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Autor Iván Darío Saldarriaga. Derechos reservados. Prohibida su reproducción.

Manejo de Quejas y reclamos.

Iván Darío Saldarriaga A.


Justificación

• Partiendo de la premisa: Es más económico conservar viejos clientes que hacer nuevos, consideramos que un espacio para cumplir la premisa previa, es manejar de forma adecuada, las inconformidades de los clientes reflejadas en los reclamos y en las quejas.


• Conocerme y conocer a mis clientes.

• Escuchar y preguntar: una habilidad

• Identificar las expectativas básicas y considerarlas en la oferta.

• La confianza y su impacto en la relación.

• El ciclo de la promesa desde la oferta y desde la petición


POR QUÉ? PARA QUÉ?


MODELO DE NEGOCIO


//Volumes/SIN TITULO/EXITO/CUADERNILLO/Giselle della mea disen%CC%83o de negocios.key


CONTEXTO DEL ENTORNO EMPRESARIAL

=


CARACTERISTICAS DE LA EMPRESAS EMERGENTES

FLEXIBILIDAD

RAPIDEZ

AGILIDAD

OPORTUNIDAD


Observador

Lo que pensamos

Acción

Lo que decimos o hacemos

Resultados

Consecuencias de

nuestras acciones

Es lo que hacemos o no

en cada situación

Como hacemos sentido de lo que acontece

Aprendizaje de primer orden

Aprendizaje de segundo orden

Evaluación

Lo que se genera por nuestras acciones

Modelo a seguir


HISTORIA

TRES DOMINIOS

PRIMARIOS

MUNDOS

MULTIPLES

OBSERVADOR

OBSERVAR

AL OBSERVADOR

PROBLEMAS

POSIBILIDADES

SOLUCIONES

FENOMENO Y

EXPLICACION

INQUIETUD

CORPORA- LIDAD

LENGUAJE

EMOCIO- NALIDAD

Ética de relaciones:

diferente, legítimo y

autónomo


¿POR QUÉ LE PAGAN?


¿CÓMO HACE EL TRABAJO?

¿CUANTO TIEMPO PASA CONVERSANDO?


YO 1

2

3

4

10

7

5

2

-

I -

¿CÓMO CONVERSAMOS?

¿POR QUÉ NO 10?

¿ESA RUEDA, RUEDA?

ENCUENTRE EL PODER QUE ADQUIERE CUANDO NO TIENE QUE TENER LA RAZÓN


CONVERSACIONES

PRIVADA PUBLICA

LO QUE SE DICE LO QUE SE PIENSA Y SE SIENTE Y NO SE DICE

? JUICIOS Y EMOCIONES


Factores de Comportamiento DISC

C D

S I

Tareas

Extrovertido

Relaciones

Introvertido

CORTESÍA DE AVTEAMS CONSULTING


RELACIÓN PERFILES

D C

S I

RITMO

E M O C I O N E S

RITMO

E M O C I O N E S

-

- CORTESÍA DE AVTEAMS CONSULTING


Orientado a las tareas Frío/Distante Preciso con el uso del tiempo Pensativo Creativo

Actúa rápido Arriesgado Directo Extrovertido Dirige a la gente Lógico

Actúa lentamente Prevenido Introvertido Indaga Pensativo Lógico

Orientado a la gente Cálido/cercano Impreciso en el uso del tiempo Sentimientos

LEER A LA GENTE

S

D C

I

D

I S



Necesita seguir procedimientos y cumplir políticas

Necesita dirigir

Necesita servir

Necesita ser aceptado

NECESIDADES DISC

S

C D

I S

C



AZUL Emoción: Miedo Miedo: Critica

AMARILLO Emoción: Optimismo Miedo: Rechazo social

ROJO Emoción: Coraje Miedo: Que alguien se aproveche de él

VERDE Emoción: Reservado Miedo: Perder la seguridad

Emociones

D

I S

C



Conecta el plan

Piensa e implementa con ideas creativas

Obtiene resultados

Implementa y afina el plan

Obtiene resultados por medio de la gente

Promueve ideas

Promueve e implementa ideas

Implementa el plan

Valor en el Equipo



Listo Educación Experimentación

Sentimientos Percepción Su opinión

Interrupciones frecuentes Siga instrucciones En mí opinión

Nuevo Revolucionario Al filo

Cambio substancial Innovador Juega para ganar

Complejo Abstracto Ignora a la gente

Teórico Lo mismo para todos Sofisticado Requiere estudio

Estandarizado Estructurado Uniforme

Palabras que no funcionan

A

B



Preciso Exacto Orientado a la Calidad Crítico Atención a los Detalles

Creativo Orientado a la Tarea Analítico Dubitativo

Competitivo Confrontante Directo Orientado a los Resultados Sentido de Urgencia Agente de Cambio

Acogedor No confrontante Persistente Controla emociones Adaptable Entendedor

Presta apoyo Jugador de equipo Persistente Cooperador Sensible a los demás

Confiado Accesible Persuasivo Hablador Seguro de sí mismo

Orientado al Proceso Rápido al cambio Independiente Optimista

Orientado al Producto Lento para Cambiar Auto disciplinado Pesimista

Perfil natural y adaptado de una persona

A

N



Preciso Exacto Preocupado por la calidad Oyente crítico No comunica verbalmente Reservado Atención a los detalles

Creativo Inicia lento/ Finaliza rápido Vacilante Temperamental

Competitivo Confrontante Directo Orientado a los resultados Sentido de urgencia Agente de cambio

Acogedor No confrontante Persistente Controla sus emociones Adaptable Entendedor Presta apoyo

Jugador de equipo Persistente Cooperativo Sensible a sentimientos de otros

Confiado Accesible Persuasivo Hablador Proyecta seguridad en sí mismo

Orientado al proceso Rápido al cambio Independiente Optimista

Orientado al producto Cambio lento Auto disciplinado Pesimista

Perfil natural de dos personas

A

B

La historia de Manuel y Antonia en Familias en Acción


Tensión latente

Conflicto abierto

Lucha de poder

Conflicto destructivo

Plástica

Elástico

TIEMPO

TENSIÓN

PREVENIR

NEGOCIAR

CONTENER

INDUCIDO: NO OTRO

PLANIFICADO: SI OTRO, PERO

IMPREVISTO: SI OTRO Y


DIFICULTAD PARA COORDINAR ACCIONES

RITMO

DISTINCIONES

HABILIDAD

INTERPRETACIONES

SENTIDO


PROMESAS: ACTOS LINGÜÍSTICOS PARA COORDINAR ACCIONES

LOS SERES HUMANOS HACEMOS PROMESAS Y POR ELLAS EXPANDIMOS NUESTRA CAPACIDAD DE ACCIÓN.

LA PROMESA ES UN PILAR PARA TRABAJAR EN EQUIPO.

POR LAS PROMESAS QUE HACEMOS ESTABLECEMOS DIFERENCIA.


PROMESA

CAPACIDAD IMPECABILIDAD

DIFERENCIA


PRECONDICIONES DEL PEDIR

ALGO ME FALTA ME INTERESA

LO NECESITO

NO SE OBTENDRÁ EN EL CURSO NORMAL

NO PODEMOS O NO QUEREMOS OBTENERLO

ES POSIBLE


PROMESAS:

PETICIONES OFERTAS

OTRO

COORDINAR ACCIONES

ACEPTADAS

ACCIÓN


PROMESAS: PEDIR

DIME EN QUÉ NO PIDES Y TE DIRE EN QUE SUFRES

QUIEN NO SABE PEDIR SUELE DESARROLLAR UNA TENDENCIA NO SOLO A LA AUTOSUFICIENCIA SINO MUCHAS VECES AL AISLAMIENTO

DONDE OBSERVO DIFICULTAD EN PEDIR?


JUICIOS QUE BLOQUEAN EL PEDIR

DESCUBRIRÁN QUE NO SÉ

MUESTRO QUE SOY VULNERABLE

QUEDO COMPROMETIDO

VOY A MOLESTAR

ME VAN A DECIR QUE NO

ME ESTÁN RECHAZANDO


PROBLEMAS AL PEDIR

NO SE ESCUCHA COMO PETICIÓN

HAY DEFICIENCIAS EN LOS FACTORES QUE LA COMPONEN


ELEMENTOS DE UNA PETICION O DE UNA OFERTA

1. Quien habla

2. Quien escucha

3. Algo que falta

4. Acción futura

5. Condiciones de satisfacción

6. Trasfondo compartido de obviedad

7. Tiempo

8. Emocionalidad

9. Confianza

10 Modalidad (verbo)

11. Contexto


Creación de contexto

negociación

realización Evaluación

1 2

3 4

CICLO DE LA PROMESA

Declaración de que algo falta

petición

Declaración de aceptación

Declaración de cumplimiento

Declaración de satisfacción

Aceptar Contra-ofrecer rechazar construir

Revocar cancelar

Queja reclamo

Articular seducir

C l i e n t e

P r o v e e d o r

aplazar


P R O V E E D O R

C L I E N T E

Creación de

contexto

OFERTA

NEGOCIACIÓN

EJECUCIÓN EVALUACIÓN

Articular seducir

Aceptar Contra-ofrecer rechazar Construir APLAZAR

Queja

reclamo Revocar

cancelar

1

2

3 4

CICLO DE LA PROMESA

DECLARACIÓN ALGO FALTA

DECLARACIÓN DE CUMPLIMIENTO

DECLARACIÓN DE ACEPTACIÓN DECLARACIÓN DE SATISFACCIÓN


Gracias por su participación

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