manual de organización de la unidad de atención y...

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Manual deOrganización de laUnidad de Atención

y ParticipaciónCiudadana

Área que genero la información: Atención y Participación CiudadanaResponsable de generar la información: Misael Martínez SánchezÚltima Actualización: 27 de agosto de 2015

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1. Introducción

El Manual de Organización de la Unidad de Atención y Participación Ciudadanaes un documento que describe de manera general, la normatividad, estructuraorgánica, organigrama, atribuciones, funciones, procedimientos y servicios quele permitan cumplir con los objetivos del Plan Municipal de Desarrollo.

2. DEFINICIÓN

Este Manual de Organización es un documento normativo e informativo, cuyosobjetivos son:

Mejorar la calidad de vida de la población de San Pedro Cholula, a través deacciones participativas de la sociedad, que generen el desarrollo social yeconómico, donde se atienda las necesidades básicas de los ciudadanos.

Servir de marco de referencia y guía para llevar a cabo el trabajo diario decada unidad, orientadas a la consecución de los objetivos de la dependenciaademás de contribuir a la división del trabajo, capacitación y medición de sudesempeño.

Mostrar la organización de la Unidad. Actuar como medio de información, comunicación y difusión para apoyar la

inducción del personal de nuevo ingreso al contexto de la institución. Capitalizar el conocimiento humano generado durante la administración. Describir los procesos sustantivos y adjetivos de manera detallada, ordenada

y secuencial. Implementar formalmente los métodos y técnicas de trabajo que deben

seguirse para la realización de las actividades. Describir los servicios vitales de la Unidad, especificando sus características,

requerimientos y estándares de calidad que contribuyan a garantizar a losusuarios la prestación de los servicios en tiempo y forma.

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3. OBJETIVO

La finalidad de este manual es proporcionar información ordenada ysistemática que permita conocer la manera en la que se desarrollan lasprincipales funciones designadas a la Unidad para el logro de sus objetivos.

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MISION Y VISION

Es importante el conocer, comprender y contribuir a que la misión y la visiónse fortalezcan a través de cada uno de los Servidores Públicos, por lo que acontinuación se presentan para unificar la esencia y compromiso con losciudadanos, ya que la falta de organización en gestiones pasadas ha hecho quese desatienda a la población en sus necesidades básicas y esto ha generadoapatía y desinterés.

MISIÓNSer parte de un gobierno responsable, cercano a la gente, que maneje losrecursos de forma honesta, responsable y transparente, que promueva laParticipación Ciudadana, que contribuya a un Bienestar Social, a la creación deproyectos para impulsar la economía, a brindar seguridad en todo el Municipioy así obtener resultados que nos lleven a ser una Ciudad de Bien.

VISIÓNLograr que el municipio de San Pedro Cholula sea un referente a nivel nacionalen la transparencia con que son administrados los recursos y las acciones delgobierno se vean reflejadas en un Bienestar Social, contando con laParticipación Ciudadana en defensa de su patrimonio y su cultura.

OBJETIVODisponer de un sistema de información, el cual pretende dar respuesta a lasnecesidades y expectativas de los ciudadanos, facilitándoles en todo momentola información les sea útil, así como mejorar la calidad de vida a través deacciones participativas de la sociedad que generen el desarrollo social yeconómico.

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A) POLITICAS GENERALES DEL MANUAL

1.- El Manual de Organización debe estar disponible para consulta del personalque labora en el Gobierno Municipal así como para toda la ciudadanía.

2.- El Titular del área es responsable de la elaboración y del contenido delmanual, siendo el encargado de difundir al personal interno el presentedocumento, en caso de actualización informarles oportunamente.3.- El Manual de Organización es un documento oficial e institucional, el cualdebe presentar las firmas de los siguientes funcionarios:

Presidente Municipal Constitucional Secretario General Titular de la Unidad de Planeación Titular de la Unidad de Atención y Participación Ciudadana

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1) ESTRUCTURA ORGANICA

Para el cumplimiento de sus funciones y obligaciones es necesario que laestructura orgánica de la Unidad de Atención y Participación Ciudadana sea lasiguiente:

1.1 TITULAR DE LA UNIDAD DE ATENCION Y PARTICIPACION CIUDADANA

Debe garantizar permanentemente el funcionamiento efectivo de lasdependencias, donde el resultado sea reflejado en la satisfacción entera de lapoblación en materia de atención y participación ciudadana.

1.2 RESPONSABLE DE ATENCION, CONTROL Y SEGUMIENTO

Vigilar que las peticiones, quejas, sugerencias o denuncias presentadas por losciudadanos y el público en general del Municipio, sean turnadas en tiempo yformas a la dependencia correspondiente para su respuesta, seguimiento ycontrol, así como verificar la atención y pronta resolución.

1.3 AUXILIAR ADMINISTRATIVO

Coordinar la operatividad interna de la Ciudadanía reportando incidentes oacontecimientos a los mandos inmediatos.

1.4 SOPORTE TECNICO/MODULO DE ORIENTACION CIUDADANA

Atender, orientar y asesorar a la ciudadanía así como captar, analizar ycanalizar solicitudes ciudadanas presentadas por los ciudadanos y público engeneral.

1.5 RESPONSABLE DE PARTICIPACION CIUDADANA

Coordinar la asistencia y participación de la ciudadanía en los eventos yactividades que realiza el ayuntamiento; constituir los comités vecinales.

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2) MARCO JURIDICO Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Puebla Ley del Gobierno y la Administración Pública Municipal del Estado de Puebla Ley para los Servidores Públicos del Estado de Puebla y sus Municipios Reglamentos de Gobierno y Administración Pública Municipal de San Pedro

Cholula

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3) FUNCIONES

TITULAR DE LA UNIDAD DE ATENCION Y PARTICIPACION CIUDADANA

ObjetivoGarantizar permanentemente el funcionamiento efectivo de la dependencia,donde el resultado sea reflejado en la satisfacción entera del ciudadano enmateria de atención y participación.

Funciones Dirigir, vigilar y controlar el funcionamiento general de la dependencia. Atender personalmente a los ciudadanos en nombre del Presidente Municipal. Formular e implementar políticas, programas, planes o mecanismos

suficientes para lograr el cumplimiento de las obligaciones. Garantizar la eficacia y eficiencia en la atención y solución de las solicitudes de

la ciudadanía. Rendir periódicamente informes de gestión ante el Presidente Municipal y

ejecutar sus decisiones. Autorizar la canalización de solicitudes al área correspondiente.

RESPONSABLE DE ATENCION, CONTROL Y SEGUIMIENTO

ObjetivoVigilar que las peticiones, quejas, sugerencias o denuncias presentadas por losciudadanos y el público en general del Municipio sean turnadas en tiempo yformas a la dependencia correspondiente para su respuesta, seguimiento ycontrol, así como verificar la atención y pronta resolución.

Funciones Supervisar y coordinar la recepción y canalización de los planteamientos

ciudadanos. Atender y orientar personalmente o vía telefónica a la ciudadanía. Análisis y levantamiento de requisiciones

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Coordinar la ejecución de las audiencias publicas Revisar que cada solicitud sea atendida en el tiempo estimado por la

dependencia a cargo. Elaborar reportes con los avances obtenidos y el estado de las solicitudes. Asistir al Titular de la Unidad en el desarrollo de proyectos de la dependencia y

en asuntos concernientes a la misma. Asistir a las visitas a comunidades con elPresidente Municipal.

Atender las solicitudes, quejas o peticiones presentadas en cualquiera de lasplataformas electrónicas.

SOPORTE TECNICO/MODULO DE ORIENTACION CIUDADANA

ObjetivoAtender, orientar y asesorar a la ciudadanía así como captar, analizar ycanalizar solicitudes ciudadanas presentadas por los ciudadanos y público engeneral.

Funciones Atender y orientar a la ciudadanía en el módulo de atención ciudadana,

captando solicitudes para su inmediata canalización. Realizar la recepción de llamadas en general para su atención o canalización

inmediata. Coordinar la ejecución de las audiencias publicas Asistir al Titular de la Unidad en el desarrollo de proyectos de la dependencia y

en asuntos concernientes a la misma.

RESPONSABLE DE PARTICIPACION CIUDADANA

ObjetivoAtender, orientar y asesorar a la ciudadanía, así como auxiliar en las laboresinternas de la Unidad.

Funciones Atender y orientar personalmente o vía telefónica a la ciudadanía. Coordinar la ejecución de las audiencias públicas.

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Asistir al Titular de la Unidad en el desarrollo de proyectos de la dependencia yen asuntos concernientes a la misma.

Asistir a las visitas a comunidades con el Presidente Municipal.

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4) ESTUDIOS, PROYECTOS Y PROGRAMAS

PROGRAMA, ESTUDIO OPROYECTO

OBJETIVO METAS

Módulo de AtenciónCiudadana

Captar, asesorar ycanalizar solicitudesciudadanas.

Generar una dinámica derespuesta inmediata.

Call Center Captar y atender lasquejas, peticiones osugerencias de losciudadanos imposibilitadospara acudir alayuntamiento.

Generar una dinámica derespuesta inmediata.

1. PRESENCIAL (MODULO Y OFICINA)

Se les proporcionara información básica del Ayuntamiento tales como:ubicación, organización y servicios de la administración, ayuda y orientacióngeneral. Se atenderán demandas ciudadanas y se les canalizara físicamente ala dependencia adecuada para su pronta resolución.

2. CALL CENTER

Se atenderán quejas, peticiones o sugerencias de los ciudadanos sin tener queacudir al Ayuntamiento, así como proporcionar información de seguimientorespecto a alguna solicitud.

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5) DESCRIPCIONES DE LOS PUESTOS

AREA DE ATENCION Y PARTICIPACION CIUDADANA

NOMBRE DEL PUESTO NUMERO DE PUESTOSTITULAR DE LA UNIDAD 1RESPONSABLE DE ATENCION, CONTROL YSEGUIMIENTO

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SOPORTE TECNICO/MODULO 1RESPONSABLE DE PARTICIPACIONCIUDADANA

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TOTAL DE PUESTOS DE LA UNIDAD 4

DATOS DEL PUESTO

Nombre del puestoTitular de la Unidad de Atención y Participación Ciudadana

Tipo de plazaConfianzaMisión del puesto

Garantizar permanentemente el funcionamiento efectivo de la dependencia,donde el resultado sea reflejado en la satisfacción entera del ciudadano enmateria de atención y participación.

Funciones sustantivas Atender en la oficina personalmente a los ciudadanos en nombre del

Presidente Municipal. Canalizar de manera inmediata con los titulares de las dependencias a los

ciudadanos. Atender manifestaciones y gestionar de manera inmediata la presencia de los

titulares en la Jornada de Puertas Abiertas Autorizar las solicitudes generadas para su canalización.

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Asistir al Presidente en la Jornada de Puertas Abiertas y en cualquier otraaudiencia ciudadana.

Implementar mecanismos de control para el óptimo desarrollo de las políticasde la Unidad.

Canalizar y gestionar las solicitudes para su pronta atención. Realizar labores comunitarias que requiera el municipio en los programas de

las diversas dependencias.

RELACION ORGANIZACIONALPuesto al que reporta

Presidencia Municipal Coordinación Política y Gobernabilidad

Número de personas a su cargo (3)Personal de confianza a su cargo (2)Personal sindicalizado a su cargo (1)

Relaciones internasPresidente Municipal, Coordinadores, Titulares y encargados de área.

Relaciones externasCiudadanía y/o público en general

PERFIL DEL PUESTORango de edad25 años – indistinto

EscolaridadLicenciatura

EspecialidadÁreas administrativas y/o sociales

GeneroIndistinto

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Experiencia previaRecursos humanos y/o relaciones públicas, preferentemente en el sectorgubernamental

COMPETENCIASConocimientos y aptitudes

Relaciones humanas Atención al cliente Gestión gubernamental Manejo de paquetería office

Habilidades y actitudes Manejo de personal Responsable Servicial Discreto Objetivo Amable Líder

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DATOS DEL PUESTONombre del puestoResponsable de atención, control y seguimiento

Tipo de plazaConfianza/ Sindicalizado

Misión del puestoVigilar que las peticiones, quejas, sugerencias o denuncias presentadas por losciudadanos y el público en general del Municipio sean turnadas en tiempo yformas a la dependencia correspondiente para su respuesta, seguimiento ycontrol, así como verificar la atención y pronta resolución.

Funciones sustantivas Atender en la oficina personalmente a los ciudadanos. Revisar el estado de todas las solicitudes. Atender manifestaciones, solicitudes y/o peticiones en la Jornada de Puertas

Abiertas Asistir a las visitas a las comunidades. Capturar aquellas solicitudes que ya fueron atendidas y resueltas. Asistir al Presidente y al Titular de la Unidad en la Jornada de Puertas Abiertas

y en cualquier otra audiencia ciudadana. Seguir las instrucciones del Titular de la Unidad Autorizar las solicitudes generadas en caso de ausencia del Titular de la

Unidad. Realizar labores comunitarias que requiera el municipio en los programas de



Titular de Atención y Participación Ciudadana


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Relaciones internasPresidente Municipal, Coordinadores y Titulares de unidad


PERFIL DEL PUESTO

Rango de edad23 años – indistinto

EscolaridadPreparatoria / Licenciatura


GeneroIndistinto



Relaciones humanas Atención al cliente Gestión gubernamental Manejo de paquetería office

Habilidades y actitudes Manejo de personal Responsable Servicial Discreto

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Objetivo Amable Líder

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DATOS DEL PUESTONombre del puestoSoporte técnico/ Módulo de Orientación


Misión del puestoAtender, orientar y asesorar a la ciudadanía así como captar, analizar ycanalizar solicitudes ciudadanas presentadas por los ciudadanos y público engeneral.

Funciones sustantivas Atender y orientar a la ciudadanía en el módulo de atención ciudadana,

captando solicitudes para su inmediata canalización. Realizar la recepción de llamadas en general para su atención o canalización

inmediata. Coordinar la ejecución de las audiencias publicas Asistir al Titular de la Unidad en el desarrollo de proyectos de la dependencia y

en asuntos concernientes a la misma. Atender manifestaciones, solicitudes y/o peticiones en la Jornada de Puertas

Abiertas Archivar las solicitudes o peticiones que ya han sido resueltas. Asistir al Presidente y al Titular de la Unidad en la Jornada de Puertas Abiertas

y en cualquier otra audiencia ciudadana. Seguir las instrucciones del Titular de la Unidad Realizar labores comunitarias que requiera el municipio en los programas de


RELACION ORGANIZACIONAL

Puesto al que reporta Titular de Atención y Participación Ciudadana

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Relaciones internasCon todo el personal de la Unidad y de las diversas dependencias delAyuntamiento.





GeneroIndistinto



Relaciones humanas Atención al cliente Manejo de paquetería office

Habilidades y actitudes Manejo de personal Responsable

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Servicial Discreto Objetivo Amable Líder

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DATOS DEL PUESTO

Nombre del puestoResponsable de Participación Ciudadana


Misión del puestoAtender, orientar y asesorar a la ciudadanía, así como auxiliar en las laboresinternas de la Unidad.

Funciones sustantivas Atender y orientar personalmente o vía telefónica a la ciudadanía. Coordinar la ejecución de las audiencias públicas. Asistir al Titular de la Unidad en el desarrollo de proyectos de la dependencia y

en asuntos concernientes a la misma. Atender manifestaciones, solicitudes y/o peticiones en la Jornada de Puertas

Abiertas Asistir a las visitas a las comunidades. Asistir al Presidente y al Titular de la Unidad en la Jornada de Puertas Abiertas

y en cualquier otra audiencia ciudadana. Seguir las instrucciones del Titular de la Unidad Realizar labores comunitarias que requiera el municipio en los programas de



Titular de Atención y Participación Ciudadana


Relaciones internasCon todo el personal de la unidad y diversas dependencias del Ayuntamiento.

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GeneroIndistinto



Relaciones humanas Atención al cliente Manejo de paquetería office

Habilidades y actitudes Manejo de personal Responsable Servicial Discreto Objetivo Amable Líder

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Organigrama

TITULAR DE LA UNIDAD DE ATENCION Y PARTICIPACION CIUDADANA

SOPORTETECNICO/MODULODE ORIENTACION

CIUDADANA

RESPONSABLE DEATENCION,CONTROL Y

SEGUIMIENTO

RESPONSABLE DEPARTICIPACION

CIUDADANA

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6) CATALOGO DE SERVICIOS

El Área de Atención y Participación Ciudadana ofrece los siguientes servicios: Reporte ciudadano Comités vecinales. Información en Módulo de Orientación. Captar quejas y denuncias de manera directa. Captar quejas y denuncias vía telefónica. Captar quejas y denuncias a través de cualquiera de las plataformas

electrónicas. Proporcionar información sobre el seguimiento de solicitudes. Turnar las quejas y denuncias de la ciudadanía a la dependencia pertinente.

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7) POLITICAS GENERALES PARA LA ADMINISTRACION Y FUNCIONAMIENTO DELAREA

La atención ciudadana deber ser con un sentido social, ético y profesional. La igualdad será un principio básico. La atención que se brinde debe ser cordial y con dedicación. El servicio deberá ser de forma individual a cada una de las solicitudes de los

ciudadanos, orientándolos e informándolos en todo lo conducente. Todas las solicitudes deben centrarse en la ayuda a la ciudadanía y estas

deberán contar con el debido seguimiento. Se reprobara toda conducta de intolerancia hacia el ciudadano.

Área que genero la información: Atención y Participación CiudadanaResponsable de generar la información: Misael Martínez SánchezÚltima Actualización: 27 de agosto de 2015

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