloban actividades definidas dentro del Procedimiento de servicio no conforme, no conformidad, acción correctiva y preventiva. A través de éstas se da cumplimiento a lo establecido en el punto 8.3 Control de producto no conforme de la norma ISO 9001:2008.

Actividades de (monitoreo, medición y) análisis de datos

Comprende actividades desarrolladas como parte de los procesos (ej. Generación de indicadores), para proceder a evaluar (analizar) en donde se puede realizar una mejora continua de la efectividad del SGAC. A través de estas se da cumplimiento a lo establecido en los puntos 8.2.3, 8.2.4, 8.4 y 8.5.1 de la norma ISO 9001:2008.

Actividades de la evaluación de la satisfacción del cliente











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Comprende actividades para evaluar la percepción del cliente respecto a si la organización ha cumplido con sus necesidades y requisitos. A través de estas se da cumplimiento a lo establecido en los puntos 8.2.1 y 8.5.1 de la norma ISO 9001:2008.

Actividades de Gestión del Ambiente de trabajo; clima laboral e higiene y seguridad

Comprende las acciones que se llevan dentro de la empresa, con la finalidad de mejorar el clima laboral, así mismo el preservar la integridad de los empleados que laboran en la misma, así como de mantener la seguridad dentro de las instalaciones.

La documentación del SGAC incluye:

a. La declaración documentada de la Política de Calidad y Ambiental, y Objetivos de Calidad y Ambiental.

b. El presente MANUAL DE SISTEMA DE GESTIÓN Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDADc. Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2008 para implementar los

siguientes aspectos: Control de documentos, Control de registros, Control de servicio no conforme, Auditorías internas, Acciones correctivas y Acciones preventivas.

d. Los documentos requeridos por la organización para asegurar la efectiva planeación, operación y control de sus procesos, así como los requisitos legales y otros aplicables.

e. Los registros requeridos por las normas.

La referencia de la documentación del SGAC se encuentra en el presente manual. La documentación puede encontrarse en papel y/o medio electrónico, y está estructurada conforme a los siguientes niveles y tipos:











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NIVEL DE DOCUMENTO TIPO DE DOCUMENTO

1

Documentos aplicables a todos los sitios que integran el SGAC: 1. Política de calidad 2. Objetivos de calidad 3. Manual del Sistema de gestión y Aseguramiento de la Calidad 4. Procedimientos del Sistema Multisitios (incluye los requeridos por la norma ISO 9001:2008): → Control de documentos → Control de registros → Servicio no conforme, no conformidad, acción correctiva y acción preventiva → Control presupuestal → Identificación y evaluación de requisitos legales y otros requerimientos → Auditorías internas → Revisión por la dirección

2

Procedimientos requeridos por la organización (aplicables al sitio donde se emiten): → Organigramas → Instrucciones de trabajo → Planes de calidad → Diagramas de flujo →Esquemas de proceso → Formatos, etc.

3 Documentos de origen externo (ej. Normatividad aplicable)

4.2 Requisitos de la Documentación

4.2.1 Generalidades











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Los requisitos de la documentación se encuentran especificados en el procedimiento, Procedimiento para crear, revisar, controlar y distribuir documentos.

4.2.2 Manual del Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad

El presente Manual se encuentra resguardado de manera impresa con el Director General de la empresa y con el Representante de la Dirección. Para su consulta, cualquier empleado de la empresa podrá tener acceso a él.

Su revisión, autorización y aprobación recaen en: Coordinador del SGAC, Representante Legal y Gerente Administrativo de la empresa.

El instructor encargado de dar mantenimiento al SGAC es responsable de publicar las modificaciones del manual, así como de mantener actualizados a los empleados de dichos cambios.

Como puede apreciarse, en el presente manual se hace referencia al alcance del SGAC, el cual considera las exclusiones y su justificación.Asimismo, describe las actividades que tienen un impacto directo en la calidad de los servicios otorgados (producto intencionado) y los lineamientos que rigen el desempeño de las mismas, haciendo referencia a los procesos que integran nuestro sistema, su interacción y a la documentación que lo integra, tanto la requerida por las normas internacionales como por nuestra empresa para asegurar la efectiva planeación, operación y control de los procesos.

De este modo, el propósito de este manual es servir como:

a) Referencia de actuación para todos los miembros de la empresa en relación al Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad.

b) Guía para los auditores y otras personas que estén interesadas en conocer la operación de nuestro Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad.

c) Base para ordenar las operaciones basadas en procesos documentados y la mejora continua.d) Proveer confianza a los clientes con base en la evidencia de que contamos con un Sistema de

Gestión y Aseguramiento de la Calidad documentado.

4.2.3 Control de los documentos

Los documentos aplicables en el SGAC, están definidos y controlados de acuerdo con el Procedimiento de Control de los Documentos, el cual establece directrices para:











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a. Su aprobación, antes de ser utilizadosb. Su aprobación, revisión y actualizaciónc. Asegurar la identificación de los cambios y estado actual de los documentosd. Asegurar que las versiones aplicables, se encuentren disponibles en los lugares de usoe. Asegurar su legibilidad y que sean fácilmente identificablesf. Identificar y controlar los documentos de origen externog. Prevenir el uso de documentos obsoletos, identificándolos adecuadamente cuando se

requiera retenerlos

4.2.4 control de los registros

Los registros generados durante el desarrollo de las actividades del SGAC se controlan, establecen y mantienen a través de los lineamientos establecidos en el Procedimiento de Control de Registros para proporcionar evidencia de la conformidad con requisitos y de la operación efectiva del sistema.

5.0 Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección

La Dirección se encuentra depositada en el Director de la empresa, quien tiene como Representante al Gerente Administrativo.

El Gerente Administrativo asume la responsabilidad que tiene con la Calidad en el entendimiento pleno de hacer del conocimiento y comprensión de todos sus colaboradores la Misión, Visión, Política y Objetivos de Calidad, así como su correcta implementación a través de todos los niveles de la Organización.

La Dirección asume su compromiso con el establecimiento, mantenimiento y mejora continua del SGAC. Este compromiso se hace manifiesto a través de las siguientes actividades:

a. Comunica, a través de este Manual y de los mecanismos de Comunicación Interna, la importancia de cumplir con los requisitos de los clientes y con la normatividad aplicable a los servicios intencionados de nuestra empresa, promoviendo con ello el principio de enfoque hacia el cliente.











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b. Establece la política de calidad, de tal manera que sea comprendida, mantenida e implantada; asimismo, para alcanzarla y mejorar continuamente la efectividad del SGAC, coordina la definición y objetivos de calidad.

c. Realiza las revisiones al SGAC con apoyo del Comité de Gestión de la Calidad, a través del Proceso de Revisión por la Dirección, con la finalidad de dar seguimiento al desempeño del mismo, de tal forma que se puedan determinar los ajustes y acciones correctivas o preventivas que sean necesarias para asegurar su continua suficiencia, adecuación y efectividad.

d. Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para implementar y mantener el SGAC y mejorar continuamente su efectividad e incrementar la satisfacción de los clientes por medio de Proceso de Administración de Recursos Financieros.

5.2 Enfoque al Cliente

En Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) mantenemos nuestro enfoque en los requisitos y la satisfacción del cliente asegurándonos de que estos requisitos se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del mismo.

5.3 Política de Calidad

Dedicarnos al control de calidad en obras de construcción, laboratorio geotécnico y mecánica de suelos; buscando la plena satisfacción del cliente mediante servicios que rebasen sus requisitos.

Visión











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Convertirnos en la mejor y más eficiente empresa Constructora del Estado, liderando el mercado por medio de la responsabilidad, eficiencia, y cumpliendo a tiempo con todos y cada uno de los trabajos encomendados fomentando la calidad.

Misión

Dedicarnos a la construcción de proyectos de Arquitectura y obra civil, con tecnología de punta en la rama del dibujo y topografía, atendiendo a nuestros clientes en proyectos de infraestructura de mediana y gran complejidad de manera confiable.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de Calidad

Calidad rentable en base a las especificaciones de los servicios teniendo como herramienta principal en los indicadores del personal.

Mantener como mínimo una calificación de 8 en nuestras encuestas de satisfacción del cliente.

Contar con proveedores que acompañen la mejora continua de nuestros servicios.

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

El Gerente Administrativo se asegura de que:











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I. La planificación del Sistema de Gestión y Aseguramiento de Calidad se realiza con el fin de cumplir los requisitos del sistema, así como los Objetivos de Calidad.

II. Se mantiene la integridad del Sistema de Gestión y Aseguramiento de Calidad cuando se planifican e implementan cambios en este.

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

El Gerente de la Empresa se asegura de que las responsabilidades y autoridades son definidas y comunicadas dentro de la organización. Todas las posiciones de trabajo tienen relación con la realización del servicio. A continuación el Organigrama que refleja las posiciones que toman alguna decisión que puede afectar en la realización del servicio dentro de la empresa.











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*Representante de la Dirección







Director General.Director General.

Gerente administrativo

Gerente administrativo

Gerente general.Gerente general.

Dibujante A

Dibujante A

Gerente tecnicoGerente tecnico

Jefe técnico en pruebas de calidad

Jefe técnico en pruebas de calidad

Dibujante B

Dibujante B

Gerente Recursos humanosGerente Recursos humanos

Gerente CalidadGerente Calidad

Auxiliar técnico AAuxiliar técnico A

Auxiliar Tecnico BAuxiliar

Tecnico B

TopógrafoTopógrafo

Maestro albañil

Maestro albañil

AyudantesAyudantes Auxiliar Tecnico CAuxiliar

Tecnico C





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Director General: Administrar y gestionar los recursos necesarios para el correcto funcionamiento y el logro de

los objetivos establecidos.

Gerente General (Representante de la Dirección): Como representante de la Dirección, se asegura de que se establecen, implementan y

mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad, informando a la Alta Dirección sobre el desempeño del Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad y de cualquier necesidad de Mejora y asegurándose de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del Cliente en todos los niveles de la Organización.

Gerente SGAC (asignado al mantenimiento del Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad): Mantener correctamente actualizada la información y documentación directamente referida al

Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad.

Gerente Administrativo: Generación de nómina de personal de obra. Planeación y generación de nómina de personal de oficina. Generación de reportes financieros. Generación de pagos ante el seguro social, altas y bajas. Contrataciones. Gestión de cobranza. Generación de documentos internos.

Gerente y Supervisor de Control de Calidad: Administrar, controlar y organizar el Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad para

todas las actividades que aseguren que los procesos cumplan con las especificaciones establecidas, con la finalidad de entregar a nuestros clientes un servicio de buena calidad.

Supervisar y hacer cumplir las actividades del departamento de control de calidad conforme a los procedimientos establecidos para mantener y mejorar más aún la calidad de nuestros servicios.

Garantizando que todas las operaciones que se realizan en el departamento de Calidad se lleven a cabo oportunamente y como se indica en los procedimientos correspondientes.

Controlador de Calidad (Recepción): Contribuir al aseguramiento de la calidad respecto de materia prima recibida.











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Controlador de Calidad (Reclamos): Manejar sistemáticamente y de manera integral con las áreas involucradas las reclamaciones

de clientes desde el momento en que el reclamo es remitido formalmente a la empresa hasta que el cliente es informado del resultado.

Gerente de laboratorio: Elaboración de pruebas destructivas y de compresión. Elaboración de reportes y resultados finales. Supervisión de la elaboración de las pruebas de acuerdo a las normas. Control de inventario de herramienta y equipo.

Jefe de Construcción: Supervisión y coordinación de obra. Control de presupuesto. Expedición de licencias de construcción y trámites. Supervisión de proyectos. Suministro de material. Coordinación y suministro de material.

Jefe de campo Realización de números generadores. Control de obra. Reportes de asistencia. Control de inventario de herramienta y equipo. Generación de requisiciones de material.

5.5.2 Representante de la Dirección

La responsabilidad de representar a la Dirección se encuentra depositada en la Gerencia Administrativa quien, con independencia de otras responsabilidades y autoridad incluye:











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a. Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad.

b. Informar al Director General sobre el desempeño del Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad y cualquier necesidad de mejora.

c. Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la Organización.

5.5.3 Comunicación Interna

Es responsabilidad del Director General de la empresa que la comunicación se efectúe considerando la eficacia del Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad.

La responsabilidad por la comunicación interna se encuentra depositada en la Gerencia Administrativa, quien utiliza los medios destinados como puede ser: e-mail, paneles informativos y/o memorándums, así como cualquier otro que considere pertinente.

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades

La Dirección General de TEC S.A. de C.V., a intervalos, revisa el Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad de la empresa para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas.

La revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad, incluyendo la política y los objetivos de calidad.

5.6.2 Información de entrada para la Revisión

a. Resultados de auditorías.b. Retroalimentación del cliente.c. Desempeño de los procesos y conformidad del servicio.d. Estado de las acciones correctivas y preventivas.e. Acciones de seguimiento de revisiones de la Dirección previas.d. Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad.f. Recomendaciones para la Mejora.











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5.6.3 Resultados de la Revisión

Incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad.b) La mejora del servicio en relación con los requisitos del Cliente.c) Las necesidades de los Recursos.

6.0 Gestión de los Recursos

6.1 Provisión de Recursos

Terracerías, Estudios y Construcciones (TEC S.A. de C.V.) determina y proporciona los recursos para:

1. Implementar y mantener el Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia.

2. Aumentar la satisfacción del Cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos establecidos en los procedimientos del Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad.

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio es competente con base a habilidades apropiadas, siguiendo lo que indica el Proceso de Reclutamiento y Selección del personal.

Los aspirantes a ocupar alguno de nuestros puestos deben demostrar cierto nivel de conocimiento sobre los servicios que maneja la empresa además de iniciativa y trabajo en equipo.

6.3 Infraestructura

Terracerías, Estructuras y Construcciones S.A de C.V. (TEC S.A. de C.V.) determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.

A. Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.











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B. Equipo para procesos (tanto hardware como software).C. Servicios de apoyo (comunicación).

6.4 Ambiente de Trabajo

Terracerías, Estructuras y Construcciones S.A de C.V. (TEC S.A. de C.V.) determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del Servicio a través de cuestionarios aplicados a todo el personal y estableciendo acciones con los resultados por los mismos.

7.0 Realización del Servicio

7.1 Planificación de la Realización del Servicio

La planificación de la realización del servicio es coherente con los requisitos de los otros procesos del Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad.











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Los procesos identificados dentro de la empresa para la realización del servicio, se encuentran reflejados en la siguiente figura:

7.2 Procesos relacionados con el Cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

En Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) se establecen procesos aceptados por sus clientes para la comunicación con los mismos. Dichos procesos aseguran la











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comprensión de las necesidades y expectativas que estos tienen, y facilitaran su traducción en requisitos de los servicios.

Los procesos incluyen la identificación y revisión de la información e involucran activamente al cliente.

Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) determina:

Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.

Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.

Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio, y Cualquier requisito adicional determinado por Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de

C.V. (TEC S.A. de C.V.)

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) debe revisar los requisitos relacionados con el servicio. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a proporcionar un servicio al cliente (por ejemplo envío de ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe asegurarse de que:

Están definidos los requisitos del servicio. Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato ó pedido y los

expresados previamente, y La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

En aquellos casos en que el cliente solicita contractualmente unas condiciones especiales o se encuentran discrepancias entre la oferta presentada y el contrato o pedido, el resultado de la revisión del contrato se documentara en los correspondientes registros.

7.2.3 Comunicación con el Cliente











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Se reciben visitas del Cliente en la empresa a solicitud del mismo, este solicita fecha para la visita al Gerente Administrativo. Cuando se realizan dichas visitas, se les solicita su retroalimentación referida a la misma.

Otro tipo de comunicación que se mantiene con el Cliente es cuando se asiste a sus instalaciones a petición expresa del mismo.

7.3 Diseño y desarrollo

En Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) el requisito 7.3 “Diseño y Desarrollo” de la norma NMC-CC-9001-IMNC-2008 ha sido excluido en su totalidad; debido a que la función es proporcionar servicios, por lo que el desarrollo de nuestros procesos está basado en los propios requerimientos, planes, diseños y tipos de pruebas proporcionadas por el cliente.

Por lo anterior Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.), declara que los requisitos de la norma NMC-CC-9001-IMNC-2008 7.3.1, 7.3.2, 7.3.3, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6 y 7.3.7 NO APLICAN en el Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad.

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

La empresa debe asegurarse de que el producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto debe depender del impacto del producto en la posterior realización del servicio.

La empresa debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la empresa.

Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.

7.4.2 Información de las compras











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La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:

Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos. Requisitos para la calificación del personal, y Requisitos del sistema de gestión y aseguramiento de la calidad.

La empresa debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

La verificación de las compras de refacciones, insumos, servicios de calibración a equipos y otros bienes ó servicios, se ajusta a lo que específica la orden de compra para proceder al ingreso de los materiales / servicios, posteriormente se define en el procedimiento de control y manejo de materiales varios.

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas, que deben incluir cuando sea aplicable:

a) Disponibilidad de información que describa las características del servicio.b) Disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario.c) El uso del equipo apropiado.d) La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento e instructivos de medición. e) La implementación del seguimiento y la medición.f) La implementación de actividades de liberación y entrega.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) no valida aquellos procesos de prestación de servicios donde los productos resultantes no puedan ser verificados posteriormente, incluyendo cualquier proceso cuyas deficiencias no puedan ser detectadas hasta la prestación del











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servicio; por lo que este punto no aplica a nuestro Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

En Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) se hace una identificación y trazabilidad del servicio, dado que al realizar nuestros trabajos, implementamos un reporte de servicios prestado, por tal motivo, si algo falla recurrimos a ellos para ubicar y reparar el error.

Cabe mencionar que también se utiliza la identificación y trazabilidad ya que requerimos un buen rastreo de los productos a utilizar en la obra. En cuyo caso, la trazabilidad inicia cuando el producto llega a la obra, certificados de calidad, remisiones de compra y datos del proveedor; como acto seguido, se registran pruebas de laboratorio, fechas de embarque, habilitado, colado y gráficas de comportamiento.

Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) ha establecido instrucciones para tipos de material y producto con el fin de garantizar la identificación y trazabilidad, tanto física como documental, de los materiales / productos desde la recepción hasta la puesta en obra. Así como, asegurar que se puede conocer en todo momento su estado de inspección.

Bajo este mismo esquema, podemos crear el historial de terracerías, obra civil, mecánica de suelos y acabados que componen un edificio.

De esta forma, la finalidad y el resultado de la trazabilidad, se haría indispensable cuando los elementos estructurales fallan. ¿Por qué falló?, ¿Cuáles fueron los materiales? ¿En cuáles fechas se construyó? ¿Quiénes fueron los proveedores?, son respuestas que se encontrarán en el registro adecuado y detallado para todos y cada uno de los elementos que componen un edificio.

7.5.4 Propiedad del cliente

Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) cuida los bienes de la propiedad del cliente mientras están bajo su control o están siendo utilizados por la organización.











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Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del servicio.

Se deberá informar por escrito al cliente, y archivar el informe, de cualquier pérdida, daño o inutilización de los bienes proporcionados por el mismo.

7.5.5 Preservación del Producto

El control sobre la preservación del producto tiene como objetivo conseguir que se reduzcan al máximo la posibilidad de producir daños a las personas, materiales y productos pendientes de uso; unidades de obra en ejecución y obras finalizadas a causa de:

Mala utilización o deficiente elección de los medios de manipulación. Condiciones de almacenamiento inadecuadas para el tipo de material o producto considerado,

entendiendo como tales, las condiciones ambientales, apilamiento de un número excesivo de elementos, contacto con suelos húmedos o sucios, etc.

Protección de los materiales no adecuada para el tipo de transporte y las condiciones de almacenamiento hasta su instalación.

Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) ha establecido instrucciones Técnicas de Manipulación y Almacenamiento cuyo tratamiento queda definido en el “Instructivo Técnico de Manejo y Manipulación”.

Todo el personal que tiene bajo su responsabilidad la manipulación de materiales y productos ha sido instruido acerca de los métodos y requisitos de manipulación y transporte que deben ser aplicados a cada material. Las instrucciones exigen que tales actividades se realicen de la manera más segura posible con el fin de evitar daños a las personas y a los materiales y productos manipulados, y hacen referencia a las precauciones a tomar.

7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición

Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) determina el seguimiento y la medición a realizar y los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos determinados.











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8.0 Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) planifica e implementa los instrumentos de medición, análisis y mejora necesarios para:

a) Demostrar la conformidad del servicio.b) Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión y Aseguramiento de Calidad, yc) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión y Aseguramiento de Calidad.

Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas y el alcance de su utilización.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión y Aseguramiento de Calidad, Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos y expectativas de los clientes internos y/o externos según se aplique.

Estas medidas pueden ser Minutas, cuestionarios de satisfacción, respuesta a e-mails, modificaciones a Procedimientos o cualquiera de las herramientas de Mejora Continua que mejor se apegue a la toma de reacciones, consecuencia de la información recibida por parte de los clientes y son definidas por parte de la Dirección General.

El seguimiento a las acciones también es consecuencia de la herramienta que se haya definido utilizar.

8.2.2 Auditoría Interna

Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) llevara a cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar si el Sistema de Gestión y Aseguramiento de Calidad:











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a) Es conforme con las disposiciones de la Norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del Sistema de Gestión y Aseguramiento de Calidad establecidos por la organización y

b) Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

La Gerencia Administrativa será responsable de que se tomen acciones sin demora injustificada para eliminar las No Conformidades detectadas y sus causas.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) aplica métodos apropiados para el seguimiento y cuando es aplicable, la medición de los servicios. Cuando no se alcanzan los resultados, se llevan a cabo correcciones con el método que se adecue de manera más conveniente a la solución del problema encontrado.

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) declara que no genera ningún producto, por lo tanto, el punto 8.2.4 NO APLICA en el Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad.

8.3 Control del producto no conforme

Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) asegura que los productos no conformes con los requisitos, se identifican y controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada.

Para Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) existen dos tipos de productos no conformes:

No conformidades durante la ejecución de la obra.Anomalías detectadas en los materiales suministrados o del servicio subcontratado como resultado de las verificaciones, controles o ensayos realizados en la recepción y la ejecución de las obras:

o Desviación con respecto a las especificaciones.o Deterioro sufrido durante las operaciones de transporte o manipulación.











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o Anomalía en las condiciones de almacenamiento.o Anomalías detectadas en la ejecución de una actividad.o Anomalías detectadas en las pruebas finales.

8.4 Análisis de datos

Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del sistema de Gestión y aseguramiento de la Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua en el mismo.

El análisis de datos proporciona información sobre:1) La satisfacción del cliente2) La conformidad de los requisitos del servicio3) Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las

oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

La mejora continua del Sistema de Gestión y Aseguramiento de la Calidad se establece mediante los siguientes conceptos:

Revisión anual de la Política de Calidad por parte de la Dirección General. Seguimiento y revisión de los Objetivos Anuales de Calidad. Análisis y estudios de:

o No conformidadeso Acciones correctivaso Acciones preventivaso Auditorías internaso Relación de proveedoreso Resultados de encuestas de satisfacción al cliente

8.5.2 Acciones correctivas











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Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) toma acciones para eliminar la causa de No Conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas apropiadas a los efectos de las No conformidades encontradas. Procedimiento para Acciones Correctivas.

8.5.3 Acciones preventivas

Terracerías, Estudios y Construcciones S.A. de C.V. (TEC S.A. de C.V.) toma acciones para eliminar la causa de No Conformidades Potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones deben de ser apropiadas para los efectos de los problemas potenciales. Procedimiento para Acciones Preventivas.

Fin del Manual







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