MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH HAJI PADA PT. MADANI BINA BERSAMA, KECAMATAN TEBET, KOTA

JAKARTA SELATAN

AISYAH ADINDA FITHRI

NIM: 11150530000063

KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMRAH

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UIN SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1440 H / 2019 M

 

 

 

 

i

ABSTRAK

Nama : Aisyah Adinda Fithri NIM : 11150530000063 Judul : Manajemen Pelayanan Jamaah Haji pada PT.

Madani Bina Bersama, Kecamatan Tebet, Kota Jakarta Selatan

Dibawah Bimbingan : Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA., 2019

Penulisan skripsi ini bertujuan untuk mengetahui manajemen pelayanan jamaah haji pada PT. Madani Bina Bersama, Tebet, Jakarta Selatan. Beserta mengetahui faktor pendukung dan faktor penghambatnya yang dihadapi selama proses pelayanan dan mencari solusi atas permasalahan tersebut.

Penyelenggaraan ibadah haji dilakukan setiap tahun oleh umat Islam di Indonesia. Sesuai dengan Undang-Undang No.13 Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji, menyebutkan bahwa pemerintah berkewajiban memberikan pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang sebaik-baiknya terhadap jamaah haji melalui sistem dan manajemen penyelenggaraan haji. Untuk memenuhi standar tersebut dan untuk memperoleh kepuasan jamaah, PT. Madani Bina Bersama sebagai salah satu biro perjalanan ibadah haji khusus harus mampu memberikan pelayanan terbaik meliputi pelayanan administrasi, dokumentasi, transportasi, kesehatan, konsumsi dan akomodasi.

Dalam penelitian ini penulis menganalisis data dengan menggunakan teknik analisis deskriptif, yakni penulis mencoba memaparkan semua data dan informasi yang diperoleh kemudian menganalisa data dengan berpedoman dengan sumber-sumber tertulis. Data diperoleh melalui wawancara yang kemudian dianalisa menggunakan Analisis SWOT.

Berdasarkan hasil penelitian, jumlah jamaah PT. Madani Bina Bersama meningkat dari tahun ke tahun. Hal tersebut membuktikan kepuasan jamaah terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. Madani Bina Bersama. Meskipun demikian, dengan menggunakan Analisis SWOT masih dapat dilakukan peningkatan kepuasan jamaah.

Kata kunci: Manajemen Pelayanan Haji, PT. Madani Bina Bersama, Analisis SWOT, Faktor-Faktor Strategis.

 

ii

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah wa syukurillah, segala puji bagi Allah SWT

yang telah memberikan kita segala nikmat yang tak terhingga

kepada hamba-Nya sampai detik ini. Shalawat serta salam

semoga selalu senantiasa terlimpahkan kepada baginda Nabi

Muhammad SAW. sehingga penulis dapat menyelesaikan

penulisan skripsi ini dengan judul “Manajemen Pelayanan

Jamaah Haji pada PT. Madani Bina Bersama, Kecamatan

Tebet, Kota Jakarta Selatan”

Dengan selesainya penyusunan skripsi ini, penulis menyadari

sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diperoleh bukanlah semata-

mata hasil usaha penulis sendiri, melainkan berkat bantuan,

dorongan, bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak. Oleh

karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima

kasih kepada:

1. Prof. Dr. Hj. Amany Burhanudin Lubis, Lc., M.A.

selaku Rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Dr. Suparto, M.Ed. selaku Dekan Fakultas Dakwah dan

Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Dr. Roudhonah, M.Ag. dan Dr. Suhaimi, M.Si. selaku

Wakil Dekan Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Drs. Cecep Castrawijaya, M.A. selaku Ketua Jurusan

Manajemen Dakwah beserta Drs. Sugiharto, M.A. selaku

Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah.

 

iii

5. Prof. Dr. Murodi, M.A. selaku Dosen Pembimbing

Akademik.

6. Dra. Hj. Jundah Sulaiman, M.A. selaku Dosen

Pembimbing Skripsi yang dengan ikhlas meluangkan

waktunya untuk membimbing dan mengarahkan penulis

hingga terwujudnya skripsi ini.

7. Drs. H. Hasanuddin Ibnu Hibban, M.A. dan Drs.

Muhammad Sungaidi, M.A. selaku Tim Penguji Ujian

Skripsi yang telah membantu penulis dalam

mengarahkan penulisan skripsi menjadi lebih baik lagi.

8. Seluruh Dosen dan Staff Karyawan Fakultas Dakwah

dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta,

terutama dosen-dosen di Program Studi Manajemen

Dakwah Konsentrasi Manajemen Haji dan Umrah yang

telah memberikan ilmu dan nasihatnya bagi penulis.

9. Kedua orangtua penulis, Bapak Budi Haritjahjono dan

Ibu Istiyah yang senantiasa ikhlas dan sabar

mendampingi penulis mulai dari pendidikan dasar

sampai ke jenjang perguruan tinggi dan selalu

memberikan doa restunya sehingga penulis dapat

menyelesaikan studi di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

10. Adik-adikku tercinta, Alya Syarifa Tsany, Aida Fadhilah

Husna dan Ahsan Ammar Muhammad yang telah

memberikan semangat, bantuan dan do’a selama penulis

menyelesaikan skripsi ini.

 

iv

11. Direktur Operasional PT. Madani Bina Bersama, yang

telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan

penelitian.

12. Teman-teman terbaik penulis, Leni Leanita, Dessy

Nuramaliah Priyana, Nia Darmawati, Wulan Nuraeni,

Sakiynah, Flafila Zafaranie dan Nikhlatun Naqiyyah

yang senantiasa membantu, memotivasi dan

menyemangati penulis. Teman-teman MHU 2015 dan

rekan-rekan seperjuangan yang selalu memberi semangat

kepada penulis

13. Bapak H. Budi Firmansyah, Lc., Mba Kusuma Dewi,

S.Pd. alumni Universitas Muhammadiyah Purwokerto,

Pak Christiantoro, Mba Wulan, Mang Sony, Mas Ahmad

Ja’far Rozi alumni UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Mas

Eki, Pak Parno dan seluruh staf dari PT. Ahsanta tempat

penulis magang, terima kasih atas segala bantuan dan

dukungannya selama penulis magang. Terima kasih atas

pengertiannya selama magang sehingga penulis dapat

mengerjakan skripsi penulis di sela-sela waktu magang.

Tanpa dukungan mereka semua, skripsi ini hanyalah

tulisan yang tidak bermakna dan tidak dapat terwujud.

Semoga seluruh pengorbanan yang diberikan kepada

penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini akan

mendapatkan balasan yang baik dari Allah SWT.

Akhir kata, dengan mengucap Alhamdulillahi Rabbil

‘Aalamiin. Penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaaat

 

v

bagi penulis khususnya dan bagi semua pihak yang

berkepentingan dengan skripsi ini di masa yang akan

datang.

Jakarta, 13 Mei 2019

Aisyah Adinda Fithri

NIM 11150530000063

 

vi

DAFTAR ISI

ABSTRAK....................................................................................i KATA PENGANTAR.................................................................ii DAFTAR ISI...............................................................................vi DAFTAR LAMPIRAN............................................................viii DAFTAR TABEL.......................................................................ix BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah.......................................1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah..................4 C. Tujuan dan Manfaat Penelitian............................5 D. Metodologi Penelitian..........................................6 E. Kajian Pustaka.....................................................10 F. Sistematika Penulisan..........................................11

BAB II LANDASAN TEORITIS

A. Manajemen Pelayanan.........................................13 1. Pengertian Manajemen Pelayanan...........13 2. Kegiatan Manajemen Pelayanan Jamaah

Haji...........................................................13 3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik..................16

B. Jamaah Haji..........................................................18

BAB III GAMBARAN UMUM PT. MADANI BINA BERSAMA A. Sejarah Singkat PT. Madani Bina Bersama.........20 B. Visi dan Misi PT. Madani Bina Bersama............20 C. Tujuan Didirikannya PT. Madani Bina

Bersama...............................................................21 D. Struktur Organisasi PT. Madani Bina Bersama..22 E. Produk-produk yang Ditawarkan PT. Madani Bina

Bersama...............................................................22 1. Program Haji Khusus (Plus)...........................22 2. Program Paket Umrah....................................23

 

vii

BAB IV DATA DAN TEMUAN PENELITIAN A. Tugas dan Fungsi Masing-masing Unsur Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji PT. Madani Bina Bersama..................................................................25

B. Mekanisme Pelayanan Jamaah Haji pada PT. Madani Bina Bersama............................................33 1. Pelayanan Administrasi....................................34 2. Pelayanan Dokumentasi...................................35 3. Pelayanan Transportasi....................................36 4. Pelayanan Kesehatan.......................................37 5. Pelayanan Konsumsi.......................................37 6. Pelayanan Akomodasi.....................................38

BAB V ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH HAJI PADA PT. MADANI BINA BERSAMA A. Analisis Manajemen Pelayanan Jamaah Haji pada

PT. Madani Bina Bersama.....................................40 1. Analisis Penerapan Fungsi Perencanaan

(Planning)........................................................41 Analisis Penerapan Fungsi Pengorganisasian (Organizing)....................................................44

2. Analisis Penerapan Fungsi Pelaksanaan (Actuating)......................................................45

3. Analisis Penerapan Fungsi Pengawasan (Controlling)...................................................48

B. Analisis Faktor Pendukung dan Penghambat dalam Sistem Pelayanan Ibadah Haji pada PT. Madani Bina Bersama Menggunakan Analisis SWOT...................................................................49

C. Analisis Pengaruh Pelayanan Terhadap Jumlah Jamaah..................................................................66

BAB VI PENUTUP

A. Kesimpulan...........................................................69 B. Saran.....................................................................70

DAFTAR PUSTAKA..............................................................73 LAMPIRAN-LAMPIRAN......................................................76

 

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Hasil Wawancara Manajemen Pelayanan Jamaah

Haji pada PT. Madani Bina Bersama dengan

Direktur Operasional PT. Madani Bina Bersama :

H. Khalilu Rachman, M.Sc

Lampiran 2 Hasil Wawancara Manajemen Pelayanan Jamaah

Haji pada PT. Madani Bina Bersama dengan

Alumni Jamaah Haji PT. Madani Bina Bersama

Lampiran 3 Peraturan Menteri Agama No. 15 Tahun 2012

Lampiran 4 Peraturan Menteri Agama No. 22 Tahun 2011

Lampiran 5 Foto Bersama dengan Bapak H. Khalilu Rachman,

M.Sc., Direktur Operasional PT. Madani Bina

Bersama

Lampiran 6 Foto Bersama dengan jamaah PT. Madani Bina

Bersama, Bapak CH

Lampiran 7 Foto Hasil Wawancara Jamaah

Lampiran 8 Foto Kantor PT. Madani Bina Bersama

Lampiran 9 Foto Perjalanan Ibadah Haji PT. Madani Bina Bersama

Lampiran 10 Brosur Perjalanan Ibadah Haji PT. Madani Bina Bersama

Lampiran 11 Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian

 

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Akomodasi Hotel di Madinah dan Makkah

Tabel 5.1 Tabel Analisis SWOT

Tabel 5.2 Data Jamaah Haji Dalam 13 Tahun Terakhir

 

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Indonesia merupakan negara dengan jumlah penduduk

muslim terbesar di dunia. Sebagai muslim yang baik

seharusnya selalu berusaha untuk menjalankan syariat Islam

sebaik mungkin, sesuai dengan norma-norma yang berlaku

dalam agama Islam.

Islam berdiri atas lima dasar utama, yaitu syahadat,

shalat, zakat, puasa dan haji. Ibadah haji merupakan rukun

Islam yang ke lima. Menunaikan ibadah haji merupakan

kewajiban bagi setiap umat muslim yang memiliki

kemampuan. Tidak semua umat muslim wajib melaksanakan

ibadah haji, karena ibadah haji merupakan kewajiban yang

memerlukan kesehatan jasmani yang baik dan memiliki

kemampuan finansial yang memadai.

Telah dijelaskan dalam Al-Qur’an Surat Ali Imran (3):

97

على فیھ آیات بینات مقام إبراھیم ومن دخلھ كان آمنا وہلل

غني عن الناس حج البیت من استطاع إلیھ سبیال ومن كفر فإن هللا

العالمین

Artinya:

“Di sana terdapat tanda-tanda yang jelas, (di

antaranya) Maqam Ibrahim. Barangsiapa memasukinya

 

2

(Baitullah) amanlah dia. Dan (di antara) kewajiban manusia

terhadap Allah adalah melaksanakan ibadah haji ke

Baitullah, yaitu bagi orang-orang yang mampu mengadakan

perjalanan ke sana. Barangsiapa mengingkari (kewajiban)

haji, maka ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya (tidak

memerlukan sesuatu) dari seluruh alam”.

Pelayanan ibadah haji merupakan salah satu

tanggungjawab Kementerian Agama. Bagi beberapa orang,

keberhasilan kinerja Kementerian Agama biasanya diukur

dari sejauh mana departemen ini sukses melayani

pengelolaan ibadah haji. Bila dianggap gagal maka dapat

dipastikan banyak pihak yang menyalahkan Kementerian

Agama.

Terdapat dua jenis penyelenggaraan ibadah haji, yaitu

ibadah haji reguler yang diselenggarakan oleh pemerintah

dan ibadah haji khusus yang diselenggarakan oleh

Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK). Saat ini, banyak

PIHK yang ikut serta dalam mengurusi pelaksanaan ibadah

haji. Keberadaan PIHK dalam rangka memenuhi tuntutan

masyarakat dalam penyelenggaraan ibadah haji secara

khusus pelayanannya, seiring perkembangan ekonomi negara

yang semakin membaik.1

Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah

akan memberikan kepuasan para jamaahnya yang pada

1 Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah, Haji dari Masa ke Masa, (Jakarta: Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umrah, 2012), h.87

 

3

akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah pada pengelola

travel yang bersangkutan. Bila pelayanan atas jasa yang

diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan atau jasa dipersiapkan baik dan memuaskan.

Sebaliknya, jika pelayanan atau jasa yang diterima lebih

rendah dari yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan

buruk.

Biro perjalanan ibadah haji dan umrah PT. Madani Bina

Bersama merupakan salah satu biro perjalanan ibadah haji

khusus yang berusaha memberikan pelayanan terbaik dalam

melaksanakan ibadah haji khusus bagi para jamaahnya. Hal

tersebut terlihat dari tingginya animo calon jamaah haji yang

mendaftarkan dirinya dan keluarga untuk menjadi jamaah

haji PT. Madani Bina Bersama dari tahun ke tahun.

PT. Madani Bina Bersama sebagai salah satu biro

perjalanan ibadah haji khusus harus mampu memberikan

pelayanan terbaik meliputi pelayanan administrasi,

dokumentasi, transportasi, kesehatan, konsumsi dan

akomodasi. Keberhasilan suatu lembaga pasti berkaitan

dengan sistem manajerial yang baik. Tanpa adanya

manajemen yang baik, maka sebuah lembaga tidak akan

dapat berkembang secara baik pula.

Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik

untuk meneliti permasalahan tersebut dengan judul

“Manajemen Pelayanan Jamaah Haji pada PT. Madani Bina

Bersama”.

 

4

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

1. Pembatasan Masalah

Batasan masalah pada penelitian ini diambil agar

penelitian yang dilakukan lebih terarah dan terperinci,

penulis membatasi permasalahan yang akan dibahas yaitu

manajemen pelayanan jamaah haji pada PT. Madani Bina

Bersama yang mencakup pelayanan administrasi,

pelayanan dokumentasi, pelayanan transportasi, pelayanan

kesehatan, pelayanan konsumsi dan pelayanan akomodasi.

Oleh karena itu, penulis tidak akan membahas pelayanan

ibadah haji seputar manasik yang memiliki bahasan yang

lebih mendalam.

2. Perumusan Masalah

Dari uraian latar belakang masalah dan identifikasi

masalah tersebut di atas, maka masalah dalam penelitian

ini adalah:

1. Apa saja tugas dan fungsi masing-masing unsur

panitia penyelenggara ibadah haji PT. Madani Bina

Bersama?

2. Bagaimanakah mekanisme pelayanan jamaah haji PT.

Madani Bina Bersama?

3. Bagaimanakah analisis SWOT dalam analisis faktor

pendukung dan penghambat dalam sistem pelayanan

jamaah haji yang dilakukan oleh PT. Madani Bina

Bersama?

4. Bagaimanakah pengaruh pelayanan terhadap jumlah

jamaah haji pada PT. Madani Bina Bersama?

 

5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah:

a. Untuk mengetahui tugas dan fungsi masing-masing

unsur panitia penyelenggara ibadah haji PT. Madani

Bina Bersama

b. Untuk mengetahui mekanisme pelayanan jamaah haji

pada PT. Madani Bina Bersama.

c. Untuk mengetahui analisis SWOT dalam analisis

faktor pendukung dan penghambat dalam sistem

pelayanan jamaah haji yang dilakukan oleh PT.

Madani Bina Bersama.

d. Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap

jumlah jamaah haji pada PT. Madani Bina Bersama

2. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

a. Manfaat Teoritis

Memberi gambaran dalam rangka penyusunan

teori dan konsep-konsep baru terutama untuk

pengembangan ilmu di bidang Agama Islam yang

berkaitan dengan manajemen dakwah.

b. Manfaat Praktis

Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat

menjadi bahan masukan untuk perbaikan

penyelenggaraan jamaah haji pada PT. Madani Bina

 

6

Bersama pada khususnya dan di Indonesia pada

umumnya.

D. Metodologi Penelitian

1. Jenis dan Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian dari penelitian ini adalah penelitian

kualitatif. Maksud dari penelitian kualitatif ini adalah

jenis penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan

yang tidak dapat dicapai dengan menggunakan prosedur-

prosedur statistik atau cara-cara lain dari kuantifikasi

(pengukuran).

Penelitian dengan pendekatan kualitatif ini lebih

menekankan analisisnya pada proses penyimpulan

deduktif (cara mengambil kesimpulan dari pernyataan

yang bersifat umum diikuti oleh uraian atau pernyataan

yang bersifat umum) serta pada analisis terhadap

dinamika hubungan antar fenomena yang diamati dengan

melakukan logika ilmiah.2 Metode kualitatif digunakan

untuk mendapatkan data yang mendalam, suatu data yang

mengandung makna. Makna adalah data yang

sebenarnya, data yang pasti yang merupakan suatu nilai

di balik data yang tampak. Oleh karena itu dalam

penelitian kualitatif tidak menekankan pada generalisasi,

tetapi lebih menekankan pada makna.3 Pendekatan

2 Saifudin Azwar, Metode Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 1997, hlm. 5 3 Prof. Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods), Alfabeta, Bandung, 2017, hlm. 13

 

7

penelitian kualitatif dilakukan dengan wawancara

langsung dengan narasumber dan melampirkan dan

memaparkan dokumen-dokumen hasil penelitian.

2. Sumber Data

a) Sumber data Primer adalah data yang diperoleh

langsung dari subjek penelitian dengan menggunakan

alat pengukur atau alat pengambilan data langsung

pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari.4

Sumber data primer dalam penelitian ini adalah

wawancara dan dokumentasi. Wawancara dilakukan

kepada direktur operasional PT. Madani Bina

Bersama dan alumni jamaah haji PT. Madani Bina

Bersama. Penelitian ini mengambil lokasi di Kantor

PT Madani Bina Bersama di daerah Jakarta dan

rumah penulis. Merupakan lokasi yang secara

langsung berhubungan dengan objek penelitian, yang

digunakan sebagai sumber untuk memperoleh data.

b) Data sekunder yaitu sumber data tertulis yang

merupakan sumber data yang tidak bisa diabaikan,

karena melalui sumber data tertulis akan diperoleh

data yang dapat dipertanggungjawabkan faliditasnya.5

Data sekunder merupakan data primer yang diperoleh

dari pihak lain, yang telah diolah lebih lanjut dan

disajikan oleh pihak lain, yang digunakan oleh

4 Saifudin Azwar, Metodologi Penelitian, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 1998, hlm. 91 5 Lexi J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung: Rosda Karya, 2004, h.113

 

8

penulis untuk memberikan gambaran tambahan,

gambaran pelengkap, ataupun diproses lebih lanjut.6

3. Subjek dan Objek Penelitian

Dalam penelitian ini, yang menjadi subjek penelitian

adalah PT Madani Bina Bersama yang berlokasi di Jl.

Tebet Barat Dalam Raya No. 73, RT.2/RW. 5, Tebet

Barat, Kota Jakarta Selatan, 12810. Sedangkan objek

dalam penelitian ini adalah Proses Pelayanan Jamaah

Haji PT Madani Bina Bersama di daerah Jakarta.

4. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data yang diperlukan, maka

teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai

berikut:

a. Observasi

Dalam observasi ini penulis melakukan

pengamatan dan mencatat secara langsung

terhadap objek penelitian yaitu proses pelayanan

jamaah haji di PT Madani Bina Bersama.

b. Wawancara

Pada wawancara ini penulis mengadakan

komunikasi langsung dan mengajukan beberapa

pertanyaan ke beberapa pihak yang bersangkutan

baik secara lisan dan mendengarkan langsung

6 Dergibson Siagian, Metode Statistika untuk Bisnis dan Ekonomi, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2000 h.17

 

9

keterangan-keterangan atau informasi dari

pengelola PT. Madani Bina Bersama dan jamaah.

c. Dokumentasi

Teknik pengumpulan data dengan menggunakan

dokumen atau dokumentasi adalah pengambilan

data yang diperoleh melalui dokumen-dokumen.

Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar atau

karya-karya monumental seseorang.7 Data yang

diperoleh melalui pengumpulan atau pengolahan

data yang bersifat studi dokumentasi berupa

penelaah terhadap dokumen pribadi, resmi

kelembagaan, tulisan dan lain-lain yang memiliki

relevansi terhadap fokus penelitian. Dalam hal ini,

penulis mengumpulkan data-data yang sudah

tersimpan di PT. Madani Bina Bersama.

5. Teknik Pengolahan Data

Teknik pengolahan data yang penulis gunakan dalam

mengolah data penelitian ini adalah dari hasil wawancara,

observasi, dokumentasi dan bahan pustaka dengan

menggunakan pola analisis deskriptif, yakni penulis

mencoba memaparkan semua data dan informasi yang

diperoleh kemudian menganalisa data dengan

berpedoman dengan sumber-sumber tertulis dan

mengolah data tersebut menggunakan analisis SWOT.

7 Prof. Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods), Bandung: Penerbit Alfabeta, 2017, h.326

 

10

E. Kajian Pustaka

Dalam penyusunan proposal ini sebelum penulis

mengadakan penelitian lebih lanjut kemudian menyusun

menjadi karya ilmiah maka langkah awal yang penulis

lakukan adalah mengkaji terlebih dahulu dan melihat buku-

buku yang akan dijadikan referensi oleh penulis. Setelah

penulis melakukan kajian kepustakaan penulis akhirnya

menemukan beberapa skripsi yang membahas tentang:

1. Skripsi yang berjudul “Manajemen Pelayanan Jamaah

Haji dan Umrah PT Patuna Tour dan Travel”. karya Dzul

Kifli tahun 2010. Pada skripsi ini membahas tentang

manajemen pelayanan haji dan umrah pada PT Patuna

Tour dan Travel.

2. Skripsi yang berjudul “Manajemen Pelayanan Jamaah

Haji Kementerian Agama Kabupaten Kendal Tahun

2015”. karya Joko Sulak Suwarno tahun 2016. Pada

skripsi ini membahas tentang manajemen pelayanan haji

pada Kementerian Agama Kabupaten Kendal tahun 2015.

3. Skripsi yang berjudul “Manajemen Pelayanan Jama’ah

Umrah PT. Redho Illahi Wisata Rempoa Ciputat Timur

Tangerang Selatan”. karya Rion Utama tahun 2017. Pada

skripsi ini membahas tentang manajemen pelayanan

umrah pada PT. Redho Illahi Wisata yang berlokasi di

kawasan Rempoa, Kecamatan Ciputat Timur, Kota

Tangerang Selatan.

4. Skripsi yang berjudul “Manajemen Pelayanan Haji dan

Umrah pada PT. Global Inspira Indonesia” karya Haras

 

11

tahun 2017. Pada skripsi ini membahas tentang

manajemen pelayanan haji dan umrah pada PT. Global

Inspira Indonesia yang berlokasi di kota Makassar,

Sulawesi Selatan.

Sedangkan judul skripsi penulis adalah Manajemen

Pelayanan Jamaah Haji pada PT Madani Bina Bersama,

Kecamatan Tebet, Kota Jakarta Selatan. Dalam hal ini dilihat

dari segi judul berbeda, baik itu dari segi pembahasan yang

diteliti juga berbeda, yaitu penulis membahas tentang

bagaimana Manajemen Pelayanan Jamaah Haji PT Madani

Bina Bersama.

F. Sistematika Penulisan

Dalam penyusunan skripsi ini penulis membagi

pembahasan menjadi beberapa bab kemudian penulis bagi

lagi menjadi beberapa sub bab. Adapun perinciannya adalah

sebagai berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Menguraikan tentang Pendahuluan, Latar

Belakang Masalah, Identifikasi Masalah,

Tujuan dan Manfaat Penelitian,

Metodologi Penelitian, Tinjauan Pustaka,

Sistematika Penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORITIS

 

12

Rangkaian teori yang membahas tentang

Pengertian Manajemen, Pengertian

Pelayanan, Pengertian Manajemen

Pelayanan, Ruang Lingkup Pelayanan,

Ciri-ciri Pelayanan yang Baik, Pengertian

Haji dan Macam-macam Haji.

BAB III : GAMBARAN UMUM LEMBAGA

Membahas tentang Profil PT. Madani

Bina Bersama, Visi dan Misi PT. Madani

Bina Bersama, Sarana dan Prasarana PT.

Madani Bina Bersama, Struktur

Organisasi PT. Madani Bina Bersama,

Produk-produk yang ditawarkan PT.

Madani Bina Bersama.

BAB IV : DATA DAN TEMUAN PENELITIAN

Bab ini membahas secara resmi hasil

penelitian mengenai tugas dan fungsi

masing-masing unsur panitia

penyelenggara ibadah haji serta

manajemen pelayanan jamaah haji PT.

Madani Bina Bersama terhadap

jamaahnya.

BAB V : ANALISIS PENELITIAN

 

13

Bab ini merupakan analisis dari hasil

penelitian mengenai manajemen

pelayanan jamaah haji PT. Madani Bina

Bersama terhadap jamaahnya serta faktor

pendukung dan penghambat dalam

manajemen pelayanan.

BAB VI : PENUTUP

Bab ini merupakan bab terakhir yang

terdiri dari Kesimpulan, Saran dan

lampiran-lampiran yang berkaitan dengan

penelitian yang telah dilakukan.

 

13

BAB II

LANDASAN TEORITIS

A. Manajemen Pelayanan

1. Pengertian Manajemen Pelayanan

Gibson, Donelly dan Ivancevich mendefinisikan

manajemen sebagai proses yang dilakukan oleh satu atau

lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai

aktivitas lain untuk mencapai hasil yang tidak bisa

dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.

Ivancevich, Lorensi, Skinner dan Crosby

mendefinikan, “Pelayanan adalah produk yang tidak

kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-

usaha manusia dan menggunakan peralatan.”

Dari pengertian di atas, manajemen pelayanan dapat

diartikan sebagai proses penerapan ilmu dan seni untuk

menyusun rencana, mengoordinasikan dan

menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi

tercapainya tujuan pelayanan.1

2. Kegiatan Manajemen Pelayanan Jamaah Haji

Adapun kegiatan manajemen pelayanan jamaah haji,

diantaranya sebagai berikut:

a. Administrasi

1 Dr. H. Zaenal Mukarom, M.Si. dan Muhibudin Wijaya Laksana, S.Sos., M.Si., Manajemen Pelayanan Publik, Pustaka Setia, Bandung, 2018, h. 80

 

14

Administrasi adalah seluruh proses kegiatan yang

dilakukan dan melibatkan semua orang secara bersama-

sama dalam organisasi untuk mencapai tujuan organisasi

yang telah ditetapkan, mulai dari proses pendaftaran,

pembayaran dan surat keimigrasian.

b. Dokumentasi

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI),

definisi dokumentasi adalah proses pengumpulan,

pemilihan, pengolahan dan penyimpanan informasi di

bidang pengetahuan. Dokumentasi juga dapat diartikan

sebagai pemberian atau pengumpulan bukti dari

keterangan seperti gambar, kutipan, guntingan koran dan

bahan referensi lain.2

c. Transportasi

Transportasi memegang peran yang cukup

menentukan dalam pelaksanaan ibadah haji dan umrah.

Pergerakan jamaah dari daerah asal menuju ke Arab

Saudi sampai kembali ke daerah asal memerlukan sarana

transportasi yang sesuai dengan jarak tempuh perjalanan

dan volume angkut (orang dan barang).

d. Kesehatan

Pelayanan kesehatan dilakukan sebelum berangkat ke

tanah suci, seperti medical check-up, suntikan vaksin

meningitis dan H1n1. Pelayanan kesehatan yang

diberikan meliputi pemeriksaan, perawatan dan

2 https://www.maxmanroe.com, diakses pada tanggal 18 Maret 2019 pukul 21.15 WIB

 

15

pemeliharaan kesehatan agar jamaah tetap dalam

keadaan sehat, tidak menularkan atau tertular penyakit

selama menjalankan ibadah haji dan setelah kembali ke

tanah air.3

e. Konsumsi

Makanan yang disajikan harus memenuhi standar gizi

dan higienis. Pemenuhan standar ini akan menyebabkan

kepuasan jamaah. Selain itu, kelayakan dalam penyajian

juga perlu diperhatikan. Jadi bukan hanya pada gizi

ataupun kandungan makanan, kelayakan pada penyajian

makanan juga perlu diperhatikan. Dengan demikian,

jamaah akan merasa nyaman karena biaya haji yang

mereka keluarkan menjadi seimbang dengan pelayanan

yang diterima oleh para jamaah.

f. Akomodasi

Akomodasi adalah salah satu unsur penting yang

harus diperhatikan oleh para penyelenggara perjalanan

ibadah haji dan umrah. Pihak penyelenggara harus

memberikan akomodasi dengan baik dan memuaskan

sehingga para jamaah lebih khusyuk dalam menjalankan

ibadah. Pelayanan akomodasi yang dimaksud

diantaranya: pelayanan jasa penginapan yang dilengkapi

dengan pelayanan makan dan minum juga jasa lainnya.

3 Sukayat, Tata. 2016. Manajemen Haji, Umrah dan Wisata Religi. Bandung: Simbiosa Rekatama Media. h. 134

 

16

3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Definisi dari pelayanan yang baik adalah kemampuan

perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada jamaah

dengan standar yang sudah ditetapkan. Kemampuan

tersebut ditunjukan oleh sumber daya manusia dan

sarana serta prasarana yang dimiliki. Banyak perusahaan

travel haji yang ingin selalu dianggap baik di hadapan

jamaah. Karena hal tersebut akan membuat jamaah setia

terhadap produk yang ditawarkan.

Berikut ini adalah ciri-ciri pelayanan yang baik:

1. Tersedianya karyawan yang baik.

Artinya, karyawan harus ramah, sopan dan

menarik. Di sisi lain, karyawan harus tanggap, pandai

bicara, menyenangkan, pintar juga mampu memikat

dan mengambil hati jamaah sehingga jamaah semakin

tertarik.

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.

Hal terpenting yang harus diperhatikan disamping

kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah

sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan.

Peralatan dan fasilitas yang dimiliki seperti ruang

tunggu dan ruang untuk menerima tamu harus

dilengkapi berbagai fasilitas sehingga membuat

jamaah nyaman dalam ruangan tersebut.

3. Bertanggungjawab kepada setiap jamaah sejak awal

hingga selesai.

 

17

Dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan

harus bisa melayani dari awal kegiatan sampai

selesai. Jamaah akan merasa puas jika karyawan

bertanggung jawab terhadap pelayanan yang

diinginkannya. Jika terjadi sesuatu maka karyawan

yang dari awal menangani masalah tersebut harus

segera mengambil alih tanggung jawabnya.

4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

Dalam melayani jamaah diharapkan karyawan

harus melakukannya sesuai dengan prosedur yang

berlaku. Layanan yang diberikan harus disesuaikan

dengan standar perusahaan dan keinginan jamaah.

5. Mampu berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan

mudah dimengerti.

Artinya karyawan harus mampu berbicara kepada

jamaah. Karyawan juga harus dengan cepat

memahami keinginan jamaah. Selain itu, karyawan

harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas

dan mudah dimengerti.

6. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani

jamaah harus memiliki pengetahuan dan kemampuan

tertentu. Tugas karyawan selalu berhubungan dengan

jamaah, karyawan perlu dididik khususnya mengenai

kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi

masalah jamaah atau kemampuan dalam bekerja.

Kemampuan bekerja akan mampu mempercepat

 

18

proses pekerjaan sesuai dengan waktu yang

diinginkan.

7. Berusaha memahami kebutuhan jamaah.

Karyawan harus cepat tanggap dengan keinginan

jamaahnya. Karyawan yang lamban akan membuat

jamaah lari. Usahakan mengerti dan memahami

keinginan dan kebutuhan jamaah secara cepat.

8. Mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah.

Kepercayaan calon jamaah kepada perusahaan

mutlak diperlukan sehingga calon jamaah ingin

menjadi konsumen perusahaan yang bersangkutan.

Demikian pula untuk menjaga jamaah yang lama

perlu dijaga kepercayaannya agar tidak lari. Semua

ini melalui karyawan dari perusahaan itu sendiri. 4

B. Jamaah Haji

Jamaah haji adalah warga negara Indonesia yang

beragama Islam dan telah mendaftarkan diri untuk

menunaikan Ibadah Haji sesuai dengan persyaratan yang

ditetapkan.5 Jamaah haji adalah seseorang atau sekelompok

umat Islam yang akan menunaikan ibadah haji ke tanah suci

dan memiliki kemampuan untuk melakukan pembayaran,

seorang customer yang menginginkan pelayanan prima dan

mempunyai kebebasan untuk menentukan apa yang

4 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2005) h.9 5 Undang-Undang No.13 Tahun 2008 h. 2

 

19

dipilihnya sesuai dengan 20 kemampuan dan tingkat

pelayanan yang dikehendaki dan juga memenuhi rukun,

syarat, wajib, sunah dan semua persyaratan untuk

menunaikan ibadah haji.6

6 Nidjam, Achmad dan Alatif Hanan, 2006, Manajemen Haji, Edisi revisi, Jakarta: Mediacitra h.11

 

20

BAB III

GAMBARAN UMUM PT. MADANI BINA BERSAMA

A. Sejarah Singkat PT. Madani Bina Bersama

Indonesia adalah negara dengan jumlah umat Muslim

terbesar di dunia, dimana setiap tahun negara ini

mengirimkan jamaahnya ke Tanah Suci memenuhi panggilan

Ilahi untuk melaksanakan ibadah haji. Untuk membantu

kelancaran ibadah para jamaah, maka PT. Madani Bina

Bersama hadir untuk memberikan pelayanan yang terbaik

agar cita-cita dan keinginan para jamaah dapat tercapai.

Awalnya, PT. Madani Bina Bersama adalah sebuah

yayasan perhajian. PT. Madani Bina Bersama resmi didirikan

pada tahun 2003 dengan memiliki izin resmi Departemen

Agama berupa Izin Ibadah Haji Khusus No: 241 dan Izin

Umrah No: 168. PT. Madani Bina Bersama telah

berpengalaman selama 16 tahun sebagai penyelenggara

ibadah haji dan umrah yang mabrur.

B. Visi dan Misi PT. Madani Bina Bersama

1. Visi PT. Madani Bina Bersama adalah:

1. Melayani wisatawan domestik maupun mancanegara

dengan fasilitas yang sebaik-baiknya.

2. Melayani dan menikmati ibadah haji dan umrah yang

baik dan benar sesuai tuntunan Rasulullah SAW.

 

21

2. Misi dari PT. Madani Bina Bersama adalah:

1. Memberikan kesan baik pada wisata nusantara dan

wisata mancanegara.

2. Menyadarkan jamaah akan pentingnya bersumber

pada Al-Qur’an dan Sunnah, serta mendorongnya

untuk mengamalkan nilai-nilai Islam.

3. Mewujudkan ibadah haji yang mabrur, umrah yang

maqbullah dan mempertahankan perilaku dan

amalnya secara istiqomah.

4. Memberikan bimbingan ibadah yang baik dan benar,

mudah dan nyaman sesuai dengan tuntunan

Rasulullah SAW. baik saat ibadah di tanah suci

maupun pasca ibadah haji dan umrah di tanah air.

C. Tujuan Didirikannya PT. Madani Bina Bersama

Adapun tujuan didirikannya PT. Madani Bina Bersama

adalah:

1. Menanggulangi lemahnya iman seseorang untuk

mencapai ibadah Haji dan Umrah yang mabrur.

2. Memberikan wawasan cakrawala aqidah yang benar

dan islami kepada peserta jamaah, sehingga diperoleh

keyakinan yang baik dan benar dengan kualitas ilmu

berlandaskan nilai kandungan Al-Qur’an dan sunnah

Rasul.

 

22

D. Struktur Organisasi PT. Madani Bina Bersama

STRUKTUR ORGANISASI PT. MADANI BINA

BERSAMA

1. Direktur Utama: Hj. Ida Rachmawati, MBA

2. Direktur Keuangan (Sekretaris): Ari Rahmawati

3. Dewan Komisaris 1: Dra. Hj. Aan Rohanah, Lc., M.A.

4. Dewan Komisaris 2: Dr. Sabat Wibisana

5. Dewan Komisaris 3: Koesharyanto

6. Direktur Operasional: H. Khalilurrachman, M.Sc.

7. Dewan Syariah: KH. Abdul Hasib Hasan, Lc.

E. Produk-produk yang Ditawarkan PT. Madani Bina

Bersama

Dalam melaksanakan kegiatannya, PT. Madani Bina

Bersama mempunyai produk-produk pilihan untuk

perjalanan haji, umrah dan paket wisata yang ditawarkan.

Dalam setiap paket dibedakan atas waktu pemberangkatan

dan harga, harga sewaktu-waktu dapat berubah sesuai dengan

kebijakan pemerintah.

Paket perjalanan haji, umrah dan wisata yang ditawarkan

PT. Madani Bina Bersama antara lain:

1. Program Haji Khusus (Plus)

Setoran awal haji plus PT. Madani Bina Bersama

sebesar USD 3.500 untuk memperoleh nomor porsi haji

dari Departemen Agama. Pelunasan sesuai dengan SK

Dirjen Kemenag tahun pemberangkatan dan administrasi

perusahaan. PT. Madani Bina Bersama memberikan

 

23

akomodasi berupa hotel bintang 5 baik di Mekkah

maupun Madinah. Penerbangan haji menggunakan

pesawat Emirates Airlines EK 805.

2. Program Paket Umrah

a. Untuk paket umrah, PT. Madani Bina Bersama

mempunyai beberapa paket yang disesuaikan dengan

kebutuhan para calon jamaah umrah, seperti:

1) UMRAH AWAL MUSIM 2018, yakni paket

umrah dengan akomodasi hotel setaraf bintang 3

seperti di Madinah yaitu Royal Andalus.

Sedangkan di Makkah menggunakan hotel Royal

Magestic atau hotel setaraf bintang 4 lainnya.

Penerbangan yang digunakan untuk paket umrah

awal musim umumnya adalah penerbangan

langsung Madinah seperti Saudia Airlines.

2) UMRAH LIBURAN SEKOLAH/AKHIR

TAHUN, yakni paket umrah dengan akomodasi

hotel di Madinah setaraf bintang 3 yaitu Royal

Andalus dan hotel di Makkah setaraf bintang 4

yaitu Royal Magestic. Penerbangan yang

digunakan untuk paket umrah akhir tahun

umumnya adalah penerbangan langsung Madinah

seperti Saudia Airlines dan Garuda Airlines atau

penerbangan tidak langsung yang antara lain

Emirates dan Oman Air.

3) UMRAH REGULER 2019, yakni paket umrah

dengan akomodasi hotel di Madinah setaraf

 

24

bintang 3 yaitu Royal Andalus dan hotel di

Makkah setaraf bintang 3 yaitu Malak Taqwa.

Penerbangan yang digunakan untuk paket umrah

reguler umumnya adalah penerbangan langsung

Madinah seperti Saudia Airlines dan Garuda

Airlines atau penerbangan tidak langsung yang

antara lain Emirates dan Oman Air.

 

25

BAB IV

DATA DAN TEMUAN PENELITIAN

A. Tugas dan Fungsi Masing-masing Unsur Panitia

Penyelenggara Ibadah Haji PT. Madani Bina Bersama

Tugas dan fungsi masing-masing unsur panitia

penyelenggara ibadah haji PT. Madani Bina Bersama

mencerminkan standar pelayanan minimal haji khusus yang

diatur oleh Kementerian Agama RI. Adapun tujuh standar

pelayanan minimal haji khusus sebagai berikut:1

1. Pendaftaran.

Pendaftaran jamaah haji khusus dilakukan oleh

jamaah haji yang bersangkutan atau dapat mewakilkan

kepada PIHK (Penyelenggara Ibadah Haji Khusus).

2. Bimbingan jamaah.

Memberikan bimbingan manasik sebelum

keberangkatan paling sedikit 5 (lima) kali pertemuan,

bimbingan selama di perjalanan, dan selama di Arab

Saudi.

3. Transportasi.

PIHK wajib menyediakan transportasi bagi jamaah

haji khusus yang aman, layak, dan nyaman. Meliputi

transportasi udara dan darat. Transportasi udara ke dan

dari Arab Saudi menggunakan penerbangan langsung

1 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 79 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji

 

26

atau paling banyak 1 (satu) kali transit dengan maskapai

penerbangan yang sama.

4. Akomodasi dan Konsumsi

PIHK wajib menyediakan akomodasi dan konsumsi

bagi jamaah haji khusus di Jeddah, Makkah, Madinah,

dan Masyair.

5. Pelayanan Kesehatan

PIHK wajib memberikan pelayanan kesehatan bagi

jamaah haji khusus sejak sebelum keberangkatan sampai

kembali ke Tanah Air. PIHK menyediakan 1 (satu)

orang tenaga dokter untuk paling banyak 90 orang

jama’ah.

6. Perlindungan Jamaah Haji

PIHK wajib memberikan perlindungan kepada

jamaah haji dalam bentuk asuransi, memberikan gelang

identitas yang disediakan oleh Kementerian Agama,

menyediakan kartu tanda pengenal.

7. Administrasi dan Dokumen Haji

PIHK wajib memberikan pelayanan administrasi untuk:

a. Penyelesaian persyaratan pemerolehan visa haji dan

dokumen perjalanan jamaah haji khusus;

b. Penyelesaian pembatalan jamaah haji khusus;

c. Pengurusan paspor dan dokumen jamaah haji khusus

di maktab; dan

d. Pengurusan barcode di Arab Saudi untuk kepastian

penyediaan layanan kepada setiap jamaah haji yang

diberangkatkan.

 

27

Untuk informasi lebih rinci mengenai standar minimal

pelayanan haji khusus dapat dijelaskan sebagai berikut2:

a. Pendaftaran

PIHK memberikan informasi tentang pendaftaran dan

paket program haji khusus kepada calon jamaah haji

khusus. Pendaftaran jamaah haji khusus dilakukan

oleh jamaah haji yang bersangkutan pada

Kementerian Agama. Dalam hal jamaah haji tidak

dapat melakukan pendaftaran sendiri, jamaah haji

dapat mewakilkan kepada PIHK. PIHK hanya

memberangkatkan jamaah haji khusus yang telah

terdaftar di Kementerian Agama.

b. Bimbingan Jamaah

PIHK wajib memberikan bimbingan manasik dan

perjalanan haji sebelum keberangkatan, selama di

perjalanan, dan selama di Arab Saudi. Bimbingan

manasik dan perjalanan haji sebelum keberangkatan

diberikan paling sedikit 5 (lima) kali pertemuan.

Bimbingan selama di perjalanan dan di Arab Saudi

dilaksanakan oleh petugas yang ditunjuk oleh PIHK.

Petugas pembimbing paling sedikit 1 (satu)orang

untuk setiap 45 jamaah. PIHK wajib memberikan

buku paket bimbingan manasik dan perjalanan haji

yang diterbitkan oleh Kementerian Agama kepada

setiap jamaah.

2 Peraturan Menteri Agama Nomor 22 Tahun 2011 Tentang Standar Pelayanan Minimal Penyelenggaraan Ibadah Haji Khusus

 

28

c. Transportasi

PIHK wajib menyediakan transportasi bagi jamaah

haji khusus yang aman, layak dan nyaman sesuai

dengan perjanjian yang disepakati. Transportasi haji

meliputi transportasi udara ke dan dari Arab Saudi

dan transportasi darat atau udara selama di Arab

Saudi. Tranportasi udara ke dan dari Arab Saudi

menggunakan penerbangan langsung atau paling

banyak 1 (satu) kali transit dengan maskapai

penerbangan yang sama. Transportasi darat selama di

Arab Saudi menggunakan bus syarikah (perusahaan)

dan ber AC yang diisi paling banyak 45 (empat puluh

lima) jamaah untuk setiap bus.

d. Akomodasi dan Konsumsi

PIHK wajib menyediakan akomodasi dan

konsumsi bagi jamaah haji khusus di Jeddah,

Makkah, Madinah dan Masyair. Penyediaan

akomodasi di Jeddah, Makkah dan Madinah berupa

hotel paling rendah berbintang empat. Akomodasi di

Makkah dan Madinah berjarak paling jauh 500 meter

dari Masjidil Haram di Makkah dan Masjid Nabawi

di Madinah. Akomodasi dalam setiap kamar diisi

paling banyak 4 (empat) orang.

Menjelang dan setelah Wukuf, PIHK dapat

memberikan akomodasi berupa apartemen transit di

Makkah. Akomodasi apartemen transit digunakan

paling lama 5 (lima) hari antara tanggal 3 sampai

 

29

dengan 15 Dzulhijjah. Akomodasi apartemen transit

harus memiliki akses tranportasi yang mudah ke

Masjidil Haram. Akomodasi apartemen transit dalam

setiap kamar diisi paling banyak 4 (empat) orang.

Kualitas akomodasi transit paling rendah setara

dengan hotel berbintang 4 (empat).

Akomodasi di Masyair menggunakan perkemahan

yang ber AC. Penggunaan perkemahannya

mempertimbangkan aspek kelayakan, keamanan,

kenyamanan, dan sesuai dengan ketentuan

Pemerintah Arab Saudi.

Konsumsi di Jeddah, Makkah dan Madinah wajib

memenuhi persyaratan sebagai berikut:

a. Pelayanan dengan standar hotel dan sistem

penyajian secara prasmanan; dan

b. Menu Indonesia.

Konsumsi sebagaimana di Masyair wajib memenuhi

persyaratan sebagai berikut:

a. Pelayanan dengan sistem penyajian secara

prasmanan

b. Menu lndonesia; dan

c. Pelayanan Coffee Shop.

Penyediaan konsumsi dalam perjalanan atau di

bandara dapat diberikan dalam kemasan box.

 

30

e. Pelayanan Kesehatan

PIHK wajib memberikan pelayanan kesehatan

bagi jamaah haji khusus sejak sebelum keberangkatan

sampai kembali ke Tanah Air. Pelayanan kesehatan

sebelum keberangkatan meliputi pemberian

bimbingan kesehatan dan vaksinasi yang diwajibkan

oleh Pemerintah Kerajaan Arab Saudi. Pelayanan

kesehatan sejak keberangkatan sampai kembali ke

tanah air dilakukan dengan menyediakan 1 (satu)

orang tenaga dokter untuk paling banyak 90 jamaah.

PIHK wajib memfasilitasi dan mengurus jamaah yang

membutuhkan pelayanan rawat jalan maupun rawat

inap di BPIH maupun Rumah Sakit Arab Saudi dan

meninggal dunia.

PIHK bertanggungjawab terhadap pemulangan

jamaah haji yang dirawat inap di Arab Saudi

melewati jadwal kepulangan jamaah haji. PIHK

bertanggungjawab terhadap perawatan jamaah haji

yang dirawat di rumah sakit di negara transit. PIHK

wajib memberikan pelayanan bagi jamaah haji sakit

dalam bentuk:

a. safari wukuf bagi jamaah haji khusus yang masih

dapat diberangkatkan ke Arafah; dan

b. badal haji bagi jamaah haji yang tidak dapat

diberangkatkan ke Arafah.

 

31

f. Perlindungan Jamaah

PIHK wajib memberikan perlindungan kepada

jamaah haji dalam bentuk asuransi. PIHK wajib

memberikan gelang identitas jamaah haji yang

disediakan oleh Kementerian Agama. PIHK wajib

menyediakan kartu tanda pengenal yang memuat

nama jamaah, nama PIHK dan nomor kontak di Arab

Saudi, nama dan alamat hotel, dan identitas lain yang

dianggap perlu. PIHK wajib menyediakan petugas

dari unsur pengurus PIHK yang bertanggungjawab

terhadap pelayanan jamaah haji sebanyak 1 (satu)

orang untuk 45 sampai 135 jamaah dan sebanyak 2

(dua) orang untuk 136 sampai 200 jamaah.

g. Administrasi

Berikut ketentuan yang berkaitan dengan

administrasi dan dokumen yang terangkum dalam

PMA No. 15 Tahun 2012 Tentang Penyelenggaraan

Ibadah Haji Khusus:

1) Pengurusan penerbitan paspor oleh jamaah haji

khusus.

2) Paspor diserahkan kepada Ditjen PHU untuk

pengurusan visa haji.

3) DAPIH dan gelang identitas dikeluarkan oleh

Kementerian Agama.

4) Gelang identitas harus digunakan oleh jamaah haji

khusus sejak keberangkatan, selama di Arab Saudi

sampai dengan kembali ke Indonesia.

 

32

5) Pengurusan stiker barcode dilakukan PIHK

setelah mendapatkan rekomendasi dari Ditjen

PHU.

6) Rekomendasi diberikan setelah PIHK

menyerahkan:

a) Fotokopi kontrak awal hotel, transportasi dan

katering di Makkah, Madinah, Jeddah dan

Arafah Mina

b) Surat jaminan konfirmasi (letter of intent)

keberangkatan dan kepulangan dari maskapai

penerbangan yang ditandatangani oleh pihak

penerbangan

c) Daftar nama jamaah haji khusus dan

d) Surat penunjukan petugas pengurus stiker

barcode dari PIHK

7) Dalam pengurusan stiker barcode di Arab Saudi,

PIHK wajib melapor kepada Kantor Misi Haji

Indonesia di Arab Saudi.

8) Stiker barcode diserahkan kepada Ditjen PHU

paling lambat 10 hari kerja sebelum

pemberangkatan jamaah haji khusus ke Arab Saudi

untuk dilekatkan ke paspor.

9) Paspor, DAPIH dan gelang identitas akan

diserahkan kembali kepada PIHK setelah

memenuhi persyaratan berikut:

a) Menyerahkan surat perjanjian antara PIHK

dengan jamaah haji khusus

 

33

b) Rekomendasi dari Asosiasi PIHK

10) Kartu tanda pengenal wajib disediakan oleh PIHK

11) Kartu tanda pengenal memuat nama jamaah, nama

PIHK, nomor kontak petugas PIHK di Arab Saudi,

nama dan alamat hotel serta identitas lain yang

dianggap perlu.

Tugas dan fungsi masing-masing unsur panitia

penyelenggara ibadah haji PT. Madani Bina Bersama disusun

dari pegawai yang dimiliki PT. Madani Bina Bersama.

Panitia ini dipimpin oleh Direktur Utama: Hj. Ida

Rachmawati, MBA, serta dibantu oleh Direktur Keuangan

(Sekretaris): Ari Rahmawati dan Direktur Operasional: H.

Khalilurrachman, M.Sc.

B. Mekanisme Pelayanan Jamaah Haji pada PT. Madani

Bina Bersama

Dari hasil wawancara dengan narasumber Direktur PT.

Madani Bina Bersama yaitu Bapak H. Kholilu Rachman

dilaksanakan pada hari Senin, 21 Januari 2019 di Kantor PT.

Madani Bina Bersama di daerah Tebet, Jakarta Selatan.

Data yang tidak terungkap melalui wawancara secara

langsung, dilengkapi dengan data hasil observasi langsung

dan wawancara melalui pesan suara WhatsApp yang

dilakukan rentang waktu pada bulan Januari sampai dengan

Maret 2019. Semua data hasil penelitian ini diuraikan

berdasarkan fokus pertanyaan penelitian sebagai berikut:

 

34

1. Pelayanan Administrasi

Menurut Bapak Kholil, mekanisme pelayanan

administrasi terhadap para jamaah haji pada PT. Madani

Bina Bersama memiliki 2 mekanisme pelayanan

administrasi. Untuk mekanisme pertama, calon jamaah

melewati beberapa alur pendaftaran, yaitu:

1) Calon jamaah datang ke Kantor PT. Madani Bina

Bersama untuk menanyakan paket haji.

2) Calon jamaah mengisi formulir pendaftaran haji

3) Calon jamaah memberikan dokumen-dokumen

yang diperlukan seperti fotokopi KTP dan fotokopi

Kartu Keluarga yang masih berlaku minimal 1

tahun dan fotokopi Buku Nikah bagi suami istri

sebanyak 4 lembar

4) Calon jamaah memberikan Paspor Hijau yang

masih berlaku 7 bulan sejak tanggal dan tahun

keberangkatan minimal 3 kata (Contoh:

Muhammad Ibrahim Ayyub)

5) Calon jamaah membayar uang muka sebesar

$4500 untuk memperoleh Nomor Porsi ke

Kementerian Agama

6) Pasfoto terbaru (warna), background putih 80%,

tampak muka sebanyak: (4x6= 10 lembar; 3x4= 40

lembar; 2x3= 10 lembar)

7) Calon jamaah membawa Surat Keterangan Sehat

dari Puskesmas/Rumah Sakit (Asli)

 

35

8) Menandatangani Surat Kuasa Pengurusan Haji

Khusus & Surat Pernyataan.

Untuk mekanisme kedua, jamaah dapat menanyakan

paket melalui telepon. Hal ini disebabkan jamaah tidak

berkesempatan datang ke Kantor PT. Madani Bina

Bersama untuk menanyakan paket-paket yang telah

disediakan PT. Madani Bina Bersama secara langsung.

Adapun mekanisme pendaftaran melalui telepon sebagai

berikut:

1) Calon jamaah menelpon bagian administrasi PT.

Madani Bina Bersama untuk menanyakan paket

yang telah disediakan PT. Madani Bina Bersama.

2) Setelah calon jamaah menyetujui paket yang telah

disediakan, PT. Madani Bina Bersama

menawarkan kepada jamaah tersebut untuk

melakukan administrasi pendaftaran dengan cara

mengirim formulir pendaftaran ke rumah calon

jamaah untuk diisi secara lengkap.

Setelah formulir pendaftaran terisi lengkap, formulir

pendaftaran tersebut diserahkan kembali kepada pihak PT.

Madani Bina Bersama untuk dibawa ke kantor.

2. Pelayanan Dokumentasi

Demi memenuhi kepuasan para jamaahnya, tentunya

PT. Madani Bina Bersama akan melakukan yang terbaik

bagi para jamaahnya. Salah satunya adalah dengan cara

mengabadikan setiap momen perjalanan dalam bentuk

 

36

video. Video tersebut akan dibagikan kepada para jamaah

dalam bentuk CD. Dalam CD tersebut juga terdapat

beberapa foto-foto jamaah saat melakukan kegiatan

ibadah haji di Tanah Suci. PT. Madani Bina Bersama juga

akan menyediakan buku agenda perjalanan ibadah haji

kepada para jamaah. Agar silaturahmi tetap terjaga dan

sebagai kenang-kenangan, PT. Madani Bina Bersama

memberikan buku alumni bagi para jamaah haji.

3. Pelayanan Transportasi

Untuk keberangkatan di Jakarta, para jamaah langsung

berangkat dari rumah masing-masing menuju Bandara

Internasional Soekarno-Hatta, Cengkareng, Tangerang.

Untuk transportasi udara, PT. Madani Bina Bersama

menggunakan beberapa maskapai penerbangan yaitu

Saudia Airlines, Garuda Indonesia Airlines, Emirates,

Ettihad dan Oman Airlines. PT. Madani Bina Bersama

hanya menggunakan transportasi sesuai dengan saran dari

Departemen Agama RI atau Kementerian Agama RI

dengan melakukan transit maksimal 1 (satu) kali transit.

Setelah jamaah tiba di Bandara Internasional Amir

Muhammad bin Abdul Aziz (AMMA) Madinah, PT.

Madani Bina Bersama menyediakan angkutan bis yang

sudah dikontrak oleh pihak travel untuk menjemput para

jamaah setelah tiba di bandara.

 

37

4. Pelayanan Kesehatan

Untuk pelayanan kesehatan, PT. Madani Bina Bersama

menyediakan dokter dari Indonesia yang sudah dikenal

oleh pihak PT. Madani Bina Bersama. Jika tidak

membawa dokter, untuk penyakit yang ringan, pihak PT.

Madani Bina Bersama berkonsultasi ke dokter yang

dikenal atau dokter dari jamaah. Kalau tidak ada, biasanya

PT. Madani Bina Bersama langsung merujuk ke klinik

atau rumah sakit terdekat yang berada di Mekkah ataupun

di Madinah.3

5. Pelayanan Konsumsi

Untuk pelayanan konsumsi, biasanya untuk hotel

bintang 3 atau 4 menggunakan katering dari luar dengan

masakan khas Indonesia yang tentunya dimasak oleh

orang Indonesia. Apabila pihak hotel tidak mengizinkan

untuk mengambil katering dari luar, PT. Madani Bina

Bersama menggunakan fullboard yang ada di hotel. Untuk

hotel bintang 5, tentunya PT. Madani Bina Bersama harus

fullboard. Kalaupun tidak menggunakan makanan

fullboard dari hotel, jamaah dapat makan di restoran yang

dekat dengan hotel.4

3 Kholilu Rahman, Wawancara, Tebet, Jakarta Timur, 21 Januari 2019. 4 Kholilu Rahman, Wawancara, Tebet, Jakarta Timur, 21 Januari 2019.

 

38

6. Pelayanan Akomodasi

PT. Madani Bina Bersama menyediakan akomodasi

bintang lima, tentunya lokasi hotel berada di dekat

halaman masjid.

Jumlah jamaah haji dalam setiap kamar maksimal

berjumlah 4 orang per kamar. Apabila jumlah jamaahnya

sedikit, maka biaya kamar akan semakin mahal dan

dikenakan charge sebesar USD 500 per orang.

Adapun akomodasi hotel yang disiapkan oleh PT.

Madani Bina Bersama selama di Makkah dan Madinah,

yaitu sebagai berikut:

Tabel 4.1 Akomodasi Hotel di Madinah dan Makkah

Untuk pelayanan akomodasi, PT. Madani Bina Bersama

menyediakan akomodasi dengan kualitas bintang lima,

tentunya lokasi hotel berada di dekat halaman masjid.

Selama di Makkah, para jamaah beristirahat di Hotel

Shofwah atau Daarul Ghufron. Sedangkan selama di

Madinah, para jamaah beristirahat di Hotel Shaza. Jumlah

jamaah haji dalam setiap kamar adalah 2-4 orang. Untuk

Paket Madinah Makkah

Paket Bintang

5 1. Hotel Shaza

1. Shofwah

Hotel

2. Daarul

Ghufron

 

39

harga kamar, jika satu kamar berisi 2 orang maka akan

dikenakan biaya sebesar USD 11.500 per kamar. Jika satu

kamar berisi 3 orang maka akan dikenakan biaya sebesar

USD 11.000 per kamar. Jika satu kamar berisi 4 orang maka

akan dikenakan biaya sebesar USD 10.500 per kamar.

 

40

BAB V

ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN JAMAAH HAJI

PADA PT. MADANI BINA BERSAMA, KECAMATAN

TEBET, KOTA JAKARTA SELATAN

A. Analisis Manajemen Pelayanan Jamaah Haji pada PT.

Madani Bina Bersama, Kecamatan Tebet, Kota Jakarta

Selatan

Aktivitas manajemen tidak luput dari beberapa unsur

manajemen, yaitu perencanaan, pengorganisasian,

penggerakan dan pengawasan. Sesuai dengan teori

manajemen dari George R. Terry yang mengartikan

manajemen sebagai sebuah proses yang khas, yang terdiri

dari tindakan-tindakan: perencanaan (planning),

pengorganisasian (organizing), penggerakan (actuating) dan

pengawasan (controlling), yang dilakukan untuk

menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah

ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia serta

sumber-sumber lain.1 Apabila diterapkan dalam

penyelenggaran ibadah haji, maka dalam fungsi perencanaan

akan ditetapkan perencanaan-perencanaan yang akan

diterapkan pada fungsi organisasi, pelaksanaan dan

pengawasan dalam tiga kategori (Kemenag RI Dirjen PHU,

2006).

1 George R. Terry, Principles of Management, (Homewood, Irwin-Dorsey Limited Georgetown, 1970) h.14

 

41

Manajemen merupakan hal yang penting dalam

menjalankan setiap organisasi. Melalui manajemen yang baik

dari PT. Madani Bina Bersama akan memberikan kemudahan

bagi para jamaah haji dalam melaksanakan ibadah haji. Agar

sasaran kerja tersebut dapat terealisasi PT. Madani Bina

Bersama menerapkan fungsi manajemen dakwah yang

meliputi Planning, Organizing, Actuating dan Controlling.

Keempat fungsi manajemen tersebut dapat diartikan sebagai

berikut:

1. Analisis Penerapan Fungsi Perencanaan (Planning)

Dalam memberikan pelayanan kepada jamaah haji, hal

pertama yang dilakukan adalah membuat perencanaan

terlebih dahulu. Perencanaan yang dilakukan oleh Seksi

Penyelenggara Ibadah Haji di PT. Madani Bina Bersama

dapat berjalan dengan lancar didukung oleh pengontrolan

perencanaan dengan menggunakan rumus 5 W + 1 H.

a) What (Apa)

Pertanyaan ini memerlukan jawaban tentang apa

yang akan dikerjakan, sumber daya dan sumber dana

apa yang dibutuhkan, sarana dan prasarana apa yang

dibutuhkan untuk menjawab pertanyaan ini.

Tindakan yang harus dilakukan adalah sebelum

mendaftarkan calon jamaah haji, terlebih dahulu

harus memperhatikan kelengkapan administrasi

seperti fotokopi KTP, fotokopi Kartu Keluarga,

fotokopi Buku Nikah bagi suami-istri, paspor hijau,

 

42

uang muka sebesar $4500, pasfoto dan Surat

Keterangan Sehat.2

b) Who (Siapa)

Pertanyaan ini memerlukan jawaban tentang siapa

yang mengikuti kegiatan dan siapa yang

melaksanakan kegiatan. Pelaksanaan haji pada PT.

Madani Bina Bersama langsung ditangani oleh pihak

PT. Madani Bina Bersama dengan sasaran para

jamaah haji PT. Madani Bina Bersama.3

c) Where (Dimana)

Sesuai dengan pernyataan ini yaitu tempat yang

strategis untuk melaksanakan kegiatan. Dalam hal ini

PT. Madani Bina Bersama dalam melaksanakan

setiap kegiatan sudah menetapkan lokasi pada setiap

kegiatan tersebut. Misalnya pendaftaran calon

jamaah haji dan bimbingan manasik haji sebelum

keberangkatan dilaksanakan di kantor PT. Madani

Bina Bersama.4

d) When (Kapan)

Dalam menjawab pertanyaan ini membutuhkan

suatu keterangan tentang waktu yang tepat dalam

pelaksanaan setiap kegiatan. Kapan pekerjaan akan

dimulai dan kapan pekerjaan akan selesai, manajer

harus dapat mengatur manajemen waktu sebaik

2 Kholilu Rahman, Wawancara, Tebet, Jakarta Timur, 21 Januari 2019. 3 Kholilu Rahman, Wawancara, Tebet, Jakarta Timur, 21 Januari 2019. 4 Kholilu Rahman, Wawancara, Tebet, Jakarta Timur, 21 Januari 2019.

 

43

mungkin untuk memaksimalkan usaha mencapai

tujuan. Dalam menentukan waktu perlu diperhatikan

beberapa hal, antara lain: apakah sarana dan

prasarananya sudah memadai, apakah ruangannya

sudah mendukung untuk melaksanakan kegiatan dan

lain-lain.

e) Why (Mengapa)

Pertanyaan ini menghendaki suatu jawaban

tentang alasan hal tersebut perlu dilakukan atau perlu

diprioritaskan pelaksanaannya. Misalnya PT. Madani

Bina Bersama mendapat informasi seputar

pelaksanaan ibadah haji dari Kementerian Agama

dan Pemerintah.

e) How (Bagaimana)

Pertanyaan ini menyangkut teknis pelaksanaan kerja

operasionalnya. Misalnya mengisi formulir disertai

dengan melengkapi persyaratan-persyaratan yang

telah ditetapkan oleh PT. Madani Bina Bersama.

Kejelasan atas pertanyaan “bagaimana” memiliki dua

makna yang sangat penting, yakni:

1. Untuk kepentingan operasionalnya, artinya perlu

kejelasan tentang teknik-teknik pelaksanaan

tugas untuk dijadikan pegangan oleh para

pelaksana kegiatan operasionalnya.

2. Untuk kepentingan koordinasi. Di samping itu

dalam pembuatan rencana juga diperlukan

tahapan-tahapan tertentu, dimana tahapan

 

44

tersebut merupakan prosedur yang harus dilalui

dalam setiap pembuatan perencanaan, karena

tanpa melalui tahapan tersebut perencanaan yang

dibuat akan kurang sempurna.5

2. Analisis Penerapan Fungsi Pengorganisasian

(Organizing)

Setelah perencanaan disusun, maka selanjutnya

diperlukan adanya pengorganisasian. Pengorganisasian

merupakan hal yang sangat penting dalam sebuah

perusahaan atau instansi karena pengorganisasian menjadi

tolak ukur dalam keberhasilan suatu perusahaan atau

instansi dalam rangka memudahkan pekerjaan yang sudah

direncanakan. Setiap perusahaan atau instansi pasti

mempunyai struktur kepengurusan, begitu juga pada PT.

Madani Bina Bersama yang melibatkan rekan-rekan kerja

dalam sebuah perusahaan. PT. Madani Bina Bersama

merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang

jasa yaitu haji dan umrah. Dengan tujuan memberikan

pelayanan kepada jamaah haji. Sehingga jamaah merasa

puas dengan pelayanan yang diberikan. Dalam

menjalankan kegiatan tersebut, maka diperlukan

teamwork (tim kerja) untuk mencapai tujuan. Adapun

Penyelenggara Ibadah Haji pada PT. Madani Bina

Bersama dikoordinasikan langsung oleh bagian

5 Kholilu Rahman, M.Sc., Wawancara via WhatsApp, Pondok Aren, Tangerang Selatan, 11 Maret 2019.

 

45

Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK) PT. Madani

Bina Bersama dengan dewan pengurus sebagai berikut:

Direktur Utama: Hj. Ida Rachmawati, MBA

Staf:

1) Direktur Keuangan (Sekretaris): Ari Rahmawati

2) Dewan Komisaris 1: Dra. Hj. Aan Rohanah, Lc.,

M.A.

3) Dewan Komisaris 2: Dr. Sabat Wibisana

4) Dewan Komisaris 3: Koesharyanto

5) Direktur Operasional: H. Khalilurrachman, M.Sc.

6) Dewan Syariah: KH. Abdul Hasib Hasan, Lc.

Dalam pelaksanaannya, PT. Madani Bina Bersama

sanggup menerapkan fungsi pengorganisasian dengan

baik. Hal tersebut dapat dilihat sejak proses pembinaan

sejak di tanah air, kemudian di Arab Saudi sampai

kembali ke tanah air yang berjalan dengan lancar dan

tanpa ada hambatan yang berarti. Walaupun para

pengurus memiliki kesibukan masing-masing, namun

mereka berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan

pelayanan terbaik bagi para jamaah.

3. Analisis Penerapan Fungsi Pelaksanaan (Actuating)

Proses pelaksanaan pada PT. Madani Bina Bersama

dilakukan dengan melihat keahlian yang dimiliki oleh

masing-masing pengurus PT. Madani Bina Bersama sesuai

dengan bidangnya. Agar setiap tugas berjalan dengan

 

46

lancar, mereka tetap diberikan pengarahan dan bimbingan

sesuai dengan tugas masing-masing. Pengarahan yang

diberikan berupa penjelasan, petunjuk, pertimbangan dan

bimbingan terdapat pada petugas yang terlibat, baik secara

struktural maupun fungsional. Pelaksanaan tugas dapat

berjalan dengan lancar apabila para staf melaksanakan

tugas pada bidangnya masing-masing serta tidak

menyimpang dari prosedur yang telah ditentukan.

PT. Madani Bina Bersama menetapkan kegiatan terdiri

dari:

1. Divisi Umum yaitu divisi yang menyelenggarakan

wisata umum baik wisata nusantara maupun wisata

mancanegara.

2. Divisi Khusus yaitu divisi yang menyelenggarakan

kegiatan ibadah haji plus dan umrah serta wisata ke

negara Timur Tengah.

3. Divisi Tiketing, Akomodasi dan Transportasi

yaitu divisi pengadaan tiket dan melakukan

koordinasi dengan maskapai penerbangan,

perkapalan dan angkutan darat, akomodasi serta

transportasi lokal lainnya.

Dalam hal ini dapat diuraikan lebih lanjut sebagai

berikut:

1. Divisi Umum

Divisi ini mengkategorikan pelayanan wisata

nusantara dan wisata mancanegara menjadi

beberapa kegiatan yaitu:

 

47

a. City Tour: dilakukan kunjungan mengelilingi

objek wisata dalam 1 (satu) kota.

b. Wisata One Stap Return (OSR) untuk wisata

domestik maupun mancanegara yang dilakukan

dalam jangka waktu 1 (satu) hari.

c. Wisata Safari yang dilakukan secara berantai

dengan menggunakan transportasi darat.

d. Wisata Trans Country yaitu wisata yang

dilakukan dari satu negara ke negara-negara

lainnya.

e. Program jangka pendek ditempuh dalam waktu

1 hari sampai dengan 10 hari, sedangkan

program jangka panjang ditempuh dalam waktu

10 hari ke atas.

2. Divisi Khusus

Divisi ini mengurusi ibadah Umrah dan Haji

Khusus serta wisata ke negara Timur Tengah

dengan mengkategorikan bentuk pelayanan sebagai

berikut:

a. Umrah Reguler

b. Umrah Ramadhan (Umrah Rahmah, Umrah

Maghfirah dan Umrah Lailatul Qadar)

c. Umrah Pelajar / Mahasiswa

d. Umrah Plus Paket Tour (Cairo, Istanbul,

Yordan, Damaskus dan Eropa)

 

48

e. Haji Plus (Mawaddah, Sakinah, Mahabah,

Qolbun Salim, Tazkiyatun Nafs)

3. Divisi Tiketing, Akomodasi, Transportasi

Divisi ini merupakan divisi yang bertugas

mengurusi pengadaan tiket dan melakukan

koordinasi dengan maskapai penerbangan,

akomodasi, perkapalan, angkutan darat serta

transportasi lokal lainnya. Adapun tugas-tugasnya

dapat diuraikan secara rinci sebagai berikut:

a. Melakukan koordinasi maskapai angkutan

darat, laut dan udara.

b. Melakukan checking jadwal angkutan.

c. Melakukan konfirmasi dan klarifikasi kegiatan

lain yang diperlukan.

d. Pengadaan tiket, penjualan tiket dan pemesanan

tiket, akomodasi, serta transportasi6

4. Analisis Penerapan Fungsi Pengawasan (Controlling)

Proses pengawasan dilakukan oleh seluruh karyawan PT.

Madani Bina Bersama. Pengawasan dilaksanakan melalui

dua cara, yaitu pengawasan langsung dan pengawasan tidak

langsung. Pengawasan langsung dilaksanakan pada saat

berjalannya kegiatan, sedangkan pengawasan tidak

langsung dilakukan dari jarak jauh melalui laporan

6 Profil Perusahaan PT. Madani Bina Bersama

 

49

pertanggungjawaban dari masing-masing divisi setelah

melaksanakan suatu kegiatan.

B. Analisis Faktor Pendukung dan Penghambat dalam

Sistem Pelayanan Ibadah Haji pada PT. Madani Bina

Bersama Menggunakan Analisis SWOT

Hampir setiap perusahaan maupun pengamat bisnis dalam

pendekatannya banyak menggunakan analisis SWOT.

Kecenderungan ini tampaknya akan terus semakin

meningkat, terutama dalam era perdagangan bebas abad ke-

21, yang satu sama lain saling berhubungan dan saling

tergantung. Penggunaan analisis SWOT ini sebenarnya telah

muncul sejak ribuan tahun yang lalu dari bentuknya yang

paling sederhana, yaitu dalam rangka menyusun strategi

untuk mengalahkan musuh dalam setiap pertempuran,

sampai menyusun strategi untuk memenangkan persaingan

bisnis, dengan konsep menang-menang atau cooperation dan

competition.

Konsep dasar pendekatan SWOT ini, tampaknya

sederhana sekali, yaitu sebagaimana dikemukakan oleh Sun

Tzu (Sun Tzu: 1992), bahwa “apabila kita telah mengenal

kekuatan dan kelemahan diri sendiri, dan mengetahui

kekuatan dan kelemahan lawan, sudah dapat dipastikan

bahwa kita akan dapat memenangkan pertempuran.” Dalam

perkembangannya saat ini, analisis SWOT tidak hanya

dipakai untuk menyusun strategi di medan pertempuran,

melainkan banyak diterapkan dalam penyusunan

 

50

perencanaan strategi bisnis (Strategic Business Planning)

yang bertujuan untuk menyusun strategi-strategi jangka

panjang sehingga arah dan tujuan perusahaan dapat dicapai

dengan jelas dan dapat segera diambil keputusan, berikut

semua perubahannya dalam menghadapi pesaing.7

Dalam menganalisa faktor pendukung dan faktor

penghambat, penulis menggunakan metode Analisis SWOT

(Strength, Weakness, Opportunities, Threats). Analisis

SWOT adalah metode perencanaan strategis yang digunakan

untuk mengevaluasi kekuatan (Strengths), kelemahan

(Weakness), peluang (Opportunities) dan ancaman (Threats)

dalam suatu proyek atau suatu spekulasi bisnis. Pada analisis

SWOT, dapat dibagi menjadi dua hal, yaitu faktor

pendukung dan faktor penghambat. Kekuatan (Strengths) dan

peluang (Opportunities) merupakan faktor pendukung.

Sementara itu, kelemahan (Weakness) dan ancaman

(Threats) merupakan faktor penghambat.

Untuk mengetahui faktor pendukung dan faktor

penghambat, dilakukan pengumpulan data dari sumber

internal dan eksternal. Sumber internal diperoleh dari

wawancara dengan manajemen PT. Madani Bina Bersama

yaitu Bapak Khalilu Rachman (Direktur Operasional).

Sumber eksternal diperoleh dari wawancara dengan jamaah

yang menggunakan jasa. Jumlah jamaah yang diwawancarai

adalah 8 orang yang terdiri dari 1 jamaah yang berangkat

7 Freddy Rangkuti, Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis SWOT, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2018), Cet. XXIV, h.x

 

51

tahun 2006, 3 jamaah yang berangkat tahun tahun 2009, 2

jamaah yang berangkat tahun 2010 dan 2 jamaah yang

berangkat tahun 2017. Untuk membuat nyaman jamaah yang

diwawancarai, nama seluruh jamaah disamarkan.

Faktor pendukung akan membantu jamaah untuk dapat

melakukan ibadah haji dengan khusyuk. Sementara itu,

hambatan sering dialami oleh jamaah haji saat melakukan

ibadah haji terkadang mengganggu efektivitas pelayanan

terhadap para jamaah haji. Dengan demikian, PT. Madani

Bina Bersama sebagai PIHK (Penyelenggara Ibadah Haji

Khusus) perlu mengelola agar semakin banyak faktor

pendukung yang ia miliki dan meminimalisir faktor

penghambat yang ia hadapi.

Berikut faktor penghambat yang sering terjadi saat proses

ibadah haji diantaranya adalah:

1. Kondisi bus yang dikontrak terkadang tidak sesuai

dengan kondisi saat kontrak terjadi. Banyak bus yang

mengalami mogok di tengah perjalanan. Pada

akhirnya tak sedikit jamaah yang menggunakan bus

sekolah dalam perjalanan dari hotel menuju tempat-

tempat ibadah haji.

2. Supir yang tidak dapat berbahasa Arab dan Inggris.

Hal ini menjadi salah satu kendala yang sering terjadi

saat pelaksanaan ibadah haji. Lantaran kendala

tersebut, pihak PT. Madani Bina Bersama pun

mengalami kesulitan berkomunikasi. Kesulitan itu

 

52

terbilang makin merisaukan saat anggota jamaah

bersangkutan berurusan dengan transaksi pembayaran.

3. Macet dalam perjalanan menuju Armina ketika

pelaksanaan ibadah haji. Waktu puncak macet yaitu

waktu Fajar pada hari Idul Adha (tanggal 10

Dzulhijjah) dan juga waktu tergelincirnya matahari

pada hari-hari Tasyrik.

4. Lambatnya pelayanan dari maktab8

5. Terdapat salah satu kamar tidur yang kondisi AC (air

conditioner) nya kurang dingin pada saat transit

hotel.9

6. Kurangnya pembimbing selama di Arab Saudi karena

banyaknya jamaah10

7. Kurangnya jumlah toilet dan kondisi toilet yang

tersedia kurang memadai11

8. Jamaah harus menunggu lebih lama di Dubai pada

saat transit kepulangan haji12

9. Bis yang digunakan terlalu kecil sehingga sulit untuk

menempatkan barang bawaan yang cukup banyak13

10. Tidak tersedianya receiver do’a14

11. Kurangnya pendampingan oleh pembimbing ibadah

haji sehingga banyak jamaah yang terpisah15

8 Kholilu Rahman, Wawancara, Tebet, Jakarta Timur, 21 Januari 2019. 9 Bapak CH, Wawancara, Pondok Aren, Tangerang Selatan, 29 Maret 2019 10 Bapak BS, Wawancara, Bintaro Jaya, Tangerang Selatan, 05 April 2019 11 Ibu BRH, Wawancara, Bintaro Jaya, Tangerang Selatan, 05 April 2019 12 Ibu IS, Wawancara, Pondok Aren, Tangerang Selatan, 13 April 2019 13 Bapak BHT, Wawancara, Kuningan, Jawa Barat, 20 April 2019 14 Bapak CH, Wawancara, Pondok Aren, Tangerang Selatan, 29 Maret 2019

 

53

Adapun faktor pendukung pada PT. Madani Bina

Bersama yang diringkas dari jawaban berbagai narasumber

yaitu Bapak Kholilu Rachman16, Bapak CH17, Ibu RIS18,

Bapak BS19, Ibu BRH20, Ibu IS21, Bapak BHT22, Bapak SK23

dan Ibu UMI24:

1. Letak geografis PT. Madani Bina Bersama yang

strategis

2. Adanya komunikasi yang efektif dan kerjasama yang

solid antar masing-masing pengurus, sehingga tugas

dapat terlaksana dengan baik

3. Adanya tenaga pembimbing yang berkompeten dan

berpengalaman. Pembimbing haji perlu memiliki

kompetensi sesuai dengan standar yang telah

ditentukan

4. Tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung

proses pelayanan yang diberikan PT. Madani Bina

Bersama terhadap para jamaah haji.25

5. Petugas administrasi PT. Madani Bina Bersama

bersikap ramah dan membantu dalam mengisi formulir

15 Bapak BS, Wawancara, Bintaro Jaya, Tangerang Selatan, 05 April 2019 16 Bapak Kholilu Rachman, Wawancara, Tebet, Jakarta Timur, 21 Januari 2019 17 Bapak CH, Wawancara, Pondok Aren, Tangerang Selatan, 29 Maret 2019 18 Ibu RIS, Wawancara, Pondok Aren, Tangerang Selatan, 30 Maret 2019 19 Bapak BS, Wawancara, Bintaro Jaya, Tangerang Selatan, 05 April 2019 20 Ibu BRH, Wawancara, Bintaro Jaya, Tangerang Selatan, 05 April 2019 21 Ibu IS, Wawancara, Pondok Aren, Tangerang Selatan, 13 April 2019 22 Bapak BHT, Wawancara, Kuningan, Jawa Barat, 20 April 2019 23 Bapak SK, Wawancara, Pondok Aren, Tangerang Selatan, 13 April 2019 24 Ibu UMI, Wawancara, Pondok Aren, Tangerang Selatan, 22 April 2019 25 Kholilu Rahman, Wawancara via WhatsApp, Tebet, Jakarta Timur, 15 April 2019.

 

54

pendaftaran dan meneliti kelengkapan syarat-syarat

administrasi haji. Hal ini disampaikan oleh Bapak CH,

Bapak BHT, Bapak BS dan Ibu RIS.

6. Pembimbing ibadah haji PT. Madani Bina Bersama

bukan sekedar tour leader, namun orang yang sangat

tahu mengenai tata cara ibadah haji. Hal ini

disampaikan oleh Bapak BHT.

7. Menyediakan obat-obatan standar. Seluruh

narasumber menyampaikan hal yang sama, kecuali Ibu

BRH yang kurang mengetahui hal tersebut karena

lebih menggunakan obat-obatan pribadi.

8. Mengantar jamaah ke apotek (Nandi Pharmacy)

9. Mengantar ke dokter di rumah sakit. Informasi ini

disampaikan oleh Bapak BHT.

10. Dibagikan buku peserta sekaligus merupakan buku

alumni haji. Di dalamnya terdapat nomor telepon

sehingga memudahkan komunikasi di Arab Saudi dan

di Indonesia. Hal ini disampaikan oleh seluruh

narasumber. Contoh Buku Alumni terlampir.

11. Transportasi di Arab Saudi menggunakan bus

eksekutif yang bagus dan bersih. Hal ini juga

disampaikan oleh seluruh narasumber.

12. Penerbangan menggunakan pesawat yang berkualitas

tinggi, yaitu menggunakan pesawat Emirates. Seluruh

narasumber menyampaikan hal ini. Kecuali Bapak BS

dan Ibu BRH menambahkan bahwa untuk kepulangan

menggunakan pesawat Garuda Indonesia yang juga

 

55

merupakan maskapai terbaik yang dimiliki oleh

Indonesia.

13. Jadwal berpergian tepat waktu. Seluruh narasumber

sepakat mengenai hal tersebut.

14. Tersedianya dokter dalam rombongan. Hal ini

disampaikan oleh Bapak CH, Ibu RIS, Bapak BS dan

Ibu BRH.

15. Pelayanan kesehatan oleh dokter berupa kunjungan

dokter ke kamar hotel dan melakukan pemeriksaan26

16. Konsumsi sesuai dengan selera Indonesia. Para

narasumber sepakat mengenai hal tersebut.

17. Kamar hotel yang nyaman. Semua narasumber

menyampaikan hal yang sama.

18. Bimbingan manasik pada tahun 2017 diadakan di

Cipanas dan menginap di Cikopo Indah Resort, Jawa

Barat. Informasi ini disampaikan oleh Bapak CH dan

Ibu RIS. Sedangkan bimbingan manasik pada tahun

2010, Bapak BS dan Ibu BRH menyampaikan bahwa

manasik haji dilaksanakan di Asrama Haji Pondok

Gede, Jakarta Timur. Sementara itu, pada tahun 2009,

Ibu IS, Bapak BHT serta Bapak SK menyampaikan

bahwa manasik haji dilaksanakan di Hotel Sultan,

Mampang Prapatan, Jakarta Selatan.

19. Biaya haji relatif murah. Dua narasumber yaitu Bapak

CH dan Ibu RIS menyampaikan hal yang sama

mengenai hal tersebut. 26 Bapak CH, Wawancara, Pondok Aren, Tangerang Selatan, 29 Maret 2019

 

56

Berdasarkan hasil identifikasi faktor penghambat tersebut,

maka dapat dibagi kelemahan (Weakness) dan ancaman

(Threats) PT. Madani Bina Bersama sebagai berikut:

1. Kelemahan (Weakness) – Faktor Penghambat Internal

a. Kurangnya pembimbing selama di Arab Saudi

karena banyaknya jamaah

b. Tidak tersedianya receiver do’a

c. Kurangnya pendampingan oleh pembimbing

ibadah haji sehingga banyak jamaah yang

terpisah

2. Ancaman (Threats) – Faktor Penghambat Eksternal

a. Kondisi bus yang dikontrak terkadang tidak

sesuai dengan kondisi saat kontrak terjadi.

b. Supir yang tidak dapat berbahasa Arab dan

Inggris.

c. Macet dalam perjalanan menuju Armina ketika

pelaksanaan ibadah haji.

d. Lambatnya pelayanan dari maktab

e. Terdapat salah satu kamar tidur yang kondisi AC

(air conditioner) nya kurang dingin pada saat

transit hotel.

f. Kurangnya jumlah toilet dan kondisi toilet yang

tersedia kurang memadai

g. Jamaah harus menunggu lebih lama di Dubai

pada saat transit kepulangan haji

 

57

h. Bis yang digunakan terlalu kecil sehingga sulit

untuk menempatkan barang bawaan yang cukup

banyak

Berdasarkan hasil identifikasi faktor pendukung tersebut,

maka dapat dibagi kekuatan (Strengths) dan peluang

(Opportunities) PT. Madani Bina Bersama sebagai berikut:

1. Kekuatan (Strengths)

a. Letak geografis PT. Madani Bina Bersama yang

strategis

b. Adanya komunikasi yang efektif dan kerjasama

yang solid antar masing-masing pengurus,

sehingga tugas dapat terlaksana dengan baik

c. Adanya tenaga pembimbing yang berkompeten

dan berpengalaman. Pembimbing haji perlu

memiliki kompetensi sesuai dengan standar yang

telah ditentukan

d. Tersedianya sarana dan prasarana yang

mendukung proses pelayanan yang diberikan PT.

Madani Bina Bersama terhadap para jamaah haji

e. Petugas administrasi PT. Madani Bina Bersama

bersikap ramah dan membantu dalam mengisi

formulir pendaftaran dan meneliti kelengkapan

syarat-syarat administrasi haji.

f. Pembimbing ibadah haji PT. Madani Bina

Bersama bukan sekedar tour leader, namun

 

58

orang yang sangat tahu mengenai tata cara ibadah

haji.

g. Menyediakan obat-obatan standar

h. Mengantar jamaah ke apotek (Nandi Pharmacy)

i. Mengantar ke dokter di rumah sakit

j. Dibagikan buku peserta sekaligus merupakan

buku alumni haji. Di dalamnya terdapat nomor

telepon sehingga memudahkan komunikasi di

Arab Saudi dan di Indonesia.

k. Transportasi di Arab Saudi menggunakan bus

eksekutif yang bagus dan bersih.

l. Penerbangan menggunakan pesawat yang

berkualitas tinggi, yaitu menggunakan pesawat

Emirates.

m. Jadwal berpergian tepat waktu

n. Tersedianya dokter dalam rombongan.

o. Pelayanan kesehatan oleh dokter berupa

kunjungan dokter ke kamar hotel dan melakukan

pemeriksaan

p. Konsumsi sesuai dengan selera Indonesia.

q. Bimbingan manasik pada tahun 2017 diadakan di

Cipanas dan menginap di Cikopo Indah Resort,

Jawa Barat. Informasi ini disampaikan oleh

Bapak CH dan Ibu RIS. Sedangkan bimbingan

manasik pada tahun 2010, Bapak BS dan Ibu

BRH menyampaikan bahwa manasik haji

dilaksanakan di Asrama Haji Pondok Gede,

 

59

Jakarta Timur. Sementara itu, pada tahun 2009,

Ibu IS, Bapak BHT serta Bapak SK

menyampaikan bahwa manasik haji dilaksanakan

di Hotel Sultan, Mampang Prapatan, Jakarta

Selatan.

2. Peluang (Opportunities)

a. Kamar hotel yang nyaman

b. Biaya haji relatif murah

Pada umumnya, proses penyusunan perencanaan strategis

melalui tiga tahap, yaitu:

1. Tahap pengumpulan data

2. Tahap analisis

3. Tahap pengambilan keputusan

Tahap pengumpulan data diperoleh melalui wawancara.

Pada tahap ini, kegiatan yang dilakukan tidak hanya sekedar

pengumpulan data, tetapi juga merupakan suatu kegiatan

pengklasifikasian dan pra-analisis. Pada tahap ini data dapat

dibedakan menjadi dua, yaitu data eksternal dan data

internal.

Data eksternal dapat diperoleh dari lingkungan di luar

perusahaan, yaitu dari pelanggan/pengguna jasa. Data

internal diperoleh dari dalam perusahaan, yaitu dari

manajemen perusahaan.

Setelah tahap pengumpulan data, maka dilakukan

pengolahan hasil wawancara. Tujuan utama dari pengolahan

hasil wawancara ini adalah:

 

60

1. Menganalisis dan mengklasifikasikan faktor internal

dan eksternal yang memengaruhi bisnis suatu

organisasi.

2. Menganalisis faktor pendorong (key success factor),

memetakannya, dan mendefinisikan strategi

berdasarkan pemetaan tersebut.

3. Melihat berbagai alternatif kebijakan yang mungkin

dilakukan berdasarkan peluang dan ancaman ke

depan berikut alternatif solusinya.

4. Dari hasil wawancara ini, kita akan mendapatkan

rincian faktor-faktor internal (S-W) dan eksternal (O-

T). Setelah itu kita akan mengetahui kuadran hasil

pengolahan dengan menghitung jumlah setiap faktor

yang telah dikalikan dengan tingkat urgensinya.

Kuadran inilah yang berfungsi sebagai peta strategi

(strategic map). Berdasarkan pemetaan ini, kita dapat

menentukan rumusan prioritas strategi yang

selanjutnya akan diformulasikan (strategic

formulation).27

Alat yang dipakai untuk menyusun faktor-faktor strategis

perusahaan adalah matriks SWOT. Matriks ini dapat

menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan

ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan dapat

disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang

27 Freddy Rangkuti, Teknik Membedah Kasus Analisis SWOT, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2018), Cet. XXIV, h.29-30

 

61

dimilikinya. Matriks ini dapat menghasilkan empat set

kemungkinan alternatif strategis.

a. Strategi SO

Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran

perusahaan, yaitu dengan memanfaatkan seluruh

kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan peluang

sebesar-besarnya.

b. Strategi ST

Ini adalah strategi dalam menggunakan kekuatan

yang dimiliki perusahaan untuk mengatasi ancaman.

c. Strategi WO

Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan

peluang yang ada dengan cara meminimalkan

kelemahan yang ada.

d. Strategi WT

Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat

defensif (bertahan) dan berusaha meminimalkan

kelemahan yang ada serta menghindari ancaman.28

28Freddy Rangkuti, Teknik Membedah Kasus Analisis SWOT, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2018), Cet. XXIV, h.83-84

 

62

Tabel 5.1

Tabel Analisis SWOT

IFAS STRENGTHS (S) WEAKNESSES

(W)

EFAS

a. Lokasi kantor

strategis

b. Tenaga

pembimbing

berkompeten &

berpengalaman

c. Sarana &

prasarana

mendukung

pelayanan

d. Petugas

administrasi ramah

& membantu

jamaah

e. Pembimbing

ibadah sangat tahu

mengenai tata cara

ibadah haji.

f. Menyediakan

obat-obatan

standar

g. Dibagikan buku

a. Kurangnya

pembimbing

selama di Arab

Saudi karena

banyaknya

jamaah

b. Tidak

tersedianya

receiver do’a

c. Kurangnya

pendampingan

oleh

pembimbing

ibadah haji

sehingga

banyak jamaah

yang terpisah

 

63

peserta sekaligus

merupakan

dokumentasi buku

alumni haji.

h. Pesawat yang

digunakan

berkualitas tinggi

i. Tersedia dokter

dalam rombongan.

j. Konsumsi selera

Indonesia.

OPPORTUNITIES

(O)

a. Kamar hotel

yang nyaman

b. Biaya haji relatif

murah

Strategi SO:

a. Mengintensifkan

promosi pada

jamaah yang akan

dituju

b. Selalu berinovasi

pada produk yang

ditawarkan

c. Memberikan

jaminan kualitas

terhadap produk

yang ditawarkan

d. Memberikan

pelayanan yang

maksimal kepada

Strategi WO:

a. Menaikkan

sedikit biaya haji

untuk menambah

pembimbing

ibadah haji

b. Menaikkan

sedikit biaya haji

untuk menambah

fasilitas

pelengkap haji,

contohnya

receiver do’a

 

64

konsumen

e. Mengeksplor lagi

objek wisata religi

yang menjadi daya

tarik para jamaah

f. Membuat promo

perjalanan ibadah

haji murah dengan

mengadakan

sistem keagenan

seperti PIHK

lainnya

g. Membuat paket

perjalanan haji

bersama dengan

mengajak public

figure. Contohnya:

Perjalanan Haji

bersama Ustadz

Abdul Shomad

atau Syeikh Ali

Jaber.

h. Melakukan

kerjasama dengan

produsen produk

muslim

 

65

THREATS (T) Strategi ST: Strategi WT:

a. Kondisi bus

yang dijanjikan

tidak sesuai

b. Supir tidak dapat

berbahasa Arab

dan Inggris.

c. Macet dalam

perjalanan

menuju Armina

d. Lambatnya

pelayanan dari

maktab.

e. Kondisi AC

kamar hotel

kurang dingin

pada saat transit

hotel.

f. Kurangnya

jumlah toilet dan

kondisinya

kurang memadai

g. Jamaah harus

menunggu lebih

lama di Dubai

h. Bis yang

a. Pembimbing

ibadah haji

bertindak sebagai

tour leader

sehingga jamaah

tidak perlu

bertanya ke supir

b. Pembimbing

ibadah haji harus

bisa berkomunikasi

dengan bahasa

yang dikuasai supir

(bahasa India dan

Mesir)

c. Pembimbing harus

bisa mengarahkan

supir untuk

mencari jalan

pintas menuju

Armina agar tidak

terjebak macet

d. Sembari menunggu

pelayanan dari

maktab, jamaah

diberikan

a. Ketika hendak

menambah

jumlah

pembimbing di

Arab Saudi maka

sekaligus dipilih

yang mahir

berbahasa Arab,

Inggris dan

menguasai

bahasa-bahasa

yang mayoritas

dikuasai oleh

supir bis.

Contohnya:

bahasa India,

Sudan dan lain-

lain.

b. Memanfaatkan

waktu kemacetan

dalam perjalanan

menuju Armina

dan waktu

menunggu di

Dubai untuk

 

66

digunakan terlalu

kecil

konsumsi sesuai

dengan selera

Indonesia agar

jamaah tidak bosan

menunggu

menghafalkan

do’a-do’a dan

bacaan haji agar

jamaah mandiri

dan tidak

tergantung

terhadap receiver

do’a.

C. Analisis Pengaruh Pelayanan Terhadap Jumlah Jamaah

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis

dapat menganalisis tentang pengaruh pelayanan jamaah haji

pada PT. Madani Bina Bersama terhadap jumlah jamaah.

Dari hasil wawancara, hal-hal yang menjadi keluhan di tahun

sebelumnya tidak terjadi lagi pada tahun berikutnya. Sebagai

contoh pertama, pada tahun 2006 jamaah bernama Ibu UMI

menyampaikan tentang dokumentasi yang didapatkan hanya

sertifikat haji. Namun, pada tahun setelahnya jamaah yang

lainnya memperoleh buku alumni haji sebagai dokumentasi

haji. Contoh kedua adalah Ibu UMI pada tahun 2006 dan Ibu

IS pada tahun 2009 mengeluhkan tentang waktu menunggu

ganti (transit) pesawat di Dubai yang terlalu lama. Namun,

keluhan tersebut justru menjadi motivasi bagi PT. Madani

Bina Bersama untuk meningkatkan kinerja dan kualitasnya

sebagai penyelenggara ibadah haji yang profesional. Hal

tersebut terbukti dengan tidak adanya keluhan yang serupa.

 

67

Contoh ketiga yang dapat diambil sebagai contoh adalah

ketika Bapak BS mengeluhkan tentang kurangnya jumlah

pembimbing haji selama di Arab Saudi karena banyaknya

jamaah pada tahun 2010. Akan tetapi, pada tahun 2017 pada

saat Bapak CH menunaikan ibadah haji, beliau sudah tidak

mengeluhkan hal tersebut. Dengan demikian, PT. Madani

Bina Bersama terbukti telah melakukan perbaikan dari tahun

ke tahun.

Dalam beberapa tahun belakangan ini PT. Madani Bina

Bersama mampu memberangkatkan jamaah yang cenderung

semakin meningkat jumlahnya dari tahun ke tahun. Hal

tersebut membuktikan bahwa tingkat kepercayaan terhadap

PT. Madani Bina Bersama semakin baik seperti tabel berikut

yang menjelaskan perkembangannya dari tahun 2006 sampai

dengan tahun 2018.

Tabel 5.2 Data Jamaah Haji Dalam 13 Tahun Terakhir

NO TAHUN JUMLAH JAMAAH HAJI

1 2006 43 Jamaah

2 2007 45 Jamaah

3 2008 59 Jamaah

4 2009 54 Jamaah

5 2010 90 Jamaah

6 2011 66 Jamaah

7 2012 82 Jamaah

8 2013 68 Jamaah

9 2014 47 Jamaah

 

68

10 2015 73 Jamaah

11 2016 69 Jamaah

12 2017 68 Jamaah

13 2018 85 Jamaah

Dilihat dari tabel di atas bahwa pengaruh manajemen

pelayanan yang dilakukan oleh PT. Madani Bina Bersama

mempengaruhi jumlah jamaah haji setiap tahunnya. Tidak

hanya itu, keberhasilan peningkatan jumlah jamaah haji pada

tahun 2018 PT. Madani Bina Bersama perlu melakukan

pelayanan yang lebih maksimal terhadap jamaah haji dengan

semakin ditingkatkannya sosialisasi, program dan pelayanan

kepada jamaah haji sehingga jamaah haji mendapatkan

hakikat haji yang sesungguhnya. Dengan demikian, PT.

Madani Bina Bersama terbukti telah melakukan perbaikan

dari tahun ke tahun.

020406080

100

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

Tahun

Jumlah Jamaah PT Madani Bina Bersama dan Kecenderungan Peningkatan

JUMLAH

Kecenderunganpeningkatan jumlahjamaah

 

69

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan pada pemaparan sebelumnya, maka penulis

berkesimpulan bahwa:

1. Penulis menilai bahwa tugas dan fungsi masing-

masing unsur panitia penyelenggara ibadah haji PT.

Madani Bina Bersama disusun dari pegawai yang

dimiliki PT. Madani Bina Bersama. Adapun tugas dan

fungsi masing-masing unsur panitia penyelenggara

ibadah haji PT. Madani Bina Bersama telah

mencerminkan standar pelayanan minimal haji khusus

yang diatur oleh Kementerian Agama RI.

2. Penulis menilai mekanisme manajemen pelayanan

yang diberikan PT. Madani Bina Bersama kepada

jamaah haji dikatakan cukup baik dan sempurna. Hal

tersebut dapat dilihat dari semakin tingginya minat

masyarakat untuk bergabung dengan PT. Madani Bina

Bersama. Namun, PT. Madani Bina Bersama tetap

berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan

pelayanan yang terbaik kepada para jamaah haji,

sehingga para jamaah haji dapat melaksanakan ibadah

haji sesuai dengan tuntunan syariat Islam.

3. Faktor penghambat (kendala) manajemen pelayanan

jamaah haji pada PT. Madani Bina Bersama antara

lain supir yang tidak dapat berbahasa Arab dan

Inggris, jamaah terjebak macet saat melakukan

 

70

perjalanan Armina, serta lambatnya pelayanan dari

maktab. Sedangkan faktor pendukung manajemen

pelayanan jamaah haji pada PT. Madani Bina Bersama

antara lain tersedianya pembimbing wanita,

menjalankan sunnah-sunnah Rasulullah SAW.,

menggunakan hotel bintang lima dan menyewa satu

bis dengan kontrak satu bis hanya berisi jamaah PT.

Madani Bina Bersama.

4. Penulis menilai bahwa pengaruh manajemen

pelayanan yang dilakukan oleh PT. Madani Bina

Bersama mempengaruhi jumlah jamaah haji setiap

tahunnya. Hal tersebut dapat dilihat dari

kecenderungan meningkatnya jumlah jamaah haji dari

tahun ke tahun.

B. Saran

Dari penelitian yang telah penulis lakukan, maka penulis

menyarankan PT. Madani Bina Bersama agar:

1. Melakukan Strategi SO yaitu strategi memanfaatkan

seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan

peluang sebesar-besarnya. Strategi SO yang dapat

dilakukan adalah:

a. Mengintensifkan promosi pada jamaah yang akan

dituju

b. Selalu berinovasi pada produk yang ditawarkan

c. Memberikan jaminan kualitas terhadap produk

yang ditawarkan

 

71

d. Memberikan pelayanan yang maksimal kepada

konsumen

e. Mengeksplor lagi objek wisata religi yang

menjadi daya tarik para jamaah

f. Membuat promo perjalanan ibadah haji murah

dengan mengadakan sistem keagenan seperti

PIHK lainnya

g. Membuat paket perjalanan haji bersama dengan

mengajak public figure. Contohnya: Perjalanan

Haji bersama Ustadz Abdul Shomad atau Syeikh

Ali Jaber.

h. Melakukan kerjasama dengan produsen produk

muslim

2. Melakukan Strategi ST yaitu strategi dalam

menggunakan kekuatan yang dimiliki perusahaan

untuk mengatasi ancaman.

a. Pembimbing ibadah haji bertindak sebagai tour

leader sehingga jamaah tidak perlu bertanya ke

supir

b. Pembimbing ibadah haji harus bisa

berkomunikasi dengan bahasa yang dikuasai

supir (bahasa India dan Mesir)

c. Pembimbing harus bisa mengarahkan supir untuk

mencari jalan pintas menuju Armina agar tidak

terjebak macet

 

72

d. Sembari menunggu pelayanan dari maktab,

jamaah diberikan konsumsi sesuai dengan selera

Indonesia agar jamaah tidak bosan menunggu

3. Melakukan Strategi WO yaitu strategi yang

memanfaatkan peluang yang ada dengan cara

meminimalkan kelemahan yang ada.

a. Menaikkan sedikit biaya haji untuk menambah

pembimbing ibadah haji

b. Menaikkan sedikit biaya haji untuk menambah

fasilitas pelengkap haji, contohnya receiver do’a

4. Melakukan Strategi WT yaitu kegiatan yang bersifat

defensif (bertahan) dan berusaha meminimalkan

kelemahan yang ada serta menghindari ancaman

a. Ketika hendak menambah jumlah pembimbing di

Arab Saudi maka sekaligus dipilih yang mahir

berbahasa Arab, Inggris dan menguasai bahasa-

bahasa yang mayoritas dikuasai oleh supir bis.

Contohnya: bahasa India, Sudan dan lain-lain.

b. Memanfaatkan waktu kemacetan dalam

perjalanan menuju Armina dan waktu menunggu

di Dubai untuk menghafalkan do’a-do’a dan

bacaan haji agar jamaah mandiri dan tidak

tergantung terhadap receiver do’a.

 

73

DAFTAR PUSTAKA

Alim, Syaiful. Menuju Umrah dan Haji Mabrur. Yogyakarta: Laksana.

2018

Aziz, Abdul dan Kustini. Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik.

Jakarta: Puslitbang Kehidupan Keagamaan. 2007

Aziz, Ali, Moh. Ilmu Dakwah. Jakarta: Prenada Media. 2004

Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umroh. Haji dari

Masa ke Masa. Jakarta: Direktorat Jenderal

Penyelenggaraan Haji dan Umroh. 2012

Handayaningrat, Soewarno. Pengantar Studi Ilmu Administrasi

dan Managemen. Jakarta: PT. Gunung Agung. 1984 Haras. Manajemen Pelayanan Haji dan Umrah pada PT. Global

Inspira Indonesia. Skripsi. Makassar: Fakultas Dakwah dan

Ilmu Komunikasi UIN Alauddin Makassar. 2017

Kartono, Ahmad. Solusi Hukum Manasik Dalam Permasalahan

Ibadah Haji. Jakarta: Pustaka Cendekiamuda. 2016

Kasmir. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo

Persada. 2005

Kifli, Dzul. Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umrah PT

Patuna Tour dan Travel. Skripsi. Jakarta: Skripsi yang

berjudul “Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umrah

PT Patuna Tour dan Travel”. Fakultas Dakwah dan Ilmu

Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2010

Moleong, Lexi J. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung:

Rosda Karya. 2004

 

74

Mukarom, Zaenal dan Muhibudin Wijaya Laksana. Manajemen

Pelayanan Publik. Bandung: Pustaka Setia. 2018

R. Terry, George. 1997. Principles of Management. (Richard D.

Irwin, INC. Homewood, Irwin-Dorsey Limited

Georgetown, Ontario L7G 4B3.

Rangkuti, Freddy. Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis

SWOT. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. 1997.

Cetakan Keduapuluh empat: November 2018

Rusalan, Rosyady. Manajemen Humas dan Manajemen

Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi, Jakarta: PT. Raja

Grafindo Rosada. 1998 Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan

Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta. 2017

Sukayat, Tata. Manajemen Haji, Umrah dan Wisata Religi.

Bandung: Simbiosa Rekatama Media. 2016. Suwarno, Joko Sulak. Manajemen Pelayanan Jamaah Haji

Kementerian Agama Kabupaten Kendal Tahun 2015.

Skripsi. Semarang: Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN

Walisongo Semarang. 2016

Utama, Rion. Manajemen Pelayanan Jama’ah Umrah PT. Redho

Illahi Wisata Rempoa Ciputat Timur Tangerang Selatan.

Skripsi. Jakarta: Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2017

 

75

Daftar Internet

https://www.republika.co.id/berita/jurnal-haji/berita-jurnal-haji/18/08/08/pd5ije384-macammacam-haji-dan-damnya, diakses pada tanggal 03 Desember 2018 pukul 20.52 WIB

https://www.maxmanroe.com, diakses pada tanggal 18 Maret 2019 pukul 21.15 WIB

 

76

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Lampiran 1: Hasil Wawancara Manajemen Pelayanan Jamaah

Haji pada PT. Madani Bina Bersama dengan Direktur

Operasional PT. Madani Bina Bersama : H. Khalilu Rachman,

M.Sc.

1. Data Wawancara:

Narasumber : Bapak H. Khalilu Rachman, M.Sc.

Jabatan : Direktur Operasional PT. Madani Bina

Bersama

Tempat : Kantor PT. Madani Bina Bersama, Jl.

Tebet Barat Dalam Raya No. 73,

RT.2/RW.5, Tebet Barat, Tebet, Jakarta

Selatan. Kode Pos 12810

Waktu : Senin, 21 Januari 2019

Pukul 13.30 WIB s/d Selesai.

2. Pertanyaan dan Jawaban Penelitian

1. T: Bagaimana sejarah berdiri dan berkembangnya PT.

Madani Bina Bersama?

J: Awalnya, PT. Madani Bina Bersama adalah sebuah

yayasan perhajian. PT. Madani Bina Bersama resmi

didirikan pada tahun 2003.

2. T: Apa saja visi dan misi dari PT. Madani Bina Bersama?

J: Visi PT. Madani Bina Bersama adalah: “Menjadi

Penyelenggara Ibadah Haji dan Umrah yang

Berpengalaman, Handal, Amanah dan Profesional”.

Misi dari PT. Madani Bina Bersama adalah:

 

77

1. Mewujudkan Ibadah Haji dan Umrah yang baik dan

benar sesuai Tuntunan Rasulullah SAW.

2. Bimbingan manasik intensif dan bimbingan eksklusif

sesuai dengan permintaan jamaah.

3. Pembimbing dari tenaga ahli dan berpengalaman.

4. Kajian keislaman, Qiyamul lail, Tilawah Plus Khotmil

Qur’an dan zikir selama di Tanah Suci.

5. Pembinaan keislaman pasca Haji dan Umrah.

6. Pembimbing Khusus Wanita.

3. T: Apa tujuan didirikannya PT. Madani Bina Bersama?

J: Tujuan didirikannya PT. Madani Bina Bersama adalah

membantu para jamaah dalam beribadah haji dan umrah

dengan cara menjual paket-paket yang sesuai dengan

kemampuan dari masyarakat.

4. T: Siapa saja anggota yang terlibat dalam struktur organisasi

PT. Madani Bina Bersama?

J:

STRUKTUR ORGANISASI PT. MADANI BINA

BERSAMA

1) Direktur Utama: Hj. Ida Rachmawati, MBA

2) Direktur Keuangan (Sekretaris): Ari Rahmawati

3) Dewan Komisaris 1: Dr. Ustzh. Aan Rohanah

4) Dewan Komisaris 2: Dr. Sabat Wibisana

5) Dewan Komisaris 3: Koesharyanto

6) Direktur Operasional: H. Khalilurrachman, M.Sc.

7) Dewan Syariah: KH. Abdul Hasib Hasan, Lc.

 

78

5. T: Apa saja jenis-jenis pelayanan yang diberikan kepada jamaah

sejak kedatangan hingga keberangkatan?

J: Jenis-jenis pelayanan yang diberikan kepada jamaah haji

sejak kedatangan hingga keberangkatan meliputi:

1. PT. Madani Bina Bersama menawarkan paket perjalanan

kepada calon jamaah

2. Mengisi formulir pendaftaran sebagai registrasi

3. Membayar uang muka sebesar $4500 untuk mendaftar

haji

4. Memberikan informasi kepada jamaah untuk melakukan

konfirmasi keberangkatan.

6. T: Bagaimanakah mekanisme pelayanan administrasi terhadap

para jamaah haji pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Mekanisme pelayanan administrasi PT. Madani Bina

Bersama melewati beberapa alur, yaitu:

1. Calon jamaah datang ke Kantor PT. Madani Bina

Bersama untuk mengisi formulir pendaftaran haji

2. Calon jamaah memberikan dokumen-dokumen yang

diperlukan seperti fotokopi KTP dan fotokopi Kartu

Keluarga yang masih berlaku minimal 1 tahun dan

fotokopi Buku Nikah bagi suami istri sebanyak 4 lembar

3. Calon jamaah memberikan Paspor Hijau yang masih

berlaku 7 bulan sejak tanggal dan tahun keberangkatan

minimal 3 kata (Contoh: Muhammad Ibrahim Ayyub)

4. Calon jamaah membayar uang muka sebesar $4500 untuk

memperoleh Nomor Porsi ke Kementerian Agama

 

79

5. Pasfoto terbaru (warna), background putih 80%, tampak

muka sebanyak: (4x6= 10 lembar; 3x4= 40 lembar; 2x3=

10 lembar)

6. Calon jamaah membawa Surat Keterangan Sehat dari

Puskesmas/Rumah Sakit (Asli)

7. Menandatangani Surat Kuasa Pengurusan Haji Khusus &

Surat Pernyataan.

7. T: Apa saja dokumentasi yang didapatkan oleh para jamaah

haji pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Kami akan berusaha mengabadikan setiap momen perjalanan

dalam bentuk video. Video tersebut akan dibagikan kepada

para jamaah dalam bentuk CD. Dalam CD tersebut juga

terdapat beberapa foto-foto jamaah saat melakukan kegiatan

ibadah haji di Tanah Suci. Kami juga akan menyediakan

buku agenda perjalanan ibadah haji kepada para jamaah.

Agar silaturahmi tetap terjaga dan sebagai kenang-kenangan,

kami memberikan buku alumni bagi para jamaah haji.

8. T: Bagaimanakah mekanisme pelayanan transportasi terhadap

para jamaah haji pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Untuk pelayanan transportasi, pada saat keberangkatan dari

Jakarta, para jamaah dan pihak PT. Madani Bina Bersama

bertemu langsung di Bandara Internasional Soekarno-Hatta,

Cengkareng. Untuk transportasi pesawat, PT. Madani Bina

Bersama menggunakan berbagai macam maskapai

penerbangan, diantaranya Saudia Airlines, Garuda Indonesia

Airlines, Emirates, Oman, Ettihad dan lain-lain. Untuk bis,

selama berada di Tanah Suci PT. Madani Bina Bersama

 

80

menggunakan bis kontrak, diantaranya Al-Jazirah dan Haafil.

Semua bis rotasi yang ada di sana menggunakan AC. Model

bis yang digunakan PT. Madani Bina Bersama adalah model

terbaru, yaitu model 2018 dan 2019.setibanya jamaah di

bandara, pihak PT. Madani Bina Bersama langsung

menjemput jamaah lalu men-drop jamaah ke hotel yang telah

dijanjikan.

9. T: Bagaimanakah mekanisme pelayanan kesehatan terhadappara

jamaah haji pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Untuk pelayanan kesehatan, PT. Madani Bina Bersama

menyediakan dokter dari Indonesia yang sudah dikenal oleh

pihak PT. Madani Bina Bersama. Jika tidak membawa

dokter, untuk penyakit yang ringan, pihak PT. Madani Bina

Bersama berkonsultasi ke dokter yang dikenal atau dokter

dari jamaah. Kalau tidak ada, biasanya PT. Madani Bina

Bersama langsung merujuk ke klinik atau rumah sakit

terdekat yang berada di Mekkah ataupun di Madinah.

10. T: Bagaimanakah mekanisme pelayanan konsumsi terhadap

para jamaah haji pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Untuk pelayanan konsumsi, biasanya untuk hotel bintang 3

atau 4 menggunakan katering dari luar dengan masakan khas

Indonesia yang tentunya dimasak oleh orang Indonesia.

Apabila pihak hotel tidak mengizinkan untuk mengambil

katering dari luar, PT. Madani Bina Bersama menggunakan

fullboard yang ada di hotel. Untuk hotel bintang 5, tentunya

PT. Madani Bina Bersama harus fullboard. Kalaupun tidak

 

81

menggunakan makanan fullboard dari hotel, jamaah dapat

makan di restoran yang dekat dengan hotel.

11. T: Bagaimanakah mekanisme pelayanan akomodasi terhadap

para jamaah haji pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Untuk pelayanan akomodasi, PT. Madani Bina Bersama

menyediakan akomodasi dengan kualitas bintang lima,

tentunya lokasi hotel berada di dekat halaman masjid.

Selama di Makkah, para jamaah beristirahat di Hotel

Shofwah atau Daarul Ghufron. Sedangkan selama di

Madinah, para jamaah beristirahat di Hotel Shaza. Jumlah

jamaah haji dalam setiap kamar adalah 2-4 orang. Untuk

harga kamar, jika satu kamar berisi 2 orang maka akan

dikenakan biaya sebesar USD 11.500 per kamar. Jika satu

kamar berisi 3 orang maka akan dikenakan biaya sebesar

USD 11.000 per kamar. Jika satu kamar berisi 4 orang maka

akan dikenakan biaya sebesar USD 10.500 per kamar.

10. T: Apa saja keunggulan (strengths) yang dimiliki oleh PT.

Madani Bina Bersama dalam memberikan pelayanan kepada

para jamaah haji?

J: Keunggulan yang dimiliki oleh PT. Madani Bina Bersama

diantaranya adalah menyediakan pembimbing wanita,

menjalankan sunnah Rasulullah SAW. seperti mabit,

melaksanakan tarwiyah (sholat lima waktu) di Mina,

menggunakan hotel bintang lima dan menyewa 1 bis dengan

kontrak satu bis hanya berisi jamaah PT. Madani Bina

Bersama.

 

82

12. T: Apa saja pelayanan yang perlu diperbaiki dan harus

ditingkatkan (weakness) oleh PT. Madani Bina Bersama

dalam memberikan pelayanan kepada para jamaah haji?

J: Hal-hal yang harus diperbaiki pada pelayanan PT. Madani

Bina Bersama adalah peningkatan check-in di bandara,

menyediakan servis tempat duduk keluarga agar dapat duduk

berdekatan, mencari bis angkutan baru, menyediakan

pembimbing (tour guide) yang dapat membantu jamaah

dengan baik serta memilih hotel yang bagus dalam

manajemen pelayanan perhotelannya.

13. T: Apa saja strategi yang dimiliki (opportunity) oleh PT.

Madani Bina Bersama untuk menarik jamaah haji?

J: Strategi yang dimiiki oleh PT. Madani Bina Bersama di

antaranya memberikan harga promo bagi para calon jamaah,

alumni haji atau umrah mendapat potongan harga,

memberikan fee agent (komisi) kepada pihak yang

merekomendasikan PT. Madani Bina Bersama serta

memasang iklan melalui grup alumni haji atau umrah dan

sosial media seperti Facebook, Instagram, WhatsApp.

14. T: Apa saja kendala dari pihak eksternal (threats) yang terjadi

saat memberikan pelayanan kepada para jamaah haji?

15. J: Kendala yang sering terjadi pada PT. Madani Bina Bersama

di antaranya kondisi bis yang telah dikontrak terkadang tidak

sesuai dengan kondisi saat terjadi kontrak, terdapat beberapa

supir yang tidak bisa berbahasa Arab dan Inggris, jamaah

terjebak macet dalam perjalanan menuju Armina ketika

pelaksanaan haji serta lambatnya pelayanan dari maktab.

 

83

14. T: Bagaimanakah mekanisme penyambutan terhadap para

jamaah haji setelah kembali ke Indonesia (pasca haji) pada

PT. Madani Bina Bersama?

J: Ketika para jamaah telah sampai ke Bandara Soekarno-Hatta,

pihak PT. Madani Bina Bersama membantu para jamaah

dalam proses pengambilan bagasi jamaah haji. Setelah itu,

PT. Madani Bina Bersama melakukan pembagian air

zamzam seberat lima liter. Kemudian, PT. Madani Bina

Bersama membagikan sertifikat haji kepada para jamaah.

Agar tetap dapat berkomunikasi dan terjaganya ukhuwah

islamiyyah, PT. Madani Bina Bersama membuat grup alumni

haji di sosial media seperti WhatsApp.

15. T: Siapa saja yang terlibat dalam proses pelayanan jamaah haji?

J: Tour guide, yaitu orang Arab lokal, tour leader yaitu

pemimpin wisata dari pihak PT. Madani Bina Bersama, dan

mukimin, yaitu warga Indonesia yang tinggal di Arab Saudi.

16. T: Mengapa jamaah haji harus mengikuti prosedur yang berlaku

di PT. Madani Bina Bersama?

J: Jamaah harus mengikuti aturan yang berlaku demi kelancaran

dan kenyamanan ibadah haji. Apabila jamaah tidak

mengikuti peraturan yang berlaku, maka jamaah tersebut

akan menanggung akibatnya. Contohnya: jika dilarang keluar

dari tempat yang telah ditentukan, namun jamaah tersebut

tetap keluar, maka jamaah tersebut dapat jatuh sakit atau

tersesat.

 

84

Lampiran 2: Hasil Wawancara Manajemen Pelayanan Jamaah

Haji pada PT. Madani Bina Bersama dengan Alumni Jamaah

Haji PT. Madani Bina Bersama

Narasumber 1: Bapak CH

1. T: Apakah bapak/ibu merupakan jamaah haji plus PT.

Madani Bina Bersama?

J: Ya

2. T: Kapan bapak/ibu berangkat haji plus PT. Madani Bina

Bersama?

J: Tahun 2017

3. T: Mekanisme pendaftaran haji yang manakah yang

Bapak/Ibu gunakan? Apakah melalui telepon atau datang

ke Kantor PT. Madani Bina Bersama di Tebet, Jakarta

Selatan?

J: Datang ke Kantor di Tebet

4. T: Mengenai pelaksanaan administrasi pendaftaran haji,

apakah pelaksanaannya sudah sesuai dengan prosedur

yang ada? Berikut ini mekanisme yang ada:

Mekanisme Pertama:

1) Calon jamaah datang ke Kantor PT. Madani Bina

Bersama untuk menanyakan paket haji

2) Calon jamaah mengisi formulir pendaftaran haji

3) Calon jamaah memberikan dokumen-dokumen yang

diperlukan seperti fotokopi KTP dan fotokopi Kartu

Keluarga yang masih berlaku minimal 1 tahun dan

fotokopi Buku Nikah bagi suami istri sebanyak 4 lembar

 

85

4) Calon jamaah memberikan Paspor Hijau yang masih

berlaku 7 bulan sejak tanggal dan tahun keberangkatan

minimal 3 kata (contoh: Muhammad Ibrahim Ayyub)

5) Calon jamaah membayar uang mukan sebesar $4500

untuk memperoleh nomor porsi ke Kementerian Agama

6) Pasfoto terbaru (warna), background putih 80% tampak

muka sebanyak: (4x6 = 10 lembar, 3x4 = 40 lembar, 2x3

= 10 lembar)

7) Calon jamaah membawa Surat Keterangan Sehat dari

Puskesmas/Rumah Sakit (Asli)

8) Menandatangani Surat Kuasa Pengurusan haji Khusus

dan Surat Pernyataan

Mekanisme Kedua:

1) Calon jamaah menelpon bagian administrasi PT. Madani

Bina Bersama untuk menanyakan paket yang telah

disediakan PT. Madani Bina Bersama

2) Setelah calon jamaah menyetujui paket yang telah

disediakan, divisi administrasi PT. Madani Bina

Bersama menawarkan kepada jamaah untuk melakukan

administrasi pendaftaran dengan cara mengirim formulir

pendaftaran ke rumah calon jamaah untuk diisi secara

lengkap.

J: Ya, sesuai.

5. T: Apakah pada saat pelayanan administrasi, karyawan dan

pembimbing PT. Madani Bina Bersama bersikap ramah,

sopan dan santun terhadap jamaah?

J: Ya, ramah dan santun.

 

86

6. T: Apa saja dokumentasi yang didapatkan oleh bapak/ibu

pada PT. Madani Bina Bersama, misalnya video dalam

bentuk CD atau buku alumni?

J: Buku Alumni Haji

7. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

transportasi pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Memuaskan karena PT. Madani Bina Bersama

menggunakan bis eksekutif yang dilengkapi dengan

penyejuk udara (Air Conditioner).

8. T: Apakah pesawat terbang yang disediakan sesuai dengan

yang dijanjikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Ya, menggunakan pesawat Emirates

9. T: Apakah bus yang disediakan sesuai dengan yang

dijanjikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Ya, sesuai.

10. T: Bagaimana kondisi kebersihan bus yang disediakan oleh

PT. Madani Bina Bersama?

J: Kondisi bus bersih

11. T: Apakah jadwal kunjungan menggunakan bus tepat waktu?

J: Tepat waktu sesuai jadwal

12. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

kesehatan pada PT. Madani Bina Bersama secara umum?

J: Bagus karena ada dokter kloter dari pihak PT. Madani

Bina Bersama dan dari pihak TKHI (Tim Kesehatan Haji

Indonesia)

13. T: Apakah pihak PT. Madani Bina Bersama menyediakan

obat-obatan bagi jamaah yang sakit?

 

87

J: Ya. Obat-obatan yang disediakan oleh PT. Madani Bina

Bersama sesuai dengan penyakit yang diderita jamaah.

14. T: Apakah pihak PT. Madani Bina Bersama menyediakan

dokter?

J: Ya

15. T: Ketika ada jamaah yang sakit, pelayanan apa yang

diberikan oleh pihak PT. Madani Bina Bersama?

J: Dikunjungi di kamar hotel dan diperiksa langsung oleh

dokter dari pihak PT. Madani Bina Bersama

16. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

konsumsi pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Sangat memuaskan karena masakan yang dihidangkan

sesuai dengan selera warga Indonesia

17. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

akomodasi pada PT. Madani Bina Bersama secara umum?

J: Sangat bagus karena kamar hotelnya memiliki penerangan

dan udara yang nyaman

18. T: Ketika memberikan bimbingan manasik haji sebelum

keberangkatan, apakah PT. Madani Bina Bersama

menyediakan tempat pertemuan yang layak?

J: Ya, bimbingan manasik haji diadakan di Cipanas, Jawa

Barat dan bermalam di Cikopo Indah Resort selama 2 hari

1 malam.

19. T: Apakah PT. Madani Bina Bersama menyediakan hotel

sesuai dengan yang dijanjikan?

J: Ya

 

88

20. T: Apakah PT. Madani Bina Bersama menyediakan katering

sesuai dengan yang dijanjikan?

J: Ya

21. T: Menurut bapak/ibu, apa saja kekurangan dari pelayanan

yang diberikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Terdapat salah satu kamar tidur yang kondisi AC (air

conditioner) nya kurang dingin pada saat transit hotel.

22. T: Apa saran bapak/ibu untuk meningkatkan kualitas

pelayanan pada PT. Madani Bina Bersama selanjutnya?

J: Sebaiknya pihak PT. Madani Bina Bersama memastikan

kondisi service (pelayanan) akomodasi yang memenuhi

syarat tamu hotel. Untuk ke depannya, sebaiknya jamaah

dibantu dengan perangkat receiver do’a dari pembimbing

dan pihak PT. Madani Bina Bersama agar jamaah bisa

mengikuti bacaan do’a pada saat thawaf ataupun sa’i.

23. T: Menurut bapak/ibu, apakah keunggulan PT. Madani Bina

Bersama dibandingkan penyedia jasa perjalanan ibadah

haji lainnya yang bapak/ibu pernah tahu?

J: Keunggulan PT. Madani Bina Bersama dibandingkan

penyedia jasa perjalanan ibadah haji lainnya adalah biaya

haji yang ditawarkan oleh PT. Madani Bina Bersama

cenderung lebih murah.

 

89

Narasumber 2: Ibu RIS

1. T: Apakah bapak/ibu merupakan jamaah haji plus PT.

Madani Bina Bersama?

J: Ya, saya sebagai jamaah haji PT. Madani Bina Bersama

2. T: Kapan bapak/ibu berangkat haji plus PT. Madani Bina

Bersama?

J: Bulan Agustus-September Tahun 2017

3. T: Mekanisme pendaftaran haji yang manakah yang

Bapak/Ibu gunakan? Apakah melalui telepon atau datang

ke Kantor PT. Madani Bina Bersama di Tebet, Jakarta

Selatan?

J: Datang ke Kantor di Tebet

4. T: Mengenai pelaksanaan administrasi pendaftaran haji,

apakah pelaksanaannya sudah sesuai dengan prosedur

yang ada? Berikut ini mekanisme yang ada:

Mekanisme Pertama:

1) Calon jamaah datang ke Kantor PT. Madani Bina

Bersama untuk menanyakan paket haji

2) Calon jamaah mengisi formulir pendaftaran haji

3) Calon jamaah memberikan dokumen-dokumen yang

diperlukan seperti fotokopi KTP dan fotokopi Kartu

Keluarga yang masih berlaku minimal 1 tahun dan

fotokopi Buku Nikah bagi suami istri sebanyak 4 lembar

4) Calon jamaah memberikan Paspor Hijau yang masih

berlaku 7 bulan sejak tanggal dan tahun keberangkatan

minimal 3 kata (contoh: Muhammad Ibrahim Ayyub)

 

90

5) Calon jamaah membayar uang mukan sebesar $4500

untuk memperoleh nomor porsi ke Kementerian Agama

6) Pasfoto terbaru (warna), background putih 80% tampak

muka sebanyak: (4x6 = 10 lembar, 3x4 = 40 lembar, 2x3

= 10 lembar)

7) Calon jamaah membawa Surat Keterangan Sehat dari

Puskesmas/Rumah Sakit (Asli)

8) Menandatangani Surat Kuasa Pengurusan haji Khusus

dan Surat Pernyataan

Mekanisme Kedua:

1) Calon jamaah menelpon bagian administrasi PT. Madani

Bina Bersama untuk menanyakan paket yang telah

disediakan PT. Madani Bina Bersama

2) Setelah calon jamaah menyetujui paket yang telah

disediakan, divisi administrasi PT. Madani Bina

Bersama menawarkan kepada jamaah untuk melakukan

administrasi pendaftaran dengan cara mengirim formulir

pendaftaran ke rumah calon jamaah untuk diisi secara

lengkap.

J: Sesuai.

5. T: Apakah pada saat pelayanan administrasi, karyawan dan

pembimbing PT. Madani Bina Bersama bersikap ramah,

sopan dan santun terhadap jamaah?

J: Ya, ramah dan santun.

6. T: Apa saja dokumentasi yang didapatkan oleh bapak/ibu

pada PT. Madani Bina Bersama, misalnya video dalam

bentuk CD atau buku alumni?

 

91

J: Buku Alumni

7. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

transportasi pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Baik dan lancar karena PT. Madani Bina Bersama

menggunakan bis eksekutif yang dilengkapi dengan

penyejuk udara (Air Conditioner).

8. T: Apakah pesawat terbang yang disediakan sesuai dengan

yang dijanjikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Ya, menggunakan pesawat Emirates

9. T: Apakah bus yang disediakan sesuai dengan yang

dijanjikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Ya, sesuai.

10. T: Bagaimana kondisi kebersihan bus yang disediakan oleh

PT. Madani Bina Bersama?

J: Kondisi bus bersih

11. T: Apakah jadwal kunjungan menggunakan bus tepat waktu?

J: Ya, tepat waktu

12. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

kesehatan pada PT. Madani Bina Bersama secara umum?

J: Bagus karena diperiksa dan disediakan obat-obatan. Jika

kondisi jamaah belum sehat, maka pihak PT. Madani Bina

Bersama akan menawarkan jamaah untuk ke rumah sakit

setempat.

13. T: Apakah pihak PT. Madani Bina Bersama menyediakan

obat-obatan bagi jamaah yang sakit?

J: Ya. PT. Madani Bina Bersama menyediakan obat-obatan

sesuai dengan penyakit yang diderita jamaah.

 

92

14. T: Apakah pihak PT. Madani Bina Bersama menyediakan

dokter?

J: Ya, ada dokter yang siap siaga dalam setiap rombongan.

15. T: Ketika ada jamaah yang sakit, pelayanan apa yang

diberikan oleh pihak PT. Madani Bina Bersama?

J: Ada dokter yang siap siaga dalam rombongan untuk

menangani jamaah yang sakit.

16. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

konsumsi pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Cukup baik karena masakan yang dihidangkan sesuai

dengan selera warga Indonesia

17. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

akomodasi pada PT. Madani Bina Bersama secara umum?

J: Puas dan berlimpah karena kamar hotelnya memiliki

penerangan dan udara yang baik

18. T: Ketika memberikan bimbingan manasik haji sebelum

keberangkatan, apakah PT. Madani Bina Bersama

menyediakan tempat pertemuan yang layak?

J: Ya, sangat layak karena menginap di Cipanas, Jawa Barat

dan bermalam di Cikopo Indah Resort selama 2 hari 1

malam.

19. T: Apakah PT. Madani Bina Bersama menyediakan hotel

sesuai dengan yang dijanjikan?

J: Ya, sangat sesuai.

20. T: Apakah PT. Madani Bina Bersama menyediakan katering

sesuai dengan yang dijanjikan?

J: Ya, sangat sesuai.

 

93

21. T: Menurut bapak/ibu, apa saja kekurangan dari pelayanan

yang diberikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Terdapat salah satu kamar tidur yang kondisi AC (air

conditioner) nya kurang dingin pada saat transit hotel.

22. T: Apakah kekurangan dalam pelayanan yang diberikan

pegawai PT. Madani Bina Bersama mempengaruhi

pelaksanaan ibadah haji Bapak/Ibu?

J: Tidak berpengaruh

23. T: Apa saran bapak/ibu untuk meningkatkan kualitas

pelayanan pada PT. Madani Bina Bersama selanjutnya?

J: Pertahankan mutu kualitas yang sudah ada.

24. T: Menurut bapak/ibu, apakah keunggulan PT. Madani Bina

Bersama dibandingkan penyedia jasa perjalanan ibadah

haji lainnya yang bapak/ibu pernah tahu?

J: Keunggulan PT. Madani Bina Bersama dibandingkan

penyedia jasa perjalanan ibadah haji lainnya adalah biaya

haji yang ditawarkan oleh PT. Madani Bina Bersama

cenderung lebih murah.

 

94

Narasumber 3: Bapak BS

1. T: Apakah bapak/ibu merupakan jamaah haji plus PT.

Madani Bina Bersama?

J: Ya

2. T: Kapan bapak/ibu berangkat haji plus PT. Madani Bina

Bersama?

J: Tahun 2010

3. T: Mekanisme pendaftaran haji yang manakah yang

Bapak/Ibu gunakan? Apakah melalui telepon atau datang

ke Kantor PT. Madani Bina Bersama di Tebet, Jakarta

Selatan?

J: Datang langsung (ke Kantor PT. Madani)

4. T: Mengenai pelaksanaan administrasi pendaftaran haji,

apakah pelaksanaannya sudah sesuai dengan prosedur

yang ada? Berikut ini mekanisme yang ada:

Mekanisme Pertama:

1) Calon jamaah datang ke Kantor PT. Madani Bina

Bersama untuk menanyakan paket haji

2) Calon jamaah mengisi formulir pendaftaran haji

3) Calon jamaah memberikan dokumen-dokumen yang

diperlukan seperti fotokopi KTP dan fotokopi Kartu

Keluarga yang masih berlaku minimal 1 tahun dan

fotokopi Buku Nikah bagi suami istri sebanyak 4 lembar

4) Calon jamaah memberikan Paspor Hijau yang masih

berlaku 7 bulan sejak tanggal dan tahun keberangkatan

minimal 3 kata (contoh: Muhammad Ibrahim Ayyub)

 

95

5) Calon jamaah membayar uang mukan sebesar $4500

untuk memperoleh nomor porsi ke Kementerian Agama

6) Pasfoto terbaru (warna), background putih 80% tampak

muka sebanyak: (4x6 = 10 lembar, 3x4 = 40 lembar, 2x3

= 10 lembar)

7) Calon jamaah membawa Surat Keterangan Sehat dari

Puskesmas/Rumah Sakit (Asli)

8) Menandatangani Surat Kuasa Pengurusan haji Khusus

dan Surat Pernyataan

Mekanisme Kedua:

1) Calon jamaah menelpon bagian administrasi PT. Madani

Bina Bersama untuk menanyakan paket yang telah

disediakan PT. Madani Bina Bersama

2) Setelah calon jamaah menyetujui paket yang telah

disediakan, divisi administrasi PT. Madani Bina

Bersama menawarkan kepada jamaah untuk melakukan

administrasi pendaftaran dengan cara mengirim formulir

pendaftaran ke rumah calon jamaah untuk diisi secara

lengkap.

J: Sudah sesuai.

5. T: Apakah pada saat pelayanan administrasi, karyawan dan

pembimbing PT. Madani Bina Bersama bersikap ramah,

sopan dan santun terhadap jamaah?

J: Sopan dan ramah.

6. T: Apa saja dokumentasi yang didapatkan oleh bapak/ibu

pada PT. Madani Bina Bersama, misalnya video dalam

bentuk CD atau buku alumni?

 

96

J: Dapat buku Alumni

7. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

transportasi pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Bagus karena teratur dan tepat waktu.

8. T: Apakah pesawat terbang yang disediakan sesuai dengan

yang dijanjikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Sesuai. Berangkat menggunakan pesawat Emirates dan

pulangnya menggunakan Garuda Indonesia.

9. T: Apakah bus yang disediakan sesuai dengan yang

dijanjikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Sesuai.

10. T: Bagaimana kondisi kebersihan bus yang disediakan oleh

PT. Madani Bina Bersama?

J: Bersih

11. T: Apakah jadwal kunjungan menggunakan bus tepat waktu?

J: Tepat waktu

12. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

kesehatan pada PT. Madani Bina Bersama secara umum?

J: Baik karena didampingi oleh dokter

13. T: Apakah pihak PT. Madani Bina Bersama menyediakan

obat-obatan bagi jamaah yang sakit?

J: Ya. PT. Madani Bina Bersama menyediakan obat-obatan

sesuai dengan penyakit yang diderita jamaah melalui

dokter.

14. T: Apakah pihak PT. Madani Bina Bersama menyediakan

dokter?

J: Ya, menyediakan.

 

97

15. T: Ketika ada jamaah yang sakit, pelayanan apa yang

diberikan oleh pihak PT. Madani Bina Bersama?

J: Diberikan obat sesuai penyakit.

16. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

konsumsi pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Bagus karena sesuai dengan selera warga Indonesia

17. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

akomodasi pada PT. Madani Bina Bersama secara umum?

J: Baik karena sesuai dengan yang dijanjikan.

18. T: Ketika memberikan bimbingan manasik haji sebelum

keberangkatan, apakah PT. Madani Bina Bersama

menyediakan tempat pertemuan yang layak?

J: Ya, manasik dilaksanakan di Pondok Gede, Jakarta Timur.

19. T: Apakah PT. Madani Bina Bersama menyediakan hotel

sesuai dengan yang dijanjikan?

J: Sesuai. Hotelnya bintang 4 di Zamzam Tower,

Makkah.

20. T: Apakah PT. Madani Bina Bersama menyediakan katering

sesuai dengan yang dijanjikan?

J: Sesuai masakan Indonesia.

21. T: Menurut bapak/ibu, apa saja kekurangan dari pelayanan

yang diberikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Kurangnya pembimbing selama di Arab Saudi karena

banyaknya jamaah.

22. T: Apakah kekurangan dalam pelayanan yang diberikan

pegawai PT. Madani Bina Bersama mempengaruhi

pelaksanaan ibadah haji Bapak/Ibu?

 

98

J: Tidak berpengaruh

23. T: Apa saran bapak/ibu untuk meningkatkan kualitas

pelayanan pada PT. Madani Bina Bersama selanjutnya?

J: Sebaiknya tingkatkan pendampingan selama ibadah haji

di Masjidil Haram agar jamaah tidak ada yang terpisah.

24. T: Menurut bapak/ibu, apakah keunggulan/kelebihan

(strengths) PT. Madani Bina Bersama dibandingkan

penyedia jasa perjalanan ibadah haji lainnya yang

bapak/ibu pernah tahu?

J: Keunggulan PT. Madani Bina Bersama dibandingkan

penyedia jasa perjalanan ibadah haji lainnya adalah lebih

tertib dibanding yang lain.

 

99

Narasumber 4: Ibu BRH

1. T: Apakah bapak/ibu merupakan jamaah haji plus PT.

Madani Bina Bersama?

J: Ya

2. T: Kapan bapak/ibu berangkat haji plus PT. Madani Bina

Bersama?

J: Bulan Agustus - September Tahun 2010

3. T: Mekanisme pendaftaran haji yang manakah yang

Bapak/Ibu gunakan? Apakah melalui telepon atau datang

ke Kantor PT. Madani Bina Bersama di Tebet, Jakarta

Selatan?

J: Datang ke Kantor di Tebet

4. T: Mengenai pelaksanaan administrasi pendaftaran haji,

apakah pelaksanaannya sudah sesuai dengan prosedur

yang ada? Berikut ini mekanisme yang ada:

Mekanisme Pertama:

1) Calon jamaah datang ke Kantor PT. Madani Bina

Bersama untuk menanyakan paket haji

2) Calon jamaah mengisi formulir pendaftaran haji

3) Calon jamaah memberikan dokumen-dokumen yang

diperlukan seperti fotokopi KTP dan fotokopi Kartu

Keluarga yang masih berlaku minimal 1 tahun dan

fotokopi Buku Nikah bagi suami istri sebanyak 4 lembar

4) Calon jamaah memberikan Paspor Hijau yang masih

berlaku 7 bulan sejak tanggal dan tahun keberangkatan

minimal 3 kata (contoh: Muhammad Ibrahim Ayyub)

 

100

5) Calon jamaah membayar uang mukan sebesar $4500

untuk memperoleh nomor porsi ke Kementerian Agama

6) Pasfoto terbaru (warna), background putih 80% tampak

muka sebanyak: (4x6 = 10 lembar, 3x4 = 40 lembar, 2x3

= 10 lembar)

7) Calon jamaah membawa Surat Keterangan Sehat dari

Puskesmas/Rumah Sakit (Asli)

8) Menandatangani Surat Kuasa Pengurusan haji Khusus

dan Surat Pernyataan

Mekanisme Kedua:

1) Calon jamaah menelpon bagian administrasi PT. Madani

Bina Bersama untuk menanyakan paket yang telah

disediakan PT. Madani Bina Bersama

2) Setelah calon jamaah menyetujui paket yang telah

disediakan, divisi administrasi PT. Madani Bina

Bersama menawarkan kepada jamaah untuk melakukan

administrasi pendaftaran dengan cara mengirim formulir

pendaftaran ke rumah calon jamaah untuk diisi secara

lengkap.

J: Sesuai.

5. T: Apakah pada saat pelayanan administrasi, karyawan dan

pembimbing PT. Madani Bina Bersama bersikap ramah,

sopan dan santun terhadap jamaah?

J: Ya, pasti.

6. T: Apa saja dokumentasi yang didapatkan oleh bapak/ibu

pada PT. Madani Bina Bersama, misalnya video dalam

bentuk CD atau buku alumni?

 

101

J: Buku Alumni

7. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

transportasi pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Cukup baik karena menggunakan pesawat Emirates

8. T: Apakah pesawat terbang yang disediakan sesuai dengan

yang dijanjikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Ya, menggunakan pesawat Emirates

9. T: Apakah bus yang disediakan sesuai dengan yang

dijanjikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Sesuai.

10. T: Bagaimana kondisi kebersihan bus yang disediakan oleh

PT. Madani Bina Bersama?

J: Bersih

11. T: Apakah jadwal kunjungan menggunakan bus tepat waktu?

J: Tepat waktu

12. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

kesehatan pada PT. Madani Bina Bersama secara umum?

J: Bagus karena ada dokter.

13. T: Apakah pihak PT. Madani Bina Bersama menyediakan

obat-obatan bagi jamaah yang sakit?

J: Kurang tahu.

14. T: Apakah pihak PT. Madani Bina Bersama menyediakan

dokter?

J: Ya, ada dokter yang siap siaga dalam setiap rombongan.

15. T: Ketika ada jamaah yang sakit, pelayanan apa yang

diberikan oleh pihak PT. Madani Bina Bersama?

J: Kami menggunakan obat-obatan pribadi terlebih dahulu.

 

102

16. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

konsumsi pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Cukup baik karena masakan yang dihidangkan mengikuti

standar ONH Plus.

17. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

akomodasi pada PT. Madani Bina Bersama secara umum?

J: Standar. Lokasi hotel dekat dengan masjid.

18. T: Ketika memberikan bimbingan manasik haji sebelum

keberangkatan, apakah PT. Madani Bina Bersama

menyediakan tempat pertemuan yang layak?

J: Ya, sangat layak karena manasik diadakan di gedung ber-

AC.

19. T: Apakah PT. Madani Bina Bersama menyediakan hotel

sesuai dengan yang dijanjikan?

J: Ya, sesuai.

20. T: Apakah PT. Madani Bina Bersama menyediakan katering

sesuai dengan yang dijanjikan?

J: Ya, standar masakan sesuai selera Indonesia.

21. T: Menurut bapak/ibu, apa saja kekurangan dari pelayanan

yang diberikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Kurangnya jumlah pembimbing ibadah haji dari (orang)

Indonesia, toilet yang tersedia kurang memadai.

22. T: Apakah kekurangan dalam pelayanan yang diberikan

pegawai PT. Madani Bina Bersama mempengaruhi

pelaksanaan ibadah haji Bapak/Ibu?

J: Tidak berpengaruh karena orientasinya ibadah.

 

103

23. T: Apa saran bapak/ibu untuk meningkatkan kualitas

pelayanan pada PT. Madani Bina Bersama selanjutnya?

J: Sebaiknya tingkatkan kualitas toilet yang tersedia bagi

para jamaah.

24. T: Menurut bapak/ibu, apakah keunggulan PT. Madani Bina

Bersama dibandingkan penyedia jasa perjalanan ibadah

haji lainnya yang bapak/ibu pernah tahu?

J: Standard sesuai kelasnya.

 

104

Narasumber 5: Ibu IS

1. T: Apakah bapak/ibu merupakan jamaah haji plus PT.

Madani Bina Bersama?

J: Ya

2. T: Kapan bapak/ibu berangkat haji plus PT. Madani Bina

Bersama?

J: Tahun 2009

3. T: Mekanisme pendaftaran haji yang manakah yang

Bapak/Ibu gunakan? Apakah melalui telepon atau datang

ke Kantor PT. Madani Bina Bersama di Tebet, Jakarta

Selatan?

J: Datang langsung (ke Kantor PT. Madani)

4. T: Mengenai pelaksanaan administrasi pendaftaran haji,

apakah pelaksanaannya sudah sesuai dengan prosedur

yang ada? Berikut ini mekanisme yang ada:

Mekanisme Pertama:

1) Calon jamaah datang ke Kantor PT. Madani Bina

Bersama untuk menanyakan paket haji

2) Calon jamaah mengisi formulir pendaftaran haji

3) Calon jamaah memberikan dokumen-dokumen yang

diperlukan seperti fotokopi KTP dan fotokopi Kartu

Keluarga yang masih berlaku minimal 1 tahun dan

fotokopi Buku Nikah bagi suami istri sebanyak 4 lembar

4) Calon jamaah memberikan Paspor Hijau yang masih

berlaku 7 bulan sejak tanggal dan tahun keberangkatan

minimal 3 kata (contoh: Muhammad Ibrahim Ayyub)

 

105

5) Calon jamaah membayar uang mukan sebesar $4500

untuk memperoleh nomor porsi ke Kementerian Agama

6) Pasfoto terbaru (warna), background putih 80% tampak

muka sebanyak: (4x6 = 10 lembar, 3x4 = 40 lembar, 2x3

= 10 lembar)

7) Calon jamaah membawa Surat Keterangan Sehat dari

Puskesmas/Rumah Sakit (Asli)

8) Menandatangani Surat Kuasa Pengurusan haji Khusus

dan Surat Pernyataan

Mekanisme Kedua:

1) Calon jamaah menelpon bagian administrasi PT. Madani

Bina Bersama untuk menanyakan paket yang telah

disediakan PT. Madani Bina Bersama

2) Setelah calon jamaah menyetujui paket yang telah

disediakan, divisi administrasi PT. Madani Bina

Bersama menawarkan kepada jamaah untuk melakukan

administrasi pendaftaran dengan cara mengirim formulir

pendaftaran ke rumah calon jamaah untuk diisi secara

lengkap.

J: Sesuai.

5. T: Apakah pada saat pelayanan administrasi, karyawan dan

pembimbing PT. Madani Bina Bersama bersikap ramah,

sopan dan santun terhadap jamaah?

J: Ya. Ramah, sopan dan santun.

6. T: Apa saja dokumentasi yang didapatkan oleh bapak/ibu

dari PT. Madani Bina Bersama, misalnya video dalam

bentuk CD atau buku alumni?

 

106

J: Buku alumni, sertifikat haji, kalender dan softcopy foto

saat haji, buku bimbingan manasik

7. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

transportasi pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Sangat baik, tepat waktu. Transportasinya menggunakan

bis berAC

8. T: Apakah pesawat terbang yang disediakan sesuai dengan

yang dijanjikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Sesuai. Berangkat dan pulang sama-sama menggunakan

pesawat Emirates

9. T: Apakah bus yang disediakan sesuai dengan yang

dijanjikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Sesuai.

10. T: Bagaimana kondisi kebersihan bus yang disediakan oleh

PT. Madani Bina Bersama?

J: Bersih

11. T: Apakah jadwal kunjungan menggunakan bus tepat waktu?

J: Tepat waktu

12. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

kesehatan pada PT. Madani Bina Bersama secara umum?

J: Bagus karena jika ada jamaah yang sakit langsung

ditangani dengan cepat dan jika kondisinya parah

langsung dirujuk ke rumah sakit terdekat.

13. T: Apakah pihak PT. Madani Bina Bersama menyediakan

obat-obatan bagi jamaah yang sakit?

 

107

J: Ya. PT. Madani Bina Bersama menyediakan obat-obatan

sesuai standar yang ditetapkan pihak Indonesia seperti

P3K (Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan)

14. T: Apakah pihak PT. Madani Bina Bersama menyediakan

dokter?

J: Ya, menyediakan.

15. T: Ketika ada jamaah yang sakit, pelayanan apa yang

diberikan oleh pihak PT. Madani Bina Bersama?

J: Jika penyakitnya ringan, maka pihak PT. Madani Bina

Bersama akan memberikan obat yang sesuai. Jika jamaah

tersebut memiliki obat-obatan pribadi, maka pihak PT.

Madani Bina Bersama mempersilakan jamaah tersebut

untuk menggunakannya. Jika penyakitnya berat dan

jamaah tersebut mau dirujuk ke rumah sakit, maka pihak

PT. Madani Bina Bersama akan merujuk jamaah tersebut

ke rumah sakit terdekat.

16. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

konsumsi pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Bagus karena lezat dan sesuai dengan cita rasa Indonesia

17. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

akomodasi pada PT. Madani Bina Bersama secara umum?

J: Bagus sekali karena hotel yang diberikan memiliki jarak

yang sangat dekat dengan Ka’bah, yaitu di Grand

Zamzam Reetaj AlBayt.

18. T: Ketika memberikan bimbingan manasik haji sebelum

keberangkatan, apakah PT. Madani Bina Bersama

menyediakan tempat pertemuan yang layak?

 

108

J: Ya, manasik dilaksanakan di Pondok Gede, Jakarta Timur.

19. T: Apakah PT. Madani Bina Bersama menyediakan hotel

sesuai dengan yang dijanjikan?

J: Sesuai. Hotelnya bintang 5 di Zamzam Tower,

Makkah yaitu di Grand Zamzam Reetaj AlBayt.

20. T: Apakah PT. Madani Bina Bersama menyediakan katering

sesuai dengan yang dijanjikan?

J: Sesuai masakan Indonesia.

21. T: Menurut bapak/ibu, apa saja kekurangan dari pelayanan

yang diberikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Saya harus menunggu lebih lama di Dubai pada saat transit

kepulangan haji.

22. T: Apakah kekurangan dalam pelayanan yang diberikan

pegawai PT. Madani Bina Bersama mempengaruhi

pelaksanaan ibadah haji Bapak/Ibu?

J: Tidak berpengaruh

23. T: Apa saran bapak/ibu untuk meningkatkan kualitas

pelayanan pada PT. Madani Bina Bersama selanjutnya?

J: Sebaiknya tingkatkan efektivitas komunikasi antara pihak

PT. Madani Bina Bersama dengan pihak hotel transit agar

jamaah haji tidak terlambat masuk ke kamar hotel transit.

24. T: Menurut bapak/ibu, apakah keunggulan/kelebihan

(strengths) PT. Madani Bina Bersama dibandingkan

penyedia jasa perjalanan ibadah haji lainnya yang

bapak/ibu pernah tahu?

J: Keunggulan PT. Madani Bina Bersama dibandingkan

penyedia jasa perjalanan ibadah haji lainnya adalah:

 

109

1. Memiliki ustadz yang handal di bidangnya

2. Memiliki tenaga pembimbing yang sabar dalam

membimbing

3. Memiliki rekanan katering yang masakannya lezat

4. Memiliki tim koordinasi di lapangan yang bagus

5. Sesuai dengan tuntunan Al-Qur’an dan Sunnah

Rasulullaah SAW.

 

110

Narasumber 6: Bapak BHT

1. T: Apakah bapak/ibu merupakan jamaah haji plus PT.

Madani Bina Bersama?

J: Ya

2. T: Kapan bapak/ibu berangkat haji plus PT. Madani Bina

Bersama?

J: Tahun 2009

3. T: Mekanisme pendaftaran haji yang manakah yang

Bapak/Ibu gunakan? Apakah melalui telepon atau datang

ke Kantor PT. Madani Bina Bersama di Tebet, Jakarta

Selatan?

J: Datang ke kantor PT. Madani diwakilkan oleh istri

4. T: Mengenai pelaksanaan administrasi pendaftaran haji,

apakah pelaksanaannya sudah sesuai dengan prosedur

yang ada? Berikut ini mekanisme yang ada:

Mekanisme Pertama:

1) Calon jamaah datang ke Kantor PT. Madani Bina

Bersama untuk menanyakan paket haji

2) Calon jamaah mengisi formulir pendaftaran haji

3) Calon jamaah memberikan dokumen-dokumen yang

diperlukan seperti fotokopi KTP dan fotokopi Kartu

Keluarga yang masih berlaku minimal 1 tahun dan

fotokopi Buku Nikah bagi suami istri sebanyak 4 lembar

4) Calon jamaah memberikan Paspor Hijau yang masih

berlaku 7 bulan sejak tanggal dan tahun keberangkatan

minimal 3 kata (contoh: Muhammad Ibrahim Ayyub)

 

111

5) Calon jamaah membayar uang mukan sebesar $4500

untuk memperoleh nomor porsi ke Kementerian Agama

6) Pasfoto terbaru (warna), background putih 80% tampak

muka sebanyak: (4x6 = 10 lembar, 3x4 = 40 lembar, 2x3

= 10 lembar)

7) Calon jamaah membawa Surat Keterangan Sehat dari

Puskesmas/Rumah Sakit (Asli)

8) Menandatangani Surat Kuasa Pengurusan haji Khusus

dan Surat Pernyataan

Mekanisme Kedua:

1) Calon jamaah menelpon bagian administrasi PT. Madani

Bina Bersama untuk menanyakan paket yang telah

disediakan PT. Madani Bina Bersama

2) Setelah calon jamaah menyetujui paket yang telah

disediakan, divisi administrasi PT. Madani Bina

Bersama menawarkan kepada jamaah untuk melakukan

administrasi pendaftaran dengan cara mengirim formulir

pendaftaran ke rumah calon jamaah untuk diisi secara

lengkap.

J: Sudah sesuai.

5. T: Apakah pada saat pelayanan administrasi, karyawan dan

pembimbing PT. Madani Bina Bersama bersikap ramah,

sopan dan santun terhadap jamaah?

J: Ramah, sopan, santun, membantu, menolong.

6. T: Apa saja dokumentasi yang didapatkan oleh bapak/ibu

pada PT. Madani Bina Bersama, misalnya video dalam

bentuk CD atau buku alumni?

 

112

J: Dapat buku Alumni

7. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

transportasi pada PT. Madani Bina Bersama?

J: transportasi di Mekkah menggunakan bus kecuali pada

saat berangkat ke Mina, menggunakan bis yang

ukurannya lebih kecil. Hal ini mengakibatkan kami susah

untuk mengatur barang bawaan dan tempat duduk

8. T: Apakah pesawat terbang yang disediakan sesuai dengan

yang dijanjikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Sesuai. Berangkat menggunakan pesawat Emirates dan

pulangnya menggunakan Emirates.

9. T: Apakah bus yang disediakan sesuai dengan yang

dijanjikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: PT. Madani Bina Bersama tidak menjanjikan apapun,

namun alangkah baiknya jika bisnya tidak diubah menjadi

lebih kecil agar dapat menampung banyak jamaah beserta

barang bawaannya.

10. T: Bagaimana kondisi kebersihan bus yang disediakan oleh

PT. Madani Bina Bersama?

J: Bersih

11. T: Apakah jadwal kunjungan menggunakan bus tepat waktu?

J: Secara umum tepat waktu

12. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

kesehatan pada PT. Madani Bina Bersama secara umum?

J: Bagus karena jika ada salah satu jamaah yang sakit, maka

pihak PT. Madani Bina Bersama membantu mencarikan

obat di apotek setempat.

 

113

13. T: Apakah pihak PT. Madani Bina Bersama menyediakan

obat-obatan bagi jamaah yang sakit?

J: Ya. PT. Madani Bina Bersama menyediakan obat-obatan

standar yaitu obat flu dan obat batuk. Namun untuk

penyakit yang lainnya, sepertinya tidak menyediakan.

Meskipun demikian, sebelum berangkat haji, pembimbing

dari PT. Madani Bina Bersama sudah mengingatkan agar

setiap jamaah membawa sendiri obat-obatan pribadinya.

Jadi, para jamaah sudah mempersiapkan diri dengan obat

pribadi dari Indonesia.

14. T: Apakah pihak PT. Madani Bina Bersama menyediakan

dokter?

J: Untuk dokter, tidak ikut dalam rombongan. Akan tetapi,

pada saat terdapat jamaah yang sakit, pihak PT. Madani

mengantarkan jamaah tersebut ke rumah sakit di Mekkah.

Sehingga, kebutuhan akan dokter sudah terpenuhi.

15. T: Ketika ada jamaah yang sakit, pelayanan apa yang

diberikan oleh pihak PT. Madani Bina Bersama?

J: 1. Menyediakan obat-obatan standar

2. Mengantar jamaah ke apotek (Nandi Pharmacy)

3. Mengantar ke dokter di rumah sakit

16. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

konsumsi pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Bagus karena konsumsi tersedia sangat cukup. Bahkan

untuk minuman seperti kopi, teh dan susu tersedia 24 jam.

Variasi makanan juga sangat lengkap. Contohnya

makanan yang banyak tersedia di Arab adalah daging,

 

114

baik ayam maupun sapi. Tetapi, pihak PT. Madani Bina

Bersama tetap mengusahakan tersedianya tempe dan sayur

bayam. Hal tersebut dikarenakan banyak jamaah yang

rindu tempe dan sayur bayam.

17. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

akomodasi pada PT. Madani Bina Bersama secara umum?

J: Akomodasinya tersedia bagus karena hotelnya bintang 4

yaitu Reetaj Al-Bayt Suites Hotel yang berlokasi di Abraj

Al-Bayt, salah satu lokasi strategis di Zamzam Tower.

18. T: Ketika memberikan bimbingan manasik haji sebelum

keberangkatan, apakah PT. Madani Bina Bersama

menyediakan tempat pertemuan yang layak?

J: Sangat layak karena manasik dilaksanakan di Hotel

Sultan, Mampang Prapatan, Jakarta Selatan.

19. T: Apakah PT. Madani Bina Bersama menyediakan hotel

sesuai dengan yang dijanjikan?

J: Sesuai. Hotelnya bintang 4 di Reetaj Al-Bayt Suites Hotel

yang berlokasi di Abraj Al-Bayt, Zamzam Tower,

Makkah.

20. T: Apakah PT. Madani Bina Bersama menyediakan katering

sesuai dengan yang dijanjikan?

J: Sesuai, yaitu masakan Indonesia. Karena beberapa travel

menggunakan menu makanan dari Arab sebagai

kateringnya sehingga menyulitkan penyesuaian selera.

Akan tetapi, PT. Madani Bina Bersama tetap

menggunakan masakan Indonesia dan koki dari Indonesia.

 

115

21. T: Menurut bapak/ibu, apa saja kekurangan dari pelayanan

yang diberikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Bis yang digunakan terlalu kecil sehingga sulit untuk

menempatkan barang bawaan yang cukup banyak.

22. T: Apakah kekurangan dalam pelayanan yang diberikan

pegawai PT. Madani Bina Bersama mempengaruhi

pelaksanaan ibadah haji Bapak/Ibu?

J: Tidak karena hal tersebut hanya masalah kenyamanan

dalam berpergian.

23. T: Apa saran bapak/ibu untuk meningkatkan kualitas

pelayanan pada PT. Madani Bina Bersama selanjutnya?

J: Sebaiknya pertahankan kualitas pelayanan yang diberikan

karena pelayanan yang telah diberikan sudah sangat

memuaskan.

24. T: Menurut bapak/ibu, apakah keunggulan/kelebihan

(strengths) PT. Madani Bina Bersama dibandingkan

penyedia jasa perjalanan ibadah haji lainnya yang

bapak/ibu pernah tahu?

J: Keunggulan PT. Madani Bina Bersama dibandingkan

penyedia jasa perjalanan ibadah haji lainnya adalah

pembimbing ibadah haji PT. Madani Bina Bersama bukan

sekedar tour leader, namun orang yang sangat tahu

mengenai tata cara ibadah haji, yaitu Ustadz Asman Umar

dan Ustadz Kholilu Rahman. Hal tersebut dikarenakan

belum tentu penyedia jasa ibadah haji khusus yang lain

menyediakan tour leader yang paham tentang tata cara

ibadah, karena perjalanan ibadah haji lebih

 

116

mengutamakan pada ibadahnya dibandingkan dengan

kemewahan atau kenyamanan perjalanan.

 

117

Narasumber 7: Bapak SK

1. T: Apakah bapak/ibu merupakan jamaah haji plus PT.

Madani Bina Bersama?

J: Ya

2. T: Kapan bapak/ibu berangkat haji plus PT. Madani Bina

Bersama?

J: Tahun 2009

3. T: Mekanisme pendaftaran haji yang manakah yang

Bapak/Ibu gunakan? Apakah melalui telepon atau datang

ke Kantor PT. Madani Bina Bersama di Tebet, Jakarta

Selatan?

J: Datang langsung (ke Kantor PT. Madani)

4. T: Mengenai pelaksanaan administrasi pendaftaran haji,

apakah pelaksanaannya sudah sesuai dengan prosedur

yang ada? Berikut ini mekanisme yang ada:

Mekanisme Pertama:

1) Calon jamaah datang ke Kantor PT. Madani Bina

Bersama untuk menanyakan paket haji

2) Calon jamaah mengisi formulir pendaftaran haji

3) Calon jamaah memberikan dokumen-dokumen yang

diperlukan seperti fotokopi KTP dan fotokopi Kartu

Keluarga yang masih berlaku minimal 1 tahun dan

fotokopi Buku Nikah bagi suami istri sebanyak 4 lembar

4) Calon jamaah memberikan Paspor Hijau yang masih

berlaku 7 bulan sejak tanggal dan tahun keberangkatan

minimal 3 kata (contoh: Muhammad Ibrahim Ayyub)

 

118

5) Calon jamaah membayar uang mukan sebesar $4500

untuk memperoleh nomor porsi ke Kementerian Agama

6) Pasfoto terbaru (warna), background putih 80% tampak

muka sebanyak: (4x6 = 10 lembar, 3x4 = 40 lembar, 2x3

= 10 lembar)

7) Calon jamaah membawa Surat Keterangan Sehat dari

Puskesmas/Rumah Sakit (Asli)

8) Menandatangani Surat Kuasa Pengurusan haji Khusus

dan Surat Pernyataan

Mekanisme Kedua:

1) Calon jamaah menelpon bagian administrasi PT. Madani

Bina Bersama untuk menanyakan paket yang telah

disediakan PT. Madani Bina Bersama

2) Setelah calon jamaah menyetujui paket yang telah

disediakan, divisi administrasi PT. Madani Bina

Bersama menawarkan kepada jamaah untuk melakukan

administrasi pendaftaran dengan cara mengirim formulir

pendaftaran ke rumah calon jamaah untuk diisi secara

lengkap.

J: Sesuai.

5. T: Apakah pada saat pelayanan administrasi, karyawan dan

pembimbing PT. Madani Bina Bersama bersikap ramah,

sopan dan santun terhadap jamaah?

J: Ya. Ramah, sopan dan santun.

6. T: Apa saja dokumentasi yang didapatkan oleh bapak/ibu

dari PT. Madani Bina Bersama, misalnya video dalam

bentuk CD atau buku alumni?

 

119

J: Buku alumni, sertifikat haji, kalender dan softcopy foto

saat haji, buku bimbingan manasik

7. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

transportasi pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Sangat baik, tepat waktu. Transportasinya menggunakan

bis berAC

8. T: Apakah pesawat terbang yang disediakan sesuai dengan

yang dijanjikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Sesuai. Berangkat dan pulang sama-sama menggunakan

pesawat Emirates

9. T: Apakah bus yang disediakan sesuai dengan yang

dijanjikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Sesuai.

10. T: Bagaimana kondisi kebersihan bus yang disediakan oleh

PT. Madani Bina Bersama?

J: Bersih

11. T: Apakah jadwal kunjungan menggunakan bus tepat waktu?

J: Tepat waktu

12. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

kesehatan pada PT. Madani Bina Bersama secara umum?

J: Bagus karena jika ada jamaah yang sakit langsung

ditangani dengan cepat dan jika kondisinya parah

langsung dirujuk ke rumah sakit terdekat.

13. T: Apakah pihak PT. Madani Bina Bersama menyediakan

obat-obatan bagi jamaah yang sakit?

 

120

J: Ya. PT. Madani Bina Bersama menyediakan obat-obatan

sesuai standar yang ditetapkan pihak Indonesia seperti

P3K (Pertolongan Pertama Pada Kecelakaan)

14. T: Apakah pihak PT. Madani Bina Bersama menyediakan

dokter?

J: Ya, menyediakan.

15. T: Ketika ada jamaah yang sakit, pelayanan apa yang

diberikan oleh pihak PT. Madani Bina Bersama?

J: Jika penyakitnya ringan, maka pihak PT. Madani Bina

Bersama akan memberikan obat yang sesuai. Jika jamaah

tersebut memiliki obat-obatan pribadi, maka pihak PT.

Madani Bina Bersama mempersilakan jamaah tersebut

untuk menggunakannya. Jika penyakitnya berat dan

jamaah tersebut mau dirujuk ke rumah sakit, maka pihak

PT. Madani Bina Bersama akan merujuk jamaah tersebut

ke rumah sakit terdekat.

16. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

konsumsi pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Bagus karena lezat dan sesuai dengan cita rasa Indonesia

17. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

akomodasi pada PT. Madani Bina Bersama secara umum?

J: Bagus sekali karena hotel yang diberikan memiliki jarak

yang sangat dekat dengan Ka’bah, yaitu di Grand

Zamzam Reetaj AlBayt.

18. T: Ketika memberikan bimbingan manasik haji sebelum

keberangkatan, apakah PT. Madani Bina Bersama

menyediakan tempat pertemuan yang layak?

 

121

J: Ya, manasik dilaksanakan di Pondok Gede, Jakarta Timur.

19. T: Apakah PT. Madani Bina Bersama menyediakan hotel

sesuai dengan yang dijanjikan?

J: Sesuai. Hotelnya bintang 5 di Zamzam Tower,

Makkah yaitu di Grand Zamzam Reetaj AlBayt.

20. T: Apakah PT. Madani Bina Bersama menyediakan katering

sesuai dengan yang dijanjikan?

J: Sesuai masakan Indonesia.

21. T: Menurut bapak/ibu, apa saja kekurangan dari pelayanan

yang diberikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Saya harus menunggu lebih lama di Dubai pada saat transit

kepulangan haji.

22. T: Apakah kekurangan dalam pelayanan yang diberikan

pegawai PT. Madani Bina Bersama mempengaruhi

pelaksanaan ibadah haji Bapak/Ibu?

J: Tidak berpengaruh

23. T: Apa saran bapak/ibu untuk meningkatkan kualitas

pelayanan pada PT. Madani Bina Bersama selanjutnya?

J: Sebaiknya tingkatkan efektivitas komunikasi antara pihak

PT. Madani Bina Bersama dengan pihak hotel transit agar

jamaah haji tidak terlambat masuk ke kamar hotel transit.

24. T: Menurut bapak/ibu, apakah keunggulan/kelebihan

(strengths) PT. Madani Bina Bersama dibandingkan

penyedia jasa perjalanan ibadah haji lainnya yang

bapak/ibu pernah tahu?

J: Keunggulan PT. Madani Bina Bersama dibandingkan

penyedia jasa perjalanan ibadah haji lainnya adalah:

 

122

1. Memiliki ustadz yang handal di bidangnya

2. Memiliki tenaga pembimbing yang sabar dalam

membimbing

3. Memiliki rekanan katering yang masakannya lezat

4. Memiliki tim koordinasi di lapangan yang bagus

5. Sesuai dengan tuntunan Al-Qur’an dan Sunnah

Rasulullaah SAW.

 

123

Narasumber 8: Ibu UMI

1. T: Apakah bapak/ibu merupakan jamaah haji plus PT.

Madani Bina Bersama?

J: Ya

2. T: Kapan bapak/ibu berangkat haji plus PT. Madani Bina

Bersama?

J: Tahun 2005-2006

3. T: Mekanisme pendaftaran haji yang manakah yang

Bapak/Ibu gunakan? Apakah melalui telepon atau datang

ke Kantor PT. Madani Bina Bersama di Tebet, Jakarta

Selatan?

J: Datang langsung (ke Kantor PT. Madani)

4. T: Mengenai pelaksanaan administrasi pendaftaran haji,

apakah pelaksanaannya sudah sesuai dengan prosedur

yang ada? Berikut ini mekanisme yang ada:

Mekanisme Pertama:

1) Calon jamaah datang ke Kantor PT. Madani Bina

Bersama untuk menanyakan paket haji

2) Calon jamaah mengisi formulir pendaftaran haji

3) Calon jamaah memberikan dokumen-dokumen yang

diperlukan seperti fotokopi KTP dan fotokopi Kartu

Keluarga yang masih berlaku minimal 1 tahun dan

fotokopi Buku Nikah bagi suami istri sebanyak 4 lembar

4) Calon jamaah memberikan Paspor Hijau yang masih

berlaku 7 bulan sejak tanggal dan tahun keberangkatan

minimal 3 kata (contoh: Muhammad Ibrahim Ayyub)

 

124

5) Calon jamaah membayar uang mukan sebesar $4500

untuk memperoleh nomor porsi ke Kementerian Agama

6) Pasfoto terbaru (warna), background putih 80% tampak

muka sebanyak: (4x6 = 10 lembar, 3x4 = 40 lembar, 2x3

= 10 lembar)

7) Calon jamaah membawa Surat Keterangan Sehat dari

Puskesmas/Rumah Sakit (Asli)

8) Menandatangani Surat Kuasa Pengurusan haji Khusus

dan Surat Pernyataan

Mekanisme Kedua:

1) Calon jamaah menelpon bagian administrasi PT. Madani

Bina Bersama untuk menanyakan paket yang telah

disediakan PT. Madani Bina Bersama

2) Setelah calon jamaah menyetujui paket yang telah

disediakan, divisi administrasi PT. Madani Bina

Bersama menawarkan kepada jamaah untuk melakukan

administrasi pendaftaran dengan cara mengirim formulir

pendaftaran ke rumah calon jamaah untuk diisi secara

lengkap.

J: Sesuai.

5. T: Apakah pada saat pelayanan administrasi, karyawan dan

pembimbing PT. Madani Bina Bersama bersikap ramah,

sopan dan santun terhadap jamaah?

J: Ya.

6. T: Apa saja dokumentasi yang didapatkan oleh bapak/ibu

dari PT. Madani Bina Bersama, misalnya video dalam

bentuk CD atau buku alumni?

 

125

J: Sertifikat haji

7. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

transportasi pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Masih transit dan pindah pesawat serta waktu tunggu

transit melelahkan jamaah dan kurang efisien waktu

8. T: Apakah pesawat terbang yang disediakan sesuai dengan

yang dijanjikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Sesuai. Berangkat dan pulang sama-sama menggunakan

pesawat Emirates

9. T: Apakah bus yang disediakan sesuai dengan yang

dijanjikan oleh PT. Madani Bina Bersama?

J: Sesuai.

10. T: Bagaimana kondisi kebersihan bus yang disediakan oleh

PT. Madani Bina Bersama?

J: Cukup baik

11. T: Apakah jadwal kunjungan menggunakan bus tepat waktu?

J: Ya

12. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

kesehatan pada PT. Madani Bina Bersama secara umum?

J: Cukup bagus

13. T: Apakah pihak PT. Madani Bina Bersama menyediakan

obat-obatan bagi jamaah yang sakit?

J: Ya namun terbatas.

14. T: Apakah pihak PT. Madani Bina Bersama menyediakan

dokter?

J: Ya, menyediakan.

 

126

15. T: Ketika ada jamaah yang sakit, pelayanan apa yang

diberikan oleh pihak PT. Madani Bina Bersama?

J: Cek ke dokter dan rujuk ke rumah sakit setempat.

16. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

konsumsi pada PT. Madani Bina Bersama?

J: Bagus sesuai dengan cita rasa Indonesia

17. T: Bagaimana pendapat bapak/ibu mengenai pelayanan

akomodasi pada PT. Madani Bina Bersama secara umum?

J: Bagus sekali karena hotel yang diberikan sesuai dengan

yang dijanjikan.

18. T: Ketika memberikan bimbingan manasik haji sebelum

keberangkatan, apakah PT. Madani Bina Bersama

menyediakan tempat pertemuan yang layak?

J: Ya, manasik dilaksanakan di Pondok Gede, Jakarta Timur.

19. T: Apakah PT. Madani Bina Bersama menyediakan hotel

sesuai dengan yang dijanjikan?

J: Sesuai.

20. T: Apakah PT. Madani Bina Bersama menyediakan katering

sesuai dengan yang dijanjikan?

J: Sesuai masakan Indonesia.

21. T: Menurut bapak/ibu, apa saja kekurangan (weaknesses)

dari pelayanan yang diberikan oleh PT. Madani Bina

Bersama?

J: Saya harus menunggu lebih lama di Dubai pada saat transit

kepulangan haji.

 

127

22. T: Apakah kekurangan dalam pelayanan yang diberikan

pegawai PT. Madani Bina Bersama mempengaruhi

pelaksanaan ibadah haji Bapak/Ibu?

J: Tidak berpengaruh

23. T: Apa saran bapak/ibu untuk meningkatkan kualitas

pelayanan pada PT. Madani Bina Bersama selanjutnya?

J: Sebaiknya tingkatkan efektivitas komunikasi antara pihak

PT. Madani Bina Bersama dengan pihak hotel transit agar

jamaah haji tidak terlambat masuk ke kamar hotel transit.

24. T: Menurut bapak/ibu, apakah keunggulan/kelebihan

(strengths) PT. Madani Bina Bersama dibandingkan

penyedia jasa perjalanan ibadah haji lainnya yang

bapak/ibu pernah tahu?

J: 1) Memiliki ustadz yang handal di bidangnya

2) Memiliki tenaga pembimbing yang sabar dalam

membimbing

3) Memiliki rekanan katering yang masakannya lezat

4) Memiliki tim koordinasi di lapangan yang bagus

5) Sesuai dengan tuntunan Al-Qur’an dan Sunnah

Rasulullaah SAW.

 

128

Lampiran 3: Peraturan Menteri Agama No. 15 Tahun 2012

 

129

 

130

 

131

 

132

 

133

 

134

 

135

 

136

 

137

 

138

 

139

 

140

 

141

 

142

Lampiran 4: Peraturan Menteri Agama No. 22 Tahun 2011

 

143

 

144

 

145

 

146

 

147

 

148

 

149

 

150

Lampiran 5: Foto Bersama dengan Bapak H. Khalilu Rachman, M.Sc., Direktur Operasional PT. Madani Bina Bersama

 

151

Lampiran 6: Foto Bersama dengan jamaah PT. Madani Bina

Bersama, Bapak CH

 

152

Lampiran 7: Foto Hasil Wawancara Jamaah

 

153

 

154

 

155

Lampiran 8: Foto Kantor PT. Madani Bina Bersama

Lampiran 9: Foto Perjalanan Ibadah Haji PT. Madani Bina Bersama

 

156

Lampiran 10: Brosur Perjalanan Ibadah Haji PT. Madani Bina Bersama

 

157

 

158

Lampiran 11: Surat Keterangan Telah Melaksanakan Penelitian