Manajemen krisis adalah fungsi organisasi kritis. Failure can result in serious harm to stakeholders, losses for an organization, or end its very existence. Kegagalan dapat mengakibatkan luka serius kepada stakeholder, kerugian bagi suatu organisasi, atau akhir keberadaannya. Public relations practitioners are an integral part of crisis management teams. praktisi PR merupakan bagian integral dari tim manajemen krisis. So a set of best practices and lessons gleaned from our knowledge of crisis management would be a very useful resource for those in public relations. Jadi serangkaian praktek terbaik dan pelajaran yang diperoleh dari pengetahuan kita tentang manajemen krisis akan menjadi sumber daya yang sangat berguna bagi mereka dalam PR. Volumes have been written about crisis management by both practitioners and researchers from many different disciplines making it a challenge to synthesize what we know about crisis management and public relations' place in that knowledge base. Volume telah ditulis tentang pengelolaan krisis oleh praktisi dan peneliti dari berbagai disiplin ilmu banyak sehingga tantangan untuk mensintesis apa yang kita ketahui tentang manajemen krisis dan tempat public relations 'dalam basis pengetahuan. The best place to start this effort is by defining critical concepts Tempat terbaik untuk memulai usaha ini adalah dengan mendefinisikan konsep-konsep penting

Definitions Definisi

Back to top Kembali ke atas

There are plenty of definitions for a crisis. Ada banyak definisi krisis. For this entry, the definition reflects key points found in the various discussions of what constitutes a crisis. Untuk entri ini, definisi mencerminkan poin-poin kunci yang ditemukan dalam berbagai diskusi tentang apa yang merupakan krisis. A crisis is defined here as a significant threat to operations that can have negative consequences if not handled properly. krisis didefinisikan di sini sebagai ancaman signifikan terhadap operasi yang dapat memiliki konsekuensi negatif jika tidak ditangani dengan baik. In crisis management, the threat is the potential damage a crisis can inflict on an organization, its stakeholders, and an industry. Dalam manajemen krisis, ancaman adalah potensi kerusakan bisa menyebabkan krisis pada sebuah organisasi, stakeholder, dan industri. A crisis can create three related threats: (1) public safety, (2) financial loss, and (3) reputation loss. Krisis dapat membuat tiga ancaman yang terkait: (1) keselamatan umum, (2) kerugian finansial, dan kehilangan reputasi (3). Some crises, such as industrial accidents and product harm, can result in injuries and even loss of lives. Beberapa krisis, seperti kecelakaan industri dan merugikan produk, dapat mengakibatkan cedera dan bahkan hilangnya nyawa. Crises can create financial loss by disrupting operations, creating a loss of market share/purchase intentions, or spawning lawsuits related to the crisis. Krisis dapat membuat kerugian finansial dari operasi mengganggu, menciptakan kehilangan pangsa pasar / niat pembelian, atau pemijahan tuntutan hukum yang terkait dengan krisis. As Dilenschneider (2000) noted in The Corporate Communications Bible, all crises threaten to tarnish an organization's reputation. Sebagai Dilenschneider (2000) mencatat dalam The Corporate Communications Alkitab, semua krisis mengancam untuk merusak reputasi organisasi. A crisis reflects poorly on an organization and will damage a reputation to some degree. Krisis berdampak buruk pada organisasi dan akan merusak reputasi untuk beberapa

derajat. Clearly these three threats are interrelated. Jelas ketiga ancaman tersebut saling terkait. Injuries or deaths will result in financial and reputation loss while reputations have a financial impact on organizations. Cedera atau kematian akan mengakibatkan kerugian finansial dan reputasi, sementara reputasi memiliki dampak keuangan pada organisasi.

Effective crisis management handles the threats sequentially. manajemen krisis yang efektif menangani ancaman berurutan. The primary concern in a crisis has to be public safety. Perhatian utama dalam krisis harus keselamatan publik. A failure to address public safety intensifies the damage from a crisis. Kegagalan untuk menangani keselamatan publik mengintensifkan kerusakan dari krisis. Reputation and financial concerns are considered after public safety has been remedied. Reputasi dan kekhawatiran keuangan dipertimbangkan setelah keselamatan publik telah diperbaiki. Ultimately, crisis management is designed to protect an organization and its stakeholders from threats and/or reduce the impact felt by threats. Pada akhirnya, manajemen krisis ini dirancang untuk melindungi sebuah organisasi dan para pemangku kepentingan dari ancaman dan / atau mengurangi dampak yang dirasakan oleh ancaman.

Crisis management is a process designed to prevent or lessen the damage a crisis can inflict on an organization and its stakeholders. Manajemen krisis adalah suatu proses yang dirancang untuk mencegah atau mengurangi kerusakan krisis bisa menyebabkan banyak pada organisasi dan para stakeholder. As a process, crisis management is not just one thing. Sebagai suatu proses, manajemen krisis bukan hanya satu hal. Crisis management can be divided into three phases: (1) pre-crisis, (2) crisis response, and (3) post-crisis. Manajemen krisis dapat dibagi menjadi tiga tahap: (1) pra-krisis, (2) krisis respon, dan (3) pasca-krisis. The pre-crisis phase is concerned with prevention and preparation. Tahap pra-krisis berkaitan dengan pencegahan dan persiapan. The crisis response phase is when management must actually respond to a crisis. Tahap terhadap krisis adalah ketika manajemen sebenarnya harus menanggapi krisis. The post-crisis phase looks for ways to better prepare for the next crisis and fulfills commitments made during the crisis phase including follow-up information. Fase pasca-krisis mencari cara untuk lebih mempersiapkan untuk krisis berikutnya dan memenuhi komitmen yang dibuat selama tahap krisis termasuk follow-up informasi. The tri-part view of crisis management serves as the organizing framework for this entry. Pandangan tri-bagian dari manajemen krisis berfungsi sebagai kerangka kerja untuk entri ini.

Pre-Crisis Phase Tahap Pra-Krisis

Back to top Kembali ke atas

Prevention involves seeking to reduce known risks that could lead to a crisis. Pencegahan melibatkan berusaha untuk mengurangi risiko diketahui bahwa dapat menyebabkan krisis. This is part of an organization's risk management program. Ini merupakan bagian dari program manajemen risiko organisasi. Preparation involves creating the crisis management plan, selecting and training the crisis management team, and conducting exercises to test the crisis management plan and crisis management team. Persiapan

melibatkan pembuatan rencana manajemen krisis, memilih dan pelatihan tim manajemen krisis, dan melakukan latihan untuk menguji rencana manajemen krisis dan tim manajemen krisis. Both Barton (2001) and Coombs (2006) document that organizations are better able to handle crises when they (1) have a crisis management plan that is updated at least annually, (2) have a designated crisis management team, (3) conduct exercises to test the plans and teams at least annually, and (4) pre-draft some crisis messages. Kedua Barton (2001) dan Coombs (2006) dokumen bahwa organisasi akan lebih mampu menangani krisis ketika mereka (1) memiliki rencana manajemen krisis yang diperbarui setidaknya setiap tahun, (2) memiliki tim manajemen krisis yang ditunjuk, (3) melakukan latihan untuk menguji rencana dan tim setidaknya setiap tahun, dan (4) pra-draft beberapa pesan krisis. Table 1 lists the Crisis Preparation Best Practices. Tabel 1 mencantumkan Krisis Persiapan Praktik Terbaik. The planning and preparation allow crisis teams to react faster and to make more effective decisions. Perencanaan dan persiapan memungkinkan tim krisis untuk bereaksi lebih cepat dan untuk membuat keputusan yang lebih efektif. Refer to Barton's (2001) Crisis in Organizations II or Coombs' (2006) Code Red in the Boardroom for more information on these four lessons. Lihat (2001) Barton Krisis dalam Organisasi II atau Coombs '(2006) Code Red dalam Boardroom untuk informasi lebih lanjut tentang empat pelajaran.

Table 1: Crisis Preparation Best Practices Tabel 1: Persiapan Krisis Praktik Terbaik

1. 1. Have a crisis management plan and update it at least annually. Memiliki rencana manajemen krisis dan update paling tidak setiap tahun.

2. 2. Have a designate crisis management team that is properly trained. Memiliki tim manajemen krisis menandakan bahwa benar terlatih.

3. 3. Conduct exercise at least annually to test the crisis management plan and team. Melakukan olahraga minimal setiap tahun untuk menguji rencana manajemen krisis dan tim.

4. 4. Pre-draft select crisis management messages including content for dark web sites and templates for crisis statements. Pra-draft pesan manajemen pilih krisis termasuk konten untuk situs web yang gelap dan template untuk laporan krisis. Have the legal department review and pre-approve these messages. Apakah review departemen hukum dan pra-menyetujui pesan-pesan ini.

Crisis Management Plan Rencana Manajemen Krisis

Back to top Kembali ke atas

A crisis management plan (CMP) is a reference tool, not a blueprint. Sebuah rencana manajemen krisis (CMP) adalah alat referensi, bukan cetak biru. A CMP provides lists of key contact information, reminders of what typically should be done in a crisis, and forms to be used to document the crisis response. Sebuah CMP memberikan daftar informasi kontak kunci, pengingat dari apa yang biasanya harus dilakukan dalam krisis, dan bentuk yang akan digunakan untuk mendokumentasikan respon krisis. A CMP is not a step-by-step guide to how to manage a crisis. Sebuah CMP adalah bukan panduan langkah-demi-langkah untuk bagaimana mengelola krisis. Barton (2001), Coombs (2007a), and Fearn-

Banks (2001) have noted how a CMP saves time during a crisis by pre-assigning some tasks, pre-collecting some information, and serving as a reference source. Barton (2001), Coombs (2007a), dan-Fearn Bank (2001) telah mencatat bagaimana CMP menghemat waktu selama krisis dengan pra-menetapkan beberapa tugas, pra-mengumpulkan beberapa informasi, dan melayani sebagai sumber referensi. Pre-assigning tasks presumes there is a designated crisis team. Pra-menugaskan tugas menganggap ada tim krisis yang ditunjuk. The team members should know what tasks and responsibilities they have during a crisis. Para anggota tim harus tahu apa tugas dan tanggung jawab mereka selama krisis.

Crisis Management Team Tim Manajemen Krisis

Back to top Kembali ke atas

Barton (2001) identifies the common members of the crisis team as public relations, legal, security, operations, finance, and human resources. Barton (2001) mengidentifikasi anggota umum tim krisis sebagai hubungan masyarakat, hukum, keamanan, operasi, keuangan, dan sumber daya manusia. However, the composition will vary based on the nature of the crisis. Namun, komposisi akan bervariasi berdasarkan pada sifat dari krisis. For instance, information technology would be required if the crisis involved the computer system. Sebagai contoh, teknologi informasi akan diperlukan jika krisis melibatkan sistem komputer. Time is saved because the team has already decided on who will do the basic tasks required in a crisis. Waktu adalah disimpan karena tim sudah memutuskan siapa yang akan melakukan tugas-tugas dasar yang diperlukan dalam krisis. Augustine (1995) notes that plans and teams are of little value if they are never tested. Agustinus (1995) mencatat bahwa rencana dan tim nilai kecil jika mereka tidak pernah diuji. Management does not know if or how well an untested crisis management plan with work or if the crisis team can perform to expectations. Manajemen tidak tahu apakah atau seberapa baik rencana manajemen krisis belum teruji dengan pekerjaan atau jika tim krisis dapat melakukan dengan harapan. Mitroff, Harrington, and Gia (1996) emphasize that training is needed so that team members can practice making decisions in a crisis situation. Mitroff, Harrington, dan Gia (1996) menekankan pelatihan yang dibutuhkan sehingga anggota tim dapat berlatih membuat keputusan dalam situasi krisis. As noted earlier, a CMP serves only as a rough guide. Seperti disebutkan sebelumnya, CMP hanya berfungsi sebagai panduan kasar. Each crisis is unique demanding that crisis teams make decisions. Setiap krisis adalah unik menuntut bahwa tim krisis membuat keputusan. Coombs (2007a) summaries the research and shows how practice improves a crisis team's decision making and related task performance. Coombs (2007a) ringkasan penelitian dan menunjukkan bagaimana meningkatkan praktek pengambilan keputusan tim krisis dan kinerja tugas yang berhubungan. For additional information on the value of teams and exercises refer to Coombs (2006) and the Corporate Leadership Council's (2003) report on crisis management strategies. Untuk informasi tambahan mengenai nilai tim dan latihan lihat Coombs (2006) dan (2003) melaporkan Badan Pimpinan Dewan pada strategi manajemen krisis.

Spokesperson Juru Bicara

Back to top Kembali ke atas

A key component of crisis team training is spokesperson training. Sebuah komponen kunci dari pelatihan tim krisis adalah pelatihan juru bicara. Organizational members must be prepared to talk to the news media during a crisis. anggota organisasi harus siap untuk berbicara kepada media berita selama krisis. Lerbinger (1997), Feran-Banks (2001), and Coombs (2007a) devote considerable attention to media relations in a crisis. Lerbinger (1997), Feran-Bank (2001), dan Coombs (2007a) mencurahkan perhatian kepada hubungan media dalam krisis. Media training should be provided before a crisis hits. Media pelatihan harus disediakan sebelum hits krisis. The Crisis Media Training Best Practices in Table 2 were drawn from these three books: Krisis Media Training Best Practices pada Tabel 2 yang ditarik dari tiga buku:

Table 2: Crisis Media Training Best Practices Tabel 2: Krisis Media Pelatihan Praktek Terbaik

1. 1. Avoid the phrase “no comment” because people think it means the organization is guilty and trying to hide something Hindari frase "no comment" karena orang berpikir itu berarti organisasi ini bersalah dan berusaha untuk menyembunyikan sesuatu

2. 2. Present information clearly by avoiding jargon or technical terms. Menyajikan informasi dengan jelas dengan menghindari jargon atau istilah teknis. Lack of clarity makes people think the organization is purposefully being confusing in order to hide something. Kurangnya kejelasan membuat orang berpikir organisasi ini sengaja sedang membingungkan untuk menyembunyikan sesuatu.

3. 3. Appear pleasant on camera by avoiding nervous habits that people interpret as deception. Muncul menyenangkan pada kamera dengan menghindari kebiasaan gugup bahwa orang menafsirkannya sebagai penipuan. A spokesperson needs to have strong eye contact,limited disfluencies such as “uhms” or “uhs”, and avoid distracting nervous gestures such as fidgeting or pacing. Seorang juru bicara perlu memiliki kontak mata yang kuat, disfluencies terbatas seperti "uhms" atau "uhs", dan menghindari mengganggu gerakan saraf seperti gelisah atau mondar-mandir. Coombs (2007a) reports on research that documents how people will be perceived as deceptive if they lack eye contact, have a lot of disfluencies,or display obvious nervous gestures. Coombs (2007a) melaporkan pada penelitian bahwa dokumen bagaimana orang akan dianggap sebagai menipu jika mereka tidak kontak mata, memiliki banyak disfluencies, atau menampilkan gerakan gugup jelas.

4. 4. Brief all potential spokespersons on the latest crisis information and the key message points the organization is trying to convey to stakeholders. Singkat semua pembicara potensial pada krisis informasi terbaru dan poin-poin pesan utama organisasi ini mencoba untuk menyampaikan kepada para stakeholders.

Public relations can play a critical role in preparing spokespersons for handling questions from the news media. PR dapat memainkan peran penting dalam mempersiapkan juru bicara untuk menangani pertanyaan-pertanyaan dari media berita. The media relations element of public relations is a highly valued skill in crisis management. Media hubungan unsur PR adalah keterampilan yang sangat dihargai dalam manajemen krisis. The public

relations personnel can provide training and support because in most cases they are not the spokesperson during the crisis. Personil public relations dapat memberikan pelatihan dan dukungan karena dalam kebanyakan kasus mereka bukan juru bicara selama krisis.

Pre-draft Messages Pra-draft Pesan

Back to top Kembali ke atas

Finally, crisis managers can pre-draft messages that will be used during a crisis. Akhirnya, manajer krisis dapat pre-draft pesan yang akan digunakan selama krisis. More accurately, crisis managers create templates for crisis messages. Lebih tepatnya, manajer krisis membuat template untuk pesan krisis. Templates include statements by top management, news releases, and dark web sites. Template meliputi laporan oleh manajemen puncak, siaran berita, dan situs web gelap. Both the Corporate Leadership Council (2003) and the Business Roundtable (2002) strongly recommend the use of templates. Baik Dewan Pimpinan Perusahaan (2003) dan Roundtable Bisnis (2002) sangat menyarankan penggunaan template. The templates leave blank spots where key information is inserted once it is known. Template meninggalkan tempat kosong di mana informasi penting dimasukkan setelah diketahui. Public relations personnel can help to draft these messages. PR personil dapat membantu untuk menyusun pesan-pesan ini. The legal department can then pre-approve the use of the messages. Departemen hukum kemudian dapat pra-menyetujui penggunaan pesan. Time is saved during a crisis as specific information is simply inserted and messages sent and/or made available on a web site. Waktu adalah disimpan selama krisis seperti informasi spesifik hanya dimasukkan dan pesan yang dikirim dan / atau tersedia di situs web.

Communication Channels Saluran Komunikasi

Back to top Kembali ke atas

An organization may create a separate web site for the crisis or designate a section of its current web site for the crisis. Sebuah organisasi dapat membuat sebuah situs web terpisah untuk krisis atau menunjuk bagian dari situs web saat ini untuk krisis. Taylor and Kent's (2007) research finds that having a crisis web sites is a best practice for using an Internet during a crisis. (2007) penelitian dan Kent Taylor menemukan bahwa memiliki situs web krisis adalah praktek terbaik untuk menggunakan Internet selama krisis. The site should be designed prior to the crisis. Situs harus dirancang sebelum krisis. This requires the crisis team to anticipate the types of crises an organization will face and the types of information needed for the web site. Hal ini membutuhkan tim krisis untuk mengantisipasi jenis krisis organisasi akan menghadapi dan jenis informasi yang diperlukan untuk situs web. For instances, any organization that makes consumer goods is likely to have a product harm crisis that will require a recall. Untuk contoh, setiap organisasi yang membuat barang-barang konsumen cenderung memiliki krisis produk bahaya yang akan membutuhkan recall. The Corporate Leadership Council (2003) highlights the value of a crisis web site designed to help people identify if their product is part of the recall and how the recall will be handled. Corporate Leadership Council

(2003) menyoroti nilai dari sebuah situs web krisis dirancang untuk membantu orang mengidentifikasi apakah produk mereka adalah bagian dari mengingat dan bagaimana mengingat akan ditangani. Stakeholders, including the news media, will turn to the Internet during a crisis. Pemangku kepentingan, termasuk media berita, akan berubah ke Internet selama krisis. Crisis managers should utilize some form of web-based response or risk appearing to be ineffective. Krisis manajer harus menggunakan beberapa bentuk respon berbasis web atau risiko muncul untuk menjadi tidak efektif. A good example is Taco Bell's E. coli outbreak in 2006. Sebuah contoh yang baik adalah Taco Bell's E. coli wabah pada tahun 2006. The company was criticized in the media for being slow to place crisis-related information on its web site. Perusahaan ini dikritik di media karena lambat untuk menempatkan informasi terkait krisis di situs web.

Of course not placing information on the web site can be strategic. Tentu saja tidak menempatkan informasi pada situs web dapat strategis. An organization may not want to publicize the crisis by placing information about it on the web site. Suatu organisasi mungkin tidak ingin mempublikasikan krisis dengan menempatkan informasi tentang hal itu di situs web. This assumes the crisis is very small and that stakeholders are unlikely to hear about it from another source. Ini mengasumsikan krisis sangat kecil dan bahwa para stakeholder tidak mungkin mendengar tentang hal itu dari sumber lain. In today's traditional and online media environment, that is a misguided if not dangerous assumption. Dalam tradisional dan lingkungan media online hari ini, bahwa adalah asumsi keliru jika tidak berbahaya. Taylor and Kent (2007) and the Corporate Leadership Council emphasize that a web site is another means for an organization to present its side of the story and not using it creates a risk of losing how the crisis story is told. Taylor dan Kent (2007) dan Dewan Pimpinan Perusahaan menekankan bahwa sebuah situs web adalah sarana lain bagi suatu organisasi untuk menyajikan samping cerita dan tidak menggunakannya menimbulkan risiko kehilangan bagaimana kisah krisis diceritakan. Refer to the PR News story “Lackluster Online PR No Aid in Crisis Response” (2002) for additional information about using dark web sites in a crisis, Lihat cerita Berita PR "loyo PR Online Tidak ada Bantuan dalam Penanggulangan Krisis" (2002) untuk informasi tambahan tentang penggunaan situs web gelap dalam krisis,

Intranet sites can also be used during a crisis. Intranet situs juga dapat digunakan selama krisis. Intranet sites limit access, typically to employees only though some will include suppliers and customers. Intranet situs membatasi akses, biasanya untuk karyawan hanya meskipun beberapa akan mencakup pemasok dan pelanggan. Intranet sites provide direct access to specific stakeholders so long as those stakeholders have access to the Intranet. Intranet situs menyediakan akses langsung ke stakeholder tertentu asalkan semua pihak memiliki akses ke Intranet. Dowling's (2003) research documents the value of American Airlines' use of its Intranet system as an effective way to communicate with its employees following the 9/11 tragedy. (2003) dokumen penelitian Dowling's nilai menggunakan American Airlines 'sistem Intranet sebagai cara yang efektif untuk berkomunikasi dengan karyawannya menyusul tragedi 9 / 11. Coombs (2007a) notes that the communication value of an Intranet site is increased when used in conjunction with mass notification systems designed to reach employees and other key stakeholders. Coombs (2007a) mencatat bahwa nilai komunikasi situs Intranet meningkat bila digunakan bersama

dengan sistem pemberitahuan massal yang dirancang untuk mencapai karyawan dan stakeholder kunci lainnya. With a mass notification system, contact information (phones numbers, e-mail, etc.) are programmed in prior to a crisis. Dengan sistem pemberitahuan massa, informasi kontak (nomor telepon, e-mail, dll) yang diprogram dalam sebelum krisis. Contacts can be any group that can be affected by the crisis including employees, customers, and community members living near a facility. Kontak dapat setiap kelompok yang dapat terpengaruh oleh krisis termasuk karyawan, pelanggan, dan anggota masyarakat yang tinggal di dekat fasilitas. Crisis managers can enter short messages into the system then tell the mass notification system who should receive which messages and which channel or channels to use for the delivery. manajer Krisis bisa masuk pesan singkat ke dalam sistem maka kepada sistem pemberitahuan massa yang harus menerima pesan yang dan yang saluran atau saluran digunakan untuk pengiriman. The mass notification system provides a mechanism for people to respond to messages as well. Sistem notifikasi massa menyediakan mekanisme bagi masyarakat untuk menanggapi pesan-pesan juga. The response feature is critical when crisis managers want to verify that the target has received the message. Fitur respon kritis ketika manajer krisis ingin memastikan bahwa target telah menerima pesan. Table 3 summarizes the Crisis Communication Channel Preparation Best Practices. Tabel 3 meringkas Krisis Saluran Komunikasi Persiapan Best Practices.

Table 3: Crisis Communication Channel Preparation Best Practices Tabel 3: Krisis Saluran Komunikasi Persiapan Praktik Terbaik

1. 1. Be prepared to use a unique web site or part of your current web site to address crisis concerns. Bersiaplah untuk menggunakan situs web unik atau bagian dari situs web Anda saat ini untuk mengatasi masalah krisis.

2. 2. Be prepared to use the Intranet as one of the channels for reaching employees and any other stakeholders than may have access to your Intranet. Bersiaplah untuk menggunakan Intranet sebagai salah satu saluran untuk mencapai karyawan dan stakeholder lain selain mungkin memiliki akses ke Intranet Anda.

3. 3. Be prepared to utilize a mass notification system for reaching employees and other key stakeholders during a crisis Bersiaplah untuk memanfaatkan sistem massa pemberitahuan untuk mencapai karyawan dan stakeholder kunci lainnya selama krisis

Crisis Response Penanggulangan Krisis

Back to top Kembali ke atas

The crisis response is what management does and says after the crisis hits. Respon manajemen krisis apa tidak dan mengatakan setelah hits krisis. Public relations plays a critical role in the crisis response by helping to develop the messages that are sent to various publics. PR memainkan peran penting dalam respon krisis dengan membantu untuk mengembangkan pesan yang dikirim ke berbagai publik. A great deal of research has examined the crisis response. Banyak penelitian telah meneliti respon krisis. That research has been divided into two sections: (1) the initial crisis response and (2)

reputation repair and behavioral intentions. Penelitian itu telah dibagi menjadi dua bagian: (1) respon krisis awal dan (2) reputasi perbaikan dan perilaku niat.

Initial Response Respon awal

Back to top Kembali ke atas

Practitioner experience and academic research have combined to create a clear set of guidelines for how to respond once a crisis hits. Praktisi pengalaman dan penelitian akademis telah bergabung untuk membuat pedoman yang jelas untuk bagaimana merespon sekali hits krisis. The initial crisis response guidelines focus on three points: (1) be quick, (2) be accurate, and (3) be consistent. Pedoman Krisis respon awal fokus pada tiga hal: (1) harus cepat, (2) akurat, dan (3) konsisten.

Be quick seems rather simple, provide a response in the first hour after the crisis occurs. Jadilah cepat tampak agak sederhana, memberikan respon pada satu jam pertama setelah krisis terjadi. That puts a great deal of pressure on crisis managers to have a message ready in a short period of time. Yang menempatkan banyak tekanan pada manajer krisis untuk memiliki pesan siap dalam waktu singkat. Again, we can appreciate the value of preparation and templates. Sekali lagi, kita dapat menghargai nilai persiapan dan template. The rationale behind being quick is the need for the organization to tell its side of the story. Alasan di balik yang cepat adalah kebutuhan bagi organisasi untuk memberitahu samping dari cerita. In reality, the organization's side of the story are the key points management wants to convey about the crisis to its stakeholders. Pada kenyataannya, sisi organisasi dari cerita ini adalah poin-poin kunci manajemen ingin menyampaikan tentang krisis kepada pemangku kepentingan. When a crisis occurs, people want to know what happened. Ketika krisis terjadi, orang ingin tahu apa yang terjadi. Crisis experts often talk of an information vacuum being created by a crisis. Krisis ahli sering berbicara dari kekosongan informasi yang dibuat oleh krisis. The news media will lead the charge to fill the information vacuum and be a key source of initial crisis information. Media berita akan memimpin biaya untuk mengisi kekosongan informasi dan menjadi sumber informasi utama awal krisis. (We will consider shortly the use of the Internet as well). (Kami akan mempertimbangkan lama penggunaan internet juga). If the organization having the crisis does not speak to the news media, other people will be happy to talk to the media. Jika organisasi mengalami krisis tidak berbicara kepada media berita, orang lain akan senang berbicara dengan media. These people may have inaccurate information or may try to use the crisis as an opportunity to attack the organization. Orang-orang ini mungkin memiliki informasi akurat atau dapat mencoba menggunakan krisis sebagai kesempatan untuk menyerang organisasi. As a result, crisis managers must have a quick response. Akibatnya, manajer krisis harus memiliki respon cepat. An early response may not have much “new” information but the organization positions itself as a source and begins to present its side of the story. Respon awal mungkin tidak memiliki banyak "baru" informasi tetapi posisi organisasi itu sendiri sebagai sumber dan mulai menyajikan samping dari cerita. Carney and Jorden (1993) note a quick response is active and shows an organization is in control. Carney dan Jorden (1993) catatan respon yang cepat aktif dan menunjukkan suatu organisasi

memegang kendali. Hearit's (1994) research illustrates how silence is too passive. (1994) penelitian Hearit menggambarkan bagaimana diam terlalu pasif. It lets others control the story and suggests the organization has yet to gain control of the situation. Ini memungkinkan orang lain mengontrol cerita dan menunjukkan organisasi belum menguasai situasi. Arpan and Rosko-Ewoldsen (2005) conducted a study that documented how a quick, early response allows an organization to generate greater credibility than a slow response. Arpan dan Rosko-Ewoldsen (2005) melakukan suatu studi yang mendokumentasikan bagaimana sebuah respon, cepat awal memungkinkan suatu organisasi untuk menghasilkan kredibilitas lebih besar dari respons yang lambat. Crisis preparation will make it easier for crisis managers to respond quickly. Krisis persiapan akan membuat lebih mudah bagi para manajer krisis untuk merespon dengan cepat.

Obviously accuracy is important anytime an organization communicates with publics. Jelas akurasi adalah penting berkomunikasi kapan saja organisasi dengan publik. People want accurate information about what happened and how that event might affect them. Orang ingin informasi yang akurat tentang apa yang terjadi dan bagaimana peristiwa yang mungkin mempengaruhi mereka. Because of the time pressure in a crisis, there is a risk of inaccurate information. Karena tekanan waktu krisis, ada risiko dari informasi yang tidak akurat. If mistakes are made, they must be corrected. Jika kesalahan yang dibuat, mereka harus dikoreksi. However, inaccuracies make an organization look inconsistent. Namun, ketidakakuratan membuat sebuah organisasi terlihat tidak konsisten. Incorrect statements must be corrected making an organization appear to be incompetent. Laporan salah harus dikoreksi membuat organisasi tampaknya tidak kompeten. The philosophy of speaking with one voice in a crisis is a way to maintain accuracy. Filosofi dari berbicara dengan satu suara dalam krisis adalah cara untuk menjaga akurasi.

Speaking with one voice does not mean only one person speaks for the organization for the duration of the crisis. Berbicara dengan satu suara tidak berarti hanya satu orang berbicara untuk organisasi selama masa krisis. As Barton (2001) notes, it is physically impossible to expect one person to speak for an organization if a crisis lasts for over a day. Sebagai Barton (2001) mencatat, secara fisik tidak mungkin untuk mengharapkan satu orang untuk berbicara bagi organisasi jika krisis berlangsung selama lebih dari sehari. Watch news coverage of a crisis and you most likely will see multiple people speak. Menonton berita cakupan krisis dan Anda kemungkinan besar akan melihat beberapa orang berbicara. The news media want to ask questions of experts so they may need to talk to a person in operations or one from security. Media berita ingin bertanya ahli sehingga mereka mungkin perlu berbicara dengan seseorang dalam operasi atau satu dari keamanan. That is why Coombs (2007a) emphasizes the public relations department plays more of a support role rather than being “the” crisis spokespersons. Itulah sebabnya Coombs (2007a) menekankan departemen hubungan masyarakat lebih memainkan peran dukungan bukannya "dengan" juru bicara krisis. The crisis team needs to share information so that different people can still convey a consistent message. Tim krisis perlu berbagi informasi sehingga orang yang berbeda masih dapat menyampaikan pesan yang konsisten. The spokespersons should be briefed on the same information and the

key points the organization is trying to convey in the messages. Para juru bicara harus diberitahu tentang informasi yang sama dan poin-poin penting organisasi sedang mencoba untuk menyampaikan dalam pesan. The public relations department should be instrumental in preparing the spokespersons. Departemen hubungan publik harus berperan dalam penyusunan juru bicara. Ideally, potential spokespersons are trained and practice media relations skills prior to any crisis. Idealnya, juru bicara potensi dilatih dan praktek keterampilan hubungan dengan media sebelum krisis apapun. The focus during a crisis then should be on the key information to be delivered rather than how to handle the media. Fokus selama krisis maka harus pada informasi kunci yang akan disampaikan bukan bagaimana menangani media. Once more preparation helps by making sure the various spokespersons have the proper media relations training and skills. persiapan Sekali lagi membantu dengan membuat yakin berbagai pembicara memiliki pelatihan hubungan media yang tepat dan keterampilan.

Quickness and accuracy play an important role in public safety. Kecepatan dan akurasi memainkan peran penting dalam keselamatan publik. When public safety is a concern, people need to know what they must do to protect themselves. Ketika keselamatan publik adalah kekhawatiran, orang perlu tahu apa yang harus mereka lakukan untuk melindungi diri. Sturges (1994) refer to this information as instructing information. Sturges (1994) lihat informasi ini sebagai instruksi informasi. Instructing information must be quick and accurate to be useful. Memerintahkan informasi harus cepat dan akurat akan berguna. For instance, people must know as soon as possible not to eat contaminated foods or to shelter-in-place during a chemical release. Misalnya, orang harus mengetahui sesegera mungkin tidak makan makanan yang terkontaminasi atau ke tempat penampungan-tempat di-selama rilis kimia. A slow or inaccurate response can increase the risk of injuries and possibly deaths. Sebuah respons yang lambat atau tidak akurat dapat meningkatkan risiko cedera dan mungkin kematian. Quick actions can also save money by preventing further damage and protecting reputations by showing that the organization is in control. Quick tindakan juga dapat menghemat uang dengan mencegah kerusakan lebih lanjut dan melindungi reputasi dengan menunjukkan bahwa organisasi berada dalam kontrol. However, speed is meaningless if the information is wrong. Namun, kecepatan tidak ada artinya jika informasi yang salah. Inaccurate information can increase rather than decrease the threat to public safety. informasi yang tidak akurat dapat meningkatkan daripada menurunkan ancaman terhadap keselamatan publik.

The news media are drawn to crises and are a useful way to reach a wide array of publics quickly. Media berita diambil terhadap krisis dan merupakan cara yang berguna untuk mencapai beragam publik dengan cepat. So it is logical that crisis response research has devoted considerable attention to media relations. Jadi adalah logis bahwa krisis penelitian respon telah mengabdikan perhatian kepada hubungan media. Media relations allows crisis managers to reach a wide range of stakeholders fast. Media memungkinkan manajer hubungan krisis untuk mencapai berbagai pemangku kepentingan cepat. Fast and wide ranging is perfect for public safety—get the message out quickly and to as many people as possible. Cepat dan luas cakupannya sangat cocok untuk keselamatan publik-mendapatkan pesan keluar dengan cepat dan sebagai orang sebanyak mungkin. Clearly there is waste as non-targets receive the message but speed and reach are more important

at the initial stage of the crisis. Jelas terdapat limbah sebagai non-target menerima pesan namun kecepatan dan mencapai lebih penting pada tahap awal krisis. However, the news media is not the only channel crisis managers can and should use to reach stakeholders. Namun, media berita tidak saluran hanya manajer krisis dapat dan harus digunakan untuk mencapai stakeholder.

Web sites, Intranet sites, and mass notification systems add to the news media coverage and help to provide a quick response. situs Web, situs Intranet, dan sistem massal pemberitahuan menambah liputan berita media dan membantu untuk memberikan respon cepat. Crisis managers can supply greater amounts of their own information on a web site. manajer Krisis dapat menyediakan jumlah yang lebih besar dari informasi mereka sendiri di situs web. Not all targets will use the web site but enough do to justify the inclusion of web-base communication in a crisis response. Tidak semua target akan menggunakan situs web tapi cukup lakukan untuk membenarkan masuknya komunikasi web-basa dalam respon krisis. Taylor and Kent's (2007) extensive analysis of crisis web sites over a multiyear period found a slow progression in organizations utilizing web sites and the interactive nature of the web during a crisis. (2007) analisis yang ekstensif dan Kent Taylor situs web krisis selama periode multiyear menemukan kemajuan lambat dalam organisasi memanfaatkan situs web dan sifat interaktif web selama krisis. Mass notification systems deliver short messages to specific individuals through a mix of phone, text messaging, voice messages, and e-mail. sistem pemberitahuan Massa menyampaikan pesan singkat kepada individu-individu tertentu melalui gabungan telepon, pesan teks, pesan suara, dan e-mail. The systems also allow people to send responses. Sistem ini juga memungkinkan orang untuk mengirim tanggapan. In organizations with effective Intranet systems, the Intranet is a useful vehicle for reaching employees as well. Dalam organisasi dengan sistem Intranet yang efektif, Intranet adalah sebuah kendaraan berguna untuk mencapai karyawan juga. If an organization integrates its Intranet with suppliers and customers, these stakeholders can be reached as well. Jika sebuah organisasi mengintegrasikan Intranet dengan pemasok dan pelanggan, para stakeholders bisa dicapai juga. As the crisis management effort progresses, the channels can be more selective. Sebagai upaya manajemen krisis berlangsung, saluran bisa lebih selektif.

More recently, crisis experts have recommended a third component to an initial crisis response, crisis managers should express concern/sympathy for any victims of the crisis. Baru-baru ini, para ahli krisis telah merekomendasikan komponen ketiga untuk respon awal krisis, krisis manajer harus menyatakan keprihatinan / simpati untuk korban krisis. Victims are the people that are hurt or inconvenienced in some way by the crisis. Korban adalah orang-orang yang terluka atau tidak nyaman dalam beberapa cara oleh krisis. Victims might have lost money, become ill, had to evacuate, or suffered property damage. Korban mungkin telah kehilangan uang, menjadi sakit, harus mengungsi, atau mengalami kerusakan properti. Kellerman (2006) details when it is appropriate to express regret. Kellerman (2006) detail kapan saat yang tepat untuk mengekspresikan penyesalan. Expressions of concern help to lessen reputational damage and to reduce financial losses. Ekspresi keprihatinan membantu untuk mengurangi kerusakan reputasi dan untuk mengurangi kerugian finansial. Experimental studies by Coombs and Holladay (1996)

and by Dean (2004) found that organizations did experience less reputational damage when an expression of concern is offered verses a response lacking an expression of concern. Studi Eksperimental oleh Coombs dan Holladay (1996) dan oleh Dean (2004) menemukan bahwa organisasi melakukan kerusakan kurang pengalaman reputasi ketika sebuah ekspresi perhatian ditawarkan ayat respon yang kurang ekspresi perhatian. Cohen (1999) examined legal cases and found early expressions of concern help to reduce the number and amount of claims made against an organization for the crisis. Cohen (1999) menguji kasus-kasus hukum dan menemukan ekspresi awal membantu kepedulian untuk mengurangi jumlah dan jumlah klaim yang dibuat terhadap suatu organisasi untuk krisis. However, Tyler (1997) reminds us that there are limits to expressions of concern. Namun, Tyler (1997) mengingatkan kita bahwa ada batas untuk ekspresi perhatian. Lawyers may try to use expressions of concern as admissions of guilt. Pengacara mungkin mencoba untuk menggunakan ekspresi perhatian sebagai penerimaan bersalah. A number of states have laws that protect expressions of concern from being used against an organization. Sejumlah negara memiliki undang-undang yang melindungi aspirasi dari digunakan terhadap organisasi. Another concern is that as more crisis managers express concern, the expressions of concern may lose their effect of people. kekhawatiran lain adalah bahwa sebagai manajer krisis yang lebih mengekspresikan kekhawatiran, ekspresi yang bersangkutan, kemungkinan kehilangan efeknya orang. Hearit (2007) cautions that expressions of concern will seem too routine. Hearit (2007) memperingatkan bahwa ekspresi keprihatinan akan tampak terlalu rutin. Still, a failure to provide a routine response could hurt an organization. Namun, kegagalan untuk memberikan respon rutin bisa menyakiti organisasi. Hence, expressions of concern may be expected and provide little benefit when used but can inflict damage when not used. Oleh karena itu, ungkapan perhatian dapat diharapkan dan memberikan sedikit keuntungan ketika digunakan tetapi dapat menimbulkan kerusakan bila tidak digunakan.

Argenti (2002) interviewed a number of managers that survived the 9/11 attacks. Argenti (2002) mewawancarai sejumlah manajer yang selamat dari serangan 9 / 11. His strongest lesson was that crisis managers should never forget employees are important publics during a crisis. Pelajaran-Nya terkuat adalah bahwa manajer krisis tidak boleh melupakan karyawan publik penting selama krisis. The Business Roundtable (2002) and Corporate Leadership Council (2003) remind us that employees need to know what happened, what they should do, and how the crisis will affect them. Roundtable Usaha (2002) dan Dewan Pimpinan Perusahaan (2003) mengingatkan kita bahwa karyawan perlu tahu apa yang terjadi, apa yang harus mereka lakukan, dan bagaimana krisis akan mempengaruhi mereka. The earlier discussions of mass notification systems and the Intranet are examples of how to reach employees with information. Diskusi-diskusi awal sistem pemberitahuan massa dan Intranet adalah contoh bagaimana untuk mencapai karyawan dengan informasi. West Pharmaceuticals had a production facility in Kinston, North Carolina leveled by an explosion in January 2003. Farmasi Barat memiliki fasilitas produksi di Kinston, North Carolina diratakan oleh sebuah ledakan pada bulan Januari 2003. Coombs (2004b) examined how West Pharmaceuticals used a mix of channels to keep employees apprised of how the plant explosion would affect them in terms of when they would work, where they would work, and their benefits. Coombs (2004b) meneliti bagaimana Farmasi Barat menggunakan campuran saluran untuk menjaga karyawan tahu

tentang bagaimana ledakan tanaman akan mempengaruhi mereka dalam hal ketika mereka akan bekerja, di mana mereka akan bekerja, dan manfaatnya. Moreover, Coombs (2007a) identifies research that suggest well informed employees provide an additional channel of communication for reaching other stakeholders. Selain itu, Coombs (2007a) mengidentifikasi penelitian yang menunjukkan baik karyawan memberikan informasi tambahan saluran komunikasi untuk menjangkau pemangku kepentingan lainnya.

When the crisis results in serious injuries or deaths, crisis management must include stress and trauma counseling for employees and other victims. Bila hasil krisis luka-luka serius atau kematian, manajemen krisis harus menyertakan stres dan trauma konseling bagi karyawan dan korban lainnya. One illustration is the trauma teams dispatched by airlines following a plane crash. Salah satu ilustrasi adalah tim trauma dikirim oleh maskapai penerbangan setelah kecelakaan pesawat. The trauma teams address the needs of employees as well as victims' families. Tim trauma menjawab kebutuhan karyawan serta keluarga korban. Both the Business Roundtable (2002) and Coombs (2007a) note that crisis managers must consider how the crisis stress might affect the employees, victims, and their families. Baik Roundtable Bisnis (2002) dan Coombs (2007a) mencatat bahwa manajer krisis harus mempertimbangkan bagaimana krisis stres dapat mempengaruhi karyawan, korban, dan keluarga mereka. Organizations must provide the necessary resources to help these groups cope. Organisasi harus menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk membantu mengatasi kelompok-kelompok ini.

We can take a specific set of both form and content lessons from the writing on the initial crisis response. Kita bisa mengambil satu set pelajaran spesifik baik bentuk dan isi dari tulisan di respon krisis awal. Table 4 provides a summary of the Initial Crisis Response Best Practices. Tabel 4 menyajikan ringkasan dari Respon Awal Krisis Best Practices. Form refers to the basic structure of the response. Formulir mengacu pada struktur dasar tanggapan. The initial crisis response should be delivered in the first hour after a crisis and be vetted for accuracy. Tanggapan krisis awal harus disampaikan pada satu jam pertama setelah krisis dan diperiksa untuk akurasi. Content refers to what is covered in the initial crisis response. Konten mengacu pada apa yang tercakup dalam respon krisis awal. The initial message must provide any information needed to aid public safety, provide basic information about what has happened, and offer concern if there are victims. Pesan awal harus memberikan setiap informasi yang dibutuhkan untuk membantu keselamatan publik, memberikan informasi dasar tentang apa yang telah terjadi, dan kepedulian menawarkan jika ada korban. In addition, crisis managers must work to have a consistent message between spokespersons. Selain itu, manajer krisis harus bekerja untuk memiliki pesan yang konsisten antara juru bicara.

Table 4: Initial Crisis Response Best Practices Tabel 4: Respon Krisis Awal Praktik Terbaik

1. 1. Be quick and try to have initial response within the first hour. Jadilah cepat dan mencoba untuk memiliki respons awal dalam jam pertama.

2. 2. Be accurate by carefully checking all facts. Akurat dengan hati-hati memeriksa semua fakta.

3. 3. Be consistent by keeping spokespeople informed of crisis events and key message points. Jadilah konsisten dengan menjaga juru bicara informasi peristiwa krisis dan poin pesan utama.

4. 4. Make public safety the number one priority. Buat keselamatan publik nomor satu prioritas.

5. 5. Use all of the available communication channels including the Internet, Intranet, and mass notification systems.

6. 6. Provide some expression of concern/sympathy for victims

7. 7. Remember to include employees in the initial response.

8. 8. Be ready to provide stress and trauma counseling to victims of the crisis and their families, including employees.

Reputation Repair and Behavioral Intentions Reputasi Perbaikan dan Behavioral Intentions

Back to top Kembali ke atas

A number of researchers in public relations, communication, and marketing have shed light on how to repair the reputational damage a crisis inflicts on an organization. Sejumlah peneliti dalam public relations, komunikasi, dan pemasaran telah menemukan titik terang tentang bagaimana memperbaiki kerusakan reputasi menimbulkan krisis pada suatu organisasi. At the center of this research is a list of reputation repair strategies. Di pusat penelitian ini adalah daftar strategi perbaikan reputasi. Bill Benoit (1995; 1997) has done the most to identify the reputation repair strategies. Bill Benoit (1995, 1997) telah melakukan yang paling untuk mengidentifikasi strategi-strategi reputasi perbaikan. He analyzed and synthesized strategies from many different research traditions that shared a concern for reputation repair. Dia dianalisis dan disintesis strategi dari berbagai tradisi penelitian yang berbeda yang berbagi perhatian untuk perbaikan reputasi. Coombs (2007a) integrated the work of Benoit with others to create a master list that integrated various writings into one list. Coombs (2007a) mengintegrasikan karya Benoit dengan orang lain untuk membuat daftar master yang berbagai tulisan terintegrasi ke dalam satu daftar. Table 5 presents the Master List of Reputation Repair Strategies. Tabel 5 menyajikan Daftar Induk Reputasi Strategi Perbaikan. The reputation repair strategies vary in terms of how much they accommodate victims of this crisis (those at risk or harmed by the crisis). Strategi reputasi Perbaikan bervariasi dalam hal berapa banyak mereka mengakomodasi korban krisis ini (mereka yang berisiko atau dirugikan oleh krisis). Accommodate means that the response focuses more on helping the victims than on addressing organizational concerns. Mengakomodasi berarti bahwa respon lebih berfokus pada membantu para korban dari pada menangani masalah organisasi. The master list arranges the reputation repair strategies from the least to the most accommodative reputation repair strategies. Daftar master mengatur strategi memperbaiki reputasi dari paling tidak strategi reputasi yang paling akomodatif perbaikan. (For more information on reputation repair strategies see also Ulmer, Sellnow, and Seeger, 2006).

(Untuk informasi lebih lanjut tentang strategi perbaikan reputasi lihat juga Ulmer, Sellnow, dan Seeger, 2006).

Table 5: Master List of Reputation Repair Strategies Tabel 5: Daftar Master Strategi Perbaikan Reputasi

1. Attack the accuser: crisis manager confronts the person or group claiming something is wrong with the organization. . 1 Attack penuduh: krisis manajer menghadapi orang atau kelompok yang mengaku ada sesuatu yang salah dengan organisasi.

2. Denial: crisis manager asserts that there is no crisis. 2:. Denial krisis manajer menegaskan bahwa tidak ada krisis.

3. Scapegoat: crisis manager blames some person or group outside of the organization for the crisis. . 3 kambing hitam: krisis manajer menyalahkan seseorang atau kelompok di luar organisasi untuk krisis.

4. Excuse: crisis manager minimizes organizational responsibility by denying intent to do harm and/or claiming inability to control the events that triggered the crisis. . 4 ALASAN: manajer krisis meminimalkan tanggung jawab organisasi dengan menyangkal maksud untuk melakukan kejahatan dan / atau mengklaim ketidakmampuan untuk mengontrol peristiwa yang memicu krisis.

Provocation: crisis was a result of response to some one else's actions. Provokasi: krisis ini merupakan hasil dari respon terhadap seseorang lain tindakan beberapa.

Defeasibility: lack of information about events leading to the crisis situation. Defeasibility: kurangnya informasi tentang kejadian yang mengarah pada situasi krisis.

Accidental: lack of control over events leading to the crisis situation. Terkadang: kurangnya kontrol atas kejadian yang mengarah ke situasi krisis.

Good intentions: organization meant to do well Niat baik: organisasi dimaksudkan untuk melakukannya dengan baik

5. Justification: crisis manager minimizes the perceived damage caused by the crisis. 5:. Pembenaran manajer krisis yang dirasakan meminimalkan kerusakan yang disebabkan oleh krisis.

6. Reminder: crisis managers tell stakeholders about the past good works of the organization. 6:. Reminder manajer krisis memberitahu stakeholder tentang perbuatan baik masa lalu organisasi.

7. Ingratiation: crisis manager praises stakeholders for their actions. 7:. Ingratiation manajer krisis memuji stakeholder atas tindakan mereka.

8. Compensation: crisis manager offers money or other gifts to victims. 8:. Kompensasi manajer krisis menawarkan uang atau hadiah lainnya untuk korban.

9. Apology: crisis manager indicates the organization takes full responsibility for the crisis and asks stakeholders for forgiveness. 9:. Apology manajer krisis menunjukkan organisasi mengambil tanggung jawab penuh untuk krisis dan meminta para pemangku kepentingan untuk pengampunan.

It should be noted that reputation repair can be used in the crisis response phase, post-crisis phase, or both. Perlu dicatat bahwa perbaikan reputasi dapat digunakan dalam tahap tanggap darurat krisis, fase pasca-krisis, atau keduanya. Not all crises need reputation repair efforts. Tidak semua krisis perlu upaya perbaikan reputasi. Frequently the instructing information and expressions of concern are enough to protect the reputation. Sering informasi menginstruksikan dan ekspresi perhatian yang cukup untuk melindungi reputasi. When a strong reputation repair effort is required, that effort will carry over into the post-crisis phase. Ketika upaya reputasi yang kuat perbaikan, upaya yang akan terbawa ke fase pasca-krisis. Or, crisis managers may feel more comfortable waiting until the post-crisis phase to address reputation concerns. Atau, manajer krisis mungkin merasa lebih nyaman menunggu sampai tahap pasca-krisis untuk mengatasi masalah reputasi.

A list of reputation repair strategies by itself has little utility. Sebuah daftar strategi perbaikan reputasi dengan sendirinya memiliki utilitas sedikit. Researchers have begun to explore when a specific reputation repair strategy or combination of strategies should be used. Para peneliti telah mulai menjelajahi saat perbaikan strategi reputasi tertentu atau kombinasi dari strategi harus digunakan. These researchers frequently have used attribution theory to develop guidelines for the use of reputation repair strategies. Para peneliti ini sering telah menggunakan teori atribusi untuk mengembangkan pedoman penggunaan strategi perbaikan reputasi. A short explanation of attribution theory is provided along with its relationship to crisis management followed by a summary of lessons learned from this research. Penjelasan singkat dari teori atribusi disediakan bersama dengan hubungannya dengan manajemen krisis yang diikuti dengan ringkasan dari pelajaran yang diperoleh dari penelitian ini.

Attribution theory believes that people try to explain why events happen, especially events that are sudden and negative. Teori Atribusi berpendapat bahwa orang mencoba untuk menjelaskan mengapa peristiwa terjadi, terutama peristiwa-peristiwa yang tiba-tiba dan negatif. Generally, people either attribute responsibility for the event to the situation or the person in the situation. Umumnya, orang baik atribut tanggung jawab untuk acara dengan situasi atau orang dalam situasi tersebut. Attributions generate emotions and affect how people interact with those involved in the event. Attributions menghasilkan emosi dan mempengaruhi cara orang berinteraksi dengan mereka yang terlibat dalam acara tersebut. Crises are negative (create damage or threat of damage) and are often sudden so they create attributions of responsibility. Krisis negatif (membuat kerusakan atau ancaman kerusakan) dan seringkali mendadak sehingga mereka menciptakan atribusi tanggung jawab. People either blame the organization in crisis or the situation. Orang baik menyalahkan organisasi dalam krisis atau situasi. If people blame the organization, anger is created and people react negatively toward the organization. Jika orang menyalahkan organisasi, kemarahan diciptakan dan orang-orang bereaksi negatif terhadap organisasi. Three negative reactions to attributing crisis responsibility to an organization have been documented: (1) increased damage to an organization's reputation, (2) reduced purchase intentions and (3) increased likelihood of engaging in negative word-of-mouth (Coombs, 2007b; Coombs & Holladay, 2006). Tiga reaksi negatif untuk menghubungkan tanggung jawab krisis untuk organisasi telah didokumentasikan: (1) kerusakan meningkat menjadi reputasi organisasi, (2) mengurangi

pembelian niat dan (3) kemungkinan peningkatan terlibat dalam negatif-mulut kata-(Coombs, 2007b; Coombs & Holladay, 2006).

Most of the research has focused on establishing the link between attribution of crisis responsibility and the threat to the organization's reputation. Sebagian besar penelitian ini difokuskan pada membangun hubungan antara atribusi tanggung jawab krisis dan ancaman terhadap reputasi organisasi. A number of studies have proven this connection exists (Coombs, 2004a; Coombs & Holladay, 1996; Coombs & Holladay, 2002; Coombs & Holladay, 2006). Sejumlah penelitian telah membuktikan hubungan ini ada (Coombs, 2004a; Coombs & Holladay, 1996; Coombs & Holladay, 2002; Coombs & Holladay, 2006). The research linking organizational reputation with purchase intention and negative word-of-mouth is less developed but so far has confirmed these two links as well (Coombs, 2007b; Coombs & Holladay, 2006). Penelitian menghubungkan reputasi organisasi dengan niat beli dan kata-negatif-mulut kurang berkembang tapi sejauh ini telah mengkonfirmasi dua link ini juga (Coombs, 2007b; Coombs & Holladay, 2006).

Coombs (1995) pioneered the application of attribution theory to crisis management in the public relations literature. Coombs (1995) merintis penerapan teori atribusi kepada manajemen krisis dalam literatur hubungan masyarakat. His 1995 article began to lay out a theory-based approach to matching the reputation repair strategies to the crisis situation. 1995 Artikelnya mulai lay out pendekatan teori berbasis pencocokan strategi memperbaiki reputasi untuk situasi krisis. A series of studies have tested the recommendations and assumptions such as Coombs and Holladay (1996), Coombs & Holladay, (2002) and Coombs (2004a), and Coombs, (2007b). Serangkaian penelitian telah menguji rekomendasi dan asumsi seperti Coombs dan Holladay (1996), Coombs & Holladay, (2002) dan Coombs (2004a), dan Coombs, (2007b). This research has evolved into the Situation Crisis Communication Theory (SCCT). Penelitian ini telah berkembang ke dalam Situasi Krisis Teori Komunikasi (SCCT). SCCT argues that crisis managers match their reputation repair strategies to the reputational threat of the crisis situation. SCCT manajer berpendapat bahwa krisis sesuai dengan reputasi mereka strategi perbaikan terhadap ancaman reputasi dari situasi krisis. Crisis managers should use increasingly accommodative the reputation repair strategies as the reputational threat from the crisis intensifies (Coombs & Holladay, 1996; Coombs, 2007b). Krisis manajer harus menggunakan strategi perbaikan semakin akomodatif reputasi sebagai ancaman reputasi dari krisis mengintensifkan (Coombs & Holladay, 1996; Coombs, 2007b).

Crisis managers follow a two-step process to assess the reputational threat of a crisis. manajer Krisis mengikuti proses dua langkah untuk menilai reputasi dari ancaman krisis. The first step is to determine the basic crisis type. Langkah pertama adalah menentukan jenis krisis dasar. A crisis managers considers how the news media and other stakeholders are defining the crisis. Seorang manajer krisis mempertimbangkan bagaimana media berita dan pemangku kepentingan lainnya mendefinisikan krisis. Coombs and Holladay (2002) had respondents evaluate crisis types based on attributions of crisis responsibility. Coombs dan Holladay (2002) telah responden menilai krisis jenis berdasarkan atribusi tanggung jawab krisis. They distilled this data to group the basic crises according to the reputational threat each one posed. Mereka suling data ini untuk

kelompok krisis dasar sesuai dengan ancaman reputasi masing-masing diajukan. Table 6 provides a list the basic crisis types and their reputational threat. Tabel 6 memberikan daftar jenis ancaman krisis dasar dan reputasi mereka.