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Manejo de
Conflictos
Facilitadora: Azucena Dichara Nates
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Agenda
Qué es el conflicto 1
Componentes y tipos de conflictos 2
3
Modelo para la resolución de conflictos 4
Estrategias para el manejo de conflictos 3
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3
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Qué es el Conflicto
El conflicto se genera cuando entre dos o más personas existe:
Desacuerdo de ideas.
Puntos de vista que no coinciden.
Necesidades e intereses diferentes.
Objetivos o metas opuestos.
Formas diferentes de ver y enfrentar la vida.
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Conflicto
El conflicto está presente en todas las
relaciones y situaciones de la vida diaria.
Es inevitable por lo que es necesario aprender a
manejarlo constructivamente.
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Ámbitos en lo que ocurren los conflictos
Intrapersonal
InterpersonalGrupal
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Componentes del Conflicto
Contenido
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Dinámica del conflicto que no se soluciona
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Tipos de Conflictos
De acuerdo con Fredy Kofman, hay dos tipos de conflictos:
•Operativos
•Personales
•
Todos los conflictos son personales y
sólo algunos son operativos.
Imagen:internetya
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Aspectos clave para el manejo de conflictos
Consciencia
personal
Manejo de
la respuesta
emocional
Conversaciones
efectivas
Marco ético
VALORES
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Actitud ante el conflicto
Objetivo
Re
lació
n
_+
EvitarPerdemos
Posponemos
Suavizar
Pierdo / Ganas
Comprometer
Amboscedemos Forzar
Ganas / Pierdo
+
_
+
Colaborar
Ganas / Gano
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Estrategias para el Manejo de Conflictos
Forzar
(ganar – perder)
Colaborar
(ganar – ganar)
Evitar
(Perdemos /
posponemos)
Suavizar
(perder – ganar)
Comprometer
(Ambos cedemos)
(alta)
(alta)
(baja)
RE
LA
CIÓ
N
OBJETIVOS
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Negociación constructiva
Es una estrategia para resolver conflictos y lograr acuerdos sin utilizar la autoridad o la coerción.
Es un proceso en el que:
• ambas o todas las partes
modifican sus demandas
• hasta llegar a un compromiso
satisfactorio para todos,
• cuidando la relación a largo plazo.
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Actitud ante el conflicto
Objetivo
Re
lació
n
_+
EvitarPerdemos
Posponemos
Suavizar
Pierdo / Ganas
Comprometer
Amboscedemos Forzar
Ganas / Pierdo
+
_
+
Colaborar
Ganas / Gano
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La conversación como recurso para el Liderazgo
ESCUCHAR
Intención y atención en escuchar de manera interesada y empática.
Promover que la otra persona nos escuche de la misma forma.
EXPONER
Dar a conocer mis pensamientos,
sentimientos y necesidades.
INDAGAR
Explorar los pensamientos,
sentimientos y necesidades del otro.
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Conversaciones efectivas
Ex
po
ne
r
IndagarPoco
Po
co
Mucho
Mucho
EntrevistarInterrogar
Aprendizaje
mutuoCo - creación
ExplicarImponer
ObservarDesconexión
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Modelo para la resolución de conflictos *
Resolucion Operativa
4. ¿Es el conflicto operativo?
3. Diálogo (exponer e indagar)
2.4. ¿B satisfecho?
2.3. A resume y verifica comprensión
2.2. A indaga (Sólo aclara)
2.1. B expone, A escucha
1.4. ¿A satisfecho?
1.3. B resume y verifica comprensión
1.2. B indaga (Sólo aclara)
1.1. A Expone, B escucha
0.2. Preparación de Contexto
0.1. Preparación Individual
1.5. A corrigeNo
2.5. B corrige
5. Acuerdo
Fin del proceso
Sí
Sí
Sí No
No
* De acuerdo con Fredy Kofman
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3.5. ¿Consenso material?
3.4. Selección, negociación
3.3. Tormenta de ideas
3.2. Planteo del conflicto de intereses subyacente
3.1. Diseño y acuerdo sobre mecanismo decisorio alternativo
Proceso de resolución de Conflictos Operativos
3.7. ¿Consenso Formal
3.8. Compromisos para la acción
No
Sí
Sí
No
Evaluación y aprendizaje
3.9. Mejor alternativa para un acuerdo
negociado
No3.6. ¿Seguir en el proceso?
Fin del proceso
* De acuerdo con Fredy Kofman
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Para afrontar un conflicto
1. Mi intención es…
2. Cuando ocurre que…
3. Yo me siento...
4. Esto que haces me dificulta …
5. Por eso te pido que…
6. ¿Cómo escuchas esto que te pido?
7. ¿A qué te comprometes?
8. Yo me comprometo a…
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Tips
Prepárate:Personalmente mantente en tu centroDiseña la conversaciónEnfócate en tu objetivoBusca el escenario adecuadoEscucha y sé flexibleGenera acuerdos constructivosAprende
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Aprendizajes y Plan de Acción