managementul calitatii totale - ilies

Download Managementul Calitatii Totale - Ilies

Post on 14-Apr-2018

221 views

Category:

Documents

1 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • 7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

    1/32

    Facultatea de Stiine Economice

    Catedra de Management

    Prof. Univ.dr. Liviu Ilie

    Managementul calitii totale

    Managementul calitii este managementul bunului sim. De ce?....Pentru c bunul sim nu se gsete pe toate drumurile.

    -2004-

    1

  • 7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

    2/32

    CAP 1 .ELEMENTE DEFINITORII. IMPORTANA DEFINIRII CONCEPTELOR DE BAZ CONCEPTE FUNDAMENTALE CONCEPTE LEGATE DE OBINEREA CALITII PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

    1.1. IMPORTANA DEFINIRII CONCEPTELOR DE BAZ.

    Managementul calitii ridic o serie de probleme conceptuale i practice cum ar fi : Ce nseamn calitatea pentru instituiile de nvmnt superior ? Cine sunt clienii instituiilor publice i care sunt cerinele i ateptrile lor ? Ce nseamn managementul calitii pentru instituiile publice i cum acioneaz acesta pe

    principalele dimensiuni ale activitii lor ?

    1.2. CONCEPTE FUNDAMENTALE.

    Produsul Calitatea Clientul Identificarea cerinelor clientului

    1.2.1. Produsul.Produsul este un rezultat al activitilor i proceselor (standardul SR-ISO 8402-95Vocabularul calitii).

    Instituiile publice sunt organizaii prestatoare de servicii , produsul oferit fiind imaterial.Dup unii cercettori, produsul reprezint output-ul, se refer la performanele percepute aleinstituiei.J. Juran definete produsul:rezultatul obinut ntr-un proces. n cazul serviciilor publice,

    putem spune c exist unrmtoarele caracteristici care determin satisfacia clienilor: material imaterial

    2

  • 7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

    3/32

    Tabel 1.1.Caracteristici ale serviciilor publice care determin satisfacia clienilor

    1.2.2. CalitateaClasicii domeniului calitii definesc calitatea astfel :J.M.Juran :Calitatea unui produs nseamn aptitudinea acestuia de a fi utilizat (bun pentru utilizare)Eticheta bun de utilizat se aplic ieirilor activitii.Calitatea nseamn gradul de adecvan al ieirilor la cerinele beneficiarilor.A.V. Feigenbaum :Ansamblul de caracteristici ale serviciului sau produsului legate de marketing, concepie,

    producere i ntreinere prin care produsul sau serviciul satisface n utilizare ateptrileclientului Feigenbaum descrie calitatea ca instrument managerial presupunnd patru etape :

    a. fixarea standardelor de calitateb. aprecierea conformitii fa de celelalte standardec. aciunea n cazul abaterii de la standarded. mbuntirea acestor standarde de calitateG. Taguchi :Pierderea minim adus societii prin ieirea produsului pe pia n viziunea lui Taguchi, pierderile amintite pot fi : ale organizaiei productoare prin costuri ale non-calitii validate intern (rebuturi saureprelucrri) sau extern (reparare defecte n garanie i cele rezultate din afectarea imaginii pe

    pia a productorului); costurile non-calitii impuse clientului prin performanele sczute ale produsului

    Costurile interne ale non-calitii n activitatea instituiilor publice pot fi generate de : angajai : lipsa de responsabilitatea pentru calitatea i consistena prestaiei

    3

  • 7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

    4/32

    managementul instituiei : organizarea ineficient a activitii organismele finanatoare, reprezentante ale statului : finanare insuficient, nestimulativCosturile externe ale non-calitii sunt create de structura i coninutul ofertei inadecvate. Suntsuportate exclusiv de societate.P.B. Crosby :

    Calitatea nseamn conformitate cu cerinele Aceast viziune se refer de cele mai multe ori la conformitatea cu cerinele minimale,calitatea fiind perceput ca un filtru, produsele sau serviciile fiind acceptate sau respinse nfuncie de satisfacerea unor norme sau criterii minime.SR ISO 8402-1995 (Vocabularul calitii) :Calitatea este totalitatea caracteristicilor unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de asatisface necesiti exprimate i implicite Entitate poate fi un produs, o activitate sau un proces, o organizaie, un sistem sau persoansau orice combinaie a acestora care poate fi descris i luat n considerare n mod individual.

    Necesitile pot fi exprimate n mod explicit n contracte sau reglementri legale sauimplicite situaie n care trebuie identificate i definite de instituia public.Pentru c necesitile se modific n timp, este nevoie de o analiz periodic a condiiilorreferitoare la calitate.

    Necesitile se traduc n condiii care se refer la condiiile pieei i la cele contractuale,precum i la condiiile interne ale unei organizaii.Factorul uman joac un rol extrem de important n ceea ce privete calitatea mai ales ndomeniul instituiilor publice. Calitatea presupune implicarea tuturor membrilor uneiorganizaii n obinerea i mbuntirea acesteia.Calitatea unei instituii publice este bazat pe responsabilitate pentru propria prestaie la toatenivelurile ierarhice, prin promovarea contiinei pentru calitate i disciplineicomportamentale. Componentele de cultur i de instruire continu devin extrem de

    importante ntr-un astfel de context.Oamenii neleg s presteze o munc de calitate dac aceasta este conform cu propriul lorsistem de valori, cu propriile mentaliti i dac factorul motivaional este suficient de

    puternic.Aceste definiii arat c arbitrul final al calitii este clientul. Produsul care are trsturisatisfctoare pentru client este de calitate. Conduita inadecvat este penalizat prompt declient chiar i in cazul instituiilor publice.

    4

  • 7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

    5/32

    CALITATEA I FACTORUL UMAN

    Figura 1.1. Ilustreaz legtura ntre factorii structurali, culturali i materiali care contribue larealizarea calitii la diferitele nivele ale vieii sociale i economice.Ce este calitatea ?Abordri ale calitii:calitatea ca excelen;calitatea ca adecvare la scop;calitatea ca transformare;calitatea ca standard minim;calitatea ca i concept absolut;calitatea ca i concept relativ.Calitatea este nsuirea unui produs / serviciu de a fi potrivit pentru consum din punct devedere al design-ului, a conformitii la specificaii, siguranei, disponibilitii pe pia i adomeniului de utilizare.

    Calitatea ca excelen:Este considerat viziunea academic tradiional subliniind efortul de a face mai bine i laperformane mai nalte.Calitatea nseamn satisfacia clientului. Calitatea ca adecvare la scop:Calitatea unui produs / serviciu exist numai n contextul n care se raporteaz, prinintermediul indicatorilor de performan, la scopul pentru care au fost realizate. Calitatea ca transformare:Toate activitile i procesele din cadrul unei organizaii sunt perfectibile, ceea ce poategenera aa numitul proces de mbuntire continu a calitii. Calitatea ca standard minim:

    Produsele / serviciile sunt acceptate sau respinse n funcie de satisfacerea unor norme saucriterii minime prestabilite.

    5

  • 7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

    6/32

    Calitatea ca i concept absolut:Se folosete sub denumirea de calitate nalt sau calitate de vrf. Calitatea ca i concept relativ:Conformitatea la standardele prestabilite prin proiectare, are la baz ateptrile clienilorexterni i interni.

    Alte tipuri de abordri ale calitii: Conceptul procedural Conceptul transformaional

    Conceptul proceduralCalitatea este demonstrat de ctre organizaie printr-un sistem de management al calitiirealizat n concordan cu standardele internaionale (exemplu ISO 9000-2000) sau n urmaevalurii de ctre un grup de experi externi. nseamn: a demonstra cu ajutorul sistemelor i

    procedurilor.Conceptul transformaionalSe bazeaz pe nevoia de a orienta o organizaie ctre consumatori sau clieni i mai puinctre produs/serviciu. nseamn: a mbunti; se bazeaz pe o cultur a calitii ca elemental culturii organizaionale, care presupune:orientarea ctre clieni;asumarea din partea personalului de baz i administrativ a responsabilitii pentru calitateamuncii lor.Ct de important este calitatea pentru instituiile publice?Ataamentul fa de calitate i excelen este mai mult dect o afacere profitabil. Este unmod de via care nseamn a oferi ceva societii, a da celorlali ce avei mai bun.mbuntirea calitii este cea mai important prioritate (G. Bush).

    1.2.3. ClientulSR ISO 8402-1995 (Vocabularul calitii):Clientul este destinatarul unui produs sau serviciu.(SR ISO 8402-1995-Vocabularulcalitii):

    Figur 1.2. Gruparea clienilor instituiei.Fiecare compartiment sau persoan care efectueaz o operaie asupra produsului sauserviciului este un furnizor pentru cei care vor efectua operaia urmtoare. Acetia din urm semanifest ca beneficiari interni i au cerinele lor proprii privind calitatea.

    6

  • 7/30/2019 Managementul Calitatii Totale - Ilies

    7/32

    Figura 1.3. Tipurile de clieni n instituiile publice.

    1.2.4. Identificarea cerinelor clientului.Cerinele i ateptrile clienilorCerine i ateptri ale societii i statului ca reprezentant al acesteia: folosirea eficient itransparent a resurselor publice alocate instituiilor; adaptarea structurii i coninutuluiofertei instituiei la cerinele clienilor; prestaie performant a instituiilor pe toate

    dimensiunile specifice; asumarea de ctre instituii a responsabilitii pentru costurilenoncalitii; alinierea instituiei la standardele i practica organizaiilor europene n domeniulmanagementului calitii.Cerine i ateptri ale managementului instituiei

    utilizare eficient a resurselor existente i atragerea de noi resurse (n special financiare); organizare mai eficient a ntregii activiti identificarea verigilor deficitare i prevenirea disfuncionalitilor ce pot aprea nactivitate; asumarea de ctre ntregul personal al instituiei a responsabilitii pentru calitateacontribuiei sale la ndeplinirea misiunii instituiei; dezvoltarea unui sistem informaional integrat, adecvat managementului modern.

    Cerine i ateptri ale personalului instituiei: motivare financiar care s permit o poziie cel puin decent n societate;