Programa

Características del Manual de Calidad

Documento maestro del sistema de gestión de calidad.

Es el soporte documentado (generalmente escrito) del sistema de gestión de calidad.

Contiene toda la información de cómo se implantan los

requisitos de la norma en las circunstancias particulares de la organización.

Exposición formal y ordenada de: la visión, la misión, la política de la calidad, los objetivos de la calidad, y los procedimientos.

Objetivos del Manual de Calidad

Demostrar a los auditores externos (certificadores) que el sistema documentado cumple con la norma.

Servir de puente efectivo entre la norma y las actividades reales: entre los requisitos de la norma y los procedimientos de la organización.

Apoyar la comercialización de los productos y servicios.

Elaboración del Manual de Calidad

Debe ser responsabilidad de un único representante de la Alta Dirección.

Debe ser elaborado por un comité que posea un conocimiento

profundo: de la organización y de los temas de la calidad.

Debe elaborarse considerando las políticas y directrices

emanadas desde la alta dirección.

Debe ser aprobado por al autoridad máxima de la organización.

Se debe redactar de manera clara, sencilla y coherente.

Se debe revisar constantemente.

Manual de Calidad

Programa

Procedimientos

ISO 9000:2005, 3.4.5 Procedimientos documentados o instructivos

“Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso”

Los procedimientos pueden estar documentados o no.

Cuando un procedimiento está documentado, se utiliza con frecuencia el término “procedimiento escrito” o “procedimiento documentado”.

Contenido de Procedimientos

1. Objetivos

Explicación del propósito que se pretende cumplir establecido en el procedimiento. Debe contener la razón fundamental por la que es creado el procedimiento. También debe hacer referencia al alcance o campo de aplicación.

Es fundamental explicitar quién es el dueño del proceso.

Contenido de Procedimientos

2. Registros

Se debe indicar los documentos que se utilizan para evidenciar la realización de una actividad; el formato para indicar estos documentos es una tabla donde se debe especificar identificación, código, responsable, formato, lugar y tiempo en que se debe mantener el registro. A continuación se presenta la tabla explicada:

Identificación Código Responsable

Almacenamiento

Formato Lugar Tiempo

Nombre del registro

Código que tiene

asignado el documento

Persona a cargo de

controlar el registro

Forma en que se debe almacenar el

registro (físico, CD,

digital).

Lugar físico donde se almacena (archivo, oficina,

computador, etc.)

Tiempo que se guardará el registro

Contenido de Procedimientos

3. Indicador de Gestión

Se debe determinar indicadores de desempeño claves (KPI), con el fin de obtener una imagen clara de lo que está sucediendo en el proceso, es decir, medir si se están realizando las actividades en forma sobresaliente, regular o deficientemente. Se deben indicar los indicadores en la siguiente tabla:

En las casillas: malo, regular o bueno se debe indicar el parámetro en el cual se considera la clasificación, este puede ser un porcentaje o número.

También se debe explicar el indicador y la forma de calcularlo.

N° Indicador Clasificación del Indicador

Malo Regular Bueno

1. Nombre del

indicador Parámetros Parámetros Parámetros

Contenido de Procedimientos

4. Descripción del Proceso

La descripción del proceso se realiza mediante el diagrama de flujo de las actividades, en secuencia lógica en que se realizan en el procedimiento desarrollado. En el flujo se debe explicitar quién es el responsable de cada actividad.

De ser necesario se puede realizar una explicación escrita de forma resumida para una o más actividades.

Contenido de Procedimientos

5. Otros

En caso de ser necesario se pueden incluir los siguientes puntos, los cuales deberían ir después del Objetivo :

Definiciones

Cualquier término o palabra de carácter técnico que se utilice en el procedimiento se debe definir o explicar, para hacer entendible el documento al usuario que lo esté leyendo.

Referencias

Si existen documentos, instructivos, manuales o normas de apoyo al procedimiento o de consulta, se debe dejar especificado en este punto, indicando el código o nombre para ubicarlo fácilmente en caso necesario.

Ejemplo de Contenido de Procedimientos

Procedimientos Obligatorios

N° Procedimientos Documentados Punto

1 Control de los documentos 4.2.3

2 Control de los registros 4.2.4

3 Auditoría Interna 8.2.2

4 Control del producto no conforme 8.3

5 Acción Correctiva 8.5.2

6 Acción Preventiva 8.5.3