mande presentacion

MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

(MANDE)

Instrucción SICALIDAD.- 288/2011Recomendaciones para la implantación del

Modelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (MANDE), en los establecimientos médicos del Sector Salud.

MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE

PLAN NACIONAL DE DESARROLLO 2013-2018

Estrategia 2.3.4. Garantizar el acceso efectivo a servicios de salud de calidad.

Líneas de acción

•Preparar el sistema para que el usuario seleccione a su prestador de servicios de salud.

•Consolidar la regulación efectiva de los procesos y establecimientos de atención médica Mediante la distribución y coordinación de competencias entre la Federación y las entidades federativas.

•Instrumentar mecanismos que permitan homologar la calidad técnica e interpersonal de los servicios de salud.

•Mejorar la calidad en la formación de los recursos humanos y alinearla con las necesidades demográficas y epidemiológicas de la población.

•Garantizar medicamentos de calidad, eficaces y seguros.•implementar programas orientados a elevar la satisfacción de los usuarios en las

unidades operativas públicas.

•Desarrollar y fortalecer la infraestructura de los sistemas de salud y seguridad social públicos.

En la actualidad, en las Sociedades democráticas es fundamental la participación de los ciudadanos

Actores Individuales Actores Colectivos (o sociales)

Ciudadanos Particulares o personas físicas que participan por medios institucionales

(peticiones, cartas, quejas ,acceso a información pública, etc.)

Agrupaciones de personas o de instituciones en torno a intereses en común

SociedadParticipación de la ciudadanía

¿Qué quieren?

¿Para qué?

¿A Quiénes ?

Participación Ciudadana

Abrir espacios para la incidencia en temas de interés general

Grupos de la Sociedad

Atención Ciudadana

Orientar y atender sus necesidades específicas

Ciudadanos Particulares

Construir Ciudadanía en Salud: Aval Ciudadano

Modelo de Gestión de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones ¿MANDE?

Por qué es necesario un Modelo de Gestión de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones?

� Heterogeneidad en los Sistemas que están funcionando en los establecimientos de salud.

� Muchos de los procedimientos actuales, suponen una gran indefensión para los usuarios (pacientes y familiares).

� En muchos casos los procedimientos de quejas no son utilizados adecuadamente, como una herramienta de mejora continua.


¿Por qué MANDE?

� Se usa para contestar a una llamada o para pedir que se repita una palabra o una frase que no se ha entendido.

� expresión coloquial de obediencia usada para pedir que se repita algo que no se ha entendido la primera vez

Real Academia de la Lengua Española lo define como:

a) Expresión manifiesta de voluntad para que se haga algo

b) Para declararse dispuesto a cumplir los deseos de otro

Diccionario de Mexicanismos de la Academia Mexicana de la Lengua (2011),la define como:

� La expresión que se usa para responder al llamamiento de alguien


PrincipiosMANDE

Tutela de los derechos

Celeridad

Registro

Mejora Continua

Herramienta para la protección efectiva de los derechos

generales de los pacientes y de sus familias

La rapidez en la contestación a las quejas y propuestas que son

planteadas

Registro, recopilación y atención en tiempo y forma

(incluyendo anónimas)

Capacidad de aprendizaje, de escucha y de mejora que los directivos deben ver de las quejas y sugerencias, para lograr:

�Mejoras en la calidad�En la confianza de los usuarios y �En la protección de la seguridad de los

pacientes

Objetivos:

a) Aplicar en todos los establecimientos del sector salud, un sistema de atención y resolución de quejas de conformidad con lo establecido en:Art. 51 bis 3 LGS Art. 51 Regl. de la LGS en materia de prestación de servicios de atención médica

b) Homologar los criterios para la atención de quejas, sugerencias y felicitaciones (QSF) con el fin de garantizar y tutelar los derechos de los pacientes y sus familiares

c) Incorporar al Plan de Mejora Continua por la calidad y la seguridad del paciente, los hallazgos y áreas de oportunidad que resulten del análisis de la tipología de las quejas y sugerencias que presenten los pacientes y sus familias.


Ley General de Salud

Capítulo IV Artículo 51 Bis 3.-“Las quejas que los usuarios presenten por la atención médica recibida, deberán ser atendidas y resueltas en forma oportuna y efectiva por los prestadores de servicios de salud o por las instancias que las instituciones de salud tengan definidas para tal fin, cuando la solución corresponda a su ámbito de competencia.”

Capítulo IV Artículo 58 fracción V y VI“La comunidad podrá participar en los servicios de salud de los sectores público, social y privado a través de las siguientes acciones:I. ….II…..III….IV…. V. Formulación de sugerencias para mejorar los servicios de salud;V bis…. VI. Información a las autoridades competentes de las irregularidades o deficiencias que se adviertan en la prestación de servicios de salud, yVII…”

Considerando las facultades atribuidas a la Dirección General de Calidad y Educación en Salud en el Artículo 18 fracción II del Reglamento de la Secretaría de Salud, se elabora el Modelo de Gestión de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones MANDE.


Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos

Ley General de Salud

Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Públicos

Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos

Ley Federal del Procedimiento Administrativo

Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública y Gubernamental

Ley del Seguro Social

Ley del ISSSTE

Art. 8

Arts. 51 bis 3, 58 frac. V y VI

Arts. 49 y 50

Arts. 7, 8, 10, 49 y 50

Arts. 1, 3 frac V, XIII a XVI, 15, 17, 17 A, 39, 42, 43, 53, 55, 57 y 60

Arts. 20, frac I y VI , 21

Art. 296

Art. 220 frac VI

FUNDAMENTO LEGAL DEL MODELO DE GESTIÓN PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES MANDE

Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Prestación de Servicios de Atención Médica

Art. 51

Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Protección Social en Salud

Arts. 54 a 63

DOCUMENTACIÓN COMPLEMENTARIA PARA EL MODELO DE GESTIÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES MANDE.

Orden cronológico

Reglas de Operación 2011 del Programa Sistema

Integral de Calidad en Salud (SICALIDAD)

DOF 31 Diciembre 2010

Norma Mexicana NMX-CC-10002-IMNC-2005.- Gestión de la calidad –Satisfacción del Cliente – Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones

2005

Lineamientos para Evaluar la Satisfacción del Usuario del Sistema de Protección Social en Salud

DOF 27 Septiembre 2007

Reglamento de Quejas Médicas del ISSSTE

Acuerdo 29.1293.2005

Instructivo para el Trámite y Resoluciónde las Quejas Administrativas ante elInstituto Mexicano del Seguro Social

DOF 20 Septiembre 2004

Reglamento de Procedimientos para la atención de Quejas Médicas y Gestión Pericial de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico

DOF 21 Enero 2003

Reglamento de Prestaciones Médicasdel Instituto Mexicano del SeguroSocial.

DOF 30 Noviembre de 2006

Carta de los Derechos Generales de los Pacientes

Agosto 2002

Estándares para la Certificación de Establecimientos de Atención Médica.

Consejo de Salubridad GeneralVersión 2011

QSFDirectas en el

Establecimiento

QSFTeléfono, páginas web

o correo electrónico

QSFBuzones de QSF

Buzones CiudadanosQuejasDirectas

QuejasIndirectas

Programa de Estímulos a la

Calidad del desempeño del personal

de salud

M A N D EModelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones

C N D HC E D H

CONAMEDCEAM´s

Órganos de Fiscalización y Control,

Poder Judicial

Aval Ciudadano

Encuesta de Confianza y SatisfacciónENCONSA

Medios de Comunicación

AtiendeAnaliza

RespondeAprende

Documenta

AnalizaRespondeAprende

Cuadro 1. Ámbito del Modelo

Ámbito:

El Modelo de gestión, será aplicado total o parcialmente en los siguientes procesos:

a) En la presentación de QSF, de forma verbal o escrita

b) Por correo ordinario, medios electrónicos o vía telefónica

c) A través de los buzones de quejas en los establecimientos médicos

d) En el registro y contestación de QSF realizadas por presunta violación de los derechos humanos ante la CNDH o CDH estatales, para atención y respuesta de los establecimientos médicos

e) En el registro y contestación de QSF realizadas ante la CONAMED o COESAMED, para atención y respuesta de los establecimientos médicos


Ámbito:

El Modelo de gestión, será aplicado total o parcialmente en los siguientes procesos:

f) En el registro y contestación de QSF realizadas ante los Órganos de Fiscalización, Control (OIC) o instancias del Poder Judicial, para atención y respuesta de los establecimientos médicos

g) En aquellos que por actuación de los profesionales de la salud, se pudieran documentar como mérito o demerito en el procedimiento establecido en el Programa de Estímulos a la Calidad del Desempeño al Personal de Salud

h) En la atención de QSF, promovidas o presentadas por el Aval Ciudadano u Organizaciones de la Sociedad Civil

i) A través de los medios de comunicación o las derivadas de la Encuesta de Confianza y Satisfacción (ENCONSA)


El Modelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones MANDE, recomienda el seguimiento estricto de los siguientes plazos:

Fase del Procedimiento

Contenido Plazos Recomendables(Días Naturales)

Referencia Normativa

Aclaración de datos de quien formula la queja o sugerencia

En aquellos casos en que la información proporcionada esté incompleta para la integración de la queja o sugerencia para su análisis y resolución

Mínimo: 5 díasMáximo: 10 días

Artículo 17 A y Art. 32, Ley Federal de Procedimiento Administrativo

Resolución Para concluir el procedimiento de integración, elaboración y resolución de la queja

Desde la presentación hasta su conclusiónMínimo: 30 díasMáximo: 90 días

Artículo 32, LFPA

Notificación Traslado de la resolución al usuario, familiares o representante

Mínimo: 5 díasMáximo: 10 días

Artículo 59, LFPA

Ejecución de las acciones de Mejora

Medidas analizadas y aprobadas por el COCASEP e incluidas en el Plan de Mejora Continua para la Calidad y Seguridad del Paciente (PMC)

Según los plazos establecidos en las acciones de mejora que se derivan de la queja o sugerencia

Regulación del COCASEP y PMC (Instrucciones SICALIDAD)


Y después… qué debemos hacer?

Utilizar los datos obtenidos

Identificar necesidades de capacitación del personal:Participar en las ConvocatoriasCompromisos de Calidad en Acuerdos de GestiónFinanciamiento de Capacitación en Calidad

Plan de Mejora Continua en el Establecimiento de SaludEncontrar procesos e implementar acciones que lleven a la mejora continua

Recuperar la confianza y credibilidad de los usuarios, al tener respuesta rápida por sus Quejas, Sugerencias o Felicitaciones


Líneas de acción de SICALIDAD con las que se vincula el Modelo de Gestión MANDE

Indirectamente

Aval Ciudadano

COCASEP

CECASCONACAS

Acreditación

Gestores de Calidad

INDICAS II

Calidad en la Atención Materna

Percepción de los trabajadores de la salud

Capacitación en Calidad

Plan de Mejora

continua

Enfermería

Atención odontológica

Directamente


Comité Nacional por la

Calidad en Salud (CONACAS)

Comités Estatales de

Calidad (CECAS)

Responsables Estatales

de Calidad (REC)

Gestores de Calidad

de Atención Primaria

Gestores de Calidad

de Hospitales

Comités de Calidad y Seguridad

del Paciente (COCASEP)

Comités de Calidad y Seguridad

del Paciente (COCASEP)

Informe Juntas de Gobierno

Informe Juntas de Gobierno


Definición

Objetivos

Marco Jurídico

Principios

Ámbito de aplicación

Presentación y registro

Análisis y gestión

Plazos

Resolución

Notificación

Política de mejora continua

Informes

Modelo de Gestión para la Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones MANDE

BASES INSTITUCIONALIZACIÓN GESTIÓN MEJORA CONTINUA

Política de difusión

Áreas de AtenciónGestor de Calidad

Análisis de QSF

COCASEP

Buzones Ciudadanos


¡¡¡ Gracias !!!

Miguel Ángel Herrera Ramí[email protected]@salud.gob.mx(01 55) 2000 3431

Facebook:Miguel Ángel Herrera Ramírez

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