manual de estandarización

MotocicletasManual de Estandarización

Departamento de Servicios Pos-Ventas

Manual de Estandarización/Informaciones Útiles

11. Informaciones Útiles

INTRODUCCIÓN

Hoy en día los consumidores de motocicletasestán cada vez más exigentes.

Uno de los conceptos más importantes, en estaconstatación, es que la concesionaria ya no essolamente un "show room" para ventas, pero seha convertido, también, en una central deservicios para sus clientes.

De modo que es imprescindible para laimplantación de una concesionaria una granárea física, mano de obra especializada, tallerescompletos etc. Esto porque la satisfacción delcliente deberá ser el objetivo número 1. Elcliente, además de ser un divulgador yformador de opinión que podrá indicar nuevosclientes, también cambiará su motocicleta poruna nueva en el futuro. De ese modo laconcesionaria debe no solamente atraer elcliente potencial para la venta, pero sobretodoatenderlo correctamente en la fase de pos-venta.

Este Manual ha sido desarrollado con el objetode auxiliar la implantación y adecuación delpadrón físico y visual del departamento deservicios de la red de concesionarias Honda.

La Estandarización de los sectores deldepartamento de servicios de la concesionariaHonda es de importancia fundamental, puestoque identifica y asocia la personalidad de lamarca, haciendo la uniformidad de la red ymanteniendo el padrón de identificación de unrepresentante oficial Honda.

Manual de Estandarización/Índice

32. Índice

1. INFORMACIONES ÚTILESIntroducción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

2. ÍNDICE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

3. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . 5

4. CONCEPTO DE CONCESIONARIAVentas, Servicios y Piezas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7Servicios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

5. PROGRAMA DE CUALIDAD 5 "S". . . . . . . . . . . 9

6. INFORMACIONES GENERALESIntroducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13Placas de Identificación de los Sectores . . . . . . 14

7. INSTALACIONES GENERALESParedes, Pisos y Techos - Directrices. . . . . . . . . . 17Iluminación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18Control de Temperatura Interna. . . . . . . . . . . . . . . . . 20Ventilación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21Sistema de Colores para Tuberías . . . . . . . . . . . . . . 22Drenaje de Pisos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24Planeamiento del Drenaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25Estandarización Visual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26Estandarización Visual (Situaciones Atípicas) . 28Saetas de Señalización en Pisos. . . . . . . . . . . . . . . . 31Estacionamientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32Sanitarios para Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35Seguridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

8. DEPARTAMENTO DE SERVICIOS POS-VENTAS

Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37Planeamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37Lay-out de las Instalaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38Expansión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

9. BOXES DE SERVICIOSCuantidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Área Productiva del Taller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42Boxes de Servicios Generales / ServiciosRápidos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Box para Lavado de Motocicletas . . . . . . . . . . . . . . 45Área de Revisión de Entrega . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47W.C. / Vestuario del Taller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

10. OTRAS ÁREASRecepción. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51Sala de Espera para Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55Orden de Servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57Oficina del Taller . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59Pasillos de Acceso y Circulación deMotocicletas, Carga y Descarga . . . . . . . . . . . . . . . . 60Sala de Motores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61Depósito de Garantía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65Depósito de Chatarra. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67Sala de Compresor y Depósito de Lubricantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68

11. EQUIPAMIENTOS Y HERRAMIENTAS Panel de Herramientas Universales . . . . . . . . . . . . 69Área de Equipamientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71Equipamientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72Panel de Herramientas Especiales . . . . . . . . . . . . . 76Instrumentos de Medición y Pruebas. . . . . . . . . . 77

12. UNIFORMES Y APARATOS DEPROTECCIÓN

Uniformización y Protección. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79Uniformes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

13. OTRAS FACILIDADESSistema de Extraciónde Gases del Escape . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85Separador de Agua / Aceite y Depósitos de Suciedad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88Admisión de Aceite Utilizado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89Vehículos de Servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

14. TALLER VOLANTETaller volante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93Recursos Humanos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

15. GUIA DE LA CONCESIONARIA YPADRÓN DE COLORES

Padrón de Colores Honda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97Guia de Recursos Humanos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97Guia de la Concesionaria. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98Guia con Deposito Cerrado. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

Manual de Estandarización/Satisfacción del Cliente

53. Satisfacción del Cliente

Relaciones buenas y duraderas entre losclientes y la concesionaria conducen a lapresentación de nuevos clientes. Basta que seobserve cualquier concesionaria lucrativa paraconstatar que ella posee un grande número declientes satisfechos, que siempre retornan.

El primero contacto es muy importante para elfortalecimiento de relaciones duraderas ysatisfactorias con nuevos clientes.

Los tres "puntos de atracción" que se siguenson de fundamental importancia para elrefuerzo de la satisfacción del cliente.

"Atracción" de la ConcesionariaEl lay-out y la apariencia deben ser atractivos,para que encorajen el cliente a entrar.

• Presentación atractiva de productos.

• Instalaciones completas, desde el ShowRoom hasta el Taller de Servicios.

• Un ambiente confortable y acogedor, querefuerce la confianza.

• Alrededores agradables y confortables.

• Alguna cosa nueva, diferente, vigorizadora.

"Atracción" del ProductoProductos de alto desempeño y cualidad atraenla atención del cliente, provocan el deseo eindican que la cualidad y el servicio habrán depermanecer después de la compra delproducto.

"Atracción" del EquipoLa actitud de los funcionarios deberá serbrillante y cordial. Las buenas maneras sonimportantes, bien como el conocimiento totalsobre todos los productos en exposición.

Concesionarias atractivas producen lasatisfacción de los clientes, alto giro y altosniveles de lucratividad.

Este Manual busca repensar la función de laconcesionaria, teniendo por objeto que ellaopere bajo la orientación de convertirse en unrevendedor Concesionaria Autorizada Honda.

Manual de Estandarización/Concepto de Concesionaria

74. Concepto de Concesionaria

Ventas, Servicios y Piezas

En general la persona que se va a comprar unamotocicleta nueva tiene en cuenta muchasotras cosas además de la motocicleta en sí,antes que se decida efectivamente a realizar lacompra.

Los clientes aprecian áreas de servicioclaramente visibles y bien equipadas, queofrezcan instalaciones y sistemas de serviciomodernos, una atmósfera profesional ydepósitos de piezas completos, bienmantenidos.

Si el cliente encuentra esas cualidades en unaConcesionaria se siente inclinado a tomar ladecisión de comprar una motocicleta nueva,con más confianza y conforto.

Ha sido creado un concepto de Concesionariaque se denomina "Tríplice Función". Una"Concesionaria Tríplice Función" se puede definirdel siguiente modo:

1. Por la comercialización de motocicletasHonda nuevas y usadas.

2. Por la prestación de servicios a lasmotocicletas vendidas.

3. Por la utilización y venta de piezas originalesHonda.

Una Concesionaria "Tríplice Función" debeoperar con base en los siguientes principios:

- El mantenimiento de los altos niveles deconfianza del cliente a través del proveimientode informaciones completas y exactas conrespecto a la operación / cuidado con lasmotocicletas nuevas adquiridas.

- Un desempeño que indique presteza,exactitud y profesionalismo no que se refierea todos los aspectos de atención al cliente.

- La obtención de un retorno preciso conrespecto a la venta y prestación de serviciosrelativos a motocicletas y piezas, con el objetode contribuir para el desarrollo yaprimoramento de modelos futuros.

Al hecho de que el concepto moderno de unaConcesionaria de motocicletas nuevas incluyeno solamente las ventas, pero también lasexpectativas adicionales de piezas y servicios,la Concesionaria "Tríplice Función" es lo únicotipo de Concesionaria capaz de atender a lasdemandas del presente / futuro de los clientese del mercado como un todo.

De ese modo la "Concesionaria Tríplice Función"se ha convertido en padrón para todas lasConcesionarias Honda.

Manual de Estandarización/Concepto de Concesionaria

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Servicios

La Importancia del Área de Servicios de laConcesionariaLa Función principal del Área de Servicios esofrecer mantenimiento y servicios de reparos atodas las motocicletas de marca Honda.

Por lo tanto se debe construir una fuerterelación con los clientes y mantener un altonivel de confianza, tanto en la Concesionariacomo en las motocicletas que ella vende.

Considerándose que los clientes evalúan susmotocicletas en la Concesionaria, aun teniendopasado mucho tiempo después de suadquisición, se puede concluir que los serviciosde pos-venta prestados por la Concesionariainfluyen significativamente en la satisfacción delcliente.

De ese modo el Área de Servicios essensiblemente responsable por la construccióny mantenimiento de los altos niveles desatisfacción del cliente.

Ya que la principal finalidad del Área deServicios es la prestación de servicios a lasmotocicletas Honda, sobretodo a lasmotocicletas adquiridas en la propiaConcesionaria, la satisfacción y confianza delcliente tienden a aumentar, resultando en unnúmero siempre creciente de clientes leales.Comprando repetidamente ellos mantienen lacontinuidad de las ventas y la prosperidad de laConcesionaria.

Red de Servicios HondaLa Red de Servicios de Concesionarias Honda,bien distribuidas entre sí, ofrece regularmentealtos niveles de servicios a clientes ymotocicletas en una misma área.

Cada Concesionaria de una red de servicios seautoriza dentro de las seis condiciones abajo:

1. Que opere como una Concesionaria "TrípliceFunción".

2. Que ofrezca los niveles y padrones deservicios para motocicletas prescriptos en losPadrones Honda de Servicio de MejorCualidad.

3. Que ofrezca regularmente los mismosniveles de servicios encontrados en otrasConcesionarias Honda de su red.

4. Que su localización sea cuidadosamenteelegida, con base en la total consideración delas necesidades y conveniencias del cliente.

5. Que en su Área de Servicios se apliquetotalmente la identidad corporativa Honda.

6. Que utilice y venta solamente piezasoriginales Honda (HAMP y HOP).

Manual de Estandarización/Programa de Cualidad 5 "S"

9Programa de Cualidad 5 "S"

El programa, surgido en el Japón en la décadade 60, se ha convertido en uno de losprincipales responsables por el grandesempeño de las empresas japonesas.

Actualmente lo utilizan empresas en todo elmundo, incluso en Brasil.

Moto Honda Amazônia Ltda. también lo utiliza.Ciertamente el programa es de gran utilidadpara la Concesionaria.

El Programa de Cualidad 5 "S" se constituye decinco pasos:

Paso 1 - SEIRI (Descarte)

Tenga solamente lo que es necesario, en lacantidad cierta. En la Concesionaria esnecesario que todos aprendan a distinguir elútil y el inútil. Se debe guardar solamente loque es necesario. Cuando nos desechamos dealgo inútil podemos nos concentrar solamenteen lo que tiene utilidad.

Las principales ventajas del Descarte son:

- La reducción de la necesidad de espacio, dedepósitos para almacenamiento, de costos dealmacenamiento y transporte.

- Evita daños a materiales almacenados.

- El aumento del retorno del capital empleadoen la Concesionaria (menos costos = máslucros).

- La difusión de un senso mayor deorganización y economía entre losfuncionarios.

- Proporciona una mayor facilidad en lasoperaciones y, consecuentemente. menosfatiga.

Como poner en práctica:

Elija un sector para hacer la primera experienciade Descarte.

- Observe todo lo que se encuentre en elambiente (máquinas, herramientas, materialalmacenado, muebles, papeles etc.). Caso seaposible fotograbe o filme, para posteriormentehacer una comparación.

- A través de la participación de todos losfuncionarios del sector defina lo que esnecesario, apartando el útil y el inútil.

- Evalúe y cuantifique el material a serdescartado, respondiendo a las siguientespreguntas:• ¿Lo que se debe echar fuera?• ¿Lo que se debe almacenar en un deposito?• ¿Lo que se podrá utilizar en otro sector?• ¿Lo que se puede y se debe reparar?• ¿Lo que se puede vender?

- Después que separe todo lo que se puededescartar, invite funcionarios de otros sectorespara que elijan lo que pueda interesarles.

- Extienda la practica del DESCARTE hasta otrossectores.

PASO 2 - SEITON (Arreglo)

- Un lugar para cada cosa, cada cosa en sulugar.

- Todo (documentos, herramientas,equipamientos, material almacenado etc.)debe tener su lugar cierto y exclusivo en laConcesionaria.

- Todo (documentos, herramientas,equipamientos, material almacenado etc.)debe estar disponible y cerca del local detrabajo, en la cantidad correcta, con la cualidadnecesaria y en el momento cierto.

- Coloque todo (documentos, herramientas,equipamientos, material almacenado etc.) ensu debido lugar, después de la utilización.

Principales ventajes del Arreglo:

- Reducción del tiempo de busca de todo lo quesea necesario al trabajo.


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- Reducción de la necesidad de control.

- Facilita la realización del trabajo.

- Evita daños a los materiales.

- Aumento del retorno del capital empleado enla Concesionaria (menos costos = más lucros).

- Aumento de la productividad de personas yequipamientos.

- Mayor facilidad en las operaciones y, porconsecuencia, menos fatiga.


- Analice la situación actual. Como, donde yporqué se guardan las cosas.

- Elija un lugar para cada cosa, respondiendo alas siguientes preguntas:

- ¿Lo que se encuentra al alcance de la manodebe mismo estar allí?

- ¿Cuál sería el lugar mejor para cada cosa?

PASO 3 - SEISO (Limpieza)

Las personas merecen el mejor ambiente.Todos deben tener conciencia de la importanciade se trabajar en un ambiente limpio. Antes ydespués que se realice cada trabajo, losfuncionarios deben quitar la basura resultante ydarle el destino previamente definido. Unambiente limpio evoca cualidad y seguridadademás de proporcionar:

- Una mayor productividad de las personas,máquinas y materiales, evitando la necesidadde rehacer el trabajo.

- Facilita las ventas.

- Evita pierdas y daños materiales.

- Es fundamental para la imagen (interna yexterna) de la Concesionaria.

La Limpieza es importante en toda laConcesionaria, pero principalmente en el taller,depósitos de almacenaje, áreas de atención alcliente, área externa, fajadas y jardines.


- Realice reuniones con el objeto de concienciarlos funcionarios a respecto de la importancia ybeneficios de la máxima limpieza en elambiente de trabajo. Demuestre que lalimpieza de la Concesionaria es unaresponsabilidad de todos.

- Todos deben limpiar las herramientas yutensilios antes de guardarlos. Las mesas,armarios y muebles deben estar limpios y encondiciones de uso. No se debe tirar nada alpiso. No hay excepción cuando se trata delimpieza. El objetivo no es impresionar losvisitantes, pero proporcionar el ambiente idealpara que se trabaje con cualidad.

PASO 4 - SEIKETSU (Higiene)

Cualidad de vida en el trabajo. Higiene es elmantenimiento de la limpieza y del orden. Elque exige y hace cualidad cuida muy bien de laapariencia. El que no cuida de sí propio nopuede hacer ni vender productos o servicios decualidad.

Las ventajas son muchas:

- Facilita la seguridad y mejora el desempeñode los funcionarios.

- Evita daños a la salud de funcionarios yclientes.

- Mejora la imagen de la Concesionaria (internay externamente).

- Eleva el nivel de satisfacción y motivación delos funcionarios.

Para que se realice con éxito un programa deHigiene en la Concesionaria es importante quese utilicen recursos visuales tales como:


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- Anuncios - ubicados en locales de trabajo -que ayuden las personas a evitar errores.

- Anuncios de peligro y otras advertencias ("NoFume"; "Piso resbaladizo"; "Utilice el Pasamanopara Bajar la Escalera" etc.).

- Indicación de locales donde se deben ubicarlas cosas.

- Informaciones a respecto de máquinas yequipamientos.

Esos recursos visuales...

- Se deben visualizar a la distancia.

- Se deben fijar en locales pertinentes.

- Deben ser claros, objetivos y de rápidoentendimiento.

- Deben contribuir para la creación de unambiente de trabajo estimulante y bienorganizado.

PASO 5 - SHITSUKE (Disciplina)

Arreglo, rutina y perfeccionamiento constante.

Se debe transformar la mejoría alcanzada enpractica diaria, obediencia a las normas /procedimientos y busca constante deperfeccionamiento.

Ventajas:

- Reduce la necesidad de control.

- Facilita la realización de todas las tareas.

- Evita errores y pierdas en consecuencia de lano-obediencia a las normas / procedimientos.

- Permite que se prevean los resultados decualquier tipo de trabajo.

- Los productos y servicios atienden a losrequisitos de cualidad, reduciendo lanecesidad de control y presión etc..

Manual de Estandarización/Informaciones Generales

136. Informaciones Generales

Introducción

La identidad visual de una empresa es uno delos más fuertes componentes de su imagen.

A través de ella se refuerza la asociación decoherencia, organización, solidez y personalidadde la marca.

De ese modo Honda viene mundialmente, a lolargo de los años, empleando esfuerzos con elobjeto de mantener una identidad visualuniforme y con alto grado de reconocimientoante el publico.

En este capítulo se establecen los principiosbásicos de construcción y utilización de lalogomarca y demás elementos que, enconjunto, constituyen la imagen de Honda y sured de Concesionarias.

Se deben seguir esos principios para que laidentidad no se pierda.

Los puntos establecidos en este Manual pasana vigorar a partir de su divulgación. LasConcesionarias deben adecuarse a este Manualcon respecto a reformas o nuevasinstalaciones. Todos los otros manualesreferentes a lay-outs, pinturas y señalización sesubordinan a este.


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Placas de Identificación de losSectores

Placas de Identificación SectorialLa finalidad de las placas de identificación esindicar la localización de sectores a los clientesde la Concesionaria. Por eso es muy importantefijarlas siempre en locales de mejor visibilidad,de modo que estén perfectamente integradas ala tipología Honda. Al confeccionarlas obedezcasiempre el modelo padrón Honda, especificadoen la página siguiente.

Identificación SectorialSe deben identificar todos los sectores delDepartamento de Servicios con el objeto defacilitar la orientación de clientes en laConcesionaria.

Observación: Las placas de identificación sepueden fijar directamente en las paredes o enel techo, con hilos de nylon.

Es ideal que se mantenga una armonía entre laaltura de las placas, para que su visualizaciónsea agradable, facilitando al máximo laindicación de sectores.

En algunos casos se permite la reducciónproporcional de la placa de identificaciónsectorial.

Se deben identificar los siguientes sectoresdel Departamento de Servicios:

- RECEPCIÓN

- TALLER

- SALA DE ESPERA

- BOX 1, BOX 2, BOX 3, BOX RÁPIDO

- MÁQUINAS

- SALA DE MOTORES

- EQUIPAMIENTOS

- DEPÓSITO DE GARANTÍA

- COMBUSTIBLES

- CHATARRA

- REVISADAS

- A REVISARSE

- INMOVILIZADAS

- 0 KM.

- BOX DE LAVADO

- WC / VESTUARIO MASCULINO

- WC / VESTUARIO FEMENINO

- OFICINA DEL TALLER

- CARGA / DESCARGA

- REVISIÓN DE ENTREGA / EST. 0 KM

- PRODUCTOS DE FUERZA


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TIPOLOGÍA PADRÓN

Helvética Médium

ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZabcdefghijklmnopqrstuvwxyz1234567890 (&.,:;!?'""%∑-$*)

Helvética Bold

ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZabcdefghijklmnopqrstuvwxyz1234567890 (&.,:;!?'""%∑-$*)

Placas de Identificación Sectorial

Observación:

• No se necesitan saetas para las placas de identificación que estén fijadas en el propiosector.

• Las saetas de las placas de identificación no se pueden orientar hacia abajo.

• Las saetas se deben posicionar de acuerdo con los ejemplos mencionados.

• En caso de señalización de áreas internas utilice siempre la familia de letras HelvéticaMédium o BOLD.


177. Instalaciones Generales

Paredes, Pisos y Techos -Directrices

Oficinas, Ventas y Otras ÁreasPara la producción de un ambiente agradable yacogedor se debe planear cuidadosamente laaplicación de materiales de acabado.

Al elegir materiales para el acabado interior noconsidere solamente la cualidad, apariencia ytextura. Observe también como esosmateriales se pueden combinar con los otroselementos utilizados en el interior.

Importante

- No elija materiales basándose solamente ensu apariencia. Verifique su resistencia,durabilidad y alteraciones que ocurren con eltiempo.

- Seleccione el material después que vea elproducto real y no solamente una muestra ofoto de catálogo.

- Al seleccionar productos de acabado parapared y techo, considere la iluminación.

- Elija materiales que produzcan una atmósferasuave y agradable.

- En caso de que sea necesario utilizarequipamientos audiovisuales consideretambién las propiedades acústicas de losmateriales seleccionados.

ServiciosParedes

- Los materiales de acabado interno de paredesdebe ser idénticos a los utilizados en lasparedes externas (yeso, masa, masila etc.).

- Se deben utilizar materiales no-inflamables y /o resistentes a llamas para protección contradaños provocados por incendios.

Techos

- Se debe utilizar la construcción de techoscolgantes, que oculten elementos de cañerías,elementos eléctricos y estructurales.

- La altura de un techo de al menos 4 metrosproporciona una impresión de abertura yespacio en toda la Concesionaria.

- Se deben utilizar materiales no-inflamables y /o resistentes a llamas para protección contradaños provocados por incendios.

- Los techos de los boxes deben ser lavables.Por lo tanto los materiales utilizados en suconstrucción deben ser resistentes al agua otratados para que se conviertan en materialesa prueba de agua.

Pisos

- Los acabados de pisos deben ser de fácilmantenimiento, altamente durables yestéticamente agradables.

- Las superficies de los pisos, específicamentedel Área de Servicios, deben ser muy bienpavimentadas y graduadas de modo uniforme,además de resistentes al agua, al aceite y aluso constante. Es necesario que seanpreparadas con mucho criterio por ocasión dela construcción o reforma. El piso se debecomponer de tres camadas de preparación, deacuerdo con la ilustración abajo:

- La coloración de los pisos interno y externodebe obedecer rigurosamente a los padronesde colores Honda.

Remítase a la página 21: Materiales para piso

Manual de Estandarización/Instalaciones Generales

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Iluminación

La iluminación de la Concesionaria representatambién un importante detalle a se considerar.Además de interferir directamente en laseguridad, en la cualidad de los servicios y en elatendimiento prestado, la iluminación esresponsable por una parcela de los costos defuncionamiento de la Concesionaria.

Otro factor importante en una iluminación bienplaneada es la reducción de la fatiga delfuncionario, asociada a una baja incidencia deaccidentes. Todo eso contribuye para unaatmósfera profesional y agradable, característicabien percibida y admirada por los clientes.

De esa forma un sistema de iluminación maldimensionado podrá representar una parcelaexcesiva en los costos de electricidad de laConcesionaria, además de perjudicar susoperaciones.

Explicamos enseguida los tipos de iluminaciónexistentes, sus características y tambiénalgunas consideraciones referentes a lailuminación en áreas de Servicios y áreasexternas.

Recomendase la contratación de una empresaespecializada en proyectos de iluminación, quedesarrolle un proyecto adecuado y eficiente,especifico para cada área de la Concesionaria.

Iluminación IncandescenteProporciona una alta cualidad de color, condispositivos de precio más bajo que las otrasopciones. Pero sus costos operacionales sonrelativamente más altos. El tiempo de vida de lalámpara es más corto y su intensidad de calores mayor. Ese tipo de iluminación se adecuamás a pequeñas áreas, donde las luces tiendena ser encendidas y apagadas con mayorfrecuencia.

Iluminación FluorescenteSe opera con un costo menor que lailuminación incandescente y tiene una altacualidad de color. Por esa razón es la formamás utilizada, específicamente en el área dePos-Venta. Pero debido al hecho de que el brillode las lámparas individuales se limita a 110 W,la iluminación fluorescente no se adecua aáreas muy abiertas, con techos altos. En esascondiciones el uso combinado de iluminaciónde sodio asegura la intensidad de luzapropiada.*

Iluminación de Vapor de MercurioEs extremamente brillante y, por lo tanto, másindicada al uso en techos altos, con 4 metros omás. Como su cualidad espectral esrelativamente pobre se hace necesario instalarlaen posiciones más bajas, para que sea utilizadaen conjunto con la iluminación del techo, comoforma adicional de luz.

* Utilice lámparas incandescentes intercaladascon lámparas fluorescentes en los boxes deservicios, para que se evite el efectoestroboscópico.


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Iluminación del Departamento de ServiciosAl dimensionar la iluminación en el área deServicios observe las siguientesrecomendaciones:

- Se deben instalar puntos de luz en los cuatrolados de los boxes de servicios, siendo que enlos boxes adyacentes se pueden utilizar losmismos puntos de iluminación.

- Se debe fijar una luminaria fluorescente en lapared, arriba del Panel de Herramientas.

- Utilice ventanas y áreas con vidrieras almáximo posible, con el objeto de adicionar luznatural al ambiente.

Observación: Se pueden instalar puntos de luzen paredes o en soportes móviles.

Lay-out de ubicación de las lámparas

Tabla Comparativa de Tipos de Iluminación

Potencia Costo de Intensidad Brillo Espectro Vida útil / Enciende/ApagaWatts Instalación de Calor General de Color economía frecuente (ON / OFF)

Incandescente 10-1000 W Bajo Alta Alto Bueno Baja Sí

Fluorescente 10-110 W Medio Baja Bajo Bueno Alto No

Mercurio 100-1000 W Alto Baja Muy alto Pobre Alta No


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Control de Temperatura Interna

Los sistemas de control de temperatura internade la Concesionaria, también conocidos comosistemas de aire acondicionado central,aumentan la eficiencia del servicio y el confortodel funcionario.

Los sistemas mantienen la temperatura y lahumedad a niveles confortables, independientede las condiciones del clima externo.

Pesquise cuidadosamente los sistemas decontrol de temperatura - sea para la calefacción,enfriamiento o total - hasta que encuentre elmás adecuado a las instalaciones de suConcesionaria. Es necesario basarse en lascondiciones particulares de su área.

Para un eficiente dimensionamiento de esesistema recomendase la contratación de unaempresa especializada en proyectos de esanaturaleza.

Puntos que se deben considerar:

- Sistemas de control de temperatura internason más económicos y eficientes cuandoproyectados e instalados durante laconstrucción de las instalaciones. Lainstalación posterior a la construcción exigemás espacio y resuelta en costos máselevados para una idéntica eficienciaoperacional, además de causar un impactonegativo a la imagen de las instalaciones.

- Sistemas de control de temperatura de unidadinterna / externa proporcionan los más altosniveles de eficiencia operacional, además demantener el carácter atractivo y la imagenprofesional de las instalaciones.

- La unidad interna de un sistema de control detemperatura se puede componer de aparatosindependientes, ubicados en varios puntos dela Concesionaria. Pero se debe establecer, depreferencia, solamente una unidad, lejos de lavista de funcionarios y clientes. Esa unidaddeberá bombear de forma única el airecaliente o frío, directamente hacia los boxes,salas y otras áreas, a través de conductos enlas paredes y techo.

Proyecto: Factores Importantes

- Considere los padrones de flujo de aire en lasinstalaciones (el hecho de que el aire calientesube y el aire frío baja) cuando proyecte yposicione los conductos de aire y las salidasde los sistemas de control de temperatura.

- Aísle adecuadamente todas las portas yventanas con el objeto de obtenerse lamáxima eficiencia del control de temperatura.

- Evite la instalación separada de sistemas decalentamiento y enfriamiento. La instalaciónde sistemas separados no solamente tiene uncosto mayor, pero también reduce laeficiencia, desgasta la imagen profesional y elcarácter atractivo de las instalaciones.


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Ventilación

La ventilación, sea ella natural o artificial, es unimportante requisito a considerarse en elproyecto de las edificaciones. Por esto se debeestudiarla con mucho criterio.

En varias áreas - tales como pasillos,vestuarios, sanitarios, comedor, depósito demateriales administrativos etc. - donde no hayanecesidad o, en ciertos casos, posibilidad deutilización de ventilación artificial, se haceimprescindible la ubicación correcta deventanas y portas, con el objeto deproporcionar una ventilación natural.

Aun en las áreas donde se planee la instalaciónde ventiladores y otros equipamientos deventilación artificial se debe considerar laprobabilidad de hacerse necesario alguna formade ventilación natural - en ciertas condicionesespeciales, tales como en caso de caída deenergía eléctrica en la región, entre otras.

ServiciosLa ventilación adecuada en el área de Pos-Ventaes importante para que se asegure que lostécnicos de servicios y otros funcionarios no sequeden expuestos a gases o vapores tóxicosdel motor.

La ilustración demostra la ubicación básica delos ventiladores.

Puntos a considerarse:

- Ventiladores ubicados en el camino del flujonatural de aire ventilan las instalaciones demodo más efectivo.

- Ventiladores ubicados en áreas fuera delcamino del flujo natural de aire proporcionansolamente una ventilación parcialmente eficaz.

- El uso de un extractor de aire caliente en eltecho y la futura necesidad de conductos parala colecta de gases del escape.

Observación: Es necesario que se detalle eluso de un extractor de aire caliente en el techoy la futura necesidad de conductos para lacolecta de gases del escape.

Flujo de Aire

Flujo de Aire


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Sistemas de Colores para Tuberías

Esos procedimientos han sido creados conbase en la Norma NBR 6493 / 1994 deAssociação Brasileira de Normas Técnicas queestablece condiciones obligatorias para elempleo de colores en la identificación detuberías para la canalización de fluidos ymaterial fragmentado o conductores eléctricos,con el objeto de facilitar la identificación y evitaraccidentes.

Recomendase que se consulte orgão local paraaplicación de su estandarización de colores. Outilizar nuestra norma como referência

Se deben seguir las condiciones establecidaspor esa norma o norma local con respecto a laaplicación e identificación de tuberías de modogeneral. Se puede complementarlas connormas especificas, que se indican por lanecesidad de determinadas actividades.

La especificación de colores se destina bienmás a evitar el uso diferente de cualquier de losvarios colores correspondientes a la mismadenominación (el rojo, por ejemplo) que a lanecesidad de establecerse un padrón deextremo rigor. Se toleran, por lo tanto,pequeñas variaciones con respecto a lospadrones adoptados.

Se puede aplicar el color de identificación dedos maneras:

- En toda la superficie de la tubería, inclusoválvulas y conexiones.

- A través de fajas de identificación.

La primera alternativa presenta mejor resultadovisual, ya que toda superficie de la tuberíadeberá pintarse con el color relativo a sucontenido.

Las fajas de identificación se deben pintar detrecho en trecho de la tubulación. Las fajasdeben tener al mínimo 400 mm de largo y 1/4de la anchura del perímetro externo del tuboconductor. Las fajas se deben aplicar de modoque el observador no tenga que recorrer latubería para identificarlas.

Se permite la aplicación parcial de la faja deidentificación (en el lado expuesto) en caso deque la tubería esté apoyada en paredes u otroobstáculo.

Los colores para identificación de tuberías seclasifican según las notaciones del sistemaMunsell. Son ellos:

- Anaranjado-seguridad: 2,5 YR 6/14

- Amarillo-seguridad: 5 Y 8/12

- Azul-seguridad: 5,5 PB 4/10

- Blanco: N 9,5

- Gris-claro: N 6,5

- Gris-oscuro: N 3,5

- Marrón-cañería: 2,5 YR 2/4

- Negro: N 1

- Verde-emblema: 2,5 G 3/4

- Rojo-seguridad: 5 R 4/14

- Color-aluminio: color neutro, que se presentecomo superficie pulida de aluminio

En caso de que sea necesario incrementar elsistema de identificación se pueden aplicarindicaciones (grabadas) en la tubería. Se debeescribir en blanco o negro, de acuerdo con elcolor-base de la tubería, para obtenerse elmayor contraste posible de color. Se puedetambién identificar la dirección del flujo delfluido.


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Las indicaciones relativas a presión seestablecen a través de la unidad Pascal (Pa) delSistema Internacional de Unidad (SI). Se puedecompletarlas con la unidad de uso (lb/pol2,Kg/cm2).

En caso de que se elija la identificación de latubería a través de fajas, se hace obligatoria suexistencia en puntos donde haya posibilidad dedesconexión, puntos de inspección, puntoscerca de las válvulas y cualquier otro puntodonde sea importante asegurar la identificación.Ejemplo: en caso de proximidad con paredes uotro obstáculo donde pase la tubería.

En casos de tubería de agua o productos decombate a incendio la pintura de identificaciónse debe hacer obligatoriamente en toda lasuperficie / extensión de la tubería.

La tubería de agua potable se debe diferenciar,de modo inconfundible, con la letra "P" enblanco, aplicada sobre el verde-emblemacuantas veces sean necesarias, de forma que elobservador la identifique sin que sea necesariorecorrerla.

Se adoptan los siguientes colores básicos parala pintura de tuberías. Los colores se debenaplicar en toda su extensión o en fajas:

- Anaranjado-seguridad: productos químicos no-gaseosos

- Amarillo-seguridad: gases no-licuefactos

- Azul-seguridad: aire comprimido

- Blanco: vapor

- Gris-claro: vacuo

- Gris-oscuro: electroducto

- Color-aluminio: gases licuefactos, inflamablesy combustibles de bajaviscosidad. Ejemplo: diesel,gasolina (nafta), queroseno,aceite lubricante, solventesetc.

- Marrón-canería: materiales fragmentados,petróleo bruto.

- Negro: inflamables y combustibles de altaviscosidad. Ejemplo: aceitecombustible, asfalto, alquitrán, brea.

- Verde-emblema: agua, excepto el que seutilice en sistemas decombate a incendio.

- Rojo-seguridad: agua y otras substancias quese destinan a combate aincendio.

Anaranjado-seguridad

Gris-claro

Negro

Amarillo-seguridad

Gris-oscuro

Verde-emblema

Azul-seguridad

Color-aluminio

Rojo-seguridad

Blanco

Marrón-cañería

Observación: Los colores arriba impresos pueden variar de tonalidad con respecto a los padrones

actuales.


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Drenaje de Pisos

Sistemas de drenaje bien planeados sonesenciales al mantenimiento de la seguridad dela Concesionaria, principalmente en el área dePos-Venta, instalaciones sanitarias y en laremoción de polutantes, antes que el drenajedel área de Pos-Venta desagüe en elalcantarillado público.

Tipos de AlcantarillaHay muchos tipos de alcantarilla que ejecutanuna variedad de funciones, incluso:

- Alcantarilla de servicio y lavado de los boxes.

- Alcantarilla de instalaciones de sanitarios yduchas.

- Alcantarilla de colecta de agua de lluvia, lama,arena, granizo o hielo en el camino de entrada.

El drenaje del box de servicio deberá sercanalizado para un sistema de tanque separadorde aceite y agua.

El drenaje del lavado del box deberá filtrarse através de un sistema de tanque acumulador desedimentación, antes que penetre en elsistema del tanque separador de aceite y agua.

Todas las alcantarillas deben tener conexión conel alcantarillado público o fosas sépticas. Lasalcantarillas de los boxes deben desaguar antesen los tanques de separación de agua / aceite ysuciedad.

Verifique y obedezca siempre las normas de lalegislación local con respecto a drenaje ydesagüe de otros tipos de detritos, para evitarla polución.

El diagrama abajo ilustra un flujo de drenajetípico del área de Pos-Venta para el sistema dealcantarillado publico.

Alcantarillasde los boxesde servicios

Alcantarillasde los boxes

de lavado

Alcantarillasde los

sanitarios yvestuarios

Otrasalcantarillas

Alcantarillasde la

entrada

Tanqueacumuladorde suciedad

Tanqueseparadorde agua /

aceite

Fosassépticas

Sistema de Alcantarillado Público


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Planeamiento del Drenaje

- Áreas que necesitan drenaje.

- Uso / Función de cada alcantarilla.

- Tipo y tamaño de alcantarillas más adecuadosa sus respectivas funciones.

- Tipo de reja de cobertura más adecuada acada alcantarilla.

- Interferencia del flujo de motocicletas oautomóviles en un piso con alcantarillas.

Características de un sistema de drenaje bienplaneado:

- Ligera inclinación del piso con orientación delflujo de agua hacia las alcantarillas.

- Reja de cobertura de las alcantarillas instaladaen cada vía de acceso, para auxiliar laremoción y la colecta de agua de lluvia, barro ysuciedad de las motocicletas o automóvilesque entran.

- Sistema de drenaje proyectado para eldireccionamiento del flujo de agua de lluvia,independiente de las alcantarillas de boxes deservicios, con el objeto de prevenir larebosadura o saturación de los sistemasseparadores de agua / aceite y suciedaddurante períodos de lluvia muy fuertes.

Observación: Planee los puntos de energíaeléctrica ubicándolos a una altura suficiente, deacuerdo con la ilustración abajo, para que noocurran cortocircuitos resultantes del contactocon el agua, principalmente durante la limpieza.


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EstandarizaciónVisual

Se debe obedecerrigurosamente, sincualquier variación, elpadrón de coloresestablecido para el áreade Servicios.

En caso de paredes conventanas la faja deberácircundarlas, conformeilustración al lado.

1. Pintura Interna:El piso se debe pintar de gris, puesto que elambiente de los sectores del Departamento deServicios se queda más expuesto al polvo,grasa y suciedad en general.

La parte superior de las paredes se debe pintarde blanco y, la parte inferior, de hielo. Entreellas se debe pintar una faja roja, con el objetode obtenerse la integración del ambiente comoun todo.

a) Las puertas, estructuras metálicas,escuadrías y ventanas se deben pintar decolor hielo, según el padrón Honda.

b) Las paredes de los sectores delDepartamento de Servicios se deben pintarsegún el padrón Honda:- Se deben respectar las medidas en sus

exactas dimensiones: altura del barrado,espesor de la faja, largo (de acuerdo conIlustraciones 1 y 2).

c) Aplicación del tipo de pintura correcta- El barrado y la faja de la pared se deben

pintar con tinta esmalte sintética (deacuerdo con Ilustraciones 1 y 2).

- La parte de arriba de la faja y el techo sedeben pintar con tinta látex en el colorblanco (de acuerdo con ilustraciones 1 y 2)

Utilice siempre los colores y las tonalidadescorrectas (de acuerdo con la página 93).

d) Piso: Debido a la naturaleza del trabajo arealizarse, el piso de todos los sectoresdeberá tener las siguientes características:- Debe ser antiresbalante.- No debe ser poroso (para facilitar la

limpieza).- Debe ser de color gris, padrón Honda.- Debe ser de difícil desgaste (no utilice

goma). Sugerimos los siguientes pisos, enorden preferencial: Concreto con pinturaepoxi, Porcelanato o Granilite con resinaepoxi.

Observación: Adjuntamos algunos ejemplos depintura y acabado para los sectores delDepartamento de Servicios (de acuerdo conIlustraciones 1 y 2).

Ilustración 1 - Padrón de Pintura: pared, piso y techo del Departamento de

Servicio


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La faja se deberá interrumpir donde hayapuertas y ventanas, las cuales deberán pintarsetambién con el color-padrón hielo.

2. Padrón de Organización:Banco de Trabajo: sin cajas de piezas,herramientas o cualquier otro material que nopertenezca a la motocicleta en mantenimiento.

Pintura: en buen estado, limpia y libre deobjetos en el área de trabajo.

Panel de Herramientas: limpio y con todas lasherramientas que no estén en uso en su debidolugar.

Herramientas: limpias y en buen estado deconservación.

Cajas: de material plástico, numeradas, en coloroscuro, utilizadas para almacenar piezas demotocicleta en reparos o a la espera demontaje. Debe haber también un estante deacero para el acondicionamiento de las cajas.

Piso: limpio, sin grasa, sin aceite, sin grietas,con características que obedezcan al padrón

Honda, con todas las áreas debidamentedemarcadas (fajas).

Paredes: limpias, pintadas de acuerdo con elpadrón Honda.

Iluminación: adecuada a los servicios de taller(recomendase lámparas fluorescentes del tipoHO intercaladas con incandescentes).

Uniformes: de acuerdo con el padrón, limpios ycon calzados cerrados.

Identificación: Los funcionarios se debenidentificar con tarjetas de identificación.Recomendase que el verso de la tarjetacontenga informaciones complementares arespecto del funcionario. Por ejemplo:

• Tipo sanguíneo (Factor RH)

• Data de admisión y teléfono de la empresa,para casos de emergencia.

Ilustración 2: Padrón de pintura: pared, piso y techo del Departamento de Servicios.


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Estandarización Visual

(Situaciones atípicas)

Hay situaciones en las cuales se hace necesarioseguir la orientación de los ejemplos de pinturaen la pared (de acuerdo con Ilustraciones 3, 4 y5).

Ilustración 3 - Ejemplo de padrones de pintura en situaciones atípicas


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Ilustración 4 - Ejemplo de pintura en pared en caso de que haya escalera.


30

Ilustración 5 - Ejemplo de pintura en pared en caso de que haya escaleras de metal o vaciado de

concreto.


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Saetas de Pisos

En caso de que sean utilizadas, las saetasindicadoras de pisos deben tener las medidasespecificadas al lado, en milímetros, con pinturaen tinta epoxi blanca.

Con medidas de 50 a 80 mm, los radios de los

vértices de la saeta evitan que la pintura se

descascare.

165

350

165

165

350

990

165 165 165 495

800165

165

165

165 165 165

660

495

165 R

330 R

165

165

495

R=30mm

660

495


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Estacionamientos

Áreas de estacionamientos bien planeadas yadecuadamente mantenidas contribuyen devarias maneras para las operaciones de laConcesionaria.

El estacionamiento para clientes es un sinal debienvenida, además de motivar las visitas yreflejar la disposición de la Concesionaria conrespecto al buen atendimiento.

Características

- Buena visibilidad de las calles principales.

- Entradas y salidas claramente identificadas.

- Aspecto amplio y espacioso.

- Fácil acceso a la entrada y a la salida.

- Plazas de estacionamiento dimensionadas ydemarcadas de acuerdo con el padrón.

- Espacios con designación "para clientes" deuso exclusivo para esa finalidad.

Estacionamiento de FuncionariosFinalmente el estacionamiento de funcionariosofrece conveniencia a los mismos mientrashace uso eficiente de terrenos no-frontalesalrededor de las instalaciones.

Los estacionamientos se deben designar yapoyar por una clara señalización direccional ydemarcación de pasillos.

Los pasillos deben tener un mínimo de 2,5 mde anchura para alojar la motocicleta, biencomo para facilitar la salida y las maniobras.

La ilustración abajo presenta las dimensionesde las plazas de estacionamiento.

Estacionamiento para clientes (área

externa) y para patios (interno y externo).


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Estacionamiento con cobertura paramotocicletas en servicioEl estacionamiento de servicios dividido porfunciones facilita directamente el flujo detrabajo, aumentando la eficiencia del servicio. Elmismo puede ubicarse dentro del propio taller oen local cubierto y de fácil acceso a larecepción.

Descripción:

El estacionamiento se constituye de boxes paramotocicletas, cada cual con 0,80 m x 1,80 m deárea mínima interna (Ilustración 6).

Área: Se debe dimensionarla de acuerdo con elporte de la Concesionaria (según el Guide).

Demarcación: Los boxes de estacionamientose deben demarcar por medio de fajas pintadasen el piso, con tinta de color amarillo, padrónHonda. Las fajas que dividen los boxes deestacionamiento deben medir 0,10 m deanchura.

El sector debe disponer de identificación.

Identificación:

Estacionamientos del área de Servicios- Pavimentación de concreto o asfalto en color

gris.

- Áreas internas pintadas obligatoriamente continta epoxi gris, demarcadas con fajasamarillas.

- Secciones claramente designadas.

- Espacios de estacionamiento ampliamentedimensionados y claramente demarcados confajas amarillas.

- Señalización de flujo de tráfico y demarcaciónde superficies claramente visible.

- Espacios seleccionados para acceso directo alárea de servicios relevantes.

- La entrada del área de servicio externa debemedir al mínimo 4,5 m de anchura para quepermita un rápido acceso a maniobras decabrestantes y camiones recolectores debasura.


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Ilustración 6: Área de Estacionamiento


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Sanitarios para Clientes

Es costumbre decir que los sanitarios / lavabosde una empresa o residencia reflejan el nivel delimpieza y organización de las mismas.

Por lo tanto, los lavabos para clientes de laConcesionaria deben recibir especial atención.

Se deben planear sanitarios individuales tantopara el área de Ventas cuanto para la recepcióntécnica y la sala de espera, con accesos fuerade la visión de los clientes.

- Los sanitarios se deben equipar conrecipientes para jabón liquido, toallasdesechables, espejo grande y cubo de basura.

- Los sanitarios se deben limpiar confrecuencia. El material de limpieza de loslavabos se debe almacenar fuera de losmismos.

- Los sanitarios masculino y femenino debenser totalmente individuales y separados. No sedebe, por lo tanto, utilizar una pila única, aunque sea grande, para los dos lavabos. De esemodo evitase cualquier tipo deconstreñimiento para los clientes.


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Seguridad

Además de obligatoria por ley, la instalación deequipamientos básicos de seguridad,principalmente contra incendios, es de vitalimportancia para la Concesionaria.

La seguridad patrimonial contra hurtos, robos ydaños a la propiedad constituye también unimportante requisito para el funcionamiento dela Concesionaria.

Por representar una marca de productosdesarrollados con la más alta seguridad, talcomo las motocicletas Honda, la Concesionariadebe poner especial atención a esos detalles.

IncendiosEn caso de seguridad contra incendios, ademásde los equipamientos básicos (tales comoextintores, hidrantes etc.) hay otrosequipamientos que refuerzan la seguridad,principalmente en el área de Pos-Venta, dondelos riesgos son mayores.

La Concesionaria debe contratar los serviciosde una empresa especializada en proyectos deseguridad de esa naturaleza, para la instalaciónde un sistema de seguridad contra incendioseficiente y adecuado.

Se pueden encontrar fácilmente lasindicaciones de esas empresas en catálogostelefónicos - clasificados locales (páginasamarillas).

La empresa contratada deberá desarrollar unproyecto especifico para la Concesionaria,considerando sus necesidades, bien como lalegislación de la ciudad donde se localice laConcesionaria.

PatrimonialSe debe adoptar el mismo procedimiento conrespecto a la seguridad contra hurtos y robos.O sea: la contratación de una empresaespecializada en seguridad. Esta podrá tambiéndesarrollar un proyecto de seguridad para laConcesionaria, especificando, además de losrecursos humanos necesarios (guardias,vigilantes etc.), equipamientos con sensores demovimiento, sistemas de comunicación,sistemas de acceso etc.

Manual de Estandarización/Departamento de Servicios Pos-Venta

378. Departamento de Servicios Pos-Venta

Introducción

En función de que la mayoría de los mercadosmundiales de motocicletas hayan alcanzado laplena madurez, las Concesionarias demotocicletas deben ahora ofrecer una ampliagama de servicios que se extienda más allá delárea de Ventas y de las ventas reales.

El área de Servicios de la Concesionaria es lallave de ese proceso, puesto que ofrece unservicio vital de pos-venta, que los clientesahora demandan. De esa forma el área deServicios se convierte en un elemento esencialpara el éxito de la Concesionaria en loscompetitivos mercados mundiales.

Este capítulo visa ofrecer directrices completascon respecto al establecimiento y renovacióndel área de Servicios de la Concesionaria, comoun aspecto primario del concepto Honda de"Concesionaria Tríplice Función".

Planeamiento

Para la creación de instalaciones que puedanofrecer consistentemente los más altos nivelesde cualidad, se debe planear un lay-out del áreade Servicios altamente eficiente, conequipamientos modernos, métodos de servicioe instalaciones de apoyo.

Tal como el ambiente de trabajo, el área deServicios debe ofrecer una atmósferaconfortable que estimule un seso de finalidad,transmitiendo orgullo y confianza a los técnicos,al equipo de recepción y al personal de apoyoque allí trabaje.

Conceptos ImportantesSe deben considerar tres conceptosfundamentales, tanto en la renovación como enel establecimiento de una nueva área deServicios, para que se obtengan los más altosniveles posibles de cualidad y satisfacción delcliente. Son ellos:

Eficiencia en el Flujo de Trabajo

La inspección de motocicletas y elprocedimiento de servicio obedecen a padronesespecíficos de flujo de trabajo, principiando porla recepción inicial de los clientes y terminandocon la entrega de la motocicleta.

El proyecto y el lay-out del área de Servicios,así como la cuantidad, tipo y posicionamientosde instalaciones de apoyo, se deben estudiarcuidadosamente desde el punto de vista de laeficiencia del flujo de trabajo.

Ambiente de Trabajo Harmonioso

Un ambiente de trabajo limpio, moderno yeficientemente proyectado, que proporcionefactores esenciales como luz natural, control declimatización, descanso y robustecimiento,resulta en altos niveles de eficiencia de trabajoentre los técnicos, equipo de recepción ypersonal de apoyo.

El lay-out y el proyecto del área de Serviciosdeben reflejar un estudio completo de lascaracterísticas de un ambiente de trabajobenéfico.

Políticas de Cuidado y Utilización Apropiada deEquipamientos

Las políticas que incentivan la utilizaciónapropiada y el cuidado con los equipamientos einstalaciones de apoyo promoven un servicio decualidad consistente, con mayor seguridad. Lostécnicos deben ser entrenados con respecto ala utilización apropiada y cuidados conequipamientos e instalaciones de apoyo,objetivando siempre la satisfacción del cliente.


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Características que los clientes más aprecian...- Una bienvenida entrada para clientes, una

atmósfera brillante y profesional.

- Boxes de servicios claramente a la vista de losclientes.

- Instalaciones de servicios, equipamientos ymétodos modernos de alta cualidad.

- Almacenamiento completo de piezas demotocicletas, mostradores abundantes deinformaciones y productos.

Lay-out de las Instalaciones

La confección de un lay-out arquitectónico bienelaborado, considerándose las necesidadesactuales, futura expansión y flujo de circulación,se hace imprescindible para la construcción oreforma de la Concesionaria. De esa forma,elaboramos algunas sugestionesarquitectónicas conceptuales basadas enmódulos (Ventas, Taller y Revisión de Entrega).

Puntos importantes a observarse en laelaboración del lay-out.

Recepción del Taller: debe integrarse a laoficina del taller y ubicarse cerca de la sala deespera de los clientes.

Oficina del Taller: debe ofrecer amplia visióndel taller, para que el Gerente o Jefe de Tallerpueda acompañar los servicios. Además debeofrecer un ambiente agradable para elatendimiento de clientes eventuales.

Sala de Garantía: Debe integrarse al taller y siposible ubicarse cerca del Departamento dePiezas, para optimizar el flujo y control delmaterial almacenado.

W.C. (Sanitario): Debe integrarse al taller,posibilitando su utilización por los técnicos, sinque para eso sean necesarios grandesdesplazamientos.

Área de Equipamientos: Debe ubicarse en eltaller de modo a posibilitar un fácil acceso yutilización a los técnicos.

Sala de Motores: Debe ubicarse en el taller,cerca del área de equipamientos y lejos delacceso visual de clientes.

Sala de Espera: Debe posibilitar el accesovisual al taller y ofrecer un ambiente agradablepara la espera, además de ser apartada del áreade recepción.

Acceso / Piezas / Taller: Debe ofrecer fácilacceso a los técnicos sin perjudicar el flujo decirculación.

Box de Lavado: Debe ofrecer acceso visual alos clientes siempre que sea posible.

Área de Chatarra: Debe integrarse al área deRevisión de Entrega, con fácil acceso paracarga y descarga de materiales.

Área de Combustibles / Lubricantes: Debeofrecer fácil acceso al área de Revision deEntrega y al taller.


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Expansión

Una condición esencial al proyecto de unaConcesionaria es la capacidad de expansiónfutura de sus instalaciones.

Sin embargo, la expansión se debe realizarsolamente después que se haya hecho todopara optimizar sus espacios, con eficiencia ylucros máximos. Si el espacio es pequeño conrelación al potencial local de productividad ymarketing, se puede considerar la expansióncomo una solución.

La expansión planeada para un determinadosector de la Concesionaria se debe estudiar conmucho criterio, para que no interfiera en laeficiencia de otros sectores. Al realizarse unplano de expansión de la Concesionaria se debepensar en una eventual nueva expansión. Osea: todas las áreas de una nueva instalacióndeben tener capacidad para otra expansión,caso sea necesario.

La ilustración abajo, a la izquierda, sugiere unárea para expansión futura. A su lado seencuentra otra ilustración, con la respectivaalteración.

Se puede observar que hay un área disponible anuevas ampliaciones, aun después de laexpansión.


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GARANTÍA

Ilustración 7- Área productiva del taller

Elaborado según el Guide para Medio Porte.Área construida: 1.057m2

Área del terreno: 1.514m2

Ilustración 8 - Área productiva del taller

Elaborado según el Guide para Extra Porte.Área construida: 2.361m2

Área del terreno: 3.045m2

Lay-out ConceptualNo considera la disposición arquitectónica del Show Room.

Manual de Estandarización/Boxes de Servicios

419. Boxes de Servicios

Cuantidad

El número de boxes para una nueva área deServicios planeada se puede estimar con baseen los números anteriores de ventas anuales demotocicletas y en las metas actuales / futurasde ventas.

El número mínimo de boxes se debe definirsolamente después de un profundo análisis delpotencial de crecimiento de la Concesionaria yde las demandas crecientes que el área deServicios venga a solicitar.

Honda ha definido padrones mínimos para elinicio y para los primeros años de actividad dela Concesionaria, de acuerdo con el volumen deventas pretendido.

Los números se basan en operaciones del áreade Servicios bajo condiciones ideales. Sonidénticos a los que se indican para lasdimensiones mínimas de la Concesionaria, en elcapítulo referente a "Guide de la Concesionaria"de este Manual.

DimensionesLas medidas de los boxes, para todos losservicios realizados en el área de Servicios, seindican en la página 43 de este Manual.


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Área Productiva del Taller

El área productiva del taller debe localizarse demodo que:

- Ofrezca acceso bien demarcado ydesobstruido, a través de la recepción, conpasillos de 2,5 m de anchura.

- Todos los sectores de pos-venta, incluso elárea productiva del taller, no se deben localizaren el subsuelo ni en los pisos superiores.

- Identificación:

- El taller debe disponer de buena iluminaciónnatural, que permita a los funcionarios ytécnicos una eficiente visualización de losservicios. En caso de que haya necesidad deiluminación artificial sugerimos la utilización delámparas fluorescentes del tipo HO,intercaladas con incandescentes.

- El taller debe disponer de buena ventilaciónnatural que impida la acumulación de gases deevaporación de combustibles. Se puedenutilizar ventiladores y extractores de airecaliente en el techo, en caso de que seanecesario. Advertimos para la futura necesidadde conductos para la colecta de gases deescape.

- El taller debe tener una conexión directa conel depósito de almacenamiento de piezas através de un balcón.

- El taller debe permitir al público una buenavisualización de su interior, a través de unvisor.

Área: Para cada tipo de Concesionaria se prevéuna área mínima, de acuerdo con el porte(según el Guide). En esa área se presupone unlocal exclusivo para boxes de servicios, pasillosde acceso y circulación con 2,5 m de anchura yárea de equipamientos (Ilustración 7).

Descripción: El área productiva de cualquiertipo de Concesionaria debe comprender lossiguientes ítens:

1. Box de ServiciosLocal donde se ejecutan todos los reparostécnicos de la motocicleta, con área-padrón de2,5 m x 4,5 m.

Cada box de Servicios debe poseer:

1.1 Plataforma ElevatoriaDe color hielo, padrón Honda y cuantidad segúnel Guide. Puede ser eléctrica, hidráulica orampa neumática. Es un equipamiento quepermite la ubicación de la motocicleta en laaltura ideal para realización de reparosnecesarios. De ese modo se evita que elmecánico trabaje en posiciones inadecuadasque puedan causar daños a la salud y reducir suproductividad. (Ilustración 10)

1.2 Banco de ServiciosUtilizase para reparos en piezas quitadas de lamotocicleta. Debe ubicarse cerca de la pared,frente a la plataforma elevatoria. Debe ser dealbañilería, metal o madera pintada en colorhielo, padrón Honda. Debe tener cobertura demadera con revestimiento de goma sintética.No debe tener cajones ni puertas, para evitar laacumulación de chatarra (Ilustraciones 9, 20 y21).

1.3 Panel de Herramientas UniversalesDebe ser fijado en la pared arriba del banco deServicios, de acuerdo con el padrón de panelespecificado a la página 70 (Ilustraciones 9 y23).


43

1.4 Fajas de DemarcaciónLos boxes de Servicios, área de equipamientos,pasillos de circulación y accesos se debenseparar físicamente por medio de demarcaciónen el piso, con tinta amarilla padrón Honda. Laanchura de la faja es de 0,10 m (Ilustraciones 8y 9).

1.5 Placas de Identificación del SectorCada box de Servicios debe disponer de:

- Identificación

Box 1, Box 2, Box 3... (Ilustración 9)

1.6 Iluminación AdicionalSe debe fijar una luminaria fluorescente en lapared, arriba del panel de herramientas.

1.7 Puntos de Aire ComprimidoDebe haber un punto de aire comprimido entrelos boxes de Servicios.

1.8 Tomacorriente Deben haber puntos de energía eléctrica - 110 /220V - entre los boxes de Servicios (Ilustración9).

1.9 Pasillo de Acceso y CirculaciónProporciona el desplazamiento y maniobras demotocicletas, con seguridad, hacia los boxes deServicios. Debe tener demarcación y unaanchura mínima libre de 2,5 m.

1.10 Cartel de Especificación

1.11 Cartel de Mantenimiento

Ilustración 9 - Boxes de Servicios


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Boxes de Servicios Generales /Servicios Rápidos

Boxes de Servicios RápidosLa finalidad de los Boxes de Servicios Rápidoses permitir la diagnosis inmediata deproblemas, cambio de aceite, ajuste y reparosmenores, sin que sea necesario utilizar lasinstalaciones generales de Servicios.

Equipamientos / Instalaciones- Sistema de Elevación

- Bancos de servicios bien iluminados

- Panel de herramientas universales completo

Ilustración 10 - Plataforma Elevatoria

Observación: El box de servicios rápidos debe tener una estructura idéntica a del box de serviciospadrón.


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Box de Lavado de Motocicletas

El box de lavado de motocicletas debeubicarse, si posible, cerca del área de recepcióno en local visible al público.

Área: de acuerdo con el porte de laConcesionaria (según el Guide), considerándoseel espacio para equipamiento de lavado, rampay circulación del funcionario.

Sugestión opcional: es posible adecuar una áreapara acondicionamiento de materiales delimpieza, máquina de lavado y compresor deaire (Vea Ilustración 11).

Descripción: El box de lavado debe disponerde:

- Paredes de vidrio o de albañilería conrevestimiento de azulejo blanco hacia el techo,a salvo de intemperies.

- Piso de concreto antiresbalante.

- Rampa de lavado (Ilustración 12).

- Toma de agua conectada a una bomba a altapresión para facilitar el lavado de la moto (conaterramiento adecuado).

- Punto de aire comprimido para pulverizaciónde queroseno y secamiento.

- Drenaje para agua.

- Extractor de aire para eliminación de gases yvapores resultantes de la pulverización.

- Iluminación apropiada para una buenavisualización de la motocicleta a ser lavada.

- Puerta de vidrio o cortina de PVC para que seevite la salida de la pulverización y humedad,que puedan polucionar otros sectores.

- Uniforme: para trabajar en el box de lavado elfuncionario debe usar un mono, botas degoma y máscara, para cuando haga lapulverización de queroseno.

- Identificación del sector:


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El Box de Lavado posee dimensiones diferentes de los demás tipos de box, como indica la Ilustración al lado.

Verifique los asuntos relativos a iluminación y otras especificaciones en este Manual.

Observación: Se deben obedecerrigurosamente las medidas de la rampa de lavado para que no ocurran daños en motocicletas bajas o con carenado.

Procedimientos de LavadoAl utilizar agua a alta presión para lavar la motocicleta observe los cuidados referentes a la correcta aplicación del equipamiento.

El chorro directo a alta temperatura y / o presión puede dañar algunos componentes de la motocicleta. La alta presión hace con que fajas y adhesivos se despeguen, así como la grasa de los rodamientos de la columna de dirección, el pivote de la suspensión trasera y la pintura.

NUNCA aplique detergentes alcalinos / ácidos, los cuales son altamente prejudiciales a las piezascincadas y de aluminio. No aplique el chorro deagua directamente a la colmena del radiador(cuando equipada). El mismo se constituye deláminas y tubos de aluminio, los cuales sonsusceptibles a averías mecánicas cuandosometidos a fuertes chorros de agua,principalmente cuando el agua se asocia adetergentes de alto tenor alcalino / ácido, queprovocan la sulfatación del aluminio.

Ilustración 11 - Box de lavado

Ilustración 12 - Detalle de la rampa lavado


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Área de Revisión de Entrega/Almacenamiento de Motocicletas“0 KM”

El área de Revisión de Entrega yalmacenamiento de motocicletas "0 KM" debeposeer cobertura, además de ser cerrada,segura y con fácil acceso a la calle para carga ydescarga.

Área: De acuerdo con el porte de laConcesionaria (según el Guide).

El área debe disponer de los siguientes ítens:

- Box de Servicios completo con plataformaelevatoria para motocicleta, banco de serviciosy panel de herramientas universales, conformeorientación descripta en el sector productivode la oficina.

- Estante abierto de color hielo para guardar lascajas con accesorios de las motos que aun nohayan sido montadas, bien como los manualesde montaje de cada modelo.

- Local para estacionar las motocicletas sacadasde las cajas. El local se debe delimitar porfajas pintadas en el piso, conforme orientaciónpara el sector de estacionamiento de motosen servicio.

- Local apropiado para almacenaje de las cajascerradas.

- Punto de aire comprimido.

- Punto de energía eléctrica - 110 / 220 V.

- Buena iluminación y ventilación.

- Identificación sectorial.

- Transporte Pallet Hidráulico (Apilamiento)

Ilustración 13 - Montaje / Almacenamiento de motocicletas “0 Km”.


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Identificación: En la Ilustración 13 presentamos una sugestiónde distribución del sector.

Observación: el local de almacenaje de lascajas puede ser lejano o apartado de laConcesionaria, desde que el montaje y larevisión de entrega ocurran dentro del área dela Concesionaria.

Se debe utilizar apiladora y Transporte PalletHidráulico para descarga y locomoción de losembalajes.

Área: De acuerdo con el porte de laConcesionaria (según el Guide).


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W.C. / Vestuario del Taller

El Departamento deServicios debe disponer de vestuarios con armarios de acero y bancos,pudiendo haber un único vestuario para toda la Concesionaria,desde que se equipe con ducha, pilas, urinarios e inodoros.

Acabado: Los vestuarios,bien como los sanitarios,deben tener azulejos claroshacia el techo y piso dematerial cerámico.Sugerimos azulejos de colorblanco y piso de color gris,padrón Honda.

Ventilación e Iluminación:Deben ser suficientes para que se mantenganlas buenas condiciones de higiene y limpieza.

Observación: Se pueden considerar lossanitarios y vestuarios en locales apartadosdesde que la suma de las áreas corresponda alpadrón de metraje Honda.

Área mínima: de acuerdo con el porte de laConcesionaria (según el Guide).

Se debe identificar el sector.

Identificación:

Sugestión de lay-out: vea Ilustración 14. (arriba)

Ilustración 14 - W.C. / Vestuario

Manual de Estandarización/Otras Áreas

5110. Otras Áreas

Recepción

Se debe poner especial atención alplaneamiento de la recepción del área deservicios, donde el cliente será recibidofrecuentemente por la Concesionaria, siempreque necesite asistencia para su motocicleta.

La recepción debe ser visible desde el área deServicios (que se ubica cerca de ella), a travésde una pared con vidrieras.

Su identificación se hace a través de la placasectorial instalada internamente, más arriba delos funcionarios y claramente visible a losclientes.

El balcón de la recepción debe ser bajo, ubicadode modo que sea fácil y rápidamenteidentificado. La recepción debe tener sillasconfortables. Debe igualmente permitir un fácilacceso a los boxes de Servicios, mecánicos ygerente de taller, depósito de almacenamientode piezas, cajas y otras instalacionesimportantes.


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Área: se debe dimensionarla de acuerdo con elporte de la Concesionaria (según el Guide).

Acceso a la recepción integrado al ShowRoom En caso de que el acceso a la recepciónse integre al Show Room, el mismo debe tenerun pasillo de 2,5 m de anchura, además de serdemarcado y desobstruido.

Ilustración 15 - Acceso a la recepción integrado al

Show Room


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La recepción debe tener:- Placa de identificación del sector

- Identificación:

- Demarcación del área con fajas de 0,10 m deanchura (color amarillo) en el piso, de acuerdocon el padrón Honda (Ilustración 15).

- Balcón de atendimiento al público, quefuncione como apoyo para que elrecepcionista técnico efectúe la recepción delcliente, rellene el orden de servicio (página 58)y otros documentos. El balcón debe ser demadera pintada o con revestimiento defórmica de color blanco, de acuerdo con elmodelo y tamaño sugeridos en la Ilustración16.

Observación: Los balcones de atendimiento enel área de recepción deben ser de albañilería omadera, de color blanco (Ilustración 16).

- Control de acompañamiento de clientes. Elrecepcionista debe tener un microcomputadory acceso al sistema, para que pueda hacerconsultas, abertura de órdenes de servicios(O.S.) etc.

- Tabla de costos de mano-de-obra / hora deservicio: actualizada y fijada en local bienvisible a los clientes. Los certificados deconclusión de cursos de entrenamientotécnico y administrativo de los funcionarios sedeben encuadrar y fijar en la pared, en localvisible al público.

- Teléfono inalámbrico.


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- Cuadro de avisos y porta-carteles: se debenconfeccionar y fijar en la pared, de acuerdocon el padrón.

- El nombre y número de teléfono del gerentetécnico de la Concesionaria deben estarvisibles al público.

Gerente Técnico (nombre)

Teléfono de Contacto (número)

Observación: Sugerimos la integración del áreade espera en la recepción con fácil acceso alShow Room.

Ilustración 16 - Balcón de atendimiento del área de recepción


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Sala de Espera para Clientes

La instalación de una sala de espera en unaConcesionaria se justifica por varias situaciones.Una de las más comunes es acomodar elcliente durante la ejecución de servicios rápidosen su motocicleta.

La sala, con área dimensionada según el Guide,debe ubicarse más allá del área de Recepción,pero ofreciendo una clara visión de los boxesde servicios.

Debe aun poseer identificación, acomodacionesconfortables, sofás, sillones o bancos dematerial durable, televisor, video, revistasactuales y periódico del día.

Otro ítem importante es el mantenimiento deun ambiente agradable y acogedor, razón por lacual la sala debe tener temperatura controlada através de un sistema de aire acondicionado yser frecuentemente limpia.


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Mural InformativoSe utiliza para fijar xerocopias de los boletinestécnicos y circulares referentes al taller,después que hayan sido puestos alconocimiento del equipo técnico.

Medida mínima:0,70m x 0,70m suficiente para seis páginastamaño A4 (Ilustración 17).

Material: Sugerimos una estructura de maderapintada de color hielo, con fieltro verde,batientes y cobertura de vidrio de tipocorredizo.

Local: El mural informativo se debe fijar dentrodel taller, lejos del acceso visual de los clientes.

Ilustración 17 - Mural informativo


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Orden de Servicio

El Orden de Servicio se debe elaborarinicialmente con los datos del cliente y delvehículo, para que la Concesionaria puedaactualizar o registrar los datos del cliente, biencomo actualizar el histórico del vehículo.

Después de la diagnosis y avaluacionesnecesarias se emite el Orden de Servicio, conlos servicios a se realizar y piezas a cambiar.Esas piezas se deben discriminar de maneraclara, para que el cliente no tenga dudas nidesconfianza con respecto al serviciopropuesto.

Se debe anexar el presupuesto al Orden deServicio. El presupuesto se debe elaborar deforma que presente los costos de piezas yservicios, discriminados uno a uno.

Después que apruebe el Orden de Servicio y elpresupuesto el cliente recibirá el recibodestacable (con informaciones a respecto delhorario y fecha de entrega), para que puedapresentarla por ocasión de la retirada delvehículo. En caso de que haya alteración defecha y / o horario previsto, el funcionarioresponsable deberá contactar el cliente ycombinar un nuevo horario y/o fecha, deacuerdo con la disponibilidad de ambos.

La próxima página presenta un modelo-padrónde OS (Orden de Servicio) que deberá seradoptado por la Concesionaria. Ese modelotambién se utiliza para los procesos de garantía.

Con el objeto de evitar hurtos y eventualestrastornos desnecesarios a nuestros clientes yen atención al Código de Defensa delConsumidor, siguen abajo importantesobservaciones:

- El cliente siempre debe firmar el Orden deServicio.

- Entregue una copia del Orden de Servicio alcliente, caso el mismo la solicite.

- Acompañe el plazo de permanencia de lamotocicleta en su taller. Notifique el clientesiempre que el plazo se acerque de 30 días(*). Ejemplo: telegrama o carta certificada.

- El plazo de 30 días (*) para la ejecución de losreparos se inicia desde la fecha decomunicación de la ocurrencia, o sea: desde laabertura del Orden de Servicio.

(*) Excepto cuando el cliente firme el Orden deServicio aceptando el plazo estipulado.

NOTA

La confección de los impresos arriba descriptoses de entera responsabilidad de laConcesionaria. La misma debe buscarorientación y adecuarse a los órganos defiscalización competentes para evitar problemasde orden legal.


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Oficina del Taller

La oficina del taller debe localizarse de modoque facilite el flujo de documentos dentro deldepartamento, ubicándose cerca de larecepción y ofreciendo fácil acceso al taller.

Debe contener los siguientes ítens:

- Área de acuerdo con el porte de laConcesionaria (según el Guide)

- Mesa con cajones y sillas.

- Fichero para portafolio, órdenes de servicios,garantías, boletines, circulares etc.

- Armario para guardar literatura técnica ymaterial de oficina.

- Terminal de computador para comunicación(Concesionaria / Honda).

- Equipamiento telefónico / Extensión telefónica /Teléfono inalámbrico.

- Calculadora.

- Identificación:

La Ilustración 18 presenta una sugestión deoficina de taller, pudiendo utilizarse divisorias osolamente demarcación de piso.

Ilustración 18 - Oficina del taller


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Pasillos de Acceso y Circulación deMotocicletas, Carga y Descarga

Los pasillos de acceso y circulación demotocicletas, carga y descarga deben tener2,5m de anchura libres para la circulación.

- Se debe demarcar el acceso con fajas en elpiso, con 0,10 m de anchura, con tinta decolor amarillo, padrón Honda.

- Se debe identificar el sector de carga /descarga.

- Identificación:


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Sala de Motores

La sala de motores debe ubicarse dentro deltaller, apartada del ambiente por divisorias demadera, vidrio, rejas o albañilería, debiendopermitir una buena ventilación, iluminaciónexterna y buena visualización de su interior(Ilustración 19).

Área: Dimensionada de acuerdo con el porte dela Concesionaria (según el Guide). Debedisponer de:

- Identificación:

- Banco de Servicio - debe ubicarse junto a lapared y poseer las características del padrónHonda.

- Cuadro de herramientas especiales.

- Local para guardar las piezas de los motores.

- Soporte de fijación de motores universal conpedestal.

- Iluminación: objetivando la precisión deltrabajo realizado en el local recomendase lainstalación de iluminación adicional, más arribade los bancos, con lámparas fluorescentes.

- Armario de acero: para acondicionarinstrumentos de medición y pruebas.

- Punto de aire comprimido.

- Punto de energía eléctrica - 110 / 220 Volts.

- Manuales de servicio impresos y / ocomputador para consulta.


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Ilustración 19 - Sala de Motores


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Banco de ServiciosEl banco de servicios debe tener las siguientescaracterísticas:

Dimensiones:

(L x p x h)(1,80m x 0,60m x 0,90m)

L = anchura (mínima)

P = profundidad (mínima)

H = altura (padrón)

Material: Estructura de metal de color hielopadrón Honda, poseyendo cobertura de maderacon revestimiento de goma sintética (Ilustración20).

Observación 1: Se pueden considerar losbancos de servicios ya existentes desde quealcancen las medidas mínimas y posean color /revestimiento de goma de acuerdo con elpadrón Honda.

Observación 2: Se deben considerar losbancos de servicios individuales de albañileríadesde que posean las dimensiones mínimas,color / revestimiento de goma de acuerdo conel padrón Honda (Ilustración 21).

Observación 3: Se deben considerar losbancos de servicios continuos de albañileríadesde que su largo completo alcance lacantidad mínima de boxes de servicio (según elGuide): altura, profundidad, color yrevestimiento de goma de acuerdo con elpadrón Honda (Ilustración 9).

Observación 4: Para la elaboración del área deservicios sugerimos la utilización de bancos deservicios de metal con cobertura de madera,que se pueden encontrar ya prontos en elmercado. Además su mantenimiento es muyfácil. Ellos aun permiten alteraciones en el lay-out del taller sin grandes dificultades.

Estantes: Deberán ser de color hielo, con lafinalidad de guardar las cajas con piezas de lasmotocicletas inmovilizadas / en servicios.


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Bancos de Servicios Individuales

REVESTIMIENTODE GOMASINTÉTICA

Ilustración 20 - Estructura de acero o madera

Ilustración 21 - Estructura de albañilería


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Depósito de Garantía

Área que se destina al acondicionamiento,análisis e inspección de piezas en garantía.(Ilustración 22)

Equipamientos / Instalaciones- Una sala apartada de las otras, planeada con

ambiente para procedimientos de análisistécnica. (tipo laboratorio)

- Mesas con luminarias colgantes, anaqueles deseparación / identificación de piezas,equipamientos de medición e inspección.

- El área debe ser bien apartada, segura,organizada e identificada.

- Sugerimos anaqueles de acero, en color hielo,padrón Honda, para el acondicionamiento delas piezas.

- Para iluminación y otras especificacionesremítase a los respectivos capítulos de esteManual.

Importante:

Se deben guardar y organizar debidamente losinformes técnicos y etiquetas de piezas, con elobjeto de facilitar los procedimientos deinspección.


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- Identificación: Área mínima: se debe dimensionarla deacuerdo con el porte de la Concesionaria (segúnel Guide).

Ilustración 22 - Depósito de Garantía


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Depósito de Chatarra

El depósito de chatarra es necesario almantenimiento de la limpieza y de unambiente atractivo en el área de Servicios.

El material ya usado y roto, apilado cerca de losequipamientos o alrededores, aumenta laprobabilidad de accidentes, además de causar alos clientes una mala impresión del local y delos profesionales que allí trabajan.

Algunas empresas recolectoras de chatarraofrecen un depósito-padrón para que sealmacene el material hasta su colecta. Este esel proceso más simples, limpio y eficiente.

Otra solución es la construcción de un depósitopropio.

ChatarraDebe ubicarse lejos del área productiva,cerrada, apartada, fuera del campo visual delcliente.

Se debe identificar el local.

- Identificación:

Importante:

- Coloque los recipientes de chatarra lejos delárea de Servicios y fuera de la visión de losclientes y pasantes, pero con espaciosuficiente para entrada y salida de vehículosde recolecta.

- Al elevar los recipientes de material hacia losvehículos de recolecta haga con que avancenlo suficiente para que se eviten fugas deaceite y otros líquidos.

- Mantenga los recipientes de colecta bajo unacubierta que los proteja de la lluvia, viento yotras condiciones climáticas.

- Se deben apartar los materiales de chatarra.No mezcle materiales inflamables y no-inflamables.

- Instale anaqueles o ganchos para la ubicaciónde piezas largas.

Área mínima: Se debe dimensionarla deacuerdo con el porte de la Concesionaria (segúnel Guide).


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Sala de Compresor y Depósito de Lubricantes

Depósito de LubricantesEquipamientos /Instalaciones

- Motor, bomba, aceitelubricante con sistemas detubería apartados.

- Extractor de Aire

Importante

- Se debe limpiar la salaregularmente.

Área de combustible / lubricantesSugerimos el área para almacenamiento decombustible y lubricantes.

- Identificación:

- Acondicione los lubricantes utilizados enrecipientes adecuados, hasta enviarlos a laempresa reprocesadora de aceite.

- El local debe ser seguro y bien protegido,además de disponer de equipamientos decombate a incendio.

- Debe ubicarse fuera del área productiva.

Sala del CompresorEquipamientos / Instalaciones

- Compresor, regulador de presión, filtro dehumedad, depósito de aire

- Extractor de aire

Importante:

- Se debe limpiar la sala regularmente.

Importante:

Se puede utilizar la misma área para elcompresor y el depósito de combustibles /lubricantes, contigua al box de lavado.

Sugestión:

- Utilice un recipiente / depósito de aceite móvilpara facilitar el cambio de aceite, la limpieza yel mantenimiento del área.

Manual de Estandarización/Equipamientos y Herramientas

6911. Equipamientos y Herramientas

Panel de Herramientas Universales

Universales: Debe haber un panel para cadabox de servicio, de acuerdo con el padrónHonda, que disponga de un kit mínimo deherramientas.

Los paneles se deben fijar en la pared de cadabox de servicio. Sugerimos también que en elbox de montaje haya un box de serviciosrápidos / sala de motores, de uso exclusivo decada mecánico. Medida mínima: 0,80m x1,20m.

Material: Madera con revestimiento de fórmicablanca, marco de aluminio y la silueta de lasherramientas en adhesivo del tipo "Contact"negro o pintura, de acuerdo con Ilustración 23.

.Relación básica de herramientas universales

Juego de llaves combinadas De 6 mm a 24 mm(fijas / estriadas) (***)Martelo de plástico 1Martillo de bordes plásticos 1Martillo tipo bola 1 (200 gramos)Llave dinamométrica de dial 1 (*)Alicate / pinza de corte 1 Alicate / pinza pico 1 Alicate / pinza pico curvo 1 Alicate / pinza para anillos de traba externos 1Alicate / pinza para anillos de traba internos 1Alicate / pinza tipo universal 1 Alicate / pinza pico loro 1 Bocallaves tipo "T" 6 mm - 19 mmJuego de calibradores de espesores 1 (0,003 mm - 2 mm)Calibrador de espesores 0,03 mmCalibrador de espesores 0,05 mmCalibrador de espesores 0,12 mmLlave hexagonal tipo Allen 1 (8 mm)Llave hexagonal tipo Allen 1 (6 mm)Llave hexagonal tipo Allen 1 (5 mm)Llave de manguito para bujías 1 (12 mm)Llave Phillips tipo "T" 1 (Número 3)Llave Phillips tipo "T" 1 (Número 2)Juego de insertos hexagonales 4 (2 destornilladores / 2

Phillips)Martillo de impacto 1Destornillador corto 1 (5,5 mm)Destornillador 1 (pequeño)Destornillador 1 (medio)Destornillador 1 (grande)Destronillador Phillips corto 1Destronillador Phillips 1 (pequeño)Destronillador Phillips 1 (medio)Destronillador Phillips 1 (grande)Juego de bocallaves con encastre de 3/8" 1 (**)Matraca reversible con encastre de 3/8" 1Junta universal 3/8" 1Mango 3/8" 1

(*) En caso de que no se encuentre la llave dinamométrica dedial con encastre de 3/8" se debe adquirir una con encastrede 1/2” y un adaptador 3/8".

(**) Juego de 8; 10; 12; 14; 17; 19; 22; 24 y 32mm.(***) De 6; 7; 8; 10; 12; 13; 14; 17; 19; 22; 24mm.


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Ilustración 23 - Panel de herramientas universales

Ilustración 24 - Panel de herramientas universales (cerrado)


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Área de Equipamientos

El local se destina al acondicionamiento de losequipamientos de uso común a los mecánicos.

Ejemplo: Máquina para el lavado de piezas,Prensa hidráulica, Alineador / Equilibrador deRuedas, Esmeril etc.

El sector debe disponer de:

- Identificación:

- Puntos de energía eléctrica - 110 / 220 V

- Punto de aire comprimido

- Demarcación de piso

- Iluminación adecuada

- Equipamientos mínimos necesarios deacuerdo con Ilustraciones 25, 26, 27, 28, 29,30, 31 y 32.

Productos de FuerzaLas Concesionarias que comercializan y prestanservicios a productos de fuerza deben disponerde área productiva exclusiva, demarcada,identificada y equipada.

El sector debe disponer de un conjuntoexclusivo de herramientas universales yespeciales.

Área: se debe dimensionarla de acuerdo con elporte de la Concesionaria (según el Guide).

- Identificación:


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Equipamientos

Los equipamientos son de importanciafundamental en la prestación de servicios,mejorando la cualidad y eficiencia en el sectorproductivo.

Los equipamientos se deben ubicar en áreaexclusiva, demarcada e identificada.

Es necesario que se tenga algún cuidado aldefinir la ubicación de los equipamientos. Haycuatro equipamientos que se deben alejar entresí por razones de seguridad: el Probador debaterías, el Cargador de baterías, el Esmeril y laMáquina para lavado de piezas.

Equipamientos mínimos necesarios:

1 - Probador y cargador de baterías:El probador y cargador Tectrol ha sidodesarrollado por Honda / Yuasa con el objeto deatender a las condiciones de carga y prueba delas baterías de motocicletas. No hay similaresen el mercado nacional (Ilustración 25).

Ilustración 25 - Probador y cargador de baterías

Observación: Sugerimos: - La fijación del cartel de batería cerca del cargador de batería- Que el probador / cargador se ubique en áreas donde haya mayor

flujo de aire, cerca de una pila de material inoxidable donde sepuedan lavarse las manos y equipamientos.

2 - Prensa hidráulicaSe utiliza para la quitación e instalación depiezas fijadas por interferencia. Ejemplo:rodamiento del cigüeñal etc. (Ilustración 26)

3 - Máquina para el lavado de piezasComo ya dice el propio nombre, la máquina sedestina al lavado de piezas y componentes,para una mejor evaluación del servicio ymantenimiento de las piezas. La máquina utilizaqueroseno y se compone de un motoreléctrico, bomba centrífuga, filtro, depósito dealmacenaje, cuba de lavado con chorro dequeroseno y aire comprimido para limpieza.(Ilustración 27)

4 - EsmerilEs un equipamiento que se utiliza para limpiarpiezas y herramientas, debiendo poseer unaescobilla de acero y una piedra de afilar.(Ilustración 28)


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Ilustración 26 - Prensa hidráulica

Ilustración 27 - Máquina para el lavado de piezas

Ilustración 28 - Esmeril


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5 - Compresor de aireEs un equipamiento que suministra airecomprimido para el accionamiento deherramientas neumáticas, secamiento ylimpieza de piezas, calibración deneumáticos, pistolas de pintura etc.(Ilustración 29).

El compresor de aire debe ubicarsefuera del taller debido al ruido queproduce durante su funcionamiento,debiendo también estar a salvo dehumedad y polvo.

Observación: Se puede instalarlo enuna sala de máquinas, cerca del box delavado (Ilustración 11).

El compresor debe tener una capacidadmínima de 120 lb / pol2 e un flujo de 130pies 3 / min.

6 - Alineador de ruedas Es un equipamiento que se utiliza para verificarel alabeo de la rueda y efectuar suenrayamiento (montaje de llantas y cubos). Elequipamiento debe ubicarse en un banco extrade servicios de modo que el mecánico puedatrabajar sentado en una banqueta alta(Ilustración 30).

Ilustración 29 - Compresor de aire

Ilustración 30 - Alineador de ruedas


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7 - Panel deEquipamientosAlgunos equipamientos sepueden fijar en paneles.Eso facilita el acceso a losmismos, bien como sumantenimiento,conservación yorganización.

Material: madera conrevestimiento de fórmicablanca, marco de aluminioy la silueta de losequipamientos enadhesivo del tipo "Contact"en color negro o pintura(Ilustración 31).

8 - Torno de banco (morsa):Se utiliza para la fijación de objetos que vayan aser cortados, limados, perforados etc. El tornose debe fijar en el banco de servicios o soportepropio (Ilustración 32).

Observación: Los equipamientos son de usocomún, debiendo ubicarse en área exclusiva yde preferencia cerca de los mecánicos.

9 - Armador / Desarmador automático deneumáticos

10 - Equilibrador de ruedas

Ilustración 32 - Torno de banco (morsa)

Ilustración 31 - Panel de Equipamientos (sugestión)


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Panel de Herramientas Especiales

El herramental es muy importante para larealización de servicios especiales. El mismo sedebe encontrar en perfectas condiciones deuso para garantir la ejecución y eficiencia en suaplicación, cuando necesario.

Herramientas Especiales: Se debe fijar eljuego de herramientas especiales en paneles,que por su vez se deben fijar en la pared, en lasala de motores.

Se debe identificar el herramiental especial conrespecto al uso y aplicación del modelo.

Los paneles deben obedecer al padrón Honda yposeer el kit completo de todos los modeloscomercializados en la Concesionaria.

Medida mínima: 1,0 m x 2,0 m.

Material: Madera con revestimiento de fórmicablanca, marco de aluminio y silueta de lasherramientas en adhesivo del tipo "contact" decolor negro o pintura. (Ilustración 33)

Ilustración 33 - Panel de herramientas especiales


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Instrumentos de Medición yPruebas

Los instrumentos de medición y pruebas sonde alta precisión y sirven para evaluar eldesgaste de algunos componentes de lamotocicleta.

Se deben guardarlos en el embalaje original,bien como obedecer a las recomendaciones delos fabricantes.

Relación básica de los instrumentos demedición y pruebas:

- Multitester (o multímetro) con escala demedición (*)

- Lámpara estroboscópica

- Densímetro

- Vacuómetro (con adaptador)

- Manómetro de compresión de aceite

- Medidor de compresión del cilindro

- Tacómetro portátil digital

- Calibrador 150 mm con 20 divisiones (0,05mm)

- Reloj comparador para cilindros

- Reloj comparador milesimal para adaptar en elmedidor de diámetros internos.

- Soporte magnético para palpador

- Palpador [Nota de Tradução: ou "indicador decuadrante de pestaña" - Indicador "decuadrante" quando possui mostrador componteiro analógico / Indicador "digital" quandopossui mostrador com tela de cristal líquido.]

- Medidor de diámetros internos 0 -150mm

- Micrómetro externo milesimal 0 - 25mm

- Micrómetro externo 25 - 50mm

- Micrómetro externo 50 - 75mm



- Micrómetro interno 5 - 25mm

- Micrómetro interno 25 - 50mm

Observación: los instrumentos de medición ypruebas se deben cotejar periódicamente paraque se preserve la cualidad de los servicios.

* Con escala de medición VCA, VCD, resistencia y ACD mínimo de 10A-20A digital.

Manual de Estandarización/Uniformes y Aparatos de Protección

7912. Uniformes y Aparatos de Protección

Uniformización y Protección

E.P.I. (Equipamiento de Protección Individual)"Conforme Resolución 3214 / 78 y su normas"

- Casco nuevo o en buen estado, disponiblepara test-drive. (obligatorio)

- Anteojos de protección o máscara paraesmeril, lijadoras y taladradores (obligatorio)

- Anteojos de protección o máscara parasoldadura oxi-acetilénica (obligatorio)

- Guantes de algodón para técnicos productivos.

- Guantes y guardapolvo de PVC para el

manoseo de baterías (obligatorio)

- Guantes y guardapolvo de raspadura de cueropara uso de equipamiento de soldadura(obligatorio)

- Equipamientos de combate a incendio: debenestar siempre al alcance de la mano, libres,debidamente demarcados y dentro del plazode validad (obligatorio)

- Máscara de protección contra gases / vapores,para uso en pulverizaciones (obligatorio)

- Calzados cerrados y resistentes, con suela degoma (obligatorio)


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Mono Bonete

Uniformes

La Estandarización de los uniformes defuncionarios es también un ítem importante delsistema de comunicación visual. Se debenadquirirlos directamente de los fabricanteslocales. En su confección deben constar lasespecificaciones que se indican en esteManual.

Como regla básica los uniformes deben ser decolor blanco y presentar la Logomarca Honda o"Símbolos Gráficos Combinados" (versiónvertical) en la posición designada de acuerdocon las reglas de espacio reservado.

Como regla básica utilice el Rojo-Honda en laLogomarca Honda o "Símbolos GráficosCombinados".

Especificaciones: Tejido - 100% algodón

Color - Blanco

Manga - Larga *

Bolsillos - solamentebolsillos de frente,superiores. El pantalón nodebe tener bolsillos.* La exigencia de mangas largas se debe a

razones de seguridad en el trabajo.

Mono y Conjunto de Chaqueta / pantalón.Se indican para las siguientes funciones:mecánico y lavador. No deben tener bolsillosinferiores.

Espacio reservado alLogotipo y / o Nombre de laConcesionaria (opcional)

OpcionalFrente

Espaldas


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Conjunto de Chaqueta y Pantalón

Nota: La Concesionaria podrá optar entre el mono y el conjunto de chaqueta / pantalón desde queTODOS los técnicos utilicen solamente Un Único Modelo.

Bonete

Opcional

Espacio reservado al Logotipoy / o Nombre de laConcesionaria (opcional)

Frente

Espaldas


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Informaciones Adicionales- Vendedores - traje: libre, con corbata.

- Vendedoras - traje: libre y discreto.

Se recomienda la uniformización paraambos.

- Directores y / o Gerentes de Servicios: trajelibre con corbata o jaleco con corbata.

- Directores - traje: libre, con corbata.

Uniforme FemeninoUtilizado por las encargadas del caja y otrasfuncionarias auxiliares que estén a la vista o encontacto con el público.

Ejemplo: cajas, funcionarias del comedor (cuyouso de delantal es opcional) etc.

Uniforme femenino: laaplicación del logotipoHonda es opcional.

Color blanco

Falda o pantalón: libre,pero en colores que nose choquen con elpadrón Honda. (depreferencia el color gris)

Manual de Estandarización / Uniformes y Aparatos de Protección

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GuardapolvoEl guardapolvo puede poseer mangas cortas olargas. Debe ser confeccionado con tejido decolor blanca y sin bolsillos.

La identificación visual se hace con la aplicacióndel Símbolo Gráfico Combinado - VersiónVertical, color rojo.

Lo utilizan los funcionarios del comedor y deservicios generales - en caso de que seanecesario una protección para el uniformeprincipal. Ejemplo: jardineros etc.

JalecoEl jaleco puede poseer mangas cortas o largas.Debe ser confeccionado con tejido de colorblanca y sin bolsillos.

La identificación visual se hace con aplicacióndel Símbolo Gráfico Combinado - VersiónVertical, color rojo.

Lo utilizan los funcionarios del área de Piezas ylos Consultores Técnicos, además del Gerentedel Taller y los maniobristas.

Espacio reservado al Logotipo y / o nombre de la Concesionaria. (opcional)

Espacio reservado al Logotipo y / o nombre de la Concesionaria. (opcional)


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Ejemplos de Presentaciones Incorrectas

Mono con mangas cortas: fuera del padrón de seguridad

Ubicación indebida einterferencia sobre elLogotipo Honda

Utilización de coloresdiferentes de losrecomendados

Ubicación indebida

Mono con mangas cortas: fuera del padrón de seguridad

XYZ Motos

XYZ Motos

XYZ Motos

Utilización del Logotipofuera de lasproporciones. Ubicacióny versión no-recomendados

Imágenes distorsionadas

Utilización de Logotipono-recomendado

Manual de Estandarización/Otras Facilidades

8513. Otras Facilidades

Sistema de Extracción deGases del Escape

El sistema de extracción de gases tienela finalidad de librar los ambientes delárea de Servicios de los peligros a lasalud y seguridad asociados a humostóxicos del escape y depósitos de hollín.

El sistema, que se constituyebásicamente de mangueras, maximizatambién la eficiencia del sistema decontrol del clima interior, permitiendo quepuertas y ventanas permanezcancerradas durante inviernos rigurosos.

Vea los tipos de instalación al lado.


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Selección de manguerasAl seleccionar el diámetro de la manguera delsistema de extracción de gases del escape sedebe evaluar la relación costo / beneficio.

Las mangueras de diámetro pequeño puedencostar menos y poseer algunas característicasde manoseo más fáciles. Pero cuanto menor eldiámetro mayor será la potencia requerida delmotor, para la succión del escape. El diagramaabajo compara diámetros de manguera a lanecesidad de potencia de motores para laoperación.

Importante:

- Verifique y cumpla las normas de legislaciónlocales, aplicables a ruidos de motoressopladores de gases y a descarga de gases deescape de su área.

- Utilice ventilación de techo o otros medios dedescarga de escape vertical siempre que seaposible.

- Asegúrese de que la salida de los gases delescape se ubique lejos de ventanas / puertas,y que el ruido de los motores no perturbe lasresidencias o establecimientos cercanos.


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Instalación en techo y paredVentajas:

- Mantenimiento relativamente fácil

- Se permite la utilización del tipo resbalante

- Se puede aplicar a instalaciones ya existentes

Desventajas:

- Permanece siempre a la vista, aun cuando noesté en uso.

Instalaciones en pisosVentajas:

- Ubicase fuera del radio de visión cuando noestá en uso

Desventajas:

- Mantenimiento relativamente difícil

- Mayor probabilidad de accidentes

- Diversos materiales le pueden obstruir

- La aplicación a instalaciones ya existentesrequiere reformas significativas y costoselevados.


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Separador de Agua y Aceite /Depósitos de Suciedad

Separador de Agua y AceiteEs de extrema importancia para la quitación deaceite y otros elementos contaminadores delagua, antes de su desagüe en el alcantarilladopúblico.

Se debe verificar la legislación local conrespecto a la obligatoriedad de uso del sistemay tipo de instalación.

La ilustración abajo presenta un ejemplo desistema de cuatro depósitos.

El sistema funciona de la siguiente forma:

El material penetra en el sistema a través deldepósito 1 e inicia el flujo de agua hacia losdepósitos posteriores. La suciedad - que secompone de arena y otras substancias pesadas- se queda en el fondo de los depósitosmientras el aceite se acumula en la superficie.Así el último depósito elimina solamente elagua (ya libre de aceite y otros elementoscontaminadores) en dirección al sistema dealcantarillado público.

Depósitos acumuladores de suciedadQuitan la mayor parte de las impurezas ysedimentos de los boxes de lavado desde queestén conectados antes al sistema deseparación de agua y aceite.

La construcción / funcionamiento de tal sistemaes igual que la del tanque separador y requierecuidados de mantenimiento idénticos.


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Admisión de Aceite Usado

El sistema de Admisión de Aceite Usadocontribuye para un trabajo limpio, seguro yeficiente a través del transporte directo delaceite quemado hacia el depósito apropiado.

Un sistema eficiente de captación de aceitequemado se compone de una pila colectoraubicada en la parte interna del taller (de acuerdocon ilustración abajo). Debido a la acción de lagravedad el aceite es conducido en dirección aun depósito externo, de fácil acceso al vehículoque lo colectará periódicamente.

Área para el logotipode la Concesionaria

y / o otros elementos

Motos ABC


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Vehículos de Servicio

Los vehículos de servicio de la Concesionariatambién tienen su identificación estandarizada,ya que funcionan como anuncios móviles,reforzando la identidad de la Concesionariacomo un representante Honda.

Otro factor importante es hacer con que elcliente se acuerde del servicio continuo y delapoyo de la Concesionaria.

La Concesionaria se encargará de la elecciónde modelos / marcas de los vehículos.

Los modelos ilustrados son solamente unareferencia del posicionamiento de laidentificación que se puede hacer con laLogomarca Honda Motocicletas, en versiónvertical o horizontal. Se debe optar por laversión que mejor se adecue a cada vehículo.

Es ideal que la identificación se confeccione enadhesivos.

No se permite combinar la identificación delvehículo con otros elementos. Cuandoutilizados, los mismos se deben aplicar lejos dela logomarca Honda Motocicletas. (Ejemplo:logotipo de la Concesionaria, dirección, teléfonoetc.)

Recomendase vehículos de color blanco. Encaso de vehículos de color diferente, verifiqueel contraste adecuado. En tal caso sugerimos lautilización de la versión en negativo (logomarcade color blanco).

En caso de motocicletas que poseanportaequipaje se deben utilizar puntos distintospara la Logomarca Honda Motocicletas y parael logotipo de la Concesionaria y / o otroselementos de identificación, a criterio de lamisma.

Automóvil

Motocicleta con portaequipaje

Área para logotipo daconcessionária e/ou

outros elementos

Área para el logotipode la Concesionaria y / o otros elementos

Motos ABC

Motos ABC


91

Utilitario

Área para el logotipode la Concesionaria y / o otros elementos

Autobús

Área para el logotipo de laConcesionaria y / o otros elementos

Área para el logotipo de laConcesionaria y / o otros elementos

Área para el logotipode la Concesionaria y

/ o otros elementos


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Herramientas y Materiales- Soporte de herramientas y

equipamientos- Cartera de documentos- Tablero de herramientas

Equipamientos Generales- Guantes- Compresor portátil- Lámpara fluorescente portátil- Extintor- Limpiador al vacío- Cable para arranque con

batería auxiliar

Herramientas- Destornillador medio*- Destornillador pequeño*- Destornillador grande*- Llave ajustable (o llave inglesa)- Juego de llaves combinadas- Alicates / pinzas- Destornillador aislado- Alicate / pinza pico fino- Juego de llaves fijas- Juego de bocallaves- Juego de llaves en T- Alicate / pinza pico loro- Martillo de bordes plásticos 450 g- Martillo de bola 450 g

Aceite- Embudo- Galón- Jeringa- Palangana de material

inoxidable - Galón para aceite usado

Equipamientos de Prueba- Hidrómetro para batería- Lámpara de punto de

encendido (estroboscópica)- Calibrador de neumáticos- Amperímetro / Voltímetro

No se debe combinar la Logomarca Honda Motocicletas con otros elementos




Los vehículos de servicio se destinan a laatención al cliente, en caso de eventuales fallasen el vehículo del mismo.

Sigue abajo una relación de herramientas yequipamientos sugeridos.

Motos ABC

Motos ABC

Manual de Estandarización/Taller volante

9314.Taller volante

Ilustración 34 – Vista parcial

Taller volante

La finalidad del taller es la de proporcionarmayor proximidad a los clientes en la ejecuciónde manutenciones y reparos sencillos,asegurando nuestro elevado padrón de calidady la manutención de los altos niveles desatisfacción y fidelidad de los clientes.

Vehículos: trailers, autobuses, camiones yotros tipos.

Servicios: revisiones, reaprietos y ajustessencillos.

El taller podrá estar dispuesto en la área internao externa del vehículo.

Importante

Para la homologación de la unidad volante, elresponsable por la concesionaria deberácontactar el Departamento de Servicios Pos-Ventas de Moto Honda da Amazônia Ltda. yenviar un layout previo del vehículo.

Nota: para utilización del vehículo, uno debeconsultar previamente los órganos públicoslocales (Ejemplo: gobiernos municipales,bomberos, etc).

El vehículo deberá disponer de:

- Generador propio o medios alternativos paraprovisión de energía eléctrica;

- Compresor de aire;

- Calibrador de neumáticos;

- Cargador y testador de baterías;

- Extintor de incendio;

- Sistema de ventilación apropiado / Extractor(Pág. 21);

- Punto de agua (pila);

- Armario para acomodación de piezas,combustibles, lubricantes y chatarra;

- Galón para almacenamiento del aceite usado,embudo y vasija de acero inoxidable;

- Tuberías externas en los colores padrón(página 23);

- Estandarización visual interna (Pág. 26);

- Estandarización visual externa (Pág.95).


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Ilustración 35 – Detalle del panel de herramientas

El área de Servicios deberá disponer de:

- 1 Plataforma elevatoria de motocicletas para larealización de los servicios necesarios, evitandoque el mecánico trabaje en posicionesinadecuadas que puedan causar daños a lasalud y reducir su productividad;

- 1 Banco de servicios en las dimensionesindicadas 180x90x60 cm (Pág. 64);

- 1 Kit de herramientas universales (Pág. 69)

- 1 Panel de herramientas o carrito para suacomodación (Pág. 70);

- Herramienta de aprieto de la tuerca de ajuste dela columna de dirección;

- Multitester con escala de medición (Pág. 77),lámpara estroboscópica, densímetro,vacuómetro con adaptador, manómetro paramedición de la presión de aceite, medidor decompresión del cilindro y tacómetro portátildigital;

- Iluminación del box de servicio, de acuerdo conla página 19 del manual de estandardización;

- Punto de aire comprimido en el box de servicio;

- Punto de energía eléctrica en el box de servicio;

- Corredores de circulación y acceso al box deservicio adecuado, anchura libre 1,5 metros;

- Manuales de Servicios (impreso o CD Rom);

- Cartel de manutención fijado al lado del box deServicio;

- Diplomas fijados en el área de espera o al ladodel box de servicio;

- Orden de servicio padrón (impresa ocomputadorizada);

- Notas fiscales (impresas o computadorizadas);

- Área para espera de clientes, identificada,cubierta con acomodaciones (asientos, butacaso similares y revistas (pueden ser externas).

Recursos Humanos- 1 mecánico con formación mínima en los

cursos:NB (opcional)CHASSI IMOTOR IELÉCTRICA IRTEC

- Uniforme estandardizado;

- Calzados cerrados y resistentes con pisos degoma (obligatorio);

- Guantes;


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Ilustración 34 – Oficina en la parte externa del vehículo y área de espera para clientes

Ilustración 35 – Estandardización externa del vehículo

Área para logotipo de laconcesionaria y/u otros elementos

Área para logotipo de laconcesionaria y/u otros elementos

VEÍCULO AUTORIZADO

VEÍCULO AUTORIZADO

Nota: La estandardización visual externa en las demás áreas del vehículo es libre,respectándose las áreas obligatorias del logotipo.

Manual de Estandarización/Guide de la Concesionaria y Padrón de Colores

9715. Guia de la Concesionaria y Padrón de Colores

Padrón de Colores Honda

Todos los sectores del departamento deservicios deben obedecer al padrón de coloresHonda, conforme las ilustraciones presentadasen este Manual.

K - Black (Negro) Y - Amarillo

C - Cyan (Azul-verdoso) M - Magenta

Rojo-Honda - Esmalte sinteticoReferencia: Coral Rojo 350

Blanco - Látex

Hielo - Esmalte sintetico

Guide RH Filial PP MP GP EPVENTAS 50 100 200 300 500PREVISIÓN DE PASAJES / TALLER 200 400 800 1200 2000

NB (Opcional) Chasis I 2 (A) 3 (A) 4 (A) 7(A) 11 (A)

Mecánico Motor IEléctrica IChasis IIMotor II 1 (A) 2 (A) 3 (A) 4 (A) 5(A)

Eléctrica II

Auxiliar de Mecánico NB 1 (B) 1 (B) 1 2 3Ensemblador NB 1 (B) 1 (B) 2 2 3Recepcionista NB 1 (C) 1 2 3 4

RTECEncargado de la Garantía NB 1 (C) 1 1 1 1

GRTAdministrativo ADS 1 (C) 1 1 1 1Jefe de Taller Todos 0 1 1 1 1

cursosGerente de Servicios NB

GRT 0 0 1 1 1ADS

Lavador - 1 (B) 1 1 2 2Productos de Fuerza MP1

MP2GER 1 (A) 1 (A) 1 (A) 1 (A) 1 (A)PF

ATVTotal 4 9 14 20 27

A, B, C: (funciones acumuladas)

10%K 60%K 100%M 90%Y

100%Y 28%M 100%K BLANCO

GUIA DE RECURSOS HUMANOS

Manual de Estandarización/Guide de la Concesionaria y Padrón de Colores

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Filial PP MP GP EPVendas hasta 50 hasta 100 101 a 200 201 a 300 301 a 500

Balcón de la Recepción 2 4 6 8 10

Área para estacionamiento -Recepción (m2) 10 18 27 35 44

Cuantidad de plazasen el estacionamiento 1 2 3 4 5

Sala de espera (m2) 4 8 10 12 14

Oficina del taller (m2) 8 10 12 15 20

Estacionamiento con cobertura (m2) 20 40 78 120 200

Cuantidad de plazas 11 22 43 66 110

Área productiva del taller (m2) 34 57 79 124 205

Box de servicios (cuantidad) 2 4 5 9 15

Box de servicios rápidos (cuantidad) 1 1 2 2 3

TTL Box servicios 3 5 7 11 18

Pasillo (circulación)(m) 2,5 2,5 2,5 2,5 2,5

Sala de motores (m2) 10 12 15 20 25

Depósito de Piezas - Garantía (m2) 10 10 12 15 20

Área - Chatarra (m2) 4 6 8 10 12

Área - Equipamientos (m2) 6 8 10 12 16

WC/Vestuario -Taller (m2) 8 8 15 18 20

Box - Lavado (m2) 18 18 18 36 54

Box - Lavado (Cuantidad)(3m x 6m) 1 1 1 2 3

TTL Serviços (m2) 134 199 290 425 640

Depósito cerrado(m2) 55 110 205 305 405

Estacionamiento - Motocicletas 0Km (m2) 40 80 160 240 320

Almacenamiento de Piezas (m2) 15 30 45 65 85

Observación: No se consideran las áreasimproductivas (pasillos de acceso y circulación).

Filial PP MP GP EPVentas hasta 50 hasta 100 101 a 200 201 a 300 301 a 500

Balcón de la Recepción 2 4 6 8 10

Área para estacionamiento - 10 18 27 35 44Recepción (m2)

Cuantidad de plazas enel estacionamiento 1 2 3 4 5

Sala de espera (m2) 4 8 10 12 14

Oficina del taller (m2) 8 10 12 15 20

Estacionamiento con )cobertura (m2) 20 40 78 120 200

Cuantidad de plazas 11 22 43 66 110

Área productivadel taller (m2) 34 57 79 124 205

Box de servicios (cuantidad) 2 4 5 9 15

Box de serviciosrápidos (cuantidad) 1 1 2 2 3

TTL Box servicios 3 5 7 11 18

Pasillo (circulación)(m) 2,5 2,5 2,5 2,5 2,5

Sala de motores (m2) 10 12 15 20 25

Depósito de Piezas -Garantía (m2) 10 10 12 15 20

Área - Chatarra (m2) 4 6 8 10 12

Área - Equipamientos (m2) 6 8 10 12 16

WC/Vestuario -Taller (m2) 8 8 15 18 20

Box-Lavado (m2) 18 18 18 36 54

Box-Lavado (Cuantidad)(3m x 6m) 1 1 1 1 1

TTL Serviços (m2) 134 199 290 425 640

Observación: No se consideran las áreasimproductivas (pasillos de acceso y circulación).

GUIA DE LA CONCESIONARIA GUIA CON DEPÓSITO CERRADO

REC

EPC

ION

TALL

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PC

IÓN

TALL

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00X5B-MPS-004 IMPRESSO NO BRASIL A0700-0312

manual de estandarización

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