Managementul calitii serviciilor bancare

Managementul calitii serviciilor bancareProf. coordonator: Florin RotaruPrezentarea echipeiBolborea Violeta 301- responsabil informareBrebenel Cristina 301-asistent proiectClin Maria Cristina 302- manager de proiectChiru Elena 302- coordonatorEremia Isabela 303-asistent proiect

Firme concurente Fondat la 1decembrie 1990n cadrulprocesului de restructurare a sistemuluibancarromnesc, BancaComercialRomn(BCR)anceputsfuncioneze prinpreluarea activitii comerciale de la Banca Naional a Romniei (BNR).Banca Comerciala Romana , membra a Grupului Erste, este o banca universala fiindcea mai importanta institutie bancara din Romania si gestionand active de peste 16,5 miliardede EUR. Banca ofera intreaga gama de produse si servicii, avand in prezent 570 sucursale siagentii in intreaga tara in majoritatea oraselor cu peste 10.000 de locuitori.Banca pune la dispozitia clientilor o oferta complexa de produse si servicii bancare,inclusiv servicii de Internet banking si e-commerce, emite 23 tipuri de carduri de credit si dedebit si are instalata cea mai mare retea nationala de ATM peste 1.500 de aparate si determinale electronice operationale la comercianti pentru plata cu card - 13.000 de POS.B.C.R se prezinta astazi drept cel mai important Grup financiar din Romania, cuactivitati in tara si strainatate, prin subsidiare si sucursale bancare, cu o prezenta marcanta prinsocietatile sale de profil, pe piata de capital, pe piata leasingului, pe cea a asigurarilor si indomeniulmanagementuluiactivelor.

La 1 decembrie 1990, Banca Romana pentru Dezvoltare a fost infiintata ca banca independenta cu statutul juridic de societate pe actiuni, ce a preluat activele si pasivele Bancii de Investitii, cu autorizatie completa de desfasurare de activitati bancare. Banca Romana pentru Dezvoltare a fost inregistrata in februarie 1991 ca societate pe actiuni cu capitalul social detinut de Statul roman. In martie 1999, Socit Gnrale a achizitionat un pachet de actiuni la Banca Romana pentru Dezvoltare de la Fondul Proprietatii de Stat si, in acelasi timp, a majorat capitalul social al Bancii Romane pentru Dezvoltare ajungand sa detina 51% din actiuni. Din ianuarie 2001, actiunile Bancii au fost admise la tranzactionare si cotate in Categoria I (First Tier) a Bursei de Valori Bucuresti care isi desfasoara activitatea in conformitate cu Legea Pietelor de Capital nr. 297/2004 (cu modificarile ulterioare). In 2004, Societe Generale a achizitionat si restul participatiei Statului roman in Banca Romana pentru Dezvoltare, majorandu-si astfel actiunile detinute la 58,32%. In data de 27 mai 2004, denumirea juridica de Banca Romana pentru Dezvoltare a fost schimbata in BRD-Groupe Socit Gnrale SA Competitia intensa pentru clienti, atat locala cat si globala, a condus la o accentuare puternica a problemei calitatii, atat pentru produse cat si pentru servicii. Corecta identificare a nevoilor consumatorului si satisfacerea lor sunt considerate, in momentul de fata, avantaje competitive cheie. Pentru a obtine aceste avantaje multe organizatii au inceput sa urmareasca managementul calitatii la cel mai mic cost posibil.

Atat activitatile BRD- Groupe Societe Generale cat si cele BCR sunt impartite pe trei axe:

Banca persoanelor fiziceBanca intreprinderilorBanca de investitiiOrganizarea Bancilor este structurata peprincipiul teritorialitatii, pe nivele ierarhice:-administratia centrala-reteaua de unitati teritoriale, fara personalitate juridica, respectiv:-grupuri-sucursale judetene-agentii-blitz-uriCalitatea Calitatea reprezinta cautarea nivelului optim de satisfacere a tuturor categoriilor declienti, in conditii de rentabilitate date. In contextul unei concurente din ce in ce mai agresivesi in conditiile in care produsele si serviciile oferite sunt asemanatoare, factorul de departajareil reprezinta calitatea serviciilor:Fidelizare clientelaImbunatatire metode si proceduri de lucruDiminuare timpi de furnizare a produsului/serviciuluiEliminare erori La baza proiectarii si implementarii SMQ la nivelul bancii BCR sunt avute in vedere cele 8 principii fundamentaleale managementului calitatii ,definite in SR EN ISO9000:2001 , a caror aplicare conduce la construirea unei culturi organizationale bazate pe principii si laimbunatatirea performantelor bancii, respectiv : orientare catre client, leadership, implicarea personalului , abordarea pe baza de proces, abordarea managementului ca sistem, imbunatatire continua, abordarea pe baza de fapte a deciziilor, relatii reciproc avantajoase cu furnizorii.Cele patru etape ale ciclului Deming au urmatoarea semnificatie:- Planificarea: Analiza situatiei existente si stabilirea obiectivelor (raportate la cerintele clientilor), a mijloacelor, resurselor, informatiilor si a termenelor (in functie de prioritati).- Executia: Aplicarea sistematica a planului si urmarirea atingerii obiectivelor planificate.- Verificarea: Verificarea modului in care obiectivele planificate au fost atinse.- Actionarea: Analizarea gradului de ameliorare rezultat si actualizarea documentatiei sistemului de lucru pentru mentinerea castigului.Managementul calitatii in cadrul sistemului BCR se realizeaza dupa metodologia PDCA (modelul statisticianului american Dr. W. Edwards Deming), care cuprinde 4 etape in care se regasesc cerintele standardului ISO 9001:2001.

Interpretarea iaplicareacerinelorSR ENISO 9001:2001n BRDSistemul de management al calitii :BRD a identificat si documentat 10 procese manageriale (PM),principale (PP)suport(PS) si de subproces(PU) determinandsucccesiunea si interactiunea acestora.Pentru procesele identificate sunt elaborate proceduri .Planificare:Obiectivele calitatii:sunt stabilite de catre managementul la cel mai inalt nivel.Obiectivele sunt apoi defalcate pe entitati functionale/unitati teritorial/servicii iar modulde indeplinire al acestora este evaluat in cadrul analizelor de management. PlanificareaSMQ: implementarea sistemului, instruirea in domeniul calitatii, auditurile, actiunile corective sunt cuprinseintr-unprogram elaboratanualcare setransmite tuturor unitatilor functionale/sucursalelor judetene in vederea intocmirii Planurilorcalitatiiproprii.Executiaacestorplanuriestemonitorizata,raportatasianalizatatrimestrial / semestrial, atat la nivel local cat si central. Responsabilitatea generala in ceea cepriveste planificarea este a Unitatii Managementul calitatii totale , dar urmarirea realizarii simasurilor stabilite sunt in sarcina fiecareioperative

Analiza efectuata de management

Se efectueaza periodic in conformitate cu procedura manageriala 7 Analiza de management . Aceasta are drept scop:asigurareafunctionalitatiiSMQsiconfirmareafaptuluicasistemulcontribuie continuu la realizarea obiectivelor organizatiei;asigurarea faptului ca SMQ este actualizat astfel incat sa reflecte toate schimbarileevaluarea oportunitatilor deimbunatatire. Elementele de intrare a analizeisunt :modul de realizare a actiunilor propuseconform Fisei de urmarire a planului calitatii elaboratin urma analizei de management efectuate anterior, rezultatele auditurilor calitatii, actiunilecorectivesi preventive, gradul derealizareaobiectivelorindomeniul calitatiiin urmaanalizei tabloului de bord.Elementeledeiesiresunt:actiuniprivindimbunatatireaSMQ,imbunatatireaproceselor/ produselor in raport cu asteptarile clientilor.

Planificarea realizarii produsuluiin urma cercetarilor de piata efectuate de catrebanca prin departamentul de marketing , propunerile de produse noi sau imbunatatite suntplanificate sprerealizare de catre responsabilii proceselor ale caror rezultate reprezintaproduselerespective. Obiectivelecalitatiisuntstabiliteprinproceduriledocumentatealeproceselor principale certificate :-emitere si acceptare carduri-atragere de resurse banesti de la persoane fizice-plasarea de resursebanesti catrepersoane fizice-transferuri de fonduri in favoarea clientilor persoane fizice-creditare corporateProcese referitoare la relatia cu clientulDeterminareacerintelorreferitoarelaprodus-bancaurmareste determinarea si analiza cerintelor referitoare la produse/servicii prin intermediul cercetarilorde marketing efectuate si al studiilor de piata .Se aplica procedura manageriala Comunicareacu clientul extern si procesul suport documentatCercetarea de marketing.Analiza cerintelorreferitoare laprodus:testarea produselor/servciiilorbancarenoi sauimbunatatite comparativcu cerintele specificatein fiseledeproduse siasteptarile clientilorse realizeazaconform procedurilor :Proiectaredezvoltare de produsesi servicii bancare peentru clientii persoane juridice/retail.Comunicarea cu clientul :pentru o comunicare eficace cu clientii , invederea informarii acestora despre oferta de produse si servcii a bancii , s-au identificat sidocumentat procesul suport Promovareaimaginii si produselor/serviciilorbancare iar incadrul procesului Comunicarea cu clientul extern se urmareste feedback-ul de la clienti ,inclusivpropunerile acestorasireclamatiile.Pentru tratarea reclamatiilorexistaProcedurade solutionare a petitiilor in BRD

Proiectare si dezvoltare-bancaefectueaza proiectare si dezvoltare atat pentruprodusele destinate segmentuluiretail cat sicorporate, prin proceduri specificeAprovizionare standardul are in vedere selectarea furnizorilor adecvati pentruserviciile simaterialeleaprovizionate de catreorganizatie ,care trebuie safie inconformitatecu comenzile emise .Productie si furnizare de servicii-cerinta standardului vizeaza modul de producerealproduselor/serviciilorbancare(informatiicarespecificacaracteristicileproduselor,disponibilitateainstructiunilordelucru,aechipamanteloradecvate,adispozitivelordemonitorizare si masurare , etc

Controlul dispozitivelor demasuraresimonitorizare-clauzasereferalaidentificarea masuratorilornecesare ,respectiv aechipamentelor adecvateacestormasuratorisi este aplicabilain bancapentru dispozitivele decasierie (masinile de numarat bani ,sortere) , precum sipentru ATM uripentru care a fost documentataprocedura Control ,intretinere si service pentru ATM .Analiza datelor-clauza are in vedere colectarea si analizarea tuturor datelorrelevanteprivind functionarea SMQ ,in vederea mentinerii eficacitatii sistemului dar sipentru evaluareaoportunitatilor de imbunatatire .Analiza datelor in banca include rezultateleactivitatilor demonitorizare /masurare a:-satisfactiei clientilor(8.2.1)-conformitatea cu cerintele referitoare la produs (7.2.1)-caracteristicile sitendinteleproceselor siproduselor-furnizori .Sursele de informatii sunt rapoartele de audit ,procesele verbale ale echipelorde controlprecum si sesizarile si reclamatiile clientilor inregistrate si analizate periodic in conformitatecu Procedura de solutionare a petitiilor in BRD

ChestionarObiective : Identificarea bancilor utilizate in ultimele 6 luni Identificarea atributelor asociate cu bancile cunoscute de respondenti (corelatie cu bancile utilizate)Identificarea serviciilor bancare utilizateAnaliza serviciilor oferite B.C.R, liderul pieei financiar-bancare romneti, funcioneaz i se dezvolt ca o banc universal capabil s satisfac cerinele unor segmente tot mai largi de clieni persoanefizice/autorizate i juridice prin produsele i serviciile oferite: instrumente de economisire(depozite, certificate de depozit), produse de creditare competitive i diversificate conforme cucerinele pieei, instrumente de plat (cecuri, carduri i servicii conexe, ordine de plat),instrumente de decontare extern i de finanare a comerului (acreditive documentare, incasso-uri documentare, ordine de plat documentare, factoring, forfetare), instrumente de garantare aobligaiilor asumate n cadrul unor contracte interne i internaionale (scrisori de garanie icontragaranii), transfer de fonduri (prin mobile banking, MoneyGram, valut prin MerchantsBank of California), operaiuni pe piaa valutar, servicii pe piaa de capital, e-banking etc.

Grupul BRD mai deine o divizie de leasing operaional de vehicule i managementul flotelor (ALD), una de credite de consum (BRD Finance) i de leasing financiar (BRD Sogelease).Produse i servicii:BRD - Groupe Socit Gnrale este axat pe 5 activiti majore:Banca de Retail care servete persoanele fizice i profesiunile liberale. Banca clienilor IMM prin care BRD pune la dispoziie o gam variat de produse i servicii pentru orice tip de afacere.Corporate & Investment Banking, cu servicii dedicate marilor companii locale sau subsidiarelor din Romnia a companiilor internaionale.Piee financiare ce ofer o gam complet de servicii financiare i de trezorerie. BRD - Groupe Socit Gnrale ofer consultan, analize de pia i informaii n timp real despre piaa valutar i monetar.Servicii de leasing financiar, leasing operaional, management al flotelor auto, credite de consum n magazine, titluri, asigurri, pensii.

ConcluziiCalitatea,caansamblualcaracteristicilorcareconferaaptitudineaunuiprodus/serviciu/procesde a satisface necesitati exprimate si implicite esteo variabila continua.Sistemul bancar,componenta esentialaa progresuluieconomicse inscrie deasemeniincursaprivindcalitatea,competitivitatea.Clientiisuntratiuneadeaexistaabanciloriarsatisfacereacerintelor acestoralastandardedince ince maiinalteestemotorulschimbarii.Si in acest domeniu exista mari competitori cu o capacitate de inovare deosebita.Sistemele bancare nu mai sunt nationale , bancile au sucursale si reprezentanteinternationale, atrag resurse de pe alte piete pe care le plaseazaacolo unde este nevoie si undese pot obtinerezultate financiaremai bune, se executa operatiuni din cele mai diversedetransferuri , plati,garantii si contragarantii ,se tinde spre ointernationalizare a serviciilor siproduselor bancare.PrimulpasctrecertificareaISOlreprezintdeterminareaculturiiorganizaiei,printr-oevaluare anormelorcomportamentale alemembrilor organizaieiiale ateptrilor acestora,astructurii, sistemelor, tehnologiilor, precum i a aptitudinilor i calitilor liderilor. Este foarteimportant totodat clarificarea rolului culturii, n special atunci cnd se dorete schimbarea,care presupune luarea n considerare a numeroi factori (care includ stabilirea obiectivelor,descrierea posturilor, motivarea, coordonarea interdepartamental, comunicarea i calitatea)