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Manual de Calidad

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Manual del Sistema Celer de Gestin de la Calidad

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad Celer

ISO 9001:2008Estudio Celer S.A.

Aprueba Director: ________________________

4Glosario

71. Resumen

82. Sistema de Gestin de Calidad

82.1 Visin - Misin

82.2 Poltica de Calidad

92.3 Objetivos de la calidad

92.4 Exclusiones del Sistema de Gestin de Calidad

103. Trminos y Definiciones

114. Sistema de Gestin de Calidad en Estudio Celer S.A.

114.1 Procesos del Estudio Celer S.A.

124.2 Requisitos de la documentacin

124.2.1 Generalidades

124.2.2 Manual de la Calidad

124.2.2.1 Objetivo del Manual

124.2.2.2 Alcance del Sistema de Gestin de Calidad:

134.2.2.3 Funcin del Manual:

134.2.2.4 Procesos de Gestin de la Calidad

134.2.2.4.1 Procesos en el Manual

134.2.3 Control de la Documentacin

144.2.3.1 Procesos del Sistema de Gestin de Calidad

144.2.3.2 Procedimientos

144.2.3.3 Formularios

144.2.3.3.1 Instructivos

154.2.4 Control de Registros de Calidad

165. Responsabilidad de la direccin

165.1 Compromiso de la direccin

165.2 Enfoque al cliente

165.3 Poltica de la calidad

165.4 Planificacin

165.4.1 Objetivos de la calidad

165.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

165.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

165.5.1 Responsabilidad y autoridad

185.5.2 Representante de la Direccin

185.5.3 Comunicacin Interna

205.6 Revisin por la direccin

205.6.1 Generalidades

205.6.2 Informacin para la revisin

205.6.3 Resultados de la revisin

216. Gestin de los Recursos

216.1 Provisin de los Recursos

216.2 Relaciones Humanas y Desarrollo Organizacional

226.2.1 Relaciones Humanas

226.3 Infraestructura

226.4 Ambiente de Trabajo.

227. Prestacin del Servicio

237.1 Planificacin de la Realizacin del Servicio

237.2 Proceso relacionados con el Cliente

23Efectuar un seguimiento de los modelos de servicio implementados en el cliente a fin de detectar posibles modificaciones y/o mejoras a los modelos de Estudio Celer S.A.

237.3 Proceso de Desarrollo

237.3.1 Planificacin

247.3.2 Elementos de Entrada

247.3.3 Resultados

247.3.4 Revisin

257.3.5 Verificacin

257.3.6 Validacin

257.3.7 Control de los cambios (Modificaciones y Verificaciones)

257.4 Compras

257.5 Prestacin del Servicio

257.5.1 Control de la Prestacin del Servicio

267.5.2 Validacin del Proceso de Prestacin del Servicio

267.5.3 Identificacin y trazabilidad.

267.5.4 Propiedad del cliente.

267.5.5 Preservacin de los datos del Servicio Prestado.

267.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin. Excluido.

278. Medicin, Anlisis y Mejora

278.1 Generalidades

278.2 Seguimiento y Medicin

278.2.1 Satisfaccin del Cliente

278.2.2 Auditora Interna

288.2.3 Seguimiento y Medicin de los Procesos

288.2.4 Seguimiento y Medicin del Servicio

288.3 Control del servicio No Conforme

298.4 Anlisis de Datos

298.5 Mejora

298.5.1 Mejora continua

308.5.2 Accin Correctiva

308.5.3 Accin Preventiva

319. Lista de Distribucin

3110. Versin del Manual de Calidad

Glosario

Alta Direccin: Persona o grupo de personas que dirige y controla al ms alto nivel una organizacin.

Auditoria: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora.

Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos.

Capacidad: Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.

: Unidad de Servicio dedicada a hacer comercializacin para terceras empresas de importacin, exportacin y mercado interno.

Documento: Informacin y su medio de soporte.

Escalable: Procesos de negocios que se desarrollan de forma escalonada hacia la mejora de la relacin costo beneficio.Estudio Celer S.A.: Razn social de la compaa que define el alcance del sistema de gestin de calidad. : Unidad de Servicio que se ocupa de efectuar el asesoramiento a empresas.

Flexible: Procesos de negocios que permiten una adecuacin a las condiciones macro y micro econmicas, favoreciendo la estabilidad de la organizacin.

FODA-DOFA: Matriz de anlisis y toma de decisiones mediante fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas.

Formulario: Documento utilizado como soporte de los datos conformando un registro. Cuando posean hojas mltiples se identificarn con el nombre del libro Excel y el nombre de la hoja.

Gestin: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin.

Gestin de la Calidad: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.

Informacin: Datos que poseen significado.

Mejora Continua: Accin recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Modelo de Servicio: Descripcin detallada de un servicio para su Comercializacin, Planificacin e implementacin.

Negocio: aquello que es objeto o materia de una ocupacin lucrativa o de inters.

Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.

Organizacin Productiva: Organizaciones empresariales o sin fines de lucro que persiguen el crecimiento organizacional para producir una rentabilidad o capital social (ONG).

Poltica de la Calidad: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresa formalmente por la direccin.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Proceso: Conjunto de actividades que utilizan recursos que transforman elementos de entrada en resultados. Las actividades son efectuadas para prestar el servicio segn necesidad del proceso especfico.

Proceso de Negocios: Proceso aplicado a las actividades comerciales efectuadas por los clientes de o de.Proyecto: Primer esquema o plan de un modelo de servicio.

Relacin Procesos/Servicios: Los procesos atraviesan transversalmente los distintos servicios del Estudio Celer S.A.Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas.

Relaciones Asociativas: Las relaciones asociativas no pueden abreviar las descripciones como lo permiten las relaciones genricas y partitivas, pero son tiles para identificar la naturaleza de la relacin entre un concepto y otro dentro de un sistema de conceptos, por ejemplo, causa y efecto, actividad y ubicacin, actividad y resultado, herramienta y funcin, materia y producto.

Las relaciones asociativas se representan mediante una lnea con cabezas de flechas en cada extremo.

Relaciones Genricas: Los conceptos subordinados en la jerarqua heredan todas las caractersticas del concepto superordenado y contienen descripciones de las caractersticas que les distinguen de los

conceptos superordenados (matriz) y coordinado (hermano). Las relaciones genricas se expresan mediante un diagrama de rbol sin flechas.

Relaciones Humanas: Entindase por Recursos Humanos tomando al hombre como sujeto del trabajo.

Relaciones Partitivas: Los conceptos subordinados en la jerarqua forman partes constitutivas del concepto superordenado. Las relaciones partitivas se representan mediante un esquema sin flechas. Las partes singulares se trazan mediante una lnea y las partes mltiples mediante lneas dobles.

Rentable: Que produce utilidad o beneficio suficiente o remunerador.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria.Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Servicio: Entendido como producto.

Proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos especficos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.S.G.C.: Sistema de Gestin de Calidad.

SGCC: Sistema de Gestin de Calidad Celer.

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.Sistema de Gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

Sistema de Gestin de Calidad: Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin.

1. Resumen

Estudio Celer S.A. est dedicado a Mejorar la Calidad de Vida de las Personas mediante Mejores Procesos de Negocios.

Nos dedicamos al mundo de las pequeas y medianas empresas. Hablamos su idioma y comprendemos sus desafos; esto genera confianza y resultados en las Pymes que optan por nosotros. As tambin permite que Corporaciones nos contraten para el desarrollo de las redes de su cadena de valor.La prestacin se centra en dos unidades principales de servicios:

Unidad de servicio de asesoramiento empresario.

Unidad de servicios de comercializacin a empresas.

El aprendizaje y crecimiento de nuestras relaciones humanas nos permite tener una visin clara y actualizada de las empresas, sus procesos internos y sus necesidades, facilitando la obtencin de las metas propuestas. Los servicios sern prestados por la unidad de servicios correspondiente:

Desarrollo Comercial

Desarro