Manejo de crisis en el Time Line Algunas consideraciones sobre la criticidad de la información y situaciones complejas en medios sociales.

¿A qué nos referimos cuando hablamos de Crisis?

Definición: •  Una  crisis  desde  el  punto  de  vista  de  los  medios  sociales  es  un  acontecimiento  extraordinario  o  una  serie  de  acontecimientos  

•   -­‐  Blogposts,  comentarios,  publicaciones  en  foros,  actualizaciones  de  estados  en  dis;ntas  redes,  etc  -­‐.    

•  Que  afectan  de  forma  diversa  a  la  reputación  de  la  organización  o  a  un  producto  o  servicio  de  la  misma.  

"   Tranquilidad  No  hay  conflictos  ni  percibimos  malestar  en  las  redes  sociales.  Primordialmente  interactuamos  con  nuestros  seguidores  alrededor  de  temas  relacionados  con  nuestros  productos  o  servicios,  incluyendo  contenido  que  aporte  valor  a  la  comunidad.  

"   Crí;ca  Moderada  Detectamos  que  hay  malestar.  En  lugar  de  felicitar,  apoyar,  y  promocionar  la  marca,  recibimos    mensajes  de  crí;ca  por  parte  de  algunos  seguidores.    Esto  sucede  generalmente  con  productos  nuevos,    campañas  recién  lanzadas,  o  cuando  el  servicio  que  está  ofreciendo  nuestra  empresa  presenta  problemas.  

"   Conflicto  Nos  encontramos  en  esta  etapa    cuando  la  tensión  aumenta  y  la  crí;ca  directa  a  la    empresa    escapa  de  nuestra  red  social  y  aparece  reflejada  en  algún  blog,  e-­‐mail,  página  web,  revista  on-­‐line  o  similar.  

"   Crisis  La  crí;ca  se  ha  extendido  a  gran  can;dad  de  personas  y  comunidades  ajenas  a  la  nuestra.  La  reputación  de  nuestra  marca  se  encuentra  seriamente  amenazada.  

"   Post-­‐Crisis  La  crí;ca  ;ende  a  desaparecer,  la  tensión  disminuye  y  las  aguas  empiezan  a  tomar  su  nivel.  

Fases de una crisis en SM:

"   Fundamentalmente  errores  en  el  manejo  de  la  información  o  en  la  interpretación  de  la  misma,  Mala  atención  al  cliente.  Malas  acciones  de  marke;ng,  publicidad  o  comunicados  de  prensa.  Ataques  deliberados  de  grupos  de  intereses  contrapuestos.  Malas  acciones  de  parte  del  personal  en  medios  sociales.  

"   Algunos  ejemplos:  

"   Mal  trato  al  cliente  en  cualquiera  de  los  canales  de  contacto.  

"   Comunicaciones  confusas  o  mal  redactadas.  

"   Promociones  poco  claras  o  insistentemente  promocionadas.  

"   Respuestas  en  el  TL  olvidándonos  que  enfrente  hay  un  cliente  con  un  alto  y  rápido  poder  de  opinión.  

"   Factores  externos  que  de  alguna  manera  involucran  acciones  o  intereses  de  la  empresa.  

¿Cuáles son la causas de una crisis en social media?

"   United  Rompe  guitarras  

"   Dell  Hell  

"   El  caso  Ikea  

" Menéame  y  el  Ban  Day  

"   El  caso  KitKat  

"   El  caso  Nestlé  

"   Monitoreo  

"   Valoración  

"   No  censures  

"   Equipo  de  crisis  

"   Estrategia  de  respuesta  

"   Pedir  disculpas  si  corresponde  

"   Responder  concensuada,  apropiada  y  uniformemente  

"   Usando  el  menos  común  de  todos    de  todos  los  sen;dos.        

"   ¡EL  SENTIDO  COMÚN!  

"   A  pesar  de  la  cercanía  del  canal  nunca  perder  de  vista  que  hablamos  con  clientes.  

"   No  involucrarse  personalmente.  

"   Mantener  cierto  comportamiento  incluso  con  nuestras  cuentas  privadas.  

"   Ser  responsables  con  el  uso  y  manejo  de  la  información.  

"   Tomarse  al  menos  unos  segundos  para  pensar  antes  de  responder.    

Manejo de crisis en el Time Line Algunas consideraciones sobre la criticidad de la información y situaciones complejas en medios sociales.