managementul serviciilor probleme orientative...managementul serviciilor probleme orientative 1....

1

MANAGEMENTUL SERVICIILOR Probleme orientative

1. Satisfacerea clienţilor nu trebuie să fie obiectivul primordial al unei firme de servicii.

True/False

2. Intangibilitatea serviciilor este unanim considerată ca fiind caracteristica esenţială a

serviciilor, gradul de tangibilitate fiind, în ultimă instanţă, criteriul principal de deosebire a

serviciilor de bunurile materiale.

True/False

3. Între producţia serviciilor şi oferta serviciilor NU există o relaţie de interdependenţă.

True/False

4. Personalizarea serviciilor presupune prestarea acestora în concordanţă cu cerinţele

individuale ale consumatorilor, fiind teoretic opusă standardizării.

True/False

5. Intangibilitatea serviciilor presupune că acestea nu pot fi percepute prin cele cinci simţuri

ale omului, auz, văz, gust, miros, tactil, înaintea cumpărării.

True/False

6. Eterogenitatea este o caracteristică a serviciilor ș i apare ca urmare a faptului că schimbă

permanent persoana care prestează serviciul, locul şi momentul prestaţiei precum şi

complexitatea serviciului, toate acestea făcând imposibilă repetarea identică a serviciului.

True/False

7. Simultaneitatea producţiei şi consumului serviciilor conferă clientului un rol special în

cadrul relaţiilor cu celelalte componente ale sistemului de producţie.

True/False

8. Serviciile intermediare participă la producţia de bunuri sau la producţia altor servicii.

True/False

2

9. Serviciile finale sunt destinate consumului final al populaţiei, atât la nivelindividual

(învăţământ, sănătate, cultură, transport, hoteluri şi restaurante, alimentaţie, închirieri de

bunuri etc.), cât şi na nivel colectiv (protecţia mediului, apărare naţională, ordine publică).

True/False

10. Serviciile intermediare sunt destinate consumului final al populaţiei, atât la

nivelindividual (învăţământ, sănătate, cultură, transport, hoteluri şi restaurante, alimentaţie,

închirieri de bunuri etc.), cât şi na nivel colectiv (protecţia mediului, apărare naţională,

ordine publică).

True/False

11. Serviciile finale participă la producţia de bunuri sau laproducţia altor servicii.

True/False

12. Serviciile private sunt destinate satisfacerii nevoilor particulare ale indivizilor.

True/False

13. Serviciile publice sunt destinate satisfacerii nevoilor colectivităţilor umane,precum şi

cele care, deşi satisfac nevoi individuale, sunt finanţate de la buget.

True/False

14. Serviciile private sunt destinate satisfacerii nevoilor colectivităţilor umane,precum şi

cele care, deşi satisfac nevoi individuale, sunt finanţate de la buget.

True/False

15. Serviciile publice sunt destinate satisfacerii nevoilor particulare ale indivizilor.

True/False

16. Serviciile nemateriale nu se concretizează în bunuri materiale, nici în transformări de

natură materială, ele contribuind de regulă, la satisfacerea unor nevoi spirituale ale

indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective.

True/False

3

17. Serviciile materiale nu se concretizeazăîn bunuri materiale, niciîn transformări de

natură materială, ele contribuind de regulă, la satisfacerea unor nevoi spirituale ale

indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective.

True/False

18. Serviciile nemateriale sunt încorporate în bunuri, vizeazădirectproducţia materială,

exemple: transport, distribuţie, repararea şi întreţinerea echipamentelor industriale şi

casnice etc.

True/False

19. Un produs simplu presupune că oferta se limiteazădoar la un bun tangibil, nici

unserviciu nefiind adăugat.

True/False

20. Un serviciu însoţit de produse sau de alte servicii presupune ca oferta constă într-un

serviciu central, completat de anumite produse sau servicii ataşate.

True/False

21. Un serviciu pur presupune ca oferta se compune dintr-un serviciu unic.

True/False

22. Serviciile materiale sunt încorporate în bunuri, vizează direct producţia materială,

exemple: transport, distribuţie, repararea şi întreţinerea echipamentelor industriale şi

casnice etc.

True/False

23. Un serviciu însoţit de produse sau de alte servicii presupune ca oferta se compune

dintr-un serviciu unic.

True/False

24. Un serviciu pur presupune ca oferta constăîntr-un serviciu central, completat de

anumite produse sau servicii ataşat.

True/False

25. Complexitatea şi eterogenitatea – vizează atât structura producţiei cât şi a ofertei

serviciilor.

4

True/False

26. Gradul înalt de specializare a producătorilor de servicii – implică un nivel înalt de

segmentare pe specialităţi a ofertanţilor din diferite domenii ale terţiarului.

True/False

27. Capacitatea organizatorică a furnizorilor de servicii de a presta activităţi utile

consumatorilor - presupune integrarea forţei de muncă,a bazei tehnice şi a sistemului de

relaţii dintre prestatorii şi consumatorii de servicii.

True/False

28. Standardizarea serviciilor reprezintă o tehnică prin care o serie de activităţi operative

sunt supuse unor reguli uniforme de desfăşurare, pentru a reduce variabilitatea serviciilor şi

pentru a confirma aşteptările consumatorilor.

True/False

29. Standardizarea serviciilor presupune prestarea acestora în concordanţă cu cerinţele

individuale ale consumatorilor.

True/False

30. Personalizarea serviciilor reprezintă o tehnică prin care o serie de activităţi operative

sunt supuse unor reguli uniforme de desfăşurare, pentru a reduce variabilitatea serviciilor şi

pentru a confirma aşteptările consumatorilor.

True/False

31. Inseparabilitateaeste caracteristica serviciilor care reclamă prezenţa clientului la locul

prestaţiei, ca parte integrantă a procesului de producţie a serviciilor.

True/False

32. Rolul diferit al personalului în relaţiile cu clienţii, în decursul procesului de prestaţie a

serviciilor, implică o tratare diferenţiată a acestor categorii de personal, în cadrul

managementului resurselor umane şi, totodată, o abordare nouă a organizării întreprinderii,

respectiv în formă de „piramidă inversă”.

True/False

5

33. Eficienţa unei întreprinderi de servicii este ridicată atunci când conducerea superioară

se implică direct în deciziile operaţionale, de la nivelul prestator-consumator.

True/False

34. Terenul deţine în domeniul serviciilor o importanţădeosebită, datorită caracterului

rigid al ofertei şi necesităţii de a poziţiona oferta în funcţie de localizarea cererii.

True/False

35. Clădirile constituie elemente de bazăale suportului fizic necesar producţiei serviciilor,

deţinând un rol important în crearea ambianţei necesare primirii şi servirii clienţilor.

True/False

36. Echipamentele sau dotările reprezintă elementele esenţiale ale suportuluifizic prin care

se realizează prestaţiile, având un rol covârşitor în cadrul serviciilor bazate pe

echipamente: turistice, financiar-bancare, transport, telecomunicaţii etc.

True/False

37. Clădirile deţin în domeniul serviciilor o importanţă deosebită, datorită caracterului

rigid al ofertei şi necesităţii de a poziţiona oferta în funcţie de localizarea cererii.

True/False

38. Terenul constituie elementul de bazăal suportului fizic necesar producţieiserviciilor,

deţinând un rol important în crearea ambianţei necesare primirii şi servirii clienţilor.

True/False

39. Clădirile reprezintă elementele esenţiale ale suportului fizic prin care se realizează

prestaţiile, având un rol covârşitor în cadrul serviciilor bazate pe echipamente: turistice,

financiar-bancare, transport, telecomunicaţii etc.

True/False

40. Rolul de asigurare a condiţiilor de desfăşurare a prestaţiei este sinonim cu rolul pe care

ambalajul îl are în domeniul bunurilor tangibile.

True/False

6

41. Intangibilitatea obliga consumatorii de servicii sa fie atenț i la părț ile vizibile ale

acestora care se pot materializa in:

1. ambianta

2. comunicatii

3. pret

4. calitate

5. circumstante

Identificati varianta de raspuns care contine numai partile vizibile ale serviciilor:

a. 1,2,3

b. 1,3,5

c. 2,4,5

d. 2,3,4

42. Identificati formularea care nu reprezinta o caracteristica a serviciilor:

a. intangibilitatea

b. inseparabilitatea

c. variabilitatea

d. concentrarea

e. perisabilitatea

43. Caracteristica serviciilor care exprimă gradul de tangibilitate fiind criteriul principal

de deosebire a serviciilor de bunurile material este:

a. Simultaneitatea

b. Intangibilitatea

c. Perisabilitatea

d. Eterogenitatea

44. După natura nevoilor satisfăcute, serviciile se clasifică în:

a. Servicii intermediare si Servicii finale

b. Servicii private si Servicii publice

c. Servicii materiale si Serviciu nemateriale

d. Acţiuni tangibile si Acţiuni intangibile

45. …………………….., înseamnă că serviciile nu pot fi păstrate o anumită perioadă de

timp în vederea unei vânzări viitoare.

7

46. După natura efectelor, serviciile se clasifică în:





47. După natura activităţilor, serviciile se clasifică în:





48. Între producţia serviciilor şi oferta serviciilor NU există o relaţie de interdependenţă.

True/False

49. Personalizarea serviciilor presupune prestarea acestora în concordanţă cu cerinţele

individuale ale consumatorilor, fiind teoretic opusă standardizării.

True/False

50. Caracteristica serviciilor de a diferi de la o prestaţie la alta, datorită circumstanţelor

care concură la prestarea lor este:

a. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului şi a utilizatorului

b. Perisabilitatea sau nestocabilitatea serviciilor

c. Variabilitatea sau eterogenitatea serviciilor

51. Caracteristica serviciilor care presupune un contact direct între ofertant şi beneficiarul

serviciului, dar şi o participare activă a consumatorului la realizarea prestaţiei este:

a. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului şi a utilizatorului

b. Perisabilitatea sau nestocabilitatea serviciilor

c. Variabilitatea sau eterogenitatea serviciilor

52. Simultaneitatea producţiei şi consumului serviciilor conferă clientului un rol special în

cadrul relaţiilor cu celelalte componente ale sistemului de producţie.

True/False

53. Calitatea afectivă a serviciului– face referire la:

8

a. personalizare/standardizare, compatibilitatea cu alte servicii;

b. facilitatea accesului la serviciu (amplasament, orar, coadă de aşteptare, facilităţi

de utilizare),

c. disponibilitate (comunicare, ascultare, înţelegere, rezolvarea problemei),

consideraţie (politeţe, curtoazie, respect, atenţie acordată clientului);

d. experienţa pozitivă primită de client în urma prestaţiei, reducerea riscului,

asigurarea încrederii, tratamentul special oferit clientului, garantarea rezultatelor.

54. După natura beneficiarului, serviciile se clasifică în:





55. Calitatea rezultatului serviciului– face referire la:

a. personalizare/standardizare, compatibilitatea cu alte servicii;

b. facilitatea accesului la serviciu (amplasament, orar, coadă de aşteptare, facilităţi

de utilizare),

c. disponibilitate (comunicare, ascultare, înţelegere, rezolvarea problemei),



asigurarea încrederii, tratamentul special oferit clientului, garantarea rezultatelor.

56. Calitatea contactului cu prestatorul serviciului – face referire la:

a. disponibilitate (comunicare, ascultare, înţelegere, rezolvarea problemei),


b. personalizare/standardizare, compatibilitatea cu alte servicii;

c. facilitatea accesului la serviciu (amplasament, orar, coadă de aşteptare, facilităţi

de utilizare),


asigurarea încrederii, tratamentul special oferit clientului, garantarea rezultatelor

57. În perceperea calităţii serviciilor, consumatorii utilizează cinci criterii de bază, care

reprezintă, de fapt, elemente definitorii ale calităţii serviciilor. Acestea sunt:

a. seriozitatea, receptivitatea, siguranţa, empatia, elementele concrete tangibile;

9

b. ambianț a, seriozitatea, receptivitatea, siguranţa, empatia;

c. seriozitatea, receptivitatea, siguranţa, empatia, calitatea rezultatului;

d. calitatea afectivă, receptivitatea, siguranţa, empatia, calitatea rezultatului.

58. Organizarea şi controlul procesului de prestare – respectiv, alocarea corespunzătoare a

resurselor materiale şi umane, reprezintă unul din cei trei factori cheie pentru asigurarea

calităţii, respectiv gestionarea eficientă a calităţii în sectorul serviciilor.

True/False

59. Nu reprezintă factor de influenț ă a exigenț elor consumatorilor de servicii:

a. experienţa trecută

b. comunicaţiile verbale

c. exigenţele personale ale consumatorilor

d. calitatea serviciului

e. publicitatea

f. preț ul serviciului

60. Ca metodă pentru aprecierea îndeplinirii performanţelor calitative stabilite, metoda

incidentului critic constă în:

a. înregistrarea plângerilor formulate de clienţi, clasificarea lor şi identificarea unor

soluţii exacte;

b. desemnarea unui angajat al întreprinderii care verifică diverse servicii furnizate de

firmă;

c. culegerea informaţiilor prin intermediul interviurilor individuale, permiţând

identificarea dificultăţilor întâmpinate de clienţi în decursul procesului de prestare;

d. poziţionarea firmei în raport cu principalii concurenţi, privind perceperea calităţii.

61. Ca rezultat al activităț ii umane, prezentând o anumită utilitate foarte bine precizată,

serviciile, în raport cu bunurile materiale. prezintă o serie de diferenț e esenț iale. Aceste

diferenț e rezultă din:

1. natura serviciilor

2. caracteristicile proceselor de producț ie şi distribuț ie

3. cererea de servicii

4. modul în care se consumă

5. specificitatea serviciilor

Identificaț i varianta de raspuns corectă:

10

a. 1,2,3

b. 1,2,4

c. 2,4,5

d. 2,3,4

62. Dintre specificităț ile serviciilor, din punct devedere al naturii lor, cele mai importante

se referă la:

a. controlul calităț ii serviciilor, imposibilitatea experimentării, diversificarea

serviciilor, cererea serviciilor

b. nestocabilitate, imposibilitatea experimentării, obligativitatea realizării (prestării),

perisabilitatea serviciilor

c. standarde de realizare, programarea serviciilor, obligativitatea realizării (prestării),

nestocabilitate

d. nestocabilitate, imposibilitatea experimentării, controlul calităț ii serviciilor,

diversificarea serviciilor

63. În cazul serviciilor, ridicarea calităț ii prestaț iei şi a productivităț ii prestatorilor

reprezintă obiective nu numai foarte importante dar şi permanente. ……………………, ca

modalitate concretă de atingere a acestor obiective, rămâne un deziderat pentru

managementul serviciilor.

64. În cazul serviciilor pentru a creşte volumul prestaț iilor, NU este necesară:

a. diversificarea serviciilor;

b. creşterea semnificativă a calităț ii lor;

c. găsirea unor modalităț i rapide şi eficiente de personalizare a serviciilor, atunci

când acest lucru se impune;

d. focalizare pe creşterea productivităț ii muncii;

e. creşterea numărului punctelor de contact.

65. Pentru a obț ine servicii de cea mai buna calitate, acestea se pot încerca ș i pot fi

experimentate, fiind posibilă luarea în considerare a opț iunilor sau preferinț elor.

True/False

66. Compartimentul în care personalul întreprinderii prestatoare de servicii ESTE în

contact direct cu clienț ii:

11

a. de întreț inere;

b. de reparaț ii;

c. de execuț ie;

d. de contabilitate;

e. financiar;

f. de marketing.

67. Caracteristica serviciilor care exprimă faptul că acestea nu pot fi stocate sau

inventariate pentru a putea fi folosite în perioadele viitoare este:

a. Perisabilitatea

b. Intangibilitatea

c. Eterogenitatea

d. Simultaneitatea

68. Totalitatea acţiunilor consumatorului privind modul de utilizare a veniturilor pentru

cumpărarea de servicii formează comportamentul consumatorului de servicii.

True/False

69. NU reprezintă etapă parcursă de consumator pentru a intra în posesia serviciului:

a. conştientizarea nevoii de servicii

b. culegerea de informaţii

c. analizarea informaț iilor

d. evaluarea alternativelor

e. achiziţionarea serviciului

f. evaluarea post-cumpărare (evaluarea gradului de satisfacere a nevoii).

70. Motivele de insatisfacţie a consumatorului după cumpărarea serviciului, generează o

stare de nelinişte acestuia, care este cunoscută în literatura de specialitate drept disonanţă

cognitivă.

True/False

71. Diferenţa dintre nivelul acceptat şi cel dorit al serviciului, respectiv limita în care

prestarea unui serviciu este considerată a fi satisfăcătoare reprezintă zona acceptată.

True/False

12

72. Există o multitudine de influenţe(factori) care acţionează asupra comportamentului

consumatorului de servicii. Aceș ti factori, sunt:

a. situaţionali, psihologici, culturali, sociali, personali;

b. comportamentali, psihologici, culturali, sociali, personali;

c. comportamentali, psihologici, culturali, sociali, educaț ionali;

d. situaţionali, comportamentali, culturali, sociali, personali.

73. NU reprezintă o principală direcț ie, necesară asigurării satisfacţiei propriilor angajaţi,

pentru stimularea creşterii productivităţii şi calităţii rezultatelor (respectiv a diminuării

erorilor):

a. cunoaşterea corespunzătoare a propriilor angajaţi;

b. recompensarea, oferirea unei motivaţii adecvate angajaţilor;

c. stabilirea standardelor de performanţă;

d. pregătirea corespunzătoare a personalului prestator.

74. Explicarea comportamentului consumatorului are la bază succesiunea de acte care

definesc conţinutul precesului decizional de cumpărare a serviciilor. Ele sunt grupate în

cadrul următoarelor etape:

a. conştientizarea nevoii, determinarera calităț ii serviciului, evaluarea alternativelor,

achiziţionarea serviciului, postcumpărarea;

b. conştientizarea nevoii, culegerea de informaţii, evaluarea alternativelor,


c. culegerea de informaţii, determinarera calităț ii serviciului, precumpărarea,


d. culegerea de informaţii, evaluarea, precumpărarea, achiziţionarea serviciului,

postcumpărarea;

75. Aprecierea gradului de eficienţă, în orice sector de activitate presupune respectarea

unor linii directoare:

1. obţinerea eficienţei economice maxime;

2. realizarea concordanţei la nivel micro şi macroeconomic;

3. mărimea venitului net şi, corespunzător acestuia, rentabilitatea;

4. realizarea unui echilibru între exigenţele actuale şi cele de perspectivă;

5. eficienţa utilizării factorilor de producţie.

a. 1,2,3

13

b. 1,2,4

c. 2,4,5

d. 2,3,4

76. Principalele criterii de evaluare a eficienţei în sectorul serviciilor, recunoscute de

specialiştii consacraţi, sunt:

1. obţinerea eficienţei economice maxime;

2. nivelul costurilor;

3. eficienţa utilizării factorilor de producţie;

4. eficienţa investiţiilor;

5. cerinţele economice.

a. 1,2,3

b. 1,3,5

c. 2,4,5

d. 2,3,4

77. Rata rentabilităț ii reprezintă criteriul care exprimă sintetic eficienţa economică a

activităţilor de servicii, aflându-se în strânsă corelaţie cu profesionalismul agenţilor

economici, timpul, mijloacele materiale şi financiare investite pentru desfăşurarea acestor

activităţi.

True/False

78. Rata rentabilităţii (Rr) se exprimă ca raport procentual între masa profitului (P) şi

costul de producţie corespunzător (Cp).

True/False

79. Nivelul net al profitului se exprimă, în formă brută, ca diferenţă între veniturile totale

şi costurile totale, iar în formă netă, presupune şi deducerea impozitului pe profit.

True/False

80. Din punctul de vedere al destinaţiei, cheltuielile se clasifică în:

a. cheltuieli fixe ș i variabile

b. cheltuieli de producţie, cheltuieli de distribuţie-comercializare

c. cheltuieli directe, cheltuieli indirecte

d. cheltuieli cu materiile prime necesare producţiei de servicii, cheltuieli cu salariile

14

81. Productivitatea muncii (WL), ca expresie a eficienţei utilizării resurselor umane în

cadrul firmei, se determină prin raportarea rezultatelor, concretizate în cifra de afaceri

(CA), la numărul angajaţilor implicaţi în activitatea întreprinderii de servicii.

True/False

82. NU reprezinta o dificultate în determinarea productivităț ii muncii în servicii:

a. determinării producţiei reale de servicii şi de exprimare a acesteia în unităţi

specifice;

b. imposibilitatea luării în considerare în mod direct a calităţii serviciilor, în definirea

şi măsurarea producţiei de servicii;

c. complexitatea evaluării inputurilor necesare procesului de producţie din sfera

serviciilor, cum ar fi forţa de muncă şi capitalul;

d. timpul pe care trebuie să îl aloce clientul pentru a putea beneficia de serviciu.

83. Calitatea serviciului, se determină ca raport procentual între nivelul de calitate

perceput (NCp) şi nivelul de calitate aşteptat de către client (NCa).

True/False

84. Particularităţi pe care le presupune conducerea IMM-urilor din domeniul serviciilor

sunt legate de următorele aprecieri:

1. orizontul de timp al previziunii este mai limitat;

2. sistemul informaţional de management lipseşte sau este prea puţin folosit;

3. posibilitatea de a influenţa mediul de afaceri în general;

4. o mai mare deschidere spre inovaţie şi creativitate;

5. respectarea principiilor managementului timpului.

a. 1,2,4

b. 1,3,4

c. 2,3,5

d. 2,3,4

85. Nu este funcț ie a managementului IMM-urilor din domeniul serviciilor:

a. previziunea

b. conducerea

c. organizarea

d. antrenare-motivarea

15

e. control-evaluarea

86. Previziunile se materializează în trei tipuri de componente: prognoze, planuri,

programe. Care dintre următoarele afirmaț ii NU este adevarata?:

a. prognozele se întocmesc de regulă pentru 5-10 ani;

b. planurile se întocmesc de regulă pentru 1-2 ani;

c. programele sunt zilnice, lunare, etc;

d. planurile pot fi: pe termen scurt, mediu şi lung;

87. Organizarea, ca funcţie a managementului poate fi definită prin ansamblul acţiunilor

întreprinse în vederea utilizării cu maximum de eficienţă a resurselor pe care le are la

dispoziţie unitatea economică. Precizaț i care sunt resursele necesare acestei funcț ii:

1. materiale;

2. psihosociale;

3. umane;

4. financiare;

5. informaț ionale.

a. 1,2,4

b. 2,3,5

c. 1,3,4

d. 2,3,4

88. Pentru a exercitarea funcţia de coordonare, managerul trebuie să facă un efort de

cunoaştere privind:

1. structura personalului subordonat,

2. poziţia subordonaț ilor în organigrama unităţii,

3. atribuţiile fiecărui post existent în structura organizatorică,

4. calificarea ș i specializarea personalului subordonat,

5. echilibrarea sarcinilor între subordonaţi.

a. 1,2,3

b. 1,3,4

c. 1,2,4

d. 2,4,5

16

89. În funcţie de poziţia managerului faţă de actul de conducere, există următoarele

forme de control:

1. direct,

2. indirect,

3. preventiv,

4. autocontrolul,

5. operativ.

a. 1,2,3

b. 1,3,4

c. 1,2,4

d. 1,2,5

90. Strategia descrie drumul ce va fi urmat de organizaţie pentru atingerea scopului. În

majoritatea definiţiilor se regăsesc următoare componente principale ale strategiilor:

a. misiunea, obiectivele strategice, opţiunile strategice, resursele, termenele,

avantajul competitiv;

b. misiunea, obiectivele strategice, opţiunile strategice, resursele, termenele,

profitul;

c. obiectivele strategice, opţiunile strategice, resursele, termenele, profitul;

d. obiective, opţiuni, resurse, termene, profit.

91. Opț iunile strategice reprezintă exprimările cantitative sau calitative ale scopului

pentru care a luat fiinţă firma. Ele pornesc de la misiunea economică şi socială a

organizaţiei, se raportează la orizonturi îndelungate de timp şi se referă la ansamblul

activităţilor sau la componentele majore ale acestora.

True/False

92. Formularea strategiei organizaţiilor prestatoare de servicii, este o etapă a

procesului strategic managerial care include analiza a patru instrumente principale:

1. identificarea oportunităţilor pieţei, dar şi a riscurilor pe care şi le asumă

întreprinderea;

2. analiza resurselor materiale, tehnice, financiare şi manageriale ale întreprinderii;

3. elaborarea strategiei organizaț iei prestatoare de servicii pentru eliminarea

disfuncț iilor ș i reducerea pierderilor;

4. sistemul de valori şi aspiraţiile managerului;

17

5. responsabilitatea întreprinderii faţă de comunitate.

a. 1,2,4,5

b. 2,3,4,5

c. 1,3,4,5

d. 1,2,3,4

93. În situaţia în care întreprinderea de servicii doreşte să se dezvolte, pot fi aplicate mai

multe strategii. Una dintre acestea este strategia de colaborare. Aceasta presupune:

a. deschiderea de noi sucursale sau filiale;

b. aplicare prin integrare logistică, integrare tehnologică, parteneriat sau franşiză;

c. folosirea capacităţilor de producţie în perioade de extrasezon;

d. folosirea capacităţilor de producţie pentru activităţi ce nu erau iniţial luate în

calcul.

94. Orice întreprindere prestatoare de servicii poate adopta o strategie de creştere, de

menţinere sau de restrângere a activităţii, pornind de la anumiţi factori INTERNI

determinanţi:

1. management

2. instruire

3. mediu

4. rentabilitate

5. control

6. standardizare

a. 1,2,4,5

b. 2,3,5,6

c. 2,3,4,5

d. 1,2,5,6

95. Aplicarea managementului prin obiective presupune parcurgerea mai multor etape.

Aceste sunt:

a. pregătirea metodei, planificarea obiectivelor, organizarea activităț ii,

execuț ia;

b. planificarea obiectivelor, motivarea personalului, execuț ia, evaluarea

rezultatelor;

c. pregătirea metodei, planificarea obiectivelor, execuț ia, evaluarea rezultatelor;

18

d. planificarea obiectivelor, motivarea personalului, execuț ia, evaluarea

personalului;

96. Principala caracteristică a managementului prin bugete este dată de faptul că

stabilirea obiectivelor fundamentale şi derivate, organizarea, coordonarea, antrenarea,

controlul şi evaluarea rezultatelor obţinute se fac sub formă financiar-contabilă, folosind

unităţi de măsură monetară.

True/False

97. Logica relaţiei dintre satisfacţia clientului şi satisfacţia / loialitatea angajatului

evidenţiază, printre altele, faptul că angajaţii întreprinderii de servicii influenţează modul

în care sunt percepute de clienţi cele cinci dimensiuni ale calităţii serviciilor. NU este

dimensiune a calităț ii serviciilor:

a. încredere,

b. corectitudine

c. promptitudine,

d. siguranţă,

e. personalizare,

f. tangibilizare.

98. Relaţiile dintre conducerea întreprinderii de servicii şi angajaţii săi trebuie să fie

abordate în optica marketingului, iar acest deziderat a impus, atât în teoria

marketingului serviciilor, cât şi în practica întreprinderilor de servicii, conceptul de

………………...

99. Baza marketingului intern o reprezintă, considerarea angajatului drept un client al

întreprinderii de servicii. În consecinţă, în domeniul serviciilor satisfacerea clienţilor

interni contribuie decisiv la satisfacerea şi fidelizarea clienţilor externi şi, implicit, la

creşterea rentabilităţii întreprinderii.

True/False

100. Dacă importanţa marketingului intern a fost unanim acceptată de specialişti,

există unele deosebiri semnificative în privinţa conţinutului acestuia. În prezent, se

pot distinge trei perspective în înţelegerea marketingului intern. Din perspectiva

marketigului intern ca normă:

19

a. acceptarea ideii că pieţele externe şi pieţele interne (din interiorul întreprinderii

de servicii) sunt compatibile şi pot fi abordate în aceeaşi manieră;

b. satisfacţia clienţilor şi satisfacţia angajaţilor se intercondiţionează - în sensul

unui marketing relaţional – fiind percepute într-un circuit ce trebuie susţinut

continuu;

c. se realizează o transpunere a mix-ului de marketing extern la nivelul prestărilor

interne, rezultând un mix de marketing intern;

d. presupune orientarea consecventă a tuturor deciziilor întreprinderii de servicii

în funcţie de nevoile angajaţilor acesteia.

101. Dacă importanţa marketingului intern a fost unanim acceptată de specialişti,

există unele deosebiri semnificative în privinţa conţinutului acestuia. În prezent, se

pot distinge trei perspective în înţelegerea marketingului intern. Din perspectiva

marketigului intern ca metodă:

a. ipoteza de la care se pleacă este aceea că numai prin angajaţi mulţumiţi pot fi şi

clienţi satisfăcuţi;

b. satisfacţia clienţilor şi satisfacţia angajaţilor se intercondiţionează - în sensul

unui marketing relaţional – fiind percepute într-un circuit ce trebuie susţinut

continuu;

c. se realizează o transpunere a mix-ului de marketing extern la nivelul prestărilor

interne, rezultând un mix de marketing intern;

d. presupune orientarea consecventă a tuturor deciziilor întreprinderii de servicii

în funcţie de nevoile angajaţilor acesteia.

102. Punctul de plecare al marketingului intern ca metodă îl constituie acceptarea

ideii că pieţele externe şi pieţele interne (din interiorul întreprinderii de servicii) sunt

compatibile şi pot fi abordate în aceeaşi manieră.

În consecinţă, se realizează o transpunere a mix-ului de marketing extern la nivelul

prestărilor interne, rezultând un mix de marketing intern care NU conţine:

a. politica internă de produs;

b. politica internă de preţ;

c. politica internă de promovare

d. politica internă de distribuţie;

e. politica internă de comunicare

20

103. La nivelul întreprinderii de servicii, climatul organizaţional se referă la un

ansamblu de caracteristici măsurabile ale mediului de muncă, caracteristici

fundamentate pe percepţiile colective ale angajaţilor care trăiesc şi muncesc în acel

mediu. Aceste caracteristici influenţează motivaţiile şi comportamentele.

Analiza climatului organizaţional se poate efectua:

1. la nivelul unei persoane;

2. la nivelul aceluiaș i compartiment;

3. la nivelul personalului de contact;

4. la nivelul conducerii întreprinderii de servicii;

5. la nivelul întreprinderii.

a. 1,2,5

b. 2,3,4

c. 1,2,3

d. 2,4,5

104. Ca orice proces managerial, marketingul intern trebuie să fie planificat şi

implementat. În viziunea lui Gronroos, structura procesului de planificare a

marketingului intern se reflectă în patru etape distincte :

1. analiza situaţiei interne şi externe;

2. stabilirea opț iunilor strategice;

3. stabilirea obiectivelor;

4. fundamentarea strategiei;

5. segmentarea personalului.

a. 1,2,4,5

b. 1,2,3,4

c. 2,3,4,5

d. 1,3,4,5

105. Instrumentele marketingului intern provin din două surse:

- instrumente de management al personalului orientate în optica marketingului;

- instrumente de management al marketingului orientate spre personal.

Precizaț i care este instrumentul de management al personalului orientat în

optica marketingului din următoarea enumerare:

a. evaluarea şi recompensarea;

b. comunicarea în managementul personalului;

21

c. accentuarea spiritului de echipă;

d. satisfacerea clienţilor interni.




Precizaț i care este instrumentul de management al personalului orientat în

optica marketingului din următoarea enumerare:

a. comunicarea în managementul personalului;

b. selecţia personalului în managementul personalului;

c. accentuarea spiritului de echipă;

d. satisfacerea clienţilor interni.




Precizaț i care este instrumentul de management al personalului orientat spre

personal din următoarea enumerare:

a. selecţia personalului în managementul personalului;

b. pregătirea personalului pentru performanţă;

c. stimularea creativităţii şi libertăţii decizionale;

d. accentuarea spiritului de echipă.

108. Costul serviciilor, are rolul de a reflecta consumul factorilor de producț ie

(factorul capital, factorul muncă ș i factorul natură) necesar producerii şi vânzării

acestora.

True/False

109. Costul are rolul de a reflecta consumul următorilor factori de producț ie

necesari producerii şi vânzării serviciilor:

a. factorul capital, factorul muncă, factorul natură;

b. factorul capital, factorul uman, factorul natură;

c. factorul social, factorul muncă, factorul economic;

d. factorul natură, capitalul uman, situaț ia socio-economică.

22

110. Costurile serviciilor se determină în următoarele momente:

a. înaintea servirii, în timpul servirii;

b. înaintea servirii, la deservire;

c. antecalcul, după servire;

d. etapizat, postcalcul;

111. Literatura de specialitate identifică două metode de determinare a costurilor

unui serviciu:

-calculul pe articole de calculaţie;

-calculul pe elemente de cheltuieli.

Metodologia de calcul pe articole de calculaț ie, NU presupune identificarea

următoarelor costuri:

a. costurile directe;

b. costurile pe compartiment;

c. costurile cu munca vie;

d. costurile de realizare;

e. costul complet.

112. Costul de realizare al unui serviciu determinat prin metoda calculului pe

articole de calculaţie include următoarele componente:

a. costurile pe compartiment, cheltuielile cu regia organizaţiei, costuri datorate

greşelilor;

b. costurile pe compartiment, cheltuielile realizate pentru vânzarea serviciului,

cheltuielile pentru activităţi post-vânzare;

c. costurile cu materiile prime, costurile cu manopera, costurile realizate pentru

vânzarea serviciului;

d. costurile cu materiile prime ș i materialele, costurile cu manopera, cheltuieli

post-vânzare.

113. Costul complet al unui serviciu determinat prin metoda calculului pe articole

de calculaţie include următoarele componente:

a. costurile pe compartiment, cheltuielile cu regia organizaţiei, costuri datorate

greşelilor;

b. costul de realizare, cheltuielile realizate pentru vânzarea serviciului, cheltuielile

pentru activităţi post-vânzare;

23

c. costurile cu materiile prime, costurile cu manopera, costurile realizate pentru

vânzarea serviciului;

d. costurile cu materiile prime ș i materialele, costurile cu regia organizaț iei,

cheltuieli post-vânzare.

114. Din perspectiva calculului costurilor pe elemente de cheltuieli, costurile de

realizare a serviciului includ Ș I cheltuielile materiale. Din această categorie NU fac

parte următoarele cheltuieli:

a. plata facturilor telefonice;

b. amortizarea echipamentelor;

c. contribuţiile la asigurările de sănătate;

d. plata chiriilor.

115. În literatura de specialitate sunt evidenţiate mai multe căi de reducere a

costurilor:

a. reducerea cheltuielilor materiale, administrative, creşterea productivităţii

muncii;

b. reducerea cheltuielilor cu personalul, reducerea cheltuielilor materiale, creşterea

productivităţii muncii;

c. reducerea cheltuielilor cu personalul, folosirea echipamentelor la capacitatea

maximă, reducerea timpilor de aș teptare;

d. reducerea cheltuielilor materiale, administrative, reducerea timpilor de

aș teptare.

116. Valoarea de piaţă a unui serviciu este cunoscută, de regulă, sub denumirea de

tarif.

True/False

117. În funcţie de piaţa la care se raportează, preţurile serviciilor pot fi grupate în:

a. preţuri interne, preţuri regionale, preţuri negociate;

b. valabile pe piaţa naţională, preţuri regionale, preţuri internaţionale;

c. preţuri negociate, preţuri impuse, preţuri internaţionale;

d. preţuri impuse, preţuri internaţionale, preţuri interne.

24

118. Cererea şi oferta sunt, principalii factori care influenţează nivelul şi dinamica

preţurilor serviciilor. Între fiecare dintre ele şi preţ există o legătură foarte clar

stabilită.

În acest sens, precizaț i care dintre afirmaț iile enunț ate mai jos este adevărată:

a. Cererea de servicii evoluează în acelaș i sens cu evoluţiei preţului.

b. Oferta de servicii evoluează în sens invers evoluț iei preţului.

c. Pentru servicii de caliatate, cererea ș i oferta rămân constante.

d. Oferta de servicii creşte atunci când preţul creşte sau scade dacă preţul scade.

119. Literatura de specialitate identifică mai multe modele de stabilire a preţului

serviciilor.

Unul dintre acestea presupune stabilirea preț ului bazându-se pe analiza drumului

critic. Acest model presupune următoarele:

a. la costul total să se adauge o marjă de profit, taxa pe valoare adăugată şi

adaosul comercial pentru a se obţine preţul la care serviciul este prestat;

b. se stabilesc mai multe preţuri în funcţie de vânzările probabile, urmând a se

alege din aceste variante pe aceea care aduce cele mai mari beneficii;

c. sunt preţuri care iau în consideraţie elasticitatea cererii, exprimată prin

coeficientul de elasticitate;

d. pot să difere relativ puţin de preţurile concurenţei, în funcţie de semnalul pe

care prestatorul doreşte să-l dea pieţei.


serviciilor.

Unul dintre acestea presupune stabilirea preț ului bazându-se pe costuri. Acest model

presupune următoarele:









25


serviciilor.

Unul dintre acestea presupune stabilirea preț ului bazându-se pe raportul

cerere/ofertă. Acest model presupune următoarele:









122. Turistul poate fi definit ca:

a. orice persoanã care se deplaseazã în afara locului sãu de resedintã;

b. vizitator temporar care stã cel putin o noapte în locul vizitat;

c. vizitator temporar ce stã mai putin de 24 de ore în locul vizitat;

d. orice persoanã care se deplaseazã în afara locului sãu de resedintã pentru mai putin

de 12 luni.

Alegeţi varianta corectă!

123. Serviciul turistic se prezintă ca „un ansamblu de activităţi ce au ca obiect

satisfacerea tuturor nevoilor vizitatorului în perioada în care se deplasează şi în

legătură cu aceasta.”

True/False

124. Serviciile turistice se caracterizează în funcţie de mai multe criterii. În funcţie

de structura produselor turistice, serviciilor turistice sunt:

a. servicii de bază, servicii complementare, servicii cu caracter general;

b. servicii de bază, servicii de intermediere, servicii recreative;

c. servicii cu plată, servicii gratuite, servicii sociale;

d. servicii cu caracter general, servicii recreative, servicii speciale.

125. După momentul şi modul de angajare al prestaţiilor, serviciile turistice se

clasifică în:

26

a. interne, externe, mixte;

b. naț ionale, internaț ionale, mixte;

c. contractuale, necontractuale, mixte;

d. organizate, semiorganizate, ocazionale.

126. După gradul de mobilitate a turiştilor, turismul se clasifică în:

a. drumeț ii, de sejur, de vizitare, de tranzit;

b. de sejur, itinerant, de vizitare, de tranzit;

c. feroviar, rutier, naval, aerien;

d. ocazional, de odihnă, de agrement, itinerant.

127. După caracteristicile social-economice ale cererii, turismul se clasifică în:

a. particular, social, de masă;

b. social, de odihnă, de agrement;

c. de odihnă, de agrement, de masă;

d. de vacanț ă, de wewek-end, de agrement.

128. Sistemul indicatorilor de măsurare a activităț ii turistice, trebuie sa furnizeze

prompt informaţii cu privire la:

1. cererea turistică;

2. oferta turistică;

3. preț urile ș i tarifele serviciilor turistice;

4. rezultatele valorice ale activităţii turistice;

5. calitatea activităţii turistice;

6. timpul liber al turiș tilor.

a. 1,2,4,5

b. 1,2,3,4

c. 2,3,4,5

d. 1,3,4,5

129. Indicatorul care se calculeaza ca produs între numãrul total de turisti si

durata activitãtii turistice exprimatã în zile, reprezinta:

a. capacitatea de cazare;

b. numarul total de turisti;

c. numãrul mediu de zile-turist;

27

d. numarul total de zile - turist;

e. durata medie a sejurului.

130. Durata medie a sejurului turistic se calculeazã astfel:

a. prin raportarea numãrului total de zile turist la numãrul de zile luat în calculul

respectiv;

b. ca produs între numãrul total de turisti si durata activitãtii turistice exprimatã în zile;

c. ca raport între numãrul total de zile – turist si numãrul total de turisti;

d. ca raport între numãrul total de turisti si populatia autohtona.

131. Noţiunea de serviciu public este utilizată pentru a desemna o activitate de

interes general, prestată de un organism, adică de o persoana juridică, autorizată de o

autoritate a administraţiei publice.

True/False

132. Identificarea unui serviciu public presupune luarea în considerare a trei

elemente:

a. material, voluntarist, costitutiv;

b. utilitate, material, costitutiv;

c. material, voluntarist, formal;

d. economic, public, informal.

133. În literatura de specialitate se utilizează mai multe criterii de clasificare a

serviciilor publice. După natura serviciilor publice se disting: servicii publice

administrative ș i servicii publice destinate colectivităţii în ansamblu.

True/False

134. În literatura de specialitate se utilizează mai multe criterii de clasificare a

serviciilor publice. Din punct de vedere al importanţei sociale, serviciile publice se

clasifică în: servicii publice vitale (alimentare cu apă, canalizare, termoficare) ș i

servicii publice facultative (amenajare parcuri şi locuri de distracţii, centre de

informare).

True/False

28

135. În practică internaţională se utilizează clasificarea bunurilor şi serviciilor după

natura acestora, modul de folosire, procesul tehnologic, organizare şi finanţare,

acţiune cunoscută sub denumirea de Clasificarea Activităţilor din Economia

Naţională (CAEN).

True/False

136. Serviciile medicale sunt definite ca fiind activităț i de interes general care au

ca obiectiv ocrotirea, păstrarea sau restabilirea stării de sănătate a oamenilor prin

prevenirea, diagnosticarea ș i tratarea bolilor sau ameliorarea simptomelor acestora.

True/False

137. Există un set de factori dinamici care influenț ează serviciile medicale,

conducând la necesitatea transformării ș i perfecț ionării lor continue. Precizati care

dintre răspunsurile următoare NU face parte dintre aceș tia:

a. creș terea costurilor unităț ilor sanitare;

b. asigurarea calităț ii ș i oportunităț ii practicii ș i asistenț ei medicale;

c. descoperirile revoluț ionare în medicină ș i tehnică medicală;

d. amplificarea concurenț ei între instituț iile medicale.

138. Între performanț ele oricărui sistem de sănătate publică trebuie să se

regăsească:

1. finanț area corespunzătoare ș i distribuț ia socială echitabilă a

serviciilor;

2. asigurarea calităț ii ș i oportunităț ii practicii ș i asistenț ei medicale;

3. asigurarea serviciilor de urgenț ă în limitele unor costuri care să fie

larg acceptate de către societate;

4. descoperirile revoluț ionare în medicină ș i tehnică medicală;

5. menț inerea cheltuielilor pentru sănătate la un nivel larg acceptat

social.

a. 1,2,5

b. 2,3,4

c. 1,2,3

d. 2,4,5

139. Printre obiectivele sociale ale serviciilor medicale publice NU se regăsesc:

29

a. accesul universal ș i egal la un pachet minim de servicii ș i la un nivel de

calitate acceptabil;

b. descoperirile revoluț ionare în medicină ș i tehnică medicală;

c. menț inerea cheltuielilor pentru sănătate la un nivel larg acceptat social;

d. utilizarea eficientă a resurselor de care beneficiază sistemul, având în vedre

faptul că acestea sunt, de cele mai multe ori, insuficiente.

140. Managementul serviciilor medicale este caracterizat de un grad relativ scăzut

de complexitate, aflându-se într-un proces continuu de transformare.

True/False

141. Tot mai mulț i specialiș ti consideră că toate tipurile de instituț ii care

prestează servicii medicale au nevoie de un management cu bugete clar definite, ale

căror strategii, planuri sau metode să facă posibilă realizarea obiectivelor propuse.

True/False

142. În ultimul secol, în Europa s-au afirmat trei modele de sisteme medicale

publice, având ca ș i coordonate definitorii modalitatea de finanț are ș i organizarea

ofertei. Unul dintre acestea este Modelul Beveridge. Acesta presupune:

a. finanţarea serviciilor medicale pe principiul asigurărilor sociale, prin cotizarea

unei părţi din venituri de către angajatori şi angajaţii lor;

b. finanţarea serviciilor medicale prin bugetul central al statului;

c. colectarea resurselor sub forma unor cote de participare la finanţare, aplicate

unei mase salariale disciplinate şi, de regulă, extinse;

d. funcţionarea într-un mediu economic din care asigurările medicale private

lipsesc.

143. În ultimul secol, în Europa s-au afirmat trei modele de sisteme medicale

publice, având ca ș i coordonate definitorii modalitatea de finanț are ș i organizarea

ofertei. Unul dintre acestea este Modelul Bismarck. Acesta presupune:

e. finanţarea serviciilor medicale pe principiul asigurărilor sociale, prin cotizarea

unei părţi din venituri de către angajatori şi angajaţii lor;

f. finanţarea serviciilor medicale prin bugetul central al statului;

g. colectarea resurselor sub forma unor cote de participare la finanţare, aplicate

unei mase salariale disciplinate şi, de regulă, extinse;

30

h. funcţionarea într-un mediu economic din care asigurările medicale private

lipsesc.

144. Serviciile de asigurare îndeplinesc câteva funcț ii care le fac foarte importante

pentru societate:

a. distribuț ia daunelor, furnizarea protecț iei împotriva riscului, administrarea fondurilor

atrase, compensarea daunelor;

b. repartizarea daunelor, administrarea daunelor, repartizarea fondurilor necesare acoperirii

daunelor, compensarea daunelor;

c. repartizarea daunelor, furnizarea protecț iei împotriva riscului, administrarea fondurilor

atrase, compensarea daunelor;

d. distribuț ia daunelor, administrarea daunelor, acoperirea daunelor, compensarea daunelor.

145. În literatura de specialitate sunt identificate mai multe criterii de clasificare a

asigurărilor. În funcț ie de obiectul lor, distingem două mari categorii:

a. asigurări generale, asigurări particulare;

b. asigurări obligatorii, asigurări facultative;

c. asigurări de bunuri, asigurări de persoane;

d. asigurări generale, asigurări de viaț ă.


asigurărilor. În funcț ie de ramura de asigurare putem vorbi de: asigurări de bunuri

ș i asigurări de persoane.

True/False


asigurărilor. După sfera de cuprindere în profil teritorial

asigurări obligatorii ș i asigurări facultative.

True/False

148. Cele cinci funcț ii ale managementului se regăsesc ș i în activitatea de

asigurări, aș a cum le întâlnim în orice alt domeniu de activitate, însă cu anumite

particularităț i. În cazul organizării, societăț ile de asigurări au unităț i separate,

care sunt specializate în încheierea de contracte, în acordarea de despăgubiri, în

marketing ș i vânzări sau în activităț i de ordin administrativ.

True/False

31

149. Cele cinci funcț ii ale managementului se regăsesc ș i în activitatea de

asigurări, aș a cum le întâlnim în orice alt domeniu de activitate, însă cu anumite

particularităț i. În cazul funcț iei de planificare, aceasta trebuie să ducă la

identificarea unei căi unice de valorificare a resurselor societăț ii de asigurare.

150. După natura lor, serviciile bancare se împart în trei categorii:

a. servicii bancare pure, servicii bancare mixte, servicii bancare ce au ca suport

capitalul;

b. servicii bancare pentru clienţi persoane juridice, servicii bancare pentru clienţi

persoane fizice, servicii bancare mixte;

c. servicii bancare pentru clienț i persoane fizice ș i juridice, servicii bancare

mixte, servicii bancare ce au ca suport capitalul;

d. servicii cu caracter de continuitate, servicii bancare mixte, servicii bancare ce

au ca suport capitalul;

managementul serviciilor probleme orientative...managementul serviciilor probleme orientative 1....

Documents