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MANUAL DE CALIDAD ISO9001:2015

Clave: G-QC-01-23 Fecha de efectividad: 01 de Diciembre de 2017 Página 1

Contenido

1-INTRODUCCIÓN

2-PROPOSITO

3-ALCANCE

4-CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Comprensión de la organización y su contexto.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad.

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos:

4.4.1 Sistema de Gestión de la calidad y sus procesos.

4.4.2 En la medida que sea necesario la organización debe.

5-LIDERAZGO

5.1 Liderazgo y compromiso:

5.1.1 Generalidades

5.1.2 Enfoque al cliente

5.2 Política:

5.2.1 Establecimiento de la política de calidad.

5.2.2 Comunicación de la política de calidad.

5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.

6-PLANIFICACIÓN

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.

6.2 Objeticos de la calidad y planificación para lograrlos.

6.3 Planificación de los cambios.



7-APOYO

7.1 Recursos:

7.1.1 Generalidades.

7.1.2 Personas.

7.1.3 Infraestructura.

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos.

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición:

7.1.5.1 Generalidades

7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

7.1.6 Conocimientos de la organización.

7.2 Competencia.

7.3 Toma de conciencia.

7.4 Comunicación.

7.5 Información documentada:


7.5.2 Creación y actualización.

7.5.3 Control de la información documentada:

7.5.3.1 Asegurarse.

7.5.3.2 Abordar.

8-OPERACIÓN

8.1 Planificación y control operacional.

8.2 Requisitos para los productos y servicios:

8.2.1 Comunicación con el cliente.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios.

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios:

8.2.3.1 Asegurarse.



8.2.3.2 Conservar.

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios:


8.3.2 Planificación del diseño y desarrollo.

8.3.3 Entradas para el diseño y desarrollo.

8.3.4 Controles del diseño y desarrollo.

8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo.

8.3.6 Cambios del diseño y desarrollo.

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente:


8.4.2 Tipo y alcance del control.

8.4.3 Información para los proveedores externos.

8.5 Producción y provisión del servicio:

8.5.1 Control de la producción y de la provisión del servicio.

8.5.2 Identificación y Trazabilidad.

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos.

8.5.4 Preservación.

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega.

8.5.6 control de los cambios.

8.6 Liberación de los productos y servicios.

8.7 Control de las salidas no conformes:

8.7.1 Asegurarse.

8.7.2 Conservar.



9-EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación:


9.1.2 Satisfacción del cliente.

9.1.3 Análisis y evaluación.

9.2 Auditoría interna:

9.2.1 Proporcionar.

9.2.2 La organización debe.

9.3 Revisión por la dirección:


9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección.

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección.

10-MEJORA

10.1 Generalidades.

10.2 No conformidad y acción correctiva:

10.2.1 La organización debe.

10.2.2 Conservar.

10.3 Mejora continua.

Apéndice A Matriz de riesgos de Soporte Industrial.

Apéndice B Tabla de partes interesadas.

Apéndice C Organigrama corporativo de Soporte Industrial

Apéndice D Roles y responsabilidades del Sistema de Gestión de Calidad

GLOSARIO



Soporte Industrial fue fundado en Guadalajara, Jalisco en el año de 1991 con la idea primordial de cubrir servicios de Administración de Proyectos, Ingeniería, Mantenimiento y Construcción para la creciente planta industrial.

Este Manual de Calidad describe el alcance del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) de Soporte Industrial para Ingeniera, Mantenimiento y Construcción S.A. de C.V. (Soporte Industrial), los procedimientos documentados o referidos a este, y su interacción con los procesos para mejorar la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus requisitos.

Ha sido preparado por el Coordinador de Calidad con el apoyo del Consejo Directivo y el Equipo Técnico-Administrativo de los sites para representar las actividades y responsabilidades que todo el personal realiza en los procesos del negocio.

Actualmente Soporte Industrial provee a sus clientes los servicios de mantenimiento industrial, en las siguientes áreas: eléctrica, mecánica, aire acondicionado, civil, red contra incendio, y electrónica. Además, cuenta con procesos para servicios solicitados (OT´S) y la Operación de Servicios.

Nuestra Misión es:

Ser una organización que administra servicios de personal, operación, mantenimiento, ingeniería y construcción, cumpliendo los requisitos del cliente con calidad, tecnología y personal competente, por medio de la innovación, adaptación y mejora continua, por consecuencia generando utilidades dentro de la compañía.

Nuestra Visión es:

Ser una corporación líder en servicios de personal, operación, mantenimiento, ingeniería y construcción a nivel nacional, que logre satisfacer necesidades y expectativas del mercado, con procesos flexibles, versátiles, rápidos, competitivos y con una alta calidad de vida en nuestra gente.

Rafael Farga

R. Farga

Director de Procesos



Propósito

El sistema de gestión de calidad de Soporte Industrial pretende aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

4-CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

4.1 Comprensión de la organización y su contexto.

Soporte Industrial tiene determinados los asuntos externos e internos que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

Estos asuntos están determinados en la matriz de riesgos (Apéndice A) de Soporte Industrial que está en el punto 6.1.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Soporte Industrial realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre las partes interesadas que son relevantes para el SGC mediante una tabla de partes interesadas (Apéndice B) en la que se determinan las necesidades y expectativas de estas mismas.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad.

El alcance del Sistema de Gestión de Calidad es el siguiente: Administración de Instalaciones, Mantenimiento Mecánico y Eléctrico, redes de Incendios, conservación de Edificios, sistemas hidráulicos, aire acondicionado, mantenimiento de la planta de tratamiento de aguas residuales y Otras actividades relacionadas con el contrato de servicios. Las exclusiones de la norma ISO 9001:2015 en Soporte Industrial son los puntos siguientes:

8.5.4 Preservación del Servicio Soporte Industrial no tiene manipulación, embalaje, almacenamiento y protección durante los procesos internos del servicio de Operación y Mantenimiento. Se contempla la identificación del servicio, pero esta se hace a través de los lineamientos descritos en el punto 8.5.2, por lo tanto, la Cláusula 8.5.4 no aplica en nuestra organización.

8.3 Diseño y desarrollo. Soporte Industrial no cuenta con un proceso destinado para diseño y desarrollo ya que nuestras actividades son de mantenimiento industrial y operación de servicios, por lo tanto, la cláusula 8.3 no aplica en nuestra organización.



4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos:

4.4.1 Sistema de Gestión de la calidad y sus procesos.

4.4.2 En la medida que sea necesario la organización debe.

Soporte Industrial cuenta con procesos clave para:

La interacción entre los procesos clave se presenta en el diagrama siguiente:

� Actividades Administrativas � Provisión de Recursos � Realización del Servicio � Mediciones del Servicio



Cada Gerente de Mantenimiento es responsable de describir y elaborar los procesos que aplican a su área.

P = Planear H = Hacer V = Verificar A = Actuar La interrelación del personal que administra realiza y verifica el trabajo que afecta la calidad es mostrada a través del organigrama corporativo del Apéndice C, éste es mantenido y actualizado por la Dirección Administrativa.



5-LIDERAZGO

5.1 Liderazgo y compromiso:

La Dirección demuestra su liderazgo y compromiso hacia el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, su eficacia y mejora continua a través de las actividades siguientes:

a) Comunicando la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios, en cursos de inducción.

b) Estableciendo la política de calidad. c) Asegurando que se establecen los objetivos de calidad. d) A través de las Revisiones por la Dirección. e) Proporcionando los recursos necesarios.

5.1.2 Enfoque al cliente

Los requisitos del cliente de Soporte Industrial son determinados y estos se cumplen a través de los procesos identificados por la Dirección y los Gerentes, a partir de los procesos clave en los que participa la organización, con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente (ver 8.2.2 y 9.1.2) 5.2 Política:

5.2.1 Establecimiento de la política de calidad.

5.2.2 Comunicación de la política de calidad.

La Dirección ha establecido la política de calidad que provee el marco de referencia para el establecimiento de objetivos y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad, la política en Soporte Industrial es difundida a través de escapularios impresos adjuntos a sus gafetes, trípticos, la página de calidad y mediante el curso de inducción de Soporte Industrial. Política de Calidad

SOPORTE INDUSTRIAL está comprometido con la excelencia en la calidad, entregando servicios que satisfagan las especificaciones de nuestros contratos, promoviendo la mejora continua en beneficio de nuestros clientes.

Rafael Farga Z. Director de Procesos

Los Gerentes de Mantenimiento de Soporte Industrial son responsables de establecer los objetivos de área usando mediciones que nos conduzcan hacia la mejora continua en calidad y satisfacción de nuestros clientes. Se espera que todo el personal contribuya a la mejora continua como parte integral de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad.



5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización.

Roles, responsabilidades, autoridad y su interrelación son definidas y comunicadas vía: Descripciones de puesto Organigramas Puede estar documentado en los procedimientos e instrucciones operativas.

El Coordinador de Calidad es el representante de la Dirección para:

a) Asegurar que se establecen, implementan y mantienen los procesos descritos en el punto 4.4 para el Sistema de Gestión de la Calidad,

b) Informar al Consejo Directivo sobre el desempeño del Sistema de Gestión de

Calidad y de cualquier necesidad de mejora en las reuniones del comité de calidad, y

c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente

en todos los niveles de la organización. El Coordinador de Calidad es el representante de Soporte Industrial ante partes externas, en asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad. Por ausencia o no disponibilidad del representante de la Dirección la persona para asumir su responsabilidad y autoridad es el Director de Procesos. Los roles y responsabilidades se pueden ver en el Apéndice D. 6-PLANIFICACIÓN

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.

Soporte Industrial aborda los riesgos mediante una matriz en la cual se determina el riesgo, el asunto al que afecta el riesgo, el resultado esperado, el nivel de riesgo, la oportunidad para abordar el riesgo y el responsable. (Apéndice A).

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos.

La Dirección de Soporte Industrial define anualmente los objetivos generales de calidad, los cuales son desplegados a lo largo de la organización y documentados como los objetivos de los diferentes procesos y de los empleados.

Objetivos de Calidad Generales:

1) Disminución de costos 2) Operación eficiente y segura 3) Compromiso con el Medio Ambiente 4) Mantener una infraestructura sólida y optimización de los recursos.

Cada Coordinador de mantenimiento y el Subdirector de Operaciones, dan seguimiento, crea acciones de mejora, y reporta resultados a la Dirección mensualmente.



La atención a la calidad y la medida de la mejora continua es parte de los objetivos de la Dirección de Soporte Industrial.

6.3 Planificación de los cambios.

Soporte Industrial realiza de manera planificada los cambios en el sistema de gestión de la calidad cuando estos son necesarios considerando los siguientes puntos:

-El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales.

-La integridad del sistema de gestión de la calidad.

-La disponibilidad de recursos.

-la asignación o reasignación de las responsabilidad y autoridades.

7 APOYO

7.1 Recursos:

El Director de Procesos es responsable de determinar y proporcionar los recursos necesarios para:

a) Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia, y

b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

7.1.2 Personas

-Es responsabilidad del Departamento de Recursos Humanos identificar a todo aquel personal que afecte directa o indirectamente la conformidad con los requisitos del servicio y asignar personal competente a las áreas que lo requieren, con base en su educación, formación, habilidades y experiencia apropiada. Ver procedimiento de reclutamiento y selección A-RH-03. 7.1.3 Infraestructura Soporte Industrial proporciona la infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios. -Estas actividades incluyen, pero no se limitan a: áreas de trabajo administrativo, operativo, áreas adicionales de servicio, herramienta, materiales, refacciones y sistema de información.



Equipo de cómputo Hardware y Software es proporcionado a través de Departamento de Sistemas quien se asegura de mantener y soportar las aplicaciones aprobadas por la empresa, con una revisión semestralmente de Hardware y Software. La empresa proporciona equipos celulares a cada supervisor que son controlados a través del departamento de sistemas. Cada Site cuenta con equipo para sus procesos, que integra Hardware y Software siendo su responsabilidad el mantenimiento y servicio. 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos. Soporte Industrial determina, proporciona y mantiene el ambiente necesario para la operación de sus procesos. Para garantizar el cumplimiento de este punto Soporte industrial cuenta con una política de no discriminación, un curso de los principales riesgos en el medio ambiente para la operación de procesos y un procedimiento de buzón de sugerencias que nos ayuda a detectar y corregir cualquier desviación que aplique a este punto. 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición Se han identificado como servicios que deben ejecutarse bajo condiciones controladas, los siguientes: Mantenimiento Operación de servicios de planta Servicios Solicitados (OT´S, OS´S, SER´s)

Cada Gerente de Mantenimiento planea y lleva a cabo la realización y prestación de los servicios con base a los requisitos del cliente. Para ello contamos con los elementos siguientes:

Procedimientos: de reclutamiento y selección de personal (A-RH-03) de capacitación (A-RH-04) de mantenimiento predictivo (O-MD-02) de mantenimiento preventivo (O-MP-03) de mantenimiento correctivo (O-MC-04) de operación de servicios (O-OS-05) de reporte de servicios (O-RS-06) de servicios solicitados (O-SS-11) de servicio no conforme (O-NC-13) Prácticas de mantenimiento específicas para cada equipo

Los técnicos de mantenimiento realizan, comprueban y registran que se efectúan todos los pasos indicados en la práctica durante la ejecución del mantenimiento. Los técnicos de operación monitorean y registran los parámetros del servicio con la frecuencia indicada en los procedimientos.



Todo el personal que efectúa las labores de mantenimiento y operación se selecciona para asegurar que cuenta con los conocimientos y experiencia necesarios de acuerdo con el procedimiento A-RH-03. Además de revisar las prácticas de mantenimiento, los coordinadores de área efectúan aleatoriamente inspecciones para comprobar la aplicación correcta de los procedimientos.

Los registros generados se manejan de acuerdo con el procedimiento G-QC-11. 7.1.5.2 Trazabilidad de las mediciones

Soporte Industrial determina las mediciones a realizar, y los equipos de medición necesarios a través del procedimiento O-CA-08 para proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio con los requisitos determinados en el contrato por el cliente.

Para los equipos que son propiedad del cliente, Soporte Industrial se apega al procedimiento establecido por el cliente.

Para asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición se:

a) calibra o verifica, o ambos a intervalos especificados, o antes de su utilización comparado con patrones de medición referidos a patrones de medición;

b) ajusta o manda calibrar según sea necesario; c) identifica para poder determinar el estado de calibración; d) protege contra ajustes que pueden invalidar el resultado de la medición; e) protege contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y

el almacenamiento.

El Coordinador de área evalúa y registra la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los requisitos. Se toman las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier servicio afectado de acuerdo al procedimiento G-QC-10.

Se mantienen registros de los resultados de la calibración de acuerdo al procedimiento G-QC-11.

7.1.6 Conocimientos de la organización Soporte Industrial determina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de sus servicios mediante las descripciones de puestos con estas se determina los conocimientos para cada especialidad. Y a través del programa de capacitación se perfeccionan y se actualizan los conocimientos para dar un mejor servicio, así como también los conocimientos de la organización se obtienen de forma empírica.



Se consideran los conocimientos actuales y se determinan como adquirir conocimientos adicionales necesarios y las actualizaciones requeridas mediante el Plan Individual de Capacitación.

7.2 Competencia En Soporte Industrial se determina la competencia necesaria de las personas de la siguiente manera:

a) Los Gerentes determinan la competencia necesaria para el personal que realiza los trabajos que afectan a la conformidad con los requisitos del servicio, a través de las matrices de capacitación del procedimiento A-RH-04

b) El Departamento de Recursos Humanos proporciona formación, cuando sea aplicable para satisfacer dichas necesidades, por medio del programa anual de capacitación, así como asegurar el cumplimiento a los procedimientos establecidos para dicha actividad.

c) Se evalúa la eficacia de la capacitación, por medio de evaluaciones contempladas

en el curso de capacitación.

d) Los Gerentes tienen la responsabilidad de asegurar que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad, a través de la medición de las actividades asignadas al personal.

e) Recursos Humanos mantiene los registros de la educación, formación, habilidades

y experiencia del personal de acuerdo con el procedimiento G-QC-11. 7.3 Toma de conciencia

Soporte Industrial se asegura de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen conciencia de la política de calidad, los objetivos de calidad y de su contribución a la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el curso de inducción que se le da a todo el personal que ingresa a trabajar a Soporte Industrial.

7.4 Comunicación.

Soporte Industrial determina comunicación interna mediante la página de calidad y externa con los clientes, relativa a:

a) la información sobre el servicio,

b) las consultas, contratos, incluyendo las modificaciones, y

c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.



El coordinador de Calidad es el encargado de comunicar mediante correo electrónico cuando se va a llevar a cabo una junta de revisión de la dirección o se va a realizar una auditoría interna o externa. 7.5 Información documentada:

Soporte Industrial tiene la información documentada que es requerida por esta norma internacional ISO 9001:2015 y que es necesaria para la eficacia del sistema de gestión de la calidad que es la siguiente:

-Alcance del sistema de gestión de la calidad.

-Procesos clave.

-Política de calidad.

-Objetivos de calidad.

-Plan de Calidad.

-Programa de auditorías y resultados de auditorías.

-Procedimientos clave.

7.5.2 Creación y actualización.

Soporte Industrial actualiza y revisa la información documentada cada 2 años o cada vez que se requiera. La actualización aplica desde el título del documento, fecha, número de referencia, autor y si es necesario el formato del documento.

7.5.3 Control de la información documentada:

Soporte Industrial controla la información documentada mediante los siguientes puntos:

a) Los documentos son revisados y aprobados antes de su emisión de la siguiente manera: Los documentos generales por el director responsable del área a la que

corresponde el documento. Los específicos de un site o departamento por los Gerentes.

b) Cualquier cambio a un documento ya existente, es revisado y aprobado por las

mismas funciones que desarrollaron la revisión y aprobación del original.

c) La información está disponible para todo el personal en una carpeta compartida en la red en donde se publican las últimas revisiones en la que se puede ingresar mediante el siguiente link: soporteindustrial.com/sac-sisa.



d) Los documentos del SGC permanecen por medio electrónico siendo la carpeta del punto anterior y, son fácilmente identificados por una clave o por nombre del documento.

e) Los documentos externos como certificados de calibración, normas, etc. se

controlan en una lista y se tienen en físico.

f) Se mantiene una copia de respaldo que el coordinador de sistemas (it) tiene para prevenir contra cualquier perdida, al igual que el coordinador de calidad cuenta con toda la información documentada en su equipo de cómputo.

g) Toda la información documentada que se tiene en la red está protegida para evitar

cualquier modificación ya que los archivos están en PDF.

8 OPERACION

8.1 Planificación y control operacional Durante la planificación de la realización del servicio, Soporte Industrial determina lo siguiente:

a) Se elabora un plan de calidad para la Operación y Mantenimiento de los Sites, con el propósito de asegurar el cumplimiento de los objetivos de calidad.

b) La manera como se deben cumplir los requisitos para la calidad de los servicios de operación y Mantenimiento está documentada en: Plan de calidad (G-QC-04) Prácticas de mantenimiento específicas Procedimientos de operación específicos

c) Se desarrollan procedimientos para el control, monitoreo, medición, control de cambios y mantenimiento de los procesos, esta documentación es actualizada por el Gerente de Mantenimiento.

d) Los registros generados del cumplimiento de los procesos de realización y el servicio resultante se conservan de acuerdo con el procedimiento G-QC-11.

8.2 Requisitos para los productos y servicios:

8.2.1 Comunicación con el cliente

Soporte Industrial mantiene comunicación con los clientes, relativa a:

a) la información sobre el servicio, b) las consultas, contratos, incluyendo las modificaciones, y c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.



8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios.

Soporte Industrial determina: a) los requisitos especificados por el cliente, b) los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso

especificado, c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables con el servicio, y d) cualquier requisito adicional qué Soporte Industrial considere necesario.

Se tiene un procedimiento (G-QC-08) que especifica cómo se llevan a cabo las actividades para revisar un contrato. 8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios.

Soporte Industrial revisa los requisitos relacionados con el servicio antes de comprometerse a proporcionar un servicio al cliente y se asegura de que:

a) Están definidos los requisitos del servicio, b) Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los

expresados previamente, y c) Se tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Cuando el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos, Soporte Industrial confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación. Cuando se cambian los requisitos del servicio, Soporte Industrial se asegura de que la documentación sea modificada y que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.

8.2.3.2 Conservar.

Soporte Industrial mantiene registros de la revisión del contrato o sobre cualquier requisito nuevo para los servicios.

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios.

Cuando se realizan cambios en los requisitos para los servicios Soporte Industrial se asegura de que la información documentada pertinente sea modificada y de que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados.

8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios:

(Este punto no aplica para Soporte Industrial, ver Alcance)

8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.



Soporte Industrial se asegura que el producto o servicio adquirido cumple los requisitos de compra por medio del procedimiento A-CO-01 establecido por el Departamento de Compras.

El Departamento de Compras evalúa y selecciona a los proveedores cuando sus productos o servicios afectan la calidad de la operación y mantenimiento de acuerdo al procedimiento A-CO-02. El documento considera los criterios para que los proveedores sean considerados en la certificación y recertificación.

Los registros generados se mantienen de acuerdo con el procedimiento G-QC-11. 8.4.2 Tipo y alcance de control

- La requisición de compra (A-CO-01/02) contiene los campos necesarios para describir el producto a comprar, esto incluye requisitos para:

a) la aprobación del producto: marca, especificaciones, proveedor sugerido, cantidad, etc.

b) la calificación del personal c) el SGC

El Jefe de Compras se asegura de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicárselos al proveedor, de acuerdo al procedimiento de compras (A-CO-01)

8.4.3 Información para los proveedores externos.

Soporte Industrial hace una entrevista tanto con el vendedor como la gerencia de ventas en donde se le expresa al proveedor externo las condiciones comerciales, formas de pago y procedimientos de entrega de los productos y servicios contratos, plasmándose en la orden de compra de dicha negociación.

8.5 Control de la producción y de la provisión del servicio.

Se han identificado como servicios que deben ejecutarse bajo condiciones controladas, los siguientes: Mantenimiento Operación de servicios de planta Servicios Solicitados (OT´S, OS´S, SER´s)

Cada Gerente de Mantenimiento planea y lleva a cabo la realización y prestación de los servicios con base a los requisitos del cliente. Para ello contamos con los elementos siguientes:

Procedimientos: de reclutamiento y selección de personal (A-RH-03) de capacitación (A-RH-04) de mantenimiento predictivo (O-MD-02) de mantenimiento preventivo (O-MP-03) de mantenimiento correctivo (O-MC-04)



de operación de servicios (O-OS-05) de reporte de servicios (O-RS-06) de servicios solicitados (O-SS-11) de servicio no conforme (O-NC-13) Prácticas de mantenimiento específicas para cada equipo

Los técnicos de mantenimiento realizan, comprueban y registran que se efectúan todos los pasos indicados en la práctica durante la ejecución del mantenimiento. Los técnicos de operación monitorean y registran los parámetros del servicio con la frecuencia indicada en los procedimientos. Todo el personal que efectúa las labores de mantenimiento y operación se selecciona para asegurar que cuenta con los conocimientos y experiencia necesarios de acuerdo al procedimiento A-RH-03. Además de revisar las prácticas de mantenimiento, los coordinadores de área efectúan aleatoriamente inspecciones para comprobar la aplicación correcta de los procedimientos.

Los registros generados se manejan de acuerdo con el procedimiento G-QC-11. 8.5.2 identificación y Trazabilidad

La identificación a través de toda la realización del servicio se realiza de la manera siguiente:

En las prácticas de mantenimiento se registran los datos siguientes: a) Equipo donde se ejecutó el mantenimiento b) Localización del equipo c) Identificación de la práctica d) Fecha de ejecución e) Quién ejecutó f) Quién revisó

Orden de Trabajo (OT), Orden, Servicio (OS), Sistema Electrónico de Requisición de Servicio (SERS):

a) Se recibe por escrito (OT´S, OS’S), vía electrónico (SERS) b) Fecha de Solicitud c) Descripción del servicio solicitado d) Fecha de terminación e) Nombre de quién ejecutó el servicio f) Calificación del servicio por parte del usuario

Operación de Servicios

a) Sucesos relevantes se registran en la bitácora del servicio b) Fecha c) Turno d) Nombre de la persona que estuvo a cargo de la operación

Los registros generados se manejan de acuerdo al procedimiento G-QC-11.



8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes y proveedores externos.

Cada Gerente de Mantenimiento cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras están bajo el control de Soporte Industrial o están siendo utilizados.

El procedimiento O-AL-14 nos sirve para identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente y que son utilizados dentro del servicio.

Los bienes que nos suministra el cliente son los siguientes:

a) Herramientas, computadoras, equipos de medición, automóviles. b) Partes de repuesto c) Químicos

Cualquier bien que es propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que se considere inadecuado para su uso se registra de acuerdo al procedimiento G-QC-10 y es comunicado al cliente.

Los registros generados se manejan de acuerdo al procedimiento G-QC-11.

8.5.4 Preservación

Soporte Industrial no tiene manipulación, embalaje, almacenamiento y protección durante los procesos internos del servicio de Operación y Mantenimiento. Se contempla la identificación del servicio, pero esta se hace a través de los lineamientos descritos en el punto 8.5.2, por lo tanto, la Cláusula 8.5.4 no aplica en nuestra organización. 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega.

Soporte Industrial estipula los requisitos legales y reglamentarios mediante sus contratos u órdenes de compra.

- Soporte industrial solventa las consecuencias potenciales no deseadas de un servicios respondiendo con un seguro de responsabilidad civil y con la reparación del daño provocado durante el servicio.

-Todo servicio de Soporte industrial cuenta con una garantía por mano de obra del servicio realizado.

-Soporte industrial cumple con los requisitos de cliente que pueden ser seguridad industrial, patrimonial y los demás procedimientos que nos indiquen.

-La retroalimentación del cliente le lleva a cabo mediante los indicadores de calidad y el Cusat (Customer Satisfaction) en emap.



8.5.6 control de los cambios.

Soporte Industrial revisa y controla los cambios para la prestación del servicio mediante la revisión de los procedimientos de mantenimiento a través de mesa de control o del responsable de área y conserva la información documentada cuando se realizan estos mismos.

8.6 Liberación de los productos y servicios.

Soporte Industrial libera los servicios al cliente mediante los lineamientos del cliente estipulados en el contrato y siendo estos servicios autorizados por las partes pertinentes del cliente, el subdirector de operaciones o gerente de mantenimiento de Soporte Industrial dan la aprobación de la liberación. Los indicadores y las evaluaciones mensuales de los clientes que nos permiten facturar nuestras igualas nos liberan el servicio prestado.

8.7 Control de las salidas no conformes.

Soporte Industrial asegura de que el servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir el uso del equipo o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo del servicio no conforme están definidos en el procedimiento O-NC-13.

Soporte Industrial trata los servicios no conformes mediante las siguientes maneras:

a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por parte del Gerente

de Mantenimiento y, cuando sea aplicable, por el cliente; c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto. d) Tomando acciones apropiadas a los efectos o efectos potenciales, de la no

conformidad cuando se detecta un servicio no conformo después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

e) Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Cuando se detecta un servicio no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, Soporte Industrial toma las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.

8.7.2 Conservar.

Soporte Industrial conserva la información documentada de la no conformidad, de las acciones tomadas y de la persona que decide la acción con respecto a la no conformidad. Estos puntos quedan documentados en el reporte de acciones (G-QC-10/01-9).



9 EVALUACION DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación:

-Soporte industrial cuenta con un software de gestión de mantenimiento(Emap) en el que se determinan los parámetros de seguimiento y medición.

9.1.2 Satisfacción del cliente

El Director de Operaciones realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de Soporte Industrial. Se utiliza el procedimiento G-QC-19 para obtener y utilizar dicha información.

En los sites en donde se tiene contratado el servicio de OT´s, de manera mensual se reportará el índice de satisfacción del cliente.

De manera electrónica se almacenarán en el servidor de Soporte Industrial los comentarios positivos de los clientes. 9.1.3 Análisis y evaluación El Subdirector de Operaciones y el Coordinador de Área establecen el seguimiento y medición del servicio mediante los procedimientos documentados que se mencionan en el punto 8.5.1 El cliente da el VoBo del servicio cuando se han completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas de manera mensual. (ver 8.1). Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación de acuerdo al procedimiento G-QC-11.

9.2 Auditoria interna

Soporte Industrial lleva a cabo a intervalos planificados auditorías internas para determinar el estado del SGC y las cuales se realizan de la siguiente manera:

Se planifica un programa de auditorías de acuerdo con el formato G-QC-12/05. Se definen los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología en el formato G-QC-12/06. La selección de los auditores y la realización de las auditorías aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no auditan su propio trabajo.

El procedimiento G-QC-12 define las responsabilidades y requisitos para la planificación y la realización de auditorías, para informar los resultados y para mantener los registros.

Los Gerentes son responsables de tomar acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas de acuerdo con el procedimiento G-QC-10.

Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación de acuerdo con el procedimiento G-QC-10.



9.2.2

Soporte Industrial conserva la información documentada del programa de auditoria interna y de los resultados de las auditorias. 9.3 Revisión por la dirección

La Dirección de Soporte Industrial revisa la eficacia del SGC de acuerdo al procedimiento G-QC-17, contemplando dos reuniones al año como mínimo, donde se incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la política de calidad y los objetivos de calidad. Se mantienen registros de las revisiones por la dirección de acuerdo con el procedimiento G-QC-11.

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección.

La información de entrada para la revisión por la Dirección incluye:

a) El estado de las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas,

b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la calidad;

c) La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a: 1) la satisfacción del cliente (indicadores de calidad) 2) la retroalimentación de las partes interesadas; 3) el grado en que se han logrado los objetivos de la calidad; 4) el desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios; 5) las no conformidades y acciones correctivas; 6) los resultados de seguimiento y medición;

7) los resultados de las auditorías; 8) el desempeño de los proveedores externos;

d) La adecuación de recursos; e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades; f) Las oportunidades de mejora.

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección.

Las salidas de la revisión por la Dirección incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos (ingeniería de valor). b) Cualquier necesidad o cambio en el SGC y la mejora del servicio en relación con

los requisitos del cliente (indicadores) c) Las necesidades de recursos.



10-MEJORA

10.1 Generalidades.

Soporte Industrial determina las opciones de mejora para cumplir con los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente mediante las acciones correctivas, las necesidades y expectativas de las partes interesadas, la reorganización, la ingeniería de valor evaluada trimestralmente y la mejora continua.

10.2 No conformidad y acción correctiva:

Soporte Industrial asegura de que el servicio que no sea conforme con los requisitos se identifica y controla para prevenir el uso del equipo o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo del servicio no conforme están definidos en el procedimiento O-NC-13.

Soporte Industrial trata los servicios no conformes mediante las siguientes maneras:

a) tomando acciones correctivas para eliminar la no conformidad detectada;

b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por parte del Subdirector de Operaciones y, cuando sea aplicable, por el cliente;

c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto.

Se mantienen registros de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente.

Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

Acciones Correctivas

Soporte Industrial toma acciones correctivas para eliminar la causa de no conformidades. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

El procedimiento G-QC-10 define los requisitos para:

a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b) determinar las causas de las no conformidades, c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no

conformidades no vuelvan a ocurrir, d) determinar e implementar las acciones necesarias, e) registrar los resultados de las acciones tomadas, y f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.



10.3 Mejora continua.

Soporte Industrial mejora continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, el pensamiento basado en riesgos, las acciones correctivas, la revisión por la dirección y con la ingeniería de valor.



Apéndice A- Matriz de Riesgos de Soporte Industrial



Apéndice B- Tabla de Partes interesadas

Partes Interesadas Parte Interesada Necesidades o Expectativas

Clientes 1.Servicios que cumplan los requisitos. 2. Calidad en los servicios.

Personal: conductores, mantenimiento, administración, etc.

1.Terminos y Condiciones del contrato. 2.Capacitación. 3.Seguridad en las Condiciones de trabajo. 4. Cumplimiento de obligaciones patronales.

Proveedores 1.Claridad en la especificación de lo que se entregara. 2.Pagos puntuales.

Instituciones Gubernamentales. 1.Cumplimiento con los requisitos(leyes).

Propietarios/ Directores. 1. Rentabilidad (Utilidades). 2.Satisfacción del cliente. 3.Satisfaccion del personal.

Comunidad que nos rodea.

1.Que nuestras actividades no interrumpan, ni afecten a la comunidad que esta alrededor de nuestra empresa. 2. Generar fuentes de empleo. 3.Ser una empresa ambientalmente responsable. 4. Seguridad en la zona.



Apéndice C- Organigrama Corporativo de Soporte Industrial

Organigrama Corporativo de Soporte Industrial

Nota: LA dirección técnica no está dentro del alcance de la certificación

AUXILIAR CONTABLE.

AUXILIAR ADMINISTRATIVO.

TECNICOS OPERADORES.

SUPERVISOR EN TURNO.

OFICIALES EN AREA.

DIRECCION PROCESOS.

DIRECCION ADMINISTRATIVA.

DIRECCION OPERACIONES.

COORDINADOR DE SISTEMAS (IT).

JEFE DE CONTABILIDAD.

JEFE COMPRAS.

DIRECCION TECNICA.

COORDINADOR DE AREA.

GERENTE REC. HUM.

Consejo Directivo

GERENTE DE MANTENIMIENTO.

INGENIEROS DE AREA.

GERENTE PROYECTOS.

ANALISTA DE COSTOS.

INGENIEROS.

COORDINADOR DE CALDIAD,

SEGURIDAD, HIGIENE Y MEDIO AMBIENTE.

GERENTE COMERCIAL

COORDINADOR DE PROMOCION.

SUBDIRECTOR DE OPERACIONES.



Apéndice D- Roles y Responsabilidades del Sistema de Gestión de Calidad

Consejo Directivo: Es responsable de asegurar el funcionamiento continuo, óptimo de la organización. Establecer la Política de Calidad, fijar expectativas, proveer dirección y guía a los Sites y Proyectos de Ingeniería. Director de Operaciones: Asegura el apego y cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad por el personal operativo en las instalaciones del Cliente. Es miembro del Consejo Directivo. Autoriza los documentos operativos. Subdirector de Operaciones: Asegura la elaboración de los programas de mantenimiento y operación de servicios en las instalaciones al Cliente donde Soporte Industrial presta sus servicios. Le reporta al Director de Operaciones. Gerente de Mantenimiento: Es responsable de monitorear procesos, identificar áreas de mejora, implementar acciones correctivas eficientemente y, asegurar que el Sistema de Gestión de Calidad y los requisitos de ISO 9001:2015 se cumplan de acuerdo a lo establecido. El puesto puede recibir otra denominación de acuerdo al contrato con el cliente. Ejemplo: Jefe de Mantenimiento. Coordinador de Área: Es responsable de supervisar procesos, identificar áreas de mejora, ejecutar acciones correctivas eficientemente y, seguir los lineamientos del Sistema de Gestión de Calidad. Técnico: Es responsable de seguir los lineamientos establecidos para realizar mantenimientos, ordenes de trabajo, operación de equipos, cumplir con las normas de seguridad e identificar áreas de mejora. Director de Procesos: Asegura el establecimiento de la Política de Calidad y los objetivos de calidad. Asegura el apego y cumplimiento de las expectativas y estrategias definidas por el Consejo Directivo. Es miembro del Consejo Directivo y es la persona para asumir la responsabilidad y autoridad en caso de ausencia del Representante de la Dirección. Autoriza los documentos de procesos.

Representante de la Dirección: Es su responsabilidad obtener y dar a conocer la información referente al Sistema de Gestión de Calidad al Consejo Directivo, así como del mantenimiento para el funcionamiento y eficacia del Sistema. Es el responsable del SGC ante partes externas. Coordinador de Calidad: Se desempeña como Representante de la Dirección. Es responsable de desarrollar e implementar el Sistema de Gestión de Calidad a través de la organización. Analizar el proceso de prestación del servicio, establecer áreas de inspección para trabajos en proceso y señalar requisitos de inspección final. Planea y realiza Auditorias de Calidad al SGC.



Director Administrativo: Define y comunica los roles, responsabilidad y autoridad para emitir directrices corporativas para la implementación efectiva del Sistema de Gestión de Calidad. Es miembro del Consejo Directivo. Autoriza los documentos administrativos. Tiene a cargo los Departamentos de Contabilidad, Recursos Humanos y Compras. Jefe de Compras: Es responsable de establecer, implementar y mantener el proceso de certificación de proveedores, así como el de Adquisiciones. Gerente de Recursos Humanos: Es responsable de los procesos de Reclutamiento y Selección del personal, Entrenamiento, Comunicación interna y Ambiente de Trabajo. Coordinador de Sistemas (IT): Asegurar el mantenimiento del Software y Hardware de Soporte Industrial que contiene los Sistemas de información del Sistema de Gestión de Calidad.

Jefe de Contabilidad: Es responsable de optimizar los sistemas contables y administrativos de la empresa, para determinar en forma oportuna la situación fiscal, financiera y contable de la compañía. Cumplir con todos las obligaciones fiscales y administrativas. El alcance de la certificación no aplica a esta área. Director Técnico: Es responsable de realizar los proyectos de ingeniera. Es miembro del Consejo Directivo. El alcance de la certificación no aplica a esta área.



GLOSARIO

O&M SITE: Operación y Mantenimiento de un Site.

PHVA: Planear, Hacer, Verificar, Actuar.

SITE: Instalaciones del cliente donde Soporte Industrial entrega servicios de Operación y Mantenimiento.

Revisión Someter algo a nuevo examen para corregirlo o repararlo.

Verificación Comprobar que es verdadero lo que se dijo.

Validación Acción y efecto de dar firmeza a algo, hacerlo válido.

manual de calidad iso9001:2015 contenido 1-introducciÓn … maestra de docum… · reglamentarios,...

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