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  • MODELO DE GESTIN PARA LA ATENCIN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

    (MANDE)

    Instruccin SICALIDAD.- 288/2011Recomendaciones para la implantacin del

    Modelo de Gestin para la Atencin de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (MANDE), en los establecimientos mdicos del Sector Salud.

  • MODELO DE GESTIN PARA LA ATENCIN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE

    PLAN NACIONAL DE DESARROLLO 2013-2018

    Estrategia 2.3.4. Garantizar el acceso efectivo a servicios de salud de calidad.

    Lneas de accin

    Preparar el sistema para que el usuario seleccione a su prestador de servicios de salud.

    Consolidar la regulacin efectiva de los procesos y establecimientos de atencin mdica Mediante la distribucin y coordinacin de competencias entre la Federacin y las entidades federativas.

    Instrumentar mecanismos que permitan homologar la calidad tcnica e interpersonal de los servicios de salud.

    Mejorar la calidad en la formacin de los recursos humanos y alinearla con las necesidades demogrficas y epidemiolgicas de la poblacin.

    Garantizar medicamentos de calidad, eficaces y seguros.implementar programas orientados a elevar la satisfaccin de los usuarios en las

    unidades operativas pblicas.

    Desarrollar y fortalecer la infraestructura de los sistemas de salud y seguridad social pblicos.

  • En la actualidad, en las Sociedades democrticas es fundamental la participacin de los ciudadanos

    Actores Individuales Actores Colectivos (o sociales)

    Ciudadanos Particulares o personas fsicas que participan por medios institucionales

    (peticiones, cartas, quejas ,acceso a informacin pblica, etc.)

    Agrupaciones de personas o de instituciones en torno a intereses en comn

    SociedadParticipacin de la ciudadana

    Qu quieren?

    Para qu?

    A Quines ?

    Participacin Ciudadana

    Abrir espacios para la incidencia en temas de inters general

    Grupos de la Sociedad

    Atencin Ciudadana

    Orientar y atender sus necesidades especficas

    Ciudadanos Particulares

    Construir Ciudadana en Salud: Aval Ciudadano

    Modelo de Gestin de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones MANDE?

  • Por qu es necesario un Modelo de Gestin de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones?

    Heterogeneidad en los Sistemas que estn funcionando en los establecimientos de salud.

    Muchos de los procedimientos actuales, suponen una gran indefensin para los usuarios (pacientes y familiares).

    En muchos casos los procedimientos de quejas no son utilizados adecuadamente, como una herramienta de mejora continua.

    MODELO DE GESTIN PARA LA ATENCIN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE

  • Por qu MANDE?

    Se usa para contestar a una llamada o para pedir que se repita una palabra o una frase que no se ha entendido.

    expresin coloquial de obediencia usada para pedir que se repita algo que no se ha entendido la primera vez

    Real Academia de la Lengua Espaola lo define como:

    a) Expresin manifiesta de voluntad para que se haga algo

    b) Para declararse dispuesto a cumplir los deseos de otro

    Diccionario de Mexicanismos de la Academia Mexicana de la Lengua (2011),la define como:

    La expresin que se usa para responder al llamamiento de alguien

    MODELO DE GESTIN PARA LA ATENCIN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE

  • MODELO DE GESTIN PARA LA ATENCIN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE

  • PrincipiosMANDE

    Tutela de los derechos

    Celeridad

    Registro

    Mejora Continua

    Herramienta para la proteccin efectiva de los derechos

    generales de los pacientes y de sus familias

    La rapidez en la contestacin a las quejas y propuestas que son

    planteadas

    Registro, recopilacin y atencin en tiempo y forma

    (incluyendo annimas)

    Capacidad de aprendizaje, de escucha y de mejora que los directivos deben ver de las quejas y sugerencias, para lograr:

    Mejoras en la calidadEn la confianza de los usuarios y En la proteccin de la seguridad de los

    pacientes

  • Objetivos:

    a) Aplicar en todos los establecimientos del sector salud, un sistema de atencin y resolucin de quejas de conformidad con lo establecido en:Art. 51 bis 3 LGS Art. 51 Regl. de la LGS en materia de prestacin de servicios de atencin mdica

    b) Homologar los criterios para la atencin de quejas, sugerencias y felicitaciones (QSF) con el fin de garantizar y tutelar los derechos de los pacientes y sus familiares

    c) Incorporar al Plan de Mejora Continua por la calidad y la seguridad del paciente, los hallazgos y reas de oportunidad que resulten del anlisis de la tipologa de las quejas y sugerencias que presenten los pacientes y sus familias.

    MODELO DE GESTIN PARA LA ATENCIN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE

  • Ley General de Salud

    Captulo IV Artculo 51 Bis 3.-Las quejas que los usuarios presenten por la atencin mdica recibida, debern ser atendidas y resueltas en forma oportuna y efectiva por los prestadores de servicios de salud o por las instancias que las instituciones de salud tengan definidas para tal fin, cuando la solucin corresponda a su mbito de competencia.

    Captulo IV Artculo 58 fraccin V y VILa comunidad podr participar en los servicios de salud de los sectores pblico, social y privado a travs de las siguientes acciones:I. .II..III.IV. V. Formulacin de sugerencias para mejorar los servicios de salud;V bis. VI. Informacin a las autoridades competentes de las irregularidades o deficiencias que se adviertan en la prestacin de servicios de salud, yVII

    Considerando las facultades atribuidas a la Direccin General de Calidad y Educacin en Salud en el Artculo 18 fraccin II del Reglamento de la Secretara de Salud, se elabora el Modelo de Gestin de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones MANDE.

    MODELO DE GESTIN PARA LA ATENCIN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE

  • Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos

    Ley General de Salud

    Ley Federal de Responsabilidades de los Servidores Pblicos

    Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Pblicos

    Ley Federal del Procedimiento Administrativo

    Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica y Gubernamental

    Ley del Seguro Social

    Ley del ISSSTE

    Art. 8

    Arts. 51 bis 3, 58 frac. V y VI

    Arts. 49 y 50

    Arts. 7, 8, 10, 49 y 50

    Arts. 1, 3 frac V, XIII a XVI, 15, 17, 17 A, 39, 42, 43, 53, 55, 57 y 60

    Arts. 20, frac I y VI , 21

    Art. 296

    Art. 220 frac VI

    FUNDAMENTO LEGAL DEL MODELO DE GESTIN PARA LA ATENCIN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES MANDE

    Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Prestacin de Servicios de Atencin Mdica Art. 51

    Reglamento de la Ley General de Salud en Materia de Proteccin Social en Salud Arts. 54 a 63

  • DOCUMENTACIN COMPLEMENTARIA PARA EL MODELO DE GESTIN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES MANDE.

    Orden cronolgico

    Reglas de Operacin 2011 del Programa Sistema

    Integral de Calidad en Salud (SICALIDAD)

    DOF 31 Diciembre 2010

    Norma Mexicana NMX-CC-10002-IMNC-2005.- Gestin de la calidad Satisfaccin del Cliente Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones

    2005

    Lineamientos para Evaluar la Satisfaccin del Usuario del Sistema de Proteccin Social en Salud

    DOF 27 Septiembre 2007

    Reglamento de Quejas Mdicas del ISSSTE

    Acuerdo 29.1293.2005

    Instructivo para el Trmite y Resolucinde las Quejas Administrativas ante elInstituto Mexicano del Seguro Social

    DOF 20 Septiembre 2004

    Reglamento de Procedimientos para la atencin de Quejas Mdicas y Gestin Pericial de la Comisin Nacional de Arbitraje Mdico

    DOF 21 Enero 2003

    Reglamento de Prestaciones Mdicasdel Instituto Mexicano del SeguroSocial.

    DOF 30 Noviembre de 2006

    Carta de los Derechos Generales de los Pacientes

    Agosto 2002

    Estndares para la Certificacin de Establecimientos de Atencin Mdica.

    Consejo de Salubridad GeneralVersin 2011

  • QSFDirectas en el

    Establecimiento

    QSFTelfono, pginas web

    o correo electrnico

    QSFBuzones de QSF

    Buzones CiudadanosQuejasDirectas

    QuejasIndirectas

    Programa de Estmulos a la

    Calidad del desempeo del personal

    de salud

    M A N D EModelo de Gestin para la Atencin de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones

    C N D HC E D H

    CONAMEDCEAMs

    rganos de Fiscalizacin y Control,

    Poder Judicial

    Aval Ciudadano

    Encuesta de Confianza y SatisfaccinENCONSA

    Medios de Comunicacin

    AtiendeAnaliza

    RespondeAprende

    Documenta

    AnalizaRespondeAprende

    Cuadro 1. mbito del Modelo

  • mbito:

    El Modelo de gestin, ser aplicado total o parcialmente en los siguientes procesos:

    a) En la presentacin de QSF, de forma verbal o escrita

    b) Por correo ordinario, medios electrnicos o va telefnica

    c) A travs de los buzones de quejas en los establecimientos mdicos

    d) En el registro y contestacin de QSF realizadas por presunta violacin de los derechos humanos ante la CNDH o CDH estatales, para atencin y respuesta de los establecimientos mdicos

    e) En el registro y contestacin de QSF realizadas ante la CONAMED o COESAMED, para atencin y respuesta de los establecimientos mdicos

    MODELO DE GESTIN PARA LA ATENCIN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONESMANDE

  • mbito:

    El Modelo de gestin, ser aplicado total o parcialmente en los siguientes procesos:

    f) En el registro y contestacin de QSF realizadas ante los rganos de Fiscalizacin, Control (OIC) o instancias del Poder Judicial, para atencin y respuesta de los