manual de comunicación organizacional e informativa
TRANSCRIPT
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
1/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 1 de 32
COPIA NO CONTROLADA
MANUAL DE COMUNICACIONES
DURANIA, JULIO 2008
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
2/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 2 de 32
COPIA NO CONTROLADA
CONTENIDO
1. OBJETIVO ......................................................................................................................... 3
2. ALCANCE .......................................................................................................................... 3
3. RESPONSABLES ................................................................................................................. 3
4. LA COMUNICACIN............................................................................................................ 3
4.1 Elementos de la Comunicacin ....................................................................................... 4
4.2 Formas de Comunicacin ............................................................................................... 54.3 Mapa de Pblicos ......................................................................................................... 6
5. DESARROLLO PARA LA COMUNICACIN ............................................................................... 7
5.1 Operacin del manual de comunicacin para la Alcalda de Durania .................. .................. 8
6. COMUNICACIN ORGANIZACIONAL .................................................................................... 10
6.1 Direccin y Sentido ...................................................................................................... 11
6.2 Mecanismos para la socializacin de la comunicacin Organizacional ...... ........................... 14
6.2.1 Estrategias y Herramientas ........ ............................................................................ 14
7. COMUNICACIN INFORMATIVA ......................................................................................... 17
7.1 Campos, categoras y ejes temticos ............................................................................ 17
7.2 COMUNICACIN A TRAVS DEL DISEO ....................................................................... 20
7.2.1 Diseo Grfico ...................................................................................................... 21
7.2.2 Diseo del entorno ................................................................................................ 22
7.3 MECANISMOS PARA SOCIALIZAR LA COMUNICACIN INFORMATIVA TRAVS DEL DISEO
GRFICO Y DEL ENTORNO ....... ......................................................................................... 22
8. POLTICAS Y ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN HACIA LA
CIUDADANIA Y LAS PARTES INTERESADAS ............................................................................. 28
8.1 Polticas de Comunicacin............................................................................................. 288.2 Polticas Especficas de Direccin ................................................................................... 29
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
3/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 3 de 32
COPIA NO CONTROLADA
1. OBJETIVO
Con las acciones de comunicacin que se desarrollen al interior de la Alcalda de Durania a travs
de los diferentes medios o herramientas empleadas se quiere lograr:
1. Acercar los funcionarios a la informacin que desea conocer y necesaria para el desarrollo de
los procesos.
2. Mejorar las comunicaciones internas, para generar un clima organizacional de pertenencia.
3. Proporcionar, a travs de la comunicacin, seales de alerta ante conflictos potenciales que
permita solucionarlos fcil y rpidamente.
4. Transmitir la cultura corporativa de la Alcalda de Durania
5. Aumentar los vnculos entre la Alcalda y la comunidad.
2. ALCANCE
El presente manual aplica para todos los funcionarios de la Alcalda de Durania y a aquellas partes
interesadas que de algn modo la represente ante la comunidad.
3. RESPONSABLES
Es responsable de velar por la implementacin y divulgacin de ste manual el lder del proceso
Gerencia Municipal, participando todos los funcionarios y partes interesadas.
4. LA COMUNICACIN
La comunicacinse entiende como la accin de comunicar o comunicarse; mientras que comunicar
es hacer saber a alguien cierta cosa.
De estos dos conceptos se desprenden dos ideas fundamentales. En primer lugar, mediante la
comunicacin hacemos llegar a otras personas nuestros pensamientos e ideas, manifestamos
nuestros sentimientos y nos relacionamos. La comunicacin es, por tanto, un proceso mediante el
cual enviamos y recibimos mensajes. Es un intercambio de informacin, de mensajes transmitidos
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
4/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 4 de 32
COPIA NO CONTROLADA
mediante una serie de cdigos que aceptamos y comprendemos. Es as como se entiende que la
comunicacin es la forma ms importante de interaccin social, es la base de todas las relaciones
humanas.
Es conveniente ampliar este concepto para lo cual puede diferenciarse as:
Comunicacin Unidireccional: Se produce cuando se da noticia o cuando se proporcionan
datos sobre alguna cosa determinada. Es un tipo de informacin ms impersonal. La
informacin se transmite en un solo sentido. Comunicacin Bidireccional: Se produce cuando se participa, cuando se pone en comn
alguna idea o informacin. La comunicacin siempre implica un retorno, una posibilidad de
intervencin.
Con base en lo anterior, se puede entender a la comunicacin como un proceso mediante el cual
una persona transmite un mensaje para provocar una respuesta o conducta.
4.1 Elementos de la Comunicacin
Figura N 1. Elementos de la Comunicacin
Emisor: es el que tiene la intencin de comunicar alguna cosa. Para ello debe codificar la
informacin mediante una serie de signos y smbolos que sean comprendidos por el receptor y
emitir un mensaje.
Canal: es el medio por el que circula el mensaje, el soporte por el que se transporta la
informacin.
Mensaje: es la informacin que se desea transmitir.
EMISOR
RECEPTOR
Mensa e
Codificacin
Feed-Back
Decodificacin Codificacin
Canal
Decodificacin
Ruido
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
5/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 5 de 32
COPIA NO CONTROLADA
Cdigo: es el conjunto de signos y smbolos que forman el mensaje. Un mensaje puede
transmitirse mediante cdigos orales, escritos y no verbales. Para que un mensaje sea eficaz
deben utilizarse cdigos comunes entre el emisor y el receptor.
Receptor: es el objetivo al que apunta el emisor. El contenido del mensaje es lo que el
receptor entiende.
Ruido: son los elementos que distorsionan o pueden distorsionar en algn momento el
mensaje.
Feed-Back: es un mecanismo que aporta calidad al proceso de comunicacin. Siempre es
utilizado por el receptor, y si no se produce el emisor debe solicitarlo.
El proceso de comunicacin implica siempre la posibilidad de retorno o feed-back. El feed-back o
retroalimentacin es una forma de comprobar la realidad, de aclarar el mensaje. Es un elemento
que facilita el perfeccionamiento de la comunicacin. Implica un cambio de papeles entre el
emisor y el receptor. Se trata de un proceso de retroinformacin mediante el cual el receptor
comunica al emisor lo que ha entendido.
El feed-back permite detectar los errores y malentendidos a medida que stos se producen, de
manera que los mensajes pueden ser modificados y definidos nuevamente hasta eliminar las
confusiones. Se utiliza para comprobar que el mensaje ha sido recibido y comprendido
correctamente.
4.2 Formas de Comunicacin
Existen diferentes formas de comunicacin dentro de la entidad, lo que hace que la informacin
que se da al interior de sta sea ms efectiva al momento de su difusin, pues su aplicacin en la
es de libre escogencia, pero pensando siempre en la manera ms correcta y eficaz de transmitir los
mensajes.
Comunicacin Directa: Es la comunicacin que se desarrolla entre el emisor y el receptor o
receptores en forma personal, con o sin ayuda de herramientas. Es llamada tambin
comunicacin boca-odo, hablar frente a frente, charlas, conferencias, etctera.
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
6/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 6 de 32
COPIA NO CONTROLADA
Comunicacin Indirecta: Es aquella donde la comunicacin est basada en una herramienta
o instrumento ya que el emisor y el recepto estn a distancia. La comunicacin indirecta puede
ser personal o colectiva.
Comunicacin Indirecta / Personal: Se desarrolla con la ayuda de una herramienta o
instrumento como el telfono, la comunicacin impresa, el correo electrnico, el Chat por
Internet, etctera.
Comunicacin Indirecta / Colectiva: Es cuando el emisor se comunica con un grupo dereceptores ayudado por una herramienta o instrumento como los peridicos, la televisin, la
radio, el cine, los libros, la pgina Web, los videos, etctera. Tambin se le conoce como
comunicacin social o de masas.
4.3 Mapa de Pblicos
La identificacin y determinacin de los pblicos a los cuales nos dirigimos, llamado tambin target,es ese conjunto de personas a quienes queremos transmitir nuestros mensajes.
Por eso, al momento de querer llegar a un pblico objetivo es necesario preguntarse Quines son?
Dnde estn? Qu esperan de nuestra Alcalda?
Debemos tener claro que no tenemos un pblico y plantearnos la diversidad de pblicos que
tenemos, ya que cada grupo de destinatarios de nuestra comunicacin tiene caractersticas
especficas e intereses diferentes; es all cuando podemos pensar que la entidad no tiene una nica
imagen sino tantas imgenes como grupos diferentes de pblicos.
Cada grupo de pblico lo podemos identificar por la relacin que mantiene con la entidad,
clasificndolo de la siguiente manera segn el mensaje o la informacin que queremos transmitir:
Pblico Interno: Lo forman nuestros servidores y colaboradores. Es ese grupo de personas
que conforman la entidad y que estn directamente vinculados a ella. En el caso de la Alcalda,
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
7/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 7 de 32
COPIA NO CONTROLADA
el pblico interno est conformado por, directivos, funcionarios, contratistas, proveedores,
etctera.
Pblico Externo: Es la comunidad, el entorno social, los medios de comunicacin, entre otros.
Este pblico est determinado por los usuarios de los servicios de la Alcalda, sea sta
geogrfica, de productos o servicio.
Pblico intermedio o mixto: Lo constituyen los contratistas, entidades financieras, el
Gobierno Nacional, los ministerios, entre otros.
No se debe olvidar que los pblicos no existen como grupo autnomo, sino en funcin de laentidad. As, lo importante a la hora de planificar la comunicacin de la entidad es saber quin
constituye cada uno de esos grupos de pblico, dnde se encuentran y qu expectativas e imagen
tienen respecto a la entidad.
5. DESARROLLO PARA LA COMUNICACIN
Teniendo en cuenta que en la entidad debe hacerse un diagnostico de los medios, canales yherramientas utilizadas para la comunicacin, se entra a analizar de acuerdo con los resultados
obtenidos del anlisis efectuado acerca del grado de diseo e implementacin del elemento Medios
de Comunicacin, se deben establecer los criterios mnimos para su adecuada implementacin,
teniendo en cuenta las necesidades especficas de ajuste, rediseo o diseo completo. Tales
criterios debern parametrizarse y generar un ordenamiento que facilite la formulacin de Polticas
o directrices generales y especficas a cada Proceso para el manejo y generacin de los Medios de
Comunicacin.
Para realizar el desarrollo de este manual y del plan de comunicacin en la entidad se deben tener
en cuenta unos requerimientos, como lo son:
Estndares de Informacin Primaria, Secundaria, Sistemas de Informacin
Estndares de Procesos y Procedimientos diseados
Estndares de Planes y Programas
El desarrollo del plan de comunicacin determina los responsables de este proceso, quienes son los
encargados del departamento de comunicacin, oficina de Control Interno y los lderes de cada
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
8/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 8 de 32
COPIA NO CONTROLADA
Proceso que intervenga en el desarrollo del plan y en el funcionamiento del manual de
comunicacin para la Alcalda de Durania.
5.1 Operacin del manual de comunicacin para la Alcalda de Durania
Para el diseo e Implementacin del Elemento del Sistema de Control Interno, la Entidad debe
retomar los aspectos revisados, necesidades de ajuste, rediseo o diseo de ste Elemento.
Determinar los criterios de diseo e implementacin del Elemento Medios de Comunicacin para
cada proceso e integrados con los dems, a partir de las necesidades determinadas de diseo o
ajuste de ste Elemento.
Para definir los criterios especficos de la Entidad se debe tener en cuenta lo siguiente:
a) Acciones en medios masivos que se utilicen en la entidad (espacios radiales, televisivos o
escritos)
b) Acciones en medios Internos (carteleras, boletines o publicaciones peridicas, espacios no
convencionales, informacin en sentido ascendente o descendente, etc.)
c) Campaas Masivas (de carcter publicitario institucional)
d) Campaas Internas (de carcter promocional, a travs de los medios internos)
e) Eventos (pedaggicos, Ldicos, sociales, de movilizacin con la poblacin)
Los Criterios definidos para cada proceso requieren una organizacin o clasificacin especial en
trminos de capacidad comunicacional requerida, ejes temticos, alcance, cobertura,
responsabilidad, seguimiento, etc., que permita la operativizacin de los mismos en unas Polticas
concretas y que establezcan las obligaciones que deben cumplirse para el manejo de Medios de
Comunicacin -, para la Entidad y/o para cada Proceso.
Definir Polticas, en trminos de directrices u orientaciones claras para el diseo e implementacin
de Sistemas de Informacin y su integracin con otros sistemas que permitan el cumplimiento de
su objetivo oportuno, eficaz y eficientemente a partir de la clasificacin de los criterios de diseo e
implementacin, definidos para la entidad o Proceso.
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
9/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 9 de 32
COPIA NO CONTROLADA
A continuacin se presentan las instancias que participan en el proceso de comunicacin de la
Entidad con sus funcionarios y la comunidad.
Oficina de Coordinacin de Control Interno
Evaluar Independientemente la validez del diseo efectuado para ste Elemento de Control
aprobado.
Efectuar seguimiento al cumplimiento de los cronogramas establecidos por los Grupos de Trabajo
para el diseo e implementacin de ste Elemento de Control.
Alcalde
Revisar peridicamente las polticas de Medios de Comunicacin definidas y efectuar los ajustes
necesarios, previo concepto del Comit MECI-CALIDAD.
Comit MECI-CALIDAD
Analizar y aprobar las Polticas de Medios de Comunicacin o solicitar que se efecten los ajustes
necesarios.
Adoptar la Poltica General para el manejo de Medios de Comunicacin en la Entidad y las Polticas
especficas asociadas a la Operacin de los Procesos para la Implementacin y permanente
funcionamiento de ste Elemento del Sistema de Control Interno, mediante un Acto Administrativo
por el cual se establezcan las Polticas para la implementacin y funcionamiento adecuado de los
Estndares de Control requeridos en el Componente Comunicacin Pblica.
Determinar el mecanismo ms adecuado de socializacin para que la poltica sea entendida y
acatada por todos los servidores de la Entidad.
Teniendo en cuenta que en la entidad debe hacerse un diagnostico de los medios, canales y
herramientas utilizadas para la comunicacin, se entra a analizar de acuerdo con los resultados
obtenidos del anlisis efectuado acerca del grado de diseo e implementacin del elemento Medios
de Comunicacin, se deben establecer los criterios mnimos para su adecuada implementacin,
teniendo en cuenta las necesidades especficas de ajuste, rediseo o diseo completo. Tales
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
10/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 10 de 32
COPIA NO CONTROLADA
criterios debern parametrizarse y generar un ordenamiento que facilite la formulacin de Polticas
o directrices generales y especficas a cada Proceso para el manejo y generacin de los Medios de
Comunicacin.
Para realizar el desarrollo de este manual y del plan de comunicacin en la entidad se deben tener
en cuenta unos requerimientos, como lo son:
Estndares de Informacin Primaria, Secundaria, Sistemas de Informacin
Estndares de Macro procesos, Procesos y Procedimientos diseados
Estndares de Planes y Programas
El desarrollo del plan de comunicacin determina los responsables de este proceso, quienes son los
encargados del proceso Gerencia Municipal, oficina de Control Interno y los lderes de cada Proceso
que intervenga en el desarrollo el plan y en el funcionamiento del manual de comunicacin para la
Alcalda de Durania.
6. COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
La comunicacin interna est determinada por la interrelacin que se desarrolla entre el personal
de la entidad.
Las comunicaciones internas son actividades que se realizan dentro de una entidad para mantener
las buenas relaciones entre los miembros de la entidad, por medio de la circulacin de mensajes
que se originan a travs de los diversos medios de comunicacin empleados por ella, con el
objetivo de proveer comunicacin, unin y motivacin para as alcanzar las metas establecidas por
la Alcalda.
La comunicacin organizacional recoge todo el conjunto de acciones que se generan y se ejecutan
dentro de la entidad, para la creacin y mantenimiento de las ptimas relaciones con y entre los
miembros de la misma, para la cual debe emplear diferentes medios de comunicacin que los
mantenga informados, motivados e integrados y, de esta forma, el trabajo, en un clima laboral
armnico, contribuya al logro de las metas y objetivos que se propone la entidad.
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
11/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 11 de 32
COPIA NO CONTROLADA
La entidad debe ser un espacio abierto, un lugar donde los individuos obtengan el reconocimiento,
la realizacin personal y profesional que buscan y de esta manera ganan si se les dan las
condiciones y las aprovechan.
El sistema de comunicaciones en el mbito interno comprende las comunicaciones de tipo formal e
informal.
Comunicacin interna formal: Se constituyen por el conjunto de vas o canales establecidos
por donde circula el flujo de informacin, relativo al trabajo entre las diversas poblaciones de laentidad; tiene como objetivo lograr la coordinacin eficiente de todas las actividades
distribuidas en la estructura de la Alcalda; stas se regulan en las cartas y manuales de la
Alcalda.
Comunicacin interna informal: Constituyen un conjunto de interrelaciones espontneas,
basadas en preferencias y aversiones de los funcionarios, independientemente del cargo. En
este tipo de informacin que se transmite puede tener relacin con las actividades de la entidad
o a la vez puede no tenerla. El flujo de la informacin circula por los canales abiertos de la
entidad; el compartir la informacin con todos los miembros de la Alcalda tiene como fin que
todos estn informados de lo que deben y desean hacer, es una manera de fomentar la
participacin, la identidad y el sentido de pertenencia; de esta manera el ambiente laboral es
ms favorable para el bienestar de la Alcalda.
La comunicacin formal e informal son complemento una de la otra y estn relacionadas entre s
para el mejoramiento continuo de la Alcalda en el mbito de las comunicaciones.
6.1 Direccin y Sentido
De la direccin y sentido que la entidad le de a la comunicacin internamente, depende la
efectividad de la informacin que se transmita, ya que el lograr que los mensajes fluyan dentro de
la entidad en todas las direcciones, hace que los funcionarios conozcan lo que se hace y estn
informados constantemente.
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
12/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 12 de 32
COPIA NO CONTROLADA
Comunicacin descendente: Est destinada hacia los sectores subordinados, es decir, a los
servidores, a los que el jefe seala con rdenes, castigos, lmites, premios, reconocimientos,
etctera. Esta clase de comunicacin es utilizada para emitir mensajes desde la parte directiva
hasta los servidores, tiene como objetivo el indicar instrucciones claras y especficas del trabajo
que se debe realizar; en dicha comunicacin se pierde el valor comunicativo que lleva el
mensaje.
Campo de accin Estrategia comunicativa Estrategias de comunicacin
Propsitosmisionales y
asuntos varios
Reuniones Se ha definido por poltica para todos los procesos, que losLderes de proceso deben informar al personal las
reuniones, eventos, comits y jornadas de trabajo que se
presenten al interior de la entidad.
Carteleras Utilizar las carteleras para informar del nivel directivo al
nivel inferior todos los cambios que se sufran el interior de
la entidad, ya sea en la estructura organizacional,
funciones, documentos, procesos, actividades etc.
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
13/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 13 de 32
COPIA NO CONTROLADA
Comunicacin ascendente: Est destinada hacia los sectores gerenciales. El personal tienen
la posibilidad de expresar y comunicar cmo ven el desarrollo de las tareas de sus superiores,
directores o jefes, dndoles a conocer el panorama general de lo que sucede al interior de la
entidad, especialmente lo que acontece en los sitios de trabajo y, aunque esto crea un clima de
tensin y algunas dificultades, sirve para mejorar las acciones, ya que se trata de que sta
informacin sea detallada y especfica.
Campo de accin Estrategia comunicativa Estrategias de comunicacin
Propsitosmisionales y
asuntos varios
Reuniones Los participantes de los procesos podrn comunicar susinquietudes, inconformidades, recomendaciones, mejoras y
cambios a los lderes de los proceso, a travs de reuniones
del equipo de trabajo, para que stos sean llevados por el
lder al comit de MECI-CALIDAD.
Comunicacin horizontal: Es la comunicacin entre pares y les permite comparar cmo se
siente qu piensa, puntos de vista, etctera; se da entre el mismo personal. La mayora de
estos mensajes tienen como objetivo la integracin y la coordinacin del personal de un mismo
nivel. Por otro lado, cuando la comunicacin dentro de la Alcalda no sigue los caminos
establecidos por la estructura, se dice que es comunicacin informal y comprende toda la
informacin no oficial que fluye entre los grupos que conforman la Alcalda, ya que la
comunicacin informal incluye el rumor.
Comunicacin vertical: Es la comunicacin que se da del jefe a sus subordinados, recibiendo
el nombre de vertical descendente, pues cuando un subordinado se comunica con su jefe, se
dice que la comunicacin es vertical ascendente.
Comunicacin oblicua o transversal: Se da no slo entre los niveles jerrquicos, sino
tambin con las distintas reas de la Alcalda, las cuales comparten funciones. Son muy
comunes en las organizaciones que tienen estrategias globales y de alta participacin de los
diferentes sectores.
Campo de accin Estrategia comunicativa Estrategias de comunicacin
Propsitos Reuniones Se ha definido por poltica para todos los procesos, que los
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
14/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 14 de 32
COPIA NO CONTROLADA
misionales y
asuntos varios
funcionarios deben estar informados de las generalidades
de los dems procesos y que son de inters de un volumen
considerable de usuarios, para esto, se deben desarrollar
reuniones informativas con los funcionarios a medida que
surgen dichos eventos (reuniones, elecciones, plazos de
entrega de documentos, informes y comits)
Carteleras Velar porque todas las carteleras sean fuente de
informacin actualizada, de inters y organizada. Que
garantice la mxima utilizacin y permita medir la eficaciade la informacin comunicada por parte de los procesos
para el personal en general o para cada proceso
independiente.
Correos electrnicos Utilizar los medios electrnicos para comunicar al personal,
memorandos, citaciones, informacin general que se deba
divulgar de forma rpida y econmica.
6.2 Mecanismos para la socializacin de la comunicacin Organizacional
Una de las principales caractersticas de la comunicacin organizacional, es que siempre est
presente en la entidad, y dado lo accesible que es planificarla tanto desde lo operativo como desde
lo econmico, es muy ventajoso y rentable programarla, estableciendo entre la direccin y el resto
del personal un canal de informacin que promueva el feedback, ya que el personal debe enterarse
de lo que sucede en la entidad de forma oficial y la entidad debe recibir las opiniones de stos
mediante un canal directo, evitando los rumores y una comunicacin no controlada, la cual
perjudica las relaciones entre funcionarios y la entidad.
6.2.1 Estrategias y Herramientas
Una vez se elige el tipo de comunicacin, se eligen las herramientas, teniendo en cuenta aquellas
que generalmente se utilizan con mayor frecuencia y de igual manera resultan ms cmodas, como
las llamadas telefnicas, las conversaciones informales, los memorandos y las nota; pero segn su
naturaleza cada mensaje requiere de una herramienta diferente para que ste sea efectivo.
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
15/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 15 de 32
COPIA NO CONTROLADA
Se tienen herramientas para informar y para comunicar, agrupadas en las ms necesarias para la
comunicacin organizacional individual y la comunicacin organizacional colectiva.
Comunicacin organizacional individual: Esta comunicacin se da de dos maneras,
escrita, a travs de cartas, memorando, circulares; y oral como llamadas telefnicas o
conversaciones informales.
Comunicacin organizacional colectiva: Dentro de esta comunicacin, la cual tiene por
principio el informar y por fin, el comprometer a toda la entidad; la encontramos de carcterperidica o puntual.
o Peridicas: jornadas informativas, jornadas de convivencia, formacin para
funcionarios (seminarios, convenciones, capacitaciones), presentaciones al
personal, reuniones formales e informales (cenas, comidas), boletn interno,
actividades familiares y de ocio, actividades deportivas.
o Puntuales: aniversarios, fiestas de navidad y fin de ao, entrevistas personales,
comits, auditoras internas.
Dentro de la comunicacin interna colectiva cabe resaltar la importancia de promover dentro de las
diferentes direcciones de la entidad, comits primarios, como herramientas para el mejoramiento
continuo del clima laboral y de los procesos internos que competen a cada direccin. La
periodicidad de los mismos ser establecida segn la necesidad de director de rea quien ser el
lder de los mismos y dejarn evidencia de los mismos en el acta correspondiente.
Sistema de Comunicacin organizacional
Aspectos a
Comunicar
Responsable de la
comunicacin
A quien le
comunica
Cuando le
comunica
Estrategias y
medios
Poltica yobjetivos decalidad
Jefe de ControlInterno
Coordinador deCalidad
odos losfuncionarios
Cuando se cre,modifique la
poltica uobjetivos de
calidad
Reuniones dedivulgacinReunin delcomit de MECI CALIDADCirculares
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
16/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 16 de 32
COPIA NO CONTROLADA
Manual de calidad
Identificacin delas necesidadesde los usuarios
Alcalde
A todos losfuncionarios oresponsable delproceso
Cuando surja lanecesidad
OficiosEncuestasContactosReunionesComits MECI-CALIDAD
Compromisosfrente al Sistemade GestinIntegrado
Lderes de
procesoTodos losfuncionarios Permanente
ReunionesLlamados deatencin
OficiosCircularesCursos decapacitacin
No conformidadesAuditor InternoLder de proceso
Alcalde
AlcaldeLder de procesoRepresentantepor la direccin
Cuando sepresenten
Informe dequejas y reclamosInforme de
AuditoriasInternasReporte de noconformidadesComunicacindirecta
Informe deaccionescorrectivas yaccionespreventivasEstado deindicadoresManual de Calidad
AuditoriasDocumentacindel SGI
Auditor InternoLder de proceso
Alcalde
Director GeneralLder de procesoRepresentantepor la direccin
Cuando sepresenten
EscritoCorreo electrnico
Actividades de
capacitacinActividadessocialesEventosJornadas detrabajo de campocon la comunidadReuniones
Lder del proceso Todos losfuncionarios
Cuando sepresenten
EscritoCartelerasCorreoselectrnicosBoletines internosOficios
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
17/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 17 de 32
COPIA NO CONTROLADA
7. COMUNICACIN INFORMATIVA
Es toda aquella comunicacin que est dirigida a sus pblicos externos, con el fin de mantener o
perfeccionar las relaciones pblicas y as proyectar mejor la imagen corporativa de la entidad.
7.1 Campos, categoras y ejes temticos
CAMPOS EJES TEMTICOS CATEGORAS
Comunicacin
Organizacional
Receptividad
Apertura
Actitud de Servicio
Visin Compartida
rabajo Colaborativo
Comunicacin Informativa Sistematizacin de la
Informacin Interlocutor
Socializacin de la Informacin
Rendicin de cuentas a la
Comunidad. Posicionamiento Visibilidad
El Modelo de Comunicacin Pblica concentra su accin en tres campos de actuacin:
Comunicacin Organizacional: Campo de actuacin de la comunicacin que busca
garantizar la organizacin y coherencia de las entidades desde el punto de vista de la
adecuada articulacin de principios y acciones para lograr el propsito misional.
Comunicacin Informativa: campo de actuacin de la comunicacin que busca
garantizar que las entidades se expresen frente a la sociedad y le comuniquen su relato.
Rendicin de Cuentas a la Comunidad: Sub-campo derivado de la comunicacin
informativa, especifico de las entidades del Estado y que solamente es posible desde una
practica de la comunicacin organizacional fundada en la aplicacin del precepto
constitucional de la publicidad. La rendicin de cuentas a la comunidad es complementaria
de la rendicin de cuentas a los organismos de control que esta reglamentada por la ley.
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
18/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 18 de 32
COPIA NO CONTROLADA
La rendicin de cuentas propone que la entidad sea visible y que los mandatarios hagan visible
su gestin, lo que se busca es que construyan su relato y cuenten de manera constante, tanto
interna como externamente, como estn actuando y cuales han sido los resultados de su
gestin.
Para trabajar estos campos, el Modelo de Comunicacin pblica postula tres categoras de anlisis,
cada una de estas categoras desagregada en ejes temticos que las aterrizan en la prctica
cotidiana de la comunicacin en las entidades.
Apertura: Es la capacidad organizacional de resonar, de estar abierta. La entidad publica,de manera particular, se debe a sus audiencias externas, existe justamente en funcin de la
ciudadana y para ello debe ser receptiva y desarrollar en los servidores pblicos una
cultura de servicio.
Receptividad: Las entidades deben desarrollar mecanismos para estar abiertas a lacomunidad a travs de acciones comunicativas concretas, es decir, que no solamente
deben escuchar sino que deben ser receptivas.
Actitud de Servicio: El servicio significa renunciar a la arrogancia y entender que laentidad existe para el servicio, que ha de asumirse como prestadora de servicio, lo cual
debe traducirse en un modo de relacionarse con la comunidad en trminos comunicativos
de amabilidad, sencillez y calidez y en el hecho de que tanto la actitud institucional como
de las personas que la representan no sea de prepotencia sino de disposicin.
Interlocucin: La interlocucin es la capacidad de construir sentido compartido, visincompartida. Hay interlocucin cuando el dirigente y la entidad desarrollan la capacidad de
dialogar y estn abiertos a conversar, a interactuar con sus equipos de trabajo.
Visin Compartida: La visin compartida hace referencia a aquellos elementosorientadores, de contenido y no formales, que en trminos no solamente ticos sino desde
otros horizontes polticos, culturales y administrativos, pueden convertirse en lugares de
reconocimiento donde sea posible construir acuerdos organizacionales.
Trabajo Colaborativo: En las entidades del Estado la comunicacin debe contribuir a lapromocin de un estilo de trabajo organizacional participativo. Para ello deben tenerse en
cuenta el estilo de direccin y la construccin de redes de ayudas mutuas.
Sistematizacin: Busca volver el saber conocimiento, ponerlo en trminos de teora, parapoder devolverlo a la sociedad de tal manera que esta no solamente pueda conocerlo sino
utilizarlo. Las entidades deben definir e implementar mtodos y procedimientos de
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
19/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 19 de 32
COPIA NO CONTROLADA
recuperacin, procesamiento y sistematizacin de la informacin, que les permitan, adems
de darle publicidad a sus actuaciones, lograr que efectivamente todos, adentro y afuera,
conozcan y entiendan como y porque realizan su proyecto misional.
Socializacin de la Informacin: Cuando el directivo asume su responsabilidad deinterlocucin debe generar en la entidad unas formas de conversacin a travs de las
cuales se hable y se escuche y no simplemente se asuman sus directrices como
instrucciones que los dems deben seguir y replicar. Para romper con ese estilo autoritario
y buscar que la interlocucin logre convocar, seducir y alinear, se requiere la socializacin
cotidiana de la informacin, de tal manera que el colectivo disponga de todos los elementosnecesarios para conocer y dimensionar su labor en sintona con el proyecto misional.
Visibilidad: Al hacer visible la gestin, al contar e informar lo que se esta haciendo, eldirectivo y el gobernante no solamente informan los resultados de su gestin sino que
demuestran que no la han estructurado en su beneficio personal, pues quien se beneficia
personalmente no rinde cuentas y por el contrario procura ser opaco, no ser visible,
mantenerse oculto. Cuando se es visible se genera confianza y se construye por
consiguiente la idea de lo pblico, de que la entidad es de la comunidad.
Posicionamiento: La comunicacin hacia fuera debe estar enfocada a hacer visible lagestin, a mostrar como esta actuando la entidad y que resultados ha obtenido, en el
entendido de que haciendo visible la entidad se hace visible el funcionario responsable y en
consecuencia se logra que tanto el como la entidad adquieran la posicin que les
corresponde en la sociedad. De la misma manera la comunicacin interna tiene que buscar
hacer visibles a cada uno de los jefes, dando cuenta no solamente de los resultados de sus
reas, sino de la manera como se estn tomando las decisiones y de lo que comportan
estas decisiones.
La comunicacin pblica se relaciona directamente con la imagen corporativa la cual esprincipalmente, la lectura que el pblico hace de los signos de identidad de la entidad. Lo
importante no es existir, sino hacer saber que se existe y hacerlo saber en el modo correcto.
Esa imagen institucional que deseamos, es necesaria para identificarnos, para hacer conocer
quines somos, nuestras caractersticas, nuestras actividades. Y para algo que no se puede
olvidar, para diferenciarnos de la competencia o de las entidades que pueden ser punto de
comparacin nuestro para el pblico.
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
20/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 20 de 32
COPIA NO CONTROLADA
Con nuestra imagen institucional comunicamos nuestra identidad como entidad, la cual est
compuesta por un conjunto de mensajes que nos identifican y que est orientados a inducir
una determinada imagen de ella en el pblico.
Toda entidad, cualquiera que sea su objetivo, es creada para satisfacer necesidades sentidas,
creadas o reales de una comunidad. Es por ello que las entidad viven por y para la comunidad;
y sea cual fuere la situacin econmica, poltica o social imperante, la Alcalda necesita detectar
cules son los escenarios en que la comunidad se est moviendo, para crear bases
motivacionales a proyectar, con el fin de mantenerse all en un espacio o un posicionamiento.
Una imagen se forma como resultado de una serie de estmulos que un receptor recibe de un
emisor directa o indirectamente y su interpretacin o evaluacin pueden estar influenciados por
muchos factores psico-sociales. Para comprender cmo tiene lugar esa interpretacin o
evaluacin, debemos estudiar la forma en la que el individuo procesa la informacin.
Las siguientes acciones de comunicacin estn relacionadas unas con otras, y su combinacin
permite crear y llevar a cabo una estrategia de comunicacin que de a conocer la imagen de la
entidad. Es as como las acciones de comunicacin empleadas para el diseo de una buena y eficaz
estrategia son las siguientes.
7.2 COMUNICACIN A TRAVS DEL DISEO
Esta accin de comunicacin apunta a la aplicacin de la identidad de la entidad, ya que una buena
comunicacin externa consiste en la aplicacin de la identidad corporativa de forma coordinada en
todas las manifestaciones visuales y as establecer apropiadamente nuestra imagen en la mente delpblico.
Al ser el diseo un medio para transmitir ideas, actitudes y valores sobre cmo son o deberan ser
las cosas, la comunicacin a travs del diseo es la primera accin de comunicacin que se debe
desarrollar.
En la prctica, toda entidad lo hace, pero el secreto consiste en hacerlo con profesionalismo y en
coherencia con nuestra identidad y con nuestra cultura corporativa. Teniendo en cuenta que la
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
21/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 21 de 32
COPIA NO CONTROLADA
imagen visual representa un activo para la entidad, debemos considerarla como una herramienta
ms de gestin y tratarla con la misma seriedad que a las dems.
El diseo es una herramienta de comunicacin eficaz y rentable, pero es importante que sea claro
legible y estticamente cuidado, ya que debe atraer y satisfacer a los usuarios de los servicios de la
Alcalda de Durania.
7.2.1 Diseo Grfico
Su objetivo es crear o recrear un diseo visual que identifique a la entidad, es decir, materializar la
imagen institucional con el diseo grfico definimos y aportamos soluciones al problema de cmo
comunicar, a nuestros pblicos, nuestra identidad.
En general, el logotipo y el imagotipo deben ser sencillos y fciles de reproducir, tanto en blanco y
negro como en color y en diferentes tamaos. De igual manera, el color de identificacin es un
factor importante como vehculo para trasmitir mensajes sobre la entidad, su personalidad, suforma de ser, de actuar, etctera.
Los colores tienen connotaciones culturales que debemos tener en cuenta, ya que estos son los
soportes visuales que facilitan la transferencia de los contenidos y significados de la cultura
corporativa de la entidad hacia nuestros pblicos. Es la primera herramienta que tenemos a nuestra
disposicin, son los elementos grficos bsicos y a la vez, ms importantes e influyentes de toda
entidad. Puede ser que logo e imagotipo lo centremos en uno slo, pero en cualquier caso los tres,
nombre, logo e imagotipo deben comunicar identidad por la relacin que se establece entre ellos.
Estas connotaciones han de instalarse en la memoria visual del pblico y asociarse con la entidad.
Una vez se tiene este trabajo ya realizado, el siguiente paso consiste en disear:
La papelera comercial: papel carta, sobre, faxes, etc.
La papelera contable: facturas, comprobantes, etc.
Fichas, carns, y dems material necesario para nuestro trabajo.
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
22/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 22 de 32
COPIA NO CONTROLADA
Para nuestro caso, es importante tener en cuenta el especial cuidado que se debe tener en el
diseo de vallas, folletos, plegables y dems, que deben ser utilizados por los contratistas del
proyecto, con el fin de ejercer un control sobre el uso adecuado de la imagen de la Alcalda
Igualmente, es de vital importancia tener conciencia de que a travs de imgenes y palabras, la
comunidad ejerce respaldo o no al proyecto y, en el futuro, comprar o no, nuestro servicio.
7.2.2 Diseo del entorno
El diseo del entorno tambin es importante a la hora de crear, difundir y reforzar la imagen de la
entidad. Se trata de adecuar a ella las oficinas, tanto en el espacio exterior como el interior.
Para ello se cuenta con herramientas como el interiorismo, tambin llamado diseo de interior, que
es la especialidad del diseo que se ocupa de la configuracin de espacio para actividades de
trabajo, ocio, entre otras. Aqu tambin se incluye mantener las instalaciones en las mejores
condiciones posibles de presentacin y limpieza, el equipamiento, la telefona, el hardware, el
software, el mobiliario, todo deber ser apropiado y coherente con la imagen que se desea
transmitir.
En el entorno tambin se cuenta con la seal tica, que es una herramienta que se desarrolla tanto
en el exterior como en el interior. Se trata de identificar, informar y orientar al pblico interno y/o
externo. Algunos de sus elementos son el directorio, los rtulos y su colocacin estratgica. El
lenguaje que utiliza es el de los pictogramas, conos aplicados a la identidad.
El trabajo del diseo grfico y del diseo del entorno se extiende a otras comunicaciones. Por
ejemplo, la imagen corporativa se proyecta tanto en el material de escritorio, como en el material
de presentacin y en el material de promocin. Todo debe ser diseado de una forma coherente y
manteniendo una imagen nica.
7.3 MECANISMOS PARA SOCIALIZAR LA COMUNICACIN INFORMATIVA TRAVS DEL
DISEO GRFICO Y DEL ENTORNO
Boletines informativos a la comunidad
Tarjetas personales
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
23/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-02
Versin: 00
Pgina: 23 de 32
COPIA NO CONTROLADA
Papelera comercial
Papelera contable
Carns, invitaciones, identificacin de personas
Oficinas
Interiorismo
Equipamiento, hardware, software, telefona
Mobiliario
Seal tica
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
24/33
Alcalda de Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL E INFORMATIVA
COPIAS NO CONTROLA
Tabla de Gestin de Medios de Comunicacin de la Entidad
Instrumento Descripcin Tipo de
instrumento
Medio de
difusin
Proceso
encargado
Pbli
Rendicinde
cuentas Todos los informes
necesarios para larendicin de cuentas alos pblicos externos
Documentos tipoinforme, muestran demanera especfica laforma en que serealiz la gestin deun aspectodeterminado y losresultados de susoperaciones
Material escrito
Papel y medio
magntico
Correo tradicionalCharlasForos
Reuniones con lacomunidad
Todos los procesosparticipan
Pbli
Promocin
ymisin
Informe de gestin delAlcalde
Documento quedescribe el nivel decumplimiento de lasmetas propuestas poruna administracin enparticular
Material escritoPapel y medio
magnticoEntrevistas al gerente
y resmenes deldocumento en video,
audio y prensa.
Correo tradicionalPrensa y radio
Gerencia Municipal Comun
Informativos
Boletines
Es un boletn deprensa donde seconsigna y se da aconocer lasactividadesprogramadas a lacomunidad interna yen general para
realizar a corto plazo
Material escritoPrensa
Gerencia Municipal Comun
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
25/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-01
Versin: 00
Pgina: 25 de 32
COPIA NO CONTROLADA
7.4 MECANISMOS DE PARTICIPACIN CIUDADANA
La Alcalda debe establecer los lineamientos y mecanismos para la participacin ciudadana, con el
fin de lograr el desarrollo de estrategias de participacin y control social de la comunidad en las
actividades de la Entidad, a travs de la identificacin de los canales de participacin que estando
reglamentados por la ley puede existir en mbito local, y cuya organizacin e implementacin
pueden ser o no obligatorios.
Del mismo modo, fortalecer la funcin de Participacin Ciudadana en la Entidad, mediante el
establecimiento de un sistema de registro y seguimiento a los mecanismos para la participacin
ciudadana ante la entidad.
Es por eso que es necesario identificar los pblicos objetivos a los cuales se les debe comunicar e
informar el estado de la entidad, sus proyectos, proyecciones y mejoras.
Para la Alcalda de Durania los pblicos objetivos son las organizaciones sociales que intervienen en
la esfera pblica en funcin de intereses de carcter colectivo, regidas por los marcos legislativos,
las cuales son:
Organizaciones civiles
Organizaciones comunitarias
Organizaciones no gubernamentales
Organizaciones sectoriales
Cooperativas
Asociaciones de profesionales Asociaciones de consumidores
Asociaciones Campesinas
Asociaciones de usuarios campesinos
Veeduras
Minoras y poblaciones especficas
Campesinos
Discapacitados
Iglesias
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
26/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-01
Versin: 00
Pgina: 26 de 32
COPIA NO CONTROLADA
Nios, jvenes, ancianos
Consumidores.
7.4.1 Periodicidad
Cada vez que se produzca una solicitud de informacin y/o peticin, ya sea por medio de la Lnea
de Participacin, comunicacin, diligenciando el formato PQRS, Buzn de Sugerencia, o algn
medio legal vigente
7.4.2 Procesos Objeto de Veeduras
Contratos de Principio a fin
Contratos en Curso
Contratos ejecutados
Inversin de recursos
Manejo y destinacin de recursos
Formulacin de Proyectos
Ejecucin fsica de proyectos
Procesos de Planeacin
Procesos de Gestin
Decisiones Administrativas
Actuacin de Funcionarios pblicos
7.4.3 Propsitos
Democratizacin de la Administracin pblica
Servir de Instrumento preventivo y propositivo
Dar cumplimiento a principios Constitucionales
Presentar ante los organismos de control informes de control social
7.4.4 Responsabilidades
Comunicacin a la ciudadana
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
27/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-01
Versin: 00
Pgina: 27 de 32
COPIA NO CONTROLADA
Realizar reuniones informativas
Desarrollo de Gestin como veedores y Gestin administrativa local
Denunciar ante autoridades competentes los hechos o actuaciones irregulares de los
funcionarios pblicos.
7.4.5 Principios de Actuacin
Representatividad
Democracia Legalidad
Neutralidad poltica
Libertad de Iniciativa y autonoma
Objetividad
Transparencia
Responsabilidad
Coordinacin
7.4.6 Beneficios
Conocimiento de los ciudadanos de lo Pblico
Acercamiento del Estado al ciudadano y viceversa
Decisiones pblicas fortalecidas y mejoradas
Transparencia de las entidades del Estado
Fortalecimiento de la democracia participativa
Prevenir y evitar la corrupcin
7.4.7 Actividades
Las veeduras ciudadanas se deben programar mnimo dos veces al ao o
cuando se reciban solicitudes que realice la comunidad segn procedimiento
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
Desarrollar estrategias de participacin y control social de la comunidad en las actividades
de la Entidad, a travs de la conformacin de veeduras ciudadanas.
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
28/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-01
Versin: 00
Pgina: 28 de 32
COPIA NO CONTROLADA
Recepcin de Informacin participativa de la Comunidad por medio fsico o por alguna
Peticin, queja o reclamo impuesto.
Verificar el envo de respuesta de todas las peticiones, quejas, reclamos que la comunidad
haya presentado a la Alcalda relacionadas con la misin y responsabilidades de la Entidad.
Elaborar el Informe de gestin de la Alcalda a los diferentes pblicos de referencia
8. POLTICAS Y ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIN
HACIA LA CIUDADANIA Y LAS PARTES INTERESADAS
8.1 Polticas de Comunicacin
Con el fin de garantizar el logro de los propsitos misionales y la transparencia de la
administracin y de construir confianza en todos sus usuarios, la comunicacin en la
Alcalda de Durania, un carcter estratgico y estar orientada al fortalecimiento de la
identidad institucional y de la disposicin organizacional para la apertura, la interlocucin y
la visibilidad. Para ello, las acciones comunicativas se efectuaran segn los parmetros quese establezcan y los procesos comunicacionales y el plan de comunicaciones de la entidad.
Se dispondr de mecanismos para la organizacin y sistematizacin de los registros de la
gestin pblica, de modo que permanentemente se produzca la informacin necesaria para
entender los procesos que se dan en su interior y hacia el exterior.
Se establecern procedimientos para el anlisis de la informacin y la produccin de informes
sistemticos que atienda los requerimientos y necesidades de los medios de comunicacin y la
comunidad en general.
La relacin de la Alcalda de Durania con los medios de comunicacin tendr carcter
institucional y estar basada en los principios de veracidad, libertad y publicidad, para lo
cual la Alcalda respetar en todas sus actuaciones la libertad de prensa y la autonoma de
los medios y exigir de stos apego a la verdad e imparcialidad.
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
29/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-01
Versin: 00
Pgina: 29 de 32
COPIA NO CONTROLADA
Generar un proceso de Rendicin de Cuentas teniendo en cuenta que la administracin pblica
est basada en el servicio hacia la comunidad y que con ella, se deben ejercer principios de
publicidad y transparencia.
8.2 Polticas Especficas de Direccin
La comunicacin organizacional estar orientada a la construccin de sentido depertenencia, visin compartida y al establecimiento de relaciones de dialogo y colaboracin
entre directivos y funcionarios, con el fin de posibilitar una sana interaccin entre todos los
pblicos.
Comunicacin debe contribuir a crear condiciones para la participacin de los funcionariosen la realizacin de la gestin en sus respectivas reas y al desarrollo de los objetivos
misionales.
Para consolidar su adecuado posicionamiento en la Alcalda de Durania, implementar unaestrategia de construccin de identidad corporativa y de proyeccin de su imagen
institucional.
Cada lder de proceso ser responsable de las comunicaciones ser el encargado dedesarrollar la poltica general de comunicacin, y para ello deber contar con los recursos
humanos y financieros suficientes para ello.
Siendo la informacin un bien colectivo indispensable para el conocimiento de los procesosinternos y la realizacin del trabajo, se fomentara su produccin y circulacin fluida a todoslos niveles mediante la implementacin de sistemas de informacin y de procesos que
garanticen su adecuado flujo.
Para reducir el rumor, la incertidumbre y la mala interpretacin que resultan de lainformacin que proviene de los medios informales, en la Entidad se garantizar la
circulacin formal de la informacin en todos los niveles.
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
30/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-01
Versin: 00
Pgina: 30 de 32
COPIA NO CONTROLADA
El manejo y la distribucin de informacin en todos los niveles de la Entidad se har demanera clara, veraz y oportuna, de tal forma que se den las condiciones para la sana
discusin y el desarrollo de una gestin fiscal transparente y visible a la ciudadana.
La comunicacin con la ciudadana, los clientes y los organismos de control, se har desdela perspectiva de la administracin pblica como un servicio, el cual se hace visible a travs
de la rendicin de cuentas.
Las respuestas a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de los ciudadanos debernser oportunas, claras y suficientes.
La interaccin informativa de la entidad con los rganos de control (contraloradepartamental, asamblea departamental, procuradura y/o entidades que por u
competencia requieran la informacin) estar enmarcada por el respeto y el principio de la
separacin e independencia de las ramas del poder publico, mediante la comunicacin
veraz, oportuna y suficiente de los resultados de los procesos, a travs de los canales
oficialmente establecidos.
La interaccin informativa de la entidad con los usuarios se basara en el respeto, laindependencia, la objetividad y la oportunidad; se desarrollara conforme a la ley y a travs
de los canales establecidos por la entidad.
La Entidad solicitar y entregar, con total respeto por el manejo de documentosconfidenciales, la informacin suministrada por los clientes y personas sujetas de servicio
por parte de la entidad, necesaria para aplicar en forma oportuna y eficiente el control
fiscal a los sujetos bajo su jurisdiccin.
En concordancia con el principio de austeridad, se dar prioridad a la utilizacin de recursosinstitucionales en el desarrollo de polticas, programas y acciones comunicativas.
La ejecucin del Plan de Comunicacin estar supeditado a la disponibilidad presupuestal ya la gestin de recursos humanos y financieros.
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
31/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-01
Versin: 00
Pgina: 31 de 32
COPIA NO CONTROLADA
Los directivos deben transmitir oportunamente la informacin de inters laboral a todos losfuncionarios de su respectiva rea, y velar porque llegue a todos sin distingo alguno.
Cada lder de proceso informar al Comit de MECI - CALIDAD, sobre las insatisfaccionesde los usuarios con respecto al servicio prestado, segn los resultados de las encuestas y
fuentes de medicin de la satisfaccin de los usuarios.
El Comit de MECI CALIDAD valorara los casos, los pondr a consideracin de la Gerenciay lo asesorara en la solucin de los inconvenientes presentados por la insatisfaccin de losusuarios con respecto al servicio prestado.
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
32/33
Alcalda de
Durania
MANUAL DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL EINFORMATIVA
Cdigo: GEM MA-01
Versin: 00
Pgina: 32 de 32
COPIA NO CONTROLADA
CONTROL DE CAMBIOS
VERSIN FECHA DEREVISIN
SOLICITUDNO.
DESCRIPCIN DEL CAMBIO
00 17/07/08 -- Emisin inicial a travs de la resolucin N 008 del 17de Julio de2008.
-
8/3/2019 Manual de comunicacin organizacional e informativa
33/33
Nombre de archivo: GEM-MA-02-00 Manual de comunicacinorganizacional e informativa
Directorio: D:Plantilla: C:\Documents and Settings\Hilda\Datos de
programa\Microsoft\Plantillas\Normal.dotm
Ttulo: MANUAL DE COMUNICACIONESAsunto:Autor: FAMILIA GALVISPalabras clave:Comentarios:Fecha de creacin: 13/06/2008 9:20:00Cambio nmero: 6Guardado el: 22/08/2008 9:44:00Guardado por: OgroTiempo de edicin: 55 minutosImpreso el: 22/08/2008 9:54:00
ltima impresin completaNmero de pginas: 32Nmero de palabras: 7.756 (aprox.)Nmero de caracteres: 42.660 (aprox.)