manejo de reputación en línea
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Entender lo que es el manejo de reputación en línea (ORM) y los pasos para implementarla. Conocer los principales elementos complementan el manejo de reputación en línea..TRANSCRIPT
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Manejo de Reputación en Línea (ORM)
Sergio López Rojas / WSI
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Objetivos
• Entender lo que es el manejo de reputación en línea (ORM) y los pasos para implementarla.
• Conocer los principales elementos que la complementan.
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Agenda• ¿Qué es reputación?• Manejo de Reputación en Línea
• Su importancia• ¿Qué hacer?
• Manejo de Crisis Digital• Política de Tecnologías Sociales
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Agenda• ¿Qué es reputación?• Manejo de Reputación en Línea
• Su importancia• ¿Qué hacer?
• Manejo de Crisis Digital• Política de Tecnologías Sociales
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¿Qué es reputación?
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¿Qué es reputación?
Identidad y comunicación
Empleados
Clientes
Clientes potenciales
Competidores
Socios
Proveedores
Lo que hace y dice una empresa/marca
Lo que otros dicen acerca de una empresa/marca
Reputación
Imagen
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Agenda• ¿Qué es reputación?• Manejo de Reputación en Línea
• Su importancia• ¿Qué hacer?
• Manejo de Crisis Digital• Política de Tecnologías Sociales
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Manejo de Reputación en Línea
Manejo de Reputación en Línea (ORM) es el monitoreo de páginas de resultados de búsqueda y menciones en la Web para influenciar opiniones sobre su marca y protegerla de exposición negativa.
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¿Por qué es importante ORM?
• Cuando la gente busca una marca en línea, puede encontrar:– Probablemente su sitio web– Menciones en:
• Redes sociales• Sitios de revisiones• Grupos de discusión• Blogs...
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perjudi-car
¿Por qué es importante ORM?
favorecer
Lo que encuentran puede
a la marca
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¿Por qué es importante ORM?
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¿Por qué es importante ORM?
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¿Por qué es importante ORM?
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¿Qué hacer?
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¿Qué hacer?
Establecer Objetivos de
ORM
• Definir que monitorear
• Determinar indicadores de
desempeño (KPIs)• Seleccionar las
herramientas• Definir proceso
• Nombrar responsables
• Determinar entregables
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¿Qué hacer?
• Paso 1: Monitoreo• Escucha continua de conversaciones
basada en:• Palabras clave / conceptos
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¿Qué hacer?
• Paso 1: Monitoreo• Escucha continua de conversaciones
basada en:• Herramientas de monitoreo
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¿Qué hacer?
• Paso 1: Monitoreo
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• Paso 2: Análisis• Guiado por los indicadores de
dempeño.• Conversaciones positivas y negativas
son buenas para su compañía...• Siempre y cuando actúe rápida y
apropiadamente.
¿Qué hacer?
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¿Qué hacer?• Paso 3 : Influenciar
• Conteste las preguntas y ofrezca asesoría.• Responda lo negativo con positivo, apoyado con
acciones.• Implemente proceso de “recuperación de clientes”.• Empiece la conversación (valor, valor, valor).• Comparta testimoniales de clientes satisfechos.• Participe de forma regular.• Use “tono de voz” adecuado y sea honesto.
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Agenda• ¿Qué es reputación?• Manejo de Reputación en Línea
• Su importancia• ¿Qué hacer?
• Manejo de Crisis Digital• Política de Tecnologías Sociales
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¿Qué es una Crisis Digital? Momento de inestabilidad o crucial de un negocio, con
la posibilidad de tener un resultado no deseado, que se está desarrollando en tiempo real en la web y que se caracteriza por al menos uno de tres puntos:1. No sabes que está sucediendo.2. Hay un crecimiento abrupto de comentarios negativos.3. Surge una controversia de gran alcance o interés.
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¿Que´es una Crisis Digital?
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Manejo de Crisis Digital
Acto de controlar una crisis y reducir su impacto al mínimo, apoyado por un control de daños para reparar la reputación de la marca una vez que la crisis sucedió.
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Manejo de Crisis Digital• Reconozca que la crisis existe.• Monitoreo constante.• Establezca un proceso y un equipo.• Responda inmediatamente.• Sea consistente en su mensaje.• Eduque a sus empleados.
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Manejo de Crisis Digital• Sea transparente, genuino, diga “lo sentimos”.• Escuche la respuesta de su audiencia.• Esté preparado para un dialogo de dos vías.• Actualice estatus frecuentemente.
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Agenda• ¿Qué es reputación?• Manejo de Reputación en Línea
• Su importancia• ¿Qué hacer?
• Manejo de Crisis Digital• Política de Tecnologías Sociales
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Política de Tecnologías Sociales
Identidad y comunicación
Empleados
Clientes
Clientes potenciales
Competidores
Socios
Proveedores
Lo que hace y dice una empresa/marca
Lo que otros dicen acerca de una empresa/marca
Reputación
Imagen
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Política de Tecnologías Sociales
En la web, la frontera entre lo personal y lo laboral puede desaparecer muy fácilmente...
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Política de Tecnologías Sociales
... ¿no lo cree?
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Política de Tecnologías Sociales
Principios y guías corporativas de comunicación usando Tecnologías Sociales. Aplica a todos los empleados (durante y fuera de horas de trabajo)– Estándares de uso de marca– Prácticas de comunicación– Confidencialidad
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Para tener en mente• Lo quiera usted o no, hay gente que puede estar
hablando bien o mal de su marca en la web. • Sea congruente, su reputación en línea debe tener como
base su reputación fuera de línea.• Una buena reputación genera confianza y con ello mayor
negocio para su empresa.• Manejar su reputación en línea incluye un plan de
manejo de crísis y el uso políticas corporativas.
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