manual de garantía política vw

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garantias vw

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  • 31.01.2014 (Fecha de Actualizacin) Volkswagen Argentina S.A. Prohibida la impresin Manual de Garanta & Poltica 1

    Update 31.01.2014

    Manual de Garanta & Poltica

    Para Red de Concesionarios

    Actualizacin 31.01.2014

    El presente Manual ha sido actualizado en su totalidad, por lo cual se sugiere realizar una lectura com-pleta del mismo a fin de dominar los lineamientos de la Garanta de Volkswagen Argentina S.A.

  • Garanta

    31.01.2014 (Fecha de Actualizacin) Volkswagen Argentina S.A. Prohibida la impresin Manual de Garanta & Poltica 2

    Pgina

    0000 Un vistazo al manual de GarantaUn vistazo al manual de GarantaUn vistazo al manual de GarantaUn vistazo al manual de Garanta 6666 0.1 Definiciones 7 0.2 Abreviaturas 7 0.3 Datos del vehculo 7 0.4 Informacin del usuario 8 0.5 Garanta y Deferencia 8

    1111 GarantaGarantaGarantaGaranta 9999 1.1 Paquete de Garanta para Volkswagen 10 1.2 Concepto de Garanta 10 1.3 Costos de la Garanta 10 1.4 Convenios de la Garanta 10 1.5 Garanta de Volkswagen Argentina S.A. a sus Concesionarios 11 1.6 Garanta del Concesionario al propietario 11 1.7 Objetivos de la Poltica de Garanta de Volkswagen Argentina S.A. 11 1.8 Almacenamiento del Vehculo en el Concesionario Volkswagen 11 1.9 Compra y entrega del vehculo 12 1.10 Procesamiento de reclamaciones 12 1.11 Alteraciones al formato de entrega 12 1.12 Desgaste 12 1.13 Rubros no amparados por la Garanta 13 1.14 Inicio de la Garanta en detalle 14 1.15 Entregas cruzadas 14 1.16 Exclusiones 14 1.17 Proceso de consignacin de piezas 15

    2222 Procedimiento para un caso de GarantaProcedimiento para un caso de GarantaProcedimiento para un caso de GarantaProcedimiento para un caso de Garanta 17171717 2.1 Recepcin del vehculo - Apertura de orden de reparacin 18 2.2 ELSA/DISS/queja literal del Cliente 18 2.3 Revisin del derecho de Garanta 18 2.4 Instrucciones de reparacin 19 2.5 Deferencia 19 2.6 Realizacin de la reparacin 19 2.7 Sistema de auto diagnstico 19 2.8 Autorizacin de reparacin 20 2.9 Llenado de la reclamacin 20 2.10 Identificacin de la posicin causal del dao 20 2.11 Contabilizacin de piezas mltiples 20 2.12 Cdigo de reparacin 21 2.13 Asignacin del alcance de reparacin al nmero de dao 21 2.14 Contabilizacin de Mano de Obra 21 2.15 Tiempos de trabajo justificados 21 2.16 Contabilizacin de piezas 21 2.17 Codificacin de daos 22 2.18 Cdigo de proveedor 22 2.19 Excepcin con la codificacin del proveedor 22 2.20 Piezas no obligatorias de identificar 23 2.21 Tipo de dao 24

  • Garanta

    31.01.2014 (Fecha de Actualizacin) Volkswagen Argentina S.A. Prohibida la impresin Manual de Garanta & Poltica 3

    2.22 Manejo de la pieza causal del dao 27 2.23 Identificacin de envo y piezas 28 2.24 Perodo de envo de reclamos 31 2.25 Documentacin necesaria de la reclamacin 31 2.26 Listado semanal de crditos/dbitos de Garanta 31

    3333 DeferenciaDeferenciaDeferenciaDeferencia 34343434 3.1 Lineamientos bsicos de la Deferencia/Deferencia y Cliente 35 3.2 Deferencia e historial de servicio 35 3.3 Sistema de procesamiento de Deferencia 35 3.4 Estndares para el reemplazo de piezas 36 3.5 Peticin de informacin de Deferencia - sistema SAGA2 36

    3.6 Facturacin al Cliente 36 4444 Garanta de pintura/corrosinGaranta de pintura/corrosinGaranta de pintura/corrosinGaranta de pintura/corrosin 38383838

    4.1 Informacin general acerca de la proteccin a largo plazo de la carroce-ra 39

    4.2 Defecto de pintura 39 4.3 Contabilizacin 39 4.4 Cdigos de pintura/corrosin 40

    5555 Inspeccin de PreInspeccin de PreInspeccin de PreInspeccin de Pre----entrega. Instalaciones faltantes o incorrectasentrega. Instalaciones faltantes o incorrectasentrega. Instalaciones faltantes o incorrectasentrega. Instalaciones faltantes o incorrectas 44444444 5.1 Recepcin y control 45 5.2 Codificacin de daos 46 5.3 Extincin de la Garanta en unidades de stock 47

    6666 Operaciones durante el perodo de GarantaOperaciones durante el perodo de GarantaOperaciones durante el perodo de GarantaOperaciones durante el perodo de Garanta 48484848 6.1 Campaas 49 6.2 Servicio de Mantenimiento obligatorio de vehculos 49 6.3 Vehculos vendidos a flotistas 51

    7777 Garanta de Garanta de Garanta de Garanta de RepuestoRepuestoRepuestoRepuestos Volkswagens Volkswagens Volkswagens Volkswagen 52525252 7.1 Alcance 53 7.2 Informacin general sobra la Garanta de Repuestos 53 7.3 Repuestos Volkswagen de un vehculo 53

    8888 Accesorios Accesorios Accesorios Accesorios OriginalesOriginalesOriginalesOriginales VolkswagenVolkswagenVolkswagenVolkswagen 56565656

    9999 Garanta directa del fabricanteGaranta directa del fabricanteGaranta directa del fabricanteGaranta directa del fabricante 58585858 9.1 Neumticos 59 9.2 Equipos de sonido 59 9.3 Documentacin respaldatoria requerida 60 9.4 Bateras 60

    10101010 Gestin de GarantaGestin de GarantaGestin de GarantaGestin de Garanta 62626262 10.1 rea de Garanta 63 10.2 Obligaciones por parte del Concesionario 63

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    11111111 Auditora de GarantaAuditora de GarantaAuditora de GarantaAuditora de Garanta 67676767 11.1 Generalidades 68 11.2 Objetivos de la Auditora 68 11.3 Tipos de Auditoras 69 11.4 Anlisis de la documentacin y procesos del Concesionario 69 11.5 Procedimiento de Auditora de Garanta 69 11.6 Software para Auditora de Garanta 70 11.7 Perodo auditable 71 11.8 Universo 71 11.9 Muestreo representativo aleatorio 71 11.10 Concepto de extrapolacin 71 11.11 Alto ratio de desvo 72 11.12 Acciones post Auditora 72 11.13 Campos a auditar de la orden de reparacin 72 11.14 Documentacin respaldatoria a presentar al momento de la Auditora 74 11.15 Miscelneas 75

    AnexoAnexoAnexoAnexo 76767676 A.1 Carta de Porte 77 A.2 Formulario de Apelacin 79 A.3 Nota de dbito 80 A.4 Ubicacin CRMG 81 A.5 Identificacin de bultos para CRMG 82 A.6 Registro de Solicitudes de Garanta 83 A.7 Planilla de verificacin - Entrega de vehculo nuevo 84 A.8 Servicio de Inspeccin bonificado/Pre-entrega 85

  • Garanta

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    PrefacioPrefacioPrefacioPrefacio

    Volkswagen Argentina S.A. junto con sus marcas Volkswagen y Volkswagen Vehculos Comerciales, pre-senta a toda su Red de Concesionarios su Manual de Garanta y Poltica. Cada Concesionario tiene la obligacin de cumplir con el derecho de Garanta, aun y cuando el vehculo haya sido vendido por otro Concesionario de la Red Volkswagen. Para Repuestos Originales Volkswagen y Accesorios Originales Volkswagen estas directrices aplican a piezas comercializados por una venta de mostrador y/o por una reparacin pagada por el Cliente.

    El Manual tambin es un instrumento de referencia y una herramienta para el administrador de Garanta en cada Concesionario Volkswagen. El manual proporciona toda la informacin sobre los instrumentos de Garanta y Deferencia as como su uso. Solamente aquel que conoce los asuntos bsicos a detalle y tiene completo dominio de llenado y procesamiento de reclamaciones puede manejar esta parte del negocio en forma activa y exitosa. En caso de tener preguntas que no se cubran en este manual, por favor contacte al departamento de Garanta de Volkswagen Argentina:

    Para Red de Concesionarios de Argentina

    [email protected]

    !

  • Garanta

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    0. Un vistazo al manual de Garanta

    0

    Un vistazo al Manual de Garanta

  • Garanta

    31.01.2014 (Fecha de Actualizacin) Volkswagen Argentina S.A. Prohibida la impresin Manual de Garanta & Poltica 7

    0.1 0.1 0.1 0.1 DefinicionesDefinicionesDefinicionesDefiniciones

    Los productos del contratoproductos del contratoproductos del contratoproductos del contrato, en el sentido de esta directriz, son todos aquellos productos y servicios de las marcas Volkswagen y Volkswagen Vehculos Comerciales. Los CoCoCoConnnncesionarioscesionarioscesionarioscesionarios, en el sentido de esta directriz, son todas las empresas contractualmente autorizadas por Volkswagen Argentina S.A. para la venta y servicio. El proveedorproveedorproveedorproveedor, en el sentido de esta directriz, es el fabricante/Importador de los productos del contrato para las marcas Volkswagen y Volkswagen Vehculos Comerciales. Referido en este manual ahora y en adelante como Volkswagen Argentina S.A. Los ccccompradoresompradoresompradoresompradores, en el sentido de esta directriz, son todos los individuos y organismos corporativos que celebran un contrato de ventas con un Concesionario sobre un producto del contrato. Referido en este manual ahora y en adelante como Cliente. VendedoresVendedoresVendedoresVendedores en el sentido de esta directriz, son los Concesionarios que celebran un contrato de ventas con un comprador sobre un producto del contrato.

    0.20.20.20.2 Abreviaturas utilizadasAbreviaturas utilizadasAbreviaturas utilizadasAbreviaturas utilizadas

    DISS : Sistema de Informacin Directa de Servicio DMS : Sistema de Gestin del Concesionario ELSA : Sistema Electrnico de Informacin de Servicio ETKA : Catlogo Electrnico de Repuestos GAP : Programa de Auditora de Garanta SAGA/2 : Sistema para Gestin de Garantas en Volkswagen Group TPI : Informacin Tcnica de Producto UT : Unidades de Tiempo VIN : Nmero de Identificacin del Vehculo AP: Operacin de trabajo SKP: Procesos esenciales de servicio

    0.30.30.30.3 Datos del VehculoDatos del VehculoDatos del VehculoDatos del Vehculo El nmero de Chasis consta de 17 dgitos.

    1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17W V W Z Z Z 1 J Z 3 W 9 9 9 9 9 9

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    31.01.2014 (Fecha de Actualizacin) Volkswagen Argentina S.A. Prohibida la impresin Manual de Garanta & Poltica 8

    0.4 Informacin del usuarioInformacin del usuarioInformacin del usuarioInformacin del usuario

    Cmo se actualiza el manual?Cmo se actualiza el manual?Cmo se actualiza el manual?Cmo se actualiza el manual?

    El manual de Garanta se actualiza constantemente, siendo la ltima versin la vigente. Para verificar los nuevos contenidos y aquellos que se hayan modificado, el Concesionario deber poner atencin a la informacin que Volkswagen Argentina S.A. pone a disposicin por medio de Circulares.

    Volkswagen Argentina Volkswagen Argentina Volkswagen Argentina Volkswagen Argentina S.A.S.A.S.A.S.A. GarantaGarantaGarantaGaranta & Poltica& Poltica& Poltica& Poltica Circulares de ServicioCirculares de ServicioCirculares de ServicioCirculares de Servicio TcnicoTcnicoTcnicoTcnico

    0.50.50.50.5 GarantaGarantaGarantaGaranta y y y y DeferenciaDeferenciaDeferenciaDeferencia

    La Garanta y Deferencia hacen a la satisfaccin de nuestros clientes respecto de nuestros productos y el servicio de los correspondientes Concesionarios. Ambos factores son la mejor base para la gran lealtad hacia la propia empresa y as determinar una parte significativa de las ventas de nuevos vehculos, Re-puestos Originales Volkswagen y Accesorios Originales Volkswagen. La satisfaccin con el servicio al Cliente es la ms alta prioridad, dado que esto tiene la mayor influencia sobre la lealtad hacia el Concesionario. Con la Garanta y Deferencia el Concesionario tiene excelentes instrumentos para cumplir con las justifi-cadas expectativas del Cliente. Si el servicio al Cliente fue convincente para l en el pasado, casi siempre ser posible vender a este Cliente otro vehculo de nuestra gama. Pero es crucial que los defectos sean rectificados correcta y rpi-damente por el Concesionario. Es necesario que cada Concesionario utilice adecuada y rpidamente las posibilidades dadas. Con la Garanta y Deferencia, la eficiencia puede comprobarse y se puede crear o fortalecer un vnculo estrecho entre los Clientes y el Concesionario. Esto implica, por supuesto, que el Concesionario utiliza Repuestos Originales y Accesorios Originales Volkswagen para todo trabajo de Garanta o Deferencia.

  • Garanta

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    1. Garanta

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    Garanta

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    1.11.11.11.1 Paquete de Paquete de Paquete de Paquete de GarantaGarantaGarantaGaranta para para para para VolkswagenVolkswagenVolkswagenVolkswagen

    Todas las unidades nuevas comercializadas por Volkswagen Argentina S.A. a travs de su red de Conce-sionarios, estn cubiertas por la Garanta de Volkswagen Argentina S.A.

    3 aos de cobertura contra defectos o 100.000 Km (lo que se cumpla primero)3 aos de cobertura contra defectos o 100.000 Km (lo que se cumpla primero)3 aos de cobertura contra defectos o 100.000 Km (lo que se cumpla primero)3 aos de cobertura contra defectos o 100.000 Km (lo que se cumpla primero)

    Para todos los modelos Volkswagen (excepto Gol Power)

    1 ao de cobertura contra defectos (kilometraje ilimitado)1 ao de cobertura contra defectos (kilometraje ilimitado)1 ao de cobertura contra defectos (kilometraje ilimitado)1 ao de cobertura contra defectos (kilometraje ilimitado)

    Gol Power

    3 aos de cobertura contra defectos de Pintura (kilometraje ilimitado)3 aos de cobertura contra defectos de Pintura (kilometraje ilimitado)3 aos de cobertura contra defectos de Pintura (kilometraje ilimitado)3 aos de cobertura contra defectos de Pintura (kilometraje ilimitado)

    Para todos los modelos Volkswagen.

    6 aos de cobertura contra defectos de Corrosin 6 aos de cobertura contra defectos de Corrosin 6 aos de cobertura contra defectos de Corrosin 6 aos de cobertura contra defectos de Corrosin (kilometraje ilimitado)(kilometraje ilimitado)(kilometraje ilimitado)(kilometraje ilimitado)

    Para todos los modelos Volkswagen.

    Nota: Estos plazos rigen para aquellas unidades comercializadas y entregadas a Clientes a partir del 1 de Enero de 2014. Para unidades comercializadas y entregadas a Clientes en fechas anteriores a la men-cionada, regirn los plazos de Garanta vigentes en el Manual de Garanta versin 09_2010. As mismo, para los componentes que se indican en el captulo 1.13 rigen trminos de Garanta limitada.

    1.21.21.21.2 Concepto de Concepto de Concepto de Concepto de GarantaGarantaGarantaGaranta Se entiende por Garanta el respaldo que el fabricante asegura a su producto, en cuanto a defectos de materiales o de manufactura. La Garanta de Volkswagen Argentina S.A. es un compromiso que estipula la responsabilidad de la Com-paa en la correccin de fallas, reemplazo y/o reparacin de componentes defectuosos. Esta Garanta tiene fuerza legal y debe ser satisfecha en todos sus alcances.

    1.31.31.31.3 Costos de la Costos de la Costos de la Costos de la GarantaGarantaGarantaGaranta

    La Garanta que Volkswagen Argentina S.A. otorga a sus productos es un valor agregado a los mismos. Este valor agregado supone un costo (previamente calculado) y su administracin genera resultados eco-nmicos, que pueden medirse y ser usados a su vez para reformar la poltica del rea.

    1.41.41.41.4 Convenios de la Convenios de la Convenios de la Convenios de la GarantaGarantaGarantaGaranta Existen disposiciones oficiales que reglamentan la obligacin de informar explcitamente a los comprado-res acerca del alcance de las Garantas. La comunicacin escrita y detallada de la Garanta y sus alcan-ces, constituye un Convenio de Garanta.

  • Garanta

    31.01.2014 (Fecha de Actualizacin) Volkswagen Argentina S.A. Prohibida la impresin Manual de Garanta & Poltica 11

    1.51.51.51.5 GarantaGarantaGarantaGaranta de de de de Volkswagen Argentina S.A. Volkswagen Argentina S.A. Volkswagen Argentina S.A. Volkswagen Argentina S.A. a sus Concesionariosa sus Concesionariosa sus Concesionariosa sus Concesionarios

    Volkswagen Argentina S.A. garantiza a los Concesionarios que cada pieza de cada producto vendido por la compaa al Concesionario (excepto en lo estipulado ms adelante), est libre de defectos de material, de manufactura y de montaje. Dentro de los perodos de Garanta que se detallan en este Manual, Volkswagen Argentina S.A. cubrir el reemplazo de las piezas Originales instaladas que evidencien defectos no compatibles con lo expresado en el prrafo anterior. El alcance de esta Garanta est limitado a que, en los casos en que correspondiera, se hubieran satisfe-cho las siguientes condiciones: Transporte, almacenamiento y uso normales. Cumplimiento de los Servicios de Mantenimiento Obligatorio. Cumplimiento de los Programas de Mantenimiento Obligatorio. Uso de fluidos aprobados por la Compaa. Intervencin nicamente de talleres y mano de obra autorizados. Cumplimiento de los procedimientos de reparacin emitidos o avalados por Volkswagen Argentina

    S.A. El alcance de esta Garanta puede ser ampliado por beneficios adicionales otorgados por Deferencia. Estos beneficios adicionales no forman parte del Convenio de Garanta y su otorgamiento es discrecional, de acuerdo con lineamientos que Volkswagen Argentina S.A. podr modificar y eventualmente cancelar sin dar lugar a reclamos.

    1.61.61.61.6 GarantaGarantaGarantaGaranta del Concesionario al Propietariodel Concesionario al Propietariodel Concesionario al Propietariodel Concesionario al Propietario (Cliente)(Cliente)(Cliente)(Cliente)

    Se deber establecer en los mismos trminos que la Garanta de Volkswagen Argentina S.A. al Concesio-nario. Es obligatorio que la Garanta se otorgue al producto y sea independiente del lugar y de la perso-na.

    1.71.71.71.7 Objetivos de la Poltica de Objetivos de la Poltica de Objetivos de la Poltica de Objetivos de la Poltica de GarantaGarantaGarantaGaranta de de de de VolkswagenVolkswagenVolkswagenVolkswagen ArgentinaArgentinaArgentinaArgentina S.A.S.A.S.A.S.A. La finalidad de Volkswagen Argentina S.A. en el rea de Garanta y Poltica es promover la fidelidad hacia la marca, a travs de la satisfaccin del Cliente, generada por la atencin correcta y eficiente que el Concesionario debe proveer.

    1.81.81.81.8 Almacenamiento del Vehculo en el Almacenamiento del Vehculo en el Almacenamiento del Vehculo en el Almacenamiento del Vehculo en el CCCConcesionario oncesionario oncesionario oncesionario VolkswagenVolkswagenVolkswagenVolkswagen El control de la calidad del producto hasta su salida de Planta es responsabilidad de Volkswagen Argenti-na S.A. El Concesionario que orden la unidad es considerado responsable de la misma, desde que la unidad es despachada al transportista o retirada de Planta. Inspeccionar el vehculo, detectar eventuales defectos de manufactura, errores de facturacin o daos del vehculo es, en consecuencia, atinente al Concesionario. La atencin posterior a la entrega del vehculo al Propietario, es brindada necesariamente por cualquier Concesionario al Propietario que solicite servicio dentro de los correspondientes trminos de Garanta. El Concesionario asegura que en su rea de responsabilidad la informacin Almacenamiento de Vehcu-los nuevos es aplicada y llevada a cabo con las medidas apropiadas. Si existen quejas debido a que las instrucciones han sido ignoradas, estas no sern reconocidas como Garantas por defectos.

  • Garanta

    31.01.2014 (Fecha de Actualizacin) Volkswagen Argentina S.A. Prohibida la impresin Manual de Garanta & Poltica 12

    1.91.91.91.9 Compra y entrega del vehculoCompra y entrega del vehculoCompra y entrega del vehculoCompra y entrega del vehculo

    La fecha de entrega La fecha de entrega La fecha de entrega La fecha de entrega del vehculo debe ser informada en el sistema NADCONdel vehculo debe ser informada en el sistema NADCONdel vehculo debe ser informada en el sistema NADCONdel vehculo debe ser informada en el sistema NADCON

    1.101.101.101.10 Procesamiento de reclamacionesProcesamiento de reclamacionesProcesamiento de reclamacionesProcesamiento de reclamaciones

    El comprador debe reportar los defectos apenas hayan salido a relucir. El comprador puede reclamar el derecho a acciones correctivas con el Concesionario vendedor u otros concesionarios de la Red Volkswagen. Todo Concesionario est obligado a realizar trabajos en Garanta. El comprador tiene derecho a la rectificacin de defectos y daos ocasionados a otras partes del artculo de venta por dichos defectos (accin correctiva). Las acciones correctivas debern de realizarse de acuerdo a los requerimientos tcnicos, ya sea reparan-do o remplazando las piezas que registran la falla, sin cargo por el trabajo que esto requiera. Las piezas reemplazadas pasarn a ser propiedad de Volkswagen Argentina S.A. Si una reparacin corrige el defec-to, no ser necesario reemplazar la pieza. Si debido a la accin correctiva se requirieran operaciones de servicio adicionales tal como lo especifica Volkswagen Argentina S.A., Volkswagen Argentina S.A. cargar con los costos relevantes, incluyendo aquellos debido a materiales y lubricantes que sean necesarios.

    1.111.111.111.11 AlterAlterAlterAlteraciones al formato de entregaaciones al formato de entregaaciones al formato de entregaaciones al formato de entrega

    En vehculos con aditamentos exteriores o instalaciones y modificaciones, solo se podrn hacer reclama-ciones sobre el formato que es entregado por Volkswagen Argentina S.A. Para tener derecho a Garanta se deber estudiar si hay una conexin entre la alteracin y el dao desde un punto de vista tcnico.

    En caso de modificaciones al diseo original el derecho a Garanta para todo el vehculo no estar perdi-do necesariamente. Con daos a las unidades o partes modificadas, todas las reclamaciones causadas por dichas modificaciones, por ejemplo, tambin las reas adyacentes afectadas por altas cargas, estn excluidas en la Garanta.

    Si cualquier otro dao desconocido ocurriera, en la modificacin al diseo puede ser asumido como la causa.

    En algunas ocasiones los Repuestos Originales Volkswagen o Unidades completas son usados en com-binaciones muy diferentes a las pensadas en su produccin. En esos casos los comentarios anteriores se aplicarn de igual forma.

    1.121.121.121.12 DesgasteDesgasteDesgasteDesgaste

    DeDeDeDesgaste normal est excluido.sgaste normal est excluido.sgaste normal est excluido.sgaste normal est excluido. Todas las piezas del vehculo estn sujetas a desgaste. Reparaciones fuera de la respon-sabilidad de Volkswagen Argentina S.A. pueden hacerse necesarias durante el perodo de Garanta, especialmente en vehculos con alto Kilometraje.

  • Garanta

    31.01.2014 (Fecha de Actualizacin) Volkswagen Argentina S.A. Prohibida la impresin Manual de Garanta & Poltica 13

    Daos en Daos en Daos en Daos en piezapiezapiezapiezas tpicas de desgaste / ajustess tpicas de desgaste / ajustess tpicas de desgaste / ajustess tpicas de desgaste / ajustes

    Componentes con Garanta limitada:

    6 meses de cobertura contra defectos o 10.000 Km6 meses de cobertura contra defectos o 10.000 Km6 meses de cobertura contra defectos o 10.000 Km6 meses de cobertura contra defectos o 10.000 Km (lo que se cumpla primero)(lo que se cumpla primero)(lo que se cumpla primero)(lo que se cumpla primero)

    Lmparas (no incluye Xenon y Led) y fusibles.

    Pastillas, discos y zapatas de freno.

    Filtros.

    Neumticos.

    Bujas.

    Escobillas limpiaparabrisas y luneta.

    Correas auxiliares.

    1 ao de cobertura contra defectos1 ao de cobertura contra defectos1 ao de cobertura contra defectos1 ao de cobertura contra defectos o 20.000 Kmo 20.000 Kmo 20.000 Kmo 20.000 Km ((((lo que se cumpla primerolo que se cumpla primerolo que se cumpla primerolo que se cumpla primero))))

    Amortiguadores de suspensin (no incluye amortiguadores neumticos).

    1 ao de cobertura 1 ao de cobertura 1 ao de cobertura 1 ao de cobertura contra defectoscontra defectoscontra defectoscontra defectos o 30.000 Kmo 30.000 Kmo 30.000 Kmo 30.000 Km ((((lo que se cumpla primerolo que se cumpla primerolo que se cumpla primerolo que se cumpla primero))))

    Volante motor, collarn, placa y disco de embrague.

    1 ao de cobertura contra defectos1 ao de cobertura contra defectos1 ao de cobertura contra defectos1 ao de cobertura contra defectos (kilometraje ilimitado)(kilometraje ilimitado)(kilometraje ilimitado)(kilometraje ilimitado)

    Batera.

    Solo en Pre entregaSolo en Pre entregaSolo en Pre entregaSolo en Pre entrega

    Geometra de ejes.

    Balanceo de ruedas.

    1.131.131.131.13 Rubros nRubros nRubros nRubros no amparados por la Garantao amparados por la Garantao amparados por la Garantao amparados por la Garanta

    Se indican a continuacin aquellos tems no reembolsables, es decir que no estn cubiertos por la Garan-ta de Volkswagen Argentina S.A.: Daos y/o faltantes durante el transporte o en stock de Concesionario. Inspeccin de Pre-entrega, realizada por el Concesionario vendedor. Servicios gratuitos de mantenimiento obligatorio, realizados por el Concesionario vendedor. Fallas derivadas de una inspeccin de Pre-entrega deficiente. Fallas derivadas de un servicio gratuito de mantenimiento obligatorio deficiente. Fallas derivadas de cumplimiento deficiente del programa de mantenimiento obligatorio. Reposicin de fluidos por consumo normal. Eliminacin de ruidos de carrocera, salvo Pre-entrega. Reparaciones por terceros no justificadas o que deban realizarse en el Concesionario. Limpieza del sistema de combustible, inclusive consecuencias posibles.

  • Garanta

    31.01.2014 (Fecha de Actualizacin) Volkswagen Argentina S.A. Prohibida la impresin Manual de Garanta & Poltica 14

    Ajuste de puertas y portones. Puesta a punto de encendido o inyeccin. Mano de Obra en recorridos de prueba y control final. Reajustes de sistemas de aire acondicionado. Reajustes de tren delantero o trasero. Reparaciones sobre tems de seguridad. Alineacin de faros.

    1.141.141.141.14 Inicio de Inicio de Inicio de Inicio de GarantaGarantaGarantaGaranta en detalleen detalleen detalleen detalle

    El perodo de Garanta durante el cual Volkswagen Argentina S.A. compensa a los Concesionarios inicia el da en cual el vehculo abandona la organizacin Volkswagen. Es el da en el cual el vehculo se entre-ga al Cliente por parte del Concesionario.

    Declaraciones adicionalesDeclaraciones adicionalesDeclaraciones adicionalesDeclaraciones adicionales 1. En el punto de entrega en la organizacin Volkswagen, la fecha de entrega debe registrarse en el pro-grama de servicio. 2. La fecha de entrega informada por el Concesionario en NADCON, se registra en el sistema CarPort 3. Si existe alguna duda, aplicar la fecha en CarPort (prdida de programa de servicio, fecha entrega faltante o incorrecta en el programa de servicio). En caso de dudas, el Cliente debe proporcionar eviden-cia del inicio del perodo de Garanta. El inicio comprobado del perodo de Garanta se debe ingresar en el programa de servicio. Si la fecha real de entrega no puede determinarse, entonces la fecha de factura-cin/entrega de CarPort se convertir en la fecha de entrega. 4. Definicin del Cliente para este captulo: Los Clientes son individuos y organismos corporativos que estn fuera de la organizacin Volkswagen (por ejemplo: Cliente final, Cliente de flotilla, compaa de renta de automviles, otros comerciantes, distribuidores independientes, etc.).

    1.151.151.151.15 Entregas CruzadasEntregas CruzadasEntregas CruzadasEntregas Cruzadas Los Concesionarios son responsables de prestar Garanta a unidades adquiridas en el exterior que se encuentren en trnsito dentro del pas. Si un vehculo comercializado por Volkswagen Argentina S.A. se encontrara transitoriamente en el exte-rior, recibir de los Concesionarios de las marcas un trato equivalente al otorgado en nuestro pas a los vehculos extranjeros en trnsito. De no respetarse lo enunciado en el prrafo anterior, el Concesionario Vendedor deber tramitar una autorizacin de los Reembolsos correspondientes y efectuar el reintegro al Cliente. Los Vehculos exportados radicados fuera del pas, se regulan de acuerdo con las normas vigentes en el pas en que se encuentren radicados.

    1.161.161.161.16 ExclusionesExclusionesExclusionesExclusiones

    No existe responsabilidad por Garanta si el fallo o dao es causado por el hecho que: El comprador no reporte la falla o el Concesionario no la detecte. Ocurriera un dao mayor a consecuencia de un defecto no reparado. El artculo de venta no corresponde a los requisitos especficos del pas y se est operando all per-

    manentemente.

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    31.01.2014 (Fecha de Actualizacin) Volkswagen Argentina S.A. Prohibida la impresin Manual de Garanta & Poltica 15

    Operaciones repetitivas: Operaciones realizadas por el Concesionario que hayan sido mal practica-

    das, y que en determinado tiempo vuelva a incidir en el vehculo. Uso abusivo, negligente o inadecuado: El producto vendido ha sido tratado inapropiadamente o

    sobre usado, por ejemplo en competencias formales e informales de automotores. Daos derivados de accidentes o catstrofe: Abarca fallas y/o daos producidos en el vehculo por

    factores externos. Entre tales situaciones cabe involucrar, a ttulo de ejemplo, choques, golpes, de-rrumbes, inundacin, granizo, incendio y tornados.

    Daos producidos por exposicin a condiciones ambientales anormales: Exposicin a aire o niebla

    salinos, agua de mar, productos gaseosos de procesos industriales o de incendio, precipitacin de polvos en suspensin, productos qumicos y aguas servidas. Se considera dentro de este rubro la abrasin ocasionada sobre superficies cromadas y pintadas por la combinacin de vientos y produc-tos de erosin del suelo.

    Daos provocados por guerra, huelgas o tumultos Modificaciones o cambios en el vehculo: Dao o falla atribuible a modificaciones introducidas en el

    vehculo en su conjunto o en alguno de sus sistemas, sin consentimiento expreso de Volkswagen Ar-gentina Argentina S.A. Ser considerado como una falla, a tal efecto, la disminucin de los niveles de seguridad, confiabilidad, estabilidad y durabilidad.

    Fallas o desgaste producidos por el uso normal Componentes no suministrados por Volkswagen Argentina S.A. y sus consecuencias: La incorporacin

    al vehculo de componentes no suministrados por Volkswagen Argentina S.A. a travs de su red de Concesionarios, determina la extincin de la Garanta en su totalidad o en lo que hace al sistema afectado, segn sea el caso.

    Fluidos de caractersticas y calidades inadecuadas: El uso de fluidos que Volkswagen Argentina S.A.

    no suministra, afecta las condiciones de Garanta. Intervencin de talleres o mano de obra no autorizados: Todas las operaciones de Garanta y las

    realizadas sobre el vehculo en Garanta, deben ser llevadas a cabo por un Concesionario autoriza-do.

    Incumplimiento de Servicios de Mantenimiento Obligatorio Incumplimiento de una campaa Recall: La falta de concurrencia del Cliente al taller, a los efectos de

    dar cumplimiento a una campaa Recall dispuesta por Volkswagen Argentina S.A., dar lugar a la prdida de la Garanta en forma total o parcial segn corresponda. Siempre y cuando el Cliente haya sido comunicado y dicha accin haya quedado documentada.

    Gastos de Mantenimiento general de la unidad: Componentes cuyo reemplazo est indicado en los

    programas de mantenimiento obligatorio. Dao emergente y/o lucro cesante: Consecuencias indirectas originadas por la detencin de una

    unidad para reparaciones en Garanta. Ej: viticos, alojamiento y eventuales prdidas econmicas por actividades o negocios no realizados.

    Manual de Garanta en blanco o incompleto inhabilita al vehculo para recibir los servicios de Garan-

    ta, por tal motivo es de esencial importancia que el Concesionario Vendedor asegure que el mismo se encuentre completo en su totalidad al momento de la entrega de la unidad (Certificado de Garanta, identificacin vehculo, sellos, firmas, etc.)

  • Garanta

    31.01.2014 (Fecha de Actualizacin) Volkswagen Argentina S.A. Prohibida la impresin Manual de Garanta & Poltica 16

    1.171.171.171.17 Proceso de consignacin de Proceso de consignacin de Proceso de consignacin de Proceso de consignacin de piezaspiezaspiezaspiezas

    Las piezas necesarias para una reparacin en Garanta debern ser solicitadas a travs de un pedido tipo Garanta en el portal POC y regir sobre estos, el procedimiento detallado debajo.

    Plazos de ConsignacinPlazos de ConsignacinPlazos de ConsignacinPlazos de Consignacin

    Nota: los materiales para reparaciones de Deferencia no debern ser solicitadas bajo consignacin, sino que debern ser utilizados materiales facturados al Concesionario.

  • Procedimiento para un caso de Garanta

    31.01.2014 (Fecha de Actualizacin) Volkswagen Argentina S.A. Prohibida la impresin Manual de Garanta & Poltica 17

    2. Procedimiento para un caso de garanta

    2

    Procedimiento para un caso de Garanta

  • Procedimiento para un caso de Garanta

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    Los casos de Garanta o Deferencia son procesados de acuerdo a los Procesos Esenciales de Servicio.

    2.1 Recepcin del Vehculo Recepcin del Vehculo Recepcin del Vehculo Recepcin del Vehculo ---- Apertura de orden de Apertura de orden de Apertura de orden de Apertura de orden de reparacinreparacinreparacinreparacin

    Cuando se realice la apertura de una orden de reparacin se debe verificar la existencia de campaas, y cualquier campaa abierta deber realizarse. Todos los reclamos de Garanta realizados en una unidad, en la misma fecha, debern ser reclamados con el mismo nmero de solicitud y diversas versiones del mismo en caso de ser necesario. Como documento de trabajo para tramitar la Garanta se debe elaborar una orden de reparacin (6 dgitos), la cual incluir los datos requeridos en el captulo 11 de este manual. Usted debe asegurarse que se haga un correcto vnculo numrico entre la orden del Cliente y la Reclama-cin de Garanta.

    2.2 EEEELSA / DISS / queja literal del CLSA / DISS / queja literal del CLSA / DISS / queja literal del CLSA / DISS / queja literal del Clientelientelienteliente

    La queja del Cliente sobre el auto debe ser reproducida por personal idneo del Concesionario. Para todos los reclamos en Garanta o Deferencia los reportes DISS son necesarios. La codificacin

    precisa (DISS queja del Cliente) y el registro literal de la queja del Cliente son muy tiles para el diag-nstico y la reparacin.

    En caso de tratarse de un auto inmovilizado es indispensable la notacin en DISS y colocar en el cam-po de inmovilizado en SAGA/2.

    2.3 Revisin del derecho de Revisin del derecho de Revisin del derecho de Revisin del derecho de GarantaGarantaGarantaGaranta RRRReclamacin:eclamacin:eclamacin:eclamacin: La reclamacin del Cliente debe ser causa de Garanta. Requerimiento:Requerimiento:Requerimiento:Requerimiento: El vehculo debe estar dentro del perodo de Garanta. Exclusin:Exclusin:Exclusin:Exclusin: Cuando se verifique que la falla reclamada corresponde a un defecto provocado por alguna de las razo-nes expresadas en el punto de exclusiones de este manual.

    DISS- Direkt Informations system Service

    Para todos los reclamos en Garanta o Deferen-cia los reportes DISS son

    necesarios.

    Informar N de Ticket DISS en el campo N-

    mero de caso

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    31.01.2014 (Fecha de Actualizacin) Volkswagen Argentina S.A. Prohibida la impresin Manual de Garanta & Poltica 19

    Kilometraje:Kilometraje:Kilometraje:Kilometraje: El kilometraje deber ser ledo en el vehculo y verificar su plausibilidad. VerificarVerificarVerificarVerificar historial de historial de historial de historial de reparacionesreparacionesreparacionesreparaciones:::: Ya que la reclamacin pudo haber ocurrido en otra ocasin.

    2.4 Instrucciones Instrucciones Instrucciones Instrucciones de de de de reparacinreparacinreparacinreparacin

    Se debe verificar si est disponible alguna Informacin Tcnica del Producto (TPI) para la reclamacin del Cliente. Nota: La disponibilidad de una TPI no significa necesariamente que el dao ser cubierto por Volkswagen Argentina S.A. como Garanta o Deferencia. Si el costo es pagado por Volkswagen Argentina S.A., las instrucciones de contabilizacin de la TPI deben ser observadas.

    2.5 DeferenciaDeferenciaDeferenciaDeferencia

    Sobre las solicitudes de informacin de Deferencia en SAGA/2 es posible pedir una peticin de Deferen-cias. Al hacer reparaciones bajo las premisas de un TPI, sern tomadas en cuenta en la solicitud de infor-macin de Deferencia las instrucciones de clculo.

    2.6 Realizacin de la Realizacin de la Realizacin de la Realizacin de la reparacinreparacinreparacinreparacin

    La reparacin debe ser realizada de acuerdo a las instrucciones de Volkswagen Argentina S.A. y con materiales y Repuestos Originales Volkswagen.

    Las TPIs recientes, instrucciones de reparacin e informacin para la localizacin guida de averas de Volkswagen Argentina S.A. deben ser observadas.

    Si se comprueban cambios a la condicin original (desviacin de la condicin estndar), se deber informar al asesor de servicio y/o Garanta de inmediato y verificar con l, si la reclamacin es an una falla en Garanta.

    Documentar todo el trabajo con el registro apropiado de tiempo.

    Cuando se reparen posibles daos de defectos colaterales ya existentes deben ser estos documen-tados mediante fotos en DISS.

    Identificar la pieza causal del dao.

    Todos los documentos y piezas relacionadas con la orden deben ser procesados de inmediato para permitir completar prontamente la reclamacin.

    2.7 Sistemas de auto diagnsticoSistemas de auto diagnsticoSistemas de auto diagnsticoSistemas de auto diagnstico

    El siguiente protocolo del sistema de diagnstico, medicin e informacin VAS debe estar disponible (Im-preso, digital u on line) para todos los casos de piezas daadas con una falla elctrica/electrnica duran-te el perodo de Garanta o Deferencia: VehculosVehculosVehculosVehculos diagnosticados con la localizacin guiada de averasdiagnosticados con la localizacin guiada de averasdiagnosticados con la localizacin guiada de averasdiagnosticados con la localizacin guiada de averas

    El protocolo debe enviarse en-lnea desde el sistema de diagnstico, medicin e informacin VAS. Despus del envo exitoso en lnea no ser necesaria ninguna impresin para el despacho o ar-chivo interno. El protocolo en lnea puede verse por medio del reporte DISS relacionado. En casos individuales se puede requerir una copia impresa del protocolo. Esto se requiere expresamente en los documentos (por ejemplo, documentos de campaa o TPI).

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    2.8 Autorizacin de reparacinAutorizacin de reparacinAutorizacin de reparacinAutorizacin de reparacin

    Existen operaciones dentro del perodo de Garanta en las que Volkswagen Argentina S.A. requiere una autorizacin de reparacin. Para estos casos, el Concesionario deber confeccionar una solicitud de au-torizacin a travs del sistema SAGA/2, la cual ser recibida, analizada y autorizada por el Zonal de Asistencia Tcnica. Cuando una reparacin es autorizada por el Zonal de Asistencia Tcnica de Volkswagen Argentina, avala solamente el concepto de la reparacin, estando esta, en todos los casos, sujeta a revisin del personal de Garantas. En consecuencia, toda la Solicitud de Garanta estar en condiciones de ser modificada, rechazada o devuelta sin excepciones.

    Operaciones que requieren autorizacin de reparacinOperaciones que requieren autorizacin de reparacinOperaciones que requieren autorizacin de reparacinOperaciones que requieren autorizacin de reparacin

    Reparaciones superiores a 10.000 pesos. Operaciones realizadas por terceros. Trabajos donde no se reemplazan piezas y la mano de obra es superior a 200 UT. Trabajos de pintura y corrosin. Componentes con Garanta del fabricante, cuando se hubieran agotado los procedimientos

    normales para obtener el reemplazo o reparacin del representante. Cristales laterales y parabrisas. Faltantes o piezas equivocadas de serie detectadas en pre entrega. Reembolsos por trabajos de pre entrega incompleta o no realizada. Reembolsos de trabajos realizado en vehculos Argentinos circulando transitoriamente por el

    exterior. Trabajos y/o mtodos no contenidos en ELSA Pro.

    2.9 Llenado de la reclamacinLlenado de la reclamacinLlenado de la reclamacinLlenado de la reclamacin Llenar la reclamacin inmediatamente despus de terminar la reparacin. En SAGA/2 se debe usar el tipo de Garanta correcto. Por ejemplo 1-10 Garanta vehculo. El Concesionario deber apegarse al perodo de 15 das para envo del reclamo. Este perodo co-

    mienza con la fecha de finalizacin de la ltima reparacin en Garanta realizada en la orden de re-paracin.

    2.10 Identificacin de la posicin causal del daoIdentificacin de la posicin causal del daoIdentificacin de la posicin causal del daoIdentificacin de la posicin causal del dao

    Bsicamente la pieza causante del dao, o de ser necesario el ensamble/montaje mayor, se debe mar-car con en la reclamacin de Garanta. (Ejemplo: el tensor de correa est daado, y como conse-cuencia existe una falla en el motor).

    Si no existiera una pieza o material causal del dao, la posicin de trabajo principal debe de ser mar-cada . Esto aplica tambin a reclamaciones de pintura.

    Solo la pieza causal del dao debe de ser codificada. Los daos consecuentes no deben de ser codifi-cados de forma adicional.

    2.11 Contabilizacin de Contabilizacin de Contabilizacin de Contabilizacin de piezapiezapiezapiezas mltipless mltipless mltipless mltiples - Bobinas y bujas - vlvulas de inyeccin, inyectores, tubos y cables - elementos de bomba de inyeccin

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    - Amortiguadores, bieletas y bujes de suspensin.

    Para las piezas arriba mencionadas, se permite solamente identificar como causal, una pieza que ocasiona el dao. Si existen otras piezas causales de dao, se debe levantar una reclamacin por cada pieza causal.

    Si las instrucciones para el reemplazo de varias piezas comunes se dan en una TPI, entonces se suministrarn las instrucciones de contabilizacin, si aplicase.

    2.12 Cdigo de Cdigo de Cdigo de Cdigo de reparacinreparacinreparacinreparacin En SAGA2 se ingresan los cdigos de reparacin por sistema y estos significan:

    1 - Pieza daada reparada (solo mano de obra). 2 - Pieza reemplazada.

    2.13 Asignacin del alcance de Asignacin del alcance de Asignacin del alcance de Asignacin del alcance de reparacinreparacinreparacinreparacin al nmero de daoal nmero de daoal nmero de daoal nmero de dao En caso de existir ms de una reparacin por orden de reparacin, se debe asignar el nmero de versin a cada dao, para una contabilizacin precisa de costos por nmero de dao.

    2.14 Contabilizacin de Mano de ObraContabilizacin de Mano de ObraContabilizacin de Mano de ObraContabilizacin de Mano de Obra

    Las operaciones deben de estar listadas en la reclamacin con las posiciones de trabajo. Las reparaciones sin posiciones de trabajo definidas solo podrn utilizarse por indicacin de un TPI

    o campaa. Si en un caso excepcional el trabajo fuera realizado por una compaa externa, se deber recla-

    mar el neto del trabajo en caso de factura A o netear el IVA en facturas donde no se discrimine di-cho impuesto (facturas B y C). Independientemente del total facturado, solo los costos en los que haya incurrido el Concesionario Volkswagen sern reembolsados a travs del cdigo correspon-diente en campo de posicin de trabajo externa.

    Todas las evidencias del tiempo utilizado para realizar el trabajo debern ser adjuntadas a la or-den de reparacin (excepto Express Service).

    El tiempo de inicio y fin de la reparacin debe de ser documentado con un instrumento de registro de tiempo.

    2.15 TTTTiempos de trabajo justificadosiempos de trabajo justificadosiempos de trabajo justificadosiempos de trabajo justificados

    Tiempos de las posiciones de trabajo para la reparacin. Tiempos de acuerdo a la TPI o campaas. Tiempos para la localizacin guiada de averas. Despus de realizar la bsqueda guiada de fallas con

    el VAS, se puede contabilizar el tiempo mostrado en el protocolo de diagnstico.

    2.16 Contabilizacin de Contabilizacin de Contabilizacin de Contabilizacin de piezaspiezaspiezaspiezas

    En casos en que Repuestos Originales Volkswagen/ piezas deban ser reemplazadas en Garan-ta/Deferencia, no estn permitida la utilizacin de Repuestos Economy Volkswagen.

    En SAGA se deben utilizar los nmeros completos de pieza, si es necesario con cdigo de color y cantidad.

    Lquidos como ATF, aceite de transmisin, Lquido de frenos, anticongelante y aceite de motor se debern de reclamar con el cdigo correspondiente como cargo externo.

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    2.17 Codificacin de daosCodificacin de daosCodificacin de daosCodificacin de daos El dao debe ser codificado inmediatamente despus de terminada la reparacin. Ejemplo:

    2130213021302130 0010001000100010 001001001001 KKKKKKKKKKKK Nmero de

    servicio Tipo de dao Localizacin del

    dao Cdigo de fabri-

    cante

    4 dgitos 4 dgitos 3 dgitos 3 dgitos

    Se debe usar el nmero de servicio de la pieza causal, aun cuando el dao se reparado con un ensamble mayor. En casos excepcionales en que el nmero de servicio para la pieza no est disponible, se usar el nmero inmediato superior de ensamble.

    2.18 Cdigo de proveedorCdigo de proveedorCdigo de proveedorCdigo de proveedor El cdigo de fabricante de la pieza causal debe ser usado. Esta aplica tambin a piezas de produccin propia (cdigo de fabricante ejemplo WWO, 9AR). El cdigo del fabricante no se deber utilizar sola-mente si la pieza causal del dao es removida, si no tambin cuando la pieza es reparada. En algunas reparaciones la pieza daada puede ser reemplazada con un kit de reparacin o haciendo el cambio del componente superior siguiente. En esos casos el nmero de avera de la pieza causal del dao debe ser introducido/codificado. El cdigo de proveedor introducido/codificado debe provenir siempre de la pieza desmontada/sustituida, la cual es marcada en SAGA/2 como la causal del dao . Nota: El cdigo del proveedor de 3 dgitos est en un

    rea expuesta de la pieza, normalmente cerca del nmero de pieza y/o logotipo VW. Los logos y rtulos del proveedor no pueden ser usados como cdigo de proveedor. (Nota:Nota:Nota:Nota: Los cdigos en >flechasflechasflechasflechas< son designaciones de material). Los cdigos de proveedor no contienen las letras I o Q o el digito 0 .

    Si existen varios cdigos de proveedor, el cdigo aceptado por SAGA/2 deber ser el que se utilice. Los lquidos, fusibles, materiales no-Originales y consumibles no pueden asignarse como causas. Las reclamaciones de Garanta con cdigo de proveedor incorrecto se cancelarn y podrn ser sus-

    ceptibles a dbito.

    2.19 Excepcin con la codificacin del proveedorExcepcin con la codificacin del proveedorExcepcin con la codificacin del proveedorExcepcin con la codificacin del proveedor

    WHTWHTWHTWHT Si la pieza causal del dao es una pieza (solo si el nmero de pieza comienza con WHT) sin cdigo de fabricante reconocible, se deber utilizar el cdigo WHT.

    NORNORNORNOR Si la pieza que ocasiona el dao es una pieza estndar (el nmero de pieza comienza con N, por ejem-plo: pernos, tuercas, etc.) sin un cdigo de fabricante reconocible, entonces deber usarse NOR.

    Instruccin de TPI o documentos de campaaInstruccin de TPI o documentos de campaaInstruccin de TPI o documentos de campaaInstruccin de TPI o documentos de campaa Si un cdigo de fabricante se menciona en un TPI o documento de campaa para la contabilizacin, de-ber usarse.

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    2.20 Piezas no obligatorias de identificPiezas no obligatorias de identificPiezas no obligatorias de identificPiezas no obligatorias de identificarararar

    Existen algunos componentes que involucran ms de un fabricante y no estn sujetos a la obligacin de identificacin. Se incluyen los siguientes componentes:

    Llantas Ventanas

    Por favor lea el nombre de la marca a un costado de la llanta y codifique como sigue:

    Las ventanas tienen solamente la identificacin requerida por ley, pero no tiene el cdigo del fabricante de 3 dgitos. Codifique el

    nombre de la marca como sigue:

    Fabricante Cdigo Fabricante Cdigo AVON AT1 AGC Automotive Mexico ZFF Barum BA1 AGC Automotive Ungarn AHX Bridgestone FTD AP TECH ZFF Conti COO ASAHI AJF Dunlop DNO AUTOTEMPLEX 3JZ Firestone 6AD Covina / Saint-Gobain-Sekurit Portugal CV4 Fulda FUO Dura Automotive DU1 Goodyear GYO Dura Salgglas DH4 Hankook DC6 DURACAM TD9 Kleber KLE Fuyao 4FA Kumho KEJ Glastrsch GTA Matador MCP Guardian GA1 Michelin MJO Nordlamex / Pikington SV3 Mitas UYS Pilkington DVO Nokian NO5 Pilkington DOT233 AO8 Pirelli VEO Pilkington DOT17 PA1 Yokohama Europe RYH SAINT-GOBAIN-SEKURIT DOT57 SE9 Sekurit SEO

    *) Atencin: En cristales puede existir un cdigo de fabricante en la pieza interior no visible del cristal. En este caso el cdigo ha de ser utilizado.

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    Luces Muelles de vlvulas

    Codifique el nombre del fabricante tal como sigue:

    Identificacin: Marca vertical de 10 mm de ancho a lo largo del muelle.

    Marca Cdigo Cdigo de color / Fabricante Cdigo GE (General Elektric) JAO Verde Muhr und Bender MUB Hella HLO Amarillo Isringhausen JRH Jahn JAO Blanco Scherdel GmbH EXO Narva NV2 Azul Pemovna Hostivar YP6

    Osram OSO Phillips PHO Spahn SPO Sylvania ZTV Toshiba TL6

    Tungsram TMO

    Cdigo de Proveedor K21Cdigo de Proveedor K21Cdigo de Proveedor K21Cdigo de Proveedor K21

    K21 solo aplica, si las siguientes excepciones no son aplicables.K21 solo aplica, si las siguientes excepciones no son aplicables.K21 solo aplica, si las siguientes excepciones no son aplicables.K21 solo aplica, si las siguientes excepciones no son aplicables.

    Si no hay nmero de fabricante en la pieza, ingrese K21 como cdigo. Por favor anote en el campo de comentarios de la reclamacin no hay cdigo de fabricante en la pieza. Si SAGA no acepta el cdigo del fabricante, revise otros cdigos. Si ninguno de los cdigos disponibles es aceptado por SAGA, el Concesionario debe informar a Volkswagen Argentina S.A. al respecto.

    2.21 Tipo de daoTipo de daoTipo de daoTipo de dao

    Ingrese el tipo de dao conforme a las instrucciones en SAGA/2. A continuacin se describen algunos cdigos de daos, otros se mencionan en el respectivo captulo o en la Informacin Tcnica del Producto (TPI).

    0010001000100010 Defecto mecniDefecto mecniDefecto mecniDefecto mecnicocococo

    Incluye todos los defectos mecnicos que no estn cubiertos por los cdigos 11 a 18 y 38, por ejemplo: todas las fallas dimensionales, de maquinado y de instalacin, tal como: piezas demasiado cortas, demasiado largas, demasiado duras, demasiado sua-ves, dobladas, de bordes afilados, mal soldadas, instaladas incorrectamente o en for-ma incompleta, mal conectadas, no aseguradas, falta de aceite o grasa, jaladas de un

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    lado.

    0011001100110011 Ajustado incorrectamenteAjustado incorrectamenteAjustado incorrectamenteAjustado incorrectamente

    Ajuste defectuoso de componentes ajustables, ejemplo: ngulos de convergencia (toe-in) y de curvatura incorrectos.

    0012001200120012 PiezaPiezaPiezaPieza estndar incorrectaestndar incorrectaestndar incorrectaestndar incorrecta

    Conforme a la explicacin dada en el Manual de Garanta.

    0013001300130013 No Redondo (circular), fuera de balanceNo Redondo (circular), fuera de balanceNo Redondo (circular), fuera de balanceNo Redondo (circular), fuera de balance

    Desplazamiento radial y lateral de todas las piezas giratorias, desplazamiento no cir-cular, vibracin, sacudida, oscilacin irregular, frenos pulsando.

    0014001400140014 Quemado, deslizanteQuemado, deslizanteQuemado, deslizanteQuemado, deslizante

    Recocido, quemado, embrague deslizndose.

    0015001500150015 Desgarrado, roto, circuito elctrico abiertoDesgarrado, roto, circuito elctrico abiertoDesgarrado, roto, circuito elctrico abiertoDesgarrado, roto, circuito elctrico abierto

    Desgarraduras y grietas en todas las piezas del vehculo, roscas desgarradas, sellos de hule vencidos.

    0016001600160016 InefectivoInefectivoInefectivoInefectivo

    Arrastre (no aplica para piezas elctricas), no libera, no para, sigue corriendo, salida pobre, progresin pobre, no hay transmisin de potencia en rangos de conduccin, transmisin automtica no cambia, tubos y mangueras bloqueados.

    0017001700170017 RgidoRgidoRgidoRgido

    Todas las piezas mviles se adhieren, atascamiento, estn demasiado apretadas, suje-tadas, bloqueadas, atrapadas, no estn libres, dificultad para cambiar o inmovilizar, friccin, juego insuficiente, no engancha o desengancha adecuadamente.

    0018001800180018 SueltoSueltoSueltoSuelto

    Desgaste acentuado, marcado, ranurado, prdida de pre-tensin, juego excesivo.

    0019001900190019 Rotura en punto de cizallamientoRotura en punto de cizallamientoRotura en punto de cizallamientoRotura en punto de cizallamiento

    0020002000200020 RuidosoRuidosoRuidosoRuidoso

    Ruido excesivo, no es posible codificar exactamente bajo la causa golpes, traqueteos, chirridos, crujidos, tamborileos, chillidos, fragor, ronroneos, estrpito, castaeo, rugi-dos, tono pobre, funcionamiento raspante.

    0021002100210021 Engarzado en contactoEngarzado en contactoEngarzado en contactoEngarzado en contacto

    Mal engarzado en aislamiento o cableado jalado fuera del contacto.

    0022002200220022 Contacto/ConectorContacto/ConectorContacto/ConectorContacto/Conector

    Polos incorrectos, en cmara de carcasa incorrecta

    0023002300230023 Contacto/ConectorContacto/ConectorContacto/ConectorContacto/Conector

    Echado hacia atrs en carcasa de conectores, suelto, echado hacia atrs en compo-nente elctrico, flojo.

    0024002400240024 CableadoCableadoCableadoCableado

    Atrapado, cortocircuito

    0025002500250025 CableadoCableadoCableadoCableado

    Rado, cortocircuito

    0026002600260026 Nodo de cableadoNodo de cableadoNodo de cableadoNodo de cableado

    Cableado suelto, desprendido, circuito abierto

  • Procedimiento para un caso de Garanta

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    0027002700270027 Conexiones elctricas atornilladasConexiones elctricas atornilladasConexiones elctricas atornilladasConexiones elctricas atornilladas

    Perno flojo, faltante

    0028002800280028 Caracas de conectores / Acoplamiento de conectoresCaracas de conectores / Acoplamiento de conectoresCaracas de conectores / Acoplamiento de conectoresCaracas de conectores / Acoplamiento de conectores

    No est conectado (o est parcialmente conectado) al componente elctrico, circuito abierto

    0029002900290029 Ruta de cableadoRuta de cableadoRuta de cableadoRuta de cableado

    Cableado demasiado corto/largo

    0030003000300030 Defectos pticosDefectos pticosDefectos pticosDefectos pticos

    Todos los defectos visibles en la carrocera, moldura y cromo, por ejemplo: manchado, aceitoso, sucio, rayado, acabado pobre, suelto, desprendido, rado, encogido, desgas-tado, defecto de tramo, ampollas, desconchado, granos (no pintura).

    0031003100310031 DescoloridoDescoloridoDescoloridoDescolorido

    Solo hule, plstico, textiles y vidrio (no pintura), pegajoso, manchado, descolorido, lechoso,

    0032003200320032 OnduladoOnduladoOnduladoOndulado

    Distorsionado, hinchado, arrugado.

    0033003300330033 CorrosinCorrosinCorrosinCorrosin

    Todos los signos de corrosin en las piezas de metal (no se trata de dao en la pintu-ra).

    0037003700370037 Revisin (que la falla no pueda reproducirse)Revisin (que la falla no pueda reproducirse)Revisin (que la falla no pueda reproducirse)Revisin (que la falla no pueda reproducirse)

    Con este tipo de dao se deben codificar los costos de prueba y bsqueda de fallas, en caso de no encontrar ninguna falla clara. Por ahora, solo aplica a unos pocos nmeros de servicio.

    0038003800380038 PiezaPiezaPiezaPieza de serie faltantede serie faltantede serie faltantede serie faltante

    Conforme a la explicacin dada en el Manual de Garanta.

    0039003900390039 Falla de sofFalla de sofFalla de sofFalla de softwaretwaretwaretware

    Conforme a la explicacin dada en la Informacin Tcnica del Producto.

    0040004000400040 Defectos elctricosDefectos elctricosDefectos elctricosDefectos elctricos

    Defectos en los componentes elctricos o electrnicos, si no estn cubiertos por las ubicaciones de daos.

    0049004900490049 Olor desagradableOlor desagradableOlor desagradableOlor desagradable

    0050005000500050 FugasFugasFugasFugas

    Fugas entrantes o salientes de aire, agua, aceite o combustible, poroso, sacando acei-te.

    0051005100510051 Ruidos de vientoRuidos de vientoRuidos de vientoRuidos de viento

    Susurro, aullido, siseo, silbido.

    0056005600560056 Consumo excesivo de combustibleConsumo excesivo de combustibleConsumo excesivo de combustibleConsumo excesivo de combustible

    0061006100610061 Humo negro, humo azulHumo negro, humo azulHumo negro, humo azulHumo negro, humo azul

    0099009900990099 Campaa de revisinCampaa de revisinCampaa de revisinCampaa de revisin

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    31.01.2014 (Fecha de Actualizacin) Volkswagen Argentina S.A. Prohibida la impresin Manual de Garanta & Poltica 27

    Los tipos de dao para cdigos de pintura estn descritos en el captulo Garanta de Pintura y Carroce-ra.

    2.22 Manejo de la Manejo de la Manejo de la Manejo de la piezapiezapiezapieza causal del daocausal del daocausal del daocausal del dao El Concesionario ser el responsable por el envo de forma correcta. Las piezas causales del dao deben de ser tratados con cuidado, ya que son utilizadas para anlisis de fallas y dbitos a los proveedores. Por favor tome en cuenta esta informacin. El no cumplimiento de esta generar la cancelacin de la re-clamacin.

    Limpieza de las Limpieza de las Limpieza de las Limpieza de las piezapiezapiezapiezas daadass daadass daadass daadas

    El material debe enviarse libre de grasa, aceite, barro o cualquier sustancia que limite su manipuleo o inspeccin. Esta norma se extiende a todo el material reemplazado en Garanta, est o no sujeto a devo-lucin. Nota: No se deber limpiar las piezas daadas con lquidos limpiadores, ya que esto puede influenciar el dao de la pieza, ejemplo deformacin de sellos.

    Mercanca peligrosaMercanca peligrosaMercanca peligrosaMercanca peligrosa

    Se deben observar cualquier informacin en el ServiceNet cuando se manejen mercancas o materiales peligrosos (ejemplo: bolsas de aire o tanques de gasolina)

    Dao que es difcilmente reconocible a la vistaDao que es difcilmente reconocible a la vistaDao que es difcilmente reconocible a la vistaDao que es difcilmente reconocible a la vista

    Ejemplos son grietas finas en el crter, deformaciones o levantamiento en el parabrisas, defectos en las llantas o defectos en la tapicera de tela. Estos casos debern ser marcados claramente, lo ideal es con lpices de colores. La marca no debe daar la pieza a enviar! Si no es posible dibuje/describa el dao en una hoja por separado.

    Nota: Si el dao es evidente solo cuando la pieza est montada, se debern tomar fotografas y adjuntarlas al reporte DISS.

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    31.01.2014 (Fecha de Actualizacin) Volkswagen Argentina S.A. Prohibida la impresin Manual de Garanta & Poltica 28

    PiezaPiezaPiezaPiezas hidrulicas y neumticas, motor, caja de transmisin etc.s hidrulicas y neumticas, motor, caja de transmisin etc.s hidrulicas y neumticas, motor, caja de transmisin etc.s hidrulicas y neumticas, motor, caja de transmisin etc.

    Inmediatamente despus de desmontar o vaciar este tipo de piezas, estas han de ser completamente ce-rradas. Para ello han de utilizarse siempre los tapones de las piezas nuevas. Slo de esta forma se pueden obtener resultados correctos al analizar las piezas evitando a la vez cualquier tipo de contaminacin al medio ambiente. Las reclamaciones de Garanta o Deferencia son canceladas a menos que las conexiones de las piezas reemplazadas estn cerradas.

    Por motivos de seguridad las Por motivos de seguridad las Por motivos de seguridad las Por motivos de seguridad las piezapiezapiezapiezas rechazadas, no podrn ser montadas nuevamente s rechazadas, no podrn ser montadas nuevamente s rechazadas, no podrn ser montadas nuevamente s rechazadas, no podrn ser montadas nuevamente en un vehculo.en un vehculo.en un vehculo.en un vehculo.

    Todas las Todas las Todas las Todas las piezapiezapiezapiezas que contengas que contengas que contengas que contengannnn aceite debern ser vaciadas antes de ser enviadas aceite debern ser vaciadas antes de ser enviadas aceite debern ser vaciadas antes de ser enviadas aceite debern ser vaciadas antes de ser enviadas para evitar dpara evitar dpara evitar dpara evitar derrames. errames. errames. errames.

    Si se requiere unidades llenas, marcar claramente la Si se requiere unidades llenas, marcar claramente la Si se requiere unidades llenas, marcar claramente la Si se requiere unidades llenas, marcar claramente la piezapiezapiezapieza daada (ejemplo: imprimir el daada (ejemplo: imprimir el daada (ejemplo: imprimir el daada (ejemplo: imprimir el reporte DISS). La unidad debe ser protegida contra derrames para cumplir con las normas reporte DISS). La unidad debe ser protegida contra derrames para cumplir con las normas reporte DISS). La unidad debe ser protegida contra derrames para cumplir con las normas reporte DISS). La unidad debe ser protegida contra derrames para cumplir con las normas ambientales.ambientales.ambientales.ambientales.

    2.23 Identificacin y envo de piezasIdentificacin y envo de piezasIdentificacin y envo de piezasIdentificacin y envo de piezas

    Es requisito indispensable para todos los Concesionarios, identificar todas y cada una de las piezas invo-lucradas en la reparacin de Garanta o Deferencia. Dicha identificacin deber realizarse mediante la utilizacin de la tarjeta de cdigo de barras emitida por Extranet. La impresin no debe de estar distorsionada, borrosa o impresa como borrador. Con impresoras a inyec-cin de tinta usar un tipo de papel adecuado, pues de lo contrario el cdigo no se podr leer. Por favor no copie el cdigo de barras, esto afecta su legibilidad. Esta deber ser colocada en el material ya limpio.

    Piezas requeridas por Volkswagen Argentina S.A.Piezas requeridas por Volkswagen Argentina S.A.Piezas requeridas por Volkswagen Argentina S.A.Piezas requeridas por Volkswagen Argentina S.A.

    Todos los materiales sujetos a devolucin deben ser enviados al CRMG con el envo correspondiente y remito que se emite por extranet segn corresponda. El Concesionario cuenta con diversas alternativas para este envo, que utilizar segn su comodidad: Volkswagen Argentina S.A. pone a su disposicin, sin cargo, su sistema de transporte autorizado, a los Concesionarios de todo el pas para la provisin de Repuestos y Accesorios. Por la misma va el Conce-sionario puede hacer llegar al CRMG los materiales sujetos a devolucin. El Concesionario tomar en cuenta, entonces, que la frecuencia con que dispone de este servicio gratuito depende de la periodicidad

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    31.01.2014 (Fecha de Actualizacin) Volkswagen Argentina S.A. Prohibida la impresin Manual de Garanta & Poltica 29

    que aplique a su programa de compras de Repuestos y Accesorios. Pueden entregar personalmente los materiales sujetos a devolucin y toda la documentacin de la Solici-tud en el CRMG, pero el ingreso del material a Volkswagen Argentina S.A. solo podr realizarse luego de contar con la autorizacin del CRMG indicando das y horario de entrega. Para tal caso enviar un email a [email protected]. Los vehculos con material destinado al CRMG debern ingresar a planta exclusivamente por la puerta Nro. 3 y siguiendo el nico recorrido autorizado que se indica en el anexo A.4. Todos los componentes requeridos por Volkswagen Argentina S.A. deben estar completos, con todos los elementos con que es provista la pieza de repuesto. Es recomendable enviar en un sobre cerrado, junto con los materiales y sus respectivas identificaciones, una copia de las tarjetas con Cdigo de barra, correspondientes a los materiales empacados en ese bul-to. Los componentes deben enviarse dentro de sus envases originales. Es decir, utilizar el envase del compo-nente nuevo para colocar el reemplazado. Asegrese que no se origine un dao adicional por empaque y transportacin.

    Cada componente preparado como se indic, debe ubicarse en la caja o cajn a despachar, de modo que el material pesado quede abajo y el ms liviano y frgil arriba. Se evitarn holguras y excesos de presin entre componentes, ambos son factores de riesgo.

    Las solapas y accesos de las cajas, a fin de reducir riesgos, debern ser precintadas con cinta de emba-lar. Dicha cinta podr ser la disponible en el rea de Repuestos, con cdigo de pieza DEV/CINTAS/72/100. Los cajones se enviarn con su tapa clavada. Cada bulto ir consignado a:

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    Piezas no requeridas por VolkPiezas no requeridas por VolkPiezas no requeridas por VolkPiezas no requeridas por Volkswagen Argentinaswagen Argentinaswagen Argentinaswagen Argentina

    Las piezas daadas no sujetos a devolucin deben ser almacenadas en el Concesionario por el plazo de 30 das calendario desde la fecha de aprobacin del reclamo. Dicha identificacin deber realizarse mediante la utilizacin de la tarjeta de cdigo de barras emitida por Extranet. Los componentes debern almacenarse dentro de sus envases originales. Es decir, utilizar el envase del componente nuevo para colocar el reemplazado. Los materiales deben ser almacenados en estanteras especialmente identificadas para tal motivo, asegu-rando el correcto estado de las piezas. Una vez cumplido el plazo de 30 das, el Concesionario deber realizar el scrap del material almacena-do, debiendo dejar constancia de las piezas destruidas en un listado firmado por el mximo responsable del Concesionario. Dentro del plazo de guarda de las piezas en el Concesionario (30 das), las mismas son pasibles de ser auditadas o solicitadas por Volkswagen Argentina S.A. En caso de que las piezas no se encontraran dis-ponibles o bien, se encontraran incompletas, deterioradas, etc., Volkswagen Argentina S.A. puede recha-zar, debitar y/o facturar directamente la Solicitud de Garanta Aceptada / Acreditada.

    PiezaPiezaPiezaPiezas rechazadass rechazadass rechazadass rechazadas

    Revisin/anlisis de Revisin/anlisis de Revisin/anlisis de Revisin/anlisis de piezapiezapiezapiezas con el fabricantes con el fabricantes con el fabricantes con el fabricante Control de calidad Volkswagen Argentina S.A. en cooperacin con el proveedor realiza funciones de revi-sin en condiciones de operacin normal. Como consecuencia del control efectuado, el CRMG puede rechazar, debitar y/o facturar directamente la Solicitud de Garanta Aceptada / Acreditada anteriormente, en forma total o parcial, sino se cumpliesen las normas establecidas en el presente Manual de Garanta & Poltica. Estos Rechazos, Dbitos y/o Facturas sern informados a travs de una nota del CRMG, de extranet y/o factura de piezas de Volkswagen Argentina S.A. indicando el motivo del rechazo. En el caso que el Concesionario solicite retirar del CRMG las piezas motivo del dbito, deber informarlo al CRMG, dentro de los 10 das hbiles de haberse realizado el rechazo.

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    31.01.2014 (Fecha de Actualizacin) Volkswagen Argentina S.A. Prohibida la impresin Manual de Garanta & Poltica 31

    Nota: Todas las piezas podrn sufrir cambios inherentes al anlisis del proveedor o personal de CRMG. Cdigos de RechazoCdigos de RechazoCdigos de RechazoCdigos de Rechazo

    Cdigo Descripcin2 Pieza no presenta la falla descripta3 Pieza no corresponde al vehculo por fecha de secuenciado6 Pieza no corresponde a vehculo8 Pieza no Original9 Pieza con daos ajenos a su calidad

    10 Pieza daada por embalaje incorrecto12 Pieza Incompleta13 Pieza desarmada 15 Pieza en malas condiciones de higiene16 Pieza nueva, sin uso

    2.24 PerPerPerPerodo de envo de reclamosodo de envo de reclamosodo de envo de reclamosodo de envo de reclamos

    Los Concesionarios deben de completar las reclamaciones de Garanta y Deferencia, as como las facturas del Cliente, inmediatamente despus de haber terminado la reparacin.

    El ConceEl ConceEl ConceEl Concesionario deber apegarse al persionario deber apegarse al persionario deber apegarse al persionario deber apegarse al perodo de 15 dasodo de 15 dasodo de 15 dasodo de 15 das calendarioscalendarioscalendarioscalendarios ppppara envo del rara envo del rara envo del rara envo del re-e-e-e-clamo. Este perclamo. Este perclamo. Este perclamo. Este perodo comienza con la fecha de odo comienza con la fecha de odo comienza con la fecha de odo comienza con la fecha de ffffinalizacin de inalizacin de inalizacin de inalizacin de la ltima la ltima la ltima la ltima reparacinreparacinreparacinreparacin en en en en GGGGa-a-a-a-ranta realizada en la orden de reparacin.ranta realizada en la orden de reparacin.ranta realizada en la orden de reparacin.ranta realizada en la orden de reparacin.

    2.25 Documentacin necesaria de la reclamacin Documentacin necesaria de la reclamacin Documentacin necesaria de la reclamacin Documentacin necesaria de la reclamacin 1. Reclamacin. 2. Orden de reparacin con la reproduccin clara de la queja del Cliente, diagnstico y reparacin

    efectuada, registro de tiempos. 3. Factura del Cliente o copia en caso de Deferencia. Y si fuera necesario (de no estar disponible en lnea):

    - Tarjeta de medicin/protocolo para alineacin de llantas. - Protocolo de diagnstico. - Factura de reparacin externa. - Registro de autorizacin de reparacin. - Remito o factura de las piezas originales. - Correspondencia con el Cliente.

    - Fotos si se requieren o necesitan. Ver requerimientos de Auditora en captulo 11.14 de este Manual de Garanta & Poltica. Todos los documentos deben estar completos y correctamente archivados en el Concesionario.

    Volkswagen Argentina S.A. emite semanalmente listados de crditos/dbitos correspondientes a las recla-

    2.26 Listado semanal de crditos/dbitos de Listado semanal de crditos/dbitos de Listado semanal de crditos/dbitos de Listado semanal de crditos/dbitos de GarantaGarantaGarantaGaranta

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    31.01.2014 (Fecha de Actualizacin) Volkswagen Argentina S.A. Prohibida la impresin Manual de Garanta & Poltica 32

    maciones de Garanta y Deferencia aprobadas/rechazadas. Estos listados son publicados en lotes, dentro del men solicitudes a facturar de extranet de Concesiona-rios, suministrando la siguiente informacin: Nmeros de las solicitudes de Garanta involucradas. Importe del Material, Facturas de Terceros y Mano de Obra de cada Solicitud de Garanta. Total del Crdito (Importe Subtotal Acreedor), o Dbito (Importe Subtotal Deudor) de cada solicitud. Importe Neto de dbitos y crditos, a ser contabilizado en la Cuenta Corriente del Concesionario. Totales SIN IVA y CON IVA para cada columna . Fecha de contabilizacin. Perodo que abarca el semanal.

    Mano de Obra VisitanteMano de Obra VisitanteMano de Obra VisitanteMano de Obra Visitante

    Si el Concesionario actuante en la reparacin de Garanta no es el vendedor del vehculo, el reembolso de mano de obra informado en el lote semanal incluir un porcentaje adicional que depender de la distancia existente entre ambos Concesionarios, segn la siguiente tabla:

    Hasta 60 km. 10% Desde 60 Km. 20%

    Facturacin de lotes de Facturacin de lotes de Facturacin de lotes de Facturacin de lotes de GarantaGarantaGarantaGaranta

    Una vez publicado los lotes semanales en extranet, el Concesionario deber confeccionar una factura A con las siguientes caractersticas:

    A nombre de Volkswagen Argentina S.A. Contener en forma obligatoria el N de lote. Generar una factura por lote.

    Las facturas deben enviarse a Volkswagen Argentina S.A. presentndolas en ventanilla de sector

    Cuentas a pagar .

    Dbitos y/o Facturacin de solicitudes de Garanta RechazadasDbitos y/o Facturacin de solicitudes de Garanta RechazadasDbitos y/o Facturacin de solicitudes de Garanta RechazadasDbitos y/o Facturacin de solicitudes de Garanta Rechazadas

    El Concesionario deber tener en cuenta que toda solicitud de Garanta estar sujeta a verificacin per-manente por todo el circuito de acreditacin y anlisis, siendo este ltimo compuesto por una accin con-junta entre Volkswagen Argentina S.A. y sus Sres. Proveedores, quien podr decidir la validez del cambio de sus productos o su correcta manipulacin; en consecuencia una solicitud acreditada podr ser debita-da en cualquiera de las etapas del anlisis sin condicin de tiempo.

    Apelacin Apelacin Apelacin Apelacin

    Apelacin de Solicitudes de GarantaApelacin de Solicitudes de GarantaApelacin de Solicitudes de GarantaApelacin de Solicitudes de Garanta Las Solicitudes de Garanta debitadas y/o rechazadas sern apelables si, a juicio del Concesionario, esta cumple con los lineamientos presentados en este manual y el motivo de rechazo este fuera de l, por esto el Concesionario deber evaluar en forma anticipada, como representante de la marca, si todos los casos de Garanta presentados por los Clientes corresponde con la poltica de Volkswagen Argentina S.A. Para toda apelacin el Concesionario deber tener en cuenta su instruccin en los trminos y poltica de Garanta Volkswagen Argentina S.A., como as tambin, equipamiento, actitud, frente a la reparacin en su comienzo y no como hecho consumado. Toda apelacin es un derecho del solicitante por demostrar que su accin cumpli o puede cumplir con lo

  • Procedimiento para un caso de Garanta

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    expuesto en el presente manual normativo, por lo tanto, deber hacer mencin de los captulos, pgina y apartado en el que se basa. Lo dicho anteriormente no debe generar dudas en su contenido sobre el carcter, el cual no se refiere a ttulo informativo, sino como normativo de procedimiento; por esto: Toda Solicitud de Apelacin ser aceptada si a juicio del Departamento de Garanta determina que co-rresponde o no bajo estos lineamientos. Apelacin de facturas de piezas consignadas, utilizadas en Reparaciones en Garanta Apelacin de facturas de piezas consignadas, utilizadas en Reparaciones en Garanta Apelacin de facturas de piezas consignadas, utilizadas en Reparaciones en Garanta Apelacin de facturas de piezas consignadas, utilizadas en Reparaciones en Garanta ---- Formulario de Formulario de Formulario de Formulario de

    Apelacin RFApelacin RFApelacin RFApelacin RF----00001 1 1 1 En aquellos caso en que el Concesionario realiza la reparacin, utilizando las piezas solicitadas y consig-nadas oportunamente, pero que en la confeccin del reclamo comete errores de tipeo u otro error debi-damente justificado, que como consecuencia de ello genere la facturacin de las mismas, puede generar una Solicitud de Apelacin. Los Concesionarios debern confeccionar y enviar al Departamento de Garanta & Poltica, el Formulario de Apelacin RF-01 (ver anexo A2), como mximo 30 das a partir de la fecha de facturacin del material, completando los siguientes datos: Cdigo de Concesionario. Nombre del Concesionario. Domicilio. Localidad. N de Factura interno. N de Factura externo. N de Reclamo (N correlativo de Formulario RF-01, administrado por el Concesionario). Fecha de Factura de Volkswagen Argentina S.A. N de Solicitud de Garanta y versin. N de orden de reparacin de Pedido. N de Pieza Facturada. N de Pieza Reclamada. Cantidad Facturada. Cantidad Reclamada. Cdigo de Reclamo: A - Error en N de OR, B Error en N de Pieza, C Error en Cantidad P Otros. Importante: El cdigo de reclamo P solo podr ser utilizado en casos excepcionales y deber contar con informacin respaldatoria y determinante para justificar su utilizacin. Confeccin de solicitud de apelacin para Deferencia Para generar una solicitud de apelacin los Concesionarios debern confeccionar una nueva solicitud de Deferencia, con la particularidad que en el campo de aclaraciones adicionales u observaciones deber agregar juntamente con los de la anterior solicitud los siguientes datos: - Razn de la apelacin (si de debe a un error de procedimiento) - Nmero de solicitud rechazada, debitada y/o Facturada. - Nmero de nota de dbito y/o Nmero de Factura. - Motivo del rechazo, dbito o Factura Nota: Todos los datos adicionales o documentos que a juicio del Departamento de Garanta sea necesa-rio para la aprobacin de la misma debern estar a disposicin para el envo.

  • Deferencia

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    3. Deferencia

    3

    Deferencia

  • Deferencia

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    La Deferencia es una herramienta bsica para evitar o reducir la insatisfaccin del Cliente fuera del perodo de Garanta.

    Un servicio de Deferencia requiere una falla en el sentido de Garanta (mbito de entrega) y que el vehculo haya contado con un derecho vlido de Garanta en el pasado.

    Es obligacin ofrecer Deferencia slo cuando el vehculo es propiedad y est registrado por un Cliente final al momento de la reparacin.

    En caso de una queja de Cliente la Deferencia deber ser usada de forma activa. Los costos pagados como pieza de una Deferencia no debern ser cargados al Cliente. Volkswagen Argentina S.A. paga los gastos tcnicos necesarios de acuerdo a los porcentajes ofrecidos

    en el monto de la Deferencia tal y como en los casos de Garanta. El monto total de la Deferencia del Concesionario autorizado Volkswagen (monto total basado en

    precio Cliente) debe ser claramente reconocible ante el Cliente. Esto puede hacerse por ejemplo; por medio de una clara y visible observacin en la factura del Cliente o un documento comparable entre-gado al Cliente.

    La Deferencia es un servicio a Clientes voluntario, sin aceptacin de obligaciones legales. No existe derecho legal de obtener Deferencia.

    Bsicamente todas las reglas para la ejecucin de reparaciones en Deferencia tienen tambin validez para las realizadas en Garanta.

    Un servicio de Deferencia requiere la prueba, de que todos los trabajos de servicio han sido realizados

    correctamente de acuerdo a los lineamientos del fabricante. Ante un historial de servicios de mantenimiento incompleto se puede otorgar la Deferencia cuando no

    exista una relacin entre la reclamacin del Cliente y el servicio de mantenimiento. Esto debe ser com-probado por el Concesionario Autorizado Volkswagen. En caso de duda, deber involucrarse a Volkswagen Argentina S.A. en la toma de decisin.

    Si al momento de presentarse la queja un servicio es debido, se debe realizar para que la Deferencia pueda ser concedida.

    En principio es necesario formular una consulta en SAGA/2 basada en la informacin del vehculo y la pieza daada o los sntomas de este, para con esto determinar, si es el caso la medida en la que el fabri-cante contribuye con la avera. Instrucciones de contabilizacin separadas, las cuales defieren de ste; por ejemplo en las Informacio-nes Tcnicas del Producto deben ser tomadas en consideracin. En estos casos stas deben ser usadas para la consulta de Deferencia.

    3.1 Lineamientos Bsicos de la Deferencia/

    Deferencia y Cliente

    3.2 Deferencia e Historial de Servicio

    3.3 Sistema de procesamiento de Deferencia

  • Deferencia

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    Consultas de Deferencia sobre piezas no estn permitidas!

    Para todas aquellas reparaciones en las que exista una Deferencia, se debe reemplazar la pieza cau-sal de la falla solo por medio de un Repuesto Original Volkswagen.

    Para la reparacin de vehculos antiguos (vehculos mayores a 5 a(vehculos mayores a 5 a(vehculos mayores a 5 a(vehculos mayores a 5 aos vaos vaos vaos vase tambin estndares de se tambin estndares de se tambin estndares de se tambin estndares de repuestos Econmicorepuestos Econmicorepuestos Econmicorepuestos Econmicos)s)s)s) se pueden utilizar Repuestos Economy Volkswagen para la reparacin del dao.

    Para todas aquellas reparaciones en las que exista una Deferencia, las piezas necesarias para dicho trabajo, debern ser solicitadas con cargo al Concesionario (no consignacin).

    Seleccionando peticin de informacin de Deferencia en la barra de herramientas de SAGA2 e ingre-sando los datos requeridos del vehculo y la avera, el sistema calcula automticamente el porcentaje de reconocimiento, en caso de existir un catlogo de Deferencia.

    Para aquellas Deferencias en que el Cliente se haga cargo de una parte de la reparacin, se debe-r realizar una factura donde se especifiquen claramente los conceptos intervinientes.

    Cuando el porcentaje a cubrir por el Cliente corresponda a materiales, se deber facturar al valor

    de precio sugerido al pblico, teniendo en cuenta el porcentaje de participacin del Cliente.

    Cuando el porcentaje a cubrir por el Cliente corresponda a mano de obra, se deber facturar segn los tiempos definidos por Volkswagen Argentina S.A., teniendo en cuenta el porcentaje de participa-cin del Cliente, al valor de mano de obra cargo Cliente del Concesionario.

    3.5 Peticin de Informacin de Deferencia Sistema SAGA2

    3.4 Estndares para el reemplazo de pieza

    3.6 Facturacin al Cliente

  • Deferencia

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    Recordamos que la documentacin de referencia es auditable.

  • Garanta de Pintura / Garanta de Corrosin

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    4. Procesamiento de garanta de pintura/garanta contra corrosin

    4

    Procesamiento de Garanta de pintura/ corrosin

  • Garanta de Pintura / Garanta de Corrosin

    31.01.2014 (Fecha de Actualizacin) Volkswagen Argentina S.A. Prohibida la impresin Manual de Garanta & Poltica 39

    4.14.14.14.1 Informacin general acerca de la proteccin a largo plazo deInformacin general acerca de la proteccin a largo plazo deInformacin general acerca de la proteccin a largo plazo deInformacin general acerca de la proteccin a largo plazo de la carrocera.la carrocera.la carrocera.la carrocera.

    Proteccin a largo plazo de la carroceraProteccin a largo plazo de la carroceraProteccin a largo plazo de la carroceraProteccin a largo plazo de la carrocera El lanzamiento de la Garanta de pintura y corrosin es la mayor prueba de los estndares de calidad de nuestros productos. La particularidad del aspecto de enfoque al Cliente es subrayado por el hecho de que la proteccin a largo plazo de la carrocera no est atada a retratamientos o a un control extenso y caro. El deber de avisarEl deber de avisarEl deber de avisarEl deber de avisar Pero esto no libera al Concesionario del deber de avisar con pericia a los Clientes en este sector. Esto es especficamente as si la condicin general del vehculo, por ejemplo durante el servicio anual, sugiere que el Cliente no toma seriamente las instrucciones para el cuidado del vehculo o incluso las ignora y de esta forma pone en riesgo el derecho de Garanta. CCCCuidado del vehculouidado del vehculouidado del vehculouidado del vehculo Esto incluye el lavado y regular encerado del carro as como la pronta remocin de daos externos y xido visible. Para darle al Cliente la informacin profesional oportuna sobre los sntomas de corrosin, se har una revisin respecto a daos y xido visibles durante el servicio anual, incluyendo la pieza inferior. Pero la realizacin del servicio anual no es requisito para el derecho de Garanta. Decisin enfocada en el Decisin enfocada en el Decisin enfocada en el Decisin enfocada en el ClienteClienteClienteCliente El concesionario debe manejar objetivamente un caso de daos y guiarse solamente por factores tcnicos durante la evaluacin. Si no puede establecerse que el poco cuidado tuvo influencia en cierta falla, enton-ces se debe tomar una decisin enfocada en el Cliente. Dao por accidenteDao por accidenteDao por accidenteDao por accidente Para preservar el derecho de Garanta, las reparaciones, por ejemplo dao po