make better decisions
TRANSCRIPT
Harvard Business Review, May 2015
บทสรปส าหรบผบรหาร
ทกคนตงแตผบรหารสงสดจนถงคนงาน กระท าความผดพลาดทปองกนได
ตวอยางเชน การประเมนระยะเวลาทใชในการเสรจสนโครงการ หรอการมงเนน
ขอมลทสนบสนนมมมองปจจบนของพวกเขามากเกนไป
มนเปนเรองยากทจะปรบสมองของมนษย เพอยกเลกรปแบบทน าไปส ความ
ผดพลาดดงกลาว แตมวธการอนคอ เปลยนสภาพแวดลอมทสงเสรมผทจะท าการ
ตดสนใจ ใหมวธการตดสนใจทน าไปส ผลลพธทดกวาเดมได
ในบทความน Beshears และ Gino เสนอกระบวนการหาขนตอนในการ
บรรเทาผลกระทบจากอคต และแรงจงใจต า ของการตดสนใจ:
1. เขาใจชนดขอผดพลาดทผคนกอ และปจจยทมผลกระทบตอแรงจงใจ
2. ก าหนดปญหา เพอตรวจสอบวาเปนปญหาทางพฤตกรรมหรอไม
3. การวนจฉยสาเหต
4. การปรบแตงสภาพแวดลอม เพอลดหรอบรรเทาผลกระทบเชงลบของอคตและ
แรงจงใจต า
5. ทดสอบวธแกปญหาทน าเสนออยางจรงจง
ค าถามท 1
ถามวา ลกบอล 1 ลก รวมไมต 1 อน ราคารวมกน 1.10 เหรยญ
ถาไมตราคาแพงกวาลกบอล 1 เหรยญ ถามวาลกบอลราคา
เทาใด ?
ถาตอบวาราคา .10 เหรยญ ใหคดใหม
ค าตอบทถกคอ ลกบอลราคา .05 เหรยญ ราคาไมต 1.05
เหรยญ ราคารวมกนจงได 1.10 เหรยญ (ค าถามบอกวา ไมต
ราคาแพงกวาลกบอล 1 เหรยญ)
ค าถามท 2
ถาใชเครองจกร 5 เครอง ผลตเครองมอได 5 ชน ในเวลา 5 นาท
ถามวา ตองใชเวลาเทาใด ถาใชเครองจกร 100 เครอง ในการ
ผลตเครองมอ 100 ชน
ถาตอบวา 100 นาท ใหคดใหมอกครง
ค าตอบทถกตองคอ 5 นาท เราอาจตกหลมพราง 5-5-5 พอ
มาถง 100-100 เลยตอบวา 100
ค าถามท 3
ณ สระน าแหงหนง มใบบวขยายตวรวมกนไดหนงเทาตวทกวน
ตองใชเวลา 48 วน ใบบวทงหมดจงคลมสระน าไดพอด ถามวา
ตอนทใบบวทงหมดคลมไดครงหนงของสระน าตองใชเวลากวน?
ถาตอบวา 24 วน ใหกลบไปดค าถามใหมอกรอบ
ค าตอบทถกคอ 47 วน ทตอบผดเพราะตกหลม 48 หารดวย 2
= 24 แตถาใครตอบวา หนงวน กเปนค าตอบทถกตอง เพราะ
การขยายตวของใบบวเหลานนเกดขนหนงเทาของทกวน ดงนน
การขยายเตมครงหนงกใชเวลา 1 วนเชนกน สมควรไดรบ
คะแนนเพมเตม
เกรนน า
พนกงานทกคนจนถงผบรหารสงสดกระท าผดพลาดทปองกนได
เชน ประเมนการใชเวลาทงานจะแลวเสรจ มองขามหรอละเลย
ขอมลทแสดงใหเหนขอบกพรองในการวางแผน หรอลมเหลวใน
การรบผลประโยชนทดทสดของบรษท
มนเปนเรองยากทจะปรบสมองของมนษย เพอยกเลกรปแบบท
น าไปสความผดพลาดดงกลาว แตมวธการอนคอ เปลยน
สภาพแวดลอมทสงเสรมคนทจะท าการตดสนใจ ใหมวธการท
ตดสนใจเพอมงสผลลพธทดกวาเดม
หาขนตอนวธพนฐาน
1. เขาใจขอผดพลาดทอาจเกดขนในการตดสนใจ
2. ตรวจสอบวาเปนปญหาทางพฤตกรรมหรอไม
3. ระบสาเหตทเฉพาะเจาะจง
4. ออกแบบบรบทการตดสนใจ ทจะลดผลกระทบเชงลบของ
อคตและแรงจงใจต า
5. ทดสอบการแกปญหาอยางจรงจง
1. เขาใจวธการตดสนใจ
หลายทศวรรษทผานมา นกวจยพฤตกรรมการตดสนใจและ
นกจตวทยาไดชใหเหนวา มนษยมสองแบบของการประมวลผล
ขอมลและการตดสนใจ
ระบบท 1 (System 1 thinking) คดโดยอตโนมต ใชสญชาตญาณ
และอารมณ เปนทางลดสนทางความคด เพอสรางค าตอบทใช
งานงาย ในการแกไขปญหาทเกดขน ณ ขณะนน
ระบบท 2 (System 2 thinking) คดอยางชา ๆ เปนตรรกะ และ
โดยเจตนา
2. ก าหนดปญหา
กอนทจะใชเครองมอทางพฤตกรรม ควรจะตรวจสอบวา:
1. พฤตกรรมของมนษยเปนปญหาหลก
2. ผคนแสดงออกในลกษณะทขดกบผลประโยชนทดทสดของเขา
เครองมอจะมประสทธภาพมากทสด ในสถานการณทสงเสรมให
ผคน เปลยนจากตวเลอกทขดกบผลประโยชนของพวกเขา เปนม
ความสอดคลองในทางทดขนกบตวของเขาเอง
3. การวนจฉยสาเหต
มสองสาเหตหลกของการตดสนใจทไมดคอ แรงจงใจทไม
เพยงพอ และอคต (insufficient motivation and cognitive biases)
มสองค าถามทควรจะถาม
1. เปนปญหาทเกดจากความลมเหลวของผคน ทจะด าเนนการ
ใด ๆ หรอไม? ถาเปนเชนนน สาเหตคอ การขาดแรงจงใจ (lack
of motivation)
2. มคนด าเนนการ แตมขอผดพลาดของระบบทเปนกระบวนการ
ตดสนใจ? ถาเปนเชนนน ปญหาอยท อคต (cognitive biases)
4. การออกแบบวธแกปญหา
โดยใช สถาปตยกรรมทางเลอกและการสะกดทางความคด
(Choice architecture and nudges) โดย Richard Thaler และ Cass
Sunstein ในป ค.ศ. 2008
เปาหมายของสถาปตยกรรมทางเลอกคอ การปรบปรงการ
ตดสนใจของผคน โดยมโครงสรางอยางรอบคอบ และมตวเลอก
ทจะน าเสนอใหกบพวกเขา ทส าคญ ตองใหพวกเขามเสรภาพใน
การตดสนใจดวยตนเอง
รปแบบของสถาปตยกรรมทางเลอก (slide แผนนส าคญ เปนการปรบสงแวดลอม)
4.1 แบบท 1 ระบบการกระตน (เนองจากไมลงมอท า)
4.1 (ก) การกระตนอารมณ
4.1 (ข) อคตเทยม
4.1 (ค) ลดความซบซอนของกระบวนการ
4.2 แบบท 2 ระบบสวนรวม (เนองจากเกดอคต)
4.2 (ก) การประเมนรวมกนมากกวาการประเมนผลแยกตางหาก
4.2 (ข) การสรางโอกาสในการสะทอน
4.2 (ค) การวางแผนใหพรอมสรรพ
4.2 (ง) การสรางแรงบนดาลใจใหความคดกวางขน
4.2 (จ) การเพมความรบผดชอบ
4.2 (ฉ) การสงเสรมใหพจารณาหลกฐานทไมยนยน
4.2 (ช) การแจงเตอน
4.3 กาวขามทงสองระบบ (ตดสนใจแทน)
4.3 (ก) การตงคาเรมตน
4.3 (ข) สรางการปรบอตโนมต
4.1 แบบท 1 ระบบการกระตน
4.1 (ก) การกระตนอารมณ (Arouse emotions): เปนการสราง
ความเขมแขงของการเชอมตอทางอารมณของพนกงานกบองคกร
โดยขอใหพวกเขาคดเกยวกบจดแขงของพวกเขา และวธการท
พวกเขาสามารถน าจดแขงไปใชในงานของพวกเขาได
เพอชวยใหพวกเขารสกวา พวกเขาเปนตวของตวเองในทท างาน
สงผลตอความผกพนทางอารมณกบองคกร
ท าใหอตราการหมนเวยนของพนกงานลดลง และท าให
ประสทธภาพการท างานสงขน โดยวดจากความพงพอใจของลกคา
4.1 แบบท 1 ระบบการกระตน (ตอ)
4.1 (ข) อคตเทยม (Harness biases): การวจยแสดงใหเหนวา
ผคนรสกไมดเปนสองเทาเกยวกบการสญเสย เทยบกบขณะท
พวกเขารสกดเกยวกบการไดรบก าไรของเงนในจ านวนเดยวกน
และผคนจะใหความสนใจเปนพเศษในขอมลทฉดฉาด
องคกรสามารถเนนขอเสยของการลมเหลวในการด าเนนการ
เพอกระตนพนกงานทออนแอ ทเรยกวา มคนรออยทนงส ารอง
(man on the bench effect) ซงมความเปนไปไดทพวกเขาจะ
สญเสยงานหรอโบนส เปนการสรางแรงจงใจ ใหพวกเขาตอง
ท างานหนกขน
4.1 แบบท 1 ระบบการกระตน (ตอ)
4.1 (ค) ลดความซบซอนของกระบวนการ (Simplify the
process): กระบวนการขององคกรมกจะเกยวของกบขนตอนทไม
จ าเปน ท าใหแรงจงใจลดลง หรอท าใหเกดอคตเพมขน
โดยการปรบปรงกระบวนการ (Streamlining processes) ท าให
ผบรหารสามารถลดปญหาดงกลาวได สงผลใหพนกงานม
แรงจงใจมากขน ในการท าขอมลใหทนสมยและการใชงานระบบ
4.2 แบบท 2 ระบบสวนรวม
4.2 (ก) การประเมนรวมกนมากกวาการประเมนผลแยก
ตางหาก (Use Joint, rather than, separate evaluations): เปนการ
ประเมนทกทางเลอกในการตดสนใจพรอมกนไปเลย มากกวา
พจารณาตามล าดบ จะชวยลดอคตได
มประโยชนในหลาย ๆ สถานการณเชน การเลอกผลตภณฑทจะ
กาวไปสการพฒนาตอไป กระบวนการประเมนทางเลอกในการ
ลงทน และการตงทศทางเชงกลยทธ
4.2 แบบท 2 ระบบสวนรวม (ตอ)
4.2 (ข) การสรางโอกาสในการสะทอน (Create opportunities for
reflection): การขอเวลานอกในวนท างานเพอใหพนกงานไดคด
อาจมองวาไมคมคา แตกเปนวธทมประสทธภาพของระบบการม
สวนรวม
การสะทอน ชวยในการฝกอบรมและพฒนาพนกงาน และม
ประโยชนตอพนกงาน เพราะจะมผลกระทบตอการด าเนนงาน
4.2 แบบท 2 ระบบสวนรวม (ตอ)
4.2 (ค) การวางแผนใหพรอมสรรพ (Use planning prompts):
ผคนมกจะมงการท าหนาทแกปญหา แตมกลมหรอลมเหลวทจะ
ตดตามงาน (Follow through)
เราสามารถน ามาใชในการปรบปรงประสทธภาพการท างานของ
ทม ทไมสามารถตอบสนองวตถประสงค และจบลงดวยการให
ค ามนวา จะท าใหดขนในครงตอไป แตนาเสยดาย ทสญญาน
ไมไดปองกนทม จากการท าผดพลาดซ าอยางเดยวกนอก
ผน าสามารถชวยใหทมงาน โดยจดใหมการสรางแผนทชดเจน
ส าหรบการบรรลถงเปาหมาย ทมรายละเอยดวา เมอไร และ
อยางไร
4.2 แบบท 2 ระบบสวนรวม (ตอ)
4.2 (ง) การสรางแรงบนดาลใจใหความคดกวางขน (Inspire broader
thinking): คนเราโดยทวไปแกปญหาโดยการถามตวเองวา ฉนควรจะ
ท าอยางไร (What should I do?)
ใหถามตวเองใหมวา ฉนจะท าอะไรไดบาง (What could I do?) จะ
ชวยใหเราตระหนกถงทางเลอกอน เปนการลดอคตในการประเมน
ปญหา และใชในการตดสนใจครงสดทาย
การเปลยนแปลงภาษาทใช "ท าได" มากกวา "ควรท า" จะชวยใหเรา
แทนทจะคดวา ตองเปนสด าหรอสขาวเทานน มาเปนสเทา และชวย
ใหเราพจารณาการแกประเดนขดแยงทางจรยธรรม ทจ าเปนตอง
เลอกตวเลอกหนงมากกวาอกตวเลอกหนง
4.2 แบบท 2 ระบบสวนรวม (ตอ)
4.2 (จ) การเพมความรบผดชอบ (Increase accountability):
การท าใหบคคลรบผดชอบในการตดสนและการกระท าของพวก
เขา เปนการเพมโอกาสทพวกเขาจะตองระมดระวง เกยวกบการ
ขจดอคตจากการตดสนใจของพวกเขา
4.2 แบบท 2 ระบบสวนรวม (ตอ)
4.2 (ฉ) สงเสรมใหพจารณาหลกฐานทไมยนยน (Encourage the
consideration of disconfirming evidence): เมอเราคดวามการ
ด าเนนการทถกตองแนนอน แนวโนมของเราคอ การสนบสนน
ความคดนน (ยนยนอคต -confirm bias) นอกจากนเรายงยนยน
การลงทนทรพยากรในการกระท านนตอไป แมขอมลใหมแสดง
ใหเหนวาการท าเชนนนไมฉลาด (การเพมของความมงมน-
escalation of commitment)
ทงสองประการรวมกน ท าใหผมอ านาจตดสนใจเกดอคต ทจะไม
สนใจความเปนไปไดของทางเลอกทดกวา
4.2 แบบท 2 ระบบสวนรวม (ตอ)
4.2 (ฉ) สงเสรมการพจารณาหลกฐานทไมยนยน (Encourage
the consideration of disconfirming evidence)(ตอ)
องคกรสามารถแกปญหานโดยการสนบสนนการคดคดคาน (โดย
ถามวา อะไรคอเหตการณทอาจจะเกดขนได ถาเรามการกระท าท
แตกตางกนออกไป?) หรอก าหนดใหสมาชกหนงคน ถามค าถาม
ทยาก และมองหาหลกฐานทแสดงใหเหนขอบกพรอง ในการ
วางแผนของการด าเนนการ
ผน าอาจจะขอใหผลดกนเปนประธาน โดยการเวยนบทบาทของ
พวกเขา เพอทจะไดมมมมองใหม ท าใหคนเหนทางเลอกมากขน
4.2 แบบท 2 ระบบสวนรวม (ตอ)
4.2 (ช) ใชการแจงเตอน (Use reminders): การแจงเตอนเปนวธ
ทมประสทธภาพในการมสวนรวมของระบบท 2
ชวยใหเราหลกเลยงอคตทมาจากการพงพงในระบบท 1 มาก
เกนไป ระบบการแจงเตอนยงท าหนาทเนนเปาหมายทเรา
ตองการจะประสบความส าเรจ (เชน จบการน าเสนอในเวลา) ซง
เปนการเพมแรงจงใจ
Atul Gawande อธบายวา เขาแนะน า รายการตรวจสอบการผาตด
(surgery checklist) ในป ค.ศ. 2008 กอนทจะท าการผาตด เพอ
เตอนการมสวนรวม สงผลใหภาวะแทรกซอนทส าคญลดลง 36%
และเสยชวตลดลง 47%
4.3 กาวขามทงสองระบบ
4.3 (ก) การตงคาเรมตน (Set the default): การเปลยนคา
เรมตนส าหรบกระบวนการมาตรฐานโดยอตโนมต โดยเฉพาะ
อยางยงส าหรบการตดสนใจทมความซบซอนหรอยงยาก เชนการ
ลงทะเบยนพนกงานในการวางแผนการเกษยณอาย เพอผลลพธ
ทดทสด
4.3 (ข) สรางการปรบเปลยนอตโนมต (Build in Automatic
adjustments): เปนอกวธทมประสทธภาพในการตอบโตอคตคอ
ปดจดออนของระบบท 1 และระบบท 2 เชน เพมเวลาส ารอง
(add buffer time) ใหกบโครงการตาง ๆ
การเลอกวธการทถกตอง
หากการกาวขามทงสองระบบท าไมได กตองเลอกวา จะใชระบบ
กระตนท 1 หรอระบบการมสวนรวม 2
การใชระบบท 2 สามารถลดความผดพลาดทเกดจากระบบท 1
แตกมขอจ ากด เพราะการตดสนใจใชส าหรบคนหนง
หมายความวา มนอาจไมสามารถใชไดส าหรบคนอน ๆ ไดอก
และคาใชจายนจะตองน ามาพจารณาดวย
5. ทดสอบการแกปญหา
ขนตอนสดทายคอ การทดสอบอยางเขมงวดของวธการแกปญหา
ทน าเสนอ เพอตรวจสอบวา มนสามารถจะบรรลวตถประสงค
การทดสอบ จะชวยหลกเลยงความผดพลาดทมคาใชจายสง และ
ใหขอมลเชงลกทน าไปสการแกปญหาทดยงขน
การทดสอบควรมสามองคประกอบคอ:
5.1 ระบผลลพธทตองการ
5.2 ระบการแกปญหาทเปนไปไดตาง ๆ แลวมงเนนไปทขอเดยว
5.3 น าการเปลยนแปลงใชในบางพนทขององคกร ( "กลมทดลอง")
ไมใชกบคนอน ๆ ( "กลมควบคม")
สามองคประกอบของการทดสอบ
5.1 ระบผลทตองการ (Identify the desired outcome): ผลลพธควรจะ
เปนการเฉพาะเจาะจงและสามารถวดผลได
5.2 ระบการแกปญหาทเปนไปไดตาง ๆ แลวมงเนนไปทหนงเดยว
(Identify possible solutions and focus on one): ถาคณปรบเปลยน
มากเกนไปในครงเดยว จะเปนเรองยากทจะตรวจสอบวา การ
เปลยนแปลงใด ทใหผลสมความปรารถนา
5.3 น าการเปลยนแปลงใชในบางพนทขององคกรคอกลมทดลอง ไม
ใชกบคนอน ๆ คอกลมควบคม (Introduce the change in some areas
of the organization (the Treatment group) and not others (the
Control group): ถาเปนไปได ใหแบงบคคล ทมงาน หรอหนวยงาน
ตางๆ โดยการสมออกเปนสองกลม ผลลพธทแตกตางระหวางสอง
กลม สามารถน ามาใชประกอบในการเปลยนแปลง
สรป
การมอคตและการมแรงจงใจทไมเพยงพอ มกจะเปนปจจยหลก
ทอยเบองหลงปญหาในการตดสนใจขององคกรอยางมนยส าคญ
ซงเปนเรองยากมากทจะเปลยนวธการคดของผคน
แตการเปลยนแปลงสภาพแวดลอมของการตดสนใจ ทผานการ
ปรบเปลยนอยางงาย ๆ คอ ระบบกระตน ระบบสวนรวม และ
กาวขามทงสองระบบ สงผลใหผบรหารสามารถสรางประโยชน
ใหกบพนกงานและองคกร
Thomas Edison